新形勢下的房地產行業(yè)客戶關系管理PPT學習教案

1、會計學1新形勢下的房地產行業(yè)客戶關系管理新形勢下的房地產行業(yè)客戶關系管理提綱提綱第1頁/共75頁l戶關系管理主要包含了三戶關系管理主要包含了三個階段的管理：營銷管理、個階段的管理：營銷管理、運營管理運營管理-招商租賃、運招商租賃、運營管理營管理-物業(yè)管理物業(yè)管理l房地產信息化建設把這三房地產信息化建設把這三個階段合起來定義為房地個階段合起來定義為房地產客戶關系管理系統(tǒng)，即產客戶關系管理系統(tǒng)，即CRM系統(tǒng)（系統(tǒng)（Customer Relationship Management）第2頁/共75頁 第3頁/共75頁策劃策劃銷售銷售服務服務 目標客戶目標客戶 來訪客戶來訪客戶 意向客戶意向客戶 成交客

2、戶成交客戶 業(yè)主業(yè)主市場分析市場分析客戶細分客戶細分產品建議產品建議關系營銷關系營銷銷售準備銷售準備銷售方案銷售方案項目策劃項目策劃銷售過程服務銷售過程服務銷售過程管理銷售過程管理客戶投訴服務客戶投訴服務房屋保修服務房屋保修服務項目公司項目公司營銷系統(tǒng)營銷系統(tǒng)商業(yè)租賃商業(yè)租賃物業(yè)公司物業(yè)公司互動增值互動增值物業(yè)服務物業(yè)服務關系營銷關系營銷銷售準備銷售準備銷售方案銷售方案銷售過程管理銷售過程管理 產品滿滿意意度度測測試試客戶滿意客戶滿意租賃銷售住宅銷售第4頁/共75頁提綱提綱1客戶關系管理的概念、目標及系統(tǒng)愿景2房地產營銷管理3房地產運營管理招商租賃4房地產運營管理物業(yè)管理第5頁/共75頁房地產

3、營銷管理房地產營銷管理1.1房地產項目營銷管理的含義1.2營銷管理的核心內容1.3項目拓展、項目定位階段的營銷策劃1.4銷售過程管理示意圖1.5營銷管理客戶經營理念1.6營銷管理系統(tǒng)信息化建設核心架構第6頁/共75頁1.11.1房地產項目營銷管理的含義房地產項目營銷管理的含義第7頁/共75頁地產營銷地產營銷管理體系管理體系1234銷售過程管理體系銷售過程管理體系客戶經營體系客戶經營體系營銷費用控制體系營銷費用控制體系營銷策劃體系營銷策劃體系第8頁/共75頁1.31.3項目拓展、項目定位階段的營銷策劃項目拓展、項目定位階段的營銷策劃第9頁/共75頁1.3.1 1.3.1 選擇目標市場選擇目標市場

4、1細分目標市場 地理因素：房地產的區(qū)位環(huán)境具有三種性質自然地理環(huán)境；經濟地理環(huán)境；人文環(huán)境 人口因素家庭結構、收入水平、年齡層次、文化水平等 行為因素初次購買使用者、成熟購買使用者、潛在欲望購買使用者 心理因素興趣、愛好、價值取向2確定目標市場的關鍵分析 供求總量分析：需求量、供給量、房屋空置率 需求特征分析 競爭狀況分析 企業(yè)自身資源匹配研究分析第10頁/共75頁1.3.1.21.3.1.2 需求特征分析需求特征分析根據消費者房地產需求的根據消費者房地產需求的5個層次進行分個層次進行分析析 住房樓盤住房樓盤可以實現(xiàn)其居有可以實現(xiàn)其居有其屋的愿望。其屋的愿望。 有保障的樓盤有保障的樓盤物業(yè)管理

5、、物業(yè)管理、小區(qū)環(huán)境等已經有保障，進一步滿足人們小區(qū)環(huán)境等已經有保障，進一步滿足人們的生活要求。的生活要求。 完善的樓盤完善的樓盤社會環(huán)境、人社會環(huán)境、人文環(huán)境、綠化環(huán)境等各方面基本滿足購房文環(huán)境、綠化環(huán)境等各方面基本滿足購房者的舒適生活要求。者的舒適生活要求。 人居概念樓盤人居概念樓盤強調個人生強調個人生活形態(tài)，能夠為業(yè)務創(chuàng)造良好的私人空間活形態(tài)，能夠為業(yè)務創(chuàng)造良好的私人空間 主題樓盤主題樓盤體現(xiàn)個人志趣、體現(xiàn)個人志趣、品味、人生價值追求品味、人生價值追求第11頁/共75頁1.3.1.21.3.1.2 競爭狀況分析競爭狀況分析識別主要的競爭對手，一般有以下的標準識別主要的競爭對手，一般有以下

6、的標準： 商圈輻射范圍內（中等城市一商圈輻射范圍內（中等城市一般指般指2-3公里以內）公里以內） 價格相差價格相差10-15%之間之間 本城區(qū)最好賣的排名前本城區(qū)最好賣的排名前20位位的項目的項目 知名發(fā)展商正在發(fā)售或即將發(fā)知名發(fā)展商正在發(fā)售或即將發(fā)售的項目售的項目了解對手盤了解對手盤 競爭者的財務能力？樓盤的規(guī)劃計劃競爭者的財務能力？樓盤的規(guī)劃計劃？準備推出什么房型？準備推出什么房型？ 競爭對手的價格策略？競爭對手的價格策略？ 對手盤的產品中有哪些遺漏、忽略？對手盤的產品中有哪些遺漏、忽略？哪些不足？哪些不足？ 對手盤的市場銷售量如何？對手盤的市場銷售量如何？ 對手盤的促銷手段如何？對手盤的

7、促銷手段如何？ 對手盤的廣告費用大約是多少？對手盤的廣告費用大約是多少？第12頁/共75頁1.3.1.21.3.1.2 企業(yè)自身資源匹配研究分析企業(yè)自身資源匹配研究分析1企業(yè)經營目標企業(yè)經營目標2公司的實力及擅長開發(fā)的類型公司的實力及擅長開發(fā)的類型 資源優(yōu)勢資源優(yōu)勢人力、物力、財人力、物力、財力等。力等。 規(guī)模優(yōu)勢。規(guī)模優(yōu)勢。 產品優(yōu)勢。產品優(yōu)勢。 品牌優(yōu)勢品牌優(yōu)勢第13頁/共75頁1.31.3項目拓展、項目定位階段的營銷策劃項目拓展、項目定位階段的營銷策劃第14頁/共75頁1.3.2 1.3.2 目標市場的拓展目標市場的拓展1、利用項目特點進行市場拓展、利用項目特點進行市場拓展2、利用價格進

8、行市場拓展、利用價格進行市場拓展3、利用渠道策略進行市場拓展、利用渠道策略進行市場拓展4、利用促銷策略進行市場拓展、利用促銷策略進行市場拓展第15頁/共75頁1.3.2.1 1.3.2.1 利用項目特點進行市場拓展利用項目特點進行市場拓展經營開發(fā)優(yōu)勢經營開發(fā)優(yōu)勢品牌效應品牌效應產品的生命周期特點產品的生命周期特點第16頁/共75頁1.3.2.21.3.2.2利用價格進行市場拓展利用價格進行市場拓展1、高價策略、高價策略2、低價策略、低價策略3、滿意價格策略、滿意價格策略4、折扣與折讓價格策略：現(xiàn)金折、折扣與折讓價格策略：現(xiàn)金折扣；數(shù)量折扣；季節(jié)折扣；功能扣；數(shù)量折扣；季節(jié)折扣；功能折扣；價格折

9、讓折扣；價格折讓第17頁/共75頁1.3.2.3 1.3.2.3 利用渠道策略進行市場拓展利用渠道策略進行市場拓展1、自營銷售、自營銷售2、代理銷售、代理銷售3、網絡銷售、網絡銷售第18頁/共75頁1.3.2.4 1.3.2.4 利用促銷策略進行市場拓展利用促銷策略進行市場拓展1、傳統(tǒng)促銷策略、傳統(tǒng)促銷策略 廣告促銷：電視電臺公交等媒體廣告促銷：電視電臺公交等媒體、車身、廣告牌、報紙雜志；、車身、廣告牌、報紙雜志； 人員推銷：上門、柜臺；人員推銷：上門、柜臺； 營業(yè)推廣：營業(yè)推廣：VIP卡、贈券贈禮、折卡、贈券贈禮、折扣、銷售提成等；扣、銷售提成等； 公共關系：企業(yè)的形象是公共關公共關系：企業(yè)

10、的形象是公共關系的核心；系的核心； 促銷組合促銷組合 2、網絡促銷策略、網絡促銷策略第19頁/共75頁排號排號預定預定認購認購簽約簽約合同備案合同備案面積補差面積補差入住入住按揭手續(xù)按揭手續(xù)權屬登記權屬登記房產轉物業(yè)房產轉物業(yè)誠意金（排號費）誠意金（排號費）小定金（臨小定金（臨定）定）大定金大定金銀行類付款銀行類付款現(xiàn)金類付款現(xiàn)金類付款按揭款到帳按揭款到帳面積補差款面積補差款第20頁/共75頁第21頁/共75頁會員管理會員管理價格管理價格管理營銷費用營銷費用價格調整價格試算集團集團項目項目公司公司基本要素基本要素項目、樓棟、價格、客戶、會員等項目、樓棟、價格、客戶、會員等價格方案普通積分會員管

11、控合同積分活動積分有合同費用無合同費用費用計劃費用指標計劃客戶管理客戶管理企業(yè)客戶個人客戶銷售計劃銷售計劃計劃調整月度計劃年度計劃基礎保障基礎保障用戶管理基礎資料組織架構權限管理參數(shù)配置審批流客戶跟蹤客戶投訴 客戶管理規(guī)則 積分轉移扣除費用臺帳折扣信息計劃查詢營銷策劃營銷策劃營銷活動競爭項目營銷推廣市場研究問卷調查銷售管理銷售管理代收費用正常事務認購簽約排號預訂特殊事務價格因素綜合報表體系綜合報表體系第22頁/共75頁提綱提綱1客戶關系管理的概念、目標及系統(tǒng)愿景2房地產營銷管理3房地產運營管理招商租賃4房地產運營管理物業(yè)管理第23頁/共75頁房地產運營管理房地產運營管理- -招商租賃招商租賃1

12、.1商業(yè)地產的業(yè)務領域1.2 萬達集團商業(yè)運營整體業(yè)務信息化建設框架1.3萬達集團商業(yè)運營招商管理核心業(yè)務信息化建設框架1.4申通地鐵資產運營案例第24頁/共75頁1.1商業(yè)地產的業(yè)務領域業(yè)務領域商業(yè)規(guī)劃階段開發(fā)統(tǒng)籌階段運營推廣階段廣義商業(yè)地產廣義商業(yè)地產狹義商業(yè)地產狹義商業(yè)地產購物中心、配套商鋪、專業(yè)市場、批發(fā)及商貿、美食及餐飲廣場、商業(yè)辦公樓宇軟件科技園區(qū)商業(yè)景觀走廊綠色農家樂園第25頁/共75頁1.2萬達集團商業(yè)運營整體業(yè)務信息化建設框架第26頁/共75頁1.2商業(yè)地產運營信息化建設業(yè)務細化招商租賃同財務系統(tǒng)就租金押金等業(yè)務數(shù)據的及時對應傳導和憑證聯(lián)查，建立起緊密的財務業(yè)務一體化，實現(xiàn)了

13、招商租賃的經營利潤和項目運營核算相統(tǒng)一。第27頁/共75頁1.3商業(yè)運營招商管理核心業(yè)務框架信息化建設強調以客戶為中心的經營行為，建立招商業(yè)務市場分析機制，通過針對性的業(yè)務流程，從計劃組織、招商經營、業(yè)務監(jiān)管和總結分析來構建整體的運作體系。招商計劃招商經營數(shù)據積累第28頁/共75頁1.3.1商業(yè)地產運營招商計劃第29頁/共75頁1.3商業(yè)地產運營招商管理強調以客戶為中心的經營行為，建立招商業(yè)務市場分析機制，通過針對性的業(yè)務流程，從計劃組織、招商經營、業(yè)務監(jiān)管和總結分析來構建整體的運作體系。招商計劃招商經營數(shù)據積累第30頁/共75頁1.3.2商業(yè)地產運營租金收取第31頁/共75頁1.3.2系統(tǒng)截

14、圖招商經營過程招商經營過程租約合同管理租約合同管理通過租賃合同確定物業(yè)通過租賃合同確定物業(yè)資源、租金和租期。資源、租金和租期。第32頁/共75頁1.3.2系統(tǒng)截圖招商經營過程招商經營過程租金收取管理租金收取管理第33頁/共75頁1.3商業(yè)地產運營信息化解決方案招商管理強調以客戶為中心的經營行為，建立招商業(yè)務市場分析機制，通過針對性的業(yè)務流程，從計劃組織、招商經營、業(yè)務監(jiān)管和總結分析來構建整體的運作體系。招商計劃招商經營數(shù)據積累第34頁/共75頁1.3.3數(shù)據積累系統(tǒng)截圖招商工作總結招商工作總結合同數(shù)據臺帳合同數(shù)據臺帳第35頁/共75頁1.3.3 數(shù)據積累系統(tǒng)截圖招商工作總結招商工作總結租賃經營

15、分析租賃經營分析對招商業(yè)務進行合理、動態(tài)的規(guī)劃對招商業(yè)務進行合理、動態(tài)的規(guī)劃引導引導 ，保證商業(yè)招租業(yè)務的可持續(xù)，保證商業(yè)招租業(yè)務的可持續(xù)經營。經營。第36頁/共75頁1.4商業(yè)地產資產經營信息化案例申通集團總體需求總體需求要做到資源資產增值首先需要知道有多少資源資產，由于缺乏集中統(tǒng)一管理，申通地鐵資產管理公司不能直觀的了解整個申通地鐵資產管理公司的資源資產狀況，因此需要借助IT手段,及時、動態(tài)反應整個申通地鐵資產管理公司的資源資產及其利用情況,通過統(tǒng)計和分析模型,找出差距，提高資源資產增值能力，完善從資源資產-資產-價值-收入的全過程管理。資產布局資產布局1、信息發(fā)展事業(yè)部：地鐵沿線通訊資源

16、資產開發(fā)建設、維護、租賃管理。2、廣告?zhèn)髅绞聵I(yè)部：地鐵沿線、站臺廣告資源開發(fā)，經營租賃，地鐵磁卡制作銷售。3、商業(yè)管理事業(yè)部：地鐵沿線商鋪的開發(fā)、經營租賃及相關服務。4、物業(yè)開發(fā)事業(yè)部：地鐵沿線物業(yè)的開發(fā)、已建成物業(yè)租賃管理、其他物業(yè)服務等。第37頁/共75頁房地產資產經營信息化案例申通資產集團管控體系管控體系第38頁/共75頁房地產資產經營信息化案例申通資產集團應用成果分析應用成果分析事業(yè)部分析事業(yè)部分析經營分析經營分析資源分析資源分析第39頁/共75頁提綱提綱1客戶關系管理的概念、目標及系統(tǒng)愿景2房地產營銷管理3房地產運營管理招商租賃4房地產運營管理物業(yè)管理第40頁/共75頁物業(yè)管理向物業(yè)

17、管理信息化系統(tǒng)邁進滿足滿足“集團總部集團總部地方公司管理中心地方公司管理中心”多層組織架構的管理要求多層組織架構的管理要求，實現(xiàn)集團總部和地方公司對下屬機構工作情況的實時監(jiān)控、輔助，實現(xiàn)集團總部和地方公司對下屬機構工作情況的實時監(jiān)控、輔助分析和決策。分析和決策。以服務管理為中心，實現(xiàn)各部門之間的信息共享，支持多部門多崗以服務管理為中心，實現(xiàn)各部門之間的信息共享，支持多部門多崗位的協(xié)同服務，提高客戶滿意度。位的協(xié)同服務，提高客戶滿意度。業(yè)務財務一體化，實現(xiàn)物業(yè)管理和其他系統(tǒng)的整體應用。業(yè)務財務一體化，實現(xiàn)物業(yè)管理和其他系統(tǒng)的整體應用。規(guī)范物業(yè)管理的客戶、收費、客服、合同等主要業(yè)務流程。規(guī)范物業(yè)管

18、理的客戶、收費、客服、合同等主要業(yè)務流程。提升收費、材料、合同管理等主要崗位的工作效率，把財務和業(yè)務提升收費、材料、合同管理等主要崗位的工作效率，把財務和業(yè)務人員從繁瑣的手工作業(yè)中解放出來。人員從繁瑣的手工作業(yè)中解放出來。支持集團化多公司、多項目、跨地域統(tǒng)一管理，在中央數(shù)據庫中實支持集團化多公司、多項目、跨地域統(tǒng)一管理，在中央數(shù)據庫中實現(xiàn)統(tǒng)一的管理，具備即時通訊和預警通知功能，并提供功能強大、現(xiàn)統(tǒng)一的管理，具備即時通訊和預警通知功能，并提供功能強大、靈活定制的企業(yè)級業(yè)務統(tǒng)計報表供決策者隨時查詢，提高企業(yè)的整靈活定制的企業(yè)級業(yè)務統(tǒng)計報表供決策者隨時查詢，提高企業(yè)的整體決策水平，實現(xiàn)真正意義上的包

19、括財務體系在內的基于體決策水平，實現(xiàn)真正意義上的包括財務體系在內的基于Web的電的電子商務平臺、業(yè)務操作平臺和協(xié)同辦公平臺。子商務平臺、業(yè)務操作平臺和協(xié)同辦公平臺。第41頁/共75頁房地產物業(yè)管理信息化應用架構垂直線業(yè)務操作層業(yè)務操作層運行管理層運行管理層決策層決策層集團公司領導決策層集團公司領導決策層集團公司職能部門集團公司職能部門、各子公司負責人、各子公司負責人業(yè)務控制層業(yè)務控制層管理處物業(yè)干管理處物業(yè)干部部各管理處人員各管理處人員第42頁/共75頁房地產物業(yè)管理信息化應用架構水平線第43頁/共75頁物業(yè)服務經營信息化解決方案業(yè)務框架第44頁/共75頁物業(yè)服務經營信息化解決方案系統(tǒng)模塊招商

20、租賃同財務系統(tǒng)就租金押金等業(yè)務數(shù)據的及時對應傳導和憑證聯(lián)查，建立起緊密的財務業(yè)務一體化，實現(xiàn)了招商租賃的經營利潤和項目運營核算相統(tǒng)一。第45頁/共75頁物業(yè)服務經營信息化應用案例萬科物業(yè)第46頁/共75頁功能應用多組織體系第47頁/共75頁功能應用房產資源統(tǒng)一關系第48頁/共75頁功能應用客戶資源統(tǒng)一關系第49頁/共75頁l建立設備臺賬。建立設備臺賬。l制定設備管理的年度維制定設備管理的年度維修保養(yǎng)計劃。修保養(yǎng)計劃。l將設備管理的年度維修將設備管理的年度維修保養(yǎng)計劃提交領導審批。保養(yǎng)計劃提交領導審批。l審批通過以后，根據年審批通過以后，根據年度工作計劃，生成設備度工作計劃，生成設備管理的月度維

21、修保養(yǎng)計管理的月度維修保養(yǎng)計劃。劃。l根據月度維修保養(yǎng)計劃，根據月度維修保養(yǎng)計劃，記錄設備的維修保養(yǎng)工記錄設備的維修保養(yǎng)工作。作。功能應用設備保養(yǎng)計劃與管理第50頁/共75頁建立完善的設施設建立完善的設施設備，并根據實際情備，并根據實際情況及時進行更新。況及時進行更新。 根據月度維修保養(yǎng)計根據月度維修保養(yǎng)計劃，記錄設備的維修劃，記錄設備的維修保養(yǎng)工作。保養(yǎng)工作。功能應用設備保養(yǎng)計劃與管理根據月度維修保養(yǎng)計根據月度維修保養(yǎng)計劃，記錄設備的維修劃，記錄設備的維修保養(yǎng)工作。保養(yǎng)工作。第51頁/共75頁l分包合同基本信息的錄入。分包合同基本信息的錄入。l分包合同進行審批。分包合同進行審批。l分包合同審

22、批通過以后，根分包合同審批通過以后，根據分包合同生成對應的分包據分包合同生成對應的分包考評單?？荚u單。l根據分包合同中的費用支付根據分包合同中的費用支付信息和分包考評單記錄的信信息和分包考評單記錄的信息，生成分包費用支付單。息，生成分包費用支付單。功能應用分包業(yè)務管理和費用處理第52頁/共75頁建立完善的合同及付款建立完善的合同及付款臺帳，便于對供方管理臺帳，便于對供方管理、評價和控制。、評價和控制。功能應用分包業(yè)務管理和費用處理分包合同付款之前需分包合同付款之前需要由業(yè)務部門進行付要由業(yè)務部門進行付款前評價。對于長期款前評價。對于長期分包需進行定期評價分包需進行定期評價。通過合同付款預警提通

23、過合同付款預警提示，規(guī)避人工處理的示，規(guī)避人工處理的遺漏風險。遺漏風險。第53頁/共75頁l車輛的基本檔案車輛的基本檔案l車輛的合同信息記錄車輛的合同信息記錄l車位的基本檔案車位的基本檔案l車位的合同信息記錄車位的合同信息記錄l車輛和車位合同的合同金車輛和車位合同的合同金額傳入到收費系統(tǒng)進行收額傳入到收費系統(tǒng)進行收取。取。功能應用車位管理第54頁/共75頁l建立物資的基本檔案。建立物資的基本檔案。庫存組織、倉庫檔案、倉庫與成本域關系、存貨分類檔案、存貨檔案，存貨管理檔案、存貨生產檔案l倉庫初始化設置，將存貨倉庫初始化設置，將存貨期初數(shù)據錄入物資系統(tǒng)。期初數(shù)據錄入物資系統(tǒng)。倉庫管理中，錄入各種物

24、資期初余額的數(shù)量、金額存貨管理中，審核期初物資的數(shù)量、余額存貨管理中，將期初余額進行記賬l通過入庫單和出庫單對存通過入庫單和出庫單對存貨進行出入庫的管理。貨進行出入庫的管理。日常業(yè)務進行入庫單、出庫單的操作。出入庫單據生成以后，自動進行成本計算。進行成本計算的單據，合并生成實時憑證傳到會計平臺功能應用物資管理第55頁/共75頁l建立環(huán)境的基本檔案，包建立環(huán)境的基本檔案，包括作業(yè)項目檔案、作業(yè)區(qū)括作業(yè)項目檔案、作業(yè)區(qū)域檔案、植物分類。域檔案、植物分類。l建立環(huán)境年度計劃。建立環(huán)境年度計劃。l根據環(huán)境年度計劃生成環(huán)根據環(huán)境年度計劃生成環(huán)境月度計劃。境月度計劃。l對應環(huán)境月度計劃生成環(huán)對應環(huán)境月度計

25、劃生成環(huán)境工作記錄。境工作記錄。l環(huán)境工作紀錄完成以后，環(huán)境工作紀錄完成以后，對應的進行環(huán)境工作檢查。對應的進行環(huán)境工作檢查。l建立植物臺賬。建立植物臺賬。 功能應用環(huán)境管理第56頁/共75頁l建立安全區(qū)域、安全事件類建立安全區(qū)域、安全事件類型、保安器材檔案。型、保安器材檔案。l將物業(yè)公司內的安全事件，將物業(yè)公司內的安全事件，根據安全區(qū)域和安全事件類根據安全區(qū)域和安全事件類型檔案，區(qū)分錄入安全事件型檔案，區(qū)分錄入安全事件記錄。記錄。功能應用安全管理第57頁/共75頁l建立消防區(qū)域、消防事件建立消防區(qū)域、消防事件類型、消防器材檔案。類型、消防器材檔案。l將物業(yè)公司內的消防事件，將物業(yè)公司內的消防

26、事件，根據消防區(qū)域和消防事件根據消防區(qū)域和消防事件類型檔案，區(qū)分錄入消防類型檔案，區(qū)分錄入消防事件記錄。事件記錄。功能應用消防管理第58頁/共75頁l建立品質管理的測試點檔建立品質管理的測試點檔案。案。l填寫定期的品質檢查表。填寫定期的品質檢查表。l面向被檢查對象生成檢查面向被檢查對象生成檢查報告，受檢人填寫檢查報報告，受檢人填寫檢查報告完成情況。告完成情況。l檢查人通過復驗單對不合檢查人通過復驗單對不合格項目重新檢查。格項目重新檢查。l定期通過復核單對復驗單定期通過復核單對復驗單中不合格的項目進行再次中不合格的項目進行再次的檢查。的檢查。功能應用品質管理第59頁/共75頁物業(yè)管理客服管理1

27、1、客戶服務包括五個流程管理：入伙管理、投訴管理、裝修管理、維、客戶服務包括五個流程管理：入伙管理、投訴管理、裝修管理、維修管理、特約服務管理。修管理、特約服務管理。2 2、物業(yè)公司建立服務總臺，負責接待客戶。然后由客戶服務部門將客、物業(yè)公司建立服務總臺，負責接待客戶。然后由客戶服務部門將客戶的報事流轉到其他相關部門進行處理。相關部門處理完以后，將結戶的報事流轉到其他相關部門進行處理。相關部門處理完以后，將結果反饋回客戶服務部門。由客戶服務部門進行集中回訪。果反饋回客戶服務部門。由客戶服務部門進行集中回訪。第60頁/共75頁l登記房間客戶的詳細信息包括登記房間客戶的詳細信息包括家庭成員或者企業(yè)

28、客戶的詳細家庭成員或者企業(yè)客戶的詳細信息。信息。l入伙登記單：記錄客戶入伙信入伙登記單：記錄客戶入伙信息。包括表底數(shù)，證件信息，息。包括表底數(shù)，證件信息，簽署的文件信息。簽署的文件信息。l費用清單：對應客戶辦理入伙費用清單：對應客戶辦理入伙的時候應交費用，通過調用收的時候應交費用，通過調用收費系統(tǒng)的費用清單進行收取。費系統(tǒng)的費用清單進行收取。l房產驗收單：客戶繳費完成以房產驗收單：客戶繳費完成以后，物業(yè)公司員工帶領客戶去后，物業(yè)公司員工帶領客戶去驗收房間。將房間驗收的信息驗收房間。將房間驗收的信息記錄。記錄。l裝修申請單：客戶入伙辦理過裝修申請單：客戶入伙辦理過程中，可以申請辦理裝修申請。程中

29、，可以申請辦理裝修申請。調用裝修申請單。調用裝修申請單。 物業(yè)管理客服管理入伙管理第61頁/共75頁物業(yè)管理客服管理裝修管理第62頁/共75頁1 1、裝修申請單：客服部門接到裝修申請、裝修申請單：客服部門接到裝修申請以后，將客戶的基本信息錄入到裝修以后，將客戶的基本信息錄入到裝修申請單中。錄入完畢以后將裝修申請申請單中。錄入完畢以后將裝修申請單流轉到工程、安管部門。工程、安單流轉到工程、安管部門。工程、安管部門收到裝修申請單以后；管部門收到裝修申請單以后；2 2、裝修進場單：審批通過以后，客服部、裝修進場單：審批通過以后，客服部門通知客戶交費。費用交清以后，錄門通知客戶交費。費用交清以后，錄入

30、裝修進場單。對于審批未通過的裝入裝修進場單。對于審批未通過的裝修申請，退回到工程部門。修申請，退回到工程部門。3 3、裝修巡場單：裝修日常檢查中，將客、裝修巡場單：裝修日常檢查中，將客戶裝修違規(guī)的信息記錄的裝修巡場單戶裝修違規(guī)的信息記錄的裝修巡場單中。中。4 4、裝修驗收單：客戶裝修結束以后，將、裝修驗收單：客戶裝修結束以后，將裝修驗收信息記錄到裝修驗收單中。裝修驗收信息記錄到裝修驗收單中。并且根據驗收情況，生成裝修付款單。并且根據驗收情況，生成裝修付款單。5 5、驗收合格以后需要辦理施工單位的退、驗收合格以后需要辦理施工單位的退場工作場工作. .辦理完退場以后辦理完退場以后, ,才能將裝修才能將裝修押金等費用退還押金等費用退還. .6 6、款項結清以后，裝修申請單結束。、款項結清以后，裝修申請單結束。物業(yè)管理客服管理裝修管理第63頁/共75頁物業(yè)管理客服管理裝修管理系統(tǒng)截圖第64頁/共75頁物業(yè)管理客服管理裝修管理系統(tǒng)截圖第65頁/共75頁物業(yè)管理客服管理投訴管理1 1、投訴登記單：客服部門接到投訴以后，、投訴登記單：客服部門接到投訴以后，將投訴