景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)

1、旅游景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn)旅游景區(qū)員工心態(tài)培訓(xùn) 主講人：周保忠主講人：周保忠思考問題思考問題一、我們?yōu)檎l工作一、我們?yōu)檎l工作我們究竟為誰而工作？我們究竟為誰而工作？ 很多人會(huì)說：那還用問嗎？很多人會(huì)說：那還用問嗎？ 當(dāng)然是為自己。當(dāng)然是為自己。三個(gè)建筑工人的故事三個(gè)建筑工人的故事 有一個(gè)人看見一群建筑工人在工地上干活，他問第一個(gè)有一個(gè)人看見一群建筑工人在工地上干活，他問第一個(gè)工人：您在做什么？這個(gè)工人看都不看他，說：您難道沒看工人：您在做什么？這個(gè)工人看都不看他，說：您難道沒看到我正在砌墻嗎？接著他又問第二個(gè)建筑工人，這個(gè)工人看到我正在砌墻嗎？接著他又問第二個(gè)建筑工人，這個(gè)工人看了他一眼說：我正在蓋

2、房子。他問第三位建筑工人，這個(gè)工了他一眼說：我正在蓋房子。他問第三位建筑工人，這個(gè)工人面帶微笑地說：先生，我正在做一項(xiàng)神圣的事業(yè)，想蓋一人面帶微笑地說：先生，我正在做一項(xiàng)神圣的事業(yè)，想蓋一棟帶花園的別墅，將來會(huì)有很多人住在這里面，它將是一個(gè)棟帶花園的別墅，將來會(huì)有很多人住在這里面，它將是一個(gè)美麗的樂園。美麗的樂園。這三個(gè)人都在做同樣的工作，但是表達(dá)卻不同。第一個(gè)這三個(gè)人都在做同樣的工作，但是表達(dá)卻不同。第一個(gè)工人說他在砌墻，說明他是為了生存，為了工作而工作；第工人說他在砌墻，說明他是為了生存，為了工作而工作；第二個(gè)建筑工人說自己在蓋房子，證明他最多是為生活而工作；二個(gè)建筑工人說自己在蓋房子，證

3、明他最多是為生活而工作；第三個(gè)建筑工人說自己在建一棟帶花園的別墅，他談的時(shí)候第三個(gè)建筑工人說自己在建一棟帶花園的別墅，他談的時(shí)候神采飛揚(yáng)，神采飛揚(yáng)，說明他把工作當(dāng)事業(yè)來做，是為了理想而工作說明他把工作當(dāng)事業(yè)來做，是為了理想而工作。二、你的想法決定你的做法二、你的想法決定你的做法 人的想法一般決定了自己的做法。人的想法一般決定了自己的做法。如果你認(rèn)為你的工作就是保潔、保安，如果你認(rèn)為你的工作就是保潔、保安，你就會(huì)受累于工作，你也會(huì)抱怨工作太你就會(huì)受累于工作，你也會(huì)抱怨工作太累，你的想法決定了你在工作中將成為累，你的想法決定了你在工作中將成為什么樣的工作人員。什么樣的工作人員。 大雨滂沱中，一位中

4、年男子騎著人力車在雨幕中艱難地移動(dòng)，他的全身已經(jīng)濕透，但是他仍然費(fèi)力地踩。不管他是為生存還是為了什么，可以看得出：他是在認(rèn)真地工作。在寒風(fēng)蕭瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他們衣杉襤褸，臉和手被寒風(fēng)割出道道口子，在寒風(fēng)中直打哆嗦，顯然是餓了很多天了。他們的前面放著一個(gè)破舊的碗和一個(gè)破包，小孩正拿著一塊餅干給他爺爺吃。大雪紛飛中，一位中年男子抱著一個(gè)孩子，無助的眼神讓人不忍回頭。在人們行走的街道上，三五個(gè)民工躺在自己的板車上，天空當(dāng)被，大地當(dāng)床，365天，天天如此?？吹竭@些場(chǎng)景，我們應(yīng)該反思：這么多人流浪街頭、無家可歸，這么多人為了工作而辛苦的奔波，而我們每天在餐飲店、酒店，穿著得體，吃住無

5、憂，我們的生活比他們好百千倍，我們有什么理由不以積極的心態(tài)面對(duì)工作呢？三、誰決定了你的未來三、誰決定了你的未來景區(qū)的工作非?？菰餆o味，對(duì)嗎？旅游行業(yè)的人都不是正常人，對(duì)不對(duì)？那么，我們究竟該以什么樣的心態(tài)去面對(duì)這那么，我們究竟該以什么樣的心態(tài)去面對(duì)這樣的行業(yè)？究竟誰決定我們的未來？樣的行業(yè)？究竟誰決定我們的未來？人生三個(gè)階段人生三個(gè)階段 有目標(biāo)有目標(biāo) 就是指做任何事情都要有方向、有目標(biāo)。如果沒有方向，就是指做任何事情都要有方向、有目標(biāo)。如果沒有方向，人生就沒有特點(diǎn)，就失去了意義。人生就沒有特點(diǎn)，就失去了意義。如果一個(gè)人安于現(xiàn)狀，不如果一個(gè)人安于現(xiàn)狀，不知道自己的目標(biāo)，像大海中的航船總是搖擺不定

6、，就很難到知道自己的目標(biāo)，像大海中的航船總是搖擺不定，就很難到達(dá)成功的彼岸。有的人很貧窮，不是因?yàn)樗麤]能力致富，而達(dá)成功的彼岸。有的人很貧窮，不是因?yàn)樗麤]能力致富，而是因?yàn)樗揪蜎]想過如何去改變，連方向都沒有，當(dāng)然談是因?yàn)樗揪蜎]想過如何去改變，連方向都沒有，當(dāng)然談不上會(huì)有發(fā)展前途。不上會(huì)有發(fā)展前途。 因此，每一個(gè)服務(wù)人員都要思考一下自己的方向在哪里。因此，每一個(gè)服務(wù)人員都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都渾渾噩噩，沒有目標(biāo)，做一天和尚撞一天鐘，總?cè)绻刻於紲啘嗀瑳]有目標(biāo)，做一天和尚撞一天鐘，總認(rèn)為自己的工作就是混工資、應(yīng)付，那肯定對(duì)服務(wù)沒有激情，認(rèn)為自己的工作就是混工資、應(yīng)付，那

7、肯定對(duì)服務(wù)沒有激情，就不會(huì)擁有一個(gè)積極快樂的心態(tài)去工作。就不會(huì)擁有一個(gè)積極快樂的心態(tài)去工作。有方法（計(jì)劃）有方法（計(jì)劃）擁有了目標(biāo)之后，還需制定計(jì)劃。沒有計(jì)劃，工作就如擁有了目標(biāo)之后，還需制定計(jì)劃。沒有計(jì)劃，工作就如同一盤散沙，東一榔頭西一棒子，看起來很忙碌，卻沒有效同一盤散沙，東一榔頭西一棒子，看起來很忙碌，卻沒有效果。果。-職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃 另外，還要講究工作方法。同樣是景區(qū)員工，有的能帶給游另外，還要講究工作方法。同樣是景區(qū)員工，有的能帶給游客戶溫暖的感覺，有的很善于把景區(qū)產(chǎn)品推銷給客戶，有的客戶溫暖的感覺，有的很善于把景區(qū)產(chǎn)品推銷給客戶，有的能贏得很多忠誠的客戶，而有的人冷若冰

8、霜，不知道如何接能贏得很多忠誠的客戶，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜歡她，甚至投訴她待客人，客人也不喜歡她，甚至投訴她同在一家景區(qū)，同在一家景區(qū)，我們就是服務(wù)員，為什么客戶的反應(yīng)會(huì)有如此天壤之別，這我們就是服務(wù)員，為什么客戶的反應(yīng)會(huì)有如此天壤之別，這就是就是工作方法工作方法的問題。的問題。從企業(yè)的角度講，方向可以稱為戰(zhàn)略，方法就是具體的從企業(yè)的角度講，方向可以稱為戰(zhàn)略，方法就是具體的戰(zhàn)術(shù)。正如某人想去法國留學(xué)，他的方向很明確。但是他覺戰(zhàn)術(shù)。正如某人想去法國留學(xué)，他的方向很明確。但是他覺得自己不會(huì)法語、又沒錢，對(duì)法國不是特別了解，總之，給得自己不會(huì)法語、又沒錢，對(duì)法國不是特別了

9、解，總之，給自己找了很多理由，于是拖了兩年也沒有去法國。這種情況自己找了很多理由，于是拖了兩年也沒有去法國。這種情況在我們的生活中很常見，我們雖然找到了方向，但是總給自在我們的生活中很常見，我們雖然找到了方向，但是總給自己找很多的借口，不去找方法實(shí)現(xiàn)自己的想法。有一句話說己找很多的借口，不去找方法實(shí)現(xiàn)自己的想法。有一句話說得好：得好：只要思想不滑坡，方法總比困難多只要思想不滑坡，方法總比困難多，所以，要講究方，所以，要講究方法。法。 學(xué)會(huì)推銷自己學(xué)會(huì)推銷自己有良好心態(tài)有良好心態(tài) 方向相當(dāng)于我們的心態(tài)。有的人找到了方向，也找到了方向相當(dāng)于我們的心態(tài)。有的人找到了方向，也找到了方法，但是卻沒有動(dòng)力

10、去實(shí)現(xiàn)，或者做到一半就半途而廢，方法，但是卻沒有動(dòng)力去實(shí)現(xiàn)，或者做到一半就半途而廢，這樣他們的目標(biāo)永遠(yuǎn)也無法實(shí)現(xiàn)。做任何事情都要靠自己來這樣他們的目標(biāo)永遠(yuǎn)也無法實(shí)現(xiàn)。做任何事情都要靠自己來決定，如果一個(gè)人不具備主觀能動(dòng)性，就是天天用鞭子抽他，決定，如果一個(gè)人不具備主觀能動(dòng)性，就是天天用鞭子抽他，他也實(shí)現(xiàn)不了目標(biāo)。他也實(shí)現(xiàn)不了目標(biāo)。例如，景區(qū)的領(lǐng)班、主管經(jīng)常要求服務(wù)人員對(duì)游客服務(wù)例如，景區(qū)的領(lǐng)班、主管經(jīng)常要求服務(wù)人員對(duì)游客服務(wù)一定要實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、個(gè)性化、一定要實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)，這樣才能體現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化，可是很多員工已經(jīng)習(xí)慣了哨子、紅袖章，任意呵斥可是

11、很多員工已經(jīng)習(xí)慣了哨子、紅袖章，任意呵斥游客，甚至打罵游客。我的地盤我做主。游客，甚至打罵游客。我的地盤我做主?？蛇@是景區(qū)的規(guī)定，可這是景區(qū)的規(guī)定，如果他不服從，就會(huì)被罰款或辭退。于是，服務(wù)員雖然開始如果他不服從，就會(huì)被罰款或辭退。于是，服務(wù)員雖然開始使用微笑服務(wù)，他心里并不情愿，一看主管不在，馬上就拉使用微笑服務(wù)，他心里并不情愿，一看主管不在，馬上就拉下臉。這就是心態(tài)問題。下臉。這就是心態(tài)問題。以上的人生六個(gè)字以上的人生六個(gè)字方向、方法、目標(biāo)都應(yīng)明確，也方向、方法、目標(biāo)都應(yīng)明確，也就是說：就是說：想到想到+ +做到做到= =得到得到，這樣我們才能做回自己。，這樣我們才能做回自己。 今年在游客

12、論壇上，反映最強(qiáng)烈的是我們這上了年紀(jì)的保安，今年在游客論壇上，反映最強(qiáng)烈的是我們這上了年紀(jì)的保安，態(tài)度蠻橫。態(tài)度蠻橫。調(diào)整心態(tài)要進(jìn)行自我九問調(diào)整心態(tài)要進(jìn)行自我九問1 您扮演什么角色？ 我是誰？我是誰？ 我扮演怎樣的角色？我扮演怎樣的角色？ 我是否了解自己？我是否了解自己？人生是個(gè)大舞臺(tái)，人人都是演員人生是個(gè)大舞臺(tái)，人人都是演員案例：窮人心態(tài)案例：窮人心態(tài)有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，有一家三口坐船到另外一個(gè)地方去，他們很窮，在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩在船上從來不去餐廳吃飯。小孩看見很多孩子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，于是對(duì)子都高高興興地和父母去餐廳吃飯，于是對(duì)父母說自

13、己也想去，但他媽媽說：我們是窮父母說自己也想去，但他媽媽說：我們是窮人，我們自己帶著饅頭和水，我們不要去吃人，我們自己帶著饅頭和水，我們不要去吃漢堡包。她不停的向她的孩子灌輸窮人的思漢堡包。她不停的向她的孩子灌輸窮人的思想。很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是想。很快，船要到岸了，但是這個(gè)小孩還是不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒不停地鬧著要去餐廳吃漢堡包。他的媽媽沒有辦法，就去找船長(zhǎng)，說他們是窮人，沒有有辦法，就去找船長(zhǎng)，說他們是窮人，沒有錢，能不能給他們一點(diǎn)吃的。船長(zhǎng)告訴她：錢，能不能給他們一點(diǎn)吃的。船長(zhǎng)告訴她：所有的飯錢都包含在船票里面所有的飯錢都包含在船票里面。 從這個(gè)例子中我們可以

14、反思一下，我們從這個(gè)例子中我們可以反思一下，我們是否也經(jīng)常用這樣的心態(tài)來要求自己：我只是否也經(jīng)常用這樣的心態(tài)來要求自己：我只是一個(gè)初中畢業(yè)生；我只是一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生；是一個(gè)初中畢業(yè)生；我只是一個(gè)小學(xué)畢業(yè)生；我只是一個(gè)高中生；我掙不了那么多錢；這我只是一個(gè)高中生；我掙不了那么多錢；這項(xiàng)工作我干不長(zhǎng)久了；我水平有限；我就這項(xiàng)工作我干不長(zhǎng)久了；我水平有限；我就這樣了樣了 其實(shí)，不要問我們從哪里來，關(guān)鍵是我其實(shí)，不要問我們從哪里來，關(guān)鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態(tài)們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態(tài)度決定一切。度決定一切。 今后公司要有晉升通道：同工不同酬今后公司要有晉升通道：同工不同酬

15、 態(tài)度改變命運(yùn)！態(tài)度改變命運(yùn)！2 2、我究竟屬于哪一種員工？、我究竟屬于哪一種員工？企業(yè)里一般有這樣幾種員工：企業(yè)里一般有這樣幾種員工： 第一種是自己主動(dòng)工作；第一種是自己主動(dòng)工作； 第二種是希望上司或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，第二種是希望上司或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；第三種根據(jù)自己的情緒來從事工作。心情第三種根據(jù)自己的情緒來從事工作。心情好的時(shí)候比誰都積極，心情不好就很消極；好的時(shí)候比誰都積極，心情不好就很消極；第四種厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛第四種厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為自己天天要看客人臉色，這種人的苦，認(rèn)為自己天天要看客人臉色，這種人的

16、心態(tài)很消極。心態(tài)很消極。我們可以判斷一下自己是屬于哪一種我們可以判斷一下自己是屬于哪一種員工，并向積極的方向發(fā)展。員工，并向積極的方向發(fā)展。3、我們的角色、我們的角色我們是服務(wù)員又銷售員服務(wù)人員應(yīng)該充當(dāng)兩個(gè)角色：一是銷售員，一是服務(wù)員。景區(qū)的產(chǎn)品需要服務(wù)員與客戶溝通，從而進(jìn)行銷售。服務(wù)員在服務(wù)的過程中，以如何感動(dòng)游客為目的，用行為感動(dòng)游客。雖然這些是小事，但它能影響游客的心情，決定游客的去留。 比如：幫游客找小孩，幫游客找失物，幫游客找車。游客仍垃圾，我順手檢垃圾。記?。含F(xiàn)在景區(qū)拼的就是服務(wù)作為一名景區(qū)人員要按照五步曲來對(duì)作為一名景區(qū)人員要按照五步曲來對(duì)景區(qū)進(jìn)行檢查：景區(qū)進(jìn)行檢查：自己工作是否

17、按標(biāo)準(zhǔn)完成自己工作是否按標(biāo)準(zhǔn)完成負(fù)責(zé)區(qū)域是否干凈衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域是否干凈衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)域是否存在安全隱患負(fù)責(zé)區(qū)域是否存在安全隱患對(duì)游客的服務(wù)游客是否滿意對(duì)游客的服務(wù)游客是否滿意今天是否和同事溝通良好，工作環(huán)境良好。今天是否和同事溝通良好，工作環(huán)境良好。對(duì)游客：我們是勤務(wù)員對(duì)游客：我們是勤務(wù)員對(duì)客人來說，服務(wù)人員要扮演勤務(wù)員的角色。服務(wù)員應(yīng)像勤務(wù)員那樣為游客人提供服務(wù)，做到勤快、迅速、及時(shí)。另外，還應(yīng)引導(dǎo)消費(fèi)（如吊橋、纜車、電梯、住宿）。注意：熱情有度，該說的說，不該說的不說。 對(duì)景區(qū)：我們是宣傳員和信息員對(duì)景區(qū)：我們是宣傳員和信息員景區(qū)人員知識(shí)面要廣，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、景區(qū)人員知識(shí)面要廣，對(duì)景區(qū)景點(diǎn)、文化必

18、須了解，要向游客戶宣傳景區(qū)的文化必須了解，要向游客戶宣傳景區(qū)的特色，宣傳景區(qū)的文化、活動(dòng)等，起到特色，宣傳景區(qū)的文化、活動(dòng)等，起到一名宣傳員的角色。同時(shí)應(yīng)該對(duì)身邊的一名宣傳員的角色。同時(shí)應(yīng)該對(duì)身邊的每一件事物，例如周邊的路線、設(shè)施、每一件事物，例如周邊的路線、設(shè)施、環(huán)境、交通路線、旅游景區(qū)有所了解，環(huán)境、交通路線、旅游景區(qū)有所了解，這樣才能更好地與客戶溝通。這樣才能更好地與客戶溝通。游客扮演什么角色游客扮演什么角色 我們經(jīng)常說：顧客就是上帝。那么，游客究竟是不是上帝呢？【案例】在同一個(gè)景區(qū)里，不同的服務(wù)人員對(duì)客人的服務(wù)態(tài)度是不同的。所謂游客，不僅是指來景區(qū)消費(fèi)的人，還包括潛在的消費(fèi)者，只要是走

19、進(jìn)我們景區(qū)的人都是我們的客人，我們就應(yīng)該投之以李。我們提供服務(wù)沒有權(quán)利選擇游客，不管對(duì)方是否友善，都應(yīng)該以禮相待。景區(qū)人員的八項(xiàng)信條景區(qū)人員的八項(xiàng)信條 游客是景區(qū)業(yè)務(wù)的主要對(duì)象，是景區(qū)的游客是景區(qū)業(yè)務(wù)的主要對(duì)象，是景區(qū)的“特殊工特殊工作伙伴作伙伴”。作為景區(qū)的一名服務(wù)人員，必須明確誰。作為景區(qū)的一名服務(wù)人員，必須明確誰是是“主角主角”，誰是，誰是“配角配角”，工作的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著，工作的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著游客。游客。要牢記，并不是游客要依靠我們，而是我們要要牢記，并不是游客要依靠我們，而是我們要依靠顧客才能生存、發(fā)展，千萬不能混淆客我關(guān)系。依靠顧客才能生存、發(fā)展，千萬不能混淆客我關(guān)系。要時(shí)時(shí)提醒自己，

20、并不是游客來打擾我們，而要時(shí)時(shí)提醒自己，并不是游客來打擾我們，而是游客通過消費(fèi)來享受服務(wù)的，我們是因?yàn)橛慰偷氖怯慰屯ㄟ^消費(fèi)來享受服務(wù)的，我們是因?yàn)橛慰偷南M(fèi)，才能生存的。消費(fèi)，才能生存的。對(duì)于景區(qū)員工而言，光臨景區(qū)的游客并不是一對(duì)于景區(qū)員工而言，光臨景區(qū)的游客并不是一個(gè)對(duì)抗者，而個(gè)對(duì)抗者，而且沒有人能夠靠對(duì)抗客人而獲得成功且沒有人能夠靠對(duì)抗客人而獲得成功的。的。游客所帶來的是他們的要求，而我們的工作，則是想方設(shè)法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨景區(qū)的原因。游客是活生生的、有肉有血、有感情、有感覺的人，如果景區(qū)服務(wù)人員像機(jī)械廠的工人對(duì)待機(jī)械一樣去對(duì)待客人，那么景區(qū)經(jīng)營必然失敗。游客光臨景區(qū)，

21、他們花錢購買的是景區(qū)的服務(wù)，而我們向他們銷售的“產(chǎn)品”也是服務(wù)。光臨景區(qū)的顧客，有權(quán)利期望和要求服務(wù)的人員是有整齊、清潔的儀容儀表。在這些服務(wù)信條中可以看出，。作為景區(qū)的一名工作人員，必須明確誰是主角、誰是配角，工作的重點(diǎn)應(yīng)圍繞著游客。要熱情、禮貌地、像對(duì)待朋友一樣對(duì)待游客，還要時(shí)時(shí)提醒自己：游客是我們的衣食父母，我們的工資是游客給的。為了留住游客，我們應(yīng)該對(duì)游客投之以李，而不應(yīng)該將他拒之門外，要想法設(shè)法滿足游客的要求，甚至超越他的要求。我們?cè)贆z查一下自己的儀容儀表、語言、語態(tài)、與客戶溝通的態(tài)度，我們是否應(yīng)該換位思考一下：假如我是一名游客，我想要什么？是否也是希望得到這些服務(wù)呢？成功的人，都是

22、先服務(wù)別人的人，你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人以及多少人認(rèn)識(shí)你！要想做得好，應(yīng)該用心去認(rèn)識(shí)游客、了解游客，服務(wù)好游客。景區(qū)是什么角色？景區(qū)是什么角色？企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺(tái)或舞臺(tái)，企業(yè)是員工發(fā)揮才能的平臺(tái)或舞臺(tái)，企業(yè)就像一張臉。這張臉由每一位員工、企業(yè)就像一張臉。這張臉由每一位員工、每一位服務(wù)人員組成。從服務(wù)人員穿上每一位服務(wù)人員組成。從服務(wù)人員穿上制服起，他就代表著企業(yè)。如果服務(wù)人制服起，他就代表著企業(yè)。如果服務(wù)人員每天對(duì)游客笑臉相迎，就會(huì)給游客留員每天對(duì)游客笑臉相迎，就會(huì)給游客留下良好的印象，反之，就很容易使游客下良好的印象，反之，就很容易使游客流失。引起不必要的投訴。流失。引起不必要的投

23、訴。我們?yōu)槭裁磥磉@工作？我們?yōu)槭裁磥磉@工作？有的人總在抱怨：這個(gè)企業(yè)不好，老板不好，工作太累。 也許我們應(yīng)該思考一下，為什么自己還要在那里工作呢？【案例】有兩個(gè)人，一個(gè)人拿著去上海的車票，一個(gè)人拿著去北京的車票，他們?cè)诨疖囌鞠嘤隽?，正等車間，他們聽見旁人說：聽說上海人很精明，問路都收費(fèi)。又有人說：北京不錯(cuò)，聽說北京找不到工作都有人給飯吃，銀行里面水都是免費(fèi)喝的。說者無意，聽者有心。本來計(jì)劃去上海的人想：上海人都這么精明，我去那里身上沒錢怎么辦？于是他決定不去上海了，改去北京。原來計(jì)劃去北京的人，覺得去北京沒有挑戰(zhàn)性，就決定改去上海。這時(shí)他們正好都看見了對(duì)方的車票，于是就互換了車票，然后各奔東西

24、。不知不覺三年五載過去了，去了上海的不知不覺三年五載過去了，去了上海的人感覺上海真的是名不虛傳，到處都存在著人感覺上海真的是名不虛傳，到處都存在著商機(jī)。他根據(jù)自己的愛好和想法，經(jīng)營了一商機(jī)。他根據(jù)自己的愛好和想法，經(jīng)營了一份小本生意，通過不斷地積蓄，最后成立了份小本生意，通過不斷地積蓄，最后成立了一家公司，并且經(jīng)營得非常成功。有一天他一家公司，并且經(jīng)營得非常成功。有一天他想去北京考察一下市場(chǎng)，于是就來到了北京。想去北京考察一下市場(chǎng)，于是就來到了北京。從北京回上海的時(shí)候，他在候車室里等車，從北京回上海的時(shí)候，他在候車室里等車，這時(shí)有一個(gè)人拽著他的衣角，說：先生，給這時(shí)有一個(gè)人拽著他的衣角，說：先

25、生，給點(diǎn)錢吧。他低頭一看，感覺那個(gè)乞丐有點(diǎn)面點(diǎn)錢吧。他低頭一看，感覺那個(gè)乞丐有點(diǎn)面熟，他終于想了起來，對(duì)方就是曾經(jīng)想去上熟，他終于想了起來，對(duì)方就是曾經(jīng)想去上海、后來到了北京的那個(gè)人。海、后來到了北京的那個(gè)人。這個(gè)故事告訴我們：一個(gè)人的工作態(tài)度將決定他會(huì)成為怎樣的人。原來想去上海后來改去北京的人抱著消極的心態(tài)，想不勞而獲，最后的結(jié)局是淪為乞丐；而本來想去北京后來改去上海的人，抱著積極的心態(tài)，他想成功，他想擁有一份事業(yè)，所以最后他取得了成功?！景咐?日本國民中一直傳頌著一則動(dòng)人的故事：多年以前，一個(gè)妙齡少女來到東京帝國酒店當(dāng)服務(wù)生。這是她的第一份工作，她將從這里邁出人生的第一步。為此她暗下決心

26、：一定要好好干，干出成績(jī)來！可她萬萬沒有想到，上司安排她這個(gè)漂亮姑娘去洗廁所！對(duì)于洗廁所這樣的工作，除非萬不得已，一般人都不會(huì)主動(dòng)承受，更何況一個(gè)細(xì)皮嫩肉、喜愛潔凈的少女呢？她能干得了嗎？一開始，她雖然不停地暗下決心，鼓足勇氣去嘗試，去適應(yīng)，但是，真正用自己白皙的小手拿著抹布伸進(jìn)馬桶里時(shí)，視覺和嗅覺上的反應(yīng)還是侵襲而來，讓她感到惡心，胃里立即翻江倒海，想嘔吐又吐不出來，實(shí)在太難受了！而老板對(duì)工作質(zhì)量的要求是：必須把馬桶抹洗得光潔如新！她當(dāng)然明白光潔如新是什么含義，也知道這樣高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求對(duì)自己意味著什么。她為此而痛苦，陷入了困惑與苦惱之中。她也想過退卻，想過辭職另謀職業(yè)，但是她又不忍心自己人

27、生面臨的第一課就以失敗告終。她認(rèn)為那是非常丟人的事情，她真的不甘心就這樣敗下陣來。她想起了自己剛來的時(shí)候曾經(jīng)下過的決心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了氣要干好工作，還是適應(yīng)不了這樣的工作環(huán)境。就在這時(shí)，一位令她感動(dòng)的同一單位的前輩出現(xiàn)在她面前，幫她擺脫了苦惱和困惑。他并沒有對(duì)她反復(fù)說教，而是親自全身心地投入到工作中，為她樹立工作的榜樣。首先，他非常愉快地幫她進(jìn)行工作示范，一遍一遍地抹洗著馬桶，直到抹得光潔如新。然后非常得意地去欣賞自己的工作成果。接下來，他從馬桶里盛了一杯水，一飲而盡喝了下去，竟然毫不勉強(qiáng)。這讓她非常感動(dòng)，他不用多少語言就告訴了他一個(gè)極為樸實(shí)的道理：光潔如新的要點(diǎn)在于

28、新，新的東西就一點(diǎn)也不臟，新的容器里的水是完全可以飲用的；反過來，只有馬桶里邊的水達(dá)到了可以喝的程度，才算是把馬桶抹得光潔如新了。而這一點(diǎn)已經(jīng)被證明是完全可以做到的。就這樣，這個(gè)日本小姑娘從前輩的關(guān)懷、鼓勵(lì)中獲得了戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心。她激動(dòng)得不能自持，從身體到靈魂都震顫不已。她從目瞪口呆到熱淚盈眶，從如夢(mèng)初醒到恍然大悟，從痛下決心到付諸行動(dòng)：就算今后一輩子洗廁所，也做一名全日本最出色的洗廁所人。她開始振奮精神，全心全意地投入到洗廁所的工作中。她的工作從來沒有老板在身邊監(jiān)督，但她始終以前輩做榜樣，使工作質(zhì)量達(dá)到前輩的水平。當(dāng)然，她也多次喝下自己清洗過的馬桶的水，既是檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量，也是檢驗(yàn)

29、自己的自信心。正是這種對(duì)工作全身心投入，一絲不茍的敬業(yè)精神，使她邁好了人生的第一步。有了這種精神，她可以克服工作中所有的困難，從此她踏上了成功之路，開始了她人生不斷從成功走向輝煌的歷程。幾十年的光陰很快就過去了，后來她成為日本政府內(nèi)閣的主要官員郵政大臣，她的名字叫野田圣子。企業(yè)員工積極地敬業(yè)、堅(jiān)持不懈地敬業(yè)，是立足職場(chǎng)的基礎(chǔ)，是認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，更是成功事業(yè)和快樂人生的保障。不以位卑而消沉，不以責(zé)小而松解，不以薪少而放任，這就是敬業(yè)。要敬業(yè)，我們就要做到：關(guān)愛企業(yè)多用心；履行職責(zé)要認(rèn)真；團(tuán)結(jié)協(xié)作多主動(dòng)；奉獻(xiàn)才智更積極；學(xué)習(xí)進(jìn)步在堅(jiān)持；追求卓越到永遠(yuǎn)?？赐炅诉@個(gè)故事，我們應(yīng)該也對(duì)自己說：就是做一輩

30、子保潔員，我也要做一名最出色的員工！也要爭(zhēng)做服務(wù)明星！（大家跟我讀三遍）世上沒有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日為了一點(diǎn)薪水而斤斤計(jì)較，這樣永遠(yuǎn)也快樂不起來。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天鐘，白白浪費(fèi)了青春，到老了還一事無成，這樣的人是最可悲的。 很多人整日抱怨工作、領(lǐng)導(dǎo)、單位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。當(dāng)所有這一切都失去的時(shí)候，才后悔莫及。表演藝術(shù)家潘虹有一次做客“藝術(shù)人生”節(jié)目，主持人朱軍問她是否有什么遺憾的事情。潘虹說：“她現(xiàn)在比較遺憾的是覺得對(duì)不起自己的姥姥?！彼龔男「牙岩粔K長(zhǎng)大，姥姥對(duì)她特別好，姥姥特別喜歡一雙尼龍襪，但當(dāng)時(shí)潘虹沒給她買，沒想到?jīng)]過多

31、久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我們應(yīng)該珍惜自己的工作、親人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。從事服務(wù)行業(yè)天天要與客人打交道，與其經(jīng)常抱怨工作辛苦，還不如調(diào)整心態(tài)、積極起來。如果我們覺得為別人服務(wù)是一種快樂的工作，那我們就會(huì)快樂起來。企業(yè)里一般有十類員工： 缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工有些員工非常不敬業(yè)，他們做一天和尚撞一天鐘，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、敷衍了事。只關(guān)心工資的多少，企業(yè)其他的事情都與他無關(guān)，他們下班之后絕不會(huì)再想工作，有的甚至利用上班時(shí)間做一些私事。 說公司壞話的員工還有一些員工喜歡講公司的壞話，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工資不高、管理不佳等，這種人總是認(rèn)為自己懷才不

32、遇。任何企業(yè)都不可能十全十美，但是它畢竟給我們提供過一個(gè)平臺(tái)，支付我們工資，我們有什么理由抱怨它呢？ 自由散漫的員工自由散漫的員工有的員工比較自由散漫，上班遲到，工作時(shí)漫有的員工比較自由散漫，上班遲到，工作時(shí)漫不經(jīng)心，沒到下班時(shí)間就想回家，甚至上班的時(shí)候不經(jīng)心，沒到下班時(shí)間就想回家，甚至上班的時(shí)候也找機(jī)會(huì)出去玩，一看領(lǐng)導(dǎo)不在就聊天、玩游戲。也找機(jī)會(huì)出去玩，一看領(lǐng)導(dǎo)不在就聊天、玩游戲。 態(tài)度極傲的員工態(tài)度極傲的員工有的員工很傲慢，認(rèn)為自己的能力比別人強(qiáng)，有的員工很傲慢，認(rèn)為自己的能力比別人強(qiáng)，總覺得誰都不如自己。他們特別是對(duì)新來的員工和總覺得誰都不如自己。他們特別是對(duì)新來的員工和能力不如他們的員

33、工倚老賣老，態(tài)度十分的傲慢和能力不如他們的員工倚老賣老，態(tài)度十分的傲慢和不友好，這種人的團(tuán)隊(duì)精神很差，他們不愿意與別不友好，這種人的團(tuán)隊(duì)精神很差，他們不愿意與別人合作，別人同樣也不喜歡這種人。人合作，別人同樣也不喜歡這種人。 無群體意識(shí)的員工無群體意識(shí)的員工 無群體意識(shí)的員工也不具備團(tuán)隊(duì)精神，無群體意識(shí)的員工也不具備團(tuán)隊(duì)精神，他們不愿意與別人合作，總想著自己?jiǎn)未颡?dú)他們不愿意與別人合作，總想著自己?jiǎn)未颡?dú)斗。這種人在企業(yè)里也不受歡迎。斗。這種人在企業(yè)里也不受歡迎。 虛偽自吹的員工虛偽自吹的員工有的員工很善于吹牛，總是宣揚(yáng)自己原有的員工很善于吹牛，總是宣揚(yáng)自己原來在某某酒店工作過，是十佳全能、服務(wù)明

34、來在某某酒店工作過，是十佳全能、服務(wù)明星星好漢不提當(dāng)年勇，過去的永遠(yuǎn)是過去，好漢不提當(dāng)年勇，過去的永遠(yuǎn)是過去，現(xiàn)在和將來才是最重要的?，F(xiàn)在和將來才是最重要的。 衣冠不整的員工衣冠不整的員工從事服務(wù)行業(yè)，如果不注重形象和儀容從事服務(wù)行業(yè)，如果不注重形象和儀容儀表，顧客肯定會(huì)有意見。在服務(wù)行業(yè)，干儀表，顧客肯定會(huì)有意見。在服務(wù)行業(yè)，干凈、整潔是最重要的，沒有人愿意讓一個(gè)衣凈、整潔是最重要的，沒有人愿意讓一個(gè)衣冠不整、邋里邋遢的人為自己服務(wù)。冠不整、邋里邋遢的人為自己服務(wù)。 口頭表達(dá)能力欠佳的員工口頭表達(dá)能力欠佳的員工從事服務(wù)行業(yè)天天要與顧客交流，所以從事服務(wù)行業(yè)天天要與顧客交流，所以語言表達(dá)能力是

35、很重要的。如果服務(wù)人員不語言表達(dá)能力是很重要的。如果服務(wù)人員不會(huì)溝通，不善于口頭表達(dá)，也不用心去學(xué)習(xí)會(huì)溝通，不善于口頭表達(dá)，也不用心去學(xué)習(xí)如何溝通，他肯定無法在服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)出色。如何溝通，他肯定無法在服務(wù)行業(yè)表現(xiàn)出色。 感情用事的員工感情用事的員工有的員工很情緒化，喜歡感情用事。心有的員工很情緒化，喜歡感情用事。心情好的時(shí)候，工作就會(huì)非常積極；心情不好情好的時(shí)候，工作就會(huì)非常積極；心情不好時(shí)，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄時(shí)，就把不佳的情緒帶到工作中，甚至發(fā)泄到顧客身上。這種員工也不受企業(yè)的歡迎。到顧客身上。這種員工也不受企業(yè)的歡迎。 喜歡試探別人隱私的員工喜歡試探別人隱私的員工 還有的員

36、工喜歡探聽別人的隱私，喜歡還有的員工喜歡探聽別人的隱私，喜歡打探小道消息，這種人唯恐天下不亂，他們打探小道消息，這種人唯恐天下不亂，他們往往是謠言的制造者，經(jīng)常破壞和諧的人際往往是謠言的制造者，經(jīng)常破壞和諧的人際關(guān)系。關(guān)系。以上十種員工是景區(qū)最不歡迎的員工。以上十種員工是景區(qū)最不歡迎的員工。如果您是以上十種員工之一，那么，請(qǐng)您調(diào)如果您是以上十種員工之一，那么，請(qǐng)您調(diào)整一下自己的狀態(tài)。既然來到這家景區(qū)工作，整一下自己的狀態(tài)。既然來到這家景區(qū)工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。你的工資是多少？你的工資是多少？ 服務(wù)行業(yè)一線員工的工資一般都很低，但我

37、們應(yīng)該想到，我們?cè)谄髽I(yè)工作，得到的不止是企業(yè)發(fā)給我們的有形的現(xiàn)金，我們還得到了很多無形的財(cái)富，如企業(yè)給我們的培訓(xùn)、我們?cè)谄髽I(yè)中獲得的經(jīng)驗(yàn)等。 怎樣才能加薪？給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值【案例】 有兩個(gè)和尚，一個(gè)叫悟能，一個(gè)叫悟凈，他們每天都去同一個(gè)地方挑水，不久兩個(gè)和尚成為了朋友。有一天，悟能發(fā)現(xiàn)悟凈沒有下山來挑水，他就懷疑悟凈可能是生病了或者出了什么事情。又過了兩天，悟凈還是沒有下山挑水，悟能于是決定去看望他。一進(jìn)廟門，他就看見悟凈正很悠閑地打著太極拳。悟能很吃驚，就問他：悟凈，難道你不用喝水嗎？悟凈把悟能帶到旁邊的一口井邊，告訴他：我以前每天也和你一樣下山去挑水，但是我每天還會(huì)抽一個(gè)小時(shí)的

38、時(shí)間挖井，經(jīng)過一個(gè)月的時(shí)間，最終水到渠成，現(xiàn)在我每天不用那么辛苦地去挑水了。這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意這個(gè)故事告訴我們，我們應(yīng)有意識(shí)地去識(shí)地去“挖井挖井”，去積累自己的經(jīng)，去積累自己的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，不斷提升自己，為自己驗(yàn)、知識(shí)，不斷提升自己，為自己也為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。人不是為錢而也為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。人不是為錢而活，我們要把錢當(dāng)做我們的奴隸，活，我們要把錢當(dāng)做我們的奴隸，而不要做錢的奴隸，要有意識(shí)地去而不要做錢的奴隸，要有意識(shí)地去積累自己的無形資產(chǎn)。積累自己的無形資產(chǎn)。積累才能創(chuàng)造價(jià)值積累才能創(chuàng)造價(jià)值你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？ 很多時(shí)候我們總是喜歡抱怨，喜歡推卸責(zé)任，就像下面案

39、例中那位新來的牙科醫(yī)生。【案例】一位新來的牙科醫(yī)生給病人拔牙，因?yàn)榫o張，牙是拔掉了，可是牙從病人嘴里掉到了喉嚨里。這位牙科醫(yī)生對(duì)病人說：牙已經(jīng)到喉嚨了，你應(yīng)該找喉科醫(yī)生解決。病人到喉科醫(yī)生那里的時(shí)候，牙已經(jīng)到胃里了，于是醫(yī)生又建議他去找胃科專家。胃科專家用X光一照，發(fā)現(xiàn)牙已經(jīng)到腸子里了，于是他只好去找腸科專家，腸科專家告訴他牙已經(jīng)進(jìn)入肛門了，你趕緊去肛門科。肛門科專家通過探鏡一看，說：您的肛門上長(zhǎng)了一顆牙，你應(yīng)該趕緊去找牙科醫(yī)生。他只好又去找牙科醫(yī)生。我們的很多問題就像這個(gè)病人看病的過程一樣，被相關(guān)人員互相推諉，遲遲得不到解決?！景咐浚ㄐ∧泻ⅲ┲麑④姴既R德雷小時(shí)候很喜歡玩將軍和士兵著名將軍

40、布萊德雷小時(shí)候很喜歡玩將軍和士兵的游戲。通過抓鬮，有的小朋友抽到了士兵，有的的游戲。通過抓鬮，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了將軍。抽到將軍的小朋友非常得意，他對(duì)小抽到了將軍。抽到將軍的小朋友非常得意，他對(duì)小布萊德雷說：你得站好了，沒有我的命令不準(zhǔn)離開。布萊德雷說：你得站好了，沒有我的命令不準(zhǔn)離開。于是他們便四處散開了，而站崗的小布萊德雷卻一于是他們便四處散開了，而站崗的小布萊德雷卻一直堅(jiān)持自己的職責(zé)，一動(dòng)不動(dòng)地在那里站著。時(shí)間直堅(jiān)持自己的職責(zé)，一動(dòng)不動(dòng)地在那里站著。時(shí)間很快到了下午，他很累，可是沒有將軍的命令他不很快到了下午，他很累，可是沒有將軍的命令他不敢離開。眼看要天黑了，旁人去找公園里

41、的保安，敢離開。眼看要天黑了，旁人去找公園里的保安，讓保安冒充將軍，讓小布萊德雷撤離崗位。保安戴讓保安冒充將軍，讓小布萊德雷撤離崗位。保安戴上帽子，穿上制服走過來對(duì)小布萊德雷說：士兵，上帽子，穿上制服走過來對(duì)小布萊德雷說：士兵，我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻離開、回家。小我現(xiàn)在是你的將軍，我命令你立刻離開、回家。小布萊德雷一聽，說：布萊德雷一聽，說：Yes sirYes sir！當(dāng)時(shí)旁邊的很多人都笑話他，但是布萊德雷最終成為了一名著名的將軍。為什么他能成為將軍，而我們大多數(shù)人碌碌無為？因?yàn)樗麖男【椭镭?zé)任的重大意義。通過這幾則故事，我們可以反思：我是否有責(zé)任心，是否能為企業(yè)著想，我該如何去做？

42、當(dāng)我們指責(zé)別人、抱怨別人、推卸責(zé)任的那一刻，我們是否想到自己也有責(zé)任，我們可能是一切問題的根源。如果是我們的責(zé)任，我們要主動(dòng)去承擔(dān)。每個(gè)人都真實(shí)地活在自己的內(nèi)心感受里，在工作中要注意尊重和傾聽對(duì)方的感受！【案例】蘇東坡經(jīng)常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚問他：“您看我坐在這像什么？”蘇東坡心想，現(xiàn)在該我還擊了，他說：“我覺得像一堆屎?！焙蜕袥]說什么，而是面帶微笑。蘇東坡也問他：“那您看我坐在這像什么？”和尚說：“我覺得您像一尊佛?！碧K東坡聽了很興奮，興高采烈地回家了，回家之后他把這件事告訴他的妹妹蘇小妹。蘇小妹說：“哥哥，您想一想，您說別人是一堆屎，那是因?yàn)槟阈闹锌傁胫蔀樵趺礃拥囊?/p>

43、種人；他說你是一尊佛，因?yàn)樗冀K想著佛，所以他面對(duì)的就都是佛。”蘇東坡一聽臉就紅了。 有一句話說得好：當(dāng)我們拿鮮花送給別人時(shí)，首先聞到花香的是我們自己；當(dāng)我們抓起泥巴拋向別人時(shí)，首先弄臟的也是我們自己的手。因此，我們要時(shí)時(shí)心存好意、腳走好路、身行好事、喜言眾福?！景咐科拮酉蚶瞎г拐f：“這件衣服以前我穿得挺合適的，現(xiàn)在怎么穿上去像裹粽子一樣?！崩瞎f：“親愛的，這是粽子餡的問題，不是粽子葉的問題。” 這個(gè)例子也告訴我們：不要?jiǎng)虞m從外部尋找原因，而應(yīng)先從自身尋找原因。讓我們記住以下一些話語多一些辦法，少一些借口，方法總多一些辦法，少一些借口，方法總比困難多；比困難多； 多一些細(xì)致，少一些馬虎；

44、多一些細(xì)致，少一些馬虎；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些應(yīng)對(duì)，少一些應(yīng)付；多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。多一些擔(dān)當(dāng)，少一些逃避。企業(yè)興旺，我的責(zé)任企業(yè)興旺，我的責(zé)任。（跟我讀三遍）。（跟我讀三遍）我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌海爾集團(tuán)的張瑞敏先生曾說過：讓日本人每天擦六遍桌子，他會(huì)始終如一，而中國人慢慢就會(huì)懈怠。開始他會(huì)一天子，他會(huì)始終如一，而中國人慢慢就會(huì)懈怠。開始他會(huì)一天擦六遍，過兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，他就會(huì)只擦三擦六遍，過兩天他發(fā)現(xiàn)擦三遍也能保持干凈，他就會(huì)只擦三遍；過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦遍；

45、過了一周，他覺得每天擦一遍也能過得去，于是就只擦一遍；過了一個(gè)月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天一遍；過了一個(gè)月，他感覺兩天擦一遍也無傷大雅，就兩天才擦一次才擦一次無論做什么都要記住無論做什么都要記住“認(rèn)真認(rèn)真”兩個(gè)字，只有認(rèn)真才能把兩個(gè)字，只有認(rèn)真才能把工作做好；做任何工作都要講求效率，對(duì)顧客服務(wù)要及時(shí)、工作做好；做任何工作都要講求效率，對(duì)顧客服務(wù)要及時(shí)、快捷；哪怕不知道如何做，也要全快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。工作上最怕認(rèn)真二字在飛機(jī)上，空姐會(huì)來回巡視，在這個(gè)過程中，她們就能夠發(fā)現(xiàn)客人的需求，并及時(shí)為客人提供服務(wù)，例如看到客人杯子空了，她們會(huì)主動(dòng)給客人倒水；看到客人閑著無聊，

46、就會(huì)給客人拿一份報(bào)紙。餐飲業(yè)的服務(wù)人員也應(yīng)該如此，即自動(dòng)自發(fā)，主動(dòng)去探尋客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。美國總統(tǒng)肯尼迪曾說過一句話：不要問美國能給你們什么，而要問你們?yōu)槊绹隽耸裁?。每個(gè)員工也應(yīng)該問自己：我為企業(yè)做了些什么。有兩個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生，一個(gè)在一家企業(yè)踏踏實(shí)實(shí)地工作，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為這個(gè)小伙子很踏實(shí)，就不斷地栽培他、提拔他；另外一個(gè)小伙子在一家單位工作了一段時(shí)間之后，認(rèn)為工作沒意思，就跳槽到另一家單位，但不久又認(rèn)為那家單位工作得也沒意思，他就這樣不停地?fù)Q工作，不停地選擇，像一個(gè)挖井的人，不停地挖，可是始終找不到水。而前一個(gè)小伙子在一家企業(yè)不斷努力，最終水到渠成。每一個(gè)景區(qū)人員都要做好眼前的工作

47、，否則何談未來，何談成功。人在成功之前，是做該做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本職工作，我們才能真正提升自己。對(duì)照以上九個(gè)問題，請(qǐng)自我思考、分析一下，給自己打分，如果得分是六十分以上，說明您是一個(gè)積極的人；如果得分在三十分以下，那么就應(yīng)該不斷地調(diào)整自己。復(fù)習(xí)：1、改變自已，改變生活2、改變自已的步驟：思想，行為，習(xí)慣，性格，命運(yùn)3、人生三個(gè)階段：目標(biāo)，方法，態(tài)度（洗手間馬桶的水都能喝）4、你的工資是多少，學(xué)到東西最重要 第二講第二講 心態(tài)篇 積極心態(tài)，快樂工作1+1=2 2+2=44+4=77+7=14這組數(shù)字具有什么特點(diǎn)呢？ 大部分的人馬上就看出來了，四加四不是等于七，而是等于八。

48、為什么人們只看到錯(cuò)誤的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正確的？ 這實(shí)際上反映出我們的心態(tài)，在社會(huì)生活當(dāng)中，人們都只是聚焦于錯(cuò)誤，而不往好的一面去看。因此，我們應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，看到人生積極的一面。工作態(tài)度自測(cè)表1、你喜歡現(xiàn)在從事的工作嗎？2、你認(rèn)為自己每天工作的心情如何？3、你在工作上存在的困難主要來源于：4、你認(rèn)為自己與領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客的溝通程度：5、你對(duì)自己每天從事的工作的滿意度：6、當(dāng)工作遇到困難或阻力時(shí)你的態(tài)度是：7、當(dāng)你的工作不被人認(rèn)同或理解，你的態(tài)度是：冷靜反思 壓抑自己 直接表示不滿請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況在“”內(nèi)劃“”。如果您都選擇了第一個(gè)選項(xiàng)，說明您現(xiàn)在的心態(tài)非常好，具

49、有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神，敢于承擔(dān)責(zé)任，自信樂觀而且人際關(guān)系良好，工作也很出色。如果您選擇的是第二個(gè)選項(xiàng)，說明您現(xiàn)在受累于工作，在工作中找不到樂趣。在工作中被動(dòng)、消極，感情淡漠。您很容易把失敗的原因怪罪于外界，出了問題很少從自身角度去找原因。服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)自檢表我是個(gè)心態(tài)積極的服務(wù)人員嗎？我對(duì)自己的工作有信心嗎？我隨時(shí)會(huì)調(diào)整自己的心態(tài)，快樂工作嗎？我理解自己的角色、顧客的角色、企業(yè)的角色嗎？我是一個(gè)很有責(zé)任心的服務(wù)人員嗎？我在工作中能盡心盡力嗎？一、消極心態(tài)的來源有一個(gè)小女孩每天都走路去上學(xué)。一天天氣不好，云層很厚，風(fēng)吹得很急，不久就開始閃電、打雷，下起了瓢潑大雨。小女孩的媽媽很擔(dān)心，擔(dān)心

50、小女孩會(huì)被雷電所驚嚇，甚至被閃電打到。雨下得愈來愈大，閃電像一把利劍刺破了天空，小女孩的媽媽趕緊沿著上學(xué)的路線去找小女孩，不久她看到自己的小女兒一個(gè)人走在街上，每次閃電時(shí)，她都停下腳步，抬頭往上看，并露出微笑?？戳嗽S久，媽媽終于忍不住叫住她的孩子，問她說：“你在做什么??？”她說：“媽媽，你看上帝在幫我照相，所以我要笑?。　?案例中反映了一種心態(tài)，即永遠(yuǎn)笑對(duì)一切，永遠(yuǎn)往好的一面去想。事物永遠(yuǎn)是陰陽同存，以積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而以消極的心態(tài)，看到的只是不好的一面。【案例】有一對(duì)晨練夫婦，妻子失去了雙腿，做在輪椅上，而丈夫是一個(gè)盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快樂地笑道：“多好！

51、我有一雙眼睛能看到又紅又圓的太陽?！闭煞蚧貞?yīng)道：“多好?。∥疫€有完好的四肢，能推著你看朝陽。”所以，一切幸福均源于心態(tài)，心態(tài)決定一切?！景咐坑泻芏嘈∏嗤芟嗑墼谝蛔较?。一只年長(zhǎng)的青蛙說：“咱們進(jìn)行一次比賽吧，前面有一座高山，看看我們能不能爬到山頂，誰第一個(gè)沖到山頂，我們就給它獎(jiǎng)勵(lì)?！鄙谧右淮?，這些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的過程當(dāng)中，有三五只青蛙“啪”地掉了下來，一只老青蛙說：“看來咱們今天這個(gè)比賽太沒意義了，都爬不上去?！痹捯魟偮?，又一批青蛙掉了下來。大家都認(rèn)為沒有青蛙能爬上去了，正當(dāng)大家都很失望的時(shí)候，只見一只小青蛙正奮力地往上爬，他跌倒了再爬起來，最終爬到了山頂。等小青蛙下來的時(shí)候，所

52、有的青蛙都蜂擁而上，問它為何能夠爬到山頂。原來小青蛙是個(gè)聾子，聽不見下面在說什么，他只按照他的目標(biāo)往上爬，奮勇向前，于是到達(dá)了峰頂。 我們很多人也像案例中的大多數(shù)青蛙一樣，人云亦云。這種消極的心態(tài)往往使人悲觀，使人不能享受人生，而且具有傳染性。所以，有時(shí)候我們最大的敵人就是我們自己的心態(tài)。二、積極心態(tài)和消極心態(tài)的對(duì)比180%的窮人20%的富人積極的人往往是富人，消極的人往往是窮人。積極的人掌握著世界上80%的財(cái)富，消極的人掌握著世上20%的財(cái)富。280%的人用脖子以下賺錢20%的人用脖子以上去賺錢積極的人用脖子以上，即用思想、用大腦去賺錢；而消極的人用脖子以下，即用體力去賺錢。380%的人負(fù)面

53、思考問題20%的人正面思考問題積極的人正面思考問題，他永遠(yuǎn)不往壞處想，始終想著如何取得成功；而消極的人，一面對(duì)打擊就只進(jìn)行負(fù)面思考，一跌倒就爬不起來。480%的人賣時(shí)間20%的人買時(shí)間積極的人買時(shí)間，消極的人賣時(shí)間。積極的人會(huì)爭(zhēng)取時(shí)間，珍惜眼前的一切，他認(rèn)為每一天都非常重要；而消極的人在賣時(shí)間，他認(rèn)為自己的時(shí)間很充裕，他很少珍惜自己的時(shí)間，得過且過，消極怠工。有很多人碌碌無為，過一天算一天；還有的人惜時(shí)如金，珍惜眼前的一切。對(duì)于服務(wù)人員來說，也應(yīng)該為自己的生命制定一個(gè)規(guī)劃，珍惜生命的每一天。580%做事情20%做事業(yè)積極的人做事業(yè)，消極的人做事情。做事業(yè)的人很認(rèn)真、很敬業(yè)；消極的人缺乏責(zé)任心和

54、敬業(yè)精神。正如有些服務(wù)員認(rèn)為自己的工作就是端盤子，給客人點(diǎn)菜，認(rèn)為自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事務(wù)性工作，這樣的人就是在做事情。而做事業(yè)則是天天想著如何把這份工作做好，如何提升客戶的滿意度，如何為企業(yè)提高銷售業(yè)績(jī)。680%，我要有錢我會(huì)怎樣20%，我怎樣才能有錢積極的人總是想，我要怎么努力才會(huì)有錢，怎么努力才能成功；消極的人會(huì)想我要是有錢，我會(huì)怎么樣。一個(gè)人不努力，只是一味的空想，永遠(yuǎn)也無法取得成功。780%愛瞎想20%有目標(biāo)積極的人具有明確的目標(biāo)，為了達(dá)到目標(biāo)他會(huì)全力以赴；消極的人總是幻想著空中樓閣，沒有明確的目標(biāo)。880%在乎眼前20%在乎長(zhǎng)遠(yuǎn)積極的人放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，他們不會(huì)在乎眼前的一點(diǎn)

55、小恩小惠，只在乎對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否有用；消極的人在乎眼前，為了一些蠅頭小利而忘記人生的大目標(biāo)。980%沒計(jì)劃20%計(jì)劃未來積極的人計(jì)劃未來，會(huì)在前一天晚上就思考明天要做什么；消極的人早上起來才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。1080%重復(fù)做簡(jiǎn)單的事20%不愿意做簡(jiǎn)單的事積極的人重復(fù)做簡(jiǎn)單的事，消極的人不愿做簡(jiǎn)單的事。作為服務(wù)員，看似每天都在重復(fù)做著簡(jiǎn)單的工作端盤子、送茶水、點(diǎn)菜?？珊柤瘓F(tuán)張瑞敏曾說過：不斷地做平凡的事就是不平凡，天天做簡(jiǎn)單的事就是不簡(jiǎn)單。1180%明天的事今天做20%今天做明天的事積極的人明天的事情今天做；消極的人今天的事明天做，沒有計(jì)劃。1280%不可能辦到20%如何

56、才能辦到積極的人總是在思考事情如何才能辦到，消極的人的口頭禪是：不可能。1380%不愿意改變環(huán)境20%與成功人為伍積極的人總是與成功的人為伍，受成功人士的影響，他就能夠不斷地提高自己；消極的人受失敗人的影響，所以總是狀態(tài)不佳，不愿意改變環(huán)境。1480%受以前失敗的影響20%相信自己會(huì)成功積極的人對(duì)未來制定了計(jì)劃，因?yàn)橛心繕?biāo)，他相信自己一定會(huì)成功；消極的人往往受原來失敗的影響，總是有畏難情緒。1580%批評(píng)漫罵20%鼓勵(lì)和贊美消極的人喜歡批評(píng)、謾罵，積極的人具有好的心態(tài)，能不斷地鼓勵(lì)身邊的人，贊美他們。另外積極的人能夠堅(jiān)持，消極的人容易【自檢】我們面對(duì)的最大問題是什么？是游客、同事，還是景區(qū)的領(lǐng)

57、導(dǎo)，或者是景區(qū)的制度？ 三、自我激發(fā)，樹立信心心態(tài)的好與壞，不是取決于外界，而是取決于我們自己。有一句話說得好：我們無法改變環(huán)境，但是我們可以展現(xiàn)自己的笑容，改變自己的心情；我們無法控制別人，但是我們可以利用好自己；我們無法改變今天的天氣，但是我們可以利用今天；我們無法把每件事情都做得盡善盡美，但至少我們可以盡職盡責(zé)、盡心盡力。樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天我們要調(diào)整心態(tài)，這樣才能快樂工作每一天。1做一個(gè)有責(zé)任心的人要樹立積極心態(tài)，首先要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人，我們要勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于對(duì)工作負(fù)責(zé)。【案例】有一位州長(zhǎng)覺得工作餐的雞腿特別好吃，于是就過去對(duì)服務(wù)員小姐說：能不能再給我一個(gè)雞腿？服務(wù)員說

58、：工作餐都是按照一份盒飯一個(gè)雞腿配好的，不能再給你了。州長(zhǎng)說：你知道我是誰嗎，我是州長(zhǎng)。服務(wù)員說：我只管雞腿，這是我的責(zé)任。2做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人【案例】有一個(gè)人去參觀天堂，看到天堂里的人都很幸福，他們?cè)谝黄鸪燥?，因?yàn)橐埖纳缀荛L(zhǎng)，他們都是你喂我，我喂你。后來他又到地獄去參觀，看到很多人都是饑腸轆轆，舀飯的勺很長(zhǎng)，可是他們卻不合作，所以總是吃不到自己嘴里。這就是缺乏團(tuán)隊(duì)精神的典型例子。所以，只有與別人合作、互相協(xié)調(diào)，才能使工作更加順暢，才能夠真正快樂每一天。3做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人善于學(xué)習(xí)的人會(huì)在工作中不斷進(jìn)步，不善于學(xué)習(xí)的人很容易被社會(huì)淘汰?！景咐坑幸惶?，小老鼠對(duì)媽媽說想出去找點(diǎn)食物。鼠媽媽

59、說：現(xiàn)在千萬不要出去，外面有一只老貓正在洞口等著我們。別著急，因?yàn)樨埡ε鹿?，一?huì)聽到幾聲狗叫聲，貓肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到聽見幾聲狗叫聲后，小老鼠才沖了出去。就在這一剎那，一個(gè)爪子把他按住了，小老鼠一看是貓。他對(duì)貓說：剛才我媽媽說了，只要聽見幾聲狗叫，你就不在了，為什么你還在這里呢。貓說：這年頭不會(huì)幾句洋文，怎么混飯吃？面對(duì)當(dāng)前的知識(shí)大爆炸，每個(gè)人每天都應(yīng)該去補(bǔ)充知識(shí)。一個(gè)人是否已經(jīng)衰老不是看年齡，而是看他每天是否有所進(jìn)步。所以，從事服務(wù)工作的朋友應(yīng)該有計(jì)劃的讀些好書，接受培訓(xùn)，不斷總結(jié)自己這一周學(xué)習(xí)了什么，這一個(gè)月學(xué)習(xí)了什么，做到每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。4做一個(gè)會(huì)感恩的人每個(gè)人都應(yīng)該

60、具有一顆感恩的心，感謝父母，感謝兄弟姐妹，感謝朋友，感謝上司，感謝老師、老板、同事，甚至我們的對(duì)手、敵人?！景咐浚耗赣H一生的8個(gè)謊言有一位母親在一生中撒了8個(gè)謊言。孩子小的時(shí)候家里很窮，飯常常不夠吃，母親就把自己碗里的飯分給孩子。她說：“孩子快吃吧，我不餓！”孩子長(zhǎng)身體的時(shí)候，母親常用周日休息時(shí)間去郊縣農(nóng)村的河溝里撈魚，給孩子補(bǔ)鈣。魚很好吃，魚湯也很鮮。孩子吃魚的時(shí)候，母親就在一旁啃魚骨頭。孩子把自己碗里的魚夾到母親碗里，母親又用筷子把魚夾回。她說：“孩子，快吃吧，我不愛吃魚！”孩子上初中了，為了繳納孩子的學(xué)費(fèi)，當(dāng)縫紉工的母親經(jīng)常晚上幫別人縫縫補(bǔ)補(bǔ)，孩子勸母親早點(diǎn)休息，母親笑笑說：“孩子快睡