北郵-服務營銷管理-第二次階段作業(yè)

1、一、判斷題（共8道小題，共40.0分） 1. 在服務藍圖中，前臺活動是指顧客能見到的一線服務活動。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分:5試題分值:5.0提示: 2.3. 在原有服務種類里開發(fā)新的服務品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務創(chuàng)新。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示: 4.5. 顧客導向的服務標準是指服務機構(gòu)根據(jù)生產(chǎn)率、成本、技術質(zhì)量等運營目標的要求來制定的服務標準。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示:

2、60;6.7. 服務機構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結(jié)構(gòu)型策略。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示: 8.9. 關系營銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示: 10.11. 在擬定服務標準時，需要將顧客籠統(tǒng)的服務期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務標準。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分:5試題分值:5.0提示: 12.13. 服務調(diào)研程序與一般市場調(diào)研程序相比，增加了

3、“設計服務評測的指標”這一步驟。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分:5試題分值:5.0提示: 14.15. 服務機構(gòu)常常可以通過“神秘顧客”調(diào)研來進行服務質(zhì)量的監(jiān)控。A. 正確 B. 錯誤 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分:5試題分值:5.0提示: 16.二、多項選擇題（共6道小題，共30.0分） 1. 服務藍圖的作用主要體現(xiàn)在服務藍圖（ ）。A. 是進行服務創(chuàng)新和改進的工具 B. 有助于服務機構(gòu)樹立整體觀念 C. 有利于開展關系營銷 D. 是進行服務溝通的工具 E. 有利于降低顧客購買服務產(chǎn)品的風險 知識點:階段作

4、業(yè)二學生答案:A;B;C;D;標準答案:A;B;C;D;得分:5試題分值:5.0提示: 2.3. 下列關于服務藍圖描述正確的是（ ）。A. 服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成 B. 服務藍圖由3個活動部分和4條分界線組成 C. 區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線 D. 區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線 E. 區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;D;E;標準答案:A;D;E;得分:5試題分值:5.0提示: 4.5. 在下列服務標準中，屬于“硬”標準的有（ ）。A. 2小時內(nèi)回電 B. 提供詳細的作

5、業(yè)和收費說明 C. 在4分鐘內(nèi)接待顧客 D. 延后5分鐘關門 E. 禮貌地為顧客提供服務 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;C;D;標準答案:A;C;D;得分:5試題分值:5.0提示: 6.7. 按顧客期望或要求擬定服務標準的具體內(nèi)容有（ ）。A. 確定顧客期望或要求的重要程度 B. 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標準 C. 按照顧客的期望擬定“硬”標準和“軟”標準 D. 評估和選擇服務標準 E. 確定服務接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;C;標準答案:B;C;得分:5試題分值:5.0提示: 8.9. 對于服務機構(gòu)而言，實行關系營銷的價值主要體現(xiàn)在（ ）。

6、A. 給顧客帶來特殊利益 B. 增加服務機構(gòu)的收益 C. 提高顧客消費決策的優(yōu)化水平和生活質(zhì)量 D. 節(jié)約服務機構(gòu)的成本 E. 有利于服務機構(gòu)人員隊伍的穩(wěn)定 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;D;E;標準答案:B;D;E;得分:5試題分值:5.0提示: 10.11. 由于服務具有無形性的特點，服務企業(yè)往往借助服務藍圖來解決服務過程中所遇到的困難，服務藍圖通過（ ）將服務藍圖的主要活動部分進行劃分，以找出服務接觸點，控制和改善服務質(zhì)量。A. 交際線 B. 內(nèi)部交際線 C. 外部交際線 D. 能見度界線 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;B;D;標準答案:A;B;D;得分:5試題分值:5.0

7、提示: 12.三、單項選擇題（共6道小題，共30.0分） 1. 聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOS IIB系統(tǒng)。這樣，當顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務人員可以借助COSMOS IIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOS IIB屬于（ ）。A. 顧客活動 B. 前臺活動 C. 后臺活動 D. 支持性活動 知識點:階段作業(yè)二學生答

8、案:D;標準答案:D;得分:5試題分值:5.0提示: 2.3. 中國電信推出“來電顯示”服務項目，這項服務舉措屬于（ ）。 A. 全新型創(chuàng)新服務 B. 拓展型服務創(chuàng)新 C. 改進型服務創(chuàng)新 D. 替代型服務創(chuàng)新 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示: 4.5. 進行服務創(chuàng)新的第一個步驟是（ ）。 A. 建立服務創(chuàng)新戰(zhàn)略 B. 了解服務機構(gòu)的服務理念 C. 產(chǎn)生新服務的構(gòu)想 D. 定義和評估新服務 知識點:階段作業(yè)二學生答案:B;標準答案:B;得分:5試題分值:5.0提示: 6.7. 美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種策略屬于（ ）的關系營銷策略。A. 經(jīng)濟利益型 B. 社交型 C. 結(jié)構(gòu)型 D. 定制化型 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分:5試題分值:5.0提示: 8.9. 在服務交易結(jié)束后，服務機構(gòu)通過打電話等手段詢問顧客對服務的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ ）。A. 跟蹤調(diào)研 B. 事端調(diào)研 C. 投訴調(diào)研 D. 關鍵顧客調(diào)研 知識點:階段作業(yè)二學生答案:A;標準答案:A;得分