桑德國際培訓(xùn)課程之高效溝通

1、 溝通管理與高效溝通溝通管理與高效溝通For the environment and live桑德國際培訓(xùn)課件桑德國際培訓(xùn)課件 目目 錄錄 一、溝通基本原理概述一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理1 1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)溝通溝通的定義的定義 溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換 的過程。 溝通的特點：溝通是一種具有反饋功能的程序被傳送的不僅是語言文字，還包

2、括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報目的是在于增進彼此雙方的了解，增進群體和諧溝通形式：對話、書信、肢體語傳達的主要內(nèi)容：信息、感情、思想 溝通在組織中的作用提高管理效能 了解人員情況有助于員工參與管理有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解管理格言管理格言 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。2 2、溝通過程的原理模型、溝通過程的原理模型 溝通基本模型理理解解傳送者傳送者接收者接收者反反 饋饋感感知知編編碼碼傳傳遞遞思思考考譯譯碼碼3 3、形形色色的溝通類型、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（

3、2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式4 4、個人與組織的溝通障礙、個人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者心理障礙：性格、情感、疾病其它障礙：時間、環(huán)境、利益暢通溝通渠道發(fā)送者發(fā)送者接收者接收者反反 饋饋防干擾防干擾編碼編碼渠道渠道譯碼譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾5 5、溝通的四大原則、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：表達的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：表達的內(nèi)容要全面完整 及

4、時性原則：溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：要注意表達的態(tài)度、技巧和效果 四大原則的四大原則的背后是四大問題：背后是四大問題： A A、對不對？對不對？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？1 1、人際交往中的語言溝通、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人某某機構(gòu)的調(diào)查機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率分管副總廠長部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、語言溝通的基本

5、特征、語言溝通的基本特征聲音為媒介嗓子與耳朵 口語的含義存在的普遍性動物界、人類與文字的關(guān)系容易被忽視原因 現(xiàn)場思考為什么會 人微言輕？語言表達的類型會面：會見、會晤、暗中？介紹：正式、非正式、友好稱呼交談：話題、技巧、禮節(jié)電話電視媒體中的對話：第三方觀看3 3、電話交談中語言應(yīng)用、電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧打電話注意事項十 要點A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的電話溝通技巧打電話注意事項十 要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談 H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間電話溝通技巧接電

6、話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長電話溝通技巧電話交談四戒A.出言不遜“傷人”B.故弄玄虛“嚇人”C.沒話找話“煩人”D.沒完沒了“害人”交談中基本原則不獨占談話時間不同對象，話題不同別盡談自己面談時眼睛的“聆聽”嚴(yán)禁惡語傷人4 4、演講技能的開發(fā)、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則 語調(diào)語調(diào)發(fā)音發(fā)音 節(jié)奏節(jié)奏語速語速 用詞用詞邏輯邏輯 音量音量激情激情八八 大大原原 則則1 1、非語言溝通的主要形式、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查7%38%55%開頭開頭聲音聲

7、音肢體肢體八種常用的非語言溝通體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）臉部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心靈的窗戶人際距離：0.5米3.5米 A、私人距離（0.5米） B、常規(guī)距離（05-15米） C、禮儀距離（15-35米） D、公共距離（35米）八種常用的非語言溝通時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境人體接觸：握手、碰杯、其它語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的2 2、肢體語言的表達特征、肢體語言的表達特征身體的非語言信息微笑開放的姿態(tài)接觸眼神溝通點頭身體語言的溝通理解別人的身體語言恰當(dāng)使用自己的身體

8、語言3 3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞4 4、有效傾聽的技巧、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變自我表現(xiàn)是人性特點之一傾聽他人表達是吸納信息的手段改變自己，傾聽他人養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣做一個好的聽者“洗耳恭聽”傾聽中的禁忌不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止四、書面語的溝通四、書面語的溝通1 1、個人書面溝通的形式

9、、個人書面溝通的形式便條留言言簡意賅，一目了然書信書來信往 鴻雁傳情正式活動中的書面溝通書面發(fā)言：照會、聲明等司法機關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等2 2、書面溝通的利弊分析、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點單向溝通、跨越時空信息發(fā)出者一次性定格信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害書信負載的情感信息有加強的功能正面情感會增值利負面情感也會增強害3 3、不同文化背景下的溝通、不同文化背景下的溝通跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?？缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較跨文化溝通的策略1 1、

10、不同層級人員角色的溝通特點、不同層級人員角色的溝通特點從年齡層次上看兩頭與中間從性別特征上看女性與男性從性格特點上看開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識層次上看知識者與文盲的區(qū)別從社會地位上看上對下易，下對上難不同的人有共同的特點五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧2 2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則 尊重：做人的第一前提 信任：相互信任，互不猜疑， 寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺注意：寬容

11、不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺3 3、 知識經(jīng)濟時代的新人際溝通知識經(jīng)濟時代的新人際溝通社會人員知識層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進新人際溝通出現(xiàn)直截了當(dāng)，開門見山淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)4 4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 上下級的差異性 權(quán)位差異： 素質(zhì)差異： 職責(zé)差異： 角色表演差異： 處理上下級關(guān)系的原則 對待下級：平等、公正 對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。5 5、處理上下級關(guān)系的藝術(shù)、處理上下級關(guān)系的藝術(shù) 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 互尊互重 互諒互讓 互來互往

12、處理下級關(guān)系的藝術(shù)引力藝術(shù) 平衡藝術(shù)信息溝通藝術(shù) 彈性控制藝術(shù)保持距離的藝術(shù) 語言藝術(shù)處理上級關(guān)系的藝術(shù)1 1、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào) 組織沖突 沖突管理 創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 任何一個團隊，都是人群的集合體，有人的方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理2 2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)、組織沖突與組織協(xié)調(diào)培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 大企業(yè)，小社會 新理念組織協(xié)調(diào) 會議、非正式談話、集體活動溝通技巧在組織中的作用 從研究人的心理入手 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示3 3、部門沖突與合作、部門沖突與合作 部門沖突目標(biāo)沖突目標(biāo)沖突 職權(quán)沖突職權(quán)沖突 利益沖突利益沖突 觀念沖突觀念沖突 部門沖突的危害性與合作必要性部部 門門沖沖 突突部門部門合作合作合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益而協(xié)調(diào)一致的活動合作的前提 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 合作部門同時行動 合作部門相互信賴合作與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一目標(biāo)而互 相超越的活動競爭的功能： 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 增強企業(yè)活力和凝聚力 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍競爭、合