長安汽車-4S店銷售人員接待客戶流程

1、天津新州和銷售有限公司 策劃人李 英關(guān)于本4S店銷售人員接待客戶流程的培訓(xùn)策劃方案培訓(xùn)的目的1、通過細化各項指標，提高銷售顧問接待水平。2、通過標準化工作，做好真實一刻，建立良好印象。培訓(xùn)的內(nèi)容接待流程 展廳接待流程 電話接待流程不同的接待方式接待環(huán)節(jié)最重要的是主動與禮貌。 客戶進店前覺察到客戶的到來，并起身帶著笑容問候客戶，“歡送光臨。 陪同客戶走進展廳，讓客戶可以不受打攪地在展廳內(nèi)隨意觀看。 不要緊跟著客戶，而是在一旁留心觀察，等候客戶。 找到一個切入點開始與客戶的交談，并提供咨詢。 假設(shè)客戶不需要咨詢，對客戶說：“如需要咨詢，請叫我。再離開。切記： 1.不以貌取人，平等對待客戶。記住客戶

2、的姓名，說話時稱呼對方的姓名2.找到一個切入點開始話題比生硬地問：“先生想要咨詢哪一款車？”要自然得多。適時靈活地隨聲附和客戶。3.在客戶想問問題時，主動上前詢問。在適當(dāng)?shù)臅r候遞上名片。在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)化的接待將會解除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種友好愉快的氣氛。獲取客戶的資料完善客戶的信息，并詢問其他重要的信息購車的側(cè)重點、心儀的車型、購車的顧慮點、在他眼里我店的優(yōu)勢和劣勢、合適的聯(lián)系時間、準備購車的具體時間等道別感謝客戶的光臨和惠顧約定下次見面時間客戶離開后判斷客戶的購買意向，制定跟蹤計劃再次檢討客戶的需求，確定約見時間保持與客戶的

3、聯(lián)絡(luò) 展廳接待的總結(jié)：在訪問4S店的展廳時，客戶期望能得到全部所希望的信息。不是每位客戶都愿意在第一次訪問時就有銷售員陪同著，有時更愿意自已先獨自看看，并形成自已的觀點。從問候到商議下一次的約會，要考慮到兩種可能性。隨身攜帶名片。(2) 電話接待電話往往是客戶與我們接觸的開始，也是重要的真實一刻。電話鈴響3次之前拿起聽筒，接電 話時首先說公司名稱：“您好，新州和長安店，很高興為您服務(wù)?！苯哟Z氣溫和友好，適機詢問來電者姓名。 對來電者所提的問題，車型配置方面的詳細解答，價格優(yōu)惠方面的模糊解答。若客戶意向不強，邀請他來店看車并詳談價格。電話聯(lián)系的最終目的是讓客戶來店看車，沒有交易是在電話里就成交

4、的。對于意向強的客戶需要的電話里留下一個價格懸念，吸引他來店在“來電記錄本”上記錄客戶的信息和交談的內(nèi)容。 電話接待的總結(jié)：客戶與銷售員通過初次電話而產(chǎn)生這樣的本能印象：有人很愿意與他通話，并對他的愿望和需求真正感興趣，這就為今后的談話鋪平了道路。初次電話接觸要求銷售員有很高的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進一步的接觸，并商定下次約見的時間。(3)電話回訪美國專業(yè)銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告營銷人員協(xié)會和國家2%的銷售是在第一次接洽后完成 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！ 在我們?nèi)粘９ぷ髦?，我們發(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅持到第四次跟蹤。 電話回訪的目的：電話回訪工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時，首先想到您電話回訪的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？” 電話回訪工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象； 2.為每一次電話回訪找到漂亮的借口； 3.注意兩次回訪時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘。4.每次回訪切勿流露出您強烈的渴望，想做這一單。調(diào)整自己的姿態(tài)，試