護(hù)理質(zhì)量管理王芳

1、第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理概述第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理概述護(hù)理質(zhì)量管理概述第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)理質(zhì)量管理方法護(hù)理質(zhì)量管理方法第四節(jié)第四節(jié) 護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)識(shí)記識(shí)記1.1.能準(zhǔn)確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。能準(zhǔn)確復(fù)述質(zhì)量的概念及其涵義。2.2.能簡(jiǎn)述護(hù)理質(zhì)量管理概念。能簡(jiǎn)述護(hù)理質(zhì)量管理概念。3.3.能正確闡述護(hù)理質(zhì)量管理的原則。能正確闡述護(hù)理質(zhì)量管理的原則。4.4.能準(zhǔn)確說出臨床路徑的概念。能準(zhǔn)確說出臨床路徑的概念。理解理解1.1.能比較質(zhì)量觀演變四個(gè)不同歷程，用實(shí)例說明能比較質(zhì)量觀演變四個(gè)不同歷程，用實(shí)例說明不同階段的特點(diǎn)。不同階段的特點(diǎn)。2.2.理解并闡述護(hù)理質(zhì)

2、量管理過程。理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理過程。3.3.理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要性。理解并闡述護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的重要性。4.4.理解并闡述護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容。理解并闡述護(hù)理評(píng)價(jià)指標(biāo)及內(nèi)容。5.5.理解理解PDCAPDCA循環(huán)步驟及特點(diǎn)。循環(huán)步驟及特點(diǎn)。運(yùn)用運(yùn)用能運(yùn)用能運(yùn)用PDCAPDCA循環(huán)理論制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方案。循環(huán)理論制定護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)方案。1. 質(zhì)量的定義是符合要求；質(zhì)量的定義是符合要求；2. 質(zhì)量通過預(yù)防措施來達(dá)成；質(zhì)量通過預(yù)防措施來達(dá)成；3. 質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；4. 質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)質(zhì)量要用不符合要求的代價(jià)(PONC)來衡量。來衡量。 1.質(zhì)量質(zhì)

3、量(quality)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)劣程度指指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到了了預(yù)定預(yù)定的的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求指產(chǎn)品或服務(wù)的特性滿足了顧客的要求要求質(zhì)量要求質(zhì)量指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望指產(chǎn)品或服務(wù)的特性遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出顧客的期望規(guī)定質(zhì)量規(guī)定質(zhì)量魅力質(zhì)量魅力質(zhì)量質(zhì)量的含義質(zhì)量的含義 1.質(zhì)量質(zhì)量(quality)二、質(zhì)量觀的演變二、質(zhì)量觀的演變質(zhì)量觀：質(zhì)量觀：人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與看法質(zhì)量觀的演變歷程質(zhì)量觀的演變歷程“符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”階段階段 “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”階段階段 “滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量”階段階段 “卓越性質(zhì)量卓越性

4、質(zhì)量”階段階段 （一）（一） “符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量”階段階段 始于始于20世紀(jì)世紀(jì)40年代年代 基本觀點(diǎn)基本觀點(diǎn)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)質(zhì)量以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)“符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品就是合格的產(chǎn)品符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平 基本條件基本條件定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)定義出來產(chǎn)品的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查標(biāo)準(zhǔn)可以被有效的檢查（二）（二） “適用性質(zhì)量適用性質(zhì)量”階段階段 始于始于20世紀(jì)世紀(jì)60年代年代 基本觀點(diǎn)基本觀點(diǎn) 質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)質(zhì)量應(yīng)該以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)（用產(chǎn)品被使用的角度

5、定義產(chǎn)品質(zhì)量）。（用產(chǎn)品被使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量）。 客戶的需求并不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，客戶的需求并不能被完整地轉(zhuǎn)化成為規(guī)格定義，也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)也就是說衡量產(chǎn)品最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能僅僅是產(chǎn)品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶品的規(guī)格，還應(yīng)該包括客戶“隱含隱含”的期望。的期望。（三）（三） “滿意性質(zhì)量滿意性質(zhì)量”階段階段始于始于20世紀(jì)世紀(jì)80年代年代管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（管理進(jìn)入到全面質(zhì)量管理（Total Quality Management）階段，并提出）階段，并提出“全面顧客滿意全面顧客滿意”概念。概念。 全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該以全面質(zhì)量管理的理念是組織應(yīng)該

6、以“全面顧客全面顧客滿意滿意”為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過程，為核心，它涉及組織運(yùn)行的全部過程，組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。組織的全體員工都應(yīng)具有質(zhì)量的責(zé)任。 （四）（四） “卓越性質(zhì)量卓越性質(zhì)量”階段階段 始于始于20世紀(jì)世紀(jì)90年代年代 摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行六個(gè)西格瑪（6Sigma6Sigma）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。）管理，逐步確立了全新的卓越質(zhì)量觀念。 六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到六個(gè)西格瑪?shù)暮细衤蔬_(dá)到99.99966%99.99966%，即即每每100100萬次操作或萬次操作或服務(wù)機(jī)會(huì)中僅有服務(wù)機(jī)會(huì)中

7、僅有3.43.4次錯(cuò)誤次錯(cuò)誤。 衡量依據(jù)衡量依據(jù) 體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng) 降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷 降低和抵御風(fēng)險(xiǎn)降低和抵御風(fēng)險(xiǎn) 護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)護(hù)理質(zhì)量管理指按照護(hù)理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)律，對(duì)構(gòu)成護(hù)理質(zhì)量的各要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足調(diào)和控制，以保證護(hù)理工作達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和滿足服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。服務(wù)對(duì)象需要的活動(dòng)過程。1.建立質(zhì)量管理體系建立質(zhì)量管理體系 2.進(jìn)行質(zhì)量教育進(jìn)行質(zhì)量教育 3.制定和更新護(hù)

8、理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定和更新護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 4.進(jìn)行全面質(zhì)量控制進(jìn)行全面質(zhì)量控制 5.評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量1.以病人為中心原則以病人為中心原則 2.預(yù)防為主的原則預(yù)防為主的原則 3.工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)“零缺陷零缺陷”的原則的原則4.全員參與原則全員參與原則 5.基于事實(shí)的決策方法原則基于事實(shí)的決策方法原則 6.持續(xù)改進(jìn)原則持續(xù)改進(jìn)原則 （一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念（一）標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化的概念1.標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)（Standard）是指為在一定范圍內(nèi)獲得是指為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。使用的規(guī)則、導(dǎo)

9、則或特性的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化（標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）是為在一定范圍內(nèi)是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。這種活動(dòng)包括制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過程。制定、發(fā)布、實(shí)施和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的過程。（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類（二）護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)概念及分類1. 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（nursing quality standards ）是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理護(hù)理

10、人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分類要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì)要素質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和終末質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)。量標(biāo)準(zhǔn)。(三三) 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理指制訂護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建執(zhí)行護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷進(jìn)行護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的工作過程。設(shè)的工作過程。 (1) 可衡量性可衡量性原則原則 (2) 科學(xué)性科學(xué)性原則原則 (3) 先進(jìn)性先進(jìn)性原則原則 (4) 實(shí)用性實(shí)用性原則原則 (5) 嚴(yán)肅

11、性和相對(duì)穩(wěn)定性嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性原則原則1. 制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則 制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程可分四步：制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程可分四步： (1) 調(diào)查研究，收集資料調(diào)查研究，收集資料 (2) 擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證 (3) 審定、公布、實(shí)行審定、公布、實(shí)行 (4) 標(biāo)準(zhǔn)的修訂標(biāo)準(zhǔn)的修訂2. 制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程 是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家是由美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家愛德華愛德華戴明戴明（W.Edwards Deming）于）于20世紀(jì)世紀(jì)50年代初年代初提出的，提出的，又稱又稱“戴明環(huán)戴明環(huán)” 。（一）（一）PDAC循環(huán)的概念循環(huán)

12、的概念（二）（二）PDCA循環(huán)的步驟循環(huán)的步驟1.計(jì)劃階段計(jì)劃階段2. 實(shí)施階段實(shí)施階段3. 檢查階段檢查階段4. 處置階段處置階段 1. 系統(tǒng)性系統(tǒng)性 其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。其四個(gè)階段是一個(gè)有機(jī)的整體，缺一不可。2. 關(guān)聯(lián)性關(guān)聯(lián)性 PDCA循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各循環(huán)作為一種科學(xué)的管理方法，適應(yīng)于各項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。項(xiàng)管理工作和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。3. 遞進(jìn)性遞進(jìn)性 PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)改進(jìn)模型，從結(jié)果看，是階梯式上升的。是階梯式上升的。（三）（三）PDCA循環(huán)的特點(diǎn)循環(huán)的特點(diǎn)（一）臨床路徑概念（一）臨床路徑概念 臨床

13、路徑（臨床路徑（Clinical pathway）是由臨床醫(yī)師、）是由臨床醫(yī)師、 護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合護(hù)士及支持臨床醫(yī)療服務(wù)的各專業(yè)技術(shù)人員共同合作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)作為服務(wù)對(duì)象制定的標(biāo)準(zhǔn)化的診療護(hù)理方法，同時(shí)也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。也是一種新的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理法。1. 前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備（1）成立臨床路徑實(shí)施小組；）成立臨床路徑實(shí)施小組；（2）收集基礎(chǔ)信息；）收集基礎(chǔ)信息；（3）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。）分析和確定實(shí)施臨床路徑的病種或手術(shù)。 病種或手術(shù)選入原則病種或手術(shù)選入原則 常見病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，常見

14、病、多發(fā)病和費(fèi)用多、手術(shù)或處置方式差異，診斷明確且需住院治療的病種。診斷明確且需住院治療的病種。 2. 制訂臨床路徑制訂臨床路徑 制定方法：制定方法：專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。專家制定法、循證法和數(shù)據(jù)分析法。 制定過程：制定過程：確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床確定流程圖、納入標(biāo)準(zhǔn)、排除標(biāo)準(zhǔn)、臨床監(jiān)控指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)控指標(biāo)與評(píng)估指標(biāo)、變異分析等相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。 形成臨床路徑：形成臨床路徑：醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。醫(yī)生、護(hù)士和患者版本。3.3.實(shí)施臨床路徑實(shí)施臨床路徑 按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。按照既定路徑在臨床實(shí)踐中實(shí)施。4.4.測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn) 評(píng)

15、估指標(biāo)可分為以下評(píng)估指標(biāo)可分為以下5 5種：種：（1 1）年度評(píng)估指標(biāo)年度評(píng)估指標(biāo)（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（平均住院天數(shù)及費(fèi)用等）（2 2）質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（合并癥與并發(fā)癥、死亡率等）（3 3）差異度評(píng)估指標(biāo)差異度評(píng)估指標(biāo)（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（醫(yī)療資源運(yùn)用情況等）（4 4）臨床成果評(píng)估指標(biāo)臨床成果評(píng)估指標(biāo)（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的（降低平均住院天數(shù)、降低每人次的住院費(fèi)用、降低資源利用率等）住院費(fèi)用、降低資源利用率等）（5 5）患者滿意度評(píng)估指標(biāo)患者滿意度評(píng)估指標(biāo)（對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待（對(duì)醫(yī)生、護(hù)士的診療技術(shù)，等待時(shí)間、診療環(huán)境等）時(shí)間、診療環(huán)

16、境等）1.變異的概念變異的概念 按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著按納入標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入路徑的個(gè)別患者，偏離臨床路徑或在沿著標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。標(biāo)準(zhǔn)臨床路徑接受醫(yī)療護(hù)理的過程中，出現(xiàn)偏差的現(xiàn)象。2. .變異的分類變異的分類 造成變異的原因造成變異的原因：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的：疾病轉(zhuǎn)歸造成的變異、醫(yī)務(wù)人員造成的變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異；變異、醫(yī)院系統(tǒng)造成的變異、患者需求所造成的變異； 變異管理的難易程度變異管理的難易程度：可控變異與不可控變異；：可控變異與不可控變異； 變異發(fā)生的性質(zhì)變異發(fā)生的性質(zhì)：正變異和負(fù)變異；：正變異

17、和負(fù)變異； 對(duì)變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。對(duì)變異的管理是臨床路徑管理的重點(diǎn)。（三）臨床路徑的變異處理（三）臨床路徑的變異處理 臨床路徑護(hù)理版臨床路徑護(hù)理版是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，是針對(duì)特定病人群體，以時(shí)間為橫軸，以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表。是有預(yù)見性的進(jìn)行以各理想護(hù)理措施為縱軸的日程計(jì)劃表。是有預(yù)見性的進(jìn)行工作的依據(jù)。工作的依據(jù)。 護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理護(hù)士是執(zhí)行臨床路徑團(tuán)隊(duì)的核心成員之一，在臨床路徑管理模式下，醫(yī)護(hù)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槟Ｊ较?，醫(yī)護(hù)關(guān)系發(fā)生了根本的變化，由從屬配合關(guān)系變?yōu)槠降群献麝P(guān)系；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活

18、動(dòng)的重要內(nèi)容。平等合作關(guān)系；護(hù)理活動(dòng)也是臨床路徑活動(dòng)的重要內(nèi)容。 執(zhí)行臨床路徑過程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測(cè)評(píng)估、檢驗(yàn)、執(zhí)行臨床路徑過程中，護(hù)理活動(dòng)可歸納為監(jiān)測(cè)評(píng)估、檢驗(yàn)、給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出給藥、治療、活動(dòng)、飲食、排泄、護(hù)理照顧、護(hù)理指導(dǎo)、出院規(guī)劃、評(píng)價(jià)等項(xiàng)目，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。院規(guī)劃、評(píng)價(jià)等項(xiàng)目，規(guī)劃在每日的護(hù)理行動(dòng)中。（四）臨床路徑與護(hù)理（四）臨床路徑與護(hù)理 JCI是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部是聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(Joint Commission International)的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)建于的簡(jiǎn)稱，創(chuàng)建于1998年年，是美國(guó)醫(yī)療，是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)證聯(lián)合委員會(huì)機(jī)構(gòu)認(rèn)證

19、聯(lián)合委員會(huì)(Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，以下簡(jiǎn)，以下簡(jiǎn)稱稱JCAHO)的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織的國(guó)際部，也是世界衛(wèi)生組織(WHO)認(rèn)認(rèn)可的可的全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)全球評(píng)估醫(yī)院質(zhì)量的權(quán)威評(píng)審機(jī)構(gòu)。 JCI認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，認(rèn)證是一種醫(yī)院質(zhì)量管理和改進(jìn)的有效手段，屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。屬于國(guó)際醫(yī)院質(zhì)量評(píng)審方法。 JCI標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以標(biāo)準(zhǔn)的最大特點(diǎn)是以滿足服務(wù)對(duì)象的全方滿足服務(wù)對(duì)象的全方位合理需求位合理需求作為主要的依據(jù)，其理念是最大限度地作為主要的依據(jù)，其理念是

20、最大限度地實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心以病人為中心”，并建立相應(yīng)的政，并建立相應(yīng)的政策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范策、制度和流程以鼓勵(lì)持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)，規(guī)范醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。醫(yī)院管理，為病人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）（二）JCI標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)1.1.六西格瑪?shù)膬?nèi)涵六西格瑪?shù)膬?nèi)涵 在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示數(shù)據(jù)的分散在統(tǒng)計(jì)學(xué)中稱為標(biāo)準(zhǔn)差，用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。程度。 66是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的是一個(gè)目標(biāo)，這個(gè)質(zhì)量水平意味的是所有的過程和結(jié)果中過程和結(jié)果中99.99966% 99.99966% 是無缺陷的，這幾乎趨是無缺陷

21、的，這幾乎趨近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。近到人類能夠達(dá)到的最為完美的境界。四、六西格瑪管理四、六西格瑪管理（一）（一）六西格瑪六西格瑪?shù)膬?nèi)涵及管理應(yīng)用的內(nèi)涵及管理應(yīng)用 四、六西格瑪管理四、六西格瑪管理2.六西格瑪六西格瑪管理管理 六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過六西格瑪管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法，通過“測(cè)量測(cè)量”一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可一個(gè)過程有多少個(gè)缺陷，并系統(tǒng)地分析出怎樣盡可能地接近能地接近“零缺陷零缺陷”。 其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降其核心是追求零缺陷生產(chǎn)，防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，降低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率，提高顧客滿意低成本，提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)

22、占有率，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。度和忠誠(chéng)度。1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)； 2. 注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)；注重?cái)?shù)據(jù)和事實(shí)；3. 重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)；重視產(chǎn)品和流程的突破性質(zhì)量改進(jìn)； 4. 有預(yù)見的積極主動(dòng)管理；有預(yù)見的積極主動(dòng)管理； 5. 倡導(dǎo)無界限合作。倡導(dǎo)無界限合作。 (二二) 六西格瑪管理的特征六西格瑪管理的特征1. 辨別核心流程和關(guān)鍵顧客；辨別核心流程和關(guān)鍵顧客； 2. 定義顧客需求；定義顧客需求； 3. 針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效；針對(duì)顧客需求評(píng)估當(dāng)前行為績(jī)效；4. 辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)；辨別優(yōu)先次序，實(shí)施流程改進(jìn)；5. 擴(kuò)展、整合擴(kuò)展、整合6管理系統(tǒng)。管理系

23、統(tǒng)。 (三三) 六西格瑪管理的實(shí)施程序六西格瑪管理的實(shí)施程序1. 提升企業(yè)管理的能力提升企業(yè)管理的能力 2. 節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本 3. 增加顧客價(jià)值增加顧客價(jià)值4. 改進(jìn)服務(wù)水平改進(jìn)服務(wù)水平5. 形成積極向上的企業(yè)文化形成積極向上的企業(yè)文化(四四) 六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)六西格瑪管理的優(yōu)點(diǎn)概念概念 “品管圈品管圈”活動(dòng)（活動(dòng)（quality control circle quality control circle ）是）是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、工作性質(zhì)相類似的基層人員指同一工作現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)、工作性質(zhì)相類似的基層人員所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，活用各所組成工作小組，在自我和相互啟發(fā)下，

24、活用各種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)種質(zhì)量控制手法、全員參與，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)。不斷地進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)。五、五、 品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)特點(diǎn)特點(diǎn) 強(qiáng)調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā)強(qiáng)調(diào)自我啟發(fā)、相互啟發(fā) 強(qiáng)調(diào)自我檢討、自主管理強(qiáng)調(diào)自我檢討、自主管理 強(qiáng)調(diào)全員參與，集思廣益強(qiáng)調(diào)全員參與，集思廣益五、五、 品管圈活動(dòng)品管圈活動(dòng)評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、物質(zhì)設(shè)施、資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員的素質(zhì)等。資源和儀器設(shè)備及護(hù)理人員的素質(zhì)等。評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核，問卷調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核，問卷調(diào)查，查閱資料等。查閱資料等。 一、一、護(hù)

25、理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法（一）（一）以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以要素質(zhì)量為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) 即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)即以護(hù)理流程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)為導(dǎo)向?qū)ψo(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)內(nèi)容：管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、管理優(yōu)化、服務(wù)優(yōu)化、成本優(yōu)化、技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量?jī)?yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標(biāo)。技術(shù)優(yōu)化、質(zhì)量?jī)?yōu)化、效率優(yōu)化等優(yōu)化指標(biāo)。 評(píng)價(jià)方法：評(píng)價(jià)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核和資料分析。現(xiàn)場(chǎng)檢查、考核和資料分析。（二）（二）以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)以流程優(yōu)化為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) 將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、將重點(diǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)比放在病人的滿意度方面，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利

26、直接交給病人。評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人。（三）（三）以以病人病人滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià)滿意為導(dǎo)向的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容：評(píng)價(jià)內(nèi)容：健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)健康教育、病區(qū)環(huán)境管理、護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝德醫(yī)風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、護(hù)患溝通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。通、滿足病人生活需要、護(hù)士長(zhǎng)管理水平等方面。評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)方法 1. 與病人直接溝通；與病人直接溝通；2. 問卷調(diào)查；問卷調(diào)查；3. 病人投訴；病人投訴；4. 新聞新聞媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)媒體的報(bào)道、權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果、行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查結(jié)果等獲取病人滿

27、意度信息。果等獲取病人滿意度信息。護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果直接表現(xiàn)形式主要是各種數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)數(shù)據(jù)，但用這些數(shù)據(jù)尚不能直接對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行判斷，須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。行判斷，須進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定性分析法包括調(diào)查表法、因果分析圖法等。定量分析法包括排列圖法等。定量分析法包括排列圖法等。二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析二、護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果分析是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計(jì)分析表等。如住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度

28、調(diào)查表，屬于檢查如住院病人對(duì)護(hù)士工作滿意度調(diào)查表，屬于檢查表。表。某醫(yī)院某醫(yī)院2004年第一季住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意年第一季住院患者對(duì)護(hù)理工作不滿意項(xiàng)目屬于統(tǒng)計(jì)分析表。項(xiàng)目屬于統(tǒng)計(jì)分析表。（一）調(diào)查表法（一）調(diào)查表法是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。間關(guān)系的一種工具。又稱又稱魚骨圖魚骨圖，包括，包括“原因原因”和和“結(jié)果結(jié)果”兩個(gè)部?jī)蓚€(gè)部分，原因部分又根據(jù)對(duì)質(zhì)量問題造成影響的大分，原因部分又根據(jù)對(duì)質(zhì)量問題造成影響的大小分大原因、中原因、小原因。小分大原因、中原因、小原因。（二）因果圖法（二）因果圖法 其制作步驟是：其制作步驟是：

29、1. 明確要解決的質(zhì)量問題；明確要解決的質(zhì)量問題；2. 召開專家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)要解召開專家及有關(guān)人員的質(zhì)量分析會(huì)，針對(duì)要解決的問題找出各種影響因素；決的問題找出各種影響因素；3. 管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類，管理人員將影響質(zhì)量的因素按大、中、小分類，依次用大小箭頭標(biāo)出；依次用大小箭頭標(biāo)出；4. 判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。判斷真正影響質(zhì)量的主要原因。（二）因果圖法（二）因果圖法 又稱主次因素分析法、帕洛特圖（又稱主次因素分析法、帕洛特圖（Pareto Charts）法。法。排列圖是根據(jù)排列圖是根據(jù)“關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)”的原的原理而制作的，也

30、就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響理而制作的，也就是將影響產(chǎn)品質(zhì)量的眾多影響因素按其對(duì)質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順因素按其對(duì)質(zhì)量影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。序排列，從而找出主要因素。（三）排列圖法（三）排列圖法 （三）排列圖法（三）排列圖法 某 醫(yī) 院 第 一 季 度 住 院 患 者 滿 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果不 合 格 項(xiàng)其 他服 務(wù) 態(tài) 度 不 良靜 脈 穿 刺 技 術(shù) 差病 房 環(huán) 境 衛(wèi) 生 差健 康 教 育 不 到 位基 礎(chǔ) 護(hù) 理 不 落 實(shí)頻數(shù)1 2 01 0 08 06 04 02 00Percent1 0 05 001 02 84 8排列圖的作用排列圖

31、的作用1.確定影響質(zhì)量的主要因素。確定影響質(zhì)量的主要因素。 通常按累計(jì)百分比將影響因素分為三類：累計(jì)百通常按累計(jì)百分比將影響因素分為三類：累計(jì)百分比在分比在80%以內(nèi)為以內(nèi)為A類因素，即主要因素；累計(jì)類因素，即主要因素；累計(jì)百分比在百分比在80%90%為為B類因素，即次要因素；類因素，即次要因素；累計(jì)百分比在累計(jì)百分比在90%100%為為C類因素，即一般因類因素，即一般因素。由于素。由于A類因素已包含類因素已包含80%存在的問題，此問存在的問題，此問題解決了，大部分質(zhì)量問題就得到了解決。題解決了，大部分質(zhì)量問題就得到了解決。2. 確定采取措施的順序。確定采取措施的順序。3. 動(dòng)態(tài)排列圖可評(píng)價(jià)采

32、取措施的效果。動(dòng)態(tài)排列圖可評(píng)價(jià)采取措施的效果。 醫(yī)療不良事件醫(yī)療不良事件(medical adverse events)(medical adverse events)是指非有意的傷是指非有意的傷害或并發(fā)癥導(dǎo)致病人出院時(shí)的失能害或并發(fā)癥導(dǎo)致病人出院時(shí)的失能(disability)(disability)、死亡或、死亡或住院時(shí)間延長(zhǎng)，它是由醫(yī)療衛(wèi)生處置而非病人的疾病過程住院時(shí)間延長(zhǎng)，它是由醫(yī)療衛(wèi)生處置而非病人的疾病過程所導(dǎo)致的。所導(dǎo)致的。 失能被定義為持續(xù)一段時(shí)間的功能障礙、永久性傷殘或發(fā)失能被定義為持續(xù)一段時(shí)間的功能障礙、永久性傷殘或發(fā)生死亡的情況。生死亡的情況。 醫(yī)療不良事件可分為不可預(yù)防的不良事件和可預(yù)防的不良醫(yī)療不良事件可分為不可預(yù)防的不良事件和可預(yù)防的不良事件兩類。事件兩類。三、不良事件申報(bào)管理三、不良事件申報(bào)管理1.醫(yī)療不良事件醫(yī)療不良事件 三、不良事件申報(bào)管理三、不良事件申報(bào)管理2.護(hù)理不良事件護(hù)理不良事件 目前沒有統(tǒng)一的定義。目前沒有統(tǒng)一的定義。 一般指患者在住院期間發(fā)生的一般指患者在住院期間發(fā)生的跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護(hù)理跌倒、用藥錯(cuò)誤、走失、誤吸、窒息、燙傷以及其他護(hù)理意外事件，均屬于護(hù)理不良事件。意外事件，均屬于護(hù)理不良事