客戶服務(wù)培訓(xùn)方案

1、客戶效勞培訓(xùn)方案主講：沈清儀【專家概況】知名企業(yè)培訓(xùn)師中華禮儀協(xié)會(huì)資深參謀中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師實(shí)戰(zhàn)派品牌營銷籌劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造大師關(guān)于沈清儀沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長期致力于中華禮儀文化的研究與實(shí)踐，以弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的根底上，為有需求的客戶進(jìn)行現(xiàn)場員工形象設(shè)計(jì)，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使沈老師成為國內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場VI形象設(shè)計(jì)的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時(shí)效性實(shí)現(xiàn)最大化！長期以來，沈老師受到社會(huì)各界以及眾多企事業(yè)單位的關(guān)注，期間曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突

2、破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。 【培訓(xùn)主題】：客戶效勞培訓(xùn)方案【專家預(yù)約】： 【培訓(xùn)對象】：客戶效勞人員 【培訓(xùn)形式】：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、游戲帶動(dòng)【培訓(xùn)收益】：清楚客戶效勞的概念及重要性2.知曉專業(yè)客戶效勞應(yīng)有的良好習(xí)慣 3.掌握與客戶溝通的技巧，從而與客戶建立良好的關(guān)系4.掌握處理顧客投訴的技巧 ，為企業(yè)留住顧客，樹立企業(yè)的良好形象5.工作過程中學(xué)會(huì)自我排解壓力，提高工作效率【課程大綱】：一、 客戶效勞的概念1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶效勞2、優(yōu)質(zhì)客戶效勞的程序3、優(yōu)質(zhì)客戶效勞對企業(yè)的意義4、客戶對

3、效勞的期待二、 建立職業(yè)化的效勞形象1、建立效勞意識和積極心態(tài)2、員工個(gè)人效勞形象管理3、有效的效勞標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語運(yùn)用4、專業(yè)化的效勞行為技巧三、提高客戶滿意度客服人員如何滿足客戶的需求1、如何用提問的方式預(yù)測客戶的需求2、了解人類五種類型的需求3、人類需求的6大特點(diǎn)4、客戶的真正需求：a、 客戶希望他們提出的問題能迅速答復(fù)b、 客戶要求個(gè)人及公司必須具有可靠性c、 客戶希望從效勞中得到產(chǎn)品知識d、 客戶希望得到禮貌和尊重四、有效的客戶溝通技巧1、尊重顧客的技巧2、有效溝通的提問技巧3、有效溝通的傾聽技巧4、準(zhǔn)確的表達(dá)五、客戶投訴的處理1、客戶投訴對我們意味著什么2、分析客戶投訴的動(dòng)機(jī)和原因3、喜歡投訴的客戶的行為特征4、有效處理投訴的技巧六、壓力的自我管理使工作更