護(hù)患溝通策略

1、溝通就是指人與人之間的信息傳遞和交流溝通就是指人與人之間的信息傳遞和交流 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有只有15是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外是由于他的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85靠人際關(guān)系、處世技能?？咳穗H關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，關(guān)系的核心能力就是溝通能力， 溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。 學(xué)會(huì)溝通，與人建立良好的人際關(guān)系學(xué)會(huì)溝通，與人建立良好的人際關(guān)系 黃金定律：黃金定律： 你要?jiǎng)e人如何待你，你就要如何待人你要?jiǎng)e人如何待你，你就要如何待人 白金定律：白金定律： 別人要你如何待他，你就如何待他

2、別人要你如何待他，你就如何待他 （這個(gè)定律將（這個(gè)定律將“你以你自己的觀點(diǎn)待人你以你自己的觀點(diǎn)待人” “改為你以別人的觀點(diǎn)待人改為你以別人的觀點(diǎn)待人”。）。）學(xué)會(huì)讓別人利用學(xué)會(huì)讓別人利用 然后懂得如何利用別人然后懂得如何利用別人 要善于利用團(tuán)隊(duì)的力量要善于利用團(tuán)隊(duì)的力量 溝通方式溝通方式 溝通方向溝通方向l 垂直溝通垂直溝通 口頭、書(shū)面口頭、書(shū)面l 橫向溝通橫向溝通 溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈?zhǔn)綔贤ㄦ準(zhǔn)綔贤?輪式溝通輪式溝通 全通道式溝通全通道式溝通非正式溝通非正式溝通情況對(duì)人們具有重要性情況對(duì)人們具有重要性現(xiàn)實(shí)情況令人有不確定感現(xiàn)實(shí)情況令人有不確定感現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮現(xiàn)實(shí)情形

3、令人焦慮溝通障礙溝通障礙u過(guò)濾過(guò)濾u選擇性知覺(jué)選擇性知覺(jué)u情緒情緒u語(yǔ)言語(yǔ)言 什么是護(hù)患溝通什么是護(hù)患溝通? ?護(hù)患溝通的護(hù)患溝通的 必要性必要性 護(hù)患溝通的前提護(hù)患溝通的前提 信任信任 護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和關(guān)鍵護(hù)患溝通的基礎(chǔ)和關(guān)鍵 同情心同情心 護(hù)患溝通技巧護(hù)患溝通技巧 1、交談技巧交談技巧 2、 非語(yǔ)言性溝通技巧非語(yǔ)言性溝通技巧 交談技巧交談技巧1 提問(wèn)提問(wèn)提問(wèn)是交談的基本工具，能提問(wèn)是交談的基本工具，能否提出合適的問(wèn)題是有效交談的重要技否提出合適的問(wèn)題是有效交談的重要技巧，提出問(wèn)題可以引導(dǎo)交談的進(jìn)行。提巧，提出問(wèn)題可以引導(dǎo)交談的進(jìn)行。提問(wèn)包括問(wèn)包括開(kāi)放式提問(wèn)和閉和式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)和閉和式提問(wèn)

4、開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn) 是不限制對(duì)方的回答或反應(yīng)，允許對(duì)方是不限制對(duì)方的回答或反應(yīng)，允許對(duì)方做出廣泛的、不受限制的回答。開(kāi)放式提做出廣泛的、不受限制的回答。開(kāi)放式提問(wèn)常作為鼓勵(lì)人們暴露個(gè)人思想和情感的問(wèn)常作為鼓勵(lì)人們暴露個(gè)人思想和情感的主要方法并廣泛運(yùn)用于護(hù)理工作中，它的主要方法并廣泛運(yùn)用于護(hù)理工作中，它的運(yùn)用可以給患者較多的自主權(quán)，但需要的運(yùn)用可以給患者較多的自主權(quán)，但需要的時(shí)間較長(zhǎng)。時(shí)間較長(zhǎng)。 閉和性提問(wèn)閉和性提問(wèn) 是將對(duì)方的反應(yīng)限制在特別的信息范圍是將對(duì)方的反應(yīng)限制在特別的信息范圍之內(nèi)，反應(yīng)者僅能給予特別的或限制性的之內(nèi)，反應(yīng)者僅能給予特別的或限制性的回答。常見(jiàn)的閉和性問(wèn)題只要求對(duì)方回答回

5、答。常見(jiàn)的閉和性問(wèn)題只要求對(duì)方回答“是是”或者或者“不是不是”。其特點(diǎn)是省時(shí)，效。其特點(diǎn)是省時(shí)，效率高，但不利于對(duì)方表露自己的情感或提率高，但不利于對(duì)方表露自己的情感或提供額外的信息供額外的信息 重復(fù)重復(fù)是護(hù)患溝通的一種反饋機(jī)制，是護(hù)患溝通的一種反饋機(jī)制，通過(guò)重復(fù)，護(hù)士可以讓病人了解自己在傾通過(guò)重復(fù)，護(hù)士可以讓病人了解自己在傾聽(tīng)他的講述，并理解他所談的內(nèi)容。重復(fù)聽(tīng)他的講述，并理解他所談的內(nèi)容。重復(fù)可給病人一種自己的話(huà)有人傾聽(tīng)，正在生可給病人一種自己的話(huà)有人傾聽(tīng)，正在生效之感，從而增強(qiáng)交談的自信心。它有助效之感，從而增強(qiáng)交談的自信心。它有助于護(hù)患更深入地理解和證實(shí)對(duì)方的認(rèn)識(shí)、于護(hù)患更深入地理解和

6、證實(shí)對(duì)方的認(rèn)識(shí)、態(tài)度極其反應(yīng)。態(tài)度極其反應(yīng)。 交談技巧交談技巧2 2 澄清澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述弄清楚，同時(shí)也包含試圖得不夠完整的陳述弄清楚，同時(shí)也包含試圖得到更多的信息。澄清常用的語(yǔ)句是：到更多的信息。澄清常用的語(yǔ)句是：“您的您的意思是意思是、”“”“我還不能完全了解您的意我還不能完全了解您的意思，您能再說(shuō)清楚一些嗎？思，您能再說(shuō)清楚一些嗎？”總之，澄清有總之，澄清有助于找出病人的問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于在助于找出病人的問(wèn)題的癥結(jié)所在，有助于在交談時(shí)增加參與者溝通的準(zhǔn)確性。交談時(shí)增加參與者溝通的準(zhǔn)確性。交談技巧交談技巧3 3 附加語(yǔ)附加語(yǔ)使用

7、附加語(yǔ)可鼓勵(lì)病人繼續(xù)使用附加語(yǔ)可鼓勵(lì)病人繼續(xù)進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流。常用的附加語(yǔ)有進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)和交流。常用的附加語(yǔ)有“恩、是的、我明白恩、是的、我明白”等等。這些簡(jiǎn)短等等。這些簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)可使病人知道護(hù)士對(duì)他的談話(huà)是的對(duì)話(huà)可使病人知道護(hù)士對(duì)他的談話(huà)是感興趣的，有助于激發(fā)進(jìn)一步交流。感興趣的，有助于激發(fā)進(jìn)一步交流。交談技巧交談技巧4 4阻礙有效交談的行為阻礙有效交談的行為 刺探刺探 勸告勸告 錯(cuò)誤的保證錯(cuò)誤的保證 說(shuō)教說(shuō)教 輕視輕視 交談的注意事項(xiàng)交談的注意事項(xiàng)稱(chēng)稱(chēng) 呼呼語(yǔ)語(yǔ) 言言 稱(chēng)稱(chēng) 呼呼 稱(chēng)呼是交流的前提，正稱(chēng)呼是交流的前提，正確稱(chēng)呼病人，主動(dòng)自我介紹。確稱(chēng)呼病人，主動(dòng)自我介紹。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)

8、士稱(chēng)呼病在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士稱(chēng)呼病人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、人應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)等具體情況，因人而異職業(yè)等具體情況，因人而異力求準(zhǔn)確恰當(dāng)。絕對(duì)避免直力求準(zhǔn)確恰當(dāng)。絕對(duì)避免直呼病人床號(hào)和姓名，以免遭呼病人床號(hào)和姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通。病人反感，影響護(hù)患溝通。 語(yǔ)語(yǔ) 言言 語(yǔ)言人人會(huì)用，卻奧妙無(wú)窮。素不相識(shí)的語(yǔ)言人人會(huì)用，卻奧妙無(wú)窮。素不相識(shí)的幽默大師的一句話(huà)會(huì)使萬(wàn)人傾到，足見(jiàn)語(yǔ)言幽默大師的一句話(huà)會(huì)使萬(wàn)人傾到，足見(jiàn)語(yǔ)言藝術(shù)的魅力。病人（家屬）是心理處于相對(duì)藝術(shù)的魅力。病人（家屬）是心理處于相對(duì)弱勢(shì)的特殊群體。他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特弱勢(shì)的特殊群體。他們對(duì)醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言特別敏感，因

9、此，我們應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開(kāi)別敏感，因此，我們應(yīng)以知識(shí)和智慧去解開(kāi)病人的心結(jié)。工作中與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流要病人的心結(jié)。工作中與病人進(jìn)行語(yǔ)言交流要學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，在注意語(yǔ)音、學(xué)會(huì)全神貫注傾聽(tīng)病人的意見(jiàn)，在注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的同時(shí)注重應(yīng)用如下語(yǔ)言 安慰性語(yǔ)言安慰性語(yǔ)言你是個(gè)懂事的乖孩子，你是個(gè)懂事的乖孩子，好好吃飯，注意營(yíng)養(yǎng)！好好吃飯，注意營(yíng)養(yǎng)！解釋性語(yǔ)言解釋性語(yǔ)言 當(dāng)患者或家屬提出各種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)恰如其當(dāng)患者或家屬提出各種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)恰如其分的給予解釋。當(dāng)患者后家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員或分的給予解釋。當(dāng)患者后家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見(jiàn)時(shí)更要及時(shí)予以解釋?zhuān)詼p醫(yī)院

10、有某些意見(jiàn)時(shí)更要及時(shí)予以解釋?zhuān)詼p少或避免護(hù)患沖突。少或避免護(hù)患沖突。 贊美性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言贊美性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言對(duì)，就是這對(duì)，就是這樣的，您配樣的，您配合得很好合得很好 告知性語(yǔ)言告知性語(yǔ)言 結(jié)合健康教育告知患者有關(guān)疾病的情結(jié)合健康教育告知患者有關(guān)疾病的情況，診斷、預(yù)后、用藥注意事項(xiàng)等。使患況，診斷、預(yù)后、用藥注意事項(xiàng)等。使患者主動(dòng)參與并配合治療護(hù)理。同時(shí)可避免者主動(dòng)參與并配合治療護(hù)理。同時(shí)可避免患者及家屬由于對(duì)疾病知識(shí)缺乏而盲目恐患者及家屬由于對(duì)疾病知識(shí)缺乏而盲目恐慌和焦慮。在兒科病房經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有好多家慌和焦慮。在兒科病房經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有好多家長(zhǎng)把白血球升高與白血病概念混淆而導(dǎo)致長(zhǎng)把白血球升高與白血病概

11、念混淆而導(dǎo)致入院時(shí)神色慌張的現(xiàn)象。往往經(jīng)詢(xún)問(wèn)、解入院時(shí)神色慌張的現(xiàn)象。往往經(jīng)詢(xún)問(wèn)、解釋、告知詳情才如釋重負(fù)釋、告知詳情才如釋重負(fù) 詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言詢(xún)問(wèn)性語(yǔ)言 每天利用接觸病人的機(jī)會(huì)，酌情詢(xún)每天利用接觸病人的機(jī)會(huì)，酌情詢(xún)問(wèn)病人的病情，并采用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言問(wèn)病人的病情，并采用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言使患者把自己的真實(shí)感受講出來(lái)，詢(xún)使患者把自己的真實(shí)感受講出來(lái)，詢(xún)問(wèn)一方面可幫助醫(yī)護(hù)人員了解病情收問(wèn)一方面可幫助醫(yī)護(hù)人員了解病情收集信息和確認(rèn)有關(guān)健康問(wèn)題，另一方集信息和確認(rèn)有關(guān)健康問(wèn)題，另一方面表達(dá)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。面表達(dá)了護(hù)士對(duì)病人的關(guān)愛(ài)。 非語(yǔ)言性溝通技巧非語(yǔ)言性溝通技巧 是不使用語(yǔ)言，而在溝通中借助是不使用語(yǔ)言，而

12、在溝通中借助動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來(lái)幫助表動(dòng)作、手勢(shì)、眼神、表情等來(lái)幫助表達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及達(dá)思想、感情、興趣、觀點(diǎn)、目標(biāo)及用意的方式。用意的方式。 體體 語(yǔ)語(yǔ) 主要是指人體運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的信息，包括人的主要是指人體運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的信息，包括人的軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸、眼睛運(yùn)軀體外觀、步態(tài)、面部表情、目光接觸、眼睛運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)和觸摸等。在人際溝通過(guò)程中，動(dòng)、手勢(shì)和觸摸等。在人際溝通過(guò)程中，55%55%以上的溝通交流是通過(guò)無(wú)聲的體勢(shì)語(yǔ)言完成的以上的溝通交流是通過(guò)無(wú)聲的體勢(shì)語(yǔ)言完成的（面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神），（面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神），38%38%的內(nèi)容由聲

13、調(diào)表達(dá)，的內(nèi)容由聲調(diào)表達(dá)，7%7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)的。出來(lái)的。（1 1）儀表）儀表 包括一個(gè)人的修飾及著裝等。包括一個(gè)人的修飾及著裝等。 儀表儀表會(huì)影響溝通雙方對(duì)溝通者的感知、第一會(huì)影響溝通雙方對(duì)溝通者的感知、第一印象及接受程度。特別是醫(yī)護(hù)人員，你印象及接受程度。特別是醫(yī)護(hù)人員，你的著裝、你的形象將直接影響病人對(duì)你的著裝、你的形象將直接影響病人對(duì)你的信任度。的信任度。 （2 2）面部表情）面部表情 是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。是非語(yǔ)言溝通中最豐富的源泉。 不不同國(guó)家，不同文化背景的人的面部表情所同國(guó)家，不同文化背景的人的面部表情所表達(dá)的感受和態(tài)度是相似的。在溝通過(guò)程表達(dá)的感

14、受和態(tài)度是相似的。在溝通過(guò)程中，通過(guò)觀察一個(gè)人的面部表情可以幫助中，通過(guò)觀察一個(gè)人的面部表情可以幫助溝通者了解一個(gè)人所要真正發(fā)出的信息。溝通者了解一個(gè)人所要真正發(fā)出的信息。因此與患者溝通時(shí)一定要注意自己的面部因此與患者溝通時(shí)一定要注意自己的面部表情。表情。微微 笑笑 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是人們相微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手互溝通、相互理解、建立感情的重要手段段 微笑微笑是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所是人的心境、心態(tài)的外現(xiàn)，即所謂發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。在醫(yī)患溝通中，對(duì)于微笑謂發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。在醫(yī)患溝通中，對(duì)于微笑誰(shuí)也不可能事先做出固定的規(guī)范要求。再高明、誰(shuí)也

15、不可能事先做出固定的規(guī)范要求。再高明、再?lài)?yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：對(duì)誰(shuí)再?lài)?yán)格的管理者也不可能對(duì)醫(yī)者規(guī)定出：對(duì)誰(shuí)笑？何時(shí)笑？怎么笑？如果作出硬性、強(qiáng)制性笑？何時(shí)笑？怎么笑？如果作出硬性、強(qiáng)制性的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多的規(guī)定，并輔之以獎(jiǎng)懲措施，只會(huì)制造出許多假笑、皮笑肉不笑、使人尷尬的笑、莫名其妙假笑、皮笑肉不笑、使人尷尬的笑、莫名其妙的笑。這不但無(wú)助于醫(yī)患間溝通，甚至還會(huì)因的笑。這不但無(wú)助于醫(yī)患間溝通，甚至還會(huì)因誤解而激化醫(yī)患矛盾。誤解而激化醫(yī)患矛盾。那我們還要不要微笑？那我們還要不要微笑？ 微笑完全源于我們健康積極的心微笑完全源于我們健康積極的心態(tài)，源于我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的社

16、會(huì)責(zé)任和價(jià)態(tài)，源于我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的社會(huì)責(zé)任和價(jià)值追求。我們的微笑不僅是醫(yī)者仁愛(ài)之值追求。我們的微笑不僅是醫(yī)者仁愛(ài)之心的自然流露，也是崇高價(jià)值追求的鮮心的自然流露，也是崇高價(jià)值追求的鮮明展現(xiàn)，更是我們?cè)卺t(yī)療護(hù)理過(guò)程中發(fā)明展現(xiàn)，更是我們?cè)卺t(yī)療護(hù)理過(guò)程中發(fā)揮作用的重要手段。揮作用的重要手段。 因此，我們要微因此，我們要微笑笑 通過(guò)目光的接觸，表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方通過(guò)目光的接觸，表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，通過(guò)目光接觸還可以觀察患者的一些非語(yǔ)的講述，通過(guò)目光接觸還可以觀察患者的一些非語(yǔ)言表示。如在溝通過(guò)程中缺乏目光的接觸，則表示言表示。如在溝通過(guò)程中缺乏目光的接觸，則表示焦慮、厭倦、有介心、

17、缺乏自信或其他的信息。如焦慮、厭倦、有介心、缺乏自信或其他的信息。如患者在和你談他的病情，你眼睛看另外的方向，他患者在和你談他的病情，你眼睛看另外的方向，他會(huì)認(rèn)為你不關(guān)心、關(guān)注他，甚至是瞧不起他。同時(shí)，會(huì)認(rèn)為你不關(guān)心、關(guān)注他，甚至是瞧不起他。同時(shí)，目光接觸的水平影響溝通交流的效果，最理想的情目光接觸的水平影響溝通交流的效果，最理想的情況是雙方面對(duì)面，眼睛在同一水平上。況是雙方面對(duì)面，眼睛在同一水平上。 眼眼 神神 如握手、撫摸頭部、肩部、背部、可如握手、撫摸頭部、肩部、背部、可使病人感到護(hù)士的關(guān)懷。采用觸摸技巧使病人感到護(hù)士的關(guān)懷。采用觸摸技巧時(shí)，一定要考慮到病人的性別、年齡、時(shí)，一定要考慮到

18、病人的性別、年齡、社會(huì)文化風(fēng)俗習(xí)慣等因素，要避免發(fā)生社會(huì)文化風(fēng)俗習(xí)慣等因素，要避免發(fā)生“不良反應(yīng)不良反應(yīng)”哦！觸摸的同時(shí)要使用語(yǔ)哦！觸摸的同時(shí)要使用語(yǔ)言使對(duì)方獲得較準(zhǔn)確的理解。言使對(duì)方獲得較準(zhǔn)確的理解。觸觸 摸摸 為了有效地提高我們大家的溝通能為了有效地提高我們大家的溝通能力和掌握溝通藝術(shù)，特選取幾個(gè)溝通案力和掌握溝通藝術(shù)，特選取幾個(gè)溝通案例，希望大家能從中受到一定的啟發(fā)例，希望大家能從中受到一定的啟發(fā)案例案例1為女患者導(dǎo)尿?yàn)榕颊邔?dǎo)尿 情景情景1 ：“某床導(dǎo)尿了，先脫下褲子等著，某床導(dǎo)尿了，先脫下褲子等著，別問(wèn)這么多了，你知道了也沒(méi)用。別問(wèn)這么多了，你知道了也沒(méi)用。 情景情景2：“某某您好，

19、您現(xiàn)在感覺(jué)腹脹嗎某某您好，您現(xiàn)在感覺(jué)腹脹嗎? 多長(zhǎng)時(shí)間未解小便了多長(zhǎng)時(shí)間未解小便了?剛才也用了一些方剛才也用了一些方法，小便還是解不出是吧法，小便還是解不出是吧?您現(xiàn)在需要導(dǎo)您現(xiàn)在需要導(dǎo)尿，也就是從尿道插入尿管幫您把小便排尿，也就是從尿道插入尿管幫您把小便排出來(lái)，您看可以嗎出來(lái)，您看可以嗎?” 案例案例2發(fā)藥發(fā)藥 李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。護(hù)士：護(hù)士：“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是

20、胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前所以要在用餐前30分鐘服用。分鐘服用。李工服完藥問(wèn)護(hù)士：李工服完藥問(wèn)護(hù)士：“你落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種。你落了一種藥吧，醫(yī)生說(shuō)要服兩種?！弊o(hù)士微笑著說(shuō)：護(hù)士微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專(zhuān)噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專(zhuān)門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好

21、休息。您好好休息?！?啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)成工作任務(wù)!案例案例3催款催款 護(hù)士甲：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了。了，否則我們就停止用藥了。護(hù)士乙：護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心阿婆啊，今天是不

22、是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我可以帶他去交的。我可以帶他去交的。 啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)啟示：雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話(huà)患者更能理解和配合士乙的話(huà)患者更能理解和配合!案例案例4面對(duì)露陰癖面對(duì)露陰癖 （有兩個(gè)護(hù)士都碰到過(guò)男性露陰癖，在每

23、次護(hù)士做治療時(shí)，患者就會(huì)（有兩個(gè)護(hù)士都碰到過(guò)男性露陰癖，在每次護(hù)士做治療時(shí)，患者就會(huì)把自己的生殖器暴露出來(lái)）把自己的生殖器暴露出來(lái)）兩個(gè)護(hù)士的解決方法分別是：兩個(gè)護(hù)士的解決方法分別是： 護(hù)士甲：你再這樣不要臉，我就不給你護(hù)士甲：你再這樣不要臉，我就不給你治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。治療了，讓醫(yī)生把你趕出去。 護(hù)士乙：做治療時(shí)不用暴露這么多的，護(hù)士乙：做治療時(shí)不用暴露這么多的，我看到了沒(méi)有關(guān)系，若是讓同房的病友和我看到了沒(méi)有關(guān)系，若是讓同房的病友和家屬看到了，你會(huì)很不好意思的。家屬看到了，你會(huì)很不好意思的。 啟示：學(xué)會(huì)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，你要能讓一個(gè)啟示：學(xué)會(huì)掌握溝通的主動(dòng)權(quán)，你要能讓一個(gè)庸俗的人在

24、你面前不得不高尚起來(lái)！庸俗的人在你面前不得不高尚起來(lái)！案例案例5為患者祝福生日為患者祝福生日 康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，康復(fù)科護(hù)士小芳在給患者王伯扎靜脈點(diǎn)滴時(shí)，聽(tīng)到給王伯陪床的女兒對(duì)她說(shuō)：聽(tīng)到給王伯陪床的女兒對(duì)她說(shuō)：“爸，后天是你爸，后天是你的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，的生日，可我正好要出差，是和單位的同事同行，我就不能給您過(guò)生日了，等我回來(lái)后補(bǔ)上，現(xiàn)在我就不能給您過(guò)生日了，等我回來(lái)后補(bǔ)上，現(xiàn)在就祝福您生日快樂(lè)！就祝福您生日快樂(lè)！”王伯說(shuō)：王伯說(shuō)：“我這么老了，我這么老了，還過(guò)什么生日，又不是小孩子。還過(guò)什么生日，又不是小孩子?！钡搅送醪盏搅送醪漳翘熘形缒?/p>

25、天中午11點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來(lái)到了王伯點(diǎn)半，康復(fù)科的全體護(hù)士來(lái)到了王伯的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們的床前，小芳手捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲說(shuō)到：齊聲說(shuō)到：“祝王伯生日快樂(lè)！祝王伯生日快樂(lè)！”王伯看到這情王伯看到這情景，一時(shí)不知說(shuō)什么好。景，一時(shí)不知說(shuō)什么好。 婦產(chǎn)科的故事婦產(chǎn)科的故事 啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)啟示：細(xì)節(jié)決定氣節(jié)，微小的細(xì)節(jié)正是服務(wù)創(chuàng)新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花新的重要材料，也是溝通中閃亮的火花! 小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于氣管套管的患者

26、在用醫(yī)院的精字處方（一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的精神藥品的處方箋）涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急責(zé)任感，小王沒(méi)來(lái)得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明，急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。解，情緒激動(dòng)大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。 護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀，連忙將小王推開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：開(kāi)，耐心而禮貌地安撫說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您不要著對(duì)不起，請(qǐng)您不要著急，您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。急，您有什么問(wèn)題

27、我們一定盡力幫助解決?！被颊呋颊唢@然被激怒了：顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門(mén)診的處方不是我自己拿的，是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張，我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系？有什么關(guān)系？” 案案 例例6 6 小李把患者帶到診察室，示意患者坐小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：下：“我很理解您的心情。我很理解您的心情?！鄙晕⑼ｎD了稍微停頓了一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：一會(huì)兒，見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái)，繼續(xù)說(shuō)道：“但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的但是，您可能還不知道，醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精字使用范圍有嚴(yán)格的管理要求，尤其是精

28、字處方是不能隨便作其他的用途處方是不能隨便作其他的用途” 患者開(kāi)始小聲嘀咕：患者開(kāi)始小聲嘀咕：“我現(xiàn)在做了手術(shù)我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的后暫時(shí)不能講話(huà)，只能寫(xiě)字，而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶。寫(xiě)字板又太大，不方便隨身攜帶?！?小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過(guò)話(huà)頭：用，連忙接過(guò)話(huà)頭：“是我們工作做得不是我們工作做得不細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。細(xì)致，沒(méi)有考慮到您的困難，請(qǐng)您諒解。現(xiàn)在，我就去給您拿一本我們自制的小本現(xiàn)在，我就去給您拿一本

29、我們自制的小本子，便于您隨時(shí)使用。子，便于您隨時(shí)使用?！闭f(shuō)完馬上到護(hù)士說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。小本子交給患者。 患者（情緒好轉(zhuǎn)）：患者（情緒好轉(zhuǎn)）：“謝謝你幫我解決謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一了實(shí)際問(wèn)題，剛才我的態(tài)度不好，講了一些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上。些不該講的話(huà)，希望你們不要放在心上。 小李會(huì)心一笑：小李會(huì)心一笑：“沒(méi)關(guān)系，只要您能沒(méi)關(guān)系，只要您能夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您如有什么夠滿(mǎn)意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定會(huì)盡力幫困難，請(qǐng)隨時(shí)找我們，我們一定

30、會(huì)盡力幫助您的。助您的。” 患者：患者：“好！再次謝謝你。好！再次謝謝你。 啟示啟示:如上面情景中描敘的那樣：患者因氣如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王管切開(kāi)手術(shù)，暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士小王雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制雖然從管理的角度，對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重止并收回。但是，小王沒(méi)有換位思考，關(guān)心尊重患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅患者的感受，沒(méi)有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小

31、李站在理解和使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同時(shí)，小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)體諒患者的立場(chǎng)，及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患的問(wèn)題，使患者感受到理解和同情，化解了護(hù)患之間的矛盾。之間的矛盾。案例案例7說(shuō)服他人的技巧說(shuō)服他人的技巧一次，護(hù)士小周走進(jìn)一次，護(hù)士小周走進(jìn)4床房間，說(shuō)：床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)王大嫂，請(qǐng)抽血！抽血！”患者拒絕：患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”小周耐心地解釋?zhuān)盒≈苣托牡亟忉專(zhuān)骸俺檠且驗(yàn)橐獧z查骨髓的造血抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！療也會(huì)中斷！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎樣呢？降低了，又怎樣呢？”小周說(shuō)：小周說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。對(duì)你不會(huì)有什么影響的?！卑咐咐?8暗示暗示患者胡某，男，患者胡某，男，49歲