推銷學排除異議

1、第第8章章 處理顧客異議處理顧客異議o 學習要求o 教學要點教學要點o 課堂研討課堂研討o 案例分析案例分析第8章處理顧客異議1一、學習要求一、學習要求o 1了解推銷人員面對顧客異議的正常心態(tài)是什么。o 2了解顧客異議的類型及其成因。o 3理解處理顧客異議的原則。o 4掌握處理顧客異議的策略。o 5掌握處理顧客異議的方法。第8章處理顧客異議2顧客異議的含義顧客異議的含義 指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反面意見。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他

2、需求時，客戶隱藏了真正的動機；您向他解說產(chǎn)品時，他帶著不以為然的表情帶著不以為然的表情等，這些都稱為異議。等，這些都稱為異議。顧客產(chǎn)生異議的原因顧客產(chǎn)生異議的原因-顧客角度顧客角度（1）顧客的觀念與偏見（2）顧客的知識結構與認識水平（3）顧客的習慣與購買經(jīng)驗（4）顧客的情況發(fā)生了變化（5）顧客不需要推銷品（6）顧客經(jīng)濟困難（7）顧客沒有購買權（8）顧客謹小慎微，顧慮重重（9）顧客心境不佳（10）顧客與其它賣主有良好關系顧客產(chǎn)生異議的原因顧客產(chǎn)生異議的原因-推銷角度推銷角度（1）推銷行為不良A.銷售人員做了夸大不實的陳述；B.銷售人員使用過多的專門術語；C.姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮；D.展示失敗

3、。（2）推銷信譽欠佳（3）推銷信息貧乏（4）推銷證據(jù)不充分（5）推銷品存在問題（6）服務質量差顧客異議的分類顧客異議的分類顧客角度顧客角度真實的異議：顧客從維護自身利益出發(fā)，提真實的異議：顧客從維護自身利益出發(fā)，提出對產(chǎn)品功能、質量、價格、售后服務等方出對產(chǎn)品功能、質量、價格、售后服務等方面的質疑。推銷員應正面回答顧客提出的各面的質疑。推銷員應正面回答顧客提出的各種問題，為顧客解決困難，消除疑慮。種問題，為顧客解決困難，消除疑慮。顧客異議的分類顧客異議的分類顧客角度顧客角度序號借借 口口真真 實實 原原 因因1我考慮考慮再說我考慮考慮再說沒錢；目前不需要；價格太貴；沒錢；目前不需要；價格太貴；

4、對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任對產(chǎn)品、公司、推銷員不信任2沒錢沒錢有錢，但不舍得買有錢，但不舍得買3我要和（領導、妻子）商量、商我要和（領導、妻子）商量、商量量自己拿不定主意自己拿不定主意4給我一點時間想想給我一點時間想想沒有其他人的同意，無權擅自沒有其他人的同意，無權擅自購買購買5我還沒有準備要買我還沒有準備要買認為別處可以買到更合算的認為別處可以買到更合算的6我們已經(jīng)有了我們已經(jīng)有了不想更換供貨廠家不想更換供貨廠家7價格太貴了價格太貴了想到處比價想到處比價8沒打算要買沒打算要買此時忙著處理其它事情，沒時此時忙著處理其它事情，沒時間間真實的異議 客戶頭腦中真正的顧慮和問題為依據(jù)形成的真實意見 虛

5、假的異議 是借口或拖延，雖然在客戶頭腦中也有顧慮和問題，但卻是經(jīng)過掩飾后反映出來的。這些異議并不是他們真正在意的地方 隱藏的異議客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議 異議的種類異議的種類冰山原理冰山原理隱藏著隱藏著真正的原因真正的原因偏見或成見偏見或成見o 顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或顧客從主觀意愿出發(fā)，提出缺乏事實根據(jù)或不合理的意見。不合理的意見。o 推銷員不要與顧客爭辯，而應婉轉表達自己推銷員不要與顧客爭辯，而應婉轉表達自己的意見。對于這類異議，不需要非弄出一個的意見。對于這類異議，不需要非弄出一個是非輸贏的結果不可。是非輸贏的結果不可。顧客異議的分類顧客異議

6、的分類顧客角度顧客角度顧客異議的分類顧客異議的分類異議對象角度異議對象角度需求異議需求異議產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議貨源異議貨源異議支付手段異議支付手段異議 價格異議價格異議購買時空異議購買時空異議 服務異議服務異議 人員異議人員異議 需求異議需求異議o顧客顧客提出，不需要所推銷的商品。提出，不需要所推銷的商品。“我們我們已經(jīng)有了已經(jīng)有了”；“我們庫存還很多我們庫存還很多”；“這個這個東西有什么用？東西有什么用？”；等等。據(jù)統(tǒng)計，類似的；等等。據(jù)統(tǒng)計，類似的潛在需要占的比重達潛在需要占的比重達30。o推銷員推銷員要正確區(qū)分顧客現(xiàn)實需要和潛在需要正確區(qū)分顧客現(xiàn)實需要和潛在需要。推銷工作一個重要的任務，就是

7、喚起顧要。推銷工作一個重要的任務，就是喚起顧客的需要，然后再去滿足顧客的需求?？偷男枰缓笤偃M足顧客的需求。o 如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需求，沒有必要強如果顧客對產(chǎn)品確實沒有需求，沒有必要強力推銷。力推銷。價格異議價格異議o顧客顧客對商品的價格最為敏感，因為價格關對商品的價格最為敏感，因為價格關系到顧客的切實利益。系到顧客的切實利益。 “太貴了太貴了”，這是，這是顧客掛在嘴邊的話。顧客抱怨價格高的動機顧客掛在嘴邊的話。顧客抱怨價格高的動機，很多時候是出于心理滿足的需要。顧客購，很多時候是出于心理滿足的需要。顧客購買商品，都愛侃價，不還價心理不舒服買商品，都愛侃價，不還價心理不舒服o推銷人員推

8、銷人員在產(chǎn)品介紹之前，最好不要將在產(chǎn)品介紹之前，最好不要將具體價格告訴顧客。具體價格告訴顧客。 顧客異議的積極意義顧客異議的積極意義銷售是從客戶的拒絕開始銷售是從客戶的拒絕開始 “鼓掌的是看客，挑剔鼓掌的是看客，挑剔的才是最后的買家的才是最后的買家”。從客戶提出的異議，可以判斷客戶是否有需要。從客戶提出的異議，可以了解客戶對你的建議接受的程度，從而能迅速修正銷售戰(zhàn)術。從客戶提出的異議，可以獲得更多的訊息。 以下是各組準備推銷的產(chǎn)品，想象你在推以下是各組準備推銷的產(chǎn)品，想象你在推銷時客戶可能提出的五個異議。銷時客戶可能提出的五個異議。 課堂討論zippo打火機打火機150-520元一個10元一件

9、充電臺燈油畫油畫45萬元一幅姓氏文化資料姓氏文化資料VCD20元一張招財貓招財貓15元一個中國結中國結5元一個X牌音樂手機1500元處理異議的原則處理異議的原則 （一）堅持證實的原則（一）堅持證實的原則 （二）堅持真實性原則（二）堅持真實性原則（三）堅持傾聽和及時反應（三）堅持傾聽和及時反應（四）堅持永不爭辯的原則（四）堅持永不爭辯的原則 （五）維護顧客的自尊的原則（五）維護顧客的自尊的原則 堅持證實的原則堅持證實的原則證實是化解異議的關鍵，推銷員需要向顧客證實是化解異議的關鍵，推銷員需要向顧客證實：顧客確實存在著需求，而推銷品也證實：顧客確實存在著需求，而推銷品也確實能滿足顧客的需求。確實能

10、滿足顧客的需求。證據(jù)是最有效的證據(jù)是最有效的 “證實證實”。一種是人證，。一種是人證，一種是物證。一種是物證。注意收集證據(jù)信息。注意收集證據(jù)信息。 堅持真實性原則堅持真實性原則 面對現(xiàn)實面對現(xiàn)實實話實說實話實說 堅持傾聽和及時反應的原則堅持傾聽和及時反應的原則耐心傾聽耐心傾聽及時反應及時反應n不論顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，推銷員都應不論顧客的異議有無道理和事實依據(jù)，推銷員都應以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。以溫和的態(tài)度和語言表示歡迎。n善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。n在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻在提出對顧客異議的處理意見之前

11、，可以沉思片刻，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認真考，讓顧客感覺到你很重視他的意見并經(jīng)過了認真考慮。必要時，推銷員可以簡單概括和重復顧客異議慮。必要時，推銷員可以簡單概括和重復顧客異議。 堅持不爭辯的原則堅持不爭辯的原則 o 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：方法，正如一位哲人所說：“您無法憑爭辯您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。去說服一個人喜歡啤酒?！迸c客戶爭辯，失與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話

12、是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 維護顧客自尊的原則維護顧客自尊的原則銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o論是對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能對是錯、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：銷售人員不能語氣生硬地對客戶說：“您錯了您錯了”、“連這您也不懂連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知；也不能顯得比客戶知道的更多：道的更多：“讓我給您解釋一下

13、讓我給您解釋一下”、“您您沒搞懂我說的意思，我是說沒搞懂我說的意思，我是說”。這些說法。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。戶的自尊心。 化解異議的策略化解異議的策略 （一）把握適當時機（一）把握適當時機 （二）弱化與緩解（二）弱化與緩解 （三）調整與讓步（三）調整與讓步（一）把握適當時機（一）把握適當時機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，美國通過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優(yōu)秀的銷售人員

14、：對客戶提出的是因為，優(yōu)秀的銷售人員：對客戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何且能選擇恰當?shù)臅r機進行答復。懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績。成績。（1）在客戶異議尚未提出時解答）在客戶異議尚未提出時解答o 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而并

15、給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。o 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到

16、這種變化，就可以搶先解卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答；答； （2）對顧客提出的異議延緩回答）對顧客提出的異議延緩回答o 對于推銷員對于推銷員不熟悉的不熟悉的問題，特別是一些技術性強的問題問題，特別是一些技術性強的問題，推銷員在顧客提出異議時，先將問題記錄下來，待回，推銷員在顧客提出異議時，先將問題記錄下來，待回去作深入了解之后，再來回答，或是讓專業(yè)技術人員來去作深入了解之后，再來回答，或是讓專業(yè)技術人員來回答。這樣，使顧客感到他的意見受到了推銷員的尊重回答。這樣，使顧客感到他的意見受到了推銷員的尊重，就比倉促回答的效果要好。，就比倉促回答的效果要好。o 如果顧客在推銷活

17、動的如果顧客在推銷活動的早期階段早期階段，提出難度大的、核心，提出難度大的、核心的問題，推銷員應表示這個問題稍后會有答案。同時，的問題，推銷員應表示這個問題稍后會有答案。同時，要贊美顧客，要贊美顧客，“您水平真高，一下子就提出了這樣核心您水平真高，一下子就提出了這樣核心的問題的問題” 。o 洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時，推銷員對顧客異議作洽談氣氛緊張，雙方情緒不好時，推銷員對顧客異議作“冷處理冷處理”。 （3）對顧客提出的異議不予回答）對顧客提出的異議不予回答o 不必回答的異議：顧客明顯的托詞、膚淺的不必回答的異議：顧客明顯的托詞、膚淺的見解、有意發(fā)難、無法回答的奇談怪論、廢見解、有意發(fā)難、無

18、法回答的奇談怪論、廢話、戲言等等。話、戲言等等。o 采用遞煙、其他動作等方式，回避問題，轉采用遞煙、其他動作等方式，回避問題，轉移話題。否則，會陷入圈套，弄巧成拙。移話題。否則，會陷入圈套，弄巧成拙。（4）對顧客提出的異議立即回答）對顧客提出的異議立即回答o 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。促使客戶購買，又是對客戶的尊重。 異議處理的方法異議處理的方法 1.忽視法忽視法/模糊處理法模糊處理法 所謂所謂“忽視法忽視法”，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得

19、解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，您只要面帶笑容地同意他就好了。您只要面帶笑容地同意他就好了。 當銷售人員當銷售人員拜訪經(jīng)銷店的拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板老板時，老板一見到他就抱一見到他就抱怨說：怨說：“這次空調機的廣告為什么不找成這次空調機的廣告為什么不找成龍拍？而找的是龍拍？而找的是，若是找成，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨龍的話，我保證早就向您再進貨了。了?！薄澳嬗哪?！您真幽默！”“嗯！真是高見！嗯！真是高見！” “ “您所提出的問題非常重要，待會兒我們會花時間來專門討論，我想先您所提出的問題非常重要

20、，待會兒我們會花時間來專門討論，我想先花幾分鐘時間來介紹一下產(chǎn)品花幾分鐘時間來介紹一下產(chǎn)品”。 2.太極法太極法 太極法取自太極拳中的借力使力，用在銷售上的基本做法是當客太極法取自太極拳中的借力使力，用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：“這正是我認這正是我認為您要購買的理由！為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什么他必須購買的理由。接轉換成為什么他必須購買的理由?！拔疫@種身材，穿什么都我這種身材，穿什么都不好看。不好看?！薄熬褪巧聿牟缓?/p>

21、，才需稍加設就是身材不好，才需稍加設計，以修飾掉不好的地方。計，以修飾掉不好的地方。” 3.補償處理法補償處理法 當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強當客戶提出的異議，有事實依據(jù)時，您應該承認并欣然接受，強力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得力否認事實是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補償，讓他取得心理的平衡。心理的平衡。補償方法補償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進行補償：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進行補償 “這個皮包的設計、顏色這個皮包的設計、顏色都非常棒，令人耳目一都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質不是新，可惜皮的品質不是頂好的。頂好的?！薄澳?/p>

22、是好眼力，這個皮料的您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。在的五成以上?！?3.補償處理法（續(xù)）補償處理法（續(xù)）補償方法補償方法2：將異議變成賣點：將異議變成賣點 這套家具設計很這套家具設計很時尚，價格也合時尚，價格也合理，可惜不是實理，可惜不是實木的。木的。正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以正如您所說的，我們的產(chǎn)品是以時尚見長的，所以也采用了時尚時尚見長的，所以也采用了時尚的復合材料。的復合材料。 4.反問法反問法/詢問法詢問法透過詢問，可以直接化解客戶的反對意見透過詢問，可以直接化解客戶的反對意見“我

23、希望您價格再我希望您價格再降百分之十！降百分之十！”“經(jīng)理，我相信您一定希經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務，望我們給您百分之百的服務，難道您希望我們給您的服務也難道您希望我們給您的服務也打折嗎？打折嗎？”“我希望您能提供更我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。多的顏色讓客戶選擇。“經(jīng)理，我們已選擇了五種最經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔嗎？庫存的負擔嗎？”5.直接反駁法直接反駁法 直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺，往往事后懊惱，直接反駁客戶容易陷于與客戶爭辯而不自覺

24、，往往事后懊惱，但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀但已很難挽回。但有些情況您必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點。例如：客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時；客戶引用的資料點。例如：客戶對企業(yè)的服務、誠信有所懷疑時；客戶引用的資料不正確時。不正確時。 “您大概有所誤解，您大概有所誤解，這次推出的花園房，這次推出的花園房，公共設施占房屋總面公共設施占房屋總面積的積的18.2%18.2%，一般大，一般大廈公共設施平均達廈公共設施平均達19%19%，我們要比平均，我們要比平均少少0.8%0.8%?！?“這房屋的公這房屋的公共設施占總面共設施占總面積的比率比一積的比率比一般要高出不般

25、要高出不少。少。”6.順應法順應法/認同法認同法/是的，但是法是的，但是法 銷售人員要做的不是贊同而是認同。認同的作用是淡化沖突，提銷售人員要做的不是贊同而是認同。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議。 我真的非常害怕拔我真的非常害怕拔牙，太痛了，能不牙，太痛了，能不能不拔呀？能不拔呀？我了解你的感受，拔牙時確實會有一點我了解你的感受，拔牙時確實會有一點兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它兒痛，但如果不拔掉這顆病牙的話，它會繼續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其它的好會繼續(xù)發(fā)炎，也許還會傷害到其它的好牙。別害怕，我一定會盡最大可

26、能地盡牙。別害怕，我一定會盡最大可能地盡量減少您的痛苦。量減少您的痛苦。異議處理的其他方法異議處理的其他方法7.細解異議法細解異議法8.合并異議法合并異議法9.引申歸繆法引申歸繆法10.有效比較法有效比較法11.例證約束法例證約束法12.岔開拖延法岔開拖延法異議處理的步驟異議處理的步驟 四步法處理客戶異議的步驟處理客戶異議的步驟1. 聆聽：上帝給了你兩只耳朵和一張嘴，就是讓你多聽少說。2. 認同不等同于贊同。贊同是同意對方的看法，而認同是認可對方的感受，了解對方的想法，但并不是同意對方的看法。銷售人員要做的不是贊同而是認同。認同的作用是淡化沖突，提出雙方需要共同面對的問題，以利于進一步解決異議

27、。3. 一個有效的認同方法是重復客戶的反對意見，并將語氣淡化。 分辨正確的認同與錯誤的認同分辨正確的認同與錯誤的認同 課堂練習保險推銷員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。保險推銷員在向某公司介紹公司年度的保險計劃。情景情景1：客戶：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售：銷售：對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。但是我們的服務的對，我完全同意您的看法！花費實在是太大了。但是我們的服務的確是一流的。確是一流的?？蛻簦嚎蛻簦憾覍嵤┢饋砗軓碗s，附加條件太多了。而且實施起來很復雜，附加條件太多了。銷售：銷售：對，我同意

28、您的看法！實施起來確實有點兒復雜。對，我同意您的看法！實施起來確實有點兒復雜。情景情景2：客戶：客戶：我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。我們研究了你們的建議書，這套員工保險計劃花費太大了。銷售：銷售：我明白您的意思，您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目。我明白您的意思，您認為這份保險計劃的花費不是一筆小數(shù)目。客戶：客戶：而且實施起來很復雜，附加條件太多了。而且實施起來很復雜，附加條件太多了。銷售：銷售：我了解您的感受，您認為實施起來較復雜而且附加條款較多。我了解您的感受，您認為實施起來較復雜而且附加條款較多。如何使反對具體化如何使反對具體化使反對具體化的重要意義 在認同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力地使客戶的反對意見具體化，即客戶反對的細節(jié)是什么，有哪些因素導致了客戶的反對。使客戶意見具體化的意義在于有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因。銷售人員在聽取客戶的異議后，不要急于解釋客戶的異議，而是要盡量聽到客戶更為詳細、具體的反對意見。利用發(fā)問技巧 客戶往往不會對銷售人員仔細地解釋為什么會提出異議，因此一定客戶往往不會對銷售人員仔細地解釋為什么會提出異議，因此一定 要聽到客戶詳細的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。要聽到客戶詳細的反對意見，銷售人員必須通過自己的提問來獲得。找到使反對