掌控職場氛圍及情緒管理35頁

1、利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺掌控職場氛圍及情緒掌控職場氛圍及情緒管理管理利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺氛圍情景感受職場氛圍一定是依托職場氛圍一定是依托在一種文化背景之下在一種文化背景之下職場氛圍的掌控就是通過調(diào)職場氛圍的掌控就是通過調(diào)整人與人之間的關(guān)系來烘托整人與人之間的關(guān)系來烘托職場的文化職場的文化利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺傾聽技巧傾聽技巧 傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題 而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。 傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。 傾聽技巧由四個個體技巧所組成

2、，分別是鼓勵、詢問、反映與復(fù)述。利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：促進對方表達的意愿 跟進請繼續(xù)說，然后呢？嗯？我 明白了。 增大告訴我更詳細一點。 關(guān)鍵字注意關(guān)鍵字應(yīng)做適當(dāng)?shù)幕?應(yīng)。鼓勵利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：以探索方式獲得更多對方的信息資料。方法：開放問句使對方能夠回答較多的 內(nèi)容，因此使我們能更了解對方的情 形。 封閉問句將問題的答案限制在一定的范圍內(nèi) （通常是兩個），例如“是”或“否”，因此所能提 供的額外資訊就減少。 誘導(dǎo)談話深入某一主題，鼓勵繼續(xù)表達。詢問利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：

3、告訴對方你在聽，同時確定完全理 解對方的意思。方法：反映內(nèi)容正確的解述談話的內(nèi) 容。 反映情緒正確的了解說話者的 情緒，并考慮其非語言行為的信息。 反映目的正確的判斷說話者的 目的。反映利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對 方的意思。方法：重復(fù)重點將說話者的陳述重點， 以自己的話重述一次。 歸納整理將溝通過程以條例式 系列方式整理說明。復(fù)述利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺 安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。 氣氛控制技

4、巧由四個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、信賴與覺察。氣氛控制技巧氣氛控制技巧利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等來強 調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧的 氣氛而達到溝通的效果。方法：我們感意指使用“我們”、“一 起”、“聯(lián)合陣線”、“共同努力”等字 眼，使溝通達到令人滿意的效果。聯(lián)合利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：在激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱， 使目標(biāo)更快完成，并為隨后進行的推動技 巧創(chuàng)造積極氣氛。方法：真誠用行為表現(xiàn)出來，不擺架子，以 真誠的自我對待對方，自動自發(fā)的態(tài)度， 不自我防衛(wèi)。 開放愿意分享自己的感

5、覺、經(jīng)驗，愿 意表達自已的優(yōu)點與缺點、高興或悲傷的 情緒，使對方感覺到自已的投入。參與利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而 接納對方的感受、態(tài)度與價值等。方法：接納不做人身攻擊，意見表達針對事 件而不牽涉到人。愿意傾聽對方，讓對方 盡量表達，容許對方犯錯，表達了解與關(guān) 愛。 尊重以對方的權(quán)益為先，愿意傾聽對 方的觀點，承認(rèn)對方的獨特性及自我決定 的能力，不予以即性評價或直接指導(dǎo)。 保密對于對方談話內(nèi)容予以保密，尤 其波及第三者時，于談話結(jié)束后，不再傳 話給別人。信賴?yán)麆I銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：將潛在

6、“爆炸性”或高度沖突狀況予以化解， 避免討論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。方法：串連將相同的意見加以處理并做摘要、 比較，厘定下一個討論方向與步驟，以免 討論冗長、雜亂且缺乏方向，而影響溝通 的意愿與興致。 立即性幫助對方察覺此時此刻的溝通 關(guān)系和彼此的氣氛，以增加雙方持續(xù)討論 的可能性覺察利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺推動技巧推動技巧 推動技巧是用來影響他人的行為，使之逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關(guān)鍵，在于明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。 推動技巧由四個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。利劍營銷文化傳

7、播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋 對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重 要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體 而非侵犯的態(tài)度提出。方法：“我”信息以描述方式說明自己對事情 的觀感與看法，并說明產(chǎn)生感受的原因， 通常的句型是：“我覺得因為我 希望” 自我肯定以堅定溫和的口氣、態(tài)度表 白自己的意見與立場，尤其當(dāng)對方侵犯到 自己的權(quán)利時，能適時、適當(dāng)?shù)乇磉_出來?；仞伬麆I銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：將自己的意見具體明確地表達出來， 讓對方能了解自己的行動方向與目 的。方法：具體化表達時涉及人、事、時、 地、物皆能清楚敘述

8、，避免抽象不 可度量或操作的字眼。提議利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以 之為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。方法：解釋對于對方隱含的想法，暗示的意 見或沒有直接表達出來的感受，能正確地 了解并表達出來。 目標(biāo)設(shè)定將討論重點置于“藍圖”的規(guī) 劃，將雙方的注意力集中于改善后的理想 狀態(tài)，并將此理想狀態(tài)描述出來。推論利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺目的：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通 意圖的行為）來影響他人，也就是利用增 強來激勵他人做你想要他們做的事。方法： 口頭增強以切入他人的心理需求和價 值（情緒上

9、的）來影響對方，必須對對方 有正確的了解，才能使口頭增強具有真正 的價值。增強利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺組訓(xùn)人員的情緒管理組訓(xùn)人員的情緒管理利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺我們的身體需要維他命、蛋白質(zhì)我們的身體需要維他命、蛋白質(zhì)及其他營養(yǎng)品獲得健康；同樣，及其他營養(yǎng)品獲得健康；同樣，我們也需要補充心靈的養(yǎng)分，保我們也需要補充心靈的養(yǎng)分，保持快樂、寧靜以及創(chuàng)造力。持快樂、寧靜以及創(chuàng)造力。導(dǎo)論：導(dǎo)論：利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺情緒的殺手情緒的殺手壓力壓力競爭的激烈競爭的激烈生活的負(fù)擔(dān)生活的負(fù)擔(dān)人際關(guān)系復(fù)雜人際關(guān)系復(fù)

10、雜健康的威脅健康的威脅利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺情緒的殺手情緒的殺手孤獨疲于奔波缺少自我反省的時間注重現(xiàn)實缺少情感交流利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺心理學(xué)指出：我們內(nèi)心的感覺就心理學(xué)指出：我們內(nèi)心的感覺就是改變的力量。創(chuàng)造積極的感覺，是改變的力量。創(chuàng)造積極的感覺，讓日子值得活下去，正是每一個讓日子值得活下去，正是每一個人自己的人自己的“責(zé)任責(zé)任”。利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺情感智商：情感智商：衡量一個人掌控自我與他人情感的能力。利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺情感智商的內(nèi)涵：情感智商的

11、內(nèi)涵：認(rèn)識自身的情緒認(rèn)識自身的情緒妥善管理情緒妥善管理情緒自我激勵自我激勵認(rèn)知他人情緒認(rèn)知他人情緒人際關(guān)系的管理人際關(guān)系的管理利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺如何提高情感智商？如何提高情感智商？應(yīng)有的觀念應(yīng)有的觀念情緒管理不只是壓抑和克制情緒，情緒管理不只是壓抑和克制情緒，更在于發(fā)揮情感的良性張力。更在于發(fā)揮情感的良性張力。利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺提高情感智商的生理學(xué)方法：提高情感智商的生理學(xué)方法：利用音樂利用音樂學(xué)會笑學(xué)會笑運動運動疏導(dǎo)疏導(dǎo)與人溝通與人溝通利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺一個人的成功取決于IQ EQ AQ 利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺EQ的四種能力表現(xiàn)洞悉、評鑒和表達情緒的能力對情緒的認(rèn)識和運用懂得利用情緒來輔助思維借調(diào)節(jié)使情緒不致出現(xiàn)太大波動利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺組訓(xùn)人員常見的情緒正面情緒：熱情 快樂 自信 樂觀負(fù)面情緒：焦急 悲觀 恐懼 沮喪利劍營銷文化傳播有限公司 中國最全的保險營銷資料交流平臺不良情緒- 是工作之大忌