PPT課件背景1

1、護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范 護(hù)士服務(wù)禮儀護(hù)士服務(wù)禮儀內(nèi)分泌科-楊美娥目錄 一、病區(qū)文明規(guī)范 二、舉止禮儀 三、電話禮儀 四、語(yǔ)言規(guī)范 五、行為規(guī)范一、病區(qū)文明規(guī)范 環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：1、整齊、安靜、舒適、溫馨。2、四無(wú)：無(wú)煙蒂、無(wú)紙屑、無(wú)痰跡、廁所無(wú)臭味。3、四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。4、四輕：走路輕、關(guān)門輕、講話輕、操作輕。一、病區(qū)文明規(guī)范 病區(qū)便民措施：1、做好新病人入院介紹。2、為老、弱、殘、重病者排憂解難。3、備好針線、剪刀、開(kāi)瓶器等。 二、舉止禮儀 行為要求1、舉止端莊，行走大方，不勾肩搭背，不打鬧，不邊走邊吃食品及吸煙。2、遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動(dòng)禮節(jié)性示意

2、或問(wèn)候。3、自行車進(jìn)入院區(qū)必須下車推行，并按指定地點(diǎn)整齊擺放。不任意堆放雜物。4、愛(ài)護(hù)宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨意張貼告示。5、對(duì)求診患者問(wèn)路要熱情地給予指引，遇病員發(fā)生意外時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助運(yùn)送搶救。6、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)禮讓患者先行。二、舉止禮儀 語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則1、“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口；“對(duì)不起”，操作失誤，不忘道歉；微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。2、規(guī)范性 ：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。3、保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私應(yīng)特別予以保密。4、情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用刺激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。5、注意語(yǔ)言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的情感

3、表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然而穩(wěn)重。二、舉止禮儀 恰當(dāng)?shù)膽B(tài)度1、聲調(diào)：親和、聲調(diào)高低有度、快慢有節(jié)，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為準(zhǔn)。2、表情和手勢(shì)：必須自然、大方，適可而止恰到好處。3、姿態(tài)：保持良好的姿態(tài)，交流時(shí)雙方應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，一般在50100cm之間。4、眼神：與人交流時(shí)，眼神通常應(yīng)注視對(duì)方，注視對(duì)方的眼神應(yīng)是自然、柔和。 二、舉止禮儀 護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài) 原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。 共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。 1、站立：頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角1520 ，重

4、心在足弓。二、舉止禮儀1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲(夏季可著裙裝)、工作鞋。2、工作服應(yīng)量體裁衣、熨燙平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并按規(guī)定佩帶手表、胸卡。3、著淺色襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。5、女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤(pán)發(fā)，長(zhǎng)發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。6、淡裝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。7、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其它公共場(chǎng)所二、舉止禮儀 2、坐頭、肩、上身同站立要求。右足稍向后，左手輕拉衣角，右手展平工作服后下

5、部，輕坐下。臀坐于椅子13或12處，雙手握拳式交叉于腹前，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。 3、行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30 ，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。二、舉止禮儀 4、持治療盤(pán)治療盤(pán)：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤(pán)13或12處，右手輕托病歷卡右下角。 5、拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。 6、開(kāi)關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40CM，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開(kāi)關(guān)。二、舉止禮儀 7、推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體

6、前側(cè)約30CM，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135 160 角，向前治療輕輕推動(dòng)車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的噪聲。三、電話禮儀 打電話的禮儀1、打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。2、耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷電話。3、聽(tīng)到對(duì)方聲音，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人。4、通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。5、對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)： A、用“對(duì)不起，打擾了，再見(jiàn)”的話直接結(jié)束通話。 B、請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。 C、請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；給他打電話。6、打錯(cuò)電話要致歉。7、等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)”

7、后再掛電話。三、電話禮儀 接電話的禮儀1、電話鈴響，應(yīng)盡快去接。2、拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名。應(yīng)使用“您好! 科”，“請(qǐng)稍候”，“對(duì)不起，他不在”，“請(qǐng)過(guò)會(huì)打來(lái)”，“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。3、轉(zhuǎn)接電話時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？”。4、轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍候”。5、盡量給人方便?！昂鼙?， 不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？”“請(qǐng)問(wèn)您需要留言嗎？”6、接到打錯(cuò)的電話也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您好像打錯(cuò)電話了”。7、應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛電話。三、電話禮儀接打電話的注意事項(xiàng)1、病區(qū)工作人員無(wú)特殊

8、公務(wù)上班不打外線電話。2、不打超時(shí)電話。3、不亂扔電話機(jī)，遇有故障及時(shí)請(qǐng)總機(jī)維修。4、不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。5、上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)。6、查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。四、語(yǔ)言規(guī)范 注意傾聽(tīng)1、注意力集中 傾聽(tīng)時(shí)注意力集中是基本的聆聽(tīng)禮貌，用心去體驗(yàn)對(duì)方談話所體現(xiàn)的情景和思想。2、積極反應(yīng) 傾聽(tīng)別人談話時(shí)，要做出相應(yīng)的反應(yīng)（包括表情、眼神和語(yǔ)言），作為對(duì)對(duì)方的反饋。最積極的反應(yīng)是對(duì)對(duì)方的談話表示肯定和贊同，因此，當(dāng)對(duì)方的觀點(diǎn)與你的看法基本一致時(shí)，應(yīng)及時(shí)作出贊同的反應(yīng)，傾聽(tīng)時(shí)可提一些問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)方作更為深入的交談。四、語(yǔ)言規(guī)范3、不輕易打斷對(duì)方談話 在傾聽(tīng)談話時(shí)，如遇有未聽(tīng)明

9、白或想進(jìn)一步了解情況，都應(yīng)等對(duì)方講完后再插話。4、不輕易下斷言 當(dāng)你還沒(méi)聽(tīng)完或聽(tīng)明白對(duì)方談話的意思，不要輕易對(duì)對(duì)方的談話作歸納，下結(jié)論。四、語(yǔ)言規(guī)范 安慰性語(yǔ)言：病人由于疾病纏身，往往精神負(fù)擔(dān)較重，迫切希望醫(yī)護(hù)人員解除痛苦，同時(shí)還希望在治療過(guò)程中得到醫(yī)護(hù)人員的同情和安慰。此時(shí)，醫(yī)護(hù)人員若用安慰性語(yǔ)言，則可體現(xiàn)出對(duì)病人的親切關(guān)懷。 解釋性語(yǔ)言：當(dāng)病人提出各種問(wèn)題時(shí)，醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)不同病人的職業(yè)、文化程度、性格特點(diǎn)等，針對(duì)具體情況并掌握好時(shí)間與場(chǎng)合，作耐心的恰如其分的解釋，并留出時(shí)間讓病人提問(wèn)題，使病人相信對(duì)其病情的診斷和治療是的效的、正確的，避免對(duì)病情模棱兩可的解釋，防止引起病人的胡思亂想。四、

10、語(yǔ)言規(guī)范 鼓勵(lì)性語(yǔ)言：這種語(yǔ)言對(duì)神志清醒的危急病人和患頑固性疾病的病人尤為重要。如對(duì)病人說(shuō)些“今天您的氣色好多了”，會(huì)激發(fā)病人戰(zhàn)勝疾病的信心；病人臨上手術(shù)臺(tái)時(shí)，心中十分緊張與恐懼，而此時(shí)醫(yī)護(hù)人員若輕聲說(shuō)：“別怕，手術(shù)會(huì)很順利的”等，能消除病人的緊張和恐懼。 告知性語(yǔ)言：醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該告知病人有關(guān)疾病的情況、診斷及預(yù)后的前景，與疾病發(fā)展有關(guān)的生活注意事項(xiàng)，加強(qiáng)對(duì)病人的健康宣傳教育，使病人更加主動(dòng)、有效地參與醫(yī)療決定和實(shí)施四、語(yǔ)言規(guī)范 日常禮貌用語(yǔ)1、接電話時(shí)：您好！我是某某病區(qū)（科室）。2、待人接物時(shí)：多用“請(qǐng)”、“謝謝”、“您好”。3、告別時(shí)：再見(jiàn)！請(qǐng)走好！4、常用溫馨標(biāo)識(shí)語(yǔ)：請(qǐng)勿吸煙。請(qǐng)勿喧嘩

11、！請(qǐng)節(jié)約每一滴水。把病痛留下，把健康帶回家。 服務(wù)忌語(yǔ)不知道，去問(wèn)醫(yī)生。這么多人站在這里干么，這是病房。打針總是痛的，叫啥？四、語(yǔ)言規(guī)范 晨間護(hù)理時(shí)1、早上好！我給您整理床鋪可以嗎？2、您能不能下床？3、您躺在床上也不要緊，我?guī)湍硪幌?，您?huì)舒服些。四、語(yǔ)言規(guī)范輸液操作時(shí)1、您好！現(xiàn)在為您輸液，可以嗎？2、您需要上衛(wèi)生間嗎？3、您看哪只手（注射）比較好？4、放松一點(diǎn)，別緊張。5、好了，有什么不舒服請(qǐng)打鈴，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您的，謝謝你的配合。四、語(yǔ)言規(guī)范 操作失誤時(shí)1、“某某某，對(duì)不起！剛才穿刺沒(méi)有成功，能不能換一個(gè)地方？”2、連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上，應(yīng)向患者道歉，并說(shuō)我另外請(qǐng)一位老師給穿刺好嗎

12、？四、語(yǔ)言規(guī)范 服藥前1、“某某某，服這藥有什么不舒服嗎？”2、現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，我給您倒開(kāi)水。最好你現(xiàn)在就服藥。四、語(yǔ)言規(guī)范 查體前1、我想查一下傷口的情況，可以嗎？2、我想聽(tīng)一下您的肺部，請(qǐng)做一下深呼吸。3、我想查一下您的腹部，請(qǐng)您睡平，雙下肢屈膝，做一下深呼吸。謝謝。四、語(yǔ)言規(guī)范 手術(shù)前日常用語(yǔ)：1、“，明日大夫?qū)槟中g(shù)，您都做好準(zhǔn)備了嗎？”2、您還有什么顧慮嗎？3、手術(shù)前還要為您做皮試、備皮等，現(xiàn)在做可以嗎？ 手術(shù)后日常用語(yǔ)：1、“，手術(shù)已做好了，您感覺(jué)怎樣？有什么不舒服？2、您現(xiàn)在需要休息，不要擔(dān)心，我會(huì)經(jīng)常來(lái)看您。3、如果有什么不舒服，一定要告訴我們。4、傷口疼痛，不要強(qiáng)忍，我們可以

13、給您用藥。四、語(yǔ)言規(guī)范病人出院時(shí)日常用語(yǔ)1、 “，您要出院了，手續(xù)都辦好了嗎？”2、還有什么事需要我?guī)椭鷨幔?、回去后有什么問(wèn)題隨時(shí)與我們電話聯(lián)系。4、回去后注意休息、營(yíng)養(yǎng)，保重身體，祝您早日康復(fù)。5、住院期間您對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)和建議嗎？ 6、按時(shí)到醫(yī)院復(fù)查。四、語(yǔ)言規(guī)范 接待探視者時(shí)日常用語(yǔ)1、對(duì)不起，你們探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了。2、病人目前還比較虛，能不能停留時(shí)間短一點(diǎn)，謝謝合作。3、病人很容易感染，暫時(shí)還不能探視，請(qǐng)你們理解。我可以轉(zhuǎn)告你們的心意。4、同志，探視時(shí)間已過(guò)，病人需要休息了。5、探視時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，病人會(huì)很疲勞，謝謝合作。6、請(qǐng)放心回去，我們會(huì)好好照顧他。 五、行為規(guī)范

14、接新病人入院規(guī)范1、護(hù)士接入院通知后，準(zhǔn)備床單位及日常用品。根據(jù)危重或急診病人病情，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。熱情接待，帶病人到病床休息。2、對(duì)重危、急診病人應(yīng)認(rèn)真做好交接班并及時(shí)記錄。需采取有應(yīng)急措施(如監(jiān)護(hù)、吸氧、輸液等)應(yīng)立即到位。3、通知分管醫(yī)師。病房向病人介紹環(huán)境、責(zé)任護(hù)士、必要的制度。4、填寫(xiě)有關(guān)護(hù)理表格。病情允許，責(zé)任護(hù)士全面評(píng)估病情，有效落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施。5、負(fù)責(zé)處理醫(yī)囑。6、按分級(jí)護(hù)理要求，隨時(shí)觀察和評(píng)估病情，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。7、隨時(shí)與病人溝通，滿足病人需求。五、行為規(guī)范 出院病人規(guī)范1、醫(yī)生開(kāi)出出院醫(yī)囑-通知病人(家屬)2、辦理出院手續(xù)。3、評(píng)估宣教效果，做好出院指導(dǎo)：A評(píng)估病人

15、病情。B指導(dǎo)病人藥物的用法、休息、飲食、活動(dòng)的注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間等。C征求意見(jiàn)。4、執(zhí)行出院醫(yī)囑：A注銷所有治療，撤銷病人的所有標(biāo)識(shí)。B護(hù)理記錄，按順序整理出院病歷。5、協(xié)助整理用物、必要時(shí)護(hù)送出院。6、床單位終末消毒。五、行為規(guī)范輸液巡視服務(wù)規(guī)范1、凡輸液病人按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴數(shù)。2、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)巡視，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)輸液搶救外，應(yīng)立即通知醫(yī)生，做好搶救工作。3、巡視中要注意觀察液體有無(wú)外滲，如發(fā)現(xiàn)局部腫脹，及輸入藥液對(duì)皮膚組織有損傷時(shí)，應(yīng)立即采取有效措施，并報(bào)告護(hù)士長(zhǎng)。4、對(duì)輸液病人要做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，巡視時(shí)要詢問(wèn)病人是否需要飲水、上衛(wèi)生間

16、等。五、行為規(guī)范 夜間巡視服務(wù)規(guī)范1、督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查床周圍，整理物品，保證安全。2、按時(shí)關(guān)閉各病室電燈、電視機(jī)。3、夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門窗輕），及時(shí)應(yīng)對(duì)患者的呼叫。4、按分級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解并掌握患者夜間病情變化及睡眠情況。如發(fā)現(xiàn)異常，根據(jù)輕重緩急，采取措施。必要時(shí)報(bào)告醫(yī)生。5、對(duì)行動(dòng)不便、臥床病人，應(yīng)按時(shí)翻身拍背，協(xié)助飲水，上衛(wèi)生間等。6、加強(qiáng)病區(qū)管理，嚴(yán)格控制陪客，保證病區(qū)整潔安靜。五、行為規(guī)范 晨交接班1、夜班護(hù)士在交班前除做好病人、病情方面的準(zhǔn)備外，還應(yīng)做好交班時(shí)的周圍環(huán)境準(zhǔn)備。交班環(huán)境要清潔、整齊。護(hù)士辦公室上只放交班用的護(hù)理文書(shū)，桌旁放二把椅子。2、晨交接班時(shí)人員按規(guī)定位置站立。3、接班人員提前5分鐘按要求著裝，注意儀表，進(jìn)入護(hù)士站等待交接班。4、護(hù)士長(zhǎng)提前15分鐘進(jìn)入病房巡視病人，了解危重、搶救、手術(shù)后及當(dāng)日待手術(shù)病人的病情，檢查各項(xiàng)護(hù)理措施的落