呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)客服系統(tǒng)(標(biāo)準(zhǔn))

1、Toowell CTI 上海脈信呼叫(h jio)中心解決方案精品資料Page 2n 上海脈信介紹(jisho)n 呼叫中心解決方案n 實(shí)施及售后服務(wù)PPT目錄(ml)精品資料Page 3CTI系統(tǒng)(xtng)IVR系統(tǒng)(xtng)錄音質(zhì)檢話務(wù)報(bào)表自動(dòng)外拔短信平臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)遠(yuǎn)程坐席總體架構(gòu)圖話務(wù)平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)組成業(yè)務(wù)平臺(tái)訂單系統(tǒng)管理CRM系統(tǒng)商品管理知識(shí)庫管理促銷管理售后管理.精品資料Page 4組織組織(zzh)結(jié)構(gòu)圖結(jié)構(gòu)圖精品資料Page 5呼叫(h jio)中心組網(wǎng)圖精品資料Page 6客戶(k h)來電1、產(chǎn)品(chnpn)訂購2、產(chǎn)品退貨3、產(chǎn)品咨詢4、產(chǎn)品建議7、歡迎辭5、6、1、

2、自助訂購2、人工訂購3、多級(jí)語音導(dǎo)航、接通自動(dòng)報(bào)工號(hào)可選功能:語音自助服務(wù)（門店查詢、會(huì)員卡登陸、產(chǎn)品追溯等自動(dòng)語音功能）來電語音導(dǎo)航精品資料Page 7IVR可視化流程(lichng)編輯器亮點(diǎn)：-快速自定義編輯語音導(dǎo)航-快速更改節(jié)日(jir)語音-編輯后即時(shí)生效精品資料Page 8u按技能/部門/職能分組u坐席組溢出到另一組u一個(gè)(y )座席可同屬多個(gè)組座席(zu x)分組精品資料Page 9u輪詢u個(gè)數(shù)平均u最近優(yōu)先u時(shí)長平均u最長空閑u溢出組設(shè)置(shzh)u優(yōu)先級(jí)設(shè)置(shzh)u自動(dòng)路由到上一次接的客服ACD智能(zh nn)分配精品資料Page 10坐席(zux)端軟件精品資料P

3、age 11 來電(li din)彈屏亮點(diǎn)：同一號(hào)碼關(guān)聯(lián)(gunlin)多個(gè)客戶精品資料Page 12班長(bn chn)坐席精品資料Page 13座席(zu x)監(jiān)控界面精品資料Page 14服務(wù)端軟件(run jin)精品資料Page 15黑名單設(shè)置(shzh)u呼入黑名單u呼出黑名單u根據(jù)分機(jī)/時(shí)間u與業(yè)務(wù)(yw)系統(tǒng)對(duì)接（黑名單客戶功能）u黑名單靜默處理u黑名單阻擋次數(shù)精品資料Page 16座席全程錄音/在線查聽/支持(zhch)下載 錄音(l yn)管理精品資料Page 17留言查看(chkn)、在線查聽、下載留言(liyn)管理精品資料Page 18日常(rchng)維護(hù)精品資料P

4、age 19錄音(l yn)質(zhì)檢亮點(diǎn)：可以(ky)進(jìn)行幾十項(xiàng)的錄音質(zhì)檢精品資料Page 20 TOOWELL MX系列呼叫中心能夠與外部CRM等業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)無縫整合，幫助企業(yè)降低對(duì)接成本和開發(fā)時(shí)間，提高(t go)作業(yè)效率。功能實(shí)現(xiàn)如下： OCX接口(ji ku)控件u客戶資料彈屏接口uWeb頁面外撥接口u通話錄音讀取接口uWebService調(diào)外部數(shù)據(jù)u IVR直接操作數(shù)據(jù)庫u錄音與工單匹配接口精品資料Page 21短信平臺(tái)(pngti)u支持億美支持億美、移動(dòng)企信通、短信網(wǎng)關(guān)等多種對(duì)接方式u功能應(yīng)用：u掛機(jī)短信u示例：歡迎致電上海脈信，我們專業(yè)提供呼叫中心產(chǎn)品與解決方案，熱線電話u：（

5、021）51695306上海脈信u投訴跟蹤u示例：您的投訴我們已受理，將在三個(gè)工作日為內(nèi)為您處理完成，處理人工號(hào)u8003，投訴單號(hào)41988776。上海脈信u滿意度調(diào)查u示例：請(qǐng)為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，回復(fù)1非常滿意，2滿意，3不滿意上海脈信u短信點(diǎn)擊(din j)發(fā)送（單發(fā)）、短信群發(fā)功能精品資料Page 22n 報(bào)表模塊(m kui)n 話務(wù)報(bào)表n 業(yè)務(wù)報(bào)表呼叫(h jio)中心報(bào)表精品資料Page 23話務(wù)報(bào)表(bobio)-座席呼叫匯總表點(diǎn)擊即可進(jìn)行(jnxng)升序/降序排列精品資料Page 24話務(wù)報(bào)表(bobio)-通話明細(xì)表n贈(zèng)送電話號(hào)碼(din hu ho m)歸屬地查詢功能n

6、統(tǒng)計(jì)全國各地區(qū)來電數(shù)量精品資料Page 25話務(wù)報(bào)表(bobio)-來電排隊(duì)分組/分時(shí)統(tǒng)計(jì)可根據(jù)(gnj)分組分時(shí)報(bào)表靈活調(diào)整坐席作息時(shí)間與各坐席組人數(shù)精品資料Page 26話務(wù)報(bào)表-來電(li din)峰值統(tǒng)計(jì)精品資料Page 27話務(wù)報(bào)表-每日來電峰值(fn zh)統(tǒng)計(jì)精品資料Page 28業(yè)務(wù)報(bào)表(bobio)-未接電話回訪表u可對(duì)未接電話(dinhu)進(jìn)行分組回訪u對(duì)未回訪電話(dinhu)進(jìn)行標(biāo)識(shí)u已回訪電話(dinhu)將會(huì)隱藏處理u避免重復(fù)回訪 u標(biāo)記是否投訴未接精品資料Page 29呼入呼出其它呼入呼出其它(qt)報(bào)表報(bào)表n呼入報(bào)表呼入報(bào)表n呼損統(tǒng)計(jì)呼損統(tǒng)計(jì)(tngj)時(shí)報(bào)表時(shí)

7、報(bào)表n呼損統(tǒng)計(jì)呼損統(tǒng)計(jì)(tngj)分類報(bào)表分類報(bào)表n呼入按鍵統(tǒng)計(jì)呼入按鍵統(tǒng)計(jì)(tngj)報(bào)表報(bào)表n來電排隊(duì)明細(xì)表來電排隊(duì)明細(xì)表n.n n呼出報(bào)表呼出報(bào)表n外拔時(shí)長統(tǒng)計(jì)外拔時(shí)長統(tǒng)計(jì)(tngj)報(bào)表報(bào)表n外拔接通率反饋表外拔接通率反饋表n自動(dòng)外呼意向報(bào)表自動(dòng)外呼意向報(bào)表n.精品資料Page 30滿意度統(tǒng)計(jì)(tngj)精品資料Page 31n 上海脈信簡介(jin ji)n Toowell MX呼叫中心n 實(shí)施及售后服務(wù)PPT目錄(ml)精品資料Page 32售后/培訓(xùn)(pixn)服務(wù) 我司承諾： 對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)行全面的操作(cozu)和維護(hù)培訓(xùn)，確保用戶維護(hù)管理人員達(dá)到自主操作(cozu)、日常維護(hù)、故障處理等工作