江西電信營銷支撐系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流(集團(tuán)培訓(xùn))

1、企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一江西電信營銷支撐系統(tǒng)建設(shè)江西電信營銷支撐系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn)交流20132013年年1212月月中國電信江西分公司中國電信江西分公司企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一目錄建設(shè)背景與總體說明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一n功能界面雜亂影響操作體驗(yàn)：營銷、銷售、維系、渠道支撐功能在多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使用人

2、員需要登錄多個(gè)系統(tǒng)；操作界面復(fù)雜技術(shù)化、界面風(fēng)格和操作模式各異；n業(yè)務(wù)信息分散難以共享：渠道相關(guān)信息分散在多個(gè)系統(tǒng)，造成客戶不統(tǒng)一、組織不統(tǒng)一、網(wǎng)格不統(tǒng)一、劃配不統(tǒng)一、規(guī)則不統(tǒng)一； 未形成共享的網(wǎng)格、客戶、渠道、商機(jī)、活動全視圖.n系統(tǒng)流程割裂難以協(xié)同：營銷、銷售、維系、渠道支撐流程在多個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立支撐、導(dǎo)致不連續(xù)，難以協(xié)同。n數(shù)據(jù)可視化程度有待提高：酬金信息透明度與實(shí)時(shí)性不高； 未形成體系化、偏平化的看數(shù)框架、難以形成市場和管理洞察力.n存在系統(tǒng)功能缺失現(xiàn)象：營銷服務(wù)執(zhí)行過程管控和支撐不足，未能成為真正幫助客戶經(jīng)理業(yè)績提升的有效工具；對最末梢渠道的支撐和服務(wù)能力不足，缺乏對社會渠道人財(cái)物管理及

3、運(yùn)營的支撐；渠道規(guī)劃支撐不足，渠道建設(shè)缺乏有效管理和評估，后端資源能力建設(shè)與前端市場規(guī)劃未能緊密聯(lián)動；系統(tǒng)建設(shè)背景介紹渠道現(xiàn)狀渠道現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模的業(yè)務(wù)模式式終端引領(lǐng),引商入店渠道社會化：專營店、合作廳、連渠道社會化：專營店、合作廳、連鎖店、社會化直銷隊(duì)伍鎖店、社會化直銷隊(duì)伍渠道渠道市場化市場化: : 劃劃小經(jīng)營單元、效益小經(jīng)營單元、效益驅(qū)動驅(qū)動與集團(tuán)對與集團(tuán)對接接n集團(tuán)對渠道支撐工作越來越重視，先后編制并下發(fā)了、 、 、并要求各省上報(bào)建設(shè)計(jì)劃；今后幾年內(nèi)，渠道支撐將是中國電信的IT工作的重點(diǎn).企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電

4、信企業(yè)核心競爭力之一整體建設(shè)思路：整合多個(gè)系統(tǒng)，形成協(xié)同、共享、高效、集約的大渠道支撐體系, 輔助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展新跨越提升客戶體驗(yàn)促進(jìn)協(xié)同共享提高渠道效率接觸內(nèi)容去電信化:提供導(dǎo)購式、場景式簡化受理能力接觸入口全覆蓋化:在各個(gè)接觸點(diǎn)整合營銷、銷售、維系能力。接觸方式移動化：把營銷、維系、銷售商機(jī)管理功能整合到移動終端操作界面簡約化：為不同操作人員提供角色化的工作平臺渠道支撐信息化：增強(qiáng)門廳店管理和社會渠道幫扶渠道激勵可視化：提升酬金透明度和實(shí)時(shí)促進(jìn)跨渠道信息共享：構(gòu)建客戶全視圖、網(wǎng)格全視圖、渠道全視圖、市場競爭視圖; 促進(jìn)多渠道工作協(xié)同：包括前端多渠道協(xié)同與前后端聯(lián)動效益發(fā)展 整合渠道、維系

5、、3G輔導(dǎo)、渠道地圖、代理商和ICT多個(gè)系統(tǒng)； 為36個(gè)關(guān)鍵崗位確定義一站式工作臺; 形成統(tǒng)一客戶、統(tǒng)一網(wǎng)格、統(tǒng)一劃配、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一劃配規(guī)則的集約化營銷支撐體系市場化渠道管理獲得管理決策洞察力：聚焦量收、風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會、風(fēng)險(xiǎn)、資源、效益等信息，實(shí)現(xiàn)扁平化看數(shù)，驅(qū)動資源配置市場化。加強(qiáng)渠道監(jiān)控與評估：加強(qiáng)對營銷、銷售、維系、人員、網(wǎng)格的監(jiān)控與評估。關(guān)鍵舉措1 1整體效果2 2企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一系統(tǒng)目標(biāo)用戶: 集成多個(gè)系統(tǒng)功能，為渠道管理、支撐和一線操作人員提供涵蓋看數(shù)、營銷、銷售、服務(wù)和工作支撐的一體化工作臺

6、政企行業(yè)經(jīng)理系統(tǒng)目標(biāo)用戶政企客戶經(jīng)理廳店店長管理人員3G輔導(dǎo)員支撐人員營業(yè)部主任銷售經(jīng)理渠道經(jīng)理維系經(jīng)理客端工程師店員企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一系統(tǒng)功能架構(gòu):結(jié)合集團(tuán)營銷支撐規(guī)范和江西本地業(yè)務(wù)需求，形成營銷支撐系統(tǒng)的整體功能架構(gòu)劃配管理系統(tǒng)管理網(wǎng)格管理接觸支撐信息共享銷售管理渠道支撐與門店管理活動管理渠道工作支持與門店管理渠道監(jiān)控與考評網(wǎng)格單元管理營銷網(wǎng)格管理商機(jī)管理合同管理項(xiàng)目管理線索管理渠道協(xié)同渠道規(guī)劃與拓展業(yè)務(wù)單請求接收工單調(diào)度工單派發(fā)業(yè)務(wù)單/工單查詢工單回籠業(yè)務(wù)單竣工業(yè)務(wù)單監(jiān)控客戶全息視圖網(wǎng)格全息視圖自動

7、認(rèn)領(lǐng)人工認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)規(guī)則管理任務(wù)視圖渠道全視圖消息推送接觸記錄(例如走訪記錄)語音呼出渠道酬金與績效渠道分析與評估活動策略庫管理活動模版管理活動策略要素管理特征數(shù)據(jù)整合活動規(guī)則管理活動策劃活動過程監(jiān)控活動效果評估權(quán)限管理角色管理關(guān)系類型管理主要分為三個(gè)層面n渠道業(yè)務(wù)支撐層：包括活動管理、銷售管理和渠道支撐與門店管理等功能n渠道樞紐層：包括渠道協(xié)同、信息共享和接觸支撐n集約化基礎(chǔ)層：包括網(wǎng)格、劃配、系統(tǒng)管理等企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一系統(tǒng)建設(shè)歷程76.1706.2508.0212.31DEMO設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)評審、軟件研發(fā)、

8、業(yè)務(wù)試用啟動準(zhǔn)備07.1006月25日召開項(xiàng)目啟動會07月10日-8月2日到九江業(yè)務(wù)部門進(jìn)行多波次調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研需求進(jìn)行功能開發(fā)10.2007月10號完成駐地研發(fā)人員進(jìn)場08月28一階段試點(diǎn)上線06月17日，廠商人員進(jìn)場，進(jìn)入啟動準(zhǔn)備階段。需求調(diào)研階段一階段推廣一階段試點(diǎn)分模塊持續(xù)上線10月20號完成一階段全省推廣08.2812月31號完成二階段全省推廣項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)近項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)近6060人人由省市分公司由省市分公司ITIT及廠家組成及廠家組成網(wǎng)格、活動、客戶視圖、渠道視圖企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一目錄

9、建設(shè)背景與總體說明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措一：整合營銷支撐、CRM、計(jì)費(fèi)、EDA多個(gè)系統(tǒng)功能，形成統(tǒng)一銷售和管控工作臺，避免操作人員登錄多個(gè)系統(tǒng)店員維系經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理營業(yè)部主任渠道經(jīng)理廳店店長銷售經(jīng)理裝維經(jīng)理代理商老板管理崗l 我要看數(shù): 支撐從多個(gè)維度、多個(gè)層次查看發(fā)展、維系、效益、服務(wù)、運(yùn)營相關(guān)數(shù)據(jù)l 我的工作 一體化展現(xiàn)所有需要我處理的任務(wù)，按照角色權(quán)限不同，支持發(fā)起活動申請、商機(jī)錄入、資質(zhì)申請、培訓(xùn)計(jì)劃、門店現(xiàn)場管理、渠道工作支撐、客戶接觸等功能.l 銷

10、售與服務(wù) 整合CRM的：導(dǎo)購式簡化受理能力、計(jì)費(fèi)的充值繳費(fèi)、10000號的咨詢、投訴、建議、障礙功能，提升渠道銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶的軟能力l 交流與共享 包含信息公告、交流論壇、即時(shí)消息、宣傳規(guī)范要求和知識庫等內(nèi)容l 客戶管理 包含客戶劃配、集成CRM統(tǒng)一客戶資料管理移動化角色化簡約化企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一業(yè)績與效益:業(yè)務(wù)發(fā)展、終端銷售、績效與效益機(jī)會與風(fēng)險(xiǎn)：商機(jī)、低效發(fā)展、疑似養(yǎng)卡運(yùn)營與過程管控：門店、網(wǎng)格、人員構(gòu)成;活動與工單管控客戶與維系：客戶、產(chǎn)品、欠費(fèi)、停機(jī)、套餐到期維系資源能力：終端等營銷資源與網(wǎng)絡(luò)

11、資源能力360度看度看數(shù)支撐數(shù)支撐發(fā)展、終端銷售、收入、欠費(fèi)和寬帶到期涉及考核的報(bào)表統(tǒng)一由EDA提供，并且穿透到廳店、人員和網(wǎng)格；實(shí)現(xiàn)縱向一體化看數(shù)和考核要求。自動劃配率底，誤差大，用戶落網(wǎng)格與落營業(yè)部不一致劃不準(zhǔn)自動劃配率得以大幅提升移動產(chǎn)品89.5%提升為99.3%城市固網(wǎng)67.3%提升為97.6%看不清缺少面向營業(yè)部、管理人員的劃小看數(shù)支撐實(shí)現(xiàn)從省市縣到營業(yè)部，到廳店，到人員，到網(wǎng)格的數(shù)據(jù)指標(biāo)的逐層分解，與EDA協(xié)作保障領(lǐng)導(dǎo)層看數(shù)與執(zhí)行層看數(shù)的一致性。等得慌劃配實(shí)時(shí)度不高，只能隔天劃配支撐實(shí)時(shí)劃配;各經(jīng)營單元實(shí)時(shí)掌握發(fā)展情況;規(guī)則規(guī)則數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)功能功能舉措二：通過”梳理數(shù)據(jù)、完善功能、優(yōu)化

12、規(guī)則”三管齊下，聚焦劃小劃配和劃小看數(shù)，全力解決好原來 “劃不準(zhǔn)、看不清、等得慌”問題企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措三：結(jié)合WebGis，多層面多角度構(gòu)建渠道全視圖，方便管理層面和操作層面對直觀、形象、實(shí)時(shí)的掌握渠道的質(zhì)態(tài)、分布和資料信息業(yè)務(wù)發(fā)展終端銷售酬金信息發(fā)展質(zhì)量訂單量繳費(fèi)量渠道風(fēng)險(xiǎn)省市縣/分局 營業(yè)部渠道自有渠道專營渠道開放渠道l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)和商圈分布l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)效能和狀態(tài)l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)成情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一

13、舉措四：聚焦對廳店與社會渠道的服務(wù)，從運(yùn)營、銷售與客戶服務(wù)、廳店看數(shù)等多個(gè)角度進(jìn)行支持手機(jī)訪問PC訪問PAD訪問營銷服務(wù)支撐系統(tǒng)工作平臺代理商渠道經(jīng)理店長營業(yè)員營業(yè)部主任運(yùn)營支撐運(yùn)營支撐營銷服務(wù)支撐營銷服務(wù)支撐門店分析支撐門店分析支撐p 操作界面移動化、角色化 p 日常運(yùn)營信息化、流程化p 門店業(yè)績數(shù)據(jù)可視化p 門店酬金實(shí)時(shí)化、透明化物資管理日常工作號碼、卡、終端、物料人員、網(wǎng)點(diǎn)分布、巡店、設(shè)備、晨會、交流培訓(xùn)培訓(xùn)、公告、即時(shí)消息、論壇、知識庫銷售商機(jī)向?qū)戒N售、商機(jī)錄入、裸機(jī)銷售、信息收集客戶服務(wù)二次業(yè)務(wù)、咨詢、投訴、障礙、充值繳費(fèi)活動幫扶炒店活動、經(jīng)理巡店、任務(wù)工單營銷工單處理、維系工單處

14、理門店業(yè)績業(yè)務(wù)發(fā)展、終端銷售、業(yè)務(wù)收入門店酬金門店酬金、酬金追溯預(yù)警門店資源資源預(yù)警、資源情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措五：整合CRM系統(tǒng)和渠道管理的功能，取消營維對象概念,在CRM系統(tǒng)中形成統(tǒng)一客戶管理功能，避免客戶多頭管理營業(yè)員客服代表客戶經(jīng)理客戶CRM客戶客戶信息信息管理管理CRMCRM1000010000維系挽留維系挽留網(wǎng)廳網(wǎng)廳公眾客戶政企客戶基本資料：姓名、證件、性別聯(lián)系信息：地址、電話、郵箱、QQ背景信息：職業(yè)、收入、教育程度興趣愛好：攝影、運(yùn)動、電影、車組織信息：行業(yè)、規(guī)模、年?duì)I收決策信息：關(guān)鍵

15、人、決策鏈戰(zhàn)略發(fā)展信息：信息化發(fā)展戰(zhàn)略競爭信息：他網(wǎng)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用 客戶營維信息統(tǒng)一模型（集團(tuán)CRM2.8已有相關(guān)模型規(guī)范）、統(tǒng)一定義、統(tǒng)一管理 分渠道維護(hù)、全渠道共享企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措六：基于CRM統(tǒng)一的客戶資料，整合計(jì)費(fèi)、客服、EDA域各種客戶信息，形成360度客戶視圖 基本信息 營維信息 客戶賬單 實(shí)時(shí)話費(fèi)、余額、套餐消費(fèi) 主動接觸信息 被動接觸信息 客戶使用的產(chǎn)品 客戶訂購的增值業(yè)務(wù)客戶資料客戶賬務(wù)客戶接觸客戶業(yè)務(wù)電子渠道實(shí)體渠道直銷渠道CRM客戶基本信息客戶基本信息/ /客戶關(guān)系信息客戶關(guān)系

16、信息/ /訂單訂單營銷支撐客戶營維信息客戶營維信息/ /客戶接觸信息客戶接觸信息計(jì)費(fèi)與結(jié)算客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)/ /欠費(fèi)欠費(fèi)/ /充繳充繳/ /余額信息余額信息10000號客戶投訴、咨詢、客戶投訴、咨詢、報(bào)障等接觸信息報(bào)障等接觸信息EDA客戶標(biāo)簽、特征信息客戶標(biāo)簽、特征信息在客戶接觸信息、營維信息的基礎(chǔ)上，逐步整合CRM、計(jì)費(fèi)、EDA的客戶信息，形成統(tǒng)一客戶視圖 準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步歸檔數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)查詢過程數(shù)據(jù)提供PC、PAD、手機(jī)多屏訪問，電子渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道等全渠道共享企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措七：以服務(wù)方式實(shí)時(shí)

17、整合CRM、計(jì)費(fèi)、10000號、營銷支撐等系統(tǒng)的接觸信息，形成實(shí)時(shí)的共享的客戶接觸信息，促進(jìn)多渠道間協(xié)同 跨渠道間協(xié)同的目標(biāo)是為了持續(xù)的提升客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)又取決于客戶每一次交互的感覺：不同時(shí)間、不同地點(diǎn)的交互是否聽到相同的聲音，得到一致的反饋, 是否具有連續(xù)性.知曉1 1了解2 2選擇3 3購買4 4收貨5 5使用6 6推薦7 7自有電子渠道社會電子渠道自有實(shí)體渠道社會實(shí)體渠道自有直銷渠道社會直銷渠道統(tǒng)一的聲音連續(xù)的交互l CRM：實(shí)時(shí)訂單信息l 10000號：實(shí)時(shí)咨詢、投訴、障礙信息l 計(jì)費(fèi)：實(shí)時(shí)充值繳費(fèi)信息l 營銷支撐：實(shí)時(shí)營維與客戶關(guān)懷信息企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國

18、電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一舉措八：升級改造愛營銷，為渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營業(yè)部主任等人員提供隨時(shí)隨地進(jìn)行銷售、服務(wù)和工作的能力渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理營業(yè)部主任愛營銷實(shí)時(shí)銷售實(shí)時(shí)銷售服務(wù)服務(wù)客戶經(jīng)理/營業(yè)部主任上門后可以：l 實(shí)時(shí)查詢客戶訂購的套餐、之前的投訴建議信息。l 實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)向客戶推薦的套餐。 l 查詢推薦套餐的詳細(xì)資費(fèi)和功能，向客戶進(jìn)行介紹。l 在客戶確定需求后，能夠?qū)崟r(shí)錄入訂單，完成受理。l 在和客戶接觸的過程中，實(shí)時(shí)完善客戶資料/網(wǎng)格資料。隨時(shí)工作隨時(shí)工作渠道經(jīng)理在進(jìn)行渠道幫扶的時(shí)候可以：l 使用客戶端進(jìn)行巡檢簽到,記錄巡檢路線l 使用拍照，記錄炒

19、店、終端上柜和宣傳規(guī)范執(zhí)行情況。信息收集信息收集渠道/客戶經(jīng)理/營業(yè)部主任可以：l 通過定位功能標(biāo)注競爭對手網(wǎng)點(diǎn)l 通過拍照功能記錄競爭對手活動信息和市場信息l 實(shí)時(shí)記錄在客戶接觸過程中了解的銷售線索和商機(jī)信息移動秘書移動秘書渠道/客戶經(jīng)理/營業(yè)部主任/代理商老板可以：l 通過知識庫按需了解套餐的資費(fèi)和功能l 通過系統(tǒng)公告實(shí)時(shí)了解最新動態(tài)l 實(shí)時(shí)了解關(guān)聯(lián)廳店的酬金和業(yè)務(wù)發(fā)展情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一目錄建設(shè)背景與總體說明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一把信息化打造成為中國電信企業(yè)核心競爭力之一工作體會l 做好與業(yè)務(wù)部門的協(xié)同 營銷支撐涉及市場、政企、公眾、產(chǎn)品部等多個(gè)部門;和業(yè)務(wù)部門的溝通，協(xié)同是關(guān)鍵。l 業(yè)務(wù)