科瑞商務禮儀培訓

1、科瑞也是禮儀之邦我們都是科瑞人- 驕傲時常聽到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維時常聽到燕飛互損江弟，也是一種兄弟間恭維的文化！的文化！目錄目錄一、待人接物禮儀二、公司禮儀9二座次禮儀二座次禮儀 進出房門的順序： 一般的游戲規(guī)則是，應該讓客人或者貴賓在通過房間的門的時候先入先出。同樣的道理，在屋里就坐的時候，應該讓長輩讓客人或領(lǐng)導先坐先起。10進出電梯的順序：平面式移動電梯，規(guī)則是單行右站；升降式電梯，有人駕駛時，客人的進出順序是先進先出，陪同人員的進出順序是后進后出，和我們一般走路差不多；無人駕駛時，陪同人員的進出順序是先入后出。二座次禮儀二座次禮儀11會客時的座次： 1、自由式； 2、主席式

2、； 3、相對式； 4、并列式。 距離實際上是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。二座次禮儀二座次禮儀12乘轎車時的座次： 第一： 如果你去迎送一個客人，是一個雙排座轎車，請問這個雙排座轎車上面，上座應該是哪個位置，前排位置讓客人坐，你認為你坐在哪里比較好？最標準的做法是：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重別人，就是尊重別人的選擇。二二 座次禮儀座次禮儀13 第二，雙排轎車中： 1、吉普車一類的越野車，它的上座是副駕駛座。 2、一般的小巴和招手停，離門越近越是上座。 3、高級的雙排座車，它的上座跟司機和開車的人關(guān)系有關(guān)，一般的游戲規(guī)則是： （1）、主人親自開車時，上座是副駕駛座； （2）、專職司機開車時，上座是

3、在司機后排的對角線。就是司機后排的右，因為方向盤在左（如果方向盤在右，那么上座就是后排左）； （3）、VIP（高級官員）的位置，上座是司機后排。二座次禮儀二座次禮儀14一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹他人（注意原則）：1、稱行政職務；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼。慎用簡稱。 三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀15五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對

4、方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀16一、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對 方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 三、介紹禮儀及名片禮儀三、介紹禮儀及名片禮儀17四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 三三 名片禮儀

5、名片禮儀181 1、 注意手位注意手位四、握手禮儀四、握手禮儀192 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應注意時間。、握手應注意時間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 20 握手禮儀的禁忌 握手時，左手拿著東西或插在兜里 不按順序，爭先恐后 不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） 戴墨鏡（有眼疾

6、病或眼有缺陷除外） 用左手或用雙手與異性握手 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） 拉來、推去或上下左右抖個不停 長篇大論、點頭哈腰、過度客套 只握指尖或只遞指尖 手臟、濕、當場搓揩 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀2122五會議禮儀五會議禮儀一、小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 二、大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)23記住正確的席次記住正確的席次在會議室時在會議室時一般離入口較遠的地方為上座一般離入口較遠的地方為上座,但三人時以中間為大位但三人時以中間為大位若對方未用桌牌指定時，按職若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導

7、在中途要退席時，同行中的領(lǐng)導在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當對方的領(lǐng)導進來時，要一起當對方的領(lǐng)導進來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席312桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席312入口入口 內(nèi)容要正確清晰、易于了解 聲調(diào)要清晰 正確的姿勢與笑容，會使聲音更開朗。 對方即使看不見，也能感覺得出。在鈴聲三響之內(nèi)接電話：電話鈴聲的的頻率，約為響聲二秒、停頓一秒。三響就有9秒的緩沖時間。若超過四響以上才接聽電話，要記住說聲：“讓您久等了！”六、接聽電話六、接聽電話用左手拿聽筒，右手記內(nèi)容：開始交談后，才伸手找便條紙，容易手忙腳亂。文具應放在固定的位

8、置。東西亂放再憑印象去找，常會在要緊關(guān)頭找不到你要的東西。正因為看不見對方，所以更需要：記住要用柔和的語調(diào)與對方交談，若接到的是同事的電話，而同事正好外出，要詢問對方：“需要留言嗎？” 將留言內(nèi)容重復一次：“現(xiàn)在將內(nèi)容重復一次。（重復后）我會轉(zhuǎn)告XX的?！绷?、接聽電話六、接聽電話26六、接聽電話六、接聽電話 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂” “立信會計師事務所，您好！我是。立信會計師事務所，您好！我是。” 轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時，應按下保留或蓋住話筒。 代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名

9、注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品二、公司禮儀 1、職業(yè)形象1) 工作期間，所有員工應保持認真、合作、進取的工作態(tài)度和樂觀、友好、積極向上的精神面貌；2) 員工著裝應符合職業(yè)要求；特殊時間或場合，公司有統(tǒng)一著裝規(guī)定時，必須遵從；周末可著輕便服裝，但短褲、超短裙不在此列3) 儀表端莊、整潔。男士不得留長發(fā)，蓄胡須；女士不可濃妝艷抹，可化淡妝，發(fā)型清爽、利落4)注意服飾整潔，工作時間不佩戴首飾 2、辦公室禮儀1）上下班時，要微笑著向同事問好和再見;平時相遇時點頭微笑示意。2）遵守時間，到達公司后，開窗通風、打開電源和公用電子設(shè)備、打開水

10、、陰天時開燈，在要求的時間前準備好開始工作，如需吃早飯，請在餐廳內(nèi)解決。3）上級傳達事宜時，不論用什么方式，都應及時回應、積極溝通。4) 積極、高效地工作；從大局考慮，團結(jié)協(xié)作，不得以公司、部門為界限，互相推諉工作任務。 5) 談話時應避免濫發(fā)言論、私自議論有關(guān)公司人員私人事務或評論同事和上級； 6) 辦公時間不得擅離工作崗位。如需暫時離開，應向同事說明去向；如有急事需外出，則必須履行請假手續(xù)；如需出差，應和周圍同事提前說明。 7) 工作時間，盡量不要有私人朋友來訪； 8) 正確使用公司物品及辦公設(shè)備，擺放有序,細心維護，用完之后應及時歸還原處； 9) 在崗工作時不得聚集聊天、戲鬧、吃零食、看

11、視頻、玩游戲。10）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩、發(fā)出噪音，辦公室內(nèi)避免爭執(zhí)或爭吵，私下溝通解決。11）進入他人辦公室之前，要先敲門，得到允許后方可進入，離開時，將門輕輕關(guān)上。12）經(jīng)過通道、走廊時需放輕腳步，遇到同事或客人要禮讓，不能搶行，不可邊走邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨。13）接待來訪、業(yè)務洽談要在會議室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進行, 主動為客人準備飲品。14）在走廊或是辦公區(qū)內(nèi)遇到陌生人，應主動詢問，并指引，如該部門暫時無人，最好將來訪客人引領(lǐng)到會議室等待。15）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，不在辦公區(qū)域吸煙。16）離開辦公桌或會議室，座椅要歸位，電源要關(guān)閉，并保持辦公桌和會

12、議桌周圍清潔。17）使用電話時，注意語言簡明，音量適中，以免影響周圍工作人員；電話接通時應說“您好”，始終保持禮貌待人。18）注意辦公室的電話安全；代接同事辦公電話，做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達。19）不要使用公司電話撥打私人電話；適時調(diào)整你的手機鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當調(diào)低，培訓/會議中則請取消鈴聲。 20）上下樓或乘坐電梯時注意右側(cè)禮讓；遇到同事和上級應主動問好讓其先行，詢問并按下樓層。21）在食堂用餐時，不得大聲喧嘩，要排隊，主動遞交飯票，避免浪費；用餐完畢，主動清理餐盤，將椅子歸位，餐具放到指定位置。22）個人的工作資料、個人物品等請妥善保存，以免丟失或損壞，養(yǎng)成隨時鎖柜的良好習慣。23）未經(jīng)許

13、可，不得隨便翻閱同事的工作桌、筆記本、電腦、抽屜或其他物品，更不要隨便拿走；24）下班前檢查所有用電設(shè)施，燈、電源插座、空調(diào)、打印機、公用電腦等，確定斷電后再離開。25）晚上在公司加班人員，應注意人身安全，獨自在辦公區(qū)內(nèi)工作時，請鎖好大門。三、溝通禮儀一、交談禮儀 1、尊重對方，諒解對方在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此，在與客戶交談之前，應當調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態(tài)度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等

14、的，雙方發(fā)言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現(xiàn)一方獨霸的局面。 2、及時肯定對方在交談過程中，當雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產(chǎn)生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之后，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產(chǎn)生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。 當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易于雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協(xié)議奠定良好基礎(chǔ)。 3、態(tài)度和氣，語言得體交談時要自然，要充滿自信。

15、態(tài)度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內(nèi)容一般不要涉及不愉快和私人事情。 4、注意語速、語調(diào)和音量在交談中語速、語調(diào)和音量對意思的表達有比較大的影響。交談中陳述意見要盡量做到平穩(wěn)中速。在特定的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。 二、會面禮儀 1、問候。1）問候要有順序，一般來講專業(yè)講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德。2）因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內(nèi)，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優(yōu)先，

16、尊重婦女。3）內(nèi)容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是那些稱呼是最普遍的適用的，1、稱行政職務；2、稱技術(shù)職稱；3、行業(yè)稱呼。慎用簡稱。 2、自我介紹、介紹他人、業(yè)務介紹。 自我介紹自我介紹：初次見面時，應提前三天預約，提前一天確定時間。見面時，先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。 業(yè)務問詢業(yè)務問詢：有兩點要注意：一是要把握時機，零干擾的原則，在工作崗位上，向客戶詢問公司業(yè)務的時候，要在客戶有空閑時，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什么不該說什么要明白，一般來說我們發(fā)現(xiàn)問題時：第一：技術(shù)問題應問

17、詢同事，及時溝通疑問，提高工作效率。第二：對企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務出現(xiàn)疑問時，應首先問詢項目經(jīng)理的意見，尋求解決辦法。第三：在企業(yè)業(yè)務問題告知項目經(jīng)理并得到準許詢問后，問詢企業(yè)經(jīng)濟業(yè)務實質(zhì)，回來后及時和項目經(jīng)理溝通，是否進行調(diào)整。 行禮的問題。行禮要符合國情，適合社會上的常規(guī)，我們還是比較習慣于握手。 （握手的表現(xiàn)）握手要用2公斤的力。握手時第一要講伸手的前后順序?！白鹫呔忧啊弊鹫呦瘸鍪?，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎么待我我怎么待他就行了。三、電話禮儀

18、1、及時接電話及時接電話。一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。 2、確認對方確認對方。對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動詢問：“你好！這里是立信會計師事務所，我能為您做什么？您找哪位？” 如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言

19、嗎？我一定轉(zhuǎn)告！” 3、講究藝術(shù)。講究藝術(shù)。接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 最后，應讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 4、調(diào)整心態(tài)。調(diào)整心態(tài)。當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。 5.用左手接聽電話用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。談吐禮儀 交際用語 初次見面應說：幸會 看望別人應說：拜訪 等候別人應說：恭候 請人勿送應用：留步 對方來信應稱：惠書 麻煩別人應說：