淘寶客服催付款話術培訓課件

1、淘寶客服催付款話術培訓2被忽略的成交轉化率！你知道嗎？了解催付銷售額=訪客*全店成交轉化率*客單價3掉了多少錢？了解催付催付的效果對比了解催付5 - 需要催付及方式怎么搶？怎么搶？了解催付6買家拍下商品但沒有付款催促買家付款什么是催付？了解催付提 高銷售額降 低推廣成本提 升下單付款率催付的價值了解催付催付五步曲防患于未然訂 單 催 付未付款原因及應對9未付款原因及應對01未付款原因應對技巧10沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的10-20%未付款原因未付款原因11未付款原因 【服務原因】貨比三家、在其他家買心存不滿議價不成功有所擔心未付款原因顧客議價時說些什么？便宜點！不包郵？xx元可以嗎？

2、別家比你家便宜再看看！你家折扣不大！顧客有心理價位及占便宜的心理！未付款原因 【議價不成功】服務原因 【議價心理及應對】未付款原因及應對買家：你們的價格太高了?？头汉?，沒問題，我們打九折怎么樣？事實上，如果您要我們再多打點折，也還能再打一點點。買家：（什么也沒說）客服：嗯，我想這還是有點高，您是我們的VIP客戶。這樣吧，親，我們能打8.5折。那樣行嗎？買家：（依然什么也沒說）客服：好吧。親，我回去請示一下我們店長，看能不能給您打8折。怎么樣？買家：很好。服務原因 【議價心理及應對】未付款原因及應對服務原因 【議價心理及應對】20%80%價格？未付款原因及應對第一 買家?guī)缀跏裁匆矝]說，就得到了

3、15% 甚至是20%的折扣 第二 客服說的比聽的多 第三 客服自以為買家關心的是價格自以為唯一的籌碼就是折扣 第四客服急于做成這筆交易 錯誤的運用了策略，讓買家輕易的得到了折扣，導致買家起了疑心。覺得還有降價的余地2022-2-7你的價格底線？價格調動幅度？競爭對手價格？最近一次購買的價格？行業(yè)價格水平？服務原因 【議價心理及應對】關于價格應該了解些什么？未付款原因及應對買家：你們的價格太高了。在2元左右我可以接受?？头河H 問過店主可以給您按這個價格算（假設之前溝通過多次）。買家：實話說，我不太確定即使價格真的在那個水平，你們的產(chǎn)品是不是真的適合我?？头号叮苷f具體點嗎？買家：我想加上我們

4、的照片，但是這樣的話就更貴了?？头河H，您的意思是說想要內頁上加上照片嗎，并且價格不要加太高是嗎？買家：嗯，是的客服：加照片的話會延長發(fā)貨時間的哦。買家：這樣的呀。服務原因 【議價心理及應對】未付款原因及應對案例要點提示：（1）價格問題不是真正原因 （2）買家需要增加產(chǎn)品功能（3）價格不上漲是可以做到的（4）別的不太重要的方面，買家需要做出一定的讓步保留一線希望服務原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對1.不能逼迫買家匆忙下單2.要和買家保持良好的關系和聯(lián)系客服：親，您還有什么地方有問題的嗎，如果沒有的話，您現(xiàn)在付款哦。買家：（沒有說話）客服：是不是我們72小時的發(fā)貨時間太久了？（過了1

5、0分鐘還是沒有付款）買家：不是的客服：親，是不是對我們的產(chǎn)品還是不放心？買家：不是的，我在網(wǎng)上看到很多家在賣你們的產(chǎn)品，我想其他家再看看。客服：好的 親 如果可以我半小時后聯(lián)系您 好嗎？買家：好的服務原因 【保留一線希望的案例】未付款原因及應對案例不管怎樣我們都要保證我們和買家之間不管怎樣我們都要保證我們和買家之間還有晚些進行交流的可能還有晚些進行交流的可能 對客服不滿態(tài)度親切用語得體熟知產(chǎn)品 對物流不滿多家合作把握時間告知優(yōu)勢服務原因 【心存不滿】未付款原因及應對 相同產(chǎn)品 相同產(chǎn)品 用不同的角度去看 用不同眼光去看服務原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對買家：你們家的產(chǎn)品，我在網(wǎng)上

6、看到很多家都在賣客服：親，是的哦，但是我們家的產(chǎn)品我們自己最了解哦，品質是可以給您保障的。買家：你們有什么特別的地方嗎，我看到圖片都一樣，價格也差不多?？头河H，我們的衣服是完全防水，并且透氣的哦。你可以將衣服盛滿水，放置一個月都不會漏水哦，并且倒掉水后，在衣服一面用風扇或者吹風機吹，另一邊是會有風的哦。買家：哦，那很不錯。服務原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對案例服務原因 【貨比三家、其他家買】案例單品月銷3.2萬，遠超同行未付款原因及應對服務原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對服務原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對服務原因 【貨比三家、其他家買】推出你的獨特服務

7、原因 【貨比三家、其他家買】未付款原因及應對什么是痛？服務原因 【有所擔心】未付款原因及應對服務原因 【有所擔心】未付款原因及應對服務原因 【有所擔心】未付款原因及應對33兒童木質玩具獨特：6面體設計市場上普遍是四面，有角。痛點：4面的邊角劃到寶寶的手案例：木質玩具服務原因 【有所擔心】未付款原因及應對34服務原因 【有所擔心】未付款原因及應對課堂練習小組討論 分享痛點服務原因 【有所擔心】未付款原因未付款原因 【操作原因】余額不足操作不熟系統(tǒng)升級忘記密碼無驗證碼未付款原因支付寶余額不足忘記密碼 新手買家支付寶網(wǎng)銀升級操作原因造成的未付款應對方法了解升級完成時間，主動告知顧客。了解買家方便充值

8、時間，提前再次催付。幫助買家了解找回密碼的方法，主動熱情，跟蹤催付。 【操作原因】告知買家遇到不明白的地方，截圖說明，直觀簡單，解決買家的問題。未付款原因及應對38客服：親 在嗎買家：在的客服：親拍下了我們的商品一直沒有支付呢買家：不是吧，我拍了，但是拍的訂單找不到了！客服：親別急哈，您是選擇立即購買還是購物車呢？買家：購物車啊客服：您看下“我的購物車”里是否有您的訂單呢？買家：啊，真的有！。買家：親 很厲害 成功支付 記得及時發(fā)貨案例未付款原因及應對案例催付五步曲02挑選訂單把握時機匹配工具制定話術結果備注挑選訂單41催付五步曲挑選訂單按拍下時間催按訂單金額催催付五步曲挑選訂單催單人選最好由

9、接單客服本人進行催單如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切旺旺：客服經(jīng)理催單的妙處催付五步曲把握時機催付時機根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時機拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對地址方式進行隱形催付?？头河H 在嗎買家：在的客服：親，看到了您在我們店拍下了商品，現(xiàn)在跟您核對下收貨地址哦。買家：好的客服：收貨地址：劉* ，139* ， ，*省 *市 *區(qū)*街*號 ，225* 買家：是的客服：好的 親 。買家：已經(jīng)付款了 記得及時發(fā)貨哦 收貨地址 隱形催付把握時機催付五步曲45催付五步曲把握時機催付時間和頻率靜默下單：催付頻率大單不要用同一種方法重復催付把握分寸，催付頻率不可

10、過高下單時間催付時間上午單當日12點前下午單當日17點前傍晚單當日10點前半夜單次日10點以后A、千牛B、站內信C、郵件A、電話 B、短信 C、第三方工具 催付五步曲匹配工具付費催付方式免費催付方式親，您有訂單還沒有付款哦，麻煩您付款一下哦您好，我們看到您在我們家拍下的商品還沒有付款哦，請盡快付款哦溫馨提示：您之前拍下的訂單還沒有支付成功哦【*旗艦店】制定話術催付五步曲親，您好，請問您下蛋了嗎？（下單）買家：（蛋碎中）-有大媽嗎？（大碼）-親，客服最大的27歲-你能活到付款嗎？（貨到付款）-親，我盡量-一口氣買了五件，能幽會嗎？（優(yōu)惠）-親，吃個飯應該還是可以的-親，給我保佑吧（包郵）-?。∥?/p>

11、不是菩薩-你們能發(fā)神童嗎？（申通-快遞公司）-親，我們做正經(jīng)生意，不販賣兒童-我有個問題要吻你一下（問）-啊，這樣不好吧服務原因 【催付中的槽點】催付五步曲49 【千牛催付技巧】催付五步曲貼心服務緊迫感活動提醒親，您付款遇到什么困難了嗎？我可以幫到您嗎？發(fā)貨時間現(xiàn)有優(yōu)惠政策庫存情況交易關閉時間現(xiàn)有活動贈品制定話術50客服：親 在嗎買家：在的客服：親 剛剛拍下的我們這款活動商品半小時內不付款是會關閉交易的買家：好的客服：親如果喜歡千萬不要忘記支付哦買家：真的只有半小時嗎客服：是的呢 親買家：馬上支付 【千牛催付技巧】制定話術催付五步曲51客服：告訴親一個好消息買家：？客服：親在我們店鋪拍下的商品

12、還沒付款 因為您是第一次購買我們的商品，我向店長為您申請了份小禮物買家：什么呀客服：具體什么店長沒有告訴我 但是肯定是一份大大的驚喜哦買家：那好吧 我就期待這份驚喜 【千牛催付技巧】制定話術催付五步曲催付五步曲系統(tǒng)消息（改價） 【千牛催付技巧】制定話術 【短信催付技巧】制定話術催付五步曲話術要點：前七個字出現(xiàn)買家名字簡明、扼要一條說完體現(xiàn)店鋪名字或購買商品適用對象：上班族學生及其他注意事項：注意發(fā)送頻率不要過高短信字數(shù)70字內【* * *旗艦店】旗艦店】 【短信催付技巧】制定話術催付五步曲催付五步曲大眾型模版一：XX親，321優(yōu)惠來襲！多款春夏新品任你挑，凡是新老客戶，均可享受全場滿XX元包郵

13、！優(yōu)惠僅限3.21當天 0點-24點期間付款，快來付款吧！個性型模版二：XX美女，你于X月X日在XX包包店看中了我，但是你還沒付款，我好可憐，快快付款把我?guī)Щ丶遗隳惆?，等你喲！案?【短信催付技巧】制定話術56 效果：電話溝通直接有效，信息傳達準確，客戶體驗好，感覺 受到重視，成本高。 對象：大單客戶、未留手機號、不使用旺旺 注意事項 盡量用座機增加信任感 不要用網(wǎng)絡電話 【電話催付技巧】制定話術催付五步曲57提高語言的感染力催付五步曲帶著微笑，用語言表達服務熱情提高聲音各方面的感染力發(fā)掘和有效利用自己的語言特點語調的升降音調的高低語速的緩急語氣的強弱 【電話催付技巧】制定話術電話催付參考話術

14、模板賣家：你好，請問是王麗女士嗎？買家：是啊，你是哪位？賣家：你好，我是淘寶X店鋪客服樂樂，您在我們店鋪拍下的真絲四件套還沒有支付，我們五一期間購買真絲四件套前10名的顧客，會額外再贈送一對枕套，所以想提醒您盡快支付，不要錯過這個優(yōu)惠。如果在支付中有什么操作問題，可以向我們客服咨詢哈。買家：恩，好我知道了，我當時拍完了，剛好工作有點事，就還沒有支付，我等下會上線支付的。你們送的枕套也是真絲的嗎?賣家：贈送的枕套不是真絲的，是純棉的，不過有很多花色可以選擇的。但是每款花色的數(shù)量不多，你付款的越早，就可以越早的挑選自己喜歡的顏色呢。買家：行，我等下會上線聯(lián)系你。賣家：好的，那感謝您對本店的支持，祝

15、您購物愉快，再見。案例催付五步曲 【電話催付技巧】制定話術59制定話術催付五步曲 【老顧客催付話術制定】老客戶的特殊性對店鋪信任，了解商品1）感謝再次光臨2）詢問產(chǎn)品感受3）催付要委婉親切1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付2、根據(jù)產(chǎn)品利潤空間，選擇性價比最高的催付工具3、旺旺催付多用表情，可以通過核對地址來委婉催單4、電話催付人員應普通話標準、聲音好聽易接受5、催付話術言簡意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。小貼士貼士催付五步曲課堂練習模擬一段電話話術 【電話催付技巧】制定話術催付五步曲母嬰店鋪，顧客晚9點拍下單子，請問什么時候催單合適，并制定一段電話催單話術女裝店鋪，平均客單價80元，某老

16、顧客拍下一筆263元訂單后3小時未付款，請選擇催單工具并制定催單話術。練習練習催付五步曲63撤退也有價值撤退催付五步曲64關閉關懷結果備注催付五步曲催付后進行備注大單可進行二次催付0102催付后及時備注結果備注催付五步曲前期準備催單技巧催付ROI活動催付03第一部分訓練：你能想到有哪些節(jié)日？標注示列：以一般女裝為示列的標注方法，僅供參考標注示列：以一般女裝為示列的標注方法，僅供參考標注示列：以一般女裝為示列的標注方法，僅供參考標注示列：以一般女裝為示列的標注方法，僅供參考老板娘跑了老板娘壽辰到了老板娘回來了老板娘又跑了第一部分活動策劃1、了解活動特殊性2、選取合適催單工具3、提前根據(jù)工具制定話術4、根據(jù)官方活動情況，隨時調整催單時間前期準備活動催付催單時間活動催付合理安排催付時間庫存告急，顧客咨詢量大的商品提前催付銷量增加不明顯的，刺激猶豫的顧客抓緊時間購買聚劃算等有關閉交易時限的，在時限到來前要安排催付官方大促在重新排名的時間節(jié)點前要及時催付聚劃算 10分鐘內下單 30分鐘內付款淘金幣 72小時內付款天天特價 30分鐘內付款淘寶清倉 30分鐘內付款催單時間活動催付防患于未然04防患與未然品質證明-破壞法展示品質防患于未然 【優(yōu)化頁面消除買家戒備心理】防患于未然故事引導-產(chǎn)生情感共鳴，拉近與買家距離防患于