企業(yè)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)

1、危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)主講人：葉峰博士何謂危機(jī)何謂危機(jī) 在現(xiàn)代漢語中，在現(xiàn)代漢語中，“危機(jī)危機(jī)”的兩種意思：的兩種意思： 一一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏； 二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。 潛在風(fēng)險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻危機(jī)涵義危機(jī)涵義-針對(duì)社會(huì)組織而言 指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。 這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。 突發(fā)性重大事

2、件人財(cái)損失突發(fā)性重大事件人財(cái)損失 海恩法則海恩法則 每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗頭 墨菲定律墨菲定律 If anything can go wrong, it will. If anything can go wrong, it will. 會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。會(huì)出錯(cuò)的終將會(huì)出錯(cuò)。 If there are two or more ways to do something, and one If there are two or more ways to do something

3、, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . do it . 如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做如果有兩種選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會(huì)做出這種選擇。出這種選擇。 蝴蝶效應(yīng) Butterfly Effect 一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州爆發(fā)一場龍卷風(fēng)。 預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭

4、進(jìn)行控制，管理好企業(yè)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，時(shí)刻關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的任何信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析，做好預(yù)測。 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律突然發(fā)生事態(tài)逐步擴(kuò)大缺乏足夠信息事件程度升級(jí)失去控制外界極度關(guān)注危機(jī)發(fā)生不可控制多家媒體開始報(bào)道沒有可靠和足夠的信息更多媒體介入驚慌失措被圍困，身邊的每個(gè)人都在關(guān)心危機(jī)的特點(diǎn)分析I 危機(jī)的特點(diǎn)II 危機(jī)的發(fā)展周期 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù)、銷售額和可信度帶來巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生u企業(yè)危機(jī)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的常態(tài)u零點(diǎn)公司關(guān)于企業(yè)危機(jī)的調(diào)查 如果將面

5、臨12種危機(jī)的企業(yè)界定為一般危機(jī)的企業(yè)，將正面臨34種危機(jī)的企業(yè)界定為中度危機(jī)狀態(tài)企業(yè)，將面臨5種以上危機(jī)的企業(yè)界定為高度危機(jī)狀態(tài)，那么目前有超過半數(shù)的被訪企業(yè)處于中高度危機(jī)狀態(tài)之中（其中40.4%出于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4出于高度危機(jī)狀態(tài)），僅有45.2%的企業(yè)出于一般危機(jī)狀態(tài)。 中國民營企業(yè)的平均壽命：3.7年 成功成功3 3年，崩潰年，崩潰3 3天天 為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)媒 介廠 商受 眾永恒不變的鐵三角關(guān)系 受眾接受信息的途徑AIDMA認(rèn)知模式認(rèn)知模式AISAS認(rèn)知模式認(rèn)知模式信息大爆炸給我們的思考每天收看電視2小時(shí)接收20萬個(gè)畫面信息每天看兩份報(bào)紙 接收20萬字的文字信息每天購買一種產(chǎn)品

6、閱讀2000字左右的說明書每天平均上網(wǎng)1小時(shí)接收滿眼的文字或圖像信息削尖信息鉆入大腦削尖信息鉆入大腦 消費(fèi)者的心態(tài)分析 基本傳播原理：100：5 尋找他人的支持與同情 利用危機(jī)給自己爭取更多的利益 兩條原則媒體的特性媒體分類版圖綜合用戶專業(yè)專業(yè)媒介行業(yè)媒介大眾媒介時(shí)政工商業(yè)金融/證券交通/運(yùn)輸科技/教育財(cái)經(jīng)生活服務(wù)每天都如履薄冰每天都如履薄冰每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢每天都戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢-張瑞敏張瑞敏我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月我們離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有十八個(gè)月-比爾蓋茨比爾蓋茨我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，我有的時(shí)候半夜會(huì)醒，一想起事情就害怕。一想起事情就害怕。但如果不這樣的話，但如果不這樣的話，那么你很快就會(huì)被別人干掉那么你很

7、快就會(huì)被別人干掉。 -戴爾戴爾我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)我們一直在設(shè)立一個(gè)機(jī)制，好讓我們的經(jīng)營者制，好讓我們的經(jīng)營者不打盹，你一打盹，對(duì)不打盹，你一打盹，對(duì)手的機(jī)會(huì)就來了手的機(jī)會(huì)就來了-柳傳志柳傳志故事：聘請(qǐng)狼來工作故事：聘請(qǐng)狼來工作文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣文化風(fēng)俗與消費(fèi)者習(xí)慣案例：由于各民族、各國家風(fēng)俗習(xí)慣之不同，企業(yè)在經(jīng)營時(shí)一些合理的市場行為可能會(huì)變得不合理，從而引來消費(fèi)者的不滿情緒，損害品牌形象。領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)作為一個(gè)企業(yè)而言，其產(chǎn)品在市場上有一個(gè)生命周期：投入期、成長期、成熟期、衰退期，也就是企業(yè)以及統(tǒng)領(lǐng)這個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都存在一個(gè)生命周期。特別是新老交替時(shí)，倘若處理不好，危機(jī)就會(huì)來臨。案例：勞資

8、糾紛勞資糾紛近幾年，勞資糾紛的事件不斷發(fā)生，而且愈演愈烈。勞資糾紛已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)產(chǎn)生的一個(gè)重要因素。三大類別原因致勞資糾紛產(chǎn)生：1、勞動(dòng)關(guān)系利益化2、企業(yè)管理不規(guī)范3、勞動(dòng)者身處劣勢由于中國特定的國情，不致發(fā)生大規(guī)模罷工或游行，但是一些大企業(yè)在裁員過程中卻通常會(huì)發(fā)生此類事件。比如：百度裁員事件假冒偽劣假冒偽劣假冒偽劣產(chǎn)品的嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的品牌形象或者一個(gè)行業(yè)的品碑與信譽(yù)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、假冒偽劣商品侵害消費(fèi)者權(quán)益2、虛假承諾、不公平交易及欺詐行業(yè)3、虛假廣告4、劣質(zhì)服務(wù)5、商業(yè)岐視-山西假汾酒-安徽阜陽奶粉事件案例：安全問題安全問題相對(duì)于假冒偽劣產(chǎn)品而言，企業(yè)自身產(chǎn)品的安全性

9、有著更強(qiáng)的隱蔽性，這類危機(jī)的普遍特點(diǎn)是企業(yè)產(chǎn)品本身并沒有問題，只是在特定情況下出現(xiàn)危機(jī)。-巨能鈣雙氧水事件案例：財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)丑聞財(cái)務(wù)風(fēng)波對(duì)企業(yè)的影響關(guān)鍵在于誠信的喪失，特別是上市公司，財(cái)務(wù)風(fēng)波的影響，輕則股票一落千丈，重則企業(yè)關(guān)門倒閉。當(dāng)然財(cái)務(wù)風(fēng)波并不可怕，關(guān)鍵是切實(shí)可行的盈利模式，只要企業(yè)盈利了，財(cái)務(wù)風(fēng)波也就淡出人們的視野了。-網(wǎng)易NADAQ財(cái)務(wù)風(fēng)波，差點(diǎn)被摘牌-眾所周知的安然公司事件案例：傳播危機(jī)傳播危機(jī)夸大宣傳，無中生有，對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生很大的迷惑。被媒體暴光后，品牌立刻遭到消費(fèi)者的放棄，甚至是投訴、走上法庭，對(duì)品牌的美譽(yù)度產(chǎn)生很大的傷害。案例：-寶潔SK2事件客戶糾紛客戶糾紛市場化經(jīng)濟(jì)的空

10、前發(fā)展導(dǎo)致商家與客戶的博弈關(guān)系越來越直接地受市場調(diào)控。因而雙方對(duì)立地位逐漸確立，客戶糾紛不斷出現(xiàn)，若解決不妥當(dāng)勢必影響企業(yè)形象。-砸大奔事件-眾多的房地產(chǎn)糾紛-對(duì)電信企業(yè)投訴等案例：惡性競爭惡性競爭在一個(gè)成熟的市場或者是一個(gè)不成熟的市場，只在存在激烈的競爭，就容易爆發(fā)惡性競爭帶來的危機(jī)。-家電行業(yè)的惡性價(jià)格戰(zhàn)-進(jìn)出口中不平等的標(biāo)準(zhǔn)限制性-詆毀競爭對(duì)手案例：政治危機(jī)政治危機(jī)中國私營企業(yè)家作為擁有較多經(jīng)濟(jì)資源而缺乏體制性的政治資源的一個(gè)群體，為了爭取企業(yè)發(fā)展的政策空間，政治接觸成為他們政治參與的普遍和經(jīng)常的形式，而政治接觸無疑一把雙刃劍。人力資源危機(jī)人力資源危機(jī)單個(gè)人員的流動(dòng)可能并不會(huì)引起企業(yè)的重

11、視，但是集體跳槽則會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命打擊。集體跳槽是時(shí)代發(fā)展的必然產(chǎn)物，隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，這種現(xiàn)象會(huì)日趨嚴(yán)重。四個(gè)因素導(dǎo)致集體跳槽：1、市場競爭激烈導(dǎo)致互相挖人2、企業(yè)管理存在漏洞對(duì)員工缺乏約束力3、道德約束力弱4、相關(guān)法律不健全案例： -戴爾中國總裁麥大偉離職加盟聯(lián)想 -牛根生離開伊利環(huán)境污染環(huán)境污染確切地講，環(huán)境危機(jī)對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不是危機(jī)層面的問題，而是是否遵守國家有關(guān)規(guī)定的問題，倘若違反了環(huán)境保護(hù)規(guī)定，企業(yè)的形象必然受到嚴(yán)重?fù)p害。-由于我國民眾對(duì)環(huán)境的敏感度不高，所以一些企業(yè)在違反環(huán)保規(guī)定時(shí)，并未引起公眾的強(qiáng)烈譴責(zé)。但是，環(huán)保無疑會(huì)越來越受到重視，而危機(jī)爆發(fā)也將緊隨其后。社會(huì)危機(jī)社

12、會(huì)危機(jī)社會(huì)危機(jī)的涵蓋面非常之廣，包括自然災(zāi)害、流行疾病、經(jīng)濟(jì)危機(jī)、社會(huì)暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊，發(fā)生任何一種社會(huì)危機(jī)都會(huì)對(duì)企業(yè)造成致命影響。案例： -SARS -禽流感新政策風(fēng)險(xiǎn)新政策風(fēng)險(xiǎn) 新政策的頒布，必將就舊的規(guī)則做出一定的修改，有時(shí)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的危機(jī)是致命性的，這就需要企業(yè)及時(shí)關(guān)注政策的變化，調(diào)整自己的經(jīng)營，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。 案例： -果凍新政策的頒布 -雞蛋國標(biāo)的頒布 并購危機(jī)并購危機(jī) 外商在華并購?fù)顿Y出現(xiàn)了新動(dòng)向，并購重點(diǎn)轉(zhuǎn)向重要行業(yè)的排頭兵，一些行業(yè)龍頭企業(yè)陸續(xù)被并購，跨國公司的并購還造成了我國多重利益流失。 競爭者收購暗中收購股票，從而達(dá)到控股的目的 -盛大收購新浪19.5%的股票 以上

13、為以上為15種常見的危機(jī)，種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對(duì)危機(jī)是不可避免、不會(huì)消亡日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn) 建立日常危機(jī)處理機(jī)制I. 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來之前能預(yù)防并避免是成本最低、風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法，也是最明智的辦法。就像對(duì)待疾病一樣，危機(jī)防范的首要問題就是提高企業(yè)的 免疫力。主要方法：建立日常危機(jī)處理機(jī)制II. 經(jīng)常性的自我問責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣。企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)

14、常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問題。同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通。定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾（員工、供應(yīng)商、分銷商、媒體、行業(yè)監(jiān)管部門等）溝通、探討，虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告?；镜膬?nèi)容如：建立日常危機(jī)處理機(jī)制III. 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn)，還可以模擬危機(jī)管理。模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無患，而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒、更容易做出明智的選擇。參與培訓(xùn)和模擬的成員：法律顧問負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理人力資源經(jīng)理市場部經(jīng)理企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人企業(yè)顧問質(zhì)量部門經(jīng)理公關(guān)傳播部長 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆、策劃應(yīng)變

15、，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆，及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施。企業(yè)危機(jī)管理的主要困境 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障，企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意：確保組織內(nèi)信息渠道暢通無阻：上下、下上、左右、確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰：避免真空、重疊(爭搶同一件事情)、推諉確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制：權(quán)力的相互制約，尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán)：平戰(zhàn)、專兼、常非結(jié)合。平時(shí)：宣教、準(zhǔn)備、監(jiān)測、預(yù)警、反應(yīng)、動(dòng)員；戰(zhàn)時(shí)：全面啟動(dòng)如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序第一、組建一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機(jī)管理小組第二、建立高度靈敏、準(zhǔn)

16、確的信息檢測系統(tǒng)第三、建立品牌自我診斷制度，從不同層面、不同角度進(jìn)行檢查、剖析和評(píng)價(jià)第四、開展職工危機(jī)管理教育和培訓(xùn)，增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識(shí)和技能由誰建立、改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系 危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。 小組的其他成員，至少應(yīng)包括:公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為兩個(gè)小組，即核心小組核心小組和策應(yīng)小組策應(yīng)小組。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備

17、的素質(zhì) 危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)較高專業(yè)素質(zhì)和較較高領(lǐng)導(dǎo)職位高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組危機(jī)管理小組來建立、改進(jìn)和維護(hù)，制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案，清理危機(jī)險(xiǎn)情。 一旦危機(jī)發(fā)生，及時(shí)遏止，減少危機(jī)對(duì)品牌乃至整個(gè)企業(yè)的危害。危機(jī)的預(yù)警 識(shí)別和防范危機(jī)如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？如何面對(duì)危機(jī)公關(guān)？速度速度=效益效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制； 2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布 公司采取的措施安撫公眾，組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理

18、；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理 -僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí) 秦大士的危機(jī)公關(guān)秦大士的危機(jī)公關(guān)喬致庸的喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì) 您的感想？您的感想？如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？如何應(yīng)對(duì)新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對(duì)未知的事實(shí)不要推測 5.不要隱瞞事實(shí)真相6. 為媒體采訪敞開大門7. 統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話8. 頻繁溝通媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)類型的關(guān)注度媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序媒體在危機(jī)傳播中的議題排序與

19、媒體溝通的要點(diǎn) 體現(xiàn)關(guān)心體現(xiàn)關(guān)心30% 我們密切關(guān)注我們密切關(guān)注. 突出行動(dòng)突出行動(dòng)60% 我們正在努力我們正在努力. 描繪全景描繪全景10% 我們將我們將.我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，公司成立專門的危機(jī)小組，與顧客進(jìn)行積極的溝通，我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí)，力圖將顧客的損失降為最低，解決顧客的問題，并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人，保證杜絕類似事情的再次發(fā)生，為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品，我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品。行動(dòng)行動(dòng)關(guān)關(guān)心心全景全景與記者溝通的原則把握絕不抨擊競爭對(duì)手，盡量避免談?wù)撍鼈兩髦靥峒盃I業(yè)額、利潤、股票等財(cái)務(wù)信息不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔⒉坏谜務(wù)撐?/p>

20、公布的產(chǎn)品或戰(zhàn)略不得對(duì)未公布的合并與收購進(jìn)行評(píng)論未經(jīng)伙伴許可，不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展未經(jīng)客戶許可，不得公布贏單消息和案例永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開比較，或貶低其他媒介記者溝通法則一媒介可以被購買，但新聞不能。記者溝通法則二您對(duì)記者說的每一句話都有可能被媒介廣泛傳播。 經(jīng)過PR規(guī)劃的內(nèi)容要點(diǎn)； 公司內(nèi)部統(tǒng)一的口徑； 其他授權(quán)公開的內(nèi)容。不說什么：對(duì)當(dāng)?shù)卣?政策的負(fù)面評(píng)論； 對(duì)公司內(nèi)部人事、策略變化的負(fù)面評(píng)論； 公司同事之間的家長里短； 競爭對(duì)手的非正式消息； 未經(jīng)授權(quán)的其他任何內(nèi)容。了解您的發(fā)言人制度！記者溝通法則三記者是我們的朋友，但不是商業(yè)伙伴。記者溝通法則四媒介扮演著“

21、全知”的角色，但媒介不總是對(duì)的。記者溝通法則五追逐“壞消息”是媒介的一種本性，但不一定是惡意。媒介可以購買，但新聞不能；記者是你的朋友，但不是商業(yè)伙伴；永遠(yuǎn)只說你自己，不要詆毀和攻擊競爭對(duì)手；永遠(yuǎn)只說你想說的，而不是所有事情；只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材，而不是相反；正確的媒介策略、穩(wěn)定、持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益；忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的。巨能鈣的啟示巨能鈣的啟示 2004年年11月月16日，日，河南商報(bào)河南商報(bào)“消費(fèi)者當(dāng)心消費(fèi)者當(dāng)心巨能鈣有毒巨能鈣有毒” 2004年年11月月19日，日，巨能公司 在人民日?qǐng)?bào)和經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等媒體 發(fā)表了律師聲明 2004年年11月月19日，日，下午下午

22、3時(shí)時(shí)30分分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會(huì)巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上李成鳳李成鳳：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分：個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測結(jié)果進(jìn)行推斷演繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)繹，就對(duì)一個(gè)經(jīng)過國家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒，并且以以消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒消費(fèi)者當(dāng)心，巨能鈣有毒為為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳，別有用心。給全國媒體和消費(fèi)者的一封公開信給全國媒體和消費(fèi)者的一封公開信河南商報(bào)顧問馬云龍馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng) 馬云龍的回應(yīng)聲明馬云龍的回應(yīng)聲明20

23、04年年11月月20日日李成鳳李成鳳和總裁辦副主任和總裁辦副主任謝華謝華做客新浪做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動(dòng)互動(dòng)。二者回答出現(xiàn)矛盾二者回答出現(xiàn)矛盾2004年年 11月月22日日巨能公司發(fā)表聲明巨能公司發(fā)表聲明對(duì)對(duì)河南商報(bào)河南商報(bào)提出質(zhì)疑提出質(zhì)疑第四，一個(gè)經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無毒無害第四，一個(gè)經(jīng)過國家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)，無毒無害且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國且行銷市場八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào)，理應(yīng)由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出，一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？資格和權(quán)利向

24、消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào)？。第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒第八，巨能鈣是經(jīng)過多個(gè)國家權(quán)威部門驗(yàn)證，認(rèn)為無毒無害的。無害的。河南商報(bào)河南商報(bào)究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，結(jié)論，巨能鈣有沒有毒，到底是國家權(quán)威機(jī)構(gòu)說了算，還是還是河南商報(bào)河南商報(bào)說了算說了算。聲明的部分內(nèi)容聲明的部分內(nèi)容 河南商報(bào)河南商報(bào)的反擊的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了。巨能公司日夜不停地開展地開展“危機(jī)公關(guān)危機(jī)公關(guān)”，以多種形式，在各種媒體上，以多種形式，在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論，并對(duì)本

25、報(bào)進(jìn)行了大量的攻發(fā)表了大量的奇談怪論，并對(duì)本報(bào)進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗。擊和誹謗。 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對(duì)他們的謊言我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走，沒有對(duì)他們的謊言和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤和攻擊一一回應(yīng)。但總不說話，可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤的認(rèn)為我們軟弱可欺。的認(rèn)為我們軟弱可欺。 于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公于是，我們選擇了一些關(guān)鍵性的問題，開始做出公開回答。從今天起，我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形開回答。從今天起，我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形式，每天發(fā)表一篇。式，每天發(fā)表一篇。 河南商報(bào)編輯部河南商報(bào)編輯部 2004年年11月月22日，日，“吃口秀吃口秀”2004

26、年年11月月22日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限日，為了表明巨能鈣安全無毒，天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣，片巨能鈣，“我早上已經(jīng)吃過我早上已經(jīng)吃過4片，今天總共吃了片，今天總共吃了10片片”，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃，并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣，已經(jīng)食用了巨能鈣，已經(jīng)食用了8年了。年了。張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添張興遠(yuǎn)本來想以此證明自己的清白，但是這一舉動(dòng)又為媒體增添了佐料和由頭。了佐料和由頭。 鏈接鏈接 各方評(píng)說各方評(píng)說中國青年報(bào)中國青年報(bào)巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能

27、吃巨能鈣吃口秀的思考：你能吃我未必能吃因?yàn)榇蠹叶加凶约旱囊驗(yàn)榇蠹叶加凶约旱摹八枷胨枷搿保耗隳艹?，我未必能吃。：你能吃，我未必能吃。一些賣方自作聰明，自己跑出來搞一些賣方自作聰明，自己跑出來搞“吃口秀吃口秀”，犯了，犯了“既既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣的忌諱，因而不可能獲得信賴。尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況，后被發(fā)現(xiàn)揭開，使公眾形成了不誠信的“印象印象”之后，再來之后，再來“搶救搶救”誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。誠信，當(dāng)然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢連夜雨屋漏便逢連夜雨2004年年12月

28、月27日日巨能公司發(fā)表巨能公司發(fā)表向消費(fèi)者公開道歉信向消費(fèi)者公開道歉信監(jiān)管者的反應(yīng)監(jiān)管者的反應(yīng)12月月3日日，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)，大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布。衛(wèi)生部通報(bào)稱，稱，“按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留按照巨能鈣的推薦食用量，產(chǎn)品中的過氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi)量在安全范圍內(nèi)”/從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看，檢查情況看，“目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為為”誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？誰是巨能公司的新聞發(fā)言人？新聞發(fā)言人的授權(quán)體系制度框架之“授權(quán)體系”誰被授權(quán)

29、？新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán)？職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán)新聞發(fā)言人口徑原則制度框架之“口徑”了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由案例：案例：雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì)雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì)朱镕基總理朱镕基總理答記者問答記者問李肇星設(shè)計(jì)的李肇星設(shè)計(jì)的“圈套圈套”劉結(jié)一的巧妙應(yīng)對(duì)劉結(jié)一的巧妙應(yīng)對(duì)新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練危機(jī)公關(guān)小組案例演練危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組成成員員職職責(zé)責(zé)成成 員員主主 要要 職職 責(zé)

30、責(zé)關(guān)鍵管理者溝通專家律 師公關(guān)人員新聞發(fā)言人通訊負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)專家例1：分眾傳媒分眾傳媒“短信門短信門”事件事件 2008年3月15日，納斯達(dá)克上市公司分眾傳媒旗下無線廣告媒體子公司分眾無線被央視315晚會(huì)指為垃圾短信重要源頭，以及泄露手機(jī)機(jī)主個(gè)人資料的罪魁禍?zhǔn)住?如果你是分眾傳媒，怎么回應(yīng)和處理這一事件？如何解決企業(yè)危機(jī)？如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng)輿論疏導(dǎo)輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹

31、沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會(huì)厭倦這樣的話題。尋找危機(jī)源頭尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象解決危機(jī)步驟：解決危機(jī)步驟：-成立危機(jī)管理小組-深入現(xiàn)場，掌握第一手情況-了解公眾情緒和輿論的反應(yīng)，要盡可能全面掌握相關(guān)信息-分析信息，確定對(duì)策-組織力量，落實(shí)措施-總結(jié)檢查，公布于眾如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通態(tài)度層面- 善于傾聽- 以誠相待- 表達(dá)歉意- 表達(dá)關(guān)懷- 承擔(dān)責(zé)任- 適度妥協(xié)如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通行為層面- 及時(shí)