S店售后服務(wù)部上半工作總結(jié)與下半工作計(jì)劃

1、20112011年上半年工作總結(jié)與下半年工作計(jì)劃年上半年工作總結(jié)與下半年工作計(jì)劃售后業(yè)務(wù)部 前言前言在汽車限購令出臺(tái)上半年里，進(jìn)廠量因2010年后幾個(gè)月銷售量增大，并沒有受到多大影響。2011年上半年進(jìn)廠23007輛（不含事故）。這一數(shù)據(jù)確保上半年任務(wù)指標(biāo)的順利完成。20112011年上半年接車臺(tái)次年上半年接車臺(tái)次20112011年上半年?duì)I業(yè)額：年上半年?duì)I業(yè)額：12831283萬余元。毛利：萬余元。毛利：622622萬余元，萬余元，平均單車營(yíng)業(yè)額：平均單車營(yíng)業(yè)額：556556元元20112011年上半年?duì)I業(yè)額年上半年?duì)I業(yè)額潤(rùn)保潤(rùn)保36.9%36.9%小修小修17.9%17.9%事故事故16.4

2、16.4強(qiáng)保強(qiáng)保10%10%常保常保18.4%18.4%2011年上半年共進(jìn)廠27630輛，其中潤(rùn)保10217輛， 占36.9%、常保5108輛， 占 18.4%、小修4956輛，占17.9%、事故4545輛，占16.4%、強(qiáng)保2782輛，占10%。2011年上半年共進(jìn)廠23007輛，其中新增占12.2%、流失 占20%、2010年業(yè)務(wù)前臺(tái)共接待23007輛，接待：上半年總臺(tái)次接待：上半年總臺(tái)次 平均每月平均每月 平均每日平均每日蘇仁寶 4025輛 670輛 22 輛任鯤程 1186輛 197輛 6.5 輛孫 強(qiáng) 2932輛 488輛 16 輛 邵繼鑫 3318輛 553輛 18 輛于金海 3

3、096輛 516輛 17 輛張弓馳 3562輛 593輛 19.7輛王金生 2797輛 466輛 15.5輛上半年保養(yǎng)維修營(yíng)業(yè)額共13414995元，從這兩張表上我們可以看出員工之間的差距在逐漸縮小。在下半年的工作重點(diǎn)是要提升服務(wù)質(zhì)量，保持客戶回店率的平衡。提高每個(gè)員工個(gè)人的服務(wù)能力。上半年服務(wù)顧問個(gè)人業(yè)績(jī)表姓名蘇仁寶王金生孫強(qiáng)邵金鑫于金海張弓馳 營(yíng)業(yè)額 營(yíng)業(yè)額 /元902737 683386 776555 834975 812514 818611 上半年索賠進(jìn)廠4655輛，索賠金額126萬余元。隨著錦湖輪胎召回，索賠檢測(cè)量逐漸上升。在日常索賠中也了解了部分新車判斷經(jīng)驗(yàn)和處理辦法。并給下半年新

4、車型暴露出來質(zhì)量缺陷問題處理積累不少經(jīng)驗(yàn)。從而可也提升服務(wù)顧問的判斷和解答能力，減少客戶的焦慮，提高使用信心！ 2011年上半年外出救援費(fèi)用：188612元，比2010年上半年75304元，上半年同比增長(zhǎng)157%。在新政出臺(tái)后，保有量逐漸下降的時(shí)候。隨著車齡增長(zhǎng)和車輛老化，容易拋錨在路上。我建議對(duì)我店非會(huì)員老客戶和忠實(shí)客戶，只要緊急救援維修產(chǎn)生費(fèi)用的客戶免除救援費(fèi)，這樣提升服務(wù)優(yōu)勢(shì)和客戶的忠誠(chéng)度。從而客戶更新車輛時(shí)會(huì)想到我們或我們集團(tuán)，信賴和繼續(xù)接受我們的服務(wù)。 上半年的預(yù)約中我們可以看上半年的預(yù)約中我們可以看出，雖然每月的預(yù)約車輛比去出，雖然每月的預(yù)約車輛比去年同期有所上升。在預(yù)約成功年同期

5、有所上升。在預(yù)約成功率并不高，平均在率并不高，平均在81%81%左右。左右。并沒有完成年初制定并沒有完成年初制定86%86%目標(biāo)。目標(biāo)。 在下半年的工作中加強(qiáng)預(yù)約在下半年的工作中加強(qiáng)預(yù)約后的及時(shí)跟蹤和電話確認(rèn)。要后的及時(shí)跟蹤和電話確認(rèn)。要求預(yù)約專員把握客戶的需求，求預(yù)約專員把握客戶的需求，向客戶提出合理建議，適時(shí)提向客戶提出合理建議，適時(shí)提醒。提升預(yù)約成功率。醒。提升預(yù)約成功率。20112011年上半年預(yù)約匯總表年上半年預(yù)約匯總表日期日期月維修總臺(tái)次月維修總臺(tái)次預(yù)約臺(tái)次預(yù)約臺(tái)次成功臺(tái)次成功臺(tái)次成功率成功率預(yù)約率預(yù)約率1 1月月3598359847547538838881.7%81.7%13.2

6、%13.2%2 2月月2433243337037027927975.4%75.4%15.2%15.2%3 3月月3438343853053043743782.5%82.5%15.4%15.4%4 4月月4233423361161151851884.8%84.8%14.4%14.4%5 5月月3502350257957945645679.0%79.0%16.5%16.5%6 6月月3901390159359348048080.9%80.9%15.2%15.2%不滿意組成不滿意組成 滿意度分析滿意度分析專業(yè)技能專業(yè)技能服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)細(xì)節(jié)重視程度不夠重視程度不夠管理不到位管理不到位缺乏

7、服務(wù)意識(shí)缺乏服務(wù)意識(shí)不夠熱情不夠熱情新車產(chǎn)品知新車產(chǎn)品知識(shí)不足識(shí)不足危機(jī)處理能危機(jī)處理能力差力差技術(shù)通信了技術(shù)通信了解少解少團(tuán)隊(duì)意識(shí)差團(tuán)隊(duì)意識(shí)差缺乏過程跟蹤缺乏過程跟蹤工作環(huán)節(jié)把握工作環(huán)節(jié)把握不到位不到位不滿意原因分析不滿意原因分析針對(duì)服務(wù)疏忽和環(huán)節(jié)加大考核力度，并針對(duì)服務(wù)疏忽和環(huán)節(jié)加大考核力度，并每周重點(diǎn)檢查一項(xiàng)流程規(guī)范。從而整體每周重點(diǎn)檢查一項(xiàng)流程規(guī)范。從而整體提升服務(wù)。提升服務(wù)。把握服務(wù)中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)輔助幫助把握服務(wù)中出現(xiàn)的問題，現(xiàn)場(chǎng)輔助幫助指導(dǎo)員工處理的危機(jī)。從中能讓員工在指導(dǎo)員工處理的危機(jī)。從中能讓員工在工作學(xué)到培訓(xùn)中無法學(xué)到的技巧。工作學(xué)到培訓(xùn)中無法學(xué)到的技巧。加強(qiáng)新員工專業(yè)知

8、識(shí)和技巧培訓(xùn)，即時(shí)加強(qiáng)新員工專業(yè)知識(shí)和技巧培訓(xùn)，即時(shí)了解主機(jī)廠技術(shù)通信。并對(duì)老員工故障了解主機(jī)廠技術(shù)通信。并對(duì)老員工故障判斷及團(tuán)隊(duì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面進(jìn)行培訓(xùn)。判斷及團(tuán)隊(duì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)方面進(jìn)行培訓(xùn)。改進(jìn)方案改進(jìn)方案流程建議服務(wù)提升20112011年上半年接待年上半年接待合作單位合作單位21642164輛輛，由于由于20102010年開始車年開始車輛增多，保養(yǎng)維修輛增多，保養(yǎng)維修時(shí)間逐漸延長(zhǎng)。導(dǎo)時(shí)間逐漸延長(zhǎng)。導(dǎo)致部分合作單位對(duì)致部分合作單位對(duì)維修等待和非現(xiàn)代維修等待和非現(xiàn)代品牌時(shí)間長(zhǎng)抱怨品牌時(shí)間長(zhǎng)抱怨建議車間建立合作建議車間建立合作單位專用工位，設(shè)單位專用工位，設(shè)立非現(xiàn)代品牌車輛立非現(xiàn)代品牌車輛維修專員。維修

9、專員。建議配件部提高配建議配件部提高配件到貨時(shí)間，減少件到貨時(shí)間，減少客戶等待時(shí)間?？蛻舻却龝r(shí)間。提升服務(wù)顧問專業(yè)提升服務(wù)顧問專業(yè)能力，加快接待速能力，加快接待速度、做好車輛的跟度、做好車輛的跟蹤和信息的反饋、蹤和信息的反饋、掌握非現(xiàn)代品牌車掌握非現(xiàn)代品牌車輛簡(jiǎn)單故障判斷能輛簡(jiǎn)單故障判斷能力、拉近服務(wù)顧問力、拉近服務(wù)顧問和客戶的距離，保和客戶的距離，保持良好合作的關(guān)系。持良好合作的關(guān)系。.合作單位服務(wù)提升合作單位服務(wù)提升 合作單位抱怨專業(yè)能力專業(yè)能力客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系維系服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤禮儀禮貌禮儀禮貌服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度提升客戶滿意度忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶接受服務(wù)接受服

10、務(wù)問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷最初體驗(yàn)最初體驗(yàn)下半年要求SA對(duì)首次進(jìn)店客戶一站式服務(wù)持續(xù)保持對(duì)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來可能接受的服務(wù)抱有信心拉近距離，利用專業(yè)的客戶關(guān)懷技巧，使客戶滿意保持良好的關(guān)系關(guān)注客戶憂慮，對(duì)待問題首問責(zé)任制.并非永遠(yuǎn)沒有摩擦，要相信摩擦可以解決。把握首次進(jìn)店客戶把握首次進(jìn)店客戶,提升服務(wù)過程提升服務(wù)過程下半年重點(diǎn)需要提升產(chǎn)品或服務(wù)概念知識(shí)培訓(xùn)。下半年重點(diǎn)需要提升產(chǎn)品或服務(wù)概念知識(shí)培訓(xùn)。只有服務(wù)顧問的專業(yè)能力提高才能有效提升滿意度。只有服務(wù)顧問的專業(yè)能力提高才能有效提升滿意度。建立服務(wù)顧問和客戶的良好關(guān)系，提高客戶的建立服務(wù)顧問和客戶的良好關(guān)系，提高客戶的信心。通過客戶關(guān)懷使客戶滿意

11、不斷提升信心。通過客戶關(guān)懷使客戶滿意不斷提升 提高員工的團(tuán)隊(duì)默契，提升服務(wù)顧問的個(gè)人推銷能力提高員工的團(tuán)隊(duì)默契，提升服務(wù)顧問的個(gè)人推銷能力基于客戶滿意而獲得利益。基于客戶滿意而獲得利益。服務(wù)意識(shí)熱情交往：熱情交往：準(zhǔn)確建立客戶檔案，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，了解客戶的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系真誠(chéng)溝通：真誠(chéng)溝通：識(shí)別客戶的需求，真誠(chéng)地幫助客戶，當(dāng)好顧問、參謀主動(dòng)主動(dòng)接觸接觸：主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度不不斷改進(jìn)：斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的方式、方法，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足規(guī)范流程：通過專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷.客戶客戶和實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)一節(jié)課二節(jié)課三節(jié)課四節(jié)課考核七月禮儀禮儀專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷模擬考評(píng)模擬考評(píng)八月服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)危機(jī)處理危機(jī)處理專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)溝通技巧溝通