ITSM運維服務(wù)體系介紹

1、ITSM運維服務(wù)產(chǎn)品介紹運維服務(wù)產(chǎn)品介紹傳統(tǒng)IT管理ITSMITIL(v2)ITIL(v3)技術(shù)導(dǎo)向流程導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向執(zhí)行層戰(zhàn)術(shù)層戰(zhàn)略層“救火隊”“保健醫(yī)”“連鎖店”被動主動持續(xù)用戶客戶服務(wù)對象自己完成外包孤立、分散集中、整合一次性、職責(zé)混亂可重復(fù)、職責(zé)明確 通過一個單一產(chǎn)品，為所有企業(yè)客戶機提供全自動工單處理、記錄、維護、服務(wù)通過一個單一產(chǎn)品，為所有企業(yè)客戶機提供全自動工單處理、記錄、維護、服務(wù)提升和安全功能。提升和安全功能。發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)庫存庫存軟件軟件 使用使用報告報告智能智能問題問題 管理管理變更變更 管理管理軟件軟件發(fā)布發(fā)布優(yōu)化優(yōu)化 / 更新更新移植移植 配置配置變更變更 研究研究 Smar

2、tITSM終端用戶計算終端用戶計算幫助臺幫助臺 和現(xiàn)場服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)IT 資產(chǎn)資產(chǎn) 管理管理IT 治理治理 安全安全SmartITSMIT現(xiàn)場現(xiàn)場IT現(xiàn)場現(xiàn)場IT現(xiàn)場現(xiàn)場IT現(xiàn)場現(xiàn)場IT部門部門總部總部 現(xiàn)場現(xiàn)場辦公室辦公室 現(xiàn)場現(xiàn)場辦公室辦公室工人工人 家庭家庭辦公室辦公室客戶客戶場所場所業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)交付服務(wù)交付服務(wù)需求服務(wù)需求SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)兼顧多方面的需求，在一個統(tǒng)一的平臺上，實現(xiàn)服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、日常巡檢管理、任務(wù)單管理、知識庫管理、公告管理以及資源管理等運維功能，對用戶IT系統(tǒng)的使用效果進行綜合管理和分析。 SmartITSM服務(wù)管理系統(tǒng)采

3、用平臺設(shè)計理念，全JAVA開發(fā)、模塊化設(shè)計，具備良好的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計思想，系統(tǒng)具備運行的穩(wěn)定性、功能的全面性和擴展性，真正打造了滿足用戶實際需求的運維服務(wù)管理平臺，通過運維流程的按需定制和整體運維體系的建立實現(xiàn)用戶IT環(huán)境中配置管理的規(guī)范化、運維作業(yè)的標準化、業(yè)務(wù)過程的流程化、資源管理的集成化、決策管理的科學(xué)化系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置流程控制引擎流程控制引擎任務(wù)管理（標準作業(yè)計劃、定時任務(wù)）任務(wù)管理（標準作業(yè)計劃、定時任務(wù)）服務(wù)臺服務(wù)臺管理者管理者客戶客戶PhonePhoneEmailEmailWebWeb服務(wù)臺服務(wù)臺數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫技術(shù)支持技術(shù)支持事件事件管理管理服服 務(wù)務(wù) 支支 持持 系

4、系 統(tǒng)統(tǒng)SmartITSSmartITSMM服務(wù)管理系服務(wù)管理系統(tǒng)統(tǒng)ITManagerITManager監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)問題問題管理管理變更變更管理管理配置配置管理管理知識庫知識庫計劃管理計劃管理系統(tǒng)門戶系統(tǒng)門戶一線技術(shù)支持工程師二線技術(shù)支持工程師事件經(jīng)理問題分析員問題經(jīng)理變更處理人員變更經(jīng)理配置管理員配置經(jīng)理知識管理員任務(wù)處理人員標準作業(yè)計劃管理員定時任務(wù)管理員為用戶提供與為用戶提供與IT部門聯(lián)系的統(tǒng)一聯(lián)系點部門聯(lián)系的統(tǒng)一聯(lián)系點 與呼叫中心集成，實現(xiàn)客戶關(guān)系管理 根據(jù)來電自動顯示用戶信息、提交請求歷史、資產(chǎn)配置情況多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運維工單多種多樣的溝通渠道，觸發(fā)運維工單 電話 郵件

5、監(jiān)控告警用戶自我服務(wù)用戶自我服務(wù) 用戶可通過系統(tǒng)自行查詢解決方案獲得幫助 用戶可通過系統(tǒng)提交服務(wù)請求服務(wù)請求處理服務(wù)請求處理 服務(wù)臺對用戶提交服務(wù)請求跟蹤、回訪 服務(wù)臺將服務(wù)請求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部其他處理流程商業(yè)價值商業(yè)價值 降低運維成本 整合總體管理工作 增強對可用資源的使用率 提高用戶滿意度 降低了服務(wù)支持和分派過程的成本服務(wù)臺人員通過服務(wù)臺人員通過Smart ITSM 快速查看客戶服務(wù)申請歷史 快速查詢知識庫 快速將用戶服務(wù)申請轉(zhuǎn)化為內(nèi)部流程提高服務(wù)處理效率，提高服務(wù)處理效率，提高客戶滿意度提高客戶滿意度事件管理目標事件管理目標 盡可能地快速的恢復(fù)IT資源的正常運行，避免業(yè)務(wù)中斷，使事故對業(yè)務(wù)運

6、營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最佳服務(wù)水平。價值價值提高 客戶滿意度增強服務(wù)質(zhì)量方面的管理信息提高員工的工作效率以用戶為中心的事件控制多種事件生成方式多種事件生成方式 和監(jiān)控系統(tǒng)集成，根據(jù)告警定義自動生成事件 由用戶提交服務(wù)請求生成 由其他運維管理流程生成 運維人員直接生成規(guī)范事件處理過程規(guī)范事件處理過程對整個事件處理過程進行記錄、跟蹤、審計通過標準任務(wù)引導(dǎo)運維人員按照規(guī)范進行事件處理要求運維人員主動關(guān)聯(lián)相關(guān)配置項，保證運維數(shù)據(jù)完整性事件分類、分級處理事件分類、分級處理對事件進行分類、分級處理，保證IT業(yè)務(wù)發(fā)生中斷或受到影響時，使用最佳的資源來消除故障從縱向和橫向

7、對故障進行分類，方便對故障進行統(tǒng)計分析通過告警升級策略保證事件處理及時性通過告警升級策略保證事件處理及時性根據(jù)事件的優(yōu)先級定義升級策略，事件會自動產(chǎn)生郵件、短息通知控制事件處理過程中的：響應(yīng)時間、解決時間、關(guān)閉時間事件處理可考核、量化事件處理可考核、量化記錄事件處理工時和費用對事件處理過程、處理結(jié)果進行分析統(tǒng)計問題管理目標問題管理目標 問題是多個具有相同癥狀反復(fù)出現(xiàn)的事件、或者是一個嚴重的未知根源的事件，針對它的管理流程稱之為問題管理，其管理目的是通過主動發(fā)現(xiàn)根源錯誤，防止相關(guān)事件重復(fù)出現(xiàn)，將事件和問題對業(yè)務(wù)的不利影響最小化。它的核心目標是尋找根源錯誤和修復(fù)錯誤的方法。價值價值最小化由于IT基

8、礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生提高了服務(wù)臺的第一時間修復(fù)率事件和問題數(shù)量的降低IT服務(wù)質(zhì)量得到提高永久性解決方案變更管理目標變更管理目標 變更管理是以可控的方式控制對基礎(chǔ)設(shè)施或服務(wù)進行變更，從而使得實施那些經(jīng)過審批的變更產(chǎn)生最低限度的影響。變更流程的目標是確保利用標準化的方法和規(guī)程有效、及時的處理所有變更，以便由變更引起的事故對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小，并因此改進企業(yè)的日常運作。價值價值使IT服務(wù)與業(yè)務(wù)需求更好的結(jié)合改進風(fēng)險與成本評估的能力和質(zhì)量減少變更的負面影響減少需要回退的變更數(shù)量改善問題管理和可用性管理的能力發(fā)布管理目標發(fā)布管理目標 在實施新版

9、本時采用正規(guī)的步驟和檢查手段，綜合考慮發(fā)布的所有方面，保證軟件和硬件的成功上線價值價值發(fā)布流程的一致性更高的期望水平改進的發(fā)布歷史數(shù)據(jù)減少未經(jīng)批準或非法軟件的風(fēng)險配置管理目標配置管理目標 負責(zé)核實IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已被正確地記錄下來了；監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀況。價值價值提供正確的配置項信息和文檔提高安全性進行變更影響分析為管理提供統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)FILE SERVERSNETWORKMODEMHUBPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCPCMODEMSCOPECI LEVEL關(guān)聯(lián)關(guān)系Is connecte

10、d toIs part of屬性O(shè)wner, Status, Location, Version,Serial NumberKeyboardCPUMouseMAINFRAME事件告警信息服務(wù)級別管理目標服務(wù)級別管理目標保證服務(wù)水平否達到要求，提高服務(wù)水平和運維效率價值價值保證IT服務(wù)以達到客戶的期望能夠衡量和管理服務(wù)績效改進與客戶關(guān)系和客戶滿意度為服務(wù)收費提供參考IT Org嚴重等級(優(yōu)先級)影響度極高高中低緊急度極高極高(1)極高(1)高(2)高(2)高極高(1)高(2)高(2)中(3)中高(2)高(2)中(3)低(4)低中(3)中(3)低(4)低(4) Zip Excel Word Txt

11、 PPT 生成自動化 分配自動化 升級自動化 Notes/郵件/WEB LDAP認證 短信集成 工單數(shù)據(jù)參數(shù)化 功能權(quán)限參數(shù)化 組織結(jié)構(gòu)參數(shù)化 工單級別自動匹配 客戶信息自動識別 工單自動生成 內(nèi)置完善的內(nèi)置完善的ITIL標準流程模板標準流程模板 客戶直接套用即可滿足大部分運維流程的需求。 遵循中國遵循中國IT服務(wù)國服務(wù)國家標準（標準制定家標準（標準制定參與者之一）參與者之一） 系統(tǒng)具有靈活系統(tǒng)具有靈活性高性高 系統(tǒng)提供多達上百種參數(shù)配置，通過參數(shù)配置即可滿足用戶的個性化需求 縮短實施周期使縮短實施周期使IT組織流程的快速創(chuàng)建成為可能，高組織流程的快速創(chuàng)建成為可能，高效管理運維成本，提升工作效

12、率，使效管理運維成本，提升工作效率，使IT投資回報顯性提高。投資回報顯性提高。 技術(shù)體系架構(gòu)先進技術(shù)體系架構(gòu)先進J2EE組件平臺開放性真正BS結(jié)構(gòu)便捷性SOA應(yīng)用架構(gòu)規(guī)范 可適應(yīng)性Web服務(wù)標準 可集成性 對外提供多種接口對外提供多種接口方式方式 API Web Service Smart ITSM Plug-Ins ODBC SNMP 與監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成與監(jiān)控系統(tǒng)無縫集成 實現(xiàn)規(guī)范化的告警處理流程，為自動報障和建立統(tǒng)一CMDB提供了基礎(chǔ) Smart ITSM 可與企業(yè)現(xiàn)有各種信息系統(tǒng)相連，以可與企業(yè)現(xiàn)有各種信息系統(tǒng)相連，以實現(xiàn)資源共享，為業(yè)務(wù)層、管理層、決策層和操作層提供實現(xiàn)資源共享，為業(yè)務(wù)

13、層、管理層、決策層和操作層提供一個統(tǒng)一信息工作環(huán)境。一個統(tǒng)一信息工作環(huán)境。 實現(xiàn)運維場景的快速導(dǎo)入 項目、流程、日常、人員、費用、知識庫、文檔、標準作業(yè)計劃等 CMDB自動發(fā)現(xiàn)及同步 全面的配置項信息記錄功能 記錄各個配置項之間的相互拓撲關(guān)系和關(guān)聯(lián)關(guān)系 自動同步保證配置項狀態(tài)的實時性 用Visio方式展現(xiàn)CMDB 配置項關(guān)系通過VISIO展示，便捷的與系統(tǒng)配置項進行關(guān)聯(lián)，快速進行配置項信息的追蹤v 工作流程推廣工作流程推廣v 工作流程程序?qū)崿F(xiàn)及優(yōu)化工作流程程序?qū)崿F(xiàn)及優(yōu)化v 運維服務(wù)質(zhì)量管控技術(shù)標準、管理運維服務(wù)質(zhì)量管控技術(shù)標準、管理標準、工作流程及標準的建設(shè)和優(yōu)化標準、工作流程及標準的建設(shè)和優(yōu)

14、化v 基礎(chǔ)設(shè)置監(jiān)控管理制度建立基礎(chǔ)設(shè)置監(jiān)控管理制度建立v 培訓(xùn)、評估及建立服務(wù)臺培訓(xùn)、評估及建立服務(wù)臺 目標目標lISO20000及及ISO27001認證認證l建設(shè)標準化支撐平臺建設(shè)標準化支撐平臺第一階段第一階段第二階段第二階段第三階段第三階段 運維服務(wù)質(zhì)量提升運維服務(wù)質(zhì)量提升建立運維質(zhì)量建立運維質(zhì)量管控體系管控體系建立建立ITSM體系體系獲得獲得ISO20000認證認證建立建立ITSM體系體系差距和問題評估差距和問題評估體系和流程設(shè)計體系和流程設(shè)計流程落地和推廣流程落地和推廣建立運維質(zhì)量管控體系建立運維質(zhì)量管控體系確定質(zhì)量確定質(zhì)量目標方針目標方針組織組織/指標指標/流程流程設(shè)計設(shè)計流程落地和

15、推廣流程落地和推廣獲得獲得ISO20000認證認證差距評估差距評估流程梳理流程梳理運行調(diào)整運行調(diào)整內(nèi)部審核內(nèi)部審核外部審核外部審核獲得證書獲得證書IT運維體系提升運維體系提升培訓(xùn)、評估及培訓(xùn)、評估及服務(wù)臺建立服務(wù)臺建立(1)運維監(jiān)控管理運維監(jiān)控管理制度和規(guī)范制度和規(guī)范(2)運維服務(wù)運維服務(wù)質(zhì)量管控設(shè)計質(zhì)量管控設(shè)計（ITSM咨詢）咨詢）(3)運維服務(wù)運維服務(wù)質(zhì)量管控實現(xiàn)質(zhì)量管控實現(xiàn)(4)運維服務(wù)運維服務(wù)質(zhì)量目錄建立質(zhì)量目錄建立(5)現(xiàn)狀評估現(xiàn)狀評估報告報告整體整體解決方案解決方案運維監(jiān)管運維監(jiān)管手冊手冊運維流程運維流程設(shè)計手冊設(shè)計手冊ITSM+ITSC程序?qū)崿F(xiàn)程序?qū)崿F(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)置基礎(chǔ)設(shè)置管控工具管控

16、工具流程支撐流程支撐工具工具（1）項目準備）項目準備熟悉熟悉ITIL模型模型過程管理過程管理框架框架（2）定義）定義IT服務(wù)架構(gòu)服務(wù)架構(gòu)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)架構(gòu)服務(wù)架構(gòu)支持支持服務(wù)架構(gòu)服務(wù)架構(gòu)（3）定義角色和角色負責(zé)人）定義角色和角色負責(zé)人流程流程角色角色角色角色負責(zé)人負責(zé)人（4）現(xiàn)有流程評估）現(xiàn)有流程評估現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程架構(gòu)架構(gòu)問題和問題和差距差距（5）定義目標流程架構(gòu)）定義目標流程架構(gòu)（6）定義流程接口）定義流程接口（7）定義過程控制體系）定義過程控制體系過程過程負責(zé)人負責(zé)人度量度量KPI過程過程報告報告（8）定義過程細節(jié)）定義過程細節(jié)行動和順序關(guān)系行動和順序關(guān)系（9）軟件實現(xiàn)和固化）軟件實現(xiàn)和固

17、化需求需求平臺平臺選擇選擇流程流程軟件實現(xiàn)軟件實現(xiàn)（10）流程實現(xiàn)和推廣）流程實現(xiàn)和推廣IT員工員工培訓(xùn)培訓(xùn)用戶用戶培訓(xùn)培訓(xùn)調(diào)整調(diào)整提升提升認證范認證范圍定義圍定義 工具實施工具實施 制度建設(shè)制度建設(shè) 現(xiàn)狀評估現(xiàn)狀評估 理念導(dǎo)入理念導(dǎo)入ISO2000流程設(shè)計流程設(shè)計 持續(xù)改進持續(xù)改進 體系發(fā)布體系發(fā)布試運行試運行推廣推廣 審核取證審核取證階段所需條件交付物項目啟動階段項目啟動項目實施規(guī)劃方案咨詢階段需求分析由項目主管科室領(lǐng)導(dǎo)及組員和各業(yè)務(wù)科室相關(guān)人員提供現(xiàn)有資料和信息，由項目項目經(jīng)理組織項目成員整理文檔訪談記錄單基礎(chǔ)設(shè)備資產(chǎn)配置表機構(gòu)組織架構(gòu)圖當前管理制度訪談表訪談總結(jié)報告IT服務(wù)需求調(diào)研分析

18、SLA服務(wù)級別確認書項目實施SLA流程設(shè)計明確了用戶需求的前提下。各管理流程設(shè)計文檔（套）平臺接入提交物列表各管理流程運維手冊工具開發(fā)需要提供硬件環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境各管理平臺使用手冊平臺使用培訓(xùn)手冊優(yōu)化改進我方提供系統(tǒng)后，著急項目主管科室相關(guān)人員進行交互訪談。系統(tǒng)在雙方交互過程中產(chǎn)生的問題分析報告服務(wù)改進計劃表項目收尾項目評估項目實施評估報告報告滿意度評估報告項目總結(jié)報告項目后續(xù)建議書項目管理項目管理文檔項目雙方相關(guān)人員參加項目周報有雙方制定項目例會記錄人例會會議紀要對項目執(zhí)行績效考核運維考核執(zhí)行管理方法雙方項目經(jīng)理確認項目里程碑項目進度計劃及其跟蹤表系統(tǒng)驗收及維護系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)使用人員工程試運行階

19、段初驗通過，用戶同意后進入試運行階段系統(tǒng)驗收 階段實施節(jié)奏，需要客戶配合工作及資源協(xié)調(diào)工作。階段實施節(jié)奏，需要客戶配合工作及資源協(xié)調(diào)工作。 確認配置管理范圍，深度及廣度。需要我們之前做好分階段實確認配置管理范圍，深度及廣度。需要我們之前做好分階段實施的具體方案，與客戶確認配置范圍。施的具體方案，與客戶確認配置范圍。 包括：包括：KPI， 表單，表單， 流程節(jié)點，流程節(jié)點， 報表等內(nèi)容。同樣需要我們報表等內(nèi)容。同樣需要我們給出具體方案，客戶確認。給出具體方案，客戶確認。 與客戶溝通具體系統(tǒng)功能，將初步的功能進行的展現(xiàn)，演示，與客戶溝通具體系統(tǒng)功能，將初步的功能進行的展現(xiàn)，演示，及使用培訓(xùn)。及使用

20、培訓(xùn)。 根據(jù)之前梳理的流程和我們提供的功能進行程序化實現(xiàn)。將比根據(jù)之前梳理的流程和我們提供的功能進行程序化實現(xiàn)。將比較虛的管理流程，落實為較虛的管理流程，落實為ITSM系統(tǒng)中。系統(tǒng)中。 針對當前設(shè)備的針對當前設(shè)備的KPI進行閥值及頻率優(yōu)化進行閥值及頻率優(yōu)化 建立針對設(shè)備的事件策略及告警策略建立針對設(shè)備的事件策略及告警策略 ITIL流程初級培訓(xùn)流程初級培訓(xùn) 制定故障處理留方案并實現(xiàn)系統(tǒng)外運輸轉(zhuǎn)。制定故障處理留方案并實現(xiàn)系統(tǒng)外運輸轉(zhuǎn)。 建立服務(wù)臺建立服務(wù)臺 明確配置關(guān)系，明確管理范圍和力度，明確各流程關(guān)鍵明確配置關(guān)系，明確管理范圍和力度，明確各流程關(guān)鍵表單和呈現(xiàn)方式。表單和呈現(xiàn)方式。 重點重點梳理

21、監(jiān)控信息及梳理監(jiān)控信息及KPI：首先明確管理范圍、管理內(nèi)：首先明確管理范圍、管理內(nèi)容、并實現(xiàn)有效監(jiān)控。然后優(yōu)化容、并實現(xiàn)有效監(jiān)控。然后優(yōu)化KPI閥指、監(jiān)測頻率；閥指、監(jiān)測頻率；其次設(shè)置相應(yīng)的事件策略、事件告警策略；最后幫助用其次設(shè)置相應(yīng)的事件策略、事件告警策略；最后幫助用戶制定監(jiān)控運維手冊。戶制定監(jiān)控運維手冊。 重點深入培訓(xùn)、評估重點深入培訓(xùn)、評估：進行全面的：進行全面的ITIL培訓(xùn)及培訓(xùn)及ISO20000培訓(xùn)，從理念上提升運維思想；進行當前各培訓(xùn)，從理念上提升運維思想；進行當前各流程及各業(yè)務(wù)訪談及評估。流程及各業(yè)務(wù)訪談及評估。 建立基本符合建立基本符合ISO20000標準的運維管理方法文件標準的運維管理方法文件 （可選）質(zhì)量管控工具的開發(fā)和實施。（可選）質(zhì)量管控工具的開發(fā)和實施。民生銀行運維平臺部署示意圖民生銀行運維平臺部署示意圖服務(wù)臺服務(wù)臺事件管理事件管理問題管理問題管理配置管理配置管理變更管理變更管理知識庫管理知識庫管理1000M1000M1000M1000M流量采