有效溝通的技巧

1、有效溝通有效溝通 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：成功的因素主要案進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：成功的因素主要來(lái)自于來(lái)自于 25智慧智慧專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)兩組研究數(shù)據(jù)兩組研究數(shù)據(jù) 75良好的良好的人際溝通人際溝通 一個(gè)人的生活品質(zhì)決定于他的溝通能力，包括一個(gè)人的生活品質(zhì)決定于他的溝通能力，包括自我自我溝通、與他人溝通。溝通、與他人溝通。(陳安之陳安之)國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)：管理者國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)：管理者70%70%的時(shí)間的時(shí)間是用在與他人溝通。是用在與他人溝通。 管理學(xué)有一個(gè)著名的雙管理學(xué)有一個(gè)著名的雙50%50%定理，定理，即經(jīng)理人的即經(jīng)理人

2、的50%50%以上的時(shí)間用在了溝通上；以上的時(shí)間用在了溝通上；可是，管理中的可是，管理中的50%50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事。溝通是每個(gè)管理人員的分內(nèi)之事。管理者要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。管理者要想成功，就必須學(xué)會(huì)有效溝通。溝通的目的溝通的目的 溝通的目的是讓自己和對(duì)方感覺(jué)很好。溝通的目的是讓自己和對(duì)方感覺(jué)很好。 1 1、放大正面心情、放大正面心情 2 2、發(fā)泄負(fù)面情緒、發(fā)泄負(fù)面情緒 3、采用某些建議以、采用某些建議以 產(chǎn)生良好的結(jié)果產(chǎn)生良好的結(jié)果 溝通的信念溝通的信念 1 1、人不等于他的行為。、人不等于他的行為。行為是心

3、境的反應(yīng)。行為是心境的反應(yīng)。一個(gè)人的行為一個(gè)人的行為好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。好不好，決定于行為當(dāng)時(shí)的心態(tài)。2 2、每個(gè)人在每分每秒都在做他、每個(gè)人在每分每秒都在做他最好的選擇。最好的選擇。3 3、沒(méi)有不好的人，只有、沒(méi)有不好的人，只有不好的心態(tài)。不好的心態(tài)。4 4、任何事情不管怎么看，都至少有、任何事情不管怎么看，都至少有好壞好壞兩面。兩面。5 5、不管人們做什么事，他們總是有自己的、不管人們做什么事，他們總是有自己的理由理由的。的。6 6、傾聽(tīng)對(duì)方講話的、傾聽(tīng)對(duì)方講話的目的目的，而非爭(zhēng)辯他們講得，而非爭(zhēng)辯他們講得是否正確。是否正確。7 7、所有溝通分為兩種：、所有溝通分為兩種： 對(duì)方表

4、達(dá)對(duì)你的愛(ài)對(duì)方表達(dá)對(duì)你的愛(ài) 和關(guān)懷和關(guān)懷 及分享快樂(lè)及分享快樂(lè) 是善意的反映是善意的反映 他們需要幫助他們需要幫助 小結(jié)小結(jié) 溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，溝通的基本問(wèn)題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。基本要求是主動(dòng)。 心態(tài)的三個(gè)問(wèn)題心態(tài)的三個(gè)問(wèn)題1、自私、自私2、自我（別人的問(wèn)題與我、自我（別人的問(wèn)題與我無(wú)關(guān)，眼中只有自己）無(wú)關(guān)，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答、自大（我的想法就是答案）案）不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋1、注意他的、注意他的狀況與難處狀況與難處2、注意他的、注意他的需求與不便需求與不便3、注意他的、注意他的痛苦與難題痛苦與難題 你的心態(tài)對(duì)不對(duì)？你有沒(méi)有關(guān)心

5、別人？你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支你的心態(tài)對(duì)不對(duì)？你有沒(méi)有關(guān)心別人？你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支 援和主動(dòng)反饋？援和主動(dòng)反饋？ 有效溝通的模式有效溝通的模式 溝通溝通是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式，是人們?cè)诨?dòng)過(guò)程中通過(guò)某種途徑或方式， 將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過(guò)程。 背景背景 信息信息 編碼編碼 傳遞傳遞 接受接受 譯碼譯碼 理解理解 噪音噪音 反饋反饋 傳送者傳送者（主體）（主體） 接受者接受者（客體）（客體） （通道）（通道） 編碼編碼：將大腦意向通過(guò)載體（書(shū)寫(xiě)、語(yǔ)言等）表達(dá)的將大腦意向通過(guò)載體（書(shū)寫(xiě)、語(yǔ)言等）表達(dá)的過(guò)程。過(guò)程。譯碼：譯

6、碼：理解理解再編碼再編碼傳遞。傳遞。 對(duì)于編碼：對(duì)于編碼：?jiǎn)栴}不在于說(shuō)什么，而在于問(wèn)題不在于說(shuō)什么，而在于怎么說(shuō)。怎么說(shuō)。對(duì)于譯碼：對(duì)于譯碼：?jiǎn)栴}不在于聽(tīng)什么，而在于問(wèn)題不在于聽(tīng)什么，而在于怎么聽(tīng)。怎么聽(tīng)。表達(dá)方：表達(dá)方：精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化。精確、簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化。受話方：受話方：傾聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)。傾聽(tīng)、重復(fù)要點(diǎn)、確認(rèn)。共同的經(jīng)驗(yàn)范圍共同的經(jīng)驗(yàn)范圍 甲方甲方 經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景 乙方乙方 經(jīng)驗(yàn)背景經(jīng)驗(yàn)背景 心理背景心理背景（情緒和態(tài)度；對(duì)對(duì)方的態(tài)度） 物理背景物理背景 （場(chǎng)所）社會(huì)背景社會(huì)背景 （雙方角色關(guān)系；第三者影響）文化背景文化背景溝通噪聲溝通噪聲/ /障礙障礙（背景）（背景） 情緒情緒狀

7、態(tài)與狀態(tài)與環(huán)境環(huán)境情景情景對(duì)正確發(fā)送或接收信息形成對(duì)正確發(fā)送或接收信息形成的障礙；的障礙；雙方雙方個(gè)性個(gè)性特點(diǎn)如氣質(zhì)、性格、能力特點(diǎn)如氣質(zhì)、性格、能力等會(huì)影響溝通等會(huì)影響溝通順利進(jìn)行；順利進(jìn)行；價(jià)值價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)與認(rèn)知認(rèn)知水平的不同水平的不同導(dǎo)致無(wú)法理解雙方的導(dǎo)致無(wú)法理解雙方的真正意思；真正意思；地位地位級(jí)別級(jí)別所造成的心理落差和溝通距離；所造成的心理落差和溝通距離；編碼和解碼時(shí)編碼和解碼時(shí)采用的采用的信息符號(hào)信息符號(hào)系統(tǒng)系統(tǒng)的差異；的差異；信息通道信息通道本身的本身的物理性物理性問(wèn)題。問(wèn)題。主要噪聲障礙來(lái)源：主要噪聲障礙來(lái)源：接收者的障礙接收者的障礙 信息過(guò)度加工信息過(guò)度加工選擇性知覺(jué)偏差選

8、擇性知覺(jué)偏差 心理定勢(shì)障礙心理定勢(shì)障礙思想差異思想差異 信息過(guò)量信息過(guò)量 目標(biāo)差異目標(biāo)差異知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的局限傳送者的障礙傳送者的障礙 目的不明確目的不明確表達(dá)能力差表達(dá)能力差選擇失誤選擇失誤形象因素形象因素形式不當(dāng)形式不當(dāng)信息傳遞信息傳遞過(guò)程中的障礙過(guò)程中的障礙 信息遺失信息遺失外界干擾外界干擾物質(zhì)條件限制物質(zhì)條件限制 19901990年年1 1月月2525日日, ,由于阿維安卡由于阿維安卡5252航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空航班飛行員與紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)航空交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上交通管理員之間的溝通障礙，導(dǎo)致了一場(chǎng)空難事故，機(jī)上7373名人員全部名人員全部

9、遇難。遇難。 1 1月月2525日晚日晚7 7點(diǎn)點(diǎn)4040分，阿維安卡分，阿維安卡5252航班飛行在南新澤西海岸上空航班飛行在南新澤西海岸上空11277112777 7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚8 8點(diǎn)整，點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知5252航班由于嚴(yán)重的交通

10、問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上航班由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚空盤(pán)旋待命。晚8 8點(diǎn)點(diǎn)4545分，分，5252航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚。管理員收到了這一信息，但在晚9 9點(diǎn)點(diǎn)2424分之前，沒(méi)有分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，阿維安卡機(jī)組成員再?zèng)]有向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。他們

11、的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。 案案 例例 晚晚9 9點(diǎn)點(diǎn)2424分，分，5252航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見(jiàn)度航班第一次試降失敗。由于飛行高度低以及能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示太差，因而無(wú)法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示5252航班進(jìn)行第二次試航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道新分配的飛行跑道“可行可行”。晚。晚9 9點(diǎn)點(diǎn)3232分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1 1分鐘分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚后，另兩個(gè)也

12、停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9 9點(diǎn)點(diǎn)3434分墜毀于長(zhǎng)島。分墜毀于長(zhǎng)島。 當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個(gè)簡(jiǎn)單的信息既未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢未被清楚的傳遞又未被充分的接受呢? ?下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的下面我們針對(duì)這一事件作進(jìn)一步的分析。分析。 首先，飛行員一直說(shuō)他們首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話

13、。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急燃料危急”的呼聲，管理員有義的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，。遺憾的是，52 52 航班的飛行員從未航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)說(shuō)

14、過(guò)“情況緊急情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。面對(duì)的真正困境。 其次，其次，5252航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52 52 航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。憂

15、慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。 最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場(chǎng)的職權(quán)也使5252航班的飛行員不愿航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯意聲明情況緊急。正式報(bào)告緊急情況之后，飛行員需要寫(xiě)出大量的書(shū)面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行過(guò)程需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員聯(lián)邦飛行管理局就會(huì)吊銷(xiāo)其駕駛執(zhí)照。這些消極強(qiáng)化物極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員

16、的專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專(zhuān)業(yè)技能和榮譽(yù)感可以變成賭注。 問(wèn)題問(wèn)題（1 1）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？）飛行員、地面控制人員之間的溝通障礙在哪里？（2 2）不同對(duì)象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？）不同對(duì)象的心理特點(diǎn)是如何影響溝通的？（3 3）如何解決這些溝通障礙？）如何解決這些溝通障礙？ 撕紙游戲撕紙游戲 任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴(lài)于任何溝通的形式及方法都不是絕對(duì)的，它依賴(lài)于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程。通是意義轉(zhuǎn)換的過(guò)程。公司之間溝通的障礙公司之間溝

17、通的障礙信息泛濫信息泛濫時(shí)間的壓力時(shí)間的壓力組織氛圍組織氛圍信息過(guò)濾信息過(guò)濾缺乏反饋缺乏反饋 一張紙一張紙芝麻綠豆原理芝麻綠豆原理鼓勵(lì)不同鼓勵(lì)不同意見(jiàn)意見(jiàn)/沖突沖突漏斗理論漏斗理論1、他搞不清楚你在講什么、他搞不清楚你在講什么2、他按照他自己的想法去做、他按照他自己的想法去做漏斗理論漏斗理論 100% 我所知道的我所知道的 我所想說(shuō)的我所想說(shuō)的 我所說(shuō)的我所說(shuō)的 他所想聽(tīng)的他所想聽(tīng)的 他所聽(tīng)到的他所聽(tīng)到的 他所理解的他所理解的 他所接受的他所接受的 他所行動(dòng)的他所行動(dòng)的 90% 70% 40% 10-30% 自上而下自上而下自下而上自下而上溝通（溝通（形成共識(shí)形成共識(shí)）協(xié)調(diào)（集思廣益）協(xié)調(diào)（集

18、思廣益）透明化（公開(kāi)公正）透明化（公開(kāi)公正）信賴(lài)信賴(lài)執(zhí)行執(zhí)行我愿意我愿意I agreeI agree必要性必要性（whywhy）進(jìn)行方法（進(jìn)行方法（how tohow to） 期望目標(biāo)（期望目標(biāo)（degreedegree）負(fù)責(zé)范圍（負(fù)責(zé)范圍（wherewhere）我理解我理解I UnderstandI Understand要做什么（要做什么（whatwhat）目的何在（目的何在（for whatfor what）進(jìn)行時(shí)間（進(jìn)行時(shí)間（whenwhen）負(fù)責(zé)人（負(fù)責(zé)人（whowho）我知道我知道I SeeI See內(nèi)容內(nèi)容層次層次| |內(nèi)涵內(nèi)涵溝通層次溝通層次 1 1向上溝通向上溝通 向上溝通沒(méi)有

19、膽量，向下溝通沒(méi)有心情，水平溝通沒(méi)有肺府。向上溝通沒(méi)有膽量，向下溝通沒(méi)有心情，水平溝通沒(méi)有肺府。 問(wèn)答題問(wèn)答題 與選擇題與選擇題 優(yōu)劣對(duì)比優(yōu)劣對(duì)比 可能的后果可能的后果 設(shè)計(jì)時(shí)間設(shè)計(jì)時(shí)間 地點(diǎn)地點(diǎn) 準(zhǔn)備答案準(zhǔn)備答案 讓上司了解你讓上司了解你1 1、自動(dòng)報(bào)告自動(dòng)報(bào)告工作進(jìn)度，讓上司知道。工作進(jìn)度，讓上司知道。2 2、對(duì)上司的問(wèn)答、對(duì)上司的問(wèn)答有問(wèn)必答有問(wèn)必答而且清楚，讓上司放心。而且清楚，讓上司放心。3 3、充實(shí)自己，、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)努力學(xué)習(xí)，才能了解上司的言語(yǔ)，讓?zhuān)拍芰私馍纤镜难哉Z(yǔ)，讓上司放心。上司放心。4 4、接受批評(píng)接受批評(píng)，不犯第三次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。，不犯第三次過(guò)錯(cuò)，讓上司省事。

20、5 5、不忙的時(shí)候、不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助主動(dòng)幫助別人，讓上司有效。照顧老別人，讓上司有效。照顧老總忙不過(guò)來(lái)的地方。總忙不過(guò)來(lái)的地方。6 6、豪無(wú)怨言的、豪無(wú)怨言的接受任務(wù)接受任務(wù)，讓上司圓滿(mǎn)，要讓上司喜，讓上司圓滿(mǎn)，要讓上司喜歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來(lái)。歡你，那就他交待的事情盡量把它接起來(lái)。7 7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出、對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃改善計(jì)劃，讓上司進(jìn)步，讓上司進(jìn)步，上司會(huì)進(jìn)步就是這部門(mén)進(jìn)步，公司進(jìn)步。上司會(huì)進(jìn)步就是這部門(mén)進(jìn)步，公司進(jìn)步。2 2向下溝通向下溝通 提供方法提供方法 緊盯過(guò)程緊盯過(guò)程 了解狀況了解狀況 和瓶頸和瓶頸 鼓勵(lì)嘗試鼓勵(lì)嘗試 你喜歡我給你的這項(xiàng)工作嗎？

21、你喜歡我給你的這項(xiàng)工作嗎？你覺(jué)得我用到你的長(zhǎng)處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎你覺(jué)得我用到你的長(zhǎng)處發(fā)揮你的強(qiáng)項(xiàng)了嗎? 3 3水平溝通水平溝通 雙贏雙贏 主動(dòng)主動(dòng) 謙讓謙讓/謙虛謙虛 學(xué)會(huì)體諒學(xué)會(huì)體諒 提供協(xié)助提供協(xié)助 溝通最好的行為是積極溝通最好的行為是積極 基本型：基本型：直截了當(dāng)直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出自已的想法的說(shuō)出自已的想法諒解型：諒解型：同情同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要提示型：提示型：過(guò)去的承諾跟現(xiàn)況有所出入過(guò)去的承諾跟現(xiàn)況有所出入直言型：直言型：提醒對(duì)方，他的行為已經(jīng)對(duì)你有了提醒對(duì)方，他的行為已經(jīng)對(duì)你有了不良的影響不良的影響警戒型：警戒型：告訴對(duì)方如果不改正，會(huì)有什么告訴對(duì)方如果

22、不改正，會(huì)有什么后果后果詢(xún)問(wèn)型：詢(xún)問(wèn)型：希望了解希望了解他人的立場(chǎng)他人的立場(chǎng)，感受和愿望，感受和愿望 請(qǐng)請(qǐng) 說(shuō)說(shuō)1 1個(gè)個(gè)最不重要的字：最不重要的字：“我我”1個(gè)個(gè)最重要的詞：最重要的詞：“我們我們”3字真言：字真言：“介意嗎？介意嗎？”4字真言：字真言：“你怎么想？你怎么想？”2字真言：字真言：“謝謝！謝謝！”6 6字真言：字真言：“我承認(rèn)我錯(cuò)了！我承認(rèn)我錯(cuò)了！”5 5字真言：字真言：“你做得不錯(cuò)！你做得不錯(cuò)！”溝通的策略溝通的策略 1 1 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 80%80%是傾聽(tīng)，其余是傾聽(tīng)，其余20%20%是說(shuō)話。是說(shuō)話。20%20%的說(shuō)話中，問(wèn)問(wèn)題又占的說(shuō)話中，問(wèn)問(wèn)題又占80%80%，愈簡(jiǎn)單明確愈

23、好。愈簡(jiǎn)單明確愈好。答案非是即否，答案非是即否，并以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)為并以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)為之。之。（不要打斷，應(yīng)發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的（不要打斷，應(yīng)發(fā)出認(rèn)同對(duì)方的“嗯嗯是是”的聲音）的聲音）一心一意聆聽(tīng)一心一意聆聽(tīng) 聽(tīng)對(duì)方至上對(duì)方至上 用眼睛看用眼睛看 用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng) 自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴, , 兩只耳朵，也就是讓我們兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。多聽(tīng)少說(shuō)。-蘇格拉底蘇格拉底家長(zhǎng)：我孩子說(shuō)他今天沒(méi)有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。家長(zhǎng)：我孩子說(shuō)他今天沒(méi)有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。教師：啊，你是說(shuō)你孩子今天沒(méi)有吃中午飯，一直餓著肚子？教師：啊，你是說(shuō)你孩子今天沒(méi)有吃中午飯，一

24、直餓著肚子？家長(zhǎng)：是呀，不知道你們是怎么管的？家長(zhǎng)：是呀，不知道你們是怎么管的？家長(zhǎng)：我孩子說(shuō)他今天沒(méi)有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。家長(zhǎng)：我孩子說(shuō)他今天沒(méi)有吃到飯，現(xiàn)在肚子很餓。教師：啊，你是說(shuō)今天保育老師沒(méi)有給孩子打飯嗎？教師：啊，你是說(shuō)今天保育老師沒(méi)有給孩子打飯嗎？家長(zhǎng)：不，打了飯，但是孩子不喜歡吃。家長(zhǎng)：不，打了飯，但是孩子不喜歡吃。教師：全都不喜歡，一口也沒(méi)有吃嗎？教師：全都不喜歡，一口也沒(méi)有吃嗎？家長(zhǎng)：吃了一點(diǎn)，其他的菜都不喜歡就沒(méi)有吃。家長(zhǎng)：吃了一點(diǎn)，其他的菜都不喜歡就沒(méi)有吃。教師：哦，那孩子其實(shí)很乖的，就是有點(diǎn)挑食吧，教師：哦，那孩子其實(shí)很乖的，就是有點(diǎn)挑食吧， 那樣可能會(huì)引起營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題

25、的呀，我們一定要配合家長(zhǎng)幫他改正。那樣可能會(huì)引起營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題的呀，我們一定要配合家長(zhǎng)幫他改正。家長(zhǎng)：多謝老師，我們?cè)诩依镆矔?huì)加強(qiáng)引導(dǎo)的。家長(zhǎng)：多謝老師，我們?cè)诩依镆矔?huì)加強(qiáng)引導(dǎo)的。 案案 例例下面三張卡片上各有一句短語(yǔ)，你們的任務(wù)是下面三張卡片上各有一句短語(yǔ)，你們的任務(wù)是快速看清它們是什么，然后按相反的順序?qū)懴驴焖倏辞逅鼈兪鞘裁?，然后按相反的順序?qū)懴聛?lái)。來(lái)。圖圖1 巴黎的巴黎的 的春天的春天 手中的手中的 的小鳥(niǎo)的小鳥(niǎo) 一生中一生中 中一次中一次 圖圖2 圖圖3 傾聽(tīng)的傾聽(tīng)的5 5個(gè)層次個(gè)層次1 1 聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞（不做任何（不做任何努力去聽(tīng)）努力去聽(tīng)） 2 2 假裝聽(tīng)假裝聽(tīng) （做出假像聆聽(tīng)）（做

26、出假像聆聽(tīng)） 3 3 有選擇性地聽(tīng)有選擇性地聽(tīng) （只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容）（只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容） 4 4 專(zhuān)注地聽(tīng)專(zhuān)注地聽(tīng) （認(rèn)真地聽(tīng)講話，并與親身經(jīng)歷做比較）（認(rèn)真地聽(tīng)講話，并與親身經(jīng)歷做比較） 5 5 設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng) （用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，（用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映， 以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。） 溝通的策略溝通的策略 2 2不要不要 挑錯(cuò)挑錯(cuò) 溝通中（沒(méi)聽(tīng)完）不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，溝通中（沒(méi)聽(tīng)完）不要指出對(duì)方的錯(cuò)誤，即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。即使對(duì)方是錯(cuò)誤的。3 3不要不要 說(shuō)說(shuō)“但但” 表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，用用“很贊同很

27、贊同，同時(shí)，同時(shí)的模式，的模式，禁用禁用“但是但是”。舉例舉例 4 4簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化 語(yǔ)言語(yǔ)言 講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘講話要有重點(diǎn)，一個(gè)人的注意力只有十分鐘 善用比喻，舉例善用比喻，舉例 5 5控制控制 情緒情緒 不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào)不要用情緒化的字眼，不要拉高你的聲調(diào) 想象真實(shí)的沖突情景，想象真實(shí)的沖突情景，按照下面的描述的回應(yīng)方式選擇最符合你的三種方式：按照下面的描述的回應(yīng)方式選擇最符合你的三種方式： 我試圖走開(kāi)我試圖走開(kāi)我息事寧人，避免沖突我息事寧人，避免沖突我只做必要的事情證明我自己的觀點(diǎn)我只做必要的事情證明我自己的觀點(diǎn)我試圖理解他人的需要我試圖理解他人的需要

28、我讓他人按他的想法行事我讓他人按他的想法行事為了解決問(wèn)題，我與其他人一起工作為了解決問(wèn)題，我與其他人一起工作我為捍衛(wèi)我的觀點(diǎn)而戰(zhàn)我為捍衛(wèi)我的觀點(diǎn)而戰(zhàn)我傾向從沖突的情景中抽身出來(lái)我傾向從沖突的情景中抽身出來(lái)1.1.我找到了大家之間的平衡點(diǎn)我找到了大家之間的平衡點(diǎn)小測(cè)試小測(cè)試將你上面的回答，按照下面的分類(lèi)相加：將你上面的回答，按照下面的分類(lèi)相加：1 13 37 7 攻擊攻擊2 25 58 8 妥協(xié)妥協(xié)4 46 69 9 協(xié)作協(xié)作這是三種基本的沖突管理類(lèi)型，也有許多不同的組合。這是三種基本的沖突管理類(lèi)型，也有許多不同的組合。它表明了處理沖突時(shí)，一個(gè)人較為專(zhuān)一的類(lèi)型。它表明了處理沖突時(shí)，一個(gè)人較為專(zhuān)一

29、的類(lèi)型。事實(shí)上，在不同情景中可能也會(huì)有所不同。事實(shí)上，在不同情景中可能也會(huì)有所不同。 沖突管理沖突管理 （1）關(guān)注他人關(guān)注他人（2）探究隱藏在想要后面的需要探究隱藏在想要后面的需要（3）邀請(qǐng)他人一起解決問(wèn)題邀請(qǐng)他人一起解決問(wèn)題（4）創(chuàng)造出最大的雙贏創(chuàng)造出最大的雙贏情緒失控三要素情緒失控三要素利益沖突利益沖突認(rèn)知偏差認(rèn)知偏差 行為先導(dǎo)行為先導(dǎo) 控制情緒控制情緒關(guān)鍵關(guān)鍵控制肢體語(yǔ)言控制肢體語(yǔ)言遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；遠(yuǎn)離現(xiàn)場(chǎng)；反動(dòng)作。反動(dòng)作。 沖突的化解的關(guān)鍵沖突的化解的關(guān)鍵情緒調(diào)適情緒調(diào)適a.控制自己的情緒；控制自己的情緒；b.控制對(duì)方的情緒控制對(duì)方的情緒c.解決問(wèn)題解決問(wèn)題（往往最容易）（往往最容易） 教師

30、：你好，我能為你做點(diǎn)什么？教師：你好，我能為你做點(diǎn)什么？家長(zhǎng)：你怎么就不讓我家佳佳跳舞？她回家說(shuō)每次跳舞老師都讓她坐家長(zhǎng)：你怎么就不讓我家佳佳跳舞？她回家說(shuō)每次跳舞老師都讓她坐著。著。教師：教師：我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)，是的。我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)，是的。我這才讓她坐在旁邊看的。我這才讓她坐在旁邊看的。家長(zhǎng)：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看？家長(zhǎng)：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看？教師：可她確實(shí)是這樣回答我的呀。教師：可她確實(shí)是這樣回答我的呀。家長(zhǎng)：那么喜歡跳舞的孩子，你說(shuō)她在幼兒園不想跳舞，誰(shuí)相信？家長(zhǎng)：那么喜歡跳舞的孩子，你說(shuō)她在幼兒園不想跳舞，誰(shuí)相信？ 教

31、師：教師： 我尊重孩子的意愿有什么錯(cuò)？我尊重孩子的意愿有什么錯(cuò)？家長(zhǎng)：你家長(zhǎng)：你，什么老師？，什么老師？ 案例案例 （想要）（想要） （自己的立場(chǎng)）（自己的立場(chǎng)） （重復(fù)想要）（重復(fù)想要） （堅(jiān)持自己的立場(chǎng)）（堅(jiān)持自己的立場(chǎng)） （憤怒）（憤怒） (指責(zé)指責(zé)) （沖突爆發(fā)）（沖突爆發(fā)） 教師：你好，我能為你做點(diǎn)什么？教師：你好，我能為你做點(diǎn)什么？家長(zhǎng)：你怎么就不讓我家佳佳跳舞？家長(zhǎng)：你怎么就不讓我家佳佳跳舞？ 她回家說(shuō)每次跳舞老師都讓她坐著。她回家說(shuō)每次跳舞老師都讓她坐著。教師：教師：哦，佳佳很喜歡跳舞嗎？哦，佳佳很喜歡跳舞嗎？家長(zhǎng)：是呀！她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看。家長(zhǎng)：是呀！她每天

32、回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看。 教師：這么說(shuō)，她真的喜歡跳舞，希望在學(xué)校也能跳舞。教師：這么說(shuō)，她真的喜歡跳舞，希望在學(xué)校也能跳舞。家長(zhǎng)：是的家長(zhǎng)：是的教師：我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)，是的。教師：我問(wèn)她是不是不想跳，她說(shuō)，是的。 我們?cè)鯓幼霾拍茏屗覉@一致呢？我們?cè)鯓幼霾拍茏屗覉@一致呢？家長(zhǎng)：我想她可能在學(xué)校跟不上其他同學(xué)，就不愿意講真話，家長(zhǎng)：我想她可能在學(xué)校跟不上其他同學(xué)，就不愿意講真話， 如果給孩子更多的鼓勵(lì)和信心就好了如果給孩子更多的鼓勵(lì)和信心就好了教師：我工作疏忽了，明天就讓她和同學(xué)一起跳。教師：我工作疏忽了，明天就讓她和同學(xué)一起跳。 我們一定要多聯(lián)系，共同促進(jìn)孩子健康的發(fā)展。謝

33、謝你們！我們一定要多聯(lián)系，共同促進(jìn)孩子健康的發(fā)展。謝謝你們！家長(zhǎng)：也謝謝你們，辛苦了！家長(zhǎng)：也謝謝你們，辛苦了！ （想要）（想要） （關(guān)注探究需要）（關(guān)注探究需要） （感到被聆聽(tīng)、重視）（感到被聆聽(tīng)、重視） （感到被理解）（感到被理解）（自己的立場(chǎng)）（自己的立場(chǎng)）(確認(rèn)邀請(qǐng)一起解決確認(rèn)邀請(qǐng)一起解決)（解決方案）（解決方案）（雙贏）（雙贏）6 6運(yùn)用運(yùn)用 三要素三要素 妥善運(yùn)用溝通三大要素：妥善運(yùn)用溝通三大要素： 文字文字 聲音聲音 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 溝通要達(dá)到溝通要達(dá)到一致性一致性，以及進(jìn)入，以及進(jìn)入別人的頻道別人的頻道 7% 38% 55%自信自信 憂慮、被支配憂慮、被支配 懷疑懷疑 休息休

34、息 堅(jiān)持說(shuō)話堅(jiān)持說(shuō)話 肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 保守、辯護(hù)保守、辯護(hù) 封閉、懷疑、防范封閉、懷疑、防范 準(zhǔn)備好了準(zhǔn)備好了 （我要表現(xiàn)）（我要表現(xiàn)） 十分自信十分自信 不同意不同意 控制、統(tǒng)治控制、統(tǒng)治 拘束、緊張拘束、緊張 開(kāi)放、真開(kāi)放、真誠(chéng)謀求好感誠(chéng)謀求好感 權(quán)威權(quán)威謀求好感謀求好感緊張、緊張、不自信不自信 隨便、放松隨便、放松沒(méi)有壓力沒(méi)有壓力有所歸屬有所歸屬 用手扣桌子：用手扣桌子：談判時(shí)不耐煩了談判時(shí)不耐煩了抖腿：抖腿：表示講到重點(diǎn)了（腿最好不要抖）表示講到重點(diǎn)了（腿最好不要抖）摸扶手：摸扶手：真想站起來(lái)，真是不想再談了真想站起來(lái)，真是不想再談了摸鼻子：摸鼻子：猶豫、說(shuō)假話猶豫、說(shuō)假話摸茶杯：摸

35、茶杯：耐不住性子了耐不住性子了 手插在褲袋：手插在褲袋：隱藏信息，隱藏信息， 有心事不想別人看有心事不想別人看 （萎靡，不振作）（萎靡，不振作）搓手：搓手：有野心有野心把手往中間弄：把手往中間弄：妥協(xié)妥協(xié)揚(yáng)眉：揚(yáng)眉：不太喜歡聽(tīng)別人講話不太喜歡聽(tīng)別人講話聳肩：聳肩：我沒(méi)有辦法我沒(méi)有辦法用腳打節(jié)拍：用腳打節(jié)拍：恨不得趕快就去恨不得趕快就去喜歡旁邊、角落：喜歡旁邊、角落：沒(méi)有信心、恐懼沒(méi)有信心、恐懼 握手：握手：不太熟的關(guān)系不太熟的關(guān)系握著臂膀：握著臂膀：比較熟，是我支持你的意思比較熟，是我支持你的意思摟肩：摟肩：更熟，意味著你聽(tīng)我的更熟，意味著你聽(tīng)我的 (不熟肩和腰是不能碰的，不熟肩和腰是不能碰的

36、， 一碰就代表我是大哥，一碰就代表我是大哥， 我有支配之意我有支配之意)摟摟/抱：抱：兄弟兄弟拍手：拍手：有支持的味道有支持的味道兩只手握上去兩只手握上去:表示誠(chéng)懇表示誠(chéng)懇 非言語(yǔ)語(yǔ)言的非言語(yǔ)語(yǔ)言的的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí)的非言語(yǔ)語(yǔ)言越真實(shí) 離臉部越遠(yuǎn)離臉部越遠(yuǎn) 意義越意義越 不明確不明確 動(dòng)作越動(dòng)作越 不自覺(jué)不自覺(jué) 進(jìn)入不同類(lèi)型人的頻道進(jìn)入不同類(lèi)型人的頻道 講話快速、急躁、呼吸急促。講話快速、急躁、呼吸急促。從喉嚨呼吸，常患扁桃體炎。從喉嚨呼吸，常患扁桃體炎。 視覺(jué)型視覺(jué)型 特色特色 聽(tīng)覺(jué)型聽(tīng)覺(jué)型 特色特色講話速度稍慢，聲音較小，講話速度稍慢，聲音較小，和人講話時(shí)甚至不看對(duì)方。和人講話時(shí)甚至不看對(duì)

37、方。從橫隔膜呼吸。從橫隔膜呼吸。 感覺(jué)型感覺(jué)型 特色特色講一句話后有時(shí)想一下，講一句話后有時(shí)想一下，然后接著講下一句，速度很慢。然后接著講下一句，速度很慢。從肚臍以下呼吸。從肚臍以下呼吸。 最好的溝通者如水一般，能進(jìn)入任何容器。最好的溝通者如水一般，能進(jìn)入任何容器。 感官角度感官角度 外向外向 內(nèi)向內(nèi)向 以任務(wù)為中心以任務(wù)為中心 以人為中心以人為中心 表達(dá)型表達(dá)型 ( (孔雀型）孔雀型） 喜歡社交喜歡社交 口才流暢口才流暢 熱心樂(lè)觀熱心樂(lè)觀 風(fēng)度優(yōu)雅風(fēng)度優(yōu)雅 和藹型和藹型 （樹(shù)熊型）（樹(shù)熊型） 溫和誠(chéng)懇溫和誠(chéng)懇 人和為貴人和為貴 持續(xù)力強(qiáng)持續(xù)力強(qiáng) 規(guī)律性高規(guī)律性高 支配型支配型 ( (老虎型老

38、虎型) ) 具權(quán)威性具權(quán)威性 結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向 有決斷力有決斷力 自信心強(qiáng)自信心強(qiáng) 分析型分析型 （貓頭鷹型）（貓頭鷹型） 條理分明條理分明 重視紀(jì)律重視紀(jì)律 責(zé)任感重責(zé)任感重 講究細(xì)節(jié)講究細(xì)節(jié) “物以類(lèi)聚，人以群分物以類(lèi)聚，人以群分”-兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果通常會(huì)非常好，兩個(gè)風(fēng)格相似的人溝通時(shí)效果通常會(huì)非常好，因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格。因此我們應(yīng)該努力適應(yīng)對(duì)方的溝通風(fēng)格。 性格角度性格角度 A A、正面的中央、正面的中央 B B、正面的右下角、正面的右下角 C C、背面的中央、背面的中央 D D、背面的右下角、背面的右下角討論：你看到的圓環(huán)處于什么位置：討論：你看到的圓環(huán)處于什

39、么位置： 不同風(fēng)格的人有不同的自我概念。不同風(fēng)格的人有不同的自我概念。 自我概念的差異形成了不同的看法，自我概念的差異形成了不同的看法， 在看待世界時(shí)自己所擁有了獨(dú)一無(wú)二的視角。在看待世界時(shí)自己所擁有了獨(dú)一無(wú)二的視角。 個(gè)人的觀點(diǎn)往往是主觀的、局部的，而且可能是扭曲的。個(gè)人的觀點(diǎn)往往是主觀的、局部的，而且可能是扭曲的。 1分析型分析型 天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事他細(xì)而認(rèn)真天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事他細(xì)而認(rèn)真不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢不流露自己的情感，面部表情少，說(shuō)話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢觀察力敏銳，會(huì)問(wèn)許多具體觀察力敏銳，會(huì)問(wèn)許多具體細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題

40、，考慮周密，辦事有序方面的問(wèn)題，考慮周密，辦事有序沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語(yǔ)少言寡語(yǔ)事事喜歡準(zhǔn)確事事喜歡準(zhǔn)確完美完美，喜歡，喜歡條理?xiàng)l理，框框，框框?qū)θ粘，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過(guò)分地依賴(lài)材料，數(shù)據(jù)材料，數(shù)據(jù)，工作起來(lái)很，工作起來(lái)很慢慢在提出決策和要求時(shí)，或闡速一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡在提出決策和要求時(shí)，或闡速一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子兜圈子 特征特征 （分析型的人考慮存在什么問(wèn)題）（分析型的人考慮存在什么問(wèn)題） 需求需求 遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，遵守時(shí)間，不

41、要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要要多聽(tīng)少說(shuō)多聽(tīng)少說(shuō)，做記錄，不隨便插話，做記錄，不隨便插話不要過(guò)于親熱友好，不要過(guò)于親熱友好，尊重尊重他們對(duì)他們對(duì)個(gè)人空間個(gè)人空間的需求的需求減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，你不要過(guò)于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)講話要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，避免俗語(yǔ)擺事實(shí)擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語(yǔ)速放慢，條理清楚語(yǔ)速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事，并嚴(yán)格照

42、章辦事談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹(shù)立高標(biāo)準(zhǔn)避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)略向后傾避免侵略性身體語(yǔ)言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)略向后傾 與此類(lèi)人相處的技巧與此類(lèi)人相處的技巧 2支配型支配型 有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富，有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語(yǔ)言豐富， 動(dòng)作迅速而有力，通常連走路速度和說(shuō)話速度都比較動(dòng)作迅速而有力，通常連走路速度和說(shuō)話速度都比較快快喜歡喜歡發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不能容忍錯(cuò)誤， 不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最

43、最講究實(shí)際講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制控制局面，是個(gè)局面，是個(gè)有目的有目的的聽(tīng)眾的聽(tīng)眾冷靜獨(dú)立而任性，冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)也關(guān)心別人，但他們的感情通過(guò)行動(dòng)而不是語(yǔ)言表達(dá)出來(lái) 特征特征 （支配型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷）（支配型的人對(duì)問(wèn)題當(dāng)機(jī)立斷） 需求需求 直接切入主題直接切入主題，不用寒暄，不用寒暄，多說(shuō)少問(wèn)多說(shuō)少問(wèn)， 用肯定自信的語(yǔ)氣來(lái)談?dòng)每隙ㄗ孕诺恼Z(yǔ)氣來(lái)談充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō)，而且聲音洪亮，加快語(yǔ)速準(zhǔn)備一張概要，并

44、輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位處理問(wèn)題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位從結(jié)果的角度談從結(jié)果的角度談，而不談感受，而不談感受給他提供兩到三個(gè)方案供其給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾 與此類(lèi)人相處的技巧與此類(lèi)人相處的技巧 3表達(dá)型表達(dá)型 樂(lè)于表達(dá)樂(lè)于表達(dá)感情感情，表情豐富而夸張，表情豐富而夸張， 動(dòng)作迅速

45、，聲音洪亮話多，靈活，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切親切 精神抖擻，充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀精神抖擻，充滿(mǎn)激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂(lè)觀凡事喜歡參與，愿意與凡事喜歡參與，愿意與人人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意隨意，樂(lè)于讓別人開(kāi)心，樂(lè)于讓別人開(kāi)心只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木通常通常沒(méi)有條理沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論， 時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散 特征特征 （表達(dá)型的人對(duì)問(wèn)題高談闊論）（表達(dá)型的人對(duì)

46、問(wèn)題高談闊論） 需求需求 聲音洪亮，熱情，微聲音洪亮，熱情，微笑笑，建立良好的關(guān)系，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛表現(xiàn)出充滿(mǎn)活力，精力充沛大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景著眼于著眼于全局全局觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)觀念，而避免過(guò)小的細(xì)節(jié)如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)如果要寫(xiě)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出，重點(diǎn)突出討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策討論問(wèn)題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的給他們時(shí)間說(shuō)話，并適時(shí)的稱(chēng)贊稱(chēng)贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)重復(fù) 注意自己要明確目的，講話直率注意自己要明確目的，講話直率用用肯定肯定而不是猜測(cè)的而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣語(yǔ)氣，注意不要跑題，注意不要跑題重要事情一定以重要事情一定以書(shū)面形式書(shū)面形式與其確認(rèn)與其確認(rèn) 與此類(lèi)人相處的技巧與此類(lèi)人相處的技巧 4