TQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)課件

1、TQMTQM全面質(zhì)量管理培訓(xùn)全面質(zhì)量管理培訓(xùn)大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹QCDPSM六大目標(biāo): 1.Q-品質(zhì)(Quality):品質(zhì)是企業(yè)未來的決戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里，沒有品質(zhì)就沒有明天。u C-成本(Cost):合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤，也是產(chǎn)品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證之一。u D-交期(Delivery):滿足客戶的需求，適時(shí)提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因?yàn)榭蛻艟褪巧系郏沂遣欢脤?/p>

2、恕的上帝。1.1. QDCSMQDCSM是什么是什么u P-效率(Production):效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。u S-安全(Safety):工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。u M-士氣(Morale):堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。1.QDCSM1.QDCSM是什么是什么大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量管理管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管

3、理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹學(xué)者圖示生平管理代表泰勒18561915科學(xué)管理之父修哈特1891年統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制 (SQC) 之父，予1931年提出世紀(jì)上第一張控制圖戴明1900年1993年P(guān)DCA戴明循環(huán)1.1.認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理學(xué)者圖示生平管理代表石川馨1915年QCC之父朱蘭1904年朱蘭三部曲費(fèi)根鮑姆1920年全面質(zhì)量管理之父1.1.認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量管理管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介

4、紹工具介紹 20世紀(jì)50年代末，美國通用電器公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total-Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開展了依靠職工“自我控制”的“零缺陷運(yùn)動(dòng)”（Zero Defects），日本在工業(yè)企業(yè)中開展質(zhì)量管理小組（Q.C.Cycle）活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來。1.全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生背景全

5、面質(zhì)量管理的產(chǎn)生背景2.全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的定義 “企業(yè)全體員工和有關(guān)部門同心協(xié)力,綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法,經(jīng)濟(jì)地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)” 中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)對(duì)工業(yè)企業(yè)全國質(zhì)量管理的定義?？s短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期降低所需成本縮短庫存周轉(zhuǎn)時(shí)間提高生產(chǎn)率追求企業(yè)利益和成功使顧客完全滿意最大限度獲取利潤3.全面質(zhì)量管理的目的全面質(zhì)量管理的目的4.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則u 原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于其顧客，因此組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。u 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)

6、境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。u 原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。u 原則四：過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。4.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則u 原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別，理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。u 原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。4.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則u 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)分析和信息分析的基礎(chǔ)上的。u 原則八：互

7、利的供方關(guān)系 通過互利的供方關(guān)系，增強(qiáng)組織和供方創(chuàng)造價(jià)值的能力4.全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 把過去的事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩兀?從過去的就事論事、分散管理，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理； 突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量展開全員的工作； 由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要； 強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過程質(zhì)量，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。5 5 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)6 6 全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求 全員的質(zhì)量管理（始于教育，終于教育） 全過程質(zhì)量管理（始于識(shí)別顧客的需求，終于滿足顧客的需要） 全企業(yè)的質(zhì)量管理（以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織

8、落實(shí)，體系完善） 多方法質(zhì)量管理 （程序靈活，實(shí)事求是，講求實(shí)效7 7 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ) 質(zhì)量第一的觀點(diǎn) 為用戶服務(wù)的觀點(diǎn) 質(zhì)量形成于生產(chǎn)全過程 質(zhì)量具有波動(dòng)規(guī)律 質(zhì)量要以自檢為主 質(zhì)量好壞要憑數(shù)據(jù)說話u 工作基礎(chǔ)： 標(biāo)準(zhǔn)化 計(jì)量 質(zhì)量教育 + 質(zhì)量責(zé)任 質(zhì)量信息工作 u 思想基礎(chǔ) 將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過程，而且永無止境 下一道工序就是用戶，要追求/超越用戶滿意 一切以預(yù)防為主 一切用數(shù)據(jù)/事實(shí)說話8 TQM8 TQM強(qiáng)調(diào)什么強(qiáng)調(diào)什么 明確用戶需要 開發(fā)、設(shè)計(jì)、改進(jìn)產(chǎn)品和過程 跟蹤紀(jì)錄生產(chǎn)結(jié)果 相同的理念擴(kuò)展到供應(yīng)商和經(jīng)銷環(huán)節(jié) 樹立榜樣/高層熱情/企

9、業(yè)文化 授權(quán)給員工 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 掌握和應(yīng)用質(zhì)量控制工具（但絕不是工具的匯總）9 TQM9 TQM方法方法10 10 如何理解全面質(zhì)量管理如何理解全面質(zhì)量管理u 強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織要以質(zhì)量為中心 企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心u 強(qiáng)調(diào)全員參與 全員參與的質(zhì)量管理u 強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn) 重在工作質(zhì)量 提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量 通過全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)u 四全理念 全過程 全產(chǎn)品 全方法 全對(duì)象u 科學(xué)的質(zhì)量管理 強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng)計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一，運(yùn) 統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的描

10、述，同時(shí)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量問題u 強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)u 強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益10 10 如何理解全面質(zhì)量管理如何理解全面質(zhì)量管理大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量管理管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹u 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 注： 質(zhì)量可用形容詞表述，如：好、壞、優(yōu)秀 等。 固有特性是指某事或某物本來就有，尤其 是永久性的特性。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語u 產(chǎn)品：過程的結(jié)果

11、 產(chǎn)品包括：服務(wù)、硬件、軟件、流程性材料， 不同類別的產(chǎn)品可能由不同類的產(chǎn)品共同構(gòu)成，產(chǎn)品的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。 服務(wù)、硬件、軟件的具體含義： 1.服務(wù) 服務(wù)是無形的，是供方和顧客接觸面上至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語 服務(wù)包括： 在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)。 在顧客提供的無形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)。 無形產(chǎn)品的交付。 為顧客制造合適的氛圍。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語2.硬件 通常為有形產(chǎn)品，其量具具有計(jì)數(shù)性。3.軟件 通常為信息。4.流程性材料 通常為有形產(chǎn)品，其量具具有連續(xù)性。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語u 過程： 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出相互關(guān)聯(lián)

12、或相互作用的活動(dòng)。u 不合格（不符合）：未滿足要求。 此處之要求為：客戶明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。u 缺陷：未滿足預(yù)期或規(guī)定用途要求。 不合格必為有缺陷但有缺陷不一定為不合格。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語u 質(zhì)量管理： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。 內(nèi)容包括： 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量策劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量檢驗(yàn) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量管理的手段：建立質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語u 質(zhì)量策劃： 質(zhì)量管理的一部分，致力于制 定質(zhì)量目標(biāo)、 規(guī)定必要的運(yùn)行 過程和相關(guān)資源，以實(shí)現(xiàn) 質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量計(jì)劃為質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語u

13、 質(zhì)量控制： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求， 目的是確保產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律 法規(guī)的質(zhì)量要求u 質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)產(chǎn)品滿足質(zhì) 量要求的能力。u 質(zhì)量管理體系： 在質(zhì)量方面，指揮和控制組織的管理體系。質(zhì)量管理的重要術(shù)語質(zhì)量管理的重要術(shù)語大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量管理管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹1.1.質(zhì)量成本的發(fā)展歷程質(zhì)量成本的發(fā)展歷程 損失成本時(shí)代(1935年以前)本時(shí)期由于經(jīng)濟(jì)快速擴(kuò)張，產(chǎn)品往往供不應(yīng)求

14、，導(dǎo)致生產(chǎn)者只重視生產(chǎn)速度而非產(chǎn)品的質(zhì)量，損失 品便大量產(chǎn)生。 鑒定成本時(shí)期(1935-1970)本時(shí)期則因戰(zhàn)爭(zhēng)的影響，對(duì)于軍需品的質(zhì)量要求大為提高，而發(fā)展出抽樣及檢驗(yàn)技術(shù)，以減少不合格品流出廠外的機(jī)會(huì)。 預(yù)防成本時(shí)期(1970-1988)1970年代，美國制造業(yè)因受到日本與歐洲高質(zhì)量產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，意識(shí)到產(chǎn)品質(zhì)量不佳，將導(dǎo)致市場(chǎng)占有率下降、產(chǎn)品銷售量大幅萎縮等后果，迫使美國制造業(yè)開始重視制造程序中預(yù)防成本的投入。2.2.質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本的構(gòu)成品質(zhì)成本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部成本外部成本3.3.預(yù)防成本預(yù)防成本u 質(zhì)量控制工程： 質(zhì)量控制計(jì)劃的開發(fā)及執(zhí)行 品保體系的審核評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)分析和糾正措施

15、控制設(shè)備的設(shè)計(jì)與發(fā)展 檢驗(yàn)、量測(cè)工具的設(shè)計(jì) 可靠度工程計(jì)劃等相關(guān)費(fèi)用。u 質(zhì)量會(huì)議工時(shí)工資成本。 參與TQC (Total Quality Control) 會(huì)議 質(zhì)量改善的專門會(huì)議 因質(zhì)量問題召集的會(huì)議以及市場(chǎng)質(zhì)量反映會(huì)議等u 質(zhì)量控制活動(dòng)： 公司同仁參與質(zhì)量圈活動(dòng)、質(zhì)量宣傳周、月的活動(dòng)、觀摩外界質(zhì)量研討會(huì) 加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)宣傳活動(dòng)所引發(fā)的相關(guān)費(fèi)用。u 新產(chǎn)品審核：新產(chǎn)品試作及購買競(jìng)爭(zhēng)品牌作比較分析的費(fèi)用。u 質(zhì)量控制培訓(xùn)：公司舉辦質(zhì)量研習(xí)班，員工參與外界舉辦的質(zhì)量培訓(xùn)班訂閱質(zhì)量書刊雜志前往技術(shù)合作公司質(zhì)量實(shí)習(xí)所引發(fā)的成本。3.3.預(yù)防成本預(yù)防成本u 供貨商設(shè)定、評(píng)估與輔導(dǎo)： 新進(jìn)供貨商認(rèn)定、進(jìn)

16、料質(zhì)量問題點(diǎn)輔導(dǎo)改善及質(zhì)量水平評(píng)估等費(fèi)用。u 其他費(fèi)用： 其他機(jī)能的質(zhì)量計(jì)劃、文書、紙張與雜支 其他防止不合格發(fā)生所引起的費(fèi)用。3.3.預(yù)防成本預(yù)防成本u 進(jìn)料檢驗(yàn)： 外購物料零件的驗(yàn)收、場(chǎng)地設(shè)備、水電、搬運(yùn)設(shè)備、人員、及其它文具等必需品的費(fèi)用。u 制程質(zhì)量審核： 在線檢查人員工時(shí)與制程抽查工時(shí)等工資成本。u 成品質(zhì)量保證： 成品抽查人員的工時(shí)工資成本。4.4.鑒定成本鑒定成本u 檢驗(yàn)儀器的保養(yǎng)與校準(zhǔn)： 儀器保養(yǎng)、管理工時(shí)、儀器校準(zhǔn)分?jǐn)偦ㄙM(fèi)、儀器送外校準(zhǔn)費(fèi)用以及儀器修護(hù)等費(fèi)用。u 檢驗(yàn)儀器折舊費(fèi)： 為檢查產(chǎn)品、零件的質(zhì)量所使用的設(shè)備及可靠度試驗(yàn)所用設(shè)備的成本。u 材料、成品檢查損耗： 破壞試驗(yàn)

17、所損耗的物料成本。u 可靠度實(shí)驗(yàn)費(fèi)： 工作人員工時(shí)、損耗的物料及其它相關(guān)費(fèi)用。4.4.鑒定成本鑒定成本u 現(xiàn)地安裝試驗(yàn)： 產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗(yàn)時(shí)所引發(fā)的成本u 委托試驗(yàn)： 委托檢驗(yàn)單位或其它機(jī)構(gòu)的試驗(yàn)費(fèi)用。u 簽證及其它費(fèi)用： 申請(qǐng)國內(nèi)外各類質(zhì)量簽證的費(fèi)用，質(zhì)量團(tuán)體獎(jiǎng)、分等檢驗(yàn)、公證檢驗(yàn)等相關(guān)費(fèi)用，以及其它相關(guān)文具等雜支。4.4.鑒定成本鑒定成本u 報(bào)廢： 經(jīng)加工后因質(zhì)量不合格，而無法修復(fù)的半成品或成品的制造成本(但須扣除剩余價(jià)值的金額)。u 重加工： 經(jīng)質(zhì)量控制檢查未達(dá)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，須重新加工所引起的工時(shí)及物料等費(fèi)用。u 閑置時(shí)間損失： 因質(zhì)量問題導(dǎo)致停線，所損失直接工時(shí)及物料等費(fèi)用。

18、u 其他費(fèi)用： 進(jìn)料不合格的損失、處理質(zhì)量不合格及糾正工程的費(fèi)用、重檢驗(yàn)費(fèi)用、損失分析費(fèi)用與產(chǎn)品降為次級(jí)品的損失。5.5.內(nèi)部損失成本內(nèi)部損失成本u 服務(wù)材料支出成本： 保證期間內(nèi)免費(fèi)更換零件材料或因其它原因未能收費(fèi)的零件成本。u 抱怨處理損失： 因顧客抱怨而引起的費(fèi)用，如工時(shí)、差旅費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。u 折讓損失： 因質(zhì)量欠佳而折價(jià)出售的損失(例如：庫存過久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價(jià)出售)。u 延長保固損失： 因質(zhì)量欠佳延長保固期免費(fèi)更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費(fèi)用的成本。6.6.外部損失成本外部損失成本u 逾期交貨賠償： 因質(zhì)量不合格而延遲交貨所付的賠償金。u 新品交換損失： 產(chǎn)品售出后，因顧客不滿退回交

19、換的損失。u 服務(wù)費(fèi)用： 保證期間內(nèi)免費(fèi)服務(wù)的工時(shí)、交通費(fèi)、設(shè)備費(fèi)。u 其他費(fèi)用： 派往各區(qū)支持服務(wù)的損失、因售后質(zhì)量不合格引起的損失(如商譽(yù)損失.等)。6.6.外部損失成本外部損失成本大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量管理管理p全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述p質(zhì)量管理常用術(shù)語質(zhì)量管理常用術(shù)語p質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本管理p朱蘭朱蘭三部曲三部曲pQCCQCC工具介紹工具介紹 朱蘭其人 約瑟朱蘭（Joseph M.Juran)博士是質(zhì)量管理界最負(fù)盛名的專家之一。他對(duì)質(zhì)量界的影響力滲透了20世紀(jì)的后半個(gè)世紀(jì)，被稱為“質(zhì)量之父”。 約瑟朱蘭1904年12月24日出生于羅馬尼亞

20、布勒伊拉市。1912年，朱蘭全家遷往美國明尼蘇達(dá)州，1920年， 朱蘭考入明尼蘇達(dá)大學(xué)。1924年，朱蘭完成大學(xué)學(xué)業(yè)并獲得電器工程方面的學(xué)士學(xué)位。1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 在朱蘭的職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等。 1954年，應(yīng)日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的邀請(qǐng)，朱蘭到日本開辦了一系列的講座，以后朱蘭又多次前往日本講學(xué)和指導(dǎo)。如戴明一樣，朱蘭對(duì)于日本經(jīng)濟(jì)復(fù)興和質(zhì)量革命的影響受到了高度的評(píng)價(jià)。 1979年，朱蘭創(chuàng)辦了“朱蘭學(xué)院”，從事質(zhì)量管理的培訓(xùn)、咨詢和出版活動(dòng)。1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 時(shí)間 事件 1937年朱蘭從質(zhì)量管理的角度重

21、新闡述了帕累托原理，此后這一原理成為千百萬管理人員區(qū)分“關(guān)鍵的少數(shù)”和“有用的多數(shù)”的依據(jù)。 1951年朱蘭出版了質(zhì)量控制手冊(cè)，該書一面世即成為質(zhì)量控制方面的標(biāo)準(zhǔn)參考書，隨后成為質(zhì)量經(jīng)典之著，目前該書已是第五版。 1954年朱蘭為日本的經(jīng)理們舉辦了一系列講座，幫助他們走上質(zhì)量之路，對(duì)日本的質(zhì)量革命功不可沒。1964年朱蘭的經(jīng)典之著管理突破問世，闡述了更為普及的質(zhì)量管理理論，包括質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn) 。 1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 時(shí)間事件1979年朱蘭成立了朱蘭研究院，該院不斷創(chuàng)造新的工具和技術(shù)來傳播質(zhì)量知識(shí)，其第一個(gè)產(chǎn)品是以錄像形式制作的朱蘭論質(zhì)量改進(jìn)”。1986年朱蘭提出了“質(zhì)量三部曲

22、”，這三部曲被質(zhì)量界人士奉為經(jīng)典，并稱之為“朱蘭三部曲”，以紀(jì)念朱蘭的貢獻(xiàn)。1995年朱蘭提出了“21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”的科學(xué)論斷1.1.朱蘭光輝歷程朱蘭光輝歷程 20世紀(jì)60年代朱蘭對(duì)質(zhì)量提出一個(gè)新的基本定義，即“質(zhì)量就是適用性”。他認(rèn)為應(yīng)該更多地站在用戶立場(chǎng)上思考問題。這個(gè)定義的提出，既是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)中“符合性”質(zhì)量定義的突破，也是對(duì)小農(nóng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中“適用性”質(zhì)量定義的創(chuàng)新，它打破了“符合性”定義中一切以生產(chǎn)者為中心的慣例，也使小農(nóng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的“適用性”由“自我適用”向“社會(huì)化適用”演進(jìn)。2.2.質(zhì)量是適用性質(zhì)量是適用性 產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。朱蘭于世紀(jì)年代用一條螺旋曲線來表示

23、質(zhì)量的形成過程，稱為朱蘭質(zhì)量螺旋曲線。朱蘭質(zhì)量螺旋曲線闡述了個(gè)重要的理念：、產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場(chǎng)研究、開發(fā)(研制)、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表以及設(shè)備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測(cè)試、銷售、服務(wù)13個(gè)環(huán)節(jié)組成。 3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺旋曲線、產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個(gè)環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復(fù)始，但不是簡單的重復(fù)，而是不斷上升、不斷提高的過程。、產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對(duì)質(zhì)量要進(jìn)行全過程的管理。、產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素。所以，質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程。、所有的活動(dòng)都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺

24、旋曲線3.3.朱蘭的螺旋曲線朱蘭的螺旋曲線 質(zhì)量管理的三步曲 朱蘭認(rèn)為，質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質(zhì)量策劃： 明確企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所要達(dá)到的質(zhì)量目 標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種活動(dòng) 進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。 誰是自己的顧客 顧客的需要是什么 產(chǎn)品必須具備哪些特性才能滿足顧客的需要 設(shè)定符合顧客和供應(yīng)商雙方要求的質(zhì)量目標(biāo) 開發(fā)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和工藝 確保過程在給定的作業(yè)條件下具有達(dá)到目標(biāo)的能力4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質(zhì)量控制： 就是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目

25、標(biāo)，采取措施滿足質(zhì)量 要求的過程。 控制：指制定控制標(biāo)準(zhǔn)、衡量實(shí)績找出偏差并采取措施糾正偏差的過程。 廣泛應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質(zhì)量改進(jìn)： 指突破原有計(jì)劃從而實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì) 量水平的過程。 通過排除導(dǎo)致過程偏離標(biāo)準(zhǔn)的偶發(fā)性質(zhì)量故障，使過程恢復(fù)到初始的控制狀態(tài)； 通過排除長期性的質(zhì)量故障使當(dāng)前的質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平； 在引入新產(chǎn)品、新工藝時(shí)從計(jì)劃開始就力求消除可能會(huì)導(dǎo)致新的慢性故障和偶發(fā)性故障的各種可能性。4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲u 質(zhì)量策劃:明確質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；u 質(zhì)量控制:確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；u 質(zhì)量改進(jìn):意味著質(zhì)量水平的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量控制不良質(zhì)量成本比例不良質(zhì)量成本比例質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)偶發(fā)故障偶發(fā)故障4.4.朱蘭三部曲朱蘭三部曲大綱大綱pQDCSMQDCSM是什么是什么p