銀行個人存款掛失業(yè)務操作規(guī)程

1、XX銀行個人存款掛失業(yè)務操作規(guī)程第一章 總則第一條 為加強對個人存款掛失業(yè)務的管理，規(guī)范業(yè)務 操作行為，防范操作風險，根據(jù)國務院頒布的儲蓄管理條 例、中國人民銀行關于執(zhí)行 < 儲蓄管理條例 >若干規(guī)定 （銀發(fā) 19937 號）、中國人民銀行辦公廳關于繼承存款 支取問題的批復（銀辦函【 2003 】 30 號）、 中國人民 銀行關于辦理存單掛失手 續(xù)有關問題的復函（銀函 1997520 號） 以及 關于進一步落實個人人民幣銀行存款 賬戶實名制的通知（銀發(fā) 2008 191 號）和中國銀監(jiān) 會關于進一步加強銀行卡服務和管理有關問題的通知（銀 監(jiān)發(fā) 2009 【17 】號）等有關規(guī)定，制

2、定本規(guī)程。第二條 本規(guī)程適用于 XX 銀行各級機構。第二章 基本規(guī)定第三條 個人掛失業(yè)務是指存款人遺失存單（折）、銀 行卡或遺忘存款預留密碼，要求銀行將有關存款賬戶止付， 并按規(guī)定手續(xù)補發(fā)存單（折）、銀行卡或更換密碼的特殊業(yè) 務。第四條 掛失業(yè)務按其申請形式分為口頭掛失（或稱臨 時掛失）和書面掛失（或稱正式掛失）； 其中書面掛失包括1密碼掛失、憑證掛失和密碼憑證掛失（簡稱“雙掛失” ）。第五條 掛失按其內(nèi)容分為 ：（一）憑證掛失 是指我行受理的，存款人遺失存款憑 證、但知道存款密碼，僅對遺失的存款憑證提出掛失申請的 掛失業(yè)務。（二）密碼掛失 是指我行受理的，存款人持有存款 憑證但遺忘了存款密碼

3、，僅對遺忘的密碼提出掛失申請的掛 失業(yè)務。（三）“雙掛失” 是指我行受理的，存款人在存款憑證遺 失并遺忘了存款密碼的情況下提出掛失申請的掛失業(yè)務。第六條 客戶存款憑證丟失， 既可以辦理口頭掛失也可 以辦理書面掛失；存款密碼遺忘或憑證丟失并遺忘密碼的只 能辦理書面掛失。第七條 掛失期限為自辦理掛失的當日起開始計算， 掛失當日即為一天?？陬^掛失 5 日內(nèi)有效； 書面掛失永久有 效。第八條 存款人可在我行任一營業(yè)機構辦理口頭掛失； 可在分行所轄的任一營業(yè)機構辦理書面掛失。書面掛失不能跨分行辦理。第九條 申請人提出掛失申請時，經(jīng)辦柜員在查詢、確 認存款屬實、且未被支取的前提下，應即時為存款人辦理掛 失

4、手續(xù)。若存款在掛失前或臨時掛失失效后已被他人支取的，我行不予受理。第十條 為防止出現(xiàn)存款人的存折及有效身份證件同 時被盜，或存款人到我行辦理掛失手續(xù)期間而發(fā)生存款人的 存款被冒領事件，柜員在受理存款人緊急掛失業(yè)務時，應在 查詢到客戶存款狀態(tài)正常的情況下，第一時間內(nèi)先為存款人 辦理口頭掛失， 待存款人完備手續(xù)后， 再辦理正式書面掛失。 在系統(tǒng)內(nèi)用“書面掛失”覆蓋“口頭掛失?！钡谑粭l 已辦理質(zhì)押的存單（折），不得掛失。第十二條 辦理申請掛失手續(xù)原則上應由存款人親自 辦理，若存款人因故不能親自辦理掛失手續(xù)的，可委托他人 代為辦理，但代理人應同時出示代理人本人及存款人的有效 身份證件原件。第十三條

5、委托他人代為辦理掛失手續(xù)只限于代為辦 理掛失申請手續(xù)。掛失申請手續(xù)辦理完畢后，存款人原則上 應親自到掛失網(wǎng)點辦理解掛（補領新存單（折） 、銀行卡或 支取存款）手續(xù)。第十四條 掛失解掛業(yè)務原則上必須由存款人親自辦 理， 存款人不能親自辦理解掛手續(xù)的，代理人須持經(jīng)過公證 的存款人委托書和代理人有效身份證件辦理補領新存單 （折 ）、銀行卡或支取存款手續(xù)。如有 特殊情況按 第十五條、 第十六條和第十七條處理。第十五條 第十四條中所稱的特殊情況是指：財產(chǎn)繼 承、存款人因年齡較大、存款人因重病等原因無法親自辦理 密碼掛失手續(xù)的，可依據(jù)相關證明或經(jīng)過公證的存款人委托 書等代為辦理密碼掛失和“雙掛失”的解掛業(yè)

6、務，但支行應安 排人員核實真實情況，核實時由兩人以上進行。第十六條 因財產(chǎn)繼承需辦理掛失及解掛手續(xù)的，按以 下原則處理：（一）存款人死亡之后，代理人出示存款人死亡證明或 憑法院的判決書、裁定書、調(diào)解書或經(jīng)過公證的繼承權證明 書和代理人身份證件來代辦掛失的，應予以受理。但解掛手續(xù)必須由財產(chǎn)繼承人親自辦理，財產(chǎn)繼承人為 多人的，所有財產(chǎn)繼承人必須同時到場。（二）財產(chǎn)繼承人憑法院的判決書、裁定書、調(diào)解書或 經(jīng)過公證的繼承權證明書和其有效身份證件可在辦理掛失 手續(xù)后，直接辦理解掛手續(xù)，支取或轉(zhuǎn)賬該存款。第十七條 對于因老弱病殘、意外事件等特殊原因，無 法親自來辦理掛失申請業(yè)務的特殊客戶，經(jīng)辦網(wǎng)點應開設

7、綠 色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務，必 要時可提供上門服務。提供上門服務的，必須由兩人共同進 行。第十八條 口頭掛失不收手續(xù)費；書面掛失的收費標準 按我行中間業(yè)務收費標準（修訂） （【2008 】222 號）執(zhí) 行，如遇調(diào)整按新的標準執(zhí)行。存款人掛失后又撤銷申請的，已收取的手續(xù)費不予退 還。第三章 口頭掛失業(yè)務處理流程第十九條 存款人遺失存單（折）、銀行卡可通過口頭 或以電話、電報、信函等方式向我行任意網(wǎng)點的柜面申請口 頭掛失，或通過電話銀行、自助終端辦理自助掛失。自助辦理的掛失視同口頭掛失。第二十條 經(jīng)辦柜員受理客戶以電話、電報、信函等 方式掛失后，應立即在綜合業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)對

8、該賬戶進行口頭掛 失操作。（一）接到客戶電話掛失申請后， 應留下客戶聯(lián)系方式， 以便進行掛失操作后及時將綜合業(yè)務系統(tǒng)生成的掛失號告 知客戶，同時提醒客戶若辦理撤掛手續(xù)必須提供此掛失號。（二）接到客戶以電報、信函方式掛失的，需將掛失號 按電報和信函記載的地址寄給客戶。第二十一條 受理電話、電報、信函掛失業(yè)務，經(jīng)辦柜 員必須在掛失申請書上注明“電話掛失”或“電報掛失”、“信函掛 失”等字樣；在掛失解掛登記簿中除記錄相關內(nèi)容外，還 應記錄掛失時間，掛失時間應與掛失申請書上系統(tǒng)打印的時 間一致。第二十二條 存款人在營業(yè)網(wǎng)點柜面辦理口頭掛失 時，原則上應出示身份證件，并應提供存款人姓名、賬號、 存款金額

9、、存款期限等相關信息。存款人未能提供身份證件的，應提供能證明自己身份的 相關信息。經(jīng)辦柜員應詳細了解掛失存款信息，在存款人提 供的賬戶信息與系統(tǒng)內(nèi)信息相符的情況下也應予以受理。第二十三條 口頭掛失僅作為客戶臨時無法找到存款權 利憑證，防止存款被盜取的一種臨時預防措施，因而具有時 效性。口頭掛失當時生效， 5 日內(nèi)有效。經(jīng)辦柜員辦理完口頭掛失業(yè)務后，應提醒存款人：口頭 掛失有效期為 5 日， 5 日后口掛失效， 5 日內(nèi)必須補辦書面 掛失手續(xù)。第二十四條 辦理口頭掛失 5 日內(nèi)，存款人可出示本人 有效身份證件在原掛失網(wǎng)點辦理撤掛手續(xù)。辦理撤掛業(yè)務必須對存款人身份進行確認， 打印兩聯(lián)“單 筆核查結

10、果單”和兩份身份證復印件分別作掛失附件， 支行留 存一份，另一份送總行事后監(jiān)督。第四章 書面掛失業(yè)務處理流程第二十五條 存款人申請辦理書面掛失，須到我行營業(yè) 機構辦理。辦理時必須出示本人有效身份證件原件，并填寫 掛失申請書一式三聯(lián)，在掛失申請書上填明賬戶戶 名、存款時間、種類、金額、賬號及住址等有關情況，掛失申請書所填寫內(nèi)容不得涂改。第二十六條 經(jīng)辦柜員受理掛失業(yè)務時，應審核存款人填寫的掛失申請書內(nèi)容是否完整、清晰，姓名是否與 身份證件原件一致。并在公民信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對存款人身 份證件進行核查。如為代理人代為辦理的，還應審核代理人有效身份證 件，并在公民信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)對掛失代理人信息進行核

11、 查。辦理書面掛失須復印存款人及代理人有效身份證件兩 份，分別作掛失申請書第一聯(lián)、第三聯(lián)的附件。辦理掛失業(yè)務時，經(jīng)辦人員應要求存款人或代理人在其 身份證復印件上注明當天日期和“僅供辦理掛失業(yè)務使用”字 樣。第二十七條 經(jīng)辦柜員對掛失申請書及存款人身 份審核無誤后，在綜合業(yè)務系統(tǒng)中掛失業(yè)務操作界面進行掛 失業(yè)務處理。經(jīng)高級別柜員授權后，打印一式三聯(lián)掛失申 請書，加蓋“業(yè)務公章 ”及經(jīng)辦人名章。第二十八條 辦理書面掛失時，經(jīng)辦柜員應為存款人開 具掛失手續(xù)費發(fā)票，并在綜合業(yè)務系統(tǒng)“收手續(xù)費”模塊進行 收費處理。第二十九條 經(jīng)辦柜員在上述處理操作完畢之后，將掛失申請書第二聯(lián)、掛失手續(xù)費發(fā)票聯(lián)及存款人身

12、份證件交給本人，并應提醒其妥善保管掛失申請書第二聯(lián)， 在解掛時需交回銀行。掛失申請書第一聯(lián)、身份證件復印件由支行專夾保 管；掛失申請書第三聯(lián)、身份證件復印件隨當日傳票送 事后監(jiān)督中心。第三十條 經(jīng)辦柜員應根據(jù)客戶填寫的掛失申請書 詳細記錄掛失解掛登記簿 。第三十一條 存款人持臨時身份證、戶口簿、軍官證、 警官證、離休干部榮譽證、軍官退休證、文職干部退休證、 軍事院校學員證等證件辦理掛失業(yè)務的；或身份證在聯(lián)網(wǎng)核 查系統(tǒng)中查詢不到結果的，在為其辦理書面掛失后，應進行 實地核保，以防范風險的發(fā)生。第五章 解掛、撤掛業(yè)務的處理流程第三十二條 存款人辦理密碼解掛或憑證解掛業(yè)務的， 經(jīng)辦柜員在當場能夠核實

13、、確認存款人本人身份的情況下， 應及時為存款人辦理解掛手續(xù)；當場不能核實確認存款人本人身份的， 應進行調(diào)查核實， 確認身份后與客戶約定 7 日內(nèi)辦理密碼解掛手續(xù)。存款人可憑掛失申請書第二聯(lián)及有效身份證件到原掛失 網(wǎng)點辦理更換密碼業(yè)務。第三十三條 存款人辦理“雙掛失”的，經(jīng)辦柜員應對存款人身份進行認真核實，在掛失七個工作日后，由存款人憑掛失申請書第二聯(lián)和有效身份證件到原掛失網(wǎng)點辦理換 折（卡、單） 、補折（卡、單）或支取存款業(yè)務。第三十四條 辦理解掛業(yè)務時，經(jīng)辦柜員必須認真審 核存款人的有效身份證件原件及掛失申請書第二聯(lián)。將存款 人交回的掛失申請書第二聯(lián)與支行保管的掛失申請書第一 聯(lián)核對；在公民

14、聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中對存款人的身份證件進行核 查，打印“單筆結果核對單”兩份并留存一份身份證件復印件， 無誤后方可辦理解掛業(yè)務操作?！皢喂P核對結果單”和掛失申請書第一聯(lián)由支行妥善保 管；掛失申請書第二聯(lián)、 “單筆核對結果單”和身份證件復 印件作解掛附件送總行事后監(jiān)督。 經(jīng)辦柜員須在“單筆核對結 果單”上注明“某年某月某日核查”字樣，并加蓋經(jīng)辦柜員個人 名章。第三十五條 經(jīng)辦柜員在綜合業(yè)務系統(tǒng)進行解掛業(yè)務 處理后，應要求存款人在掛失申請書第一、二聯(lián)簽字確認， 同時加蓋經(jīng)辦人、授權人名章。第三十六條 經(jīng)辦柜員應在掛失解掛登記簿上詳細 填寫解掛業(yè)務處理情況后交由存款人簽字確認。第三十七條 存款人辦理書面掛

15、失后因想起原存款密 碼或找到原存款憑證需撤銷掛失的，需本人持有效身份證 件、掛失申請書 （第二聯(lián)）及相關存款憑證到原掛失網(wǎng)點辦理撤掛手續(xù)；經(jīng)辦柜員應及時為客戶辦理。第三十八條 辦理撤銷掛失業(yè)務時，經(jīng)辦柜員應認真審 核存款人提交的相關證件及存款憑證。經(jīng)辦柜員應注意審核 撤掛申請人是否為存款人本人、提交的憑證是否存在偽造跡 象等。如無誤，經(jīng)辦柜員在綜合業(yè)務系統(tǒng)中進行業(yè)務操作， 并將打印的撤銷掛失申請單交由存款人簽字確認。辦理撤掛業(yè)務，須在公民聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中進行核查，并 打印“單筆核對單”兩聯(lián)，留存一份身份證復印件。支行留存 一聯(lián)“單筆核對單”和掛失申請書第一聯(lián)妥善保管，另一 聯(lián)和身份證復印件作掛失

16、申請書第二聯(lián)作撤掛業(yè)務的附 件。撤掛業(yè)務處理后，存款人原憑證即可繼續(xù)使用。第三十九條 經(jīng)辦柜員在系統(tǒng)中進行撤掛操作后，應在 掛失解掛登記簿上按要求登記“撤掛”信息，并交由存款 人在掛失登記簿上簽字確認。第四十條 存款人用函電形式或委托他人要求撤銷掛 失申請的，我行不予受理。第四十一條 經(jīng)辦柜員在公民信息聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中如 發(fā)現(xiàn)核查結果與存款人身份信息不符的，如：核查結果無照 片、證件號碼與名稱不符、無身份信息等?？刹扇∠铝蟹绞?對存款人身份證件的真實性進行進一步核實：（一）要求存款人提供戶口簿，護照、工作證、機動車10 駕駛證、社會保障卡、公用事業(yè)賬單、學生證、介紹信（后 三類的證明效力較低，應

17、進一步核實）等其他有效證件進行 佐證。（二）為存款人出具聯(lián)網(wǎng)核查結果證明，由存款人持該證 明自行到被核查人戶籍所在地公安機關申請核實。第六章 特殊情況業(yè)務處理第四十二條 撤掛特殊情況處理（一）存款人辦理掛失后，超過掛失期限后又找到原來 的存單憑證（折、卡）或想起原密碼的，可以辦理撤銷掛失 業(yè)務。（二）辦理撤掛業(yè)務， 必須在公民聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)中對存 款人身份證件進行核查。 “單筆結果核對單”和身份證件復印 件作撤掛附件送事后監(jiān)督。（三）存款人辦理解掛業(yè)務補發(fā)存折（卡、單）后又找 到原憑證的，經(jīng)辦柜員應將原存款憑證收回，加蓋“作廢”章 后隨當日傳票送事后監(jiān)督中心。第四十三條 存款人將掛失申請書第二聯(lián)

18、丟失， 應視同存款憑證丟失，經(jīng)辦柜員應按以下程序進行業(yè)務處 理：（一）存款人持有效身份證件到原掛失網(wǎng)點，提供存款 人姓名、賬號、存款金額及原掛失時間等相關信息后，經(jīng)辦11 柜員應根據(jù)存款人提供的存款信息查詢確認該筆存款的真 實性，并讓存款人重新填寫 掛失申請書 ，對已丟失的 掛 失申請書進行掛失。但不再在綜合業(yè)務系統(tǒng)中進行處理。（二）經(jīng)辦柜員應將支行留存的原掛失申請書的 第一聯(lián)及留存的有效身份證件的復印件與存款人提交的原 件進行核對。將原掛失申請書第一聯(lián)及身份證件復印件 和新掛失申請書第一聯(lián)一并保管。（三）經(jīng)辦柜員應在新 掛失申請書 的右上角注明“原 掛失申請書丟失，辦理二次掛失” ，并登記原掛失登記號。在 新掛失申請書 （一式三聯(lián)）上加蓋業(yè)務公章及經(jīng)辦人名 章，將新掛失申請書的第二聯(lián)及存款人身份證原件交存 款人。新掛失申請書的解掛時間參照第三十一條、第三十 二條辦理。（四）存款人前來辦理解掛時，經(jīng)辦柜員應將解掛信息 打印在新的掛失申請書上，原掛失申請書 （第一聯(lián)） 作為附件，一同留存支行備查，新掛失申請書的第二聯(lián) 送事后監(jiān)督中心。