酒店六常管理

1、崔懷也講師序言“酒店六常管理法的由來(lái)第一章什么是酒店六常管理一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題一廚房工作環(huán)境零亂骯臟二酒店中夏季蒼蠅滿天飛三物品積壓或食品變質(zhì)四員工因物品擺放隨意而工作效率低下五酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么六經(jīng)常接到客人投訴七酒店老板的管理壓力越來(lái)越大第一章什么是酒店六常管理第一章什么是酒店六常管理一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題二、酒店管理的三大錯(cuò)誤三、什么是“酒店六常管理四、“酒店六常管理的“六常是什么五、“酒店六常管理真的有效嗎六、“酒店六常管理靠什么為酒店帶來(lái)利潤(rùn)本章重點(diǎn)一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題一廚房工作環(huán)境零亂骯臟一廚房工作環(huán)境零亂骯臟地板又濕又臟工作環(huán)境零亂摔傷員工工作環(huán)境零亂骯臟可以

2、導(dǎo)致員工摔跤，打碎菜盤等，也有難聞的氣味二酒店中夏季蒼蠅滿天飛二酒店中夏季蒼蠅滿天飛一到夏季便蒼蠅不斷一到夏季便蒼蠅不斷三物品積壓或食品變質(zhì)三物品積壓或食品變質(zhì)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)四員工因物品擺放隨意而工作效率低下四員工因物品擺放隨意而工作效率低下 物品隨意亂放物品隨意亂放案例：案例： 某一天，酒店經(jīng)理讓廚師找出冰柜的小青瓜。廚師將冰某一天，酒店經(jīng)理讓廚師找出冰柜的小青瓜。廚師將冰柜所有的柜門都翻開，又將里面的每個(gè)黑塑料袋都翻開，柜所有的柜門都翻開，又將里面的每個(gè)黑塑料袋都翻開，最后終于在一個(gè)袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費(fèi)了最后終于在一個(gè)袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費(fèi)了5分分4

3、2秒秒的時(shí)間。的時(shí)間。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)品就要花費(fèi)5分分42秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！訴才怪呢！五酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么五酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么在崗時(shí)間，在室外休息在崗時(shí)

4、間，在室外休息六經(jīng)常接到客人投訴六經(jīng)常接到客人投訴中國(guó)的酒店餐飲業(yè)的開展出現(xiàn)了兩大趨勢(shì)。第一：客人越老越成熟，對(duì)酒店效勞的要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔。第二個(gè)趨勢(shì)是酒店餐飲業(yè)是越來(lái)越難以找到優(yōu)秀的效勞人員，現(xiàn)在效勞人員的素質(zhì)越來(lái)越低，流動(dòng)性也越來(lái)越大。七酒店老板的管理壓力越來(lái)越大七酒店老板的管理壓力越來(lái)越大壓力越老越大了二、酒店管理的三大錯(cuò)誤一酒店管理一酒店管理“表里不一表里不一在中國(guó)的很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是在中國(guó)的很多酒店中，員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一：表里不一：寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比方：寫的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比方：三星級(jí)酒店的

5、效勞總臺(tái)，客人從外面看起來(lái)華美堂皇，可是一進(jìn)到里面三星級(jí)酒店的效勞總臺(tái)，客人從外面看起來(lái)華美堂皇，可是一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂的一塌糊涂。卻發(fā)現(xiàn)亂的一塌糊涂。凌亂的酒店效勞臺(tái)凌亂的酒店效勞臺(tái)柜門上寫著標(biāo)簽好好的，但是翻開櫥柜卻發(fā)現(xiàn)里面是亂七八糟的，什么都有酒店經(jīng)理開會(huì)的時(shí)候，幾乎天天說(shuō)酒店的任何地方都應(yīng)該是一塵不染的，可是到了廚房卻發(fā)現(xiàn)地板是又濕又滑，骯臟不堪。廚房的開關(guān)處貼著“請(qǐng)隨手關(guān)燈的紙條，員工下班后卻依舊是排風(fēng)扇仍在轉(zhuǎn)、室內(nèi)燈火通明、沒(méi)有一個(gè)人能自覺(jué)地做到隨手關(guān)燈。亂七八糟的櫥柜亂七八糟的櫥柜骯臟的地板骯臟的地板張貼的提示牌張貼的提示牌二對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不保養(yǎng)二對(duì)酒店設(shè)備只注意裝

6、修采購(gòu)，卻不保養(yǎng)工程人員使用的鐵錘、鑿子等工具扔在廚房灶臺(tái)下面的地板上很長(zhǎng)時(shí)間了，無(wú)人問(wèn)津。酒店工程部的經(jīng)理看到后無(wú)奈地說(shuō)：怪不得我們酒店要經(jīng)常買鐵錘。角落搜出來(lái)的工具角落搜出來(lái)的工具冰柜的散熱器因?yàn)楸晃酃付伦×耍瑹o(wú)法正常散熱，制冷效果十分不好，廚師就申請(qǐng)報(bào)修。工程部人員卻無(wú)法修好。因?yàn)楸竦纳崞鞑皇菈牧?，而是被堵了，而工程部的人員是不負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生的，所以這臺(tái)冰柜修不好就要報(bào)廢了。三對(duì)效勞人員的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法三對(duì)效勞人員的要求只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法衛(wèi)生清潔不及時(shí)導(dǎo)致的保費(fèi)冰柜衛(wèi)生清潔不及時(shí)導(dǎo)致的保費(fèi)冰柜凌亂的抽屜凌亂的抽屜效勞員的 應(yīng)該放在哪里？廚房的地面到底要怎么清潔？工程部員工的工具和維

7、修物品到底應(yīng)如何擺放？三、什么是“酒店六常管理那么，到底什么是“酒店六常管理呢？一一“酒店六常管理是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)酒店六常管理是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)二二“酒店六常管理改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理念酒店六常管理改變了很多傳統(tǒng)的酒店管理念1.追求卓越2.進(jìn)行科學(xué)決策與管理二二“酒店六常管理是一套方法和步驟酒店六常管理是一套方法和步驟王總，這樣做行嗎？也許行怎么可能，我說(shuō)的是“也許行難道你沒(méi)有腦子？我是按照王總的意思做的事情辦糟糕了事情辦糟糕了 所以許多中國(guó)人從不說(shuō)精確的話，往往模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣就便于推卸責(zé)任。案例： 前段時(shí)間購(gòu)置收藏的中國(guó)美術(shù)學(xué)院一位著名教授的一幅畫。過(guò)了一段時(shí)間

8、，這位教授居然要以雙倍的價(jià)格回收此畫3.強(qiáng)調(diào)全員參與4.傻瓜式管理理念5.始終以客戶為導(dǎo)向案例1：沈陽(yáng)吃湖南菜的“笑話案例2：南方某賓館讓我J吃驚又感動(dòng)案例3：肯德基無(wú)形的培養(yǎng)了大量的忠實(shí)客戶超出客戶的期望值四四“酒店六常管理是將賓館與餐館的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合的一種管理方法酒店六常管理是將賓館與餐館的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合的一種管理方法酒店管理要有一定的模式，但不是固定不變的，而應(yīng)隨著市場(chǎng)的變化而適時(shí)應(yīng)變四、“酒店六常管理的“六常是什么 常分類 常整理 常清潔 常維護(hù) 常標(biāo)準(zhǔn) 常教育五、“酒店六常管理真的有效嗎實(shí)施“酒店六常管理之后，所有的物品擺放整齊，井然有序。實(shí)施“酒店六常管理的酒店廚房灶臺(tái)，沒(méi)有一點(diǎn)油煙，真

9、正做到了一塵不染。散熱器干凈整潔的冰柜，花點(diǎn)小錢做保養(yǎng)是投資，很合算。實(shí)施“酒店六常管理之后，酒店廚房的廚師工具擺放整齊有序，需要時(shí)再也不必花費(fèi)時(shí)間去尋找了。五、“酒店六常管理靠什么為酒店帶來(lái)利潤(rùn)一衡量一個(gè)酒店管理專家的最終標(biāo)準(zhǔn)一衡量一個(gè)酒店管理專家的最終標(biāo)準(zhǔn)-利潤(rùn)利潤(rùn)案例：“夜床專業(yè)術(shù)語(yǔ)引來(lái)的疑惑二二“酒店六常管理就能為酒店帶來(lái)利潤(rùn)酒店六常管理就能為酒店帶來(lái)利潤(rùn)三三“酒店六常管理的酒店六常管理的“開源途徑開源途徑1.出租多余空間，增加酒店效益；出租多余空間，增加酒店效益；案例：案例：“六常后竟然騰出很大的空間六常后竟然騰出很大的空間2.開放廚房供客人參觀學(xué)習(xí)法式大餐，餐廳中間是廚房，日本料理

10、，廚房也是在餐廳的中間，為什么中國(guó)的餐廳不開放？案例1.“六常后帶來(lái)的聲譽(yù)和名譽(yù)案例2.實(shí)施開放廚房工程帶來(lái)的知名度和社會(huì)影響力四四“酒店六常管理的酒店六常管理的“節(jié)流方法節(jié)流方法1.大大降低了酒店的水、電等費(fèi)用大大降低了酒店的水、電等費(fèi)用案例案例1.“六常后，可以很好的節(jié)約能源開支六常后，可以很好的節(jié)約能源開支2.節(jié)約員工時(shí)間本錢，提高工作效率節(jié)約員工時(shí)間本錢，提高工作效率3.降低了庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象降低了庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象第一章酒店六常管理第一常第一章酒店六常管理第一常-常分類常分類一、確定有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)二、倒退分類法三、一套工具或者文具本章重點(diǎn)一、確定有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)真正需要真

11、正需要確實(shí)不要確實(shí)不要1.正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝備；2.工作臺(tái)、板凳、材料架；3.臺(tái)車、推車、拖車等；4.正常使用的工裝夾具；。地板上：1.廢紙、雜物、油污、灰塵、煙蒂等；2.不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工裝夾具；3.不再使用的辦公用品；工作臺(tái)或架子上：1.過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書報(bào)雜志；2.多余的物品、材料損壞的工具盒樣品；。二、倒退分類法確定物品有沒(méi)有用的另一種方法、可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)標(biāo)簽，然后沒(méi)用過(guò)一本就撕掉一個(gè)標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有撕掉的資料就是沒(méi)用過(guò)，以此類推，就可以很清楚的分出資料的分類啦。三、一套工具或者文具案例：拖把每人一把，責(zé)任到人第三章酒店六常管理第二常第三

12、章酒店六常管理第二常-常整理常整理一、根據(jù)使用頻率分層保管二、標(biāo)牌站三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分四、不同顏色的應(yīng)用、五、通過(guò)行跡整頓來(lái)方便物品返還本章重點(diǎn)一、根據(jù)使用頻率分層保管 常整理的意思就將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低平安用量，然后擺放的井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。 常整理的目的是保證任何人在30秒之內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出。一物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放一物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開存放使用時(shí)間保存地點(diǎn)1一年都不用的物品丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)2712個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠(yuǎn)處316個(gè)月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4.案例：專門用來(lái)放“三寶的包包二物品按高

13、、中、低用量分別存放二物品按高、中、低用量分別存放三材料或工具按照操作順序放置三材料或工具按照操作順序放置案例案例1：做：做“炒什錦的小竅門炒什錦的小竅門案例案例2：做夜宵的小故事：做夜宵的小故事二、標(biāo)牌站案例1：60億人口，郵遞員可以在很短的時(shí)間內(nèi)將信送到你的手上，酒店的倉(cāng)庫(kù)就這么大小，30秒內(nèi)找到物品應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題的。1.總倉(cāng)及部門平面分布圖2.如果是找食品就到“食品倉(cāng)庫(kù)3.如果是找酒水當(dāng)然找到“酒水架4.如果是招五糧液，就到酒水架的第一層一標(biāo)志地點(diǎn)一標(biāo)志地點(diǎn)二存貨標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)二存貨標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1.標(biāo)識(shí)標(biāo)簽案例：標(biāo)簽貼的小技巧2.食品牌一：最高、最低存量，左近右出案例：東芝電腦實(shí)現(xiàn)

14、0庫(kù)存3.食品牌二：最高、最低存量，后進(jìn)前出4.食品牌三：開封但有保質(zhì)期的食品牌5.食品牌四：存放食品牌6.非食品牌7.物品名及數(shù)量牌8.物品名牌三配備酒店六常專用盒三配備酒店六常專用盒一般是健康綠色的塑料盒，因?yàn)樗芰贤该?，一眼就可以看出里面的東西是多還是少，一般是健康綠色的塑料盒，因?yàn)樗芰贤该?，一眼就可以看出里面的東西是多還是少，是好還是壞；是好還是壞；塑料盒上要有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；塑料盒上要有搭扣，扣住以后可防老鼠、蟑螂等；塑料盒上要有最高、最低存量線。塑料盒上要有最高、最低存量線。四每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名及照片四每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名及照片五去除不必要的門、蓋和鎖五

15、去除不必要的門、蓋和鎖六統(tǒng)一管理私人物品六統(tǒng)一管理私人物品員工喝水的被子統(tǒng)一購(gòu)置、統(tǒng)一貼上標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且統(tǒng)統(tǒng)放在一起，就能表達(dá)出酒店員工喝水的被子統(tǒng)一購(gòu)置、統(tǒng)一貼上標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且統(tǒng)統(tǒng)放在一起，就能表達(dá)出酒店管理的水平。管理的水平。三、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分一過(guò)道及工作區(qū)的劃分一過(guò)道及工作區(qū)的劃分二門口的開關(guān)線和通道的通行方向線二門口的開關(guān)線和通道的通行方向線三設(shè)施、物品放置區(qū)域線三設(shè)施、物品放置區(qū)域線四工作場(chǎng)所直線直角式的布置，減少碰撞四工作場(chǎng)所直線直角式的布置，減少碰撞五設(shè)立指示標(biāo)牌和方向線五設(shè)立指示標(biāo)牌和方向線案例：肯德基的點(diǎn)餐區(qū)往往不大，但是客人再多也不容易亂案例：肯德基的點(diǎn)

16、餐區(qū)往往不大，但是客人再多也不容易亂 迪士尼公園每天接待迪士尼公園每天接待56萬(wàn)客人，照樣做到井然有序萬(wàn)客人，照樣做到井然有序四、不同顏色的應(yīng)用一用顏色進(jìn)行分類一用顏色進(jìn)行分類 案例案例1：大蒜味的西瓜：大蒜味的西瓜 案例案例2：如何解決大學(xué)生食堂的就餐問(wèn)題：如何解決大學(xué)生食堂的就餐問(wèn)題二同一顏色、同一系列二同一顏色、同一系列五、通過(guò)形跡整頓來(lái)方便物品返還形跡整頓的意思就是將一套工具都掛在墻上，定名定位之后，再將每件工具的樣子都畫在墻上，通過(guò)留下形跡來(lái)表示這件工具的家“。這樣返還的人即使不識(shí)字，也能根據(jù)圖像來(lái)歸還所用的工具了。第四章酒店六常管理第二常第四章酒店六常管理第二常-常清潔常清潔一、清

17、潔的程序二、明確清潔的責(zé)任三、清潔檢查四、清潔的標(biāo)準(zhǔn)五、三個(gè) “為什么本章重點(diǎn)一、清潔的程序常清潔，就是分類整理完了以后 ，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一清潔一清潔清潔分為日常清潔和方案清潔兩類案例：窗戶是周二清潔的，今天才周一，等明天再清掃吧二檢查二檢查三維修三維修遇到設(shè)備問(wèn)題的話，首先要自己修，然后上報(bào)工程部。這里的檢查是清潔人員的自我檢查。二、明確清潔的責(zé)任一責(zé)任到人，制度上墻一責(zé)任到人，制度上墻案例：哎呀，錯(cuò)怪人了，原來(lái)是日本人啊二設(shè)施和設(shè)備離地二設(shè)施和設(shè)備離地15厘米厘米三酒店衛(wèi)生無(wú)死角三酒店衛(wèi)生無(wú)死角三、清潔檢查日期墻面地面臺(tái)裙門窗沙發(fā)托盤燈具臺(tái)布空調(diào)抹布壁面抽屜茶幾天花

18、板電話機(jī)工作臺(tái)垃圾桶換氣扇開水瓶座便器小便池衣帽間酒水車燈具開關(guān)水晶煙缸餐具器皿玻璃轉(zhuǎn)盒衛(wèi)生工具工具歸家檢查人12345678在次檢查表中，左邊豎欄是131號(hào)的日期，上門橫欄是所有需要檢查的內(nèi)容，中間空格是每日檢查結(jié)果的記錄，檢查時(shí)，通過(guò)就打勾，不通過(guò)的就打紅叉。一個(gè)月記錄下來(lái)，酒店就看服務(wù)員的這張表格有幾個(gè)紅叉，根據(jù)制度規(guī)定，有一個(gè)紅叉扣10元，有10個(gè)紅叉就是扣100元。這樣服務(wù)員就不敢不經(jīng)常進(jìn)行清潔了。四、清潔的標(biāo)準(zhǔn)清潔最后應(yīng)到達(dá)什么標(biāo)準(zhǔn)？就是酒店的整個(gè)地面和整體環(huán)境都保持光潔明亮、一塵不染。五、三個(gè)“為什么中國(guó)人管理酒店與西方人管理酒店的區(qū)別，一個(gè)最大的區(qū)別就是希爾頓“喜來(lái)登“肯德基“

19、麥當(dāng)勞“等餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)已有50年、100年的歷史。它們的連鎖店不僅越開越多，還越開名聲越響，中國(guó)的酒店、餐館的平均壽命只有幾年。一為什么國(guó)際品牌酒店不需要實(shí)施一為什么國(guó)際品牌酒店不需要實(shí)施 “六常法六常法案例：中國(guó)酒店老板和西方酒店老板的區(qū)別二為什么不能說(shuō)國(guó)內(nèi)酒店員工的工資很低二為什么不能說(shuō)國(guó)內(nèi)酒店員工的工資很低案例：酒店生意越忙，員工之間的矛盾越少，酒店生意越少，員工之間的矛盾就越多。三為什么一個(gè)國(guó)有酒店的普通收銀員能到國(guó)際品牌酒店做西餐主管三為什么一個(gè)國(guó)有酒店的普通收銀員能到國(guó)際品牌酒店做西餐主管培“重在理論，訓(xùn)“卻重在操作訓(xùn)練。大局部中國(guó)來(lái)的酒店中，員工往往是得不到培訓(xùn)的，及時(shí)培訓(xùn)也是只

20、培“而不訓(xùn)“。有些酒店的老板在新建大樓、硬件裝修方面愿意花百萬(wàn)、千萬(wàn)甚至幾個(gè)億，但要花點(diǎn)小錢對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，他們是絕對(duì)不愿意的。案例：三個(gè)月策略第五章酒店六常管理第四常第五章酒店六常管理第四常-常維護(hù)常維護(hù)一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題二、不用整理的整理三、不用清潔的清潔本章重點(diǎn)一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題什么叫不用分類的分類“呢？就是要預(yù)防不惜要東西的產(chǎn)生。如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。案例：沒(méi)有用的“新餐具的由來(lái)二、不用整理的整理一使物品很難雜亂的方法一使物品很難雜亂的方法二使物品不會(huì)雜亂的方法二使物品不會(huì)雜亂的方法1.吊起來(lái)吊起來(lái) 2.裝進(jìn)去裝進(jìn)去 3.不使用不使用三、不用清潔

21、的清潔意思就是做到不會(huì)弄臟的清潔案例：火車票檢票的紙屑廚房爐灶下面接下水道，沖灶臺(tái)的水直接進(jìn)入下水道，地面積水就減少很多。定做油箱，防止漏油廚師把盤子里的湯菜都裝的太滿，傳菜員傳菜時(shí)如果一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)。第六章酒店六常管理第五常第六章酒店六常管理第五常-常標(biāo)準(zhǔn)常標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)二、程序化三、標(biāo)準(zhǔn)化四、節(jié)能降耗五、平安標(biāo)準(zhǔn)六、設(shè)置“六常博物館本章重點(diǎn)一、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。酒店要將所有人員的崗位職責(zé)通過(guò)書面形式進(jìn)行明確，并張貼在相應(yīng)的墻面上。二、程序化所謂程序化，就是酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班時(shí)間，既定程序進(jìn)

22、行工作。8：20打掃衛(wèi)生8：30公司晨會(huì)9：00日常事務(wù)處理12：00工作餐、午休13：00日常事務(wù)處理17：30財(cái)務(wù)夕會(huì)18：00發(fā)送BIG 5表格 三、標(biāo)準(zhǔn)化一員工所有行為都要有標(biāo)準(zhǔn)一員工所有行為都要有標(biāo)準(zhǔn)二所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書二所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書案例：杭州香格里拉吃飯最放心案例：杭州香格里拉吃飯最放心三傻瓜式管理模式三傻瓜式管理模式-中外管理的最大區(qū)別中外管理的最大區(qū)別案例：中醫(yī)和西醫(yī)的不同引申出來(lái)中餐和西餐，以肯德基為例子講述標(biāo)準(zhǔn)化案例：中醫(yī)和西醫(yī)的不同引申出來(lái)中餐和西餐，以肯德基為例子講述標(biāo)準(zhǔn)化四統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的通告版四統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的通告版“酒店六常管理通告板的內(nèi)容包括：酒店組織架構(gòu)圖、

23、崗位職責(zé)、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化酒店六常管理通告板的內(nèi)容包括：酒店組織架構(gòu)圖、崗位職責(zé)、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化五召開有效的會(huì)議五召開有效的會(huì)議第一、酒店多少時(shí)間開一次例會(huì)？第二、什么時(shí)間開會(huì)？第三、早會(huì)應(yīng)該是鼓勵(lì)員工和解決問(wèn)題的會(huì)議；第四、時(shí)間和精力的分配應(yīng)該是什么？第五、主持人在主持會(huì)議的時(shí)候，要注意些什么？第六、會(huì)議一定要有決議，并且落實(shí)到相應(yīng)的責(zé)任人；六首問(wèn)負(fù)責(zé)制六首問(wèn)負(fù)責(zé)制 什么叫什么叫“首問(wèn)負(fù)責(zé)制？首問(wèn)負(fù)責(zé)制？ 案例：香港半島酒店的與眾不同案例：香港半島酒店的與眾不同四、節(jié)能降耗1.有效使用腳開關(guān)第一種方法是自來(lái)水龍頭采用腳開關(guān)第二種方法是刷卡2.環(huán)?；厥?，循環(huán)再用3.獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約，處分浪費(fèi)案例：酒店打

24、火機(jī)的解決方法4.將電源開關(guān)加上指示標(biāo)識(shí)5.標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)五、平安標(biāo)準(zhǔn)一平安制度和管理體系一平安制度和管理體系成立酒店平安管理小組成立酒店平安管理小組平安管理小組負(fù)責(zé)編寫平安管理小組負(fù)責(zé)編寫?平安管理細(xì)那么平安管理細(xì)那么?，明確酒店需要處理的平安事故的種類、，明確酒店需要處理的平安事故的種類、程度一級(jí)處理措施等。程度一級(jí)處理措施等。美味部門經(jīng)理都簽署負(fù)責(zé)本部門平安的責(zé)任狀美味部門經(jīng)理都簽署負(fù)責(zé)本部門平安的責(zé)任狀如果一年之內(nèi)沒(méi)有發(fā)生任何平安事故，那么領(lǐng)班以上各級(jí)管理人員會(huì)得到相應(yīng)如果一年之內(nèi)沒(méi)有發(fā)生任何平安事故，那么領(lǐng)班以上各級(jí)管理人員會(huì)得到相應(yīng)的平安獎(jiǎng)金的平安獎(jiǎng)金一旦出現(xiàn)平安事故

25、或苗頭，就要“小題大做，由平安管理小組成員鑒定事故或事故苗頭的產(chǎn)生原因、責(zé)任人及責(zé)任程度。案例：工程檢修的重要性二平安措施1.防火警告燈，緊急出口標(biāo)志的安裝；滅火器，走火逃生指引和訓(xùn)練；案例：日本人是最重視平安的民族2.防盜防盜設(shè)備的配備酒店鑰匙管理3.防其他平安事故防滑提醒防燙提醒案例：肯德基熱飲的糾紛案所有有電線和插座的地方，都要貼上醒目的平安標(biāo)志煤氣等危險(xiǎn)物一定要有特別的平安標(biāo)識(shí)在提示應(yīng)該注意、有危險(xiǎn)的地方畫上紅線防扭傷提示六、設(shè)置“六常博物館內(nèi)容是：各崗位員工標(biāo)準(zhǔn)儀表、儀容的圖片；標(biāo)準(zhǔn)效勞姿勢(shì)圖片；酒店各崗位六常法前后的比照照片第一、鼓勵(lì)酒店每一位員工，實(shí)施六常法之前環(huán)境這么臟亂差，實(shí)施六常法之后環(huán)境整潔明亮，表示我們能做好，我們能力很強(qiáng)；第二：實(shí)施六常法不容易，應(yīng)該珍惜和維護(hù)成果；第三：鼓勵(lì)后進(jìn)入企業(yè)的員工和參觀者。第七章酒店六常管理第六常第七章酒店六常管理第六常-常教育常教育一、“六常習(xí)慣二、怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣本章重點(diǎn)一、“六常習(xí)慣一標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表一標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表一些餐館的女效勞員不僅戴著又圓又大的耳環(huán)，而且手指上涂著紅艷艷的指甲油，一些餐館的女效勞員不僅戴著又圓又大的耳環(huán)，而且手指上涂著紅艷艷的指甲油，伸出手時(shí)能嚇客人一跳；伸出手時(shí)能