全面質(zhì)量管理知識培訓(xùn)教材

1、質(zhì)量意識培訓(xùn)全國“質(zhì)量月”主題打造經(jīng)濟升級版，實現(xiàn)質(zhì)量強國夢王茂奎2013年9月 把追求責(zé)任心和職業(yè)道德的完善作為目標(biāo)的人，一定會走向成功。 質(zhì)量管理，始于教育，終于教育。 質(zhì)量教育是質(zhì)量管理重要的一項基礎(chǔ)工作。通過質(zhì)量教育不斷增強員工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，使員工牢固樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與、全面質(zhì)量管理之目的。第一章 何為質(zhì)量？ 我們整天和質(zhì)量打交道，但是談到什么是質(zhì)量這個看似簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概

2、沒有幾個人能非常準(zhǔn)確地說清楚。 我們進(jìn)行消費（購物、醫(yī)療、旅游、教育等）的時候首先考慮的是什么？質(zhì)量、成本、交期、安全、服務(wù)。 選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？即產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？性能優(yōu)越、美觀、使用方便、服務(wù)周到、售后服務(wù)好、用起來放心。 我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望所決定的，或是產(chǎn)品的功能、性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品的價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意，并認(rèn)為這種商品質(zhì)量好；反之就會做出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。 質(zhì)量專家的定義： 1、質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好，好、優(yōu)秀、獨特等術(shù)語都是主觀的和含糊的克勞斯比 2、

3、質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品戴明 3、產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度朱蘭 4、質(zhì)量管理就是最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)石川馨 質(zhì)量的權(quán)威定義： 一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000 質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。 質(zhì)量參數(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn): 用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體（好壞，高低來衡量），而從生產(chǎn)企業(yè)來說為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體、明確、更容易衡量的東西，并定量表示，稱為質(zhì)量參數(shù)，把這些參數(shù)確定下來就形成質(zhì)

4、量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量定義的改變： 1、符合性質(zhì)量 2、適用性質(zhì)量 3、滿意性質(zhì)量 4、卓越性質(zhì)量質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求、需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽顧客的心聲，樹立正確的客戶觀念。 客戶是上帝、是神、是衣食父母，我們的一切都來源于我們的客戶，無論如何我們必須取悅于我們的客戶。 在市場學(xué)里有一個定律“如果一個顧客滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；如果一個顧客不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人”。 談起客戶，我們首先想到的是為產(chǎn)品和服務(wù)付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱為外部顧客。 其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，你的下一道工序就是你

5、的市場，下一道工序就是用戶。質(zhì)量管理，以人為本 質(zhì)量管理要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。第二章質(zhì)量的重要性 質(zhì)量可以興國 質(zhì)量可以興廠 質(zhì)量可以興家 質(zhì)量可以興人日本質(zhì)量興國 日本產(chǎn)品在上世紀(jì)40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫徹于質(zhì)量管理的始終。 到了60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理的理論和方法，先后提出了“質(zhì)量圈QCC”“TQM”等新理論和新方法，還培

6、養(yǎng)出一大批各種層次的質(zhì)量人才。 人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過歐美國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。質(zhì)量管理之父戴明 50多年前一名美國人教給日本企業(yè)用以打垮美國產(chǎn)品的“招數(shù)”，在20世紀(jì)80年代美國對他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國經(jīng)濟，并且為今天美國經(jīng)濟的持續(xù)增長和新經(jīng)濟奠定了基礎(chǔ)，這個人就是戴明，人們曾稱他為“統(tǒng)計學(xué)大師”“質(zhì)量管理之父”“日本經(jīng)濟的救世主”“美國復(fù)興的導(dǎo)師”“工業(yè)革命的先驅(qū)”，神一般的光環(huán)照在他的頭上。

7、他是一名大學(xué)的統(tǒng)計學(xué)教授兼管理咨詢專家，二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在美國呼喊，劣質(zhì)高成本的產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競爭中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才能使企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)的競爭力。 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國人對他的話充耳不聞。相反日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里經(jīng)常打電話請教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實踐，是日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。日本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉，彈丸小國，面積比美國加利福利亞還小，但是人口卻有美國的一半，并

8、且?guī)缀鯖]有自熱資源，日本人面臨著生存的挑戰(zhàn)。 當(dāng)然他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸出到海外市場，但是產(chǎn)品上的“Made in japan”標(biāo)記成了國際上的大笑話，因為他是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 再次之前，美國政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做個一般性的訪問，但就是在這次偶然的接觸中，日本科工協(xié)會長盯上了戴明，1950年6月戴明到達(dá)東京，7月13日晚，日本科工協(xié)會長設(shè)宴歡迎戴明，日本最有實力的21位企業(yè)家全部到場，無一缺席。房間里的人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時80%的資本，所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)如何向美國企業(yè)學(xué)習(xí)管理時”，便直言相告：“不要復(fù)制美國模式，你們

9、只要運用統(tǒng)計分析，建立質(zhì)量管理機制，5年之后你們的產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國”。當(dāng)時無人相信這一斷言，他們最大的夢想不過只是想恢復(fù)站前的生產(chǎn)水平，但8月初戴明應(yīng)邀舉辦了為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級管理人員來了230多人聽講，戴明接著告訴他們“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭取一次把事情做好，不造成浪費，就可降低成本，而不需加大投入”。 1951年，日本科工協(xié)會設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)和個人。 此后30年戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究會”戴明成功影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個問題

10、是，日本人證明戴明錯了，他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國，而是在4年后整個日本工業(yè)打的美國公司在地上翻滾掙扎。 1991年，當(dāng)時豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎”時，聲淚俱下說:“沒有一天我不想到戴明博士對于豐田的意義，戴明是我們的管理核心，日本欠他很多”。美國人重新發(fā)現(xiàn)戴明質(zhì)量興國 1980年6月24日美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽?1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣，美國的產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞，何以求生，災(zāi)難原因是什么？成為美國朝野的焦慮，匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的日本行，我們?yōu)槭?/p>

11、么不能？一片，率先給出令人震驚的答案，站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人戴明。 美國人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。首先是福特公司邀請戴明幫助他們開始長期的質(zhì)量和管理體制的改革。摩托羅拉等公司也在戴明的幫助下發(fā)起“全面質(zhì)量管理運動”。甚至美國宇航局，斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對戴明全新的管理理念與方法產(chǎn)生了濃厚的興趣。他成為美國人競相追逐的圣賢。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明 日本行，為什么我們中國不能？ 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗，缺乏敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)。 海爾張瑞敏曾舉過一個例子：如果

12、讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，二我們中國員工第一天擦6遍，第二天也擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍。案例1 二戰(zhàn)期間，美軍轟炸日本，日本用高射炮對付美軍轟炸機。為了保護飛機，簡單的辦法就是加厚飛機機身的鋼板，但由此又導(dǎo)致飛機重量增加，載油量減少導(dǎo)致續(xù)航能力，同時載彈量減少，從而導(dǎo)致戰(zhàn)斗力下降。于是，在不降低戰(zhàn)斗力的條件下，空軍就提出在轟炸機的關(guān)鍵部位上增加鋼板的厚度。問題：關(guān)鍵部位在哪？發(fā)現(xiàn)問題就立即找答案，找對了命好，找錯了命不好，要么靠經(jīng)驗，要么靠祈禱！美國空軍沒有召開什么委員會，而是請來了一個數(shù)學(xué)家。該數(shù)學(xué)家拿來一個飛機模型，來到飛機維修廠，看到飛機的某個部位挨

13、了炮擊，就在飛機某個部位上做了個標(biāo)記。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，飛機每個部位上都有受到炮擊的標(biāo)記，惟有飛機尾部沒有受到炮擊的標(biāo)記。 數(shù)學(xué)家得出的結(jié)論是：飛機尾部就是最關(guān)鍵的部位！道理很簡單：受到炮擊而又能飛回來維修，說明這個部位不是致命的。飛機每個部位都有受到炮擊的可能，怎么可能尾部不會受到炮擊？唯一的解釋就是：尾部受到炮擊的飛機，飛不回來。問題是數(shù)學(xué)家也不懂飛機，但是他為什么能找到正確的答案呢？因為方法正確！發(fā)現(xiàn)問題要找方法，方法對，答案對；方法錯，答案錯。該案列分析：不是為了照搬經(jīng)驗，而是模擬隱含其內(nèi)專業(yè)方法！培訓(xùn)就是訓(xùn)練正確的方法！此案列說明：正確的方法，才能正確的解決問題。 哪些依靠經(jīng)驗的人，是很難成

14、功的。想一想，經(jīng)驗再豐富的農(nóng)民，也很難成為農(nóng)學(xué)家。 所以，我們在學(xué)習(xí)時，不要關(guān)注別人成功的經(jīng)驗（后視鏡，能看到后面，卻無法看到前面），而要思考成功者之所以成功的方法（導(dǎo)航儀，時刻告訴我們正確的方向和路線）！ 質(zhì)量管理的PDCA方法，QC小組活動程序就是科學(xué)的方法。 未來需要的不是經(jīng)驗，而是對未來的認(rèn)知。 沒經(jīng)驗的孩子有未來？還是有經(jīng)驗的爺爺有未來。案列2泰坦尼克號在前行過程中，船員向船長報告：船長前面發(fā)現(xiàn)冰山，咋辦？船長可能喝的暈暈乎乎的，就說：拐彎。本能就是拐彎，但正是這個拐彎，導(dǎo)致Titanic號右側(cè)船舷被撞裂。事后模擬發(fā)現(xiàn)，在發(fā)現(xiàn)冰山時，若能不轉(zhuǎn)向，緊急停車，用最堅硬的船頭撞擊冰山，至少

15、船不會那么快沉沒。但是轉(zhuǎn)向規(guī)避危險是人的本能，而通過訓(xùn)練獲得的本事也即方法，就是為了在危機時克服本能，做到不偏離方向。而本事來源于理論！理論研究的價值，在于獲得標(biāo)準(zhǔn)。這個標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)成了實踐的方向和方法。例如：體檢時，報告上的參考值就是理論研究出來的理論值，結(jié)果就是實測值。沒有理論值實測值毫無意義。 為何要做理論研究？1883年，美國科學(xué)家羅蘭在美國科學(xué)雜志上撰文，有幾句話非常刺激。他說，“我時常被問及，科學(xué)與應(yīng)用科學(xué)究竟何者對世界更重要，為了應(yīng)用科學(xué)，科學(xué)本身必須存在，如停止科學(xué)的進(jìn)步，只留意其應(yīng)用，我們很快就會退化成中國人那樣，多少代人以來他們都沒有什么進(jìn)步，因為他們只滿足于應(yīng)用，卻從未追問過

16、原理，這些原理就構(gòu)成了純科學(xué)。中國人知道火藥應(yīng)用已經(jīng)若干世紀(jì)，如果正確探索其原理，就會在獲得眾多應(yīng)用的同時發(fā)展出化學(xué)，甚至物理學(xué)。因為沒有尋根問底，中國人已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界的進(jìn)步。 我們現(xiàn)在只將這個所有民族中最古老、人口最多的民族當(dāng)成野蠻人。當(dāng)其他國家在競賽中領(lǐng)先時，我們國家（美國）能滿足于袖手旁觀嗎？難道我們總是匍匐在塵土中去撿富人餐桌上掉下的面包屑，并因為有更多的面包屑而認(rèn)為自己比他人更富裕嗎？不要忘記，面包是所有面包屑的來源?！?落后就要挨打。富而不強更危險！商品質(zhì)量 一是具有法律效力的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量法第13條規(guī)定:可能危及人體健康和人身、財產(chǎn)安全的工業(yè)產(chǎn)品，必須符合保障人體健康和人身、財

17、產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。 二是目標(biāo)顧客認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。 商品質(zhì)量=法定標(biāo)準(zhǔn)+顧客標(biāo)準(zhǔn)案例3 新飛冰箱一直尋找跨國企業(yè)，想做跨國企業(yè)的代工生產(chǎn)的生產(chǎn)廠商，于是他們找到了通用電氣公司。通用公司決定去考察新飛集團的產(chǎn)品質(zhì)量，就派一批專家去了新飛公司，回來之后，發(fā)現(xiàn)新飛公司在產(chǎn)品生產(chǎn)的工藝流程和質(zhì)量上共找出3000個不符合通用電氣公司的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 新飛冰箱的有關(guān)人員感到非常不可思議，于是就詢問通用電氣的專家，想知道到底怎么會有那些質(zhì)量問題，結(jié)果一查便發(fā)現(xiàn)，確實存在很多問題。 比如，其中一條問題就是冰箱的外包裝塑料袋，專家給的評語是外包裝塑料袋上下對角位置沒有兩個孔。當(dāng)時新飛冰箱的人就很納悶，為何外包

18、裝塑料袋要打兩個孔？ 通用電氣的專家就指出，外包裝塑料袋打孔是從小孩安全角度考慮。專家舉例說，一般客戶把冰箱買回家，往往會把外包裝塑料袋仍在一邊，假如有小孩，不小心鉆進(jìn)塑料袋里，很有可能造成小孩窒息，在外包裝塑料袋上打兩孔，就是為了避免這種情況發(fā)生。 給冰箱外包裝袋對角位置打出兩個孔，確實增加了成本，但卻可以徹底杜絕讓小孩窒息的潛在風(fēng)險。按照中國人的邏輯：誰叫你不看好自己的孩子？誰叫小孩鉆進(jìn)冰箱外包裝袋？但是，中國消費者權(quán)益保障法的第七條規(guī)定中，并沒有說“小孩鉆進(jìn)冰箱外包裝塑料袋窒息而死亡除外”。第一，冰箱外包裝袋本身構(gòu)成了冰箱這個商品的使用過程。第二，作為家庭成員，小孩也屬于冰箱的消費者。

19、浙江在線2012年2月28日發(fā)布杭州衛(wèi)生局三年監(jiān)測，本地兒童37%、流動兒童51.9%意外死亡原因恰恰就是各種窒息。案例4 最近讀到一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的 中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標(biāo)記了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么做，結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個亭子。有一段時間“女亭”閑置，“男亭”那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。 面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：規(guī)則嗎，還

20、不就是讓人來遵守的嗎？德國人的刻板可以讓我們開心地連笑上3天，而他們看似有理的解釋，是足以讓某些一貫無規(guī)則的“能人”笑掉大牙。但是在開心之余嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，哪些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直就是“缺心眼”，規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正因為這樣，我們才會落后人家好多年。 制度就是讓人來遵守的！請大家牢記這一點！ 一個不遵守制度的人是一個不可靠的人！一個不遵守制度的民族是一個不可靠的民族！案列5 德國人“蠢”死了的執(zhí)行力 二戰(zhàn)末期的一個冬天里，德軍全線潰退到一片原始森林中，饑寒交迫，面對皚皚白雪，大家畏縮一團，這時候有一位士兵

21、建議去伐木生火取暖，一群士兵正準(zhǔn)備砍伐樹木時，有個士兵看見樹木的旁邊豎立一個警示牌“未經(jīng)相關(guān)機構(gòu)允許，不得砍伐樹木”!,士兵們看著警示牌猶豫了，最終大家還是放棄伐木生火取暖的想法，只好蹣跚前行，士兵們最后都被凍死。 事實上德軍在用生命在捍衛(wèi)一種原則。他們知道就算用這些樹木能救活很多人，可以有效抵御進(jìn)攻，或許還可以茍延殘喘片刻，但是最后又能怎樣呢？伐木生火取暖最后只能挽救的是一群戰(zhàn)敗的士兵，而不是一個生機勃發(fā)的國家，如果戰(zhàn)勝后，人們都效仿他們對法規(guī)制度進(jìn)行踐踏，那么社會將陷入一片混亂，子孫后代將在一種惡劣的環(huán)境下生活，這樣造成的對國家制度的荒廢，自然資源的破壞是任何東西都無法彌補的，所以他們選擇

22、了自我犧牲。 正是這種對原則忠貞的捍衛(wèi)，才導(dǎo)致德國在滿目瘡痍的一個環(huán)境下，用短短幾十年的時間就又回到了世界強國之列，歷史并沒有記住這一隊納粹士兵的可歌可泣的決定，但是卻為今天的德國留下了一片片森林覆蓋下的綠蔭和一個高度發(fā)達(dá)的國家。他們將自己這一點升華到了一個能影響國家的高度，這些士兵的行為在今天看來，真的可驚可嘆！其實他們知道“皮之不存，毛之焉附”的道理，他們才是真正的智者。正確的質(zhì)量觀念 1、質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計、生產(chǎn)、預(yù)防、習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。 2、質(zhì)量與每個人息息相關(guān)。 3、每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢

23、獻(xiàn)。 4、零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。 5、質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。 6、沒有好的質(zhì)量，公司明天可能要破產(chǎn)，我們明天就要失業(yè)。 7、別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒堋?8、優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的質(zhì)量是爛的人干出來的。 9、你的下一道工序就是市場，下一道工序是用戶。 10、全員質(zhì)量、全面品質(zhì)、全員參與。 11、我們的工作就是零缺陷。 12、質(zhì)量是免費的。 13、質(zhì)量重在預(yù)防。 14、質(zhì)量改善無止境。 15、質(zhì)量第一、產(chǎn)量第二。 16質(zhì)量是價值和尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存好的命脈。 17、質(zhì)量沒有折扣。 18、質(zhì)量改善，人人有責(zé)。案例6 這是一個發(fā)生在第二次

24、世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這

25、個方法實施后，不良率立刻變成零。 從此故事您得出什么結(jié)論？1、提高質(zhì)量，總是有方法！2、許多人做事時常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。3、或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們也許會說：10萬（或10億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%。試想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配錯藥事件；每年15，000嬰兒出生時會被抱錯；每星期

26、有500宗做錯手術(shù)事件；每小時有2000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。4、品質(zhì)沒有折扣。 扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我

27、扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的企業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補。彌補得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補牢，為時已晚。第三章德國人的質(zhì)量觀 德國只有8100萬人口，但是它在2008年創(chuàng)造出來的財富卻與當(dāng)時13億中國人創(chuàng)造出來的財富相當(dāng)，也就是說，德國的人均產(chǎn)值是當(dāng)時中國的人均產(chǎn)值的16倍！這靠的是什么呢？靠的是德意志創(chuàng)造出來的產(chǎn)品的高質(zhì)量。 德意志民族是這個世界上最講求質(zhì)量

28、的民族。在德國，不管去什么地方購物，不管是大商場還是小攤販哪里，不管買什么，絕對不用擔(dān)心質(zhì)量問題，因為“在德國你是買不到假貨的”。 德意志民族是一個哲學(xué)的民族，這種哲學(xué)傳統(tǒng)不僅造就了眾多享譽世界的大哲學(xué)家，而且也深深影響了德意志人的行為，即“追求完美”。德意志人的這種哲學(xué)秉性由三部分組成:探求事物的本質(zhì)、確定長期的戰(zhàn)略、適應(yīng)外部的環(huán)境。 從哲學(xué)上，德國人這樣來談質(zhì)量問題：“沒有質(zhì)量的數(shù)量是毫無意義的，唯有以質(zhì)量為基礎(chǔ)的數(shù)量才構(gòu)成真正意義上的數(shù)量”，因此德意志人在一切領(lǐng)域中奉行的原則就是“要么最好，要么沒有”！ 從經(jīng)濟學(xué)上，他們認(rèn)為： 只有一種充分自由競爭的市場，才是衡量產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣的最好裁判者

29、。 賣不出去的產(chǎn)品，就是質(zhì)量低劣的產(chǎn)品，也是實現(xiàn)不了它使用價值與價值的產(chǎn)品 質(zhì)量意味著產(chǎn)品的生命，因此，在任何情況下，質(zhì)量都是企業(yè)的生命，因而也是員工的生命 唯有產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)性才是它最好的廣告。 盡管德國人在對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、檢測、跟蹤上是一點都不馬虎的。然而從從生產(chǎn)理論上講，德國人認(rèn)為：靠檢查來提高產(chǎn)品質(zhì)量并不是最好的途徑，因為檢查不會改變產(chǎn)品質(zhì)量，只有搞好設(shè)計和制造這兩大環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量才能得到保證。質(zhì)量是掌握在廣大職工手中的，質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于設(shè)計水平和制造工藝，產(chǎn)品制造本身的質(zhì)量才是產(chǎn)品質(zhì)量的根本要素。 與此同時，德意志人還從道德層面上來看待質(zhì)量問題：“任何產(chǎn)品都是由人生產(chǎn)出來的，從某種意

30、義上講，產(chǎn)品質(zhì)量所涉及的問題往往不是技術(shù)問題而是責(zé)任心問題”。 人的質(zhì)量是一切產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)。 德意志人的這種質(zhì)量意識絕非只是在嘴上說說，而是充分體現(xiàn)在德國企業(yè)管理對完美的追求上的。這種“追求完美”的哲學(xué)體現(xiàn)在產(chǎn)品與服務(wù)上就是“質(zhì)量永恒”的概念，體現(xiàn)在技術(shù)上就是“技術(shù)至上”，體現(xiàn)在人才上就是“專業(yè)技術(shù)人員的高標(biāo)準(zhǔn)”，其結(jié)果就是“德國制造”在全球市場上的頂尖聲譽。 汽車:保時捷,奔馳,寶馬,奧迪,大眾,歐寶. 相機:萊卡,羅萊弗來克斯. 運動:阿迪達(dá)斯,彪馬. 電器:西門子,歐司朗. 耳機:森海塞爾,拜亞動力. 化妝:威娜、妮維雅、漢高. 文具:萬寶龍,百利金,公爵. 服裝:阿瑟斯(燕姿打廣告的

31、),HUGO BOSS. 家電及汽車零部件：博世 醫(yī)藥化學(xué)：拜耳，巴斯夫 芯片：英飛凌 工業(yè)設(shè)備：蒂森克虜伯 連鎖超市：麥德龍 筆：施德勒 唱片：DG，BMG 出版物：貝塔斯曼 特種汽車與商用車：MAN 保險：安聯(lián) “德國制造”成為質(zhì)量的代名詞。 德國制造的優(yōu)勢并不在于價格，而在于質(zhì)量、解決問題的專有技術(shù)、優(yōu)秀的售后服務(wù)。德國企業(yè)發(fā)展的一般產(chǎn)品都是具有世界領(lǐng)先水平、高難度、別國一時無法制造出來的產(chǎn)品，德國30%以上的出口商品在國際市場上都是沒有競爭對手的獨特產(chǎn)品，今天在各自領(lǐng)域中居世界領(lǐng)先地位的德國企業(yè)超過2300家。 西門子公司前總裁彼得。馮。西門子對此做過這樣的解釋：“這靠的是德國人的工作

32、態(tài)度，是對每一個細(xì)節(jié)的重視，德國的企業(yè)員工承擔(dān)著要生產(chǎn)一流質(zhì)量產(chǎn)品的義務(wù)，要提供良好的售后服務(wù)的義務(wù)”。 德國產(chǎn)品的售后服務(wù)是世界上最好的，他們竟然在近100年后都不忘提醒用戶！因為這仍然屬于產(chǎn)品的質(zhì)量組成部分。 2006年中國某家醫(yī)院收到一封來自德國的 信件，稱該醫(yī)院大樓是的德國建筑師于1919年設(shè)計建造的，該設(shè)計的使用年限為87年，現(xiàn)在到了設(shè)計年限，要注意該建筑物的修繕和安全。過了幾年德國方面又打來電話給折舊醫(yī)院，提醒該建筑需要修繕或重建，讓那家醫(yī)院的人感動的說不出話來。 2010年，青島市老城區(qū)地下水道的一個設(shè)備壞了，德國人得知后立即通知青島市政府，100多年前德國人在青島修建地下水道時

33、曾在水道中專門留有配件，青島市政府派人下去搜索，果不然，哪些配件就在出問題的地點附近，換上去之后，立即就解決了問題。 德國人追求產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)致和嚴(yán)格無不令人佩服，就連超市中出售的每一個雞蛋上都印有編碼，不同的號碼表示著這只雞蛋的飼養(yǎng)方式、出產(chǎn)國、飼養(yǎng)場地、雞舍、雞籠的編號，有了這種雞蛋“身份證”，一旦雞蛋的質(zhì)量有半點問題，有關(guān)部門就會順藤摸瓜，一直追查到飼養(yǎng)場和雞籠。 這種編碼看似繁瑣，卻作用不小，首先，它保證了雞蛋的質(zhì)量，因為有編碼在手，一旦出現(xiàn)問題，解決起來很容易；另外，它能規(guī)范養(yǎng)雞業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，使飼養(yǎng)企業(yè)努力打造自己的信譽和品牌，再者，消費者也可根據(jù)母雞的飼養(yǎng)方式來結(jié)合自身情況，選擇營養(yǎng)價值

34、較高的雞蛋。 德意志民族為何會成為這個世界上最講求質(zhì)量的民族？這個問題很值得今天正在進(jìn)行社會轉(zhuǎn)型的中國人好好研究。在今天的中國，“改革開放”搞了30多年，至今也很少有真正質(zhì)量過硬、享譽世界的優(yōu)秀品牌，倒是每每聽到“樓歪歪”“樓倒倒”“橋脆脆”之類的“豆腐渣工程”的新聞。而“假煙”“假酒”“假藥”直到“三聚氰胺”“牛肉粉”“瘦肉精”“福爾馬林”“蘇丹紅”之類的報道，讓人感到“中華民族已進(jìn)入到一個互相投毒的時代”這種現(xiàn)象不能不引起我們極大的關(guān)注。 德意志人的質(zhì)量意識的形成是由多種因素決定的，既有“德意志特殊道路上”形成的“雷厲風(fēng)行”的作風(fēng)和“注重質(zhì)量”的傳統(tǒng)，又有官僚集團“嚴(yán)守時行、一絲不茍、精益

35、求精、廉潔奉公”的表率作用和管理效率；既有現(xiàn)代化教育體制奠定的知識基礎(chǔ)，又有基督教傳統(tǒng)提供文化道德上的支持，更有經(jīng)濟上對出口嚴(yán)重依賴性所造成的現(xiàn)實壓力。 傳統(tǒng)作風(fēng)、管理效率、知識基礎(chǔ)、道德良知、現(xiàn)實壓力這五大因素確保了德意志人的產(chǎn)品質(zhì)量的世界性聲譽，同時也證明了人的現(xiàn)代化的真實意義。改變自我影響他人 改變別人是一件非常困難的事情，不要因此而抱怨；改變自己相對容易，只要你想改，你就能成功，通過你的成功改變?nèi)ビ绊憚e人，促使別人也得改變。 改變自我，從現(xiàn)在開始。 說了做了做到位了 今天做到位了明天做到位了永遠(yuǎn)做到位了一次就做對 許多人總是認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。

36、 但是我們個人生活中，卻常常會堅持零缺陷標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，我們會對小孩考試的99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們總是，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。 實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，另一個是工作上的馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們每個人在工作上也堅持零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，堅持第一次做對，工作質(zhì)量和效率可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。QC小組 1978年9月誕生了第一個QC小組到現(xiàn)在，已經(jīng)走過35個年頭。QC小組是企業(yè)一項重要的“軟實力” 什么是

37、QC小組？在企業(yè)中，在工作和生產(chǎn)崗位上從事各種勞動的職工，圍繞著企業(yè)的方針目標(biāo)和企業(yè)現(xiàn)場存在的問題，以提高質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。 QC小組的宗旨： 1、提高人員素質(zhì)，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。 2、改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟效益。 3、創(chuàng)造一個心情舒暢、文明的工作和生產(chǎn)環(huán)境。 QC小組課題的分類： 1、現(xiàn)場型，是以生產(chǎn)現(xiàn)場班組長、班組的現(xiàn)場工人為主體的小組。往往以提高質(zhì)量，降低消耗，完成某些指標(biāo)，提高一次交驗率為課題開展活動。 2、攻關(guān)型，是由領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和工人三者結(jié)合組成的。課題往往選的比較大，技術(shù)難度也比較大，獲得

38、的經(jīng)濟效益也比較高。 3、管理型，是以管理人員為主體組合起來的。主要是如何提高管理水平、提高工作質(zhì)量、怎樣降低成本、如何改變管理的落后面貌、如何調(diào)整勞動組織及如何加強橫向聯(lián)系等。 4、服務(wù)性，是以服務(wù)人員為主體結(jié)合組合起來的?；顒幽繕?biāo)主要是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，開展微笑服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化。 5、創(chuàng)新性，其特點是向新的領(lǐng)域進(jìn)軍。如開發(fā)一個新產(chǎn)品、開拓一個新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、形成一個新的管理方法和思路、形成一套新工藝、設(shè)計一個新設(shè)備等。 QC小組的組成和職責(zé) 組長，組織領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)教育、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、日常管理。組長條件：推行全面質(zhì)量管理的熱心人，任勞任怨，不怕困難；業(yè)務(wù)知識豐富，專業(yè)技

39、術(shù)水平較高，要接受過全面質(zhì)量管理基本知識的教育，掌握常用的質(zhì)量管理工具，技能和水平能夠服眾，能擔(dān)負(fù)QC活動的指導(dǎo)，有自我診斷能力；善于團結(jié)全組成員，激發(fā)大家的熱情，集思廣益，敢于進(jìn)取；有較強的組織能力、應(yīng)變能力。 組員，按時參加活動、按時完成任務(wù)、支持組長工作、積極發(fā)現(xiàn)并解決自己周圍的質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)問題。 QC小組活動程序 一、選擇課題：先小后大，先易后難，選身邊的課題。選題范圍：提高質(zhì)量；降低成本；設(shè)備管理；提高出勤率、工時利用率和勞動生產(chǎn)率，加強定額管理；開發(fā)新產(chǎn)品，開設(shè)新的服務(wù)項目；安全生產(chǎn)；治理“三廢”，改善環(huán)境；提高顧客滿意率；加強企業(yè)內(nèi)部管理；加強思想政治工作，提高職工素質(zhì)。

40、二、現(xiàn)狀調(diào)查：抓住關(guān)鍵的少數(shù)。目的就是要找問題。 1、調(diào)查關(guān)鍵問題，“二八定律”，用大部分的力量解決重要的大問題，別用大部分的精力解決不重要的問題。 2、注意調(diào)查的客觀性，保證調(diào)查的情況真實可靠，要用數(shù)據(jù)說話，準(zhǔn)確無誤，對數(shù)據(jù)的分析、處理應(yīng)采用科學(xué)的方法，避免產(chǎn)生差錯和虛假現(xiàn)象。常用的統(tǒng)計方法有：對比法、分層法、排列圖、控制圖、直方圖、矩陣圖等。 3、注意調(diào)查的時間性，對調(diào)查的起止時間有一定的約束。起止時間至少有一端要被QC小組活動時間所覆蓋，是現(xiàn)狀而不是歷史，若離得太遠(yuǎn)就不準(zhǔn)確、不可靠。 4、現(xiàn)狀調(diào)查的最后結(jié)論必須圍繞著主要問題，若未找到主要問題，調(diào)查分析則不能結(jié)束。 三、設(shè)定目標(biāo)值：先進(jìn)而

41、可行，跳一跳夠得著。既反映小組活動具有明確的目的性，有反映了全面質(zhì)量管理用數(shù)據(jù)說話的要求，為活動指明方向，也為活動效果檢查提供依據(jù)。 1、目標(biāo)值應(yīng)明確并與課題一致，盡量用數(shù)據(jù)說話，不能空洞無物。 2、目標(biāo)值不要定得太多，最好是一個，過多，勢必造成兵力分散，不能集中優(yōu)勢兵力打“殲滅戰(zhàn)”，因而很難取得明顯效果。 3、目標(biāo)值應(yīng)從現(xiàn)實出發(fā)，不能太高，當(dāng)然也不能太低。 4、要進(jìn)行可行性分析，要進(jìn)行人、財、物、設(shè)備、時間、技術(shù)、條件等方面分析，還可用同行業(yè)先進(jìn)指標(biāo)、歷史最高水平指標(biāo)進(jìn)行對比分析。何時確定目標(biāo)值，如指令性目標(biāo)，應(yīng)放在選題之后確定，反之必須在調(diào)查現(xiàn)狀之后才能確定。 四、原因分析：打破沙鍋問到底

42、。分析原因要一直分析到能采取對策、措施為止，通常在產(chǎn)品質(zhì)量上以人、機、料、法、環(huán)幾個因素一項一項地展開?？捎靡蚬麍D、關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、矩陣圖等。（豐田公司5W分析法即連問五次為什么）。 五、確定主因：步步縮小包圍圈，集中力量打“殲滅戰(zhàn)”。這是毛主席“傷其十指，不如斷其一指”軍事思想的體現(xiàn)。一般來說，主要原因取35個為宜。常見辦法有：排列圖法；實驗驗證法；現(xiàn)場測試法；現(xiàn)場調(diào)查分析；技術(shù)分析法。另外，對末端因素要逐條確認(rèn)，不能漏項！，不能投票表決有時真理在少數(shù)人手里。一切要經(jīng)過實驗驗證和分析才更具有說服力。 六、制定對策：制定一套完整的作戰(zhàn)方案。 首先，制定對策要經(jīng)過頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行充分展開，列出針對

43、主因的系列對策方案；接著對這些方案進(jìn)行評選，評價得分最高的就是最佳對策方案。（1,3,5分） 對策表要針對主因逐條制定，要具體可行。對策表是針對所有主因的對策計劃，通常要回答“5W1H”并列表。What（對策）：針對主要原因制定對策;Why（目標(biāo)）：做到什么程度，即目標(biāo)值;How（措施）：怎樣來進(jìn)行和完成，即實施對策的具體措施;Who（負(fù)責(zé)人）：誰來做，即負(fù)責(zé)人;Where（地點）：在哪里進(jìn)行;When（完成時間）：何時進(jìn)行和完成，即完成期限。注：不要把對策和措施混淆起來對策是方案性的，措施是具體落實對策的做法） 七、實施對策：條條落到實處，事事都有人干。對策是計劃階段，而由計劃到實施需要做很

44、多細(xì)致的工作，通過實施又反過來檢查計劃是否切合實際。 1、嚴(yán)格安對策措施行事 2、保持經(jīng)常性和全員性（絕不能有人干、有人看、有人閑） 3、必要時應(yīng)修改對策 4、注意記錄和檢查（力爭做到扎實、務(wù)實、求實） 八、檢查效果：全面展示豐收的喜悅。最主要的一點是要和預(yù)先確定的目標(biāo)值進(jìn)行對照，首先要檢查是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，接著要在技術(shù)上、質(zhì)量上、社會效益上、經(jīng)濟效益上全面進(jìn)行檢查，以利于鼓舞士氣、激勵斗志、以利再戰(zhàn)。 1、與目標(biāo)值對比 2、用數(shù)據(jù)說話，用事實說話 3、可開展多層次、多方位、多種方法的對比（排列圖、餅分圖、柱狀圖、折線圖、控制圖） 4、實事求是，經(jīng)過有關(guān)權(quán)威部門論證（財務(wù)、技術(shù)、質(zhì)量等部門）

45、5、經(jīng)檢查活動成果未達(dá)到預(yù)定目標(biāo)值，也是允許的。（進(jìn)一步分析原因進(jìn)行下一個PDCA循環(huán)） 九、制定鞏固措施：將成功的經(jīng)驗和工藝標(biāo)準(zhǔn)化，以便長期鞏固。 1、必須是經(jīng)本次活動實踐證明是行之有效的措施，方能納入有關(guān)文件及標(biāo)準(zhǔn)中； 2、鞏固措施要具體可行、可操作、可檢查、不能抽象、空洞。如“狠抓?！薄凹訌?。”“爭取?！钡?； 3、任何文件修改都必須通過文件控制程序進(jìn)行，不得隨意修改。 十、遺留問題和下一步打算：向新的高峰攀登。質(zhì)量改進(jìn)是永恒的主題。 1、任何改進(jìn)都不可能十全十美、一次解決全部問題，總還存在不足之處，找出不足之處，才能向更高的臺階攀登； 2、老的問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了，這個問題解決了

46、，還有另一個問題等待解決。 十一、QC成果的總結(jié)和發(fā)表 總結(jié)是為了更好地前進(jìn)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗，以利再戰(zhàn)；發(fā)表是為了提高科學(xué)總結(jié)成果能力，交流經(jīng)驗，互相啟發(fā)，增加評選成果的群眾基礎(chǔ)。通過發(fā)表，鼓舞士氣，滿足自我實現(xiàn)的需要，同時達(dá)到宣傳推廣、吸引更多員工參加的目的。這是使活動升華的重要環(huán)節(jié)，不能茶壺煮餃子有嘴倒不出。 總結(jié)時別忘了對無形成果的總結(jié)可從“四個意識”（質(zhì)量意識、問題意識、改進(jìn)意識、參與意識）的提高、個人能力的提高、團隊精神的增強等方面來總結(jié)。 QC小組活動能夠助你成果、助你成事、同時也助你成長。因為QC小組活動的程序和方法是我們?nèi)松鉀Q問題、分析問題的內(nèi)功。 統(tǒng)計方法在質(zhì)量管理中起到的是歸納、分析問題，顯示事物的客觀規(guī)律的作用，而不是具體解決質(zhì)量問題的方法。這如同醫(yī)生為病人診斷一樣，體溫表、血壓計、x光透視機、心電圖儀、B超儀、核磁共振儀等儀表工