溝通與語言技巧

1、編寫：mada何主講：mada何 說話的作用有三：一是交流信息，即所謂說話的作用有三：一是交流信息，即所謂“與君一席談，勝讀十年書與君一席談，勝讀十年書”；二是改善情；二是改善情緒，即所謂緒，即所謂“一個幸福兩個人分享則是兩個一個幸福兩個人分享則是兩個幸福，一個痛苦兩個人分擔則是半個痛苦幸福，一個痛苦兩個人分擔則是半個痛苦”；三是調解行動，即所謂三是調解行動，即所謂“當事者迷，旁觀者當事者迷，旁觀者清清”。（一）主體的修養(yǎng)性（一）主體的修養(yǎng)性思想立場思想立場心理素質心理素質崇高的理想崇高的理想堅強的意志堅強的意志積極的情緒：積極的情緒：敏捷的思維敏捷的思維文化知識文化知識儀表舉止儀表舉止語言藝

2、術語言藝術（二）信息的全面性根據美國心理學家艾伯特根據美國心理學家艾伯特梅拉比安研究，語言信息的傳播由三梅拉比安研究，語言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語氣占，語氣占38%，態(tài)勢占，態(tài)勢占55%。措詞措詞說話的基本要求：應該說的、禁止說的、可以說的。說話的基本要求：應該說的、禁止說的、可以說的。應該說的必須說：文明禮貌用語等（如上海規(guī)定的字文明應該說的必須說：文明禮貌用語等（如上海規(guī)定的字文明用語請、您好、對不起、謝謝、再見）用語請、您好、對不起、謝謝、再見）禁止說的不能說：否定語、蔑視語、煩躁語、斗氣語等。禁止說的不能說：否定語、蔑視語、

3、煩躁語、斗氣語等?？梢哉f的盡管說?？梢哉f的盡管說。語氣語氣它包括說話的輕重快慢等語氣。它包括說話的輕重快慢等語氣?！景咐c訓練案例與訓練】打電話的準則：適當的信息量愉悅感打電話的準則：適當的信息量愉悅感態(tài)勢態(tài)勢它包括說話人的面部表情、手勢和體態(tài)等訴諸聽它包括說話人的面部表情、手勢和體態(tài)等訴諸聽眾視覺的無聲語言。意大利藝術大師達眾視覺的無聲語言。意大利藝術大師達芬奇在芬奇在筆筆記記中說：中說：“眼睛是心靈的窗戶眼睛是心靈的窗戶”。微笑也不可忽。微笑也不可忽視，它傳達著一定的信息。視，它傳達著一定的信息。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應該注意。舉止也很重要，如坐相、立姿、步態(tài)都應該注意。（三）

4、客體的針對性馬斯洛層次需要說（五種需要）：馬斯洛層次需要說（五種需要）：生理、安全、交際、尊重、自我實現(xiàn)。生理、安全、交際、尊重、自我實現(xiàn)?！景咐c訓練案例與訓練】說服人：大道理要結合小道理。說服人：大道理要結合小道理。營銷：友誼需求營銷：友誼需求談判：互惠原則談判：互惠原則宣講：一感（時代感），三性（針對性、實效性、主宣講：一感（時代感），三性（針對性、實效性、主動性）動性）三要：要帶著感情講；要針對問題講；要結合三要：要帶著感情講；要針對問題講；要結合發(fā)展前景講。發(fā)展前景講。（一）誠，指真實、真誠；（一）誠，指真實、真誠；尊重理解尊重理解關心鼓勵關心鼓勵（二）信，指履行諾言、言而有信。（二

5、）信，指履行諾言、言而有信。幽默法（潤滑藝術）幽默法（潤滑藝術）委婉法（軟化藝術）委婉法（軟化藝術）模糊法（回避藝術）模糊法（回避藝術）暗示法（點化藝術）暗示法（點化藝術）說話的場合指說話的情境、社會文化背景和時間地點等。說話的場合指說話的情境、社會文化背景和時間地點等。俗話說入國問禁，入鄉(xiāng)問俗，入門問諱。俗話說入國問禁，入鄉(xiāng)問俗，入門問諱。涉外活動中說話要尊重隱私，做到涉外活動中說話要尊重隱私，做到“七不問七不問”：不問年齡、婚：不問年齡、婚姻、收入、住址、經歷、工作、信仰等。姻、收入、住址、經歷、工作、信仰等。人們說話總是在不同的交際圈（場合）進行的，隨著交際圈的人們說話總是在不同的交際圈

6、（場合）進行的，隨著交際圈的變化，說話也應有所不同。變化，說話也應有所不同。（一）家庭圈（一）家庭圈夫妻之間說話準則：夫妻之間說話準則：要有共同的語言和人際關系要有共同的語言和人際關系要遵守互惠原則，雙贏原則。要遵守互惠原則，雙贏原則。對待子女（小輩）說話準則：對待子女（小輩）說話準則：要管教要管教要關愛要關愛要指導要指導 要尊重要尊重對待父母（長輩）說話的準則：對待父母（長輩）說話的準則：要針對要針對老人的老人的5個特點：尊重、懷舊、健忘、孤獨、返童個特點：尊重、懷舊、健忘、孤獨、返童（二）事業(yè)圈（二）事業(yè)圈下行（下級）關系說話準則：下行（下級）關系說話準則：全面關心全面關心 科學安排科學安

7、排作風民主作風民主 積極鼓勵積極鼓勵上行（上級）關系說話準則：上行（上級）關系說話準則：要尊重要尊重多請示多請示 無怨言無怨言無牢騷無牢騷平行（平級）說話準則：平行（平級）說話準則：互相尊重互相尊重 互相理解互相理解 互相關心互相關心 互相鼓勵互相鼓勵（三）朋友圈（三）朋友圈陌生者：微笑、借助話題、相似性因素陌生者：微笑、借助話題、相似性因素熟識者：（略）熟識者：（略）親密者：（略）親密者：（略）（四）社會圈（公共圈）（四）社會圈（公共圈）社會的三大保障：禮節(jié)、道德、法律社會的三大保障：禮節(jié)、道德、法律服務性行業(yè)要做到：服務性行業(yè)要做到：微笑服務三聲服務三輕服務微笑服務三聲服務三輕服務耐心服務

8、延伸服務首問服務耐心服務延伸服務首問服務一門式服務限時服務人性服務一門式服務限時服務人性服務角色期望、角色領悟、角色實踐角色期望、角色領悟、角色實踐角色緊張、角色沖突、角色緊張、角色沖突、角色不清、角色中斷和角色失敗。角色不清、角色中斷和角色失敗。（一）思想決定人生（一）思想決定人生（二）言行養(yǎng)成習慣也能影響思想（二）言行養(yǎng)成習慣也能影響思想演講是演講者面對聽眾，就某一個問題系統(tǒng)地闡述自己的觀點演講是演講者面對聽眾，就某一個問題系統(tǒng)地闡述自己的觀點和主張的真實的社會活動。它包含四層含義：和主張的真實的社會活動。它包含四層含義：第一，聽眾的廣泛性第一，聽眾的廣泛性第二，闡述的系統(tǒng)性第二，闡述的系

9、統(tǒng)性第三，觀點的自我性第三，觀點的自我性第四，內容的真實性第四，內容的真實性【案例與訓練案例與訓練】人的一生人的一生人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經過去，人的一生只有三天：昨天、今天和明天。昨天，它已經過去，一去不復返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明一去不復返；今天，它正在您的腳下，分分秒秒在縮短；明天，它是未來，它是希望，天，它是未來，它是希望，它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧它在招手，它在呼喚！朋友們，珍惜我們的一生吧因為因為人的一生，只有三天。人的一生，只有三天。（一）演講稿的作用（一）演講稿的作用（二）演講稿的選題與立意（二）演講稿的選題與立意（三

10、）演講稿的選材與結構（三）演講稿的選材與結構（四）演講稿的語言與修辭（四）演講稿的語言與修辭（五）演講稿的藝術手法：（五）演講稿的藝術手法：幽默法懸念法哲理法幽默法懸念法哲理法抒情法穿插法抒情法穿插法（一）演講口語的呼吸（一）演講口語的呼吸（二）演講口語的發(fā)聲（二）演講口語的發(fā)聲（三）演講口語的基本要求：音準、音色和音量（三）演講口語的基本要求：音準、音色和音量（四）演講口語的語氣（四）演講口語的語氣重音停頓語調重音停頓語調語速彈性藝術語言語速彈性藝術語言【案例與訓練案例與訓練】強調重音（邏輯重音）：強調重音（邏輯重音）：你為什么不說？你為什么不說？革命還沒成功。革命還沒成功。什么叫拼搏？什么

11、是拼搏？什么是我們需要的拼搏？什么叫拼搏？什么是拼搏？什么是我們需要的拼搏？邏輯停頓邏輯停頓話題停頓話題停頓 飯總要吃，事情也總要做。飯總要吃，事情也總要做。 我就偏不信邪。我就偏不信邪。尾焦點停頓尾焦點停頓 她買了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。她買了一件衣服很漂亮，她又做了一件事十分愚蠢。 大伙喜歡他這個人老實。大伙喜歡他這個人老實。情感停頓情感停頓滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。滿天星星，眨眨眼睛，那顆最亮，照亮北京。（一）視線的運用（一）視線的運用前視法環(huán)視法點視法前視法環(huán)視法點視法虛視法閉目法。虛視法閉目法。（二）手勢運用（二）手勢運用手勢組成：手指、手掌、拳頭和手臂

12、。手勢組成：手指、手掌、拳頭和手臂。手勢類型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢類型：情意型、指示型、象形型和象征型。手勢區(qū)域：上中下區(qū)；內外區(qū)。手勢區(qū)域：上中下區(qū)；內外區(qū)。幾種常用手勢幾種常用手勢手勢的單式與復式手勢的單式與復式（三）體態(tài)運用（三）體態(tài)運用頭部身軀立姿頭部身軀立姿（一）演講語言風格的類型（一）演講語言風格的類型.幽默型幽默型 .激昂型激昂型 .深沉型深沉型 .嚴謹型嚴謹型 .隨和型隨和型（二）演講風格美的培養(yǎng)（二）演講風格美的培養(yǎng)（三）演講的鑒賞與評價（三）演講的鑒賞與評價（四）演講風格訓練（四）演講風格訓練【案例與訓練案例與訓練】演講藝術口訣：演講藝術口訣： 開場來點溝通

13、，內容緊扣正題；開場來點溝通，內容緊扣正題；宣講一感三性，針對聽眾實際；宣講一感三性，針對聽眾實際； 手法精心設計，講解配上案例；手法精心設計，講解配上案例；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理； 語言富有魅力，語言富有魅力，1010風格還需獨具；風格還需獨具；1111講完做個小結，講完做個小結，1212加深聽眾記憶；加深聽眾記憶； 1313平時勤學苦練，平時勤學苦練，1414多聽多講多記；多聽多講多記；1515成功在于自己，成功在于自己，1616動力毅力能力。動力毅力能力。（一）臺下，排好提綱；（一）臺下，排好提綱；（二）臺上，逐段填空；（二）臺上，逐段填空；（三）事先，有所準備（三）事先，有所準備可分為直言式、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問式等?？煞譃橹毖允?、委婉式、限制式、概括式、幽默式和反問式等。封閉式、放開式、插話式、意識流式封閉式、放開式、插話式、意識流式（一（一）思考與記憶（二）練習與休息）思考與記憶（二）練習與休息（三）控場與應