服務(wù)顧問(wèn)話述技巧培訓(xùn)

1、2 技術(shù)類(lèi)問(wèn)題技術(shù)類(lèi)問(wèn)題 業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題客戶問(wèn)題分類(lèi)客戶問(wèn)題分類(lèi)3技術(shù)類(lèi)問(wèn)題技術(shù)類(lèi)問(wèn)題 技術(shù)類(lèi)問(wèn)題是指服務(wù)人員在及客戶接觸過(guò)程中客戶詢問(wèn)的有關(guān)車(chē)輛結(jié) 構(gòu)、車(chē)輛性能、車(chē)輛使用、車(chē)輛維修保養(yǎng)等方面的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題?；卮鸫祟?lèi)問(wèn)題要求服務(wù)顧問(wèn)掌握正確的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，體現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)性水平。例如： 更換其它品牌的火花塞可以嗎？（車(chē)輛結(jié)構(gòu)） 車(chē)輛行駛至90-100Km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題嗎？（車(chē)輛性能） 為什么我剛買(mǎi)的新車(chē)油耗這么大？（車(chē)輛使用） 保險(xiǎn)杠顏色為什么和車(chē)身顏色不一樣？（車(chē)輛維修保養(yǎng)）4業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題 業(yè)務(wù)類(lèi)問(wèn)題是指服務(wù)人員在及客戶接觸過(guò)程中客戶反映的有關(guān)服

2、務(wù)政策、服務(wù)流程、備品供應(yīng)、不滿及投訴等方面的日常業(yè)務(wù)問(wèn)題。回答此類(lèi)問(wèn)題要求服務(wù)顧熟悉服務(wù)政策和流程，根據(jù)實(shí)際靈活應(yīng)用，面對(duì)客戶耐心細(xì)致的進(jìn)行解釋?zhuān)w現(xiàn)服務(wù)顧問(wèn)“全心管家式服務(wù)”理念。例如： 輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的！（服務(wù)政策） 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？（服務(wù)流程） 配件怎么這么貴呀？怎么這樣的配件都沒(méi)有配呢？（備品供應(yīng)） 每次來(lái)保養(yǎng)等候時(shí)間都很長(zhǎng)？怎么這么久了車(chē)子還沒(méi)有修好？（不滿及投訴） 5 學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語(yǔ)學(xué)習(xí)使用常用服務(wù)用語(yǔ) 學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說(shuō)學(xué)習(xí)用顧客喜歡的方式去說(shuō)服務(wù)顧問(wèn)話述技巧服務(wù)顧問(wèn)話述技巧6說(shuō)：說(shuō)：“輪胎是不屬于索賠范圍的，不

3、相信您輪胎是不屬于索賠范圍的，不相信您可以去打聽(tīng)打聽(tīng)可以去打聽(tīng)打聽(tīng)”。 說(shuō)：說(shuō)：“東風(fēng)車(chē)產(chǎn)各車(chē)系采用的是子午線輪胎，東風(fēng)車(chē)產(chǎn)各車(chē)系采用的是子午線輪胎，輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引輪胎起包應(yīng)該是因側(cè)面防撞條受撞擊斷裂引起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊(cè)內(nèi)有起；輪胎屬于橡膠制品，您的保養(yǎng)手冊(cè)內(nèi)有標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的標(biāo)注，橡膠制品是不能進(jìn)行索賠的”?？蛻粽f(shuō)：“我買(mǎi)了沒(méi)幾個(gè)月的車(chē)，輪胎就起包了，你們要賠個(gè)新的給我？7說(shuō)：說(shuō)：“這車(chē)開(kāi)時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，有這車(chē)開(kāi)時(shí)間長(zhǎng)了都會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題，有些情況也不一定一次都能修好些情況也不一定一次都能修好”。 說(shuō)：說(shuō)：“造成跑偏的原因很多，如

4、路面原因、氣造成跑偏的原因很多，如路面原因、氣壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處壓不正常、四輪定位不準(zhǔn)確、我先幫您檢查處理一下吧理一下吧”?！鞍l(fā)生爆震可能有以下原因，燃發(fā)生爆震可能有以下原因，燃油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用油標(biāo)號(hào)低，點(diǎn)火早等。如果您一直正常使用93號(hào)以上的汽油，可能需要對(duì)點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整號(hào)以上的汽油，可能需要對(duì)點(diǎn)火時(shí)間重新調(diào)整一下一下”?？蛻粽f(shuō)：“師傅，我這車(chē)開(kāi)了6萬(wàn)多公里都挺好的，最近怎么有點(diǎn)跑偏，發(fā)動(dòng)機(jī)也好像有爆震聲，幫我仔細(xì)檢查一下什么原因？”8說(shuō)：說(shuō)：“我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件我們維修保養(yǎng)采用的是原廠備件,其它其它我們也沒(méi)動(dòng)過(guò)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題

5、我們也沒(méi)動(dòng)過(guò)，應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題”。 說(shuō)：說(shuō)：“實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境實(shí)際耗油量受很多因素影響，如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時(shí)路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等。維修保養(yǎng)時(shí)我們對(duì)你的車(chē)輛進(jìn)行了全面檢測(cè)，您可以放我們對(duì)你的車(chē)輛進(jìn)行了全面檢測(cè)，您可以放心使用心使用”?？蛻粽f(shuō)：我的車(chē)在你們這里做完維修保養(yǎng)后油耗怎么比以前要高了？9主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 常用服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)常用服務(wù)用語(yǔ)特點(diǎn)10來(lái)有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打

6、招呼來(lái)有迎聲：迎接客戶禮貌熱情打招呼 問(wèn)有答聲：回答問(wèn)題主動(dòng)積極不推諉問(wèn)有答聲：回答問(wèn)題主動(dòng)積極不推諉去有送聲：送別客戶心存感謝下次來(lái)去有送聲：送別客戶心存感謝下次來(lái) 服務(wù)顧問(wèn)的服務(wù)顧問(wèn)的“三聲三聲”11禮貌服務(wù)用語(yǔ)常用類(lèi)型禮貌服務(wù)用語(yǔ)常用類(lèi)型 問(wèn)候問(wèn)候 應(yīng)答應(yīng)答迎送迎送 道歉道歉請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀致謝致謝 推脫推脫征詢征詢 贊賞贊賞 12問(wèn)候問(wèn)候 適宜使用的時(shí)機(jī)：適宜使用的時(shí)機(jī)： 主動(dòng)服務(wù)于他人主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人及自己相距過(guò)近或四目相對(duì)他人及自己相距過(guò)近或四目相對(duì) 自己主動(dòng)及他人聯(lián)系自己主動(dòng)及他人聯(lián)系13 問(wèn)候多位

7、顧客三原則： 統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序問(wèn)候問(wèn)候14標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 人稱人稱時(shí)效時(shí)效 說(shuō)：“王先生下午好”，“劉小姐早上好”說(shuō)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？”15迎送 歡迎用語(yǔ)： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重”16請(qǐng)托 標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)： “請(qǐng)稍侯” 求助式用語(yǔ)： “勞駕”、“拜托”、“打擾” 組合式： “麻煩您幫我一

8、個(gè)忙”17致謝 標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝” 加強(qiáng)式： “非常感謝”“十分感謝” 具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了”18征詢 主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎？” 開(kāi)放式： “您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 封閉式： “你需要這種還是那種？”19應(yīng)答 肯定：“沒(méi)問(wèn)題”，“您說(shuō)的對(duì)” 謙恭：“這我可以幫您處理的” 諒解：“這樣恐怕不行”20贊賞 評(píng)價(jià)：“做的不錯(cuò)”，“選擇完全正確” 認(rèn)可：“這些情況就是這么處理的” 回應(yīng)：“按您的方法果然有效”21祝賀 應(yīng)酬式：“恭喜”，“表示祝賀” 節(jié)慶式：“圣誕快樂(lè)”22推拖 道歉：“抱歉，具體的價(jià)格要問(wèn)銷(xiāo)售部” 轉(zhuǎn)移：“這個(gè)解釋權(quán)歸客戶關(guān)系部“ 解釋?zhuān)骸爸鞴芡獬?，需要等他回?lái)處理”

9、23道歉道歉并非恥辱，而是真摯和誠(chéng)懇的表現(xiàn)應(yīng)該道歉的時(shí)候，就馬上道歉 向?qū)Ψ浇忉屇氵@么做的原因，學(xué)習(xí)如何避免“解釋”被認(rèn)為是“推卸責(zé)任”夸大自己的過(guò)錯(cuò)，贊美對(duì)方胸懷寬廣 24七不問(wèn)七不問(wèn) 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰不問(wèn)身體不問(wèn)身體2526說(shuō)：說(shuō)：“我會(huì)向庫(kù)房詢問(wèn)您訂購(gòu)的零件是否到貨。我會(huì)向庫(kù)房詢問(wèn)您訂購(gòu)的零件是否到貨?！?” 說(shuō)：說(shuō)：“我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過(guò)幾天再我盡可能把您的情況反映給總經(jīng)理，過(guò)幾天再打電話過(guò)來(lái)吧打電話過(guò)來(lái)吧”說(shuō)：說(shuō)：“沒(méi)看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下沒(méi)看到我們現(xiàn)在多忙嗎，您先等一下”27說(shuō)說(shuō)“

10、我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意以表達(dá)服務(wù)意愿愿 “我會(huì)幫您處理的”“我會(huì)幫您轉(zhuǎn)達(dá)的”“我會(huì)按照約定的時(shí)間交車(chē)的”28說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情以體諒對(duì)方情緒緒 “我理解您來(lái)回奔波的辛苦我理解您來(lái)回奔波的辛苦 ” （Feel-客戶的感受）客戶的感受） “我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的我理解其他人也曾經(jīng)是這么認(rèn)為的”（Felt-別人的感受）別人的感受）“事實(shí)證明，事故車(chē)在事實(shí)證明，事故車(chē)在4S店維修車(chē)店維修車(chē)主的權(quán)益是能得到保證的。主的權(quán)益是能得到保證的。” （Found-發(fā)覺(jué)）發(fā)覺(jué)） 3F法：法： Feel，F(xiàn)elt，F(xiàn)ound29說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程以緩解緊張程度度 這有助于：這

11、有助于： 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉快快 避免責(zé)任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影所帶來(lái)的不利影響響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿足的時(shí)候 需要什么時(shí)候用：需要什么時(shí)候用： 30 你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂(lè)于為樂(lè)于為 對(duì)方提供服務(wù)對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，你的客戶可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常通常能激發(fā)他的思路。能激發(fā)他的思路。 “不，那個(gè)質(zhì)量太差不，那個(gè)質(zhì)量太差”或者或者“不，那個(gè)太貴了不，那個(gè)太貴了” 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以嗎？嗎？”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 你可以在下列情況下說(shuō)：你可以在下列情況下說(shuō)：“您可以您可以”： 31多用封閉式提