pizza hut服務(wù)及收銀培訓(xùn)

1、2013年5月培訓(xùn)要點(diǎn)自我簡(jiǎn)介服務(wù)收銀流程 實(shí)例展現(xiàn)定期考核 總結(jié)提問自我介紹 互相介紹，互相認(rèn)識(shí)，創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍。大家可以暢所欲言，談?wù)剬?duì)上一個(gè)工作站的一些體會(huì)與經(jīng)驗(yàn)，及對(duì)服務(wù)工作站的認(rèn)知。 通過交流，大家心中對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)肯定會(huì)有更進(jìn)一步的了解。其實(shí)，服務(wù)的最終目的就是讓顧客有賓至如歸的感覺，使其愉快，開心就餐。培訓(xùn)的好處培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處培訓(xùn)對(duì)于餐廳的益處1、增進(jìn)對(duì)餐廳的了解2、提高員工的修養(yǎng)和精神面貌。3、工作更出色。4、降低損耗。5、減少事故的發(fā)生。6、降低員工的流動(dòng)率。7、增強(qiáng)員工紀(jì)律性。8、提高團(tuán)體合作協(xié)調(diào)能力。9、提高生產(chǎn)效率。10、有利于公司發(fā)展。培訓(xùn)對(duì)員工的好處培訓(xùn)對(duì)員工

2、的好處1、能夠勝任自己的工作。2、增強(qiáng)就業(yè)能力。3、工作更安全、愉快。4、利于未來的發(fā)展。服務(wù)流程奉水 奉水使用藍(lán)色水紋杯，不要用手觸摸杯口，查看是否有異物等。 奉水后，主動(dòng)為客人簡(jiǎn)要的介紹菜單（根據(jù)時(shí)間段介紹工作日套餐，下午茶， 當(dāng)然，還有我們的新產(chǎn)品及新品套餐）客人若感興趣，則為客人繼續(xù)細(xì)說及點(diǎn)餐，若客人不是很感興趣，則讓客人先瀏覽菜單，稍后為顧客點(diǎn)餐，不可強(qiáng)行推銷。不要離顧客太遠(yuǎn)，在客人視線范圍內(nèi)即可，當(dāng)客人左顧右盼，不再翻閱菜單時(shí)，主動(dòng)上前詢問顧客是否需要點(diǎn)餐。 促銷用語小匯1、語言的問句形式，您喜歡什么口味的.?事先應(yīng)該掌握賣點(diǎn)、區(qū)別、特點(diǎn)、好處及最新推出2、語言的加法原則原材料新鮮

3、+口味鮮美（獨(dú)特）+銷量多多 3、減法原則菜過了這段時(shí)間也就沒有了，是我們最新推出且在這段時(shí)間內(nèi)搞特價(jià)活動(dòng)，好吃又實(shí)惠，所以這個(gè)時(shí)候點(diǎn)這個(gè)菜是最合適的，您相信我的話就來一份試試。 4 、借人之口法剛剛那桌客人反應(yīng)這道菜非常不錯(cuò)，您要不要來份試試。6、贊美法菜也是我們的拿手菜（招牌）之一7、熟客親近法馬總，好久不見了，最近在哪發(fā)財(cái)啊，今天我介紹一道新菜給你，原材料非常新鮮，我們店推出一道新菜，客人反應(yīng)不錯(cuò)，您不妨來份試試。 原則原則站在顧客角度著想，合理建議，不要讓顧客有惡意推銷的感覺明星產(chǎn)品，特別推薦微笑點(diǎn)餐服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不 能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要

4、認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯(cuò)。認(rèn)識(shí)order單，熟識(shí)菜單首先在order上面寫清楚所點(diǎn)的臺(tái)號(hào)，客人人數(shù)和桌號(hào)寫清產(chǎn)品名稱及數(shù)量寫清甜點(diǎn)是一起上還是飯后上寫清特殊要求的產(chǎn)品及要求（如比薩不要青椒）認(rèn)識(shí)下午茶商務(wù)套餐菜單及開始結(jié)束時(shí)間 下午茶：周一至周日14:00-17:00 工作日套餐：周一至周五（節(jié)假日除外） 10：30-14:00 品項(xiàng)品項(xiàng)回民不可食用的產(chǎn)品回民不可食用的產(chǎn)品辣的產(chǎn)品辣的產(chǎn)品 小吃嫩牛香酥卷 、薯蓉、口口香濃情烤翅、骨肉相連、北美烤翅、布法羅醇香翼、人氣拼盤、薯蓉 湯土豆湯、菜湯菜湯 沙拉土豆沙拉、凱撒沙拉尼斯沙拉（芥末沙拉汁） 比薩超級(jí)、海陸、奧爾良、培根、肉香滿溢、小牛排

5、、夏威夷、歐陸火腿、培根卷大蝦黑椒小牛排（黑胡椒）奧爾良、大西洋（芥末） 巖烤無黑椒汁微辣 、韓式牛排 意面黃金千層面、肉醬千層面、意式肉醬面、羅馬面、熱拉面、鱈魚面、天使面、馬來海鮮炒面熱辣面、馬來海鮮炒面 意飯菌菇飯、雞排飯、歐式培根飯、巴伐利亞香腸飯海陸炒飯、雞腿排飯、巴伐利亞香腸飯無冰不可做的飲品 藍(lán)色夢(mèng)幻冰咖啡浮雪冰咖啡冰摩卡咖啡絢活冰沙冰法式香草拿鐵雪糕黑天使主動(dòng)詢問客人果汁等飲品是否需要加冰比薩的大小裝，鐵盤還是芝心小吃，沙拉的大小份量甜品是否餐后上（尤其是攜帶小孩的客人）重復(fù)客人的點(diǎn)餐，并詢問有無優(yōu)惠劵的使用下單，如何輸單，pos機(jī)的使用。劃單，劃去已上餐，并注意客人餐點(diǎn)是否上

6、齊 ，是否有晚單等，若有晚單，及時(shí)與內(nèi)場(chǎng)及值班經(jīng)理溝通。回收空餐具。在客人用餐時(shí)，上菜時(shí)，注意隨時(shí)關(guān)注空餐具。發(fā)現(xiàn)有空餐具及時(shí)撤下。發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求，是否需要更換餐盤，是否需要紙巾，是否需要加水等，多多關(guān)注帶小孩顧客。在客人叫服務(wù)員時(shí)，我們的回答應(yīng)是：好的，馬上來。餐后詢問顧客是否需要餐后甜品，飲品等，若有加餐，在流水單上注明，并置于order單的最上面，若無加餐，則將order單折單。巡臺(tái)跟單買單如何結(jié)賬如何結(jié)賬-拿結(jié)賬夾，刷卡和現(xiàn)金拿結(jié)賬夾，刷卡和現(xiàn)金 當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)、我們需要拿order單與電腦核對(duì)當(dāng)金額一致時(shí)、可以結(jié)賬。詢問客人刷卡還是付現(xiàn)金、現(xiàn)金直接收取錢、詢問客人是否有零錢、如果刷卡

7、，詢問客人是否有密碼，如沒有密碼可拿著客人的卡去刷，如有密碼則拿著移動(dòng)POS機(jī)給客人刷，如何刷卡（當(dāng)場(chǎng)給員工做演示）刷完卡后出來兩聯(lián)，第一個(gè)是商戶聯(lián)，讓客人簽字，需要留存給收銀員，第二個(gè)是客戶聯(lián)，不用簽字，留給客人。詢問客人是否需要開發(fā)票、若在距離發(fā)票機(jī)近且方便就直接給客人開發(fā)票、如果較遠(yuǎn)又在餐期則需要讓客人把發(fā)票名稱寫在水單或是order后面、這樣客人走的時(shí)候直接到門口就能開發(fā)票了，節(jié)省時(shí)間。若客人持有學(xué)生證，則需要將其本人的學(xué)號(hào)和姓名抄在order單上，將學(xué)生證和order單交予值班經(jīng)理查看并打折。注：學(xué)生證只限內(nèi)陸大專本科院校，研究生證不可打折;使用學(xué)生證僅限于堂食，不可外帶；學(xué)生證不能

8、與其他優(yōu)惠同時(shí)使用；兒童套餐，下午茶，工作日套餐也可以打折。 民生主題信用卡只能在周六使用，滿100減30，最高可減90元。收銀步驟普通單據(jù)特殊單據(jù)的區(qū)分普通單據(jù)特殊單據(jù)的區(qū)分u特殊單據(jù)：所有使用優(yōu)惠卷的，（包括8折、9折、和所有的優(yōu)惠卷，打印版，店內(nèi)發(fā)放版）單據(jù)u普通單據(jù)：所有不帶優(yōu)惠卷的，客人沒有享受到任何優(yōu)惠的現(xiàn)金和刷卡單據(jù) 所有優(yōu)惠使用時(shí)如何簽字所有優(yōu)惠使用時(shí)如何簽字u所有打印版和店內(nèi)發(fā)放版卷客人使用輸單后，需要撕下優(yōu)惠卷的右下角，和打印出來的水單一起夾在order夾上，水單上方需要蓋“折扣章”簽字。u八折、九折收銀員簽字，寫排頭u所有紙質(zhì)版的四方簽字，經(jīng)理，收銀員，客人和服務(wù)員u（當(dāng)

9、場(chǎng)給員工做演示）學(xué)生證打折：折扣20%，值班經(jīng)理簽字 訂單（打折單，原單，找零單），蓋折扣章取消項(xiàng)目：值班經(jīng)理，收銀員，服務(wù)員簽 字，并注明原因 訂單 （取消前水單，取消后水單，取消單）蓋更正章 若取消單丟失，需注明原因。刷卡：取臺(tái)號(hào)點(diǎn)收銀輸入錢數(shù)點(diǎn)銀聯(lián)卡 民生卡：取臺(tái)號(hào)點(diǎn)收銀點(diǎn)折扣（30,60,90） 點(diǎn)折扣后的錢數(shù)點(diǎn)民生刷卡美食劵，撕角，訂單，蓋折扣章，收銀員簽字，寫餐劵回收如何寫現(xiàn)金送款簿如何寫現(xiàn)金送款簿店名當(dāng)天日期餐廳北京必勝客比薩餅有限公司營(yíng)業(yè)款￥10000壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、-萬、仟、佰、拾、元、角、分，例如：壹萬叁仟伍佰貳師柒元陸角玖分當(dāng)分位沒有時(shí)，用整字補(bǔ)上

10、整把、零張（當(dāng)場(chǎng)給員工做演示）寫自己的名字收銀工作站不允許發(fā)生的服務(wù)行為l 結(jié)賬，找零時(shí)不允許不使用賬夾l不允許將找零隨意仍在桌子上l每次結(jié)完帳離開服務(wù)柜時(shí)，需要在pos機(jī)上簽退，再次結(jié)賬再簽到l結(jié)賬中，留意周圍人員，防止錢款的損失。l在非結(jié)賬和非抽取大鈔的情況下不允許打開收銀抽屜l在結(jié)賬過程中不要讓收銀抽屜長(zhǎng)時(shí)間打開l服務(wù)收銀員不允許擅自取用收銀抽屜的鑰匙l收銀抽屜中的錢款不允許挪作他用l除值班經(jīng)理以外，不允許私自與其他人兌換零鈔l服務(wù)收銀人員只可使用自己的密碼進(jìn)行收銀，不得使用其他人的密碼進(jìn)行操作，或轉(zhuǎn)告他人自己的密碼代為自己操作收臺(tái)復(fù)臺(tái)將剩余空餐具回收完后，進(jìn)行立體式復(fù)臺(tái)桌子周邊，需全部

11、打掃清理干凈，花草上不能含有垃圾，桌椅沙發(fā)不能有雜物或水，油汁等，桌椅，餐具擺放整齊。實(shí)例展現(xiàn)如何為帶小孩的客人服務(wù)？安排其就坐于父母一側(cè)，避免影響他們休息，可以送一些店里的小禮物，在點(diǎn)菜時(shí)，先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為小孩點(diǎn)些他喜歡的小 吃、甜點(diǎn)等，點(diǎn)了后是否先上?？腿藛柕牟忘c(diǎn)，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂；服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”

12、或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。如果當(dāng)時(shí)周邊有其他伙伴時(shí)，可尋求幫助。Im sorry在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦？在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故；當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場(chǎng)，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生；如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故?？腿艘蚍?wù)不及進(jìn)，上菜不及時(shí)發(fā)牢騷怎么辦？首先表示歉意，使用禮貌用語穩(wěn)定客人情緒，同廚房聯(lián)系，如快菜品出品?？腿嗽诓死锍猿錾n蠅、頭發(fā)等異物怎么辦？首先致歉并經(jīng)客人允許將菜撤回，并告知組長(zhǎng)或經(jīng)理

13、，征詢客人意見重做一份，向客人提出深刻檢討，確保不再發(fā)生類似的情況。寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？首先表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見，是否還需要，若還需要，應(yīng)與內(nèi)場(chǎng)及經(jīng)理聯(lián)系，以最快的速度上餐，并再次致歉，若不需要，應(yīng)該給客人幫退掉。定期考核l根據(jù)個(gè)人時(shí)間及安排進(jìn)行考核 全程觀察： pos機(jī)的使用，與客人之間的溝通交流服務(wù)，與上級(jí)及內(nèi)場(chǎng)的溝通，態(tài)度如何，與同伴之間是否互幫互助，是否能夠做到立體式擺臺(tái)，面對(duì)突發(fā)狀況的應(yīng)對(duì)措施?？偨Y(jié)提問 對(duì)上述培訓(xùn)內(nèi)容做一個(gè)總結(jié)，讓伙伴們先了解大致過程，并在同時(shí)注意一些細(xì)節(jié)問題，在訓(xùn)練中成長(zhǎng)，伙伴們同時(shí)也可以提出對(duì)此不解的地方及自己的觀點(diǎn)看法。彼此之間互相交流，也可增進(jìn)情感，讓大家融入