如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系培訓(xùn)講義

1、如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系如何拉近與客戶(hù)的關(guān)系建立信任與挖掘需求建立信任與挖掘需求 推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系發(fā)展 第一階段:認(rèn)識(shí)并取得好感 第二階段:激發(fā)客戶(hù)興趣,產(chǎn)生互動(dòng) 第三階段:建立信賴(lài),獲得支持和承諾 第四階段:建立同盟,獲得客戶(hù)協(xié)助 識(shí)別客戶(hù)各種溝通風(fēng)格 得到完整全面的客戶(hù)需求,包括目標(biāo)愿望、問(wèn)題挑戰(zhàn)、解決方案、產(chǎn)品服務(wù)和采購(gòu)指標(biāo)第一部分第一部分: :客戶(hù)溝通技巧客戶(hù)溝通技巧最珍貴的第一次接觸最珍貴的第一次接觸 “和應(yīng)紅艷聊天，覺(jué)得她是一位很能侃的女孩子，說(shuō)話(huà)挺有條理，十分生動(dòng)，親和力十足，不知不覺(jué)就會(huì)被帶入她的思維。這應(yīng)該是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的獨(dú)特素質(zhì)吧！”做了兩年多的銷(xiāo)售人員，應(yīng)紅艷認(rèn)為：“

2、誠(chéng)信是銷(xiāo)售過(guò)程中最重要的原則，對(duì)客戶(hù)要講實(shí)話(huà)，才能獲得客戶(hù)的信任。誠(chéng)信屬于一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售內(nèi)在的靈魂。銷(xiāo)售工作一展開(kāi)，我們首先就要和客戶(hù)打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說(shuō)就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因?yàn)槲倚愿癖容^外向，所以很快就能和客戶(hù)成為朋友。”說(shuō)這話(huà)的時(shí)候，因?yàn)檎嬲\(chéng)，應(yīng)紅艷顯得特別的可愛(ài)，甚至帶一點(diǎn)俏皮”以上是一位親和力十足的銷(xiāo)售人員給記者的第一印象。 進(jìn)行接觸： “第一句話(huà)，第一次見(jiàn)面，第一次通話(huà)”構(gòu)成了客戶(hù)心目中本項(xiàng)目的形象，我們稱(chēng)之為第一次接觸。能否銷(xiāo)售成功第一印象決定著一半以上因素。 基本判斷：這個(gè)過(guò)程可能很短暫。銷(xiāo)售員在同客戶(hù)聊天接觸的短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)情況有一個(gè)大概判定

3、，包括了解客戶(hù)年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷(xiāo)售做好準(zhǔn)備。這個(gè)過(guò)程也許只有三、五分鐘，也許要長(zhǎng)一些，因此“善于傾聽(tīng)”將是最有益的.聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則 耐心耐心 不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。不要打斷客戶(hù)的話(huà)頭。 記住，客戶(hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談?dòng)涀?，客?hù)喜歡談話(huà)，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，就越會(huì)感到滿(mǎn)意。人人都喜歡好聽(tīng)眾，所以，要耐心地聽(tīng)。，所以，要耐心地聽(tīng)。 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。高見(jiàn)的時(shí)候。多讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。 聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則

4、 關(guān)心關(guān)心 帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，帶著真正的興趣聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。到寶藏。 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)（左耳進(jìn)，右耳出）。要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓出）。要理解客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，這是你能讓客戶(hù)滿(mǎn)意的唯一方式?？蛻?hù)滿(mǎn)意的唯一方式。 讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位讓客戶(hù)在你腦子里占據(jù)最重要的位置。置。 始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀(guān)察他始終與客戶(hù)保持目光接觸，觀(guān)察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線(xiàn)的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線(xiàn)銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽(tīng)。 如果你能用筆記本

5、記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞如果你能用筆記本記錄客戶(hù)說(shuō)的有關(guān)詞語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住語(yǔ)，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽(tīng)，并能記住對(duì)方的話(huà)。對(duì)方的話(huà)。 不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他不要以為客戶(hù)說(shuō)的都是真的。對(duì)他們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。們說(shuō)的話(huà)打個(gè)問(wèn)號(hào)，有助你認(rèn)真地聽(tīng)。 聆聽(tīng)的三大原則聆聽(tīng)的三大原則 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶(hù)要說(shuō)什么，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)，因?yàn)檫@樣的話(huà)，你會(huì)以為你知道客戶(hù)的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽(tīng)。 在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：在聽(tīng)完之后，問(wèn)一句：“您的意思是您的意思是

6、”“”“我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您需要我沒(méi)有理解錯(cuò)的話(huà)，您需要”等等，以印證你所聽(tīng)到的。等等，以印證你所聽(tīng)到的。 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多銷(xiāo)售人平靜下來(lái)，那就是聆聽(tīng)。當(dāng)很多銷(xiāo)售人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，完就急急忙忙地打斷顧客的話(huà)。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越

7、大。這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。 如何了解客戶(hù)更多信息如何了解客戶(hù)更多信息問(wèn)的技巧問(wèn)的技巧 開(kāi)放式：比如開(kāi)放式：比如“你對(duì)時(shí)事的看法如何？你對(duì)時(shí)事的看法如何？”這類(lèi)問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不題是沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)有太多銷(xiāo)提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因?yàn)橐粋€(gè)沒(méi)有太多銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話(huà)題在引回來(lái)的！售經(jīng)驗(yàn)的人是很難把散掉的話(huà)題在引回來(lái)的！ 封閉式：這類(lèi)問(wèn)題會(huì)限定答案的范圍。比較顯封閉式：這類(lèi)問(wèn)題會(huì)限定答案的范圍。比較顯而易見(jiàn)的是而易見(jiàn)的是“是非式問(wèn)題是非式問(wèn)題”。 選擇式：這是銷(xiāo)售中比較常用也比較適合初入選擇式：這是銷(xiāo)售中

8、比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的行者用的，但如果太頻繁使用是會(huì)讓人反感的。 發(fā)問(wèn)的基本原則發(fā)問(wèn)的基本原則 應(yīng)掌握應(yīng)掌握“有助于挖掘需求有助于挖掘需求”的基本原則的基本原則 問(wèn)題須能夠問(wèn)題須能夠“激勵(lì)購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)欲望激勵(lì)購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)欲望” 問(wèn)題須能夠幫你取得購(gòu)房者的需求、偏好、個(gè)問(wèn)題須能夠幫你取得購(gòu)房者的需求、偏好、個(gè)性、背景等資料，若感覺(jué)客戶(hù)有敵意或距離、性、背景等資料，若感覺(jué)客戶(hù)有敵意或距離、可以拉近距離的問(wèn)題造成立場(chǎng)認(rèn)同?？梢岳嚯x的問(wèn)題造成立場(chǎng)認(rèn)同。 問(wèn)題須能夠吸引購(gòu)房者繼續(xù)談話(huà)的念頭，籍以問(wèn)題須能夠吸引購(gòu)房者繼續(xù)談話(huà)的念頭，籍以讓你能夠控制談話(huà)的過(guò)程與主

9、題。讓你能夠控制談話(huà)的過(guò)程與主題。 問(wèn)題須能夠達(dá)到挖掘需求為重點(diǎn)。問(wèn)題須能夠達(dá)到挖掘需求為重點(diǎn)。 問(wèn)題千萬(wàn)不能造成客戶(hù)反感（例：你為什么來(lái)問(wèn)題千萬(wàn)不能造成客戶(hù)反感（例：你為什么來(lái)看我們的房子？）看我們的房子？） 發(fā)問(wèn)的重點(diǎn)發(fā)問(wèn)的重點(diǎn)職業(yè)家庭成員上班、居住地點(diǎn)、甚至小孩就學(xué)地點(diǎn)、父母家庭地點(diǎn)目前居住情況需求房間數(shù)、面積聊天方式發(fā)現(xiàn)其他線(xiàn)索發(fā)問(wèn)的技巧發(fā)問(wèn)的技巧 采取簡(jiǎn)短有力的堅(jiān)定字句 扼要得詢(xún)問(wèn)單純化主題的問(wèn)題 避免答案會(huì)造成“是”或“不是”的問(wèn)題。 銷(xiāo)售，服務(wù)人員的七不問(wèn)銷(xiāo)售，服務(wù)人員的七不問(wèn)不問(wèn)年齡不要當(dāng)面問(wèn)客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽(tīng)他的年齡。不問(wèn)婚姻婚姻純屬個(gè)人隱私，向

10、別人打聽(tīng)這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽(tīng)，更不恰當(dāng)。不問(wèn)收入收入在某種程度上與個(gè)人能力和地位有關(guān)，是一個(gè)人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)?。不?wèn)地址除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請(qǐng)你），一般不要問(wèn)客人的住址。不問(wèn)經(jīng)歷個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問(wèn)客人的經(jīng)歷。不問(wèn)信仰宗教信仰和政治見(jiàn)解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開(kāi)河。不問(wèn)身體對(duì)有體重問(wèn)題的人，不要問(wèn)他的體重，不能隨便說(shuō)他比別人胖。不能問(wèn)別人是否整過(guò)整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶(hù)客戶(hù)花錢(qián)消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶(hù)怒氣沖天的來(lái)投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火

11、上加油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶(hù)微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。 微笑激發(fā)熱情微笑傳遞這樣的信息：“見(jiàn)到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶(hù)提供周到的服務(wù)。微笑可以增加創(chuàng)造力當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶(hù)的問(wèn)題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。如何提供微笑服務(wù)如何提供微笑服務(wù)笑的技巧笑的技巧 安裝過(guò)濾器安裝過(guò)濾器 安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉?？斓氖虑檫^(guò)濾掉。 有一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對(duì)顧客

12、時(shí)總能真誠(chéng)有一位優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，面對(duì)顧客時(shí)總能真誠(chéng)地微笑。同事問(wèn)她：地微笑。同事問(wèn)她：“你一天到晚地微笑，難你一天到晚地微笑，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。情。” 運(yùn)用幽默運(yùn)用幽默 遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而可以化

13、解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。，每個(gè)人都可以獲得的。 直接面對(duì)直接面對(duì) 這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。解決問(wèn)題，使你恢復(fù)輕松。練習(xí)：像空姐一樣微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑說(shuō)“”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“”的程度，這時(shí)可感覺(jué)到顴骨被拉向斜后上方。

14、相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與眼睛結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺(jué)是“皮笑肉笑”。眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)，也會(huì)笑。如果內(nèi)心充滿(mǎn)溫和、善良和厚愛(ài)時(shí)，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，你的眼睛周?chē)募∪庖苍谖⑿Φ臓顟B(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。與語(yǔ)言的結(jié)合：微笑著說(shuō)“早

15、上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)不要光笑不說(shuō)，或光說(shuō)不笑。與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語(yǔ)言相結(jié)合，才會(huì)相得益彰，給客戶(hù)以最佳印象。親和力更強(qiáng)！ 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō) 往往會(huì)有很多人誤認(rèn)為一個(gè)好的銷(xiāo)售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說(shuō)成活的，把黑的說(shuō)成白的！其實(shí)這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說(shuō)，而是區(qū)分一下說(shuō)的方式。說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧優(yōu)點(diǎn)：解釋特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)是用來(lái)進(jìn)一步解釋特點(diǎn)的，用來(lái)強(qiáng)調(diào)特點(diǎn)的。利益：顧客要的是利益，而特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)只是為利益而做的鋪墊 記得提到所有的利益記得提到所有的利益利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而利益永遠(yuǎn)是

16、顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對(duì)顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益?？蛻?hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)客戶(hù)已知的利益也應(yīng)該說(shuō)出來(lái)這樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)檫@樣有兩個(gè)好處，一是強(qiáng)化客戶(hù)的印象，二是避免可能的懷疑。因?yàn)槟悴徽f(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而你不說(shuō)出來(lái)，客戶(hù)就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項(xiàng)優(yōu)惠，就會(huì)不滿(mǎn)，而大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。大多數(shù)時(shí)候客戶(hù)是把不滿(mǎn)埋在心里不說(shuō)出來(lái)的。用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言說(shuō)必須肯定客戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)必須肯定客

17、戶(hù)能聽(tīng)明白我們的語(yǔ)言，不要用你自己明白的行話(huà)、術(shù)語(yǔ)。有建設(shè)性、有把握有建設(shè)性、有把握首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益首先，你要相信自己所說(shuō)的，別人才能相信。所以，對(duì)說(shuō)出來(lái)的利益要有把握。要有把握。如：應(yīng)該這樣說(shuō)：如：應(yīng)該這樣說(shuō)：“我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的。我們所有同事都一致認(rèn)為這套房子是最好的?！倍皇钦f(shuō)：而不是說(shuō)：“這套房子可能還行吧這套房子可能還行吧”不要用不要用“可能可能”、“大概大概”、“應(yīng)該應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。等含糊、不確定、沒(méi)把握的語(yǔ)言。創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛創(chuàng)造一個(gè)和諧輕松的氣氛一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。

18、一個(gè)和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)例如：不要說(shuō)：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不起。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管誰(shuí)亂來(lái)，我要解決問(wèn)題。”應(yīng)該說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后你一個(gè)答復(fù)?！崩纾翰灰f(shuō)：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過(guò)關(guān)嗎?！睉?yīng)該說(shuō)：“我理解這個(gè)問(wèn)題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個(gè)問(wèn)題記錄下來(lái)了，我會(huì)馬上與工程部聯(lián)系?！?說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì).”.”以表達(dá)服務(wù)意愿以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用當(dāng)你使用“我會(huì)我會(huì)”這一技巧時(shí)，你和你的客戶(hù)都會(huì)受這一技

19、巧時(shí)，你和你的客戶(hù)都會(huì)受益。益。 許多客戶(hù)聽(tīng)到許多客戶(hù)聽(tīng)到“我盡可能我盡可能”后，會(huì)感到很生氣，后，會(huì)感到很生氣，因?yàn)樗恢酪驗(yàn)樗恢馈氨M可能盡可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到有多大的可能。但當(dāng)他們聽(tīng)到“我會(huì)我會(huì)”后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意后，就會(huì)平靜下來(lái)，因?yàn)槟惚磉_(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。愿，以及你將要采取的行動(dòng)計(jì)劃，客戶(hù)就會(huì)滿(mǎn)意。 通過(guò)使用通過(guò)使用“我會(huì)我會(huì)”這一技巧，你自己也能從中受這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說(shuō)益。當(dāng)你說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，而且列出了你要采取的步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確

20、自己所，你就給了自己一個(gè)好的開(kāi)端，你的腦子里會(huì)明確自己所必須采取的行動(dòng)。必須采取的行動(dòng)。 說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒 客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要客戶(hù)需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。 如何運(yùn)用身體語(yǔ)言如何運(yùn)用身體語(yǔ)言動(dòng)的技巧動(dòng)的技巧 身體語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，我們看到：的信息是通過(guò)身體身體語(yǔ)言傳遞的，而語(yǔ)言只占。因此，它是一種更有效的語(yǔ)言。 為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、身體的姿態(tài)與動(dòng)作二大部分。面部表情面部表情 頭部動(dòng)作 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。 頭部向上，表

21、示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。 頭部向前，表示傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點(diǎn)頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。 面部表情傳遞的含義 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動(dòng)的表示。 臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感。 眉毛閃動(dòng)表示歡迎或加強(qiáng)語(yǔ)氣。 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 眼神傳遞出的含義 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀 嘴不出聲也會(huì)“說(shuō)話(huà)”嘴唇閉攏，表示和諧寧?kù)o、端莊自然。嘴唇半開(kāi)，表示疑問(wèn)、奇怪、有點(diǎn)驚訝，如果全

22、開(kāi)就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無(wú)可奈何。嘴唇撅著，表示生氣、不滿(mǎn)意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作 身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài),這種姿態(tài)是企圖防御對(duì)方精神上的威脅而下意識(shí)形成的防范動(dòng)作。雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個(gè)信號(hào)顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機(jī)、等候拔牙、見(jiàn)到陌生人有點(diǎn)緊張或回答問(wèn)題有些畏怯的時(shí)候。雙臂交

23、叉中，兩個(gè)拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀(guān)，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 身體的姿態(tài)和動(dòng)作身體的姿態(tài)和動(dòng)作 向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。 揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。 拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責(zé)，后悔不已的意思。 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無(wú)所謂，或無(wú)可奈何，沒(méi)辦法的意思怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的銷(xiāo)售怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的銷(xiāo)售人員人員 ？ 首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的首先，要知道運(yùn)用身體語(yǔ)言的“三忌三忌” 忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能表情達(dá)意的動(dòng)作忌雜亂。凡是沒(méi)用的，不能

24、表情達(dá)意的動(dòng)作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動(dòng)作。余而雜亂的身體動(dòng)作。 忌泛濫?？辗旱?、重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的忌泛濫?？辗旱摹⒅貜?fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)身體動(dòng)作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機(jī)械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。械地抖動(dòng)等等，不但沒(méi)用，而且極為有害。 忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐忌卑俗。卑俗的身體姿勢(shì)，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我在乞討著什么，視覺(jué)效果很差，非常損害自我形象。形象。 其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的其次，要堅(jiān)持改善身體姿態(tài)的“三部曲

25、三部曲”第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一第一步，要注意觀(guān)察良好得體的姿勢(shì)適當(dāng)模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用定規(guī)律。如頭部的正確姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)的正確運(yùn)用、四肢的動(dòng)作等。、四肢的動(dòng)作等。第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成第二步，符合標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)。身體語(yǔ)言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉的，所以，一定要符合標(biāo)準(zhǔn)。雖然一臉“壞笑壞笑”成了崔永元成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適第三步，注意整體效

26、應(yīng)，也就是要注意適人、適時(shí)、適地的地的“三適三適”原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合原則。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言。總之，要像掌握說(shuō)話(huà)技巧一的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語(yǔ)言?？傊裾莆照f(shuō)話(huà)技巧一樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)樣從具體的場(chǎng)合、對(duì)象和表達(dá)內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運(yùn)用，你就能成為一個(gè)用，你就能成為一個(gè)“文質(zhì)彬彬文質(zhì)彬彬”親和力十足的銷(xiāo)售人員。親和力十足的銷(xiāo)售人員。 置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)自測(cè)置業(yè)顧問(wèn)素質(zhì)自測(cè) 你真心喜歡你周?chē)娜藛幔?必要時(shí)，你會(huì)主動(dòng)與人握手嗎？ 與人談話(huà)時(shí)，你會(huì)投以親切的眼神嗎？ 表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，你會(huì)采用簡(jiǎn)單清晰的方式嗎？ 你

27、能適時(shí)地表現(xiàn)幽默感嗎？ 你能向顧客舉出種以上購(gòu)買(mǎi)理由，說(shuō)明你為什么要推銷(xiāo)這套房產(chǎn)適合他。 你的穿著是否整潔得體，適合你所推銷(xiāo)的東西？ 你給人一種生活充實(shí)成功的印象嗎？ 遇到不如意的事時(shí)，你會(huì)容易沮喪嗎？ 你能正確地回答關(guān)于你所推銷(xiāo)的房產(chǎn)的各種問(wèn)題嗎？ 與人約會(huì)，你能準(zhǔn)時(shí)赴約嗎？ 若有人請(qǐng)你服務(wù)，你相信這也是推銷(xiāo)的一部分嗎？ 你是否長(zhǎng)于制作各種報(bào)告、數(shù)據(jù)圖表及統(tǒng)計(jì)資料？ 你希望從人際的接觸中獲得即刻的回報(bào)嗎？ 你認(rèn)為推銷(xiāo)這種工作是否應(yīng)該有固定的工作時(shí)間？第二部分第二部分: :客戶(hù)溝通風(fēng)格客戶(hù)溝通風(fēng)格行為類(lèi)型行為類(lèi)型 行為類(lèi)型行為類(lèi)型 行為類(lèi)型行為類(lèi)型 、業(yè)界踩盤(pán)型、業(yè)界踩盤(pán)型 這類(lèi)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品

28、的意圖，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只這類(lèi)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，以及了解信息，是為了自身職業(yè)能力提升的需要，以及了解信息，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。 對(duì)于這類(lèi)顧客，應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)。如果對(duì)方不對(duì)于這類(lèi)顧客，應(yīng)持開(kāi)放的心態(tài)。如果對(duì)方不主動(dòng)要求，就不應(yīng)該急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)主動(dòng)要求，就不應(yīng)該急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí)，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀(guān)。意言行舉止，不可冷眼旁觀(guān)。 動(dòng)機(jī)類(lèi)型動(dòng)機(jī)類(lèi)型 、巡視樓盤(pán)型、巡視樓盤(pán)型 這類(lèi)顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，但已這類(lèi)顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，到訪(fǎng)售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察