質(zhì)量基本知識(shí)培訓(xùn)講學(xué)

1、質(zhì)量基本知識(shí) 1 1、基本述語、基本述語 這就是質(zhì)量！零缺陷零缺陷（一次做好）（一次做好）用戶滿意用戶滿意質(zhì)量質(zhì)量= =不懈地努力不懈地努力來來盡可能好盡可能好地地滿足用戶的期望滿足用戶的期望不斷改進(jìn)觀念預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念用戶觀念什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？20082008年年20022002年年19961996年年 產(chǎn)品的一組固有特性滿足要求的程度。產(chǎn)品的一組固有特性滿足要求的程度。什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量固有特性質(zhì)量固有特性質(zhì)量的一些固有特性包括如下內(nèi)容：1.功能性能：產(chǎn)品的使用功能；2.安全性：產(chǎn)品對使用者無危險(xiǎn)和傷害；3.可靠性：產(chǎn)品使用功能的穩(wěn)定性；4.壽命：產(chǎn)品發(fā)揮正常功能持續(xù)時(shí)

2、間；5.外觀美感：用戶對產(chǎn)品外觀的感覺；6.可裝配性：產(chǎn)品尺寸大小形狀；7.售后服務(wù)：處理顧客抱怨的及時(shí)和滿意。質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)，在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時(shí)刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。質(zhì)量意識(shí)的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。有了質(zhì)量意識(shí)，還要通過實(shí)際行動(dòng)去傳播、通過管理工具去加強(qiáng)、通過規(guī)章制度去固化、通過管理職能去貫徹，加速轉(zhuǎn)變舊的、落后的質(zhì)量觀念，使質(zhì)量意識(shí)深入人心，流到員工的血液中去，讓員工把遵守質(zhì)量管理規(guī)范變成自覺行動(dòng)。檢驗(yàn)的性質(zhì)檢驗(yàn)的性質(zhì)l對內(nèi)：站在客觀的立場上，在生產(chǎn)全過程進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)l對外：代表企業(yè)向用戶提供產(chǎn)品質(zhì)量證據(jù)ISO

3、9000ISO9000的精神的精神該說的要說到該說的要說到-工作中發(fā)現(xiàn)問題一定要及時(shí)暴露出來，提出解決方案，不可隱瞞問題推卸責(zé)任說到的要做到說到的要做到-提出的方案一定要執(zhí)行做到的要有證據(jù)做到的要有證據(jù)-作為已經(jīng)執(zhí)行的證據(jù)，并且為以后分析問題提供依據(jù)檢驗(yàn)概念檢驗(yàn)概念概念 就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)結(jié)合測量、測試、試驗(yàn)所進(jìn)行的符合性評價(jià)。理解 對產(chǎn)品而言，就是根據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)規(guī)程、檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)工藝文件等對原材料、半成品、成品進(jìn)行觀察和判斷，適當(dāng)時(shí)進(jìn)行測量、測試、試驗(yàn)，并把特性結(jié)果與規(guī)定結(jié)果進(jìn)行比較，判定產(chǎn)品合格與否的符合性評價(jià)。 A：對象，產(chǎn)品質(zhì)量特性，要求； B：方法，觀察、測量、測

4、試、試驗(yàn)等； C：判定，方法是通過檢驗(yàn)結(jié)果和要求進(jìn)行比較。什么是質(zhì)量檢驗(yàn)什么是質(zhì)量檢驗(yàn) 就是對產(chǎn)品的一個(gè)或多個(gè)質(zhì)量特性進(jìn)行觀察、測量、測試、試驗(yàn)，并將結(jié)果和規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行比較，以確定每項(xiàng)質(zhì)量特性合格情況的技術(shù)檢查活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)的三要素質(zhì)量檢驗(yàn)的三要素檢驗(yàn)的分類檢驗(yàn)的分類劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)類型檢驗(yàn)類型按程序分來料、過程、成品和出貨檢驗(yàn)按體制分自檢、互檢和專檢按數(shù)量分全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)按破壞性分破壞性檢驗(yàn)和無損檢驗(yàn)按工作狀態(tài)分首件、末件、半成品、成品和出廠檢驗(yàn)檢驗(yàn)的工作內(nèi)容檢驗(yàn)的工作內(nèi)容1.抽樣2.觀察、測量、測試、試驗(yàn)3.比較4.熟悉和掌握標(biāo)準(zhǔn)5.判斷6.處理7.記錄（證據(jù)） 破壞性連接器

5、有插拔壽命FLASH有擦寫次數(shù)首件：每批生產(chǎn)自加工、委外加工開始生產(chǎn)的第一件產(chǎn)品；首件檢驗(yàn)：對首件產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)與確認(rèn)；好處：及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，減少批量性問題；提示：由于受產(chǎn)品特性的要求，部分來料不能及時(shí)有效的進(jìn)行性能檢驗(yàn)，只能對包裝、數(shù)量、外觀等一些基本的特性進(jìn)行初步的確認(rèn)，可是這些環(huán)節(jié)不到位都可能導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定和生產(chǎn)的批量性問題，實(shí)際性能需要在首件檢驗(yàn)和生產(chǎn)過程中進(jìn)行驗(yàn)證，生產(chǎn)前需確認(rèn)關(guān)鍵性物料是否為一個(gè)批次，如非一個(gè)批次則需要增加首件樣品的批次。首件檢驗(yàn)首件檢驗(yàn)IQCIQC來料檢驗(yàn)來料檢驗(yàn)IQC：Income Quality Control（進(jìn)料檢驗(yàn)）目前IQC的側(cè)重點(diǎn)在來料質(zhì)量檢驗(yàn)

6、上，但來料質(zhì)量控制的功能較弱。IQC的工作方向是從被動(dòng)檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變到主動(dòng)控制，將質(zhì)量控制前移，把質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)在最前端，減少質(zhì)量成本，達(dá)到有效控制。 1.IQC的職責(zé)：檢驗(yàn)的實(shí)施、判定結(jié)果、狀態(tài)的標(biāo)識(shí)、填寫報(bào)告并保存進(jìn)行不合格品統(tǒng)計(jì)和控制、異常信息反饋供應(yīng)商質(zhì)量考核和評價(jià)生產(chǎn)中不良品的跟蹤2.檢驗(yàn)的頻率：隨到隨檢3.檢驗(yàn)依據(jù)（標(biāo)準(zhǔn)）：送檢單、抽樣規(guī)范、來料檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)工藝文件、廠家檢驗(yàn)報(bào)告廠家隨貨提供出貨檢驗(yàn)報(bào)告也是對來料品質(zhì)的一種佐證！對每個(gè)工廠來說材料好了，才可以制造出好的產(chǎn)品來對每個(gè)工廠來說材料好了，才可以制造出好的產(chǎn)品來! !IPQCIPQC制程檢驗(yàn)制程檢驗(yàn)IPQC：Input Pr

7、ocess Quality Control（制程檢驗(yàn)）是指產(chǎn)品從物料投入生產(chǎn)到產(chǎn)品最終包裝過程的品質(zhì)控制，由于IPQC采用的檢驗(yàn)方式是在生產(chǎn)過程中的各工序之間巡回檢查，所以又稱為巡檢 IPQC一般采用的方式為抽檢，檢查內(nèi)容一般分為對各工序的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行抽檢、對各工序的操作人員的作業(yè)方式和方法進(jìn)行檢查、對控制計(jì)劃中的內(nèi)容進(jìn)行點(diǎn)檢。 IPQC職責(zé)：根據(jù)每天生產(chǎn)，嚴(yán)格按照檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)來檢查生產(chǎn)首件、巡檢產(chǎn)品；員工狀態(tài)控制，員工操作是否與作業(yè)指導(dǎo)書一致，作業(yè)定位擺放，無堆積，輕拿輕放，員工是否自檢；不合格品是否有標(biāo)識(shí)，不合格品是否準(zhǔn)時(shí)記錄，不合格情況出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員改善，避免造成批量性的不良品；

8、對品質(zhì)不穩(wěn)定的產(chǎn)品要進(jìn)行跟蹤、有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)或相關(guān)人員，并找出解決方法，及時(shí)解決問題；協(xié)助主管對客戶反饋、投訴進(jìn)行處理，并確保倉庫庫存的不良品與良品得到有效處理；物料、半成品、成品擺放是否有狀態(tài)標(biāo)識(shí)，統(tǒng)籌生產(chǎn)品質(zhì)管理工作；執(zhí)行檢驗(yàn)任務(wù)，依據(jù)相關(guān)文件與檢驗(yàn)指導(dǎo)書完成產(chǎn)品的巡檢、抽檢工作；點(diǎn)檢檢驗(yàn)工裝設(shè)備，熟練運(yùn)用檢驗(yàn)工裝設(shè)備完成各項(xiàng)檢驗(yàn)任務(wù)記錄和完成相關(guān)品質(zhì)報(bào)表 公司制程檢驗(yàn)是由生產(chǎn)主管來擔(dān)任 FQC：Finish Quality Control)（成品檢驗(yàn)）是在產(chǎn)品完成所有制程工序后，產(chǎn)品入庫前，對于產(chǎn)品本身的品質(zhì)狀況，包括：外觀檢驗(yàn)(顏色、光澤、粗糙度、毛邊、標(biāo)簽、臟污、是否有刮傷)

9、、尺寸/ 孔徑的量測、性能測試(材料的物理/化學(xué)特性、電氣特性、機(jī)械特性、操作控制等)，進(jìn)行全面且最后一次的檢驗(yàn)與測試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨規(guī)格要求，甚至符合客戶使用上的要求。 FQC職責(zé)：嚴(yán)格按照成品檢驗(yàn)規(guī)程及其他相關(guān)規(guī)定進(jìn)行成品抽樣和檢驗(yàn)工作； 按照公司規(guī)定的抽樣方法進(jìn)行檢驗(yàn)，防止不合格成品入庫或進(jìn)入銷售渠道；對送檢檢測與生產(chǎn)未送檢的產(chǎn)品，嚴(yán)格區(qū)分，并對抽檢測試不良進(jìn)行標(biāo)識(shí)；監(jiān)督不合格品的處理過程，針對不良品返工，再次送檢產(chǎn)品，再次進(jìn)行抽檢測試，如再次不合格返工，第三次抽檢將執(zhí)行加嚴(yán)抽檢方式抽檢；經(jīng)過檢驗(yàn)成品，出具成品檢驗(yàn)報(bào)告并做好相關(guān)的品質(zhì)記錄，統(tǒng)計(jì)每次檢測的記錄，對成品檢驗(yàn)檔案資料進(jìn)

10、行分類、整理、統(tǒng)計(jì)、登記造冊并詳細(xì)統(tǒng)計(jì)成為電子檔保存，以方便后續(xù)追蹤；妥善保管自己使用的印章，完成上級(jí)交付的其它工作任務(wù) 。FQCFQC成品檢驗(yàn)成品檢驗(yàn) OQC：Outgoing Quality Control （出貨檢驗(yàn)）產(chǎn)品出貨前的品質(zhì)檢驗(yàn)，主要針對出貨品的外觀、臟污、標(biāo)簽、劃傷、包裝狀態(tài)、防撞（摔）、是否符合運(yùn)輸要求、配件、附加軟體光碟、外箱標(biāo)簽等無錯(cuò)，漏，混等的發(fā)生，做一全面性的檢查確認(rèn)，以確保客戶收貨時(shí)和約定內(nèi)容符合一致，以完全達(dá)標(biāo)的方式出貨。OQCOQC出貨檢驗(yàn)出貨檢驗(yàn)公司產(chǎn)品個(gè)性化定制比較多，出貨時(shí)尤其需要注意客戶特殊要求！1.出廠程序2.屏幕的尺寸3.Flash品牌、容量4.客

11、戶程序5.FPC線長度6.內(nèi)存品牌、容量7.增減配件8.版本要求9.客戶特殊要求 目的：對倉庫保存的原材料、半成品及成品定期進(jìn)行復(fù)檢，及時(shí)掌握庫存產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，盡可能減少庫存不合格品。 時(shí)機(jī)：半年或規(guī)定的期限，有特殊要求的從特殊要求。 方式：針對各款型號(hào)采取隨機(jī)抽檢方式。庫存定期復(fù)檢庫存定期復(fù)檢 產(chǎn)品有四種狀態(tài)（產(chǎn)品有四種狀態(tài)（待檢，已檢合格，已檢不合格待檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理，已檢待處理），產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應(yīng)有明確），產(chǎn)品從生產(chǎn)到入庫都應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，至少應(yīng)標(biāo)清的標(biāo)識(shí)，至少應(yīng)標(biāo)清型號(hào)、批次、批量、狀態(tài)、型號(hào)、批次、批量、狀態(tài)、生產(chǎn)日期生產(chǎn)日期，必要時(shí)要標(biāo)清生產(chǎn)人員及檢驗(yàn)人員

12、，必要時(shí)要標(biāo)清生產(chǎn)人員及檢驗(yàn)人員，常用的工具有常用的工具有流程卡、隨工單、標(biāo)簽流程卡、隨工單、標(biāo)簽等。同時(shí)托等。同時(shí)托盤及標(biāo)簽的顏色也應(yīng)有所區(qū)別，例如合格品用盤及標(biāo)簽的顏色也應(yīng)有所區(qū)別，例如合格品用藍(lán)藍(lán)色（綠色）色（綠色）表示，次品用表示，次品用黃色黃色表示，廢品用表示，廢品用紅色紅色表示，以方便區(qū)分。每天都應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天生產(chǎn)表示，以方便區(qū)分。每天都應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)天生產(chǎn)情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當(dāng)調(diào)整情況的有關(guān)數(shù)據(jù)和產(chǎn)品狀態(tài)、環(huán)境條件，當(dāng)調(diào)整程序、參數(shù)、人員變動(dòng)、維修設(shè)備、個(gè)性化定制程序、參數(shù)、人員變動(dòng)、維修設(shè)備、個(gè)性化定制、更改工藝或有其它異常變化時(shí)特別要詳細(xì)記錄、更改工藝或有其它異

13、常變化時(shí)特別要詳細(xì)記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)及可追溯性 2.2.抽樣檢驗(yàn)及不合格品抽樣檢驗(yàn)及不合格品公司使用的抽樣標(biāo)準(zhǔn)是公司使用的抽樣標(biāo)準(zhǔn)是GB/T 2828.1-2003GB/T 2828.1-2003，現(xiàn)在的最新標(biāo)準(zhǔn)是，現(xiàn)在的最新標(biāo)準(zhǔn)是GB/T GB/T 2828.1-2012.2828.1-2012.其他常用的其他常用的AQLAQL抽樣標(biāo)準(zhǔn)有：美國軍方標(biāo)準(zhǔn)抽樣標(biāo)準(zhǔn)有：美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MIL-STD-105EMIL-STD-105E， 日本標(biāo)準(zhǔn)日本標(biāo)準(zhǔn)JIS-Z-9015 JIS-Z-9015 ，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

14、，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO2859 .ISO2859 .AQLAQL：Acceptable Quality Level Acceptable Quality Level 品質(zhì)允收水準(zhǔn)品質(zhì)允收水準(zhǔn) 。品質(zhì)允收水準(zhǔn)是。品質(zhì)允收水準(zhǔn)是指貨品交接雙方對品質(zhì)滿意的水準(zhǔn)，一般用比率表示，如不良率。指貨品交接雙方對品質(zhì)滿意的水準(zhǔn)，一般用比率表示，如不良率。抽驗(yàn)抽驗(yàn)：就是抽樣檢查，是指從送檢批量中抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品作為樣：就是抽樣檢查，是指從送檢批量中抽取一定數(shù)量的產(chǎn)品作為樣本，經(jīng)過檢驗(yàn)或測定后，以其結(jié)果與判定基準(zhǔn)相比較，然后判定此批本，經(jīng)過檢驗(yàn)或測定后，以其結(jié)果與判定基準(zhǔn)相比較，然后判定此批送檢產(chǎn)品是否合格的方

15、法。送檢產(chǎn)品是否合格的方法。不合格不合格：單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性不符合規(guī)定，稱為不合格。不合格按質(zhì)：單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性不符合規(guī)定，稱為不合格。不合格按質(zhì)量特性表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，或者按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)重程量特性表示單位產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，或者按質(zhì)量特性不符合的嚴(yán)重程度來分類，一般將不合格分為度來分類，一般將不合格分為: :嚴(yán)重缺陷（嚴(yán)重缺陷（CRCR），主要缺陷（），主要缺陷（MAJMAJ），），次要缺陷（次要缺陷（MINMIN）。）。檢驗(yàn)級(jí)別檢驗(yàn)級(jí)別：一般取一般檢驗(yàn)水平：一般取一般檢驗(yàn)水平 IIII級(jí)。級(jí)。抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)樣本量字碼表不良品缺陷定義 嚴(yán)重缺點(diǎn)(CR):又稱致命缺點(diǎn),

16、僅指有危害產(chǎn)品使用者或攜帶者的生命安全的缺點(diǎn),或達(dá)不到銷售地區(qū)的安全規(guī)定或產(chǎn)品根本無法使用; 主要缺點(diǎn)(MA):僅指除嚴(yán)重缺點(diǎn)外,產(chǎn)品使用性能不能達(dá)到所期望的目的,或顯著降低其實(shí)用性的缺點(diǎn); 次要缺點(diǎn)(MI):僅指對產(chǎn)品的使用性能也許不致降低或與規(guī)格不符,但在使用和操作效果上并無影響的缺點(diǎn).不合格品處置不合格品處置不合格品：是指經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定，不合格品：是指經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定，產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品質(zhì)量特性與相關(guān)技術(shù)要求和與相關(guān)技術(shù)要求和圖紙工程規(guī)范等相偏離，不再符合接收準(zhǔn)則的產(chǎn)品。圖紙工程規(guī)范等相偏離，不再符合接收準(zhǔn)則的產(chǎn)品。 應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使應(yīng)確保不符

17、合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。用或交付。處置不合格品方式一般有：處置不合格品方式一般有： 1 1）讓步接收讓步接收：經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步：經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)經(jīng)顧客批準(zhǔn)，讓步使用、放行或接收不合格品使用、放行或接收不合格品 2 2）全檢：對不合格品進(jìn)行）全檢：對不合格品進(jìn)行100%100%全數(shù)挑選使用，不合格做其他處全數(shù)挑選使用，不合格做其他處理；理； 3 3）返工：對不合格品實(shí)施返工作業(yè)，使其符合要求；）返工：對不合格品實(shí)施返工作業(yè)，使其符合要求； 4 4）返修：返修后的產(chǎn)品有可能是合格的，也有可能是不合格的）返修：返修后的產(chǎn)品有可能

18、是合格的，也有可能是不合格的，返修的目的是確保其滿足預(yù)期使用要求，并非一定要合格；，返修的目的是確保其滿足預(yù)期使用要求，并非一定要合格； 5 5）報(bào)廢）報(bào)廢/ /拒收：不合格為主要缺陷或重要缺陷，不具備返工返拒收：不合格為主要缺陷或重要缺陷，不具備返工返修或讓步接收條件，做報(bào)廢或拒收處理）。修或讓步接收條件，做報(bào)廢或拒收處理）。 不合格品控制程序應(yīng)包括以下內(nèi)容：不合格品控制程序應(yīng)包括以下內(nèi)容： 1.規(guī)定對不合格品的判定和處置的職責(zé)和權(quán)限。 2.對不合格品要及時(shí)做出標(biāo)識(shí)，以便識(shí)別。標(biāo)識(shí)的形式可采用色標(biāo)、標(biāo)簽、文字、印記等。 3.做好不合格的記錄，確定不合格的范圍。 4.評定不合格品，提出對不合格

19、品的處置方式，決定返工、返修、讓步、全檢、報(bào)廢等處置，并做好記錄。 5.一旦發(fā)現(xiàn)不合格品及時(shí)做出標(biāo)識(shí)后，應(yīng)立即進(jìn)行隔離存放，避免造成誤用或誤裝，嚴(yán)禁個(gè)人或作業(yè)組織隨意儲(chǔ)存、移用、處理不合格品。 6.根據(jù)不合格品的處置方式，對不合格品做出處理并監(jiān)督實(shí)施。不合格品處置不合格品處置 不合格品三不原則：不合格品三不原則： 不接收不合格品不接收不合格品 不生產(chǎn)不合格品不生產(chǎn)不合格品 不轉(zhuǎn)交不合格品不轉(zhuǎn)交不合格品 將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）下道工序當(dāng)成客戶

20、（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上） 不合格品三不放過原則不合格品三不放過原則 原因未找到不放過原因未找到不放過 責(zé)任不查清不放過責(zé)任不查清不放過 改進(jìn)措施不落實(shí)不放過改進(jìn)措施不落實(shí)不放過 零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）不合格品處置不合格品處置 3.3.質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)最近對消費(fèi)者的心理和行為做過一項(xiàng)調(diào)查研究表明：（1）購買前：約有90的購買者在作購買決定時(shí)，把質(zhì)量看得比價(jià)格更為重要，而在1980之前持這種觀點(diǎn)的購買者只占3040，就此預(yù)料，以后這

21、種趨勢將會(huì)更加明顯。（2）購買后：購買不滿意的顧客中只有4的人會(huì)抱怨、投訴，96的顧客不提意見，但有91的人不再來你的公司購買了，而且，一位不滿意的顧客平均會(huì)向其它9個(gè)人訴說他的不滿意，13的不滿意顧客平均會(huì)向20個(gè)其他人說不滿意的話，而尋找一個(gè)新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合他們的期望的?？梢娍蛻舨煌对V，不一定說明客戶對產(chǎn)品質(zhì)量滿意，也不一定非買你的產(chǎn)品不可。 消費(fèi)者調(diào)查 我們先一起回顧下近年來發(fā)生的質(zhì)量事件.“思念創(chuàng)可貼”企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范宣導(dǎo)不到位，員工粗心大意將異物帶入“雙匯腸中腸”值得思考：是馬虎、粗心大意，還是無所謂，有意而為之。因人而異的

22、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因人而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)有些人對某些事情的想法有些人對某些事情的另外想法 每一道工序并不必那么認(rèn)真，又不會(huì)出什么事，再說還有核查人員 外邊有什么好？家里的生活多安逸 我在外邊跑業(yè)務(wù)，什么時(shí)候下班都可以，老板也不知道，那我就沒有必要準(zhǔn)時(shí)上下班了 穿著得體大方，這樣既是尊重他人，也是尊重自己 嚴(yán)格遵守公司的作業(yè)時(shí)間，這是必須遵守的規(guī)則 公司如我家，公司的事就是我個(gè)人的事因人而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因人而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 通過比較，可以看出人與人之間潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是不同的，有嚴(yán)格和寬松之分。人生目標(biāo)高遠(yuǎn)的人，就會(huì)給自己制定出較為嚴(yán)格的人生品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，努力使自己成為一個(gè)優(yōu)秀的人；但有的人喜歡懶散，就會(huì)給自己制定一個(gè)

23、較為寬松的標(biāo)準(zhǔn)，而且并不在意自己是否會(huì)成為一個(gè)出色的人。因事而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因事而異的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 這種潛在的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不只因人而異，同時(shí)還會(huì)因事而異，對待不同的事情，每個(gè)人又會(huì)有迥然不同的態(tài)度。這就是說根據(jù)每件事情或每個(gè)事物同我們切身利益是否有關(guān)系，或者是否有很大的關(guān)系，我們會(huì)有不同的態(tài)度。 我們會(huì)很隨意的買一個(gè)飯盒，但我們一定不會(huì)隨意買個(gè)煤氣爐。一個(gè)飯盒也許不會(huì)給我們帶來多大的傷害；但煤氣爐卻會(huì)因品質(zhì)問題引起爆炸，我們要生命作代價(jià)，因此我們會(huì)格外的關(guān)注后者。 我們都有過這種心理，就是對自己的是十分關(guān)心，對公司的事情就不那么熱心。由于各種情況的不同，處理公司的事情不同于處理自己的事情，因此在關(guān)注、熱

24、情等方面的投入就會(huì)有很大的差異，許多人都安于這種差異。但是應(yīng)該保持一種良好的心態(tài)，對什么事情都不分彼此，都“一視同仁”。 外界對我們的刺激是我們能否形成良好心態(tài)的原因之一，但是最主要的是要從自身出發(fā)，嚴(yán)于律己，不要因?yàn)橥饨绲拇碳ぞ透淖兾覀儽緫?yīng)堅(jiān)持的準(zhǔn)則。一直都是這樣這樣, ,應(yīng)該沒問題應(yīng)該沒問題舊觀念舊觀念 常識(shí)常識(shí)習(xí)慣習(xí)慣成自然, ,不良當(dāng)當(dāng)良品導(dǎo)致導(dǎo)致后果客戶客戶抱怨質(zhì)量質(zhì)量不良哎呀哎呀, ,這這臺(tái)設(shè)備設(shè)備很穩(wěn)穩(wěn)定, ,不會(huì)會(huì)有問題問題啦! !放心的使用使用吧! !瞧他, ,可真笨, ,這這臺(tái)設(shè)備設(shè)備已有1 1個(gè)個(gè)月沒沒有問題問題, ,還還要確認(rèn)確認(rèn)!自主檢檢查不落實(shí)實(shí)導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果異常

25、發(fā)生異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.1.后工序工序不合格合格率上升.2.2.不合格合格品流出廠廠外, ,客訴隱患訴隱患流于形式流于形式就放在這這好了, ,等等會(huì)我馬馬上來拿.咦咦! !這這是什么產(chǎn)產(chǎn)品? ?看起來是合格合格品, ,直接使用直接使用. .整理整頓頓咦! !這這是什么產(chǎn)品產(chǎn)品? ?干脆報(bào)廢報(bào)廢物料物料標(biāo)標(biāo)示不清示不清. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果不合格合格品與合格與合格品混在一塊混在一塊混雜產(chǎn)雜產(chǎn)品流出廠廠外, ,客訴訴抱怨小小錯(cuò)誤嘛錯(cuò)誤嘛這個(gè)錯(cuò)誤這個(gè)錯(cuò)誤, ,為為何屢屢屢屢再犯小事變變大事小小劃傷劃傷, ,不用管它那邊那邊灰塵灰塵好大呀！忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客戶報(bào)戶報(bào)怨小

26、小灰塵灰塵, ,不用管它這個(gè)這個(gè)作業(yè)標(biāo)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到底是何意思? ?可能是, ,就這樣這樣做吧! !標(biāo)準(zhǔn)理解標(biāo)準(zhǔn)理解不清導(dǎo)致導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況因人而異異客戶抱怨客戶抱怨1.1.質(zhì)量意識(shí)淡薄質(zhì)量意識(shí)淡薄2.2.存在僥幸僥幸心理3.3.習(xí)慣習(xí)慣性思維維, ,無無法提供客戶戶需求質(zhì)量質(zhì)量4.4.執(zhí)行執(zhí)行不徹底徹底, ,敷衍了事.最終終客戶抱怨1.1.突破舊有思維突破舊有思維模式2.2.細(xì)微處著手細(xì)微處著手3.3.從從我做起4.4.全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理, ,貫徹貫徹制度走質(zhì)量質(zhì)量之路! !我們的待遇是如何提高的呢？第一次做對公司利潤增加個(gè)人待遇提高樹立正確的質(zhì)量觀念 1.質(zhì)量不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的

27、，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為基礎(chǔ)的 2.質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） 3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對質(zhì)量在做貢獻(xiàn) 4.零缺陷，第一次做對，100%是可以完全達(dá)到的 5.質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到 6.別人能做好質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?7.質(zhì)量改善人人有責(zé)，我們首先要有改善的意識(shí)權(quán)威認(rèn)證權(quán)威認(rèn)證質(zhì)量保障質(zhì)量保障公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后、質(zhì)量管理等過程嚴(yán)格按公司的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后、質(zhì)量管理等過程嚴(yán)格按ISO-9001ISO-9001質(zhì)量保證體系的規(guī)范執(zhí)行，全

28、質(zhì)量保證體系的規(guī)范執(zhí)行，全員參與質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性，讓客戶在使用中獲得更大的質(zhì)量保證。員參與質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品的可靠性和穩(wěn)定性，讓客戶在使用中獲得更大的質(zhì)量保證。研發(fā)、生產(chǎn)管理體系經(jīng)研發(fā)、生產(chǎn)管理體系經(jīng)NQANQA認(rèn)證，符合認(rèn)證，符合ISO9001ISO9001：20082008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方針質(zhì)量方針持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 高效創(chuàng)新高效創(chuàng)新 品質(zhì)為本品質(zhì)為本 追求更好追求更好 持續(xù)不斷的努力改進(jìn)，只爭朝夕的高效創(chuàng)新，是發(fā)展的持續(xù)不斷的努力改進(jìn)，只爭朝夕的高效創(chuàng)新，是發(fā)展的源頭動(dòng)力。提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，是發(fā)展的根本目標(biāo)。不源頭動(dòng)力。提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，是發(fā)展的根本目標(biāo)。不

29、斷超越、追求更好，是發(fā)展的永恒理念。斷超越、追求更好，是發(fā)展的永恒理念。企業(yè)精神企業(yè)精神超新超新 競遠(yuǎn)競遠(yuǎn) 立信立信 求實(shí)求實(shí) 質(zhì)量重在執(zhí)行質(zhì)量重在執(zhí)行 海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子6遍，日本人每天會(huì)堅(jiān)持擦6次，而中國人第一天擦6次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了” 作為一個(gè)企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是執(zhí)行！執(zhí)行，這個(gè)“質(zhì)量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動(dòng)機(jī)，它發(fā)動(dòng)著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動(dòng)著企業(yè)發(fā)展。2分鐘讓你明白什么是分鐘讓你明白什么是ISO 9000ISO9001ISO9001標(biāo)

30、準(zhǔn)在生活中的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)在生活中的應(yīng)用-記一名家庭主婦的記一名家庭主婦的“90009000工作工作” ” 一天中午，丈夫給家里打電話：一天中午，丈夫給家里打電話：“老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來吃飯，你看可以不老婆大人，晚上我想帶幾個(gè)同事回來吃飯，你看可以不？”（接收客戶電話訂單）（接收客戶電話訂單） “當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜當(dāng)然可以，幾個(gè)人，什么時(shí)候，想吃什么菜”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ）. . “5“5個(gè)人，個(gè)人，7 7點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜點(diǎn)回來，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”（7.4.2 7.4.2 采購信息）采購信息）, , “啤酒還是白酒

31、或者紅酒？啤酒還是白酒或者紅酒？”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通）顧客溝通）: : “就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一箱啤酒，就家里那瓶五糧液，另外準(zhǔn)備一箱啤酒，1212支那種支那種”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ）: : “好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通）顧客溝通） “好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買好的，你安排吧，記得，牛肉要到南門李燒臘那里去買”（7.2.

32、3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ） “好的，沒有問題好的，沒有問題”，妻子隨即記下。，妻子隨即記下。（7.2.2 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 ） 妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。妻子打開冰箱一看，晚上做菜的材料，有半只雞，三只老金威，于是到市場上購買。 在一番對比在一番對比（7.4.1 7.4.1 采購過程采購過程 ）、挑選（、挑選（7.4.3 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證）采購產(chǎn)品的驗(yàn)證）后后，將原材料買回家，將菜放好，將原材料買回家，將菜放好（7.5.5 7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)），產(chǎn)品防護(hù)），將買回來的酒取了將買回來的酒

33、取了5 5支放在冰箱中，開支放在冰箱中，開始做飯。始做飯。 妻子看了看，覺得燉湯的時(shí)間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給妻子看了看，覺得燉湯的時(shí)間太長了，并且爐灶不夠用（家里的是單灶），于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在龍鳳瓦罐煨湯，叫他們在7 7點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來點(diǎn)鐘送一個(gè)南瓜綠豆排骨湯來（產(chǎn)品委外（產(chǎn)品委外 ）。 在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)的同事較多，于是打電話給丈夫：在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)的同事較多，于是打電話給丈夫： “有沒有不吃辣的有沒有不吃辣的”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ） 2分鐘讓你明白什么是分鐘讓你明白什么是ISO 9

34、000“還可以，他們都可以吃辣還可以，他們都可以吃辣” ” ，剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話：，剛給丈夫打完電話，接到女兒的電話： “ “媽媽，我想帶兩個(gè)同媽媽，我想帶兩個(gè)同事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，菜不用特意準(zhǔn)備了事晚上回家吃飯，麻煩你幫我準(zhǔn)備一下呢，菜不用特意準(zhǔn)備了”（又來一訂單）（又來一訂單） “ “剛好爸爸晚剛好爸爸晚上幾個(gè)同事也過來，一起吃吧？上幾個(gè)同事也過來，一起吃吧？”（7.2.37.2.3顧客溝通顧客溝通 ） “沒問題沒問題” ” ，于是，妻子準(zhǔn)備開始做飯，此時(shí)接到兒子的電話：，于是，妻子準(zhǔn)備開始做飯，此時(shí)接到兒子的電話： “ “媽媽，今晚我想帶幾個(gè)同學(xué)媽媽，今晚

35、我想帶幾個(gè)同學(xué)回來吃飯，好不好？回來吃飯，好不好？”（再來一訂單）（再來一訂單） “不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好不行呀，兒子，爸爸和姐姐晚上都要帶幾個(gè)同事回來，這樣吧，你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”（7.2.3 7.2.3 顧客溝通顧客溝通 ） 回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜回絕完兒子后，妻子開始做飯，先把飯放在電飯煲中，于是開始洗菜，切菜，炒菜（7.1 7.1 產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃品實(shí)現(xiàn)的策劃 ），），發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了，都忘了，于是找來川菜川菜365365（7.5.1 7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)的控制生產(chǎn)和服務(wù)的控制b ），），于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（粉，忙得不亦樂乎，自己嘗了一塊（8.2.4 8.2.4 產(chǎn)品監(jiān)視產(chǎn)品監(jiān)視），感覺不錯(cuò)，于是起鍋上桌（），感覺不錯(cuò)，于是起鍋上桌（產(chǎn)品交付產(chǎn)