顧客滿意度測量培訓(xùn)資料

1、1顧客滿意度測量顧客滿意度測量培培 訓(xùn)訓(xùn) 內(nèi)內(nèi) 容容課程介紹課程介紹 評估客戶滿意度評估客戶滿意度測量時的考慮因素測量時的考慮因素滿意度調(diào)查報告滿意度調(diào)查報告信息分析信息分析一一.課程介紹課程介紹 客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性 ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求 什么是客戶滿意？什么是客戶滿意？二二. 評估客戶滿意度評估客戶滿意度 您的客戶是誰？您的客戶是誰？ 明確您的客戶的要求明確您的客戶的要求 測量范圍測量范圍 如何測量客戶滿意度？如何測量客戶滿意度？ 測量什么事項測量什么事項 測量工具測量工具 如何設(shè)計調(diào)查問卷如何設(shè)計調(diào)查問卷 三三. 測量時的考慮因素測

2、量時的考慮因素 何時測量滿意度何時測量滿意度 被測量的對象被測量的對象 收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項 答復(fù)代碼答復(fù)代碼 四四 滿意度調(diào)查報告滿意度調(diào)查報告 文件報告文件報告 圖表式報告圖表式報告五五. 信息分析信息分析 如何利用信息如何利用信息/回答回答客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性如何理解:顧客滿意度顧客滿意度100%客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性良好的客戶服務(wù)循環(huán)良好的客戶服務(wù)循環(huán)滿意的客戶可付員工更高的工資更高的利潤更滿意的員工,提供更好的服務(wù)肯付更高的價錢雙雙 贏贏 客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性經(jīng)經(jīng) 濟濟 效效 益益保保 留留 吸吸 引引保留客戶群良好的口碑客戶樂于增加

3、對產(chǎn)品/服務(wù)的消費良好的聲譽較高的信譽吸引更多的新客戶擴大市場占有率擴大市場占有率提高利潤率提高利潤率增強競爭力增強競爭力客戶滿意的重要性客戶滿意的重要性那其它的11個月呢?客戶答謝月客戶答謝月什么是客戶滿意什么是客戶滿意?條例條例1:客戶永遠(yuǎn)是對的客戶永遠(yuǎn)是對的條例條例2:如果客戶錯了如果客戶錯了,重讀條例重讀條例1ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求以客戶為中心以客戶為中心對滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通對滿足客戶要求的重要性進(jìn)行溝通(5.1)確定并達(dá)到客戶要求確定并達(dá)到客戶要求(5.2)確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求確定與產(chǎn)品相關(guān)和非相關(guān)的要求(7.2.1)執(zhí)行客

4、戶反饋的溝通安排執(zhí)行客戶反饋的溝通安排(7.2.3)監(jiān)控客戶滿意度監(jiān)控客戶滿意度(8.2.1)客戶的看法客戶的看法 相當(dāng)重要相當(dāng)重要ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意相關(guān)要求ISO標(biāo)準(zhǔn)提到: 確定確定收集信息的過程 客戶滿意度測量的過程 詳細(xì)描述您的滿意度信息是怎樣: 收集 理解 用來提高產(chǎn)品/服務(wù)和組織的流程效益評估客戶滿意度評估客戶滿意度您的客戶是誰您的客戶是誰?理解您的客戶的要求理解您的客戶的要求測量范圍測量范圍如何測量客戶滿意度如何測量客戶滿意度您的客戶是誰您的客戶是誰?客客 戶戶內(nèi)部內(nèi)部 雇員 其它部門，例如,IT部向其它部門“提供服務(wù)”外部外部 消費者（最終客

5、戶） 企業(yè)性用戶 分銷商/代理您的客戶是誰您的客戶是誰?客客 戶戶特殊利益集團的客戶 諸如：部隊、政府、銀行等 有影響力的社團領(lǐng)導(dǎo)，例如：環(huán)境委員會權(quán)威權(quán)威/顯要客戶顯要客戶 市場領(lǐng)導(dǎo)者 潮流締造者 活躍于用戶群中的人或企業(yè)您的客戶是誰您的客戶是誰?“現(xiàn)時現(xiàn)時”的定義的定義例1:在最近6個月中向本公司進(jìn)行采購例2:在最近3次采購中至少2次事連續(xù)向本公司購買的客客 戶戶現(xiàn)時過去潛在您的客戶是誰您的客戶是誰?是否所有的客戶都同等重要是否所有的客戶都同等重要?是否所有的客戶都有一致的要求是否所有的客戶都有一致的要求?具有代表性的客戶抽樣資源是有限的，只調(diào)查有高價值的客戶“80/20”規(guī)則您會考慮誰？

6、決定者？采購者？影響者？了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求事項產(chǎn)生事項產(chǎn)生您的客戶所關(guān)注的事項是什么？您的客戶所關(guān)注的事項是什么？什么能促使他們留下或離開？什么能促使他們留下或離開？兩步過程兩步過程探索階段探索階段證實階段證實階段內(nèi)部資源外部資源了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求兩步過程：兩步過程：探索探索和證實和證實1.探索階段探索階段a.內(nèi)部資源內(nèi)部資源i.客戶的投訴和稱贊ii. - 片面使用客戶投訴的危害ii.公司的服務(wù)臺和客戶服務(wù)部iii. 擔(dān)保授權(quán)申明和報告iv. 公司郵件，電子郵件或網(wǎng)絡(luò)反饋了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求兩步過程：兩步過程：探索探索和證實和證實1.探索階段

7、探索階段b.外部資源外部資源i.焦點小組ii. 針對您的產(chǎn)品/服務(wù)及對于他們的需求所提供的服務(wù)的反應(yīng)iii. 理解客戶的語言和用詞 ii.現(xiàn)場訪問iii. 進(jìn)行友好的和非正式的討論，關(guān)于他們對本公司和您的競爭iv. 對手的喜好或反感。了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求兩步過程：兩步過程：探索探索和證實和證實1.探索階段探索階段b.外部資源（續(xù)）外部資源（續(xù)）iii. 對丟失客戶的調(diào)查iv. 您所丟失的客戶就是明顯的不滿意或歸咎于其它原因v. 列出您為挽回客戶而應(yīng)該做的事情vi. 通常是高價格，缺少溝通/跟蹤，差的服務(wù)等了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求但是但是不要辯解并試圖解釋盡可能客觀地

8、處理狀況盡管他們是錯的，也要為引起他們的不悅而道歉傾聽并記錄資訊感謝他們有時，在問題解決后仍能使他繼續(xù)作為您的客戶了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求兩步過程：探索和兩步過程：探索和證實證實2.證實階段證實階段事項列表（探索階段）進(jìn)行定期監(jiān)控事項分類問題歸納分類了解您的客戶的要求了解您的客戶的要求分分 類類事事 項項產(chǎn)品產(chǎn)品可靠性使用方便性能安裝安裝送貨間隔耐牢準(zhǔn)時安裝帳務(wù)帳務(wù)精確，無差錯第一時間解決易理解銷售人員銷售人員知識反應(yīng)跟蹤維修維修無重復(fù)差錯裝配速度保持聯(lián)系評估客戶滿意度測量范圍測量范圍我們測量什么我們測量什么?組織的產(chǎn)品/服務(wù)(整體)交易的管理銷售貨物交付維修訪問投訴處理評估客戶滿

9、意度測量范圍測量范圍我們測量什么我們測量什么?產(chǎn)品/服務(wù)方面的具體表現(xiàn)組織的代表和/或部門售前服務(wù)售后服務(wù)評估客戶滿意度測量客戶滿意度測量客戶滿意度下一步: 測量客戶滿意度測量客戶滿意度測量什么事項測量工具設(shè)計問卷調(diào)查指南層層遞進(jìn):如何設(shè)計有效的問卷評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項 為求有效性為求有效性,一項客戶滿意調(diào)查必一項客戶滿意調(diào)查必須收集至少須收集至少3件事項件事項1客戶客戶識別信息識別信息2總體滿意度總體滿意度測量測量3具體產(chǎn)品功能具體產(chǎn)品功能/服務(wù)范圍服務(wù)范圍的滿意度測量的滿意度測量評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項123 一個錯誤的觀念認(rèn)為客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該以匿名操作。

10、如果是這樣的話，若沒有理由讓您的客戶相信您的產(chǎn)品和/或服務(wù)最終可能會有所改善，他們又有什么理由愿意花時間去完成調(diào)查？客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度調(diào)查常規(guī)的市場營銷或民意調(diào)查常規(guī)的市場營銷或民意調(diào)查評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項123重要的一點，您的客戶應(yīng)有自身的利益和參與調(diào)查活動的強烈意識。您必須讓他們感受到他們所希望得到改進(jìn)事項是會得到改善的。如果您的客戶不愿意組織內(nèi)的其他人知道他的身份，可以向提供“匿名”選項。評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項市場調(diào)研市場調(diào)研沒有跟蹤固定體系或產(chǎn)品對于回應(yīng)者沒有激勵客戶滿意客戶滿意要求跟蹤固定體系或產(chǎn)品個別問題的補救對于回應(yīng)者給予激勵對比對比評估客

11、戶滿意度測量什么事項測量什么事項123差額法差額法滿意度=表現(xiàn)-期望對比對比簡易法簡易法“您的滿意程度如何？”評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項差額法差額法滿意度=表現(xiàn)-期望提問：以下事項達(dá)到您的期望程度是：提問：以下事項達(dá)到您的期望程度是：5=超過期望 1=完全未達(dá)到期望銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項差額法差額法滿意度=表現(xiàn)-期望使用使用“期望期望”的問題的問題不同產(chǎn)品/服務(wù)擁有不同期望值您是否衡量了滿意度的“真實水準(zhǔn)”忽略了“欲望”

12、要素評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項簡易法簡易法“您的滿意程度如何？”提問：您對以下事項的滿意程度：提問：您對以下事項的滿意程度：5=非常滿意 1=非常不滿意銷售人員的專業(yè)程度 5 4 3 2 1及時交付 5 4 3 2 1安裝 5 4 3 2 1產(chǎn)品功能 5 4 3 2 1產(chǎn)品可靠性 5 4 3 2 1評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項123產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍質(zhì)量的衡量范圍 表現(xiàn) 耐久性 功能 維護(hù) 可靠性 美觀 符合性 聲譽評估客戶滿意度測量什么事項測量什么事項123服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的衡量范圍質(zhì)量的衡量范圍 可靠性 理解性 反應(yīng)速度 有形的 保證程度評估客戶滿意度測量

13、工具測量工具測測 量量 工工 具具評估客戶滿意度測量工具測量工具書書 面面信件問卷傳真問卷接觸點調(diào)查電子自動系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)問卷電子郵件交談磁盤信件式問卷評估客戶滿意度測量工具測量工具訪談訪談個人面談借助電腦進(jìn)行訪談電話訪談焦點群訪談評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表層層遞進(jìn)：如何設(shè)計有效問卷如何設(shè)計有效問卷1事項和要求列表2結(jié)構(gòu)流程的順序主題次序3決定于：問題回答形式4寫問卷5預(yù)試問卷評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表1事項和要求列表事項和要求列表產(chǎn)品產(chǎn)品可靠性使用方便性能安裝安裝送貨間隔耐牢準(zhǔn)時安裝帳務(wù)帳務(wù)精確，無差錯第一時間解決易理解銷售人員銷售人員知識反應(yīng)跟蹤

14、維修維修無重復(fù)差錯裝配速度保持聯(lián)系評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表2流程順序和主題次序流程順序和主題次序A.介紹介紹B.主體主體C.結(jié)論結(jié)論A.介紹介紹問卷的目的可以解釋您打算如何使用所收集到的信息說明回答方法從簡單的和大眾化的問題開始評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表2流程順序和主題次序流程順序和主題次序B.主體主體A.介紹介紹C.結(jié)論結(jié)論B.主體主體以合理的順序函蓋事項和要求與客戶采購產(chǎn)品/享受服務(wù)的順序一致例如:1)有關(guān)訂購產(chǎn)品的問題 2)有關(guān)裝運和交付的問題3)有關(guān)設(shè)計性能和產(chǎn)品適宜性的問題4)有關(guān)售后支持的問題評估客戶滿意度測量工具測量工具2流程順序

15、和主題次序流程順序和主題次序C.結(jié)論結(jié)論A.介紹介紹B.主體主體C.結(jié)論結(jié)論收集任何您所需要的關(guān)于您的客戶的其他分類信息例如:a) 他們的地域b) 他們的購買量c) 公司的規(guī)模d) 回饋者的姓名和職位e) 感謝您的客戶花時間完成調(diào)查或接受采訪感謝您的客戶花時間完成調(diào)查或接受采訪評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3提問和回答方式提問和回答方式您需要什么樣的信息您需要什么樣的信息? 事實事實關(guān)閉式關(guān)閉式快速反應(yīng)快速反應(yīng) 您在近三個月內(nèi)購買過您在近三個月內(nèi)購買過SESUNA公司的產(chǎn)品沒有公司的產(chǎn)品沒有有有 沒有沒有估算您在三個月內(nèi)購買

16、產(chǎn)品的次數(shù)估算您在三個月內(nèi)購買產(chǎn)品的次數(shù) 一次一次 25次次 610次次 10次以上次以上評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3提問和回答方式提問和回答方式您需要什么樣的信息您需要什么樣的信息? 態(tài)度態(tài)度喜歡或不喜歡的程度程度式回答 您對您對SEASUN公司的滿意程度如何公司的滿意程度如何?非常滿意 非常不滿意 5 4 3 2 1評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表建建 議議在程度反應(yīng)中提供一個中間點或一個“中立點”極端的結(jié)果:用最大的數(shù)(5)表示完全滿意用最小的數(shù)(1)表示非常不滿意當(dāng)適用時,可以使用圖示法評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3提問和

17、回答方式提問和回答方式您需要什么樣的信息您需要什么樣的信息? 引導(dǎo)式引導(dǎo)式今后的行為、重復(fù)業(yè)務(wù)快速反應(yīng) 在今后三個月內(nèi)，您購買SEASUN產(chǎn)品的可能性 肯定會 大對數(shù)會 不能確定 大多數(shù)不會 肯定不會評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表3提問和回答方式提問和回答方式您需要什么樣的信息您需要什么樣的信息? 評論評論描述性的、無限制的開放性的 請詳細(xì)描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)：請詳細(xì)描述一下我們能如何提高自身的服務(wù)：評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷 問題應(yīng)問題應(yīng)集中于單獨的論點或主題評定應(yīng)簡單且清楚問題應(yīng)被所有客戶/回復(fù)者以同樣的觀點理解提問時應(yīng)

18、使用客戶/回復(fù)者的語言（非術(shù)語）評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷一般性的問題具體/詳細(xì)的問題一般性的問題關(guān)閉式回答程度式回答開放式回答評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷例如：電度表廠商我們的整體運行1.總的來說，您對ABC產(chǎn)品的滿意程度怎樣？請在以下數(shù)字中圈出相應(yīng)的來表示您的滿意程度。 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷具體過程的評定通過在數(shù)字上畫圈來評定我們產(chǎn)品的滿意程度，如果您么有此類經(jīng)驗，請在“不適用”框中打鉤。2.產(chǎn)品的基本功能 非常滿意 極不滿意 5 4

19、3 2 1 不適用評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷3.產(chǎn)品的特征 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 不適用4.我們產(chǎn)品/設(shè)備的可靠性 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 不適用評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷5.符合性（滿足您的規(guī)格） 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 不適用6.耐用性 非常滿意 極不滿意 5 4 3 2 1 不適用評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表4寫問卷寫問卷最后感想7.是否有其他的要求，但目前未列入其中的事項？8.您對我們是否有其他意見、投訴、稱贊或顧慮？ 感謝您提供寶貴的信息

20、，我們期望能給您最大程度的滿意評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表建建 議議用不同的回答形式以滿足不同的目的簡單和清楚的說明用他們的語言容易理解的單詞（非術(shù)語）使回答易于進(jìn)行事后分析提供“不適用”或“不能確定”的選擇評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問卷預(yù)試問卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進(jìn)行預(yù)試檢查問題的語法檢查是否問題都被“預(yù)試者”以相同的觀點理解評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問卷預(yù)試問卷檢查回復(fù)方式的恰當(dāng)性檢查問卷的外觀/展示以幫助決定您的面試需要多久或客戶完成調(diào)查需要多 長時間評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計

21、客戶滿意調(diào)查表5預(yù)試問卷預(yù)試問卷通常向您的同事或一小部分客戶（少于20）進(jìn)行預(yù)試檢查問題的語法檢查是否問題都被“預(yù)試者”以相同的觀點理解評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表建建 議議控制問卷的長度（一般規(guī)則：不超過23頁）若太復(fù)雜或太長，回答者可能會籠統(tǒng)回答（例子）優(yōu)先列出您想問的問題如果有很多問題，可以放在以后/下一期的問卷中評估客戶滿意度設(shè)計客戶滿意調(diào)查表設(shè)計客戶滿意調(diào)查表籠統(tǒng)回答請評定SEASUN公司提供的下列服務(wù)：5=優(yōu)秀 4=很好 3=好 2=一般 1=差 5 4 3 2 1維修服務(wù) 積極的問候服務(wù)人員的專業(yè)性完成所有要求的工作工作的專業(yè)化測量時的考慮因素測量時的考慮因

22、素 何時測量滿意度？ 被測量的對象？ 收集信息的考慮事項？ 答復(fù)代碼測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度問題：問題：小立方小立方塊是在塊是在外還是外還是在內(nèi)？在內(nèi)？結(jié)論：結(jié)論：同一個同一個事物會事物會有很多有很多方面和方面和不同的不同的觀點觀點測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度何時測量滿意度及其頻次何時測量滿意度及其頻次?根據(jù)調(diào)查的本質(zhì)和意圖客戶滿意度測量客戶滿意度測量(CSM)的的4大方法大方法整體狀況測量 可耐性測量交易性測量 跟蹤判斷性測量 整體狀況整體狀況何時進(jìn)行 在定期的基礎(chǔ)上包括的范圍 盡可能多的客戶評定的內(nèi)容 一般論點,整體表現(xiàn),基本事項測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度交易

23、性測量交易性測量何時進(jìn)行 盡可能在交易活動后不久(如三個月)包括的范圍 僅僅經(jīng)歷過某項交易活動的客戶評定的內(nèi)容 交易活動的事項測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度可耐性測量可耐性測量何時進(jìn)行 在試用產(chǎn)品/服務(wù)一段時期后,或達(dá)到特 定擁有權(quán)時包括范圍 抽查或普查評定的內(nèi)容 論點涉及整體可靠性耐用性維修的方 便性售后服務(wù)等測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度跟蹤、判斷跟蹤、判斷何時進(jìn)行 任何時候收到好的或差的回饋包括范圍 需要跟蹤的客戶/提出反饋的客戶評定的內(nèi)容 對某些（特殊）表現(xiàn)有明確的意見測量論點何時測量滿意度何時測量滿意度注意“旺季”和“市場情況”在不同行

24、業(yè)有不同的旺季在“一年中的某一特定時間”進(jìn)行調(diào)查可能有困難例如： 通常11月底收到證卷經(jīng)紀(jì)人的滿意度調(diào)查問卷2000年11月，美國證卷市場下跌20-25%這時候，能期望客戶表達(dá)的滿意程度為多少？測量論點被測量的對象被測量的對象我們測量誰？我們測量誰？整個組織具體的部門具體的商店具體的班次/團隊個別的員工問卷問卷/提示中應(yīng)有清楚的說明提示中應(yīng)有清楚的說明測量論點收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項 如果回答者有任何疑問，可提供專人解答 使用獨立的，無關(guān)聯(lián)的調(diào)研人/聯(lián)系人關(guān)于相對競爭對手的滿意程度關(guān)于價格的滿意程度測量論點收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項建建

25、 議議當(dāng)被問“ABC產(chǎn)品的可靠性對您的重要程度如何？”通?；卮稹白钪匾摹苯ㄗh用衡量模式來反映每個功能的重要程度測量論點收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項建建 議議 A 6=最高 B 重要程度 1=最低 滿意程度 3 功能功能 5 6 可靠性可靠性 6 4 耐久力耐久力 3 2 風(fēng)格風(fēng)格 2 5 特征特征 4 1 尺寸尺寸 1 測量論點收集信息的考慮事項收集信息的考慮事項建建 議議提高反應(yīng)率提高反應(yīng)率提前通知（給予充足及合理的時間）金錢/其他激勵（對于完整答復(fù)和即使回復(fù)者）跟蹤信件應(yīng)有指定得的聯(lián)系人對應(yīng)有疑問者控制問卷的長度問卷格式的設(shè)計364785962565358959542484654

26、3212012312340488786566887212一三64545445454587336645445456887564454212一八8454687864646584578871233545488784654654545212132一五86545458654872212135545468546884654531325458878634545468804545045545204554204520055454200547855454358540554543554355453132555345343450045545457831213213133354512456546463443543546

27、435154621643543453453534354365455答答 復(fù)復(fù) 代代 碼碼測量論點答復(fù)代碼答復(fù)代碼關(guān)閉式回答關(guān)閉式回答 是1 否2程度式回答程度式回答 很滿意 5 滿意 4 不滿意 3 一般 2 很不滿意 1 不適用 0開放式回答開放式回答 ？測量論點答復(fù)代碼答復(fù)代碼開放式回答的開放式回答的4個步驟個步驟1.針對每個開放式的問題，隨機抽取樣卷（約25份）2.閱讀客戶的回答，理解回答的主要意思 例如：人員的服務(wù)，名不副實的產(chǎn)品質(zhì)量等 3.建立一個回答的代碼來代表回答的意思4. 例如 編碼1=人員的服務(wù)5. 編碼2=名不副實的產(chǎn)品質(zhì)量6.4.若可能出現(xiàn)另一個回答，應(yīng)評審并給出一個代碼

28、測量論點答復(fù)代碼答復(fù)代碼建建 議議選擇代碼選擇代碼用數(shù)字作代碼：199 或等級代碼 150 理想 51100 不理想測量論點答復(fù)代碼答復(fù)代碼建建 議議等級代碼的例子等級代碼的例子問題1：產(chǎn)品/設(shè)備 正面的評價 負(fù)面的評價 111質(zhì)量 一五1質(zhì)量 112可靠性 152可靠性 1一三成本 153成本 114尺寸 154尺寸 115交付 155交付 信信 息息 分分 析析如何利用信息/回答信息分析如何利用信息如何利用信息/回答回答1. 員工表現(xiàn)的評估和激勵員工表現(xiàn)的評估和激勵例如，獎金，激勵、“最佳員工獎”，增加培訓(xùn)2. 對于改善表現(xiàn)的反饋對于改善表現(xiàn)的反饋 改善、變更或創(chuàng)新 3. 發(fā)現(xiàn)問題和機會發(fā)

29、現(xiàn)問題和機會 如何最大程度地增進(jìn)優(yōu)勢并改進(jìn)薄弱點 4. 將所的信息與客戶溝通將所的信息與客戶溝通信息分析如何利用信息如何利用信息/回答回答建建 議議 在滿意度衡量中，包括對投訴過程滿意度的 問題 以評定投訴機制以評定投訴機制 建建 議議不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會不要將投訴作為衡量滿意的唯一方法，這樣會導(dǎo)致：導(dǎo)致：員工把客戶看成“敵人”員工謹(jǐn)慎選擇將哪個客戶作為調(diào)查對象通常只有極度不滿意/滿意的反饋沒有代表性不成比例的論點信息分析如何利用信息如何利用信息/回答回答滿意度調(diào)查報告滿意度調(diào)查報告文件式報告文件式報告圖表式報告圖表式報告01002003004005006007008009

30、001月2月3月4月5月滿意度調(diào)查報告報告報告報告式是大多數(shù)滿意調(diào)查項目中的最后階段兩個目的：把項目的目的和過程文件化傳達(dá)關(guān)鍵的調(diào)查結(jié)果不同的形式正式的報告?zhèn)渫浭降膱蟾鎴D表式的報告滿意度調(diào)查報告文件報告文件報告正式報告正式報告報告摘要關(guān)鍵的趨勢調(diào)查結(jié)果的探討方法的復(fù)查抽樣調(diào)查對象和實際調(diào)查工作的詳細(xì)說明備忘錄式報告?zhèn)渫浭綀蟾鎴蟾嬲P(guān)鍵的趨勢目的/現(xiàn)場訪問的梗概滿意度調(diào)查報告圖表式報告圖表式報告圖表式報告要素圖表式報告要素圖表表達(dá)清晰的目的選擇最適合的圖表以表達(dá)調(diào)查結(jié)果/趨勢信息盡可能完整和清楚滿意度調(diào)查報告圖表式報告圖表式報告0102030405060708090非常不滿意不滿意還好滿意

31、程度非常滿意例：處理返修電表的速度回執(zhí)數(shù)量滿意度調(diào)查報告圖表式報告圖表式報告例：處理返修電表部門0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%處理返修電表速度處理返修電表人員的態(tài)度非常不滿意不滿意還好滿意程度非常滿意平均數(shù) 抽樣人數(shù)2.31 2002.66 200滿意度調(diào)查報告圖表式報告圖表式報告例：關(guān)于例：關(guān)于ABC產(chǎn)品各項要素產(chǎn)品各項要素 的重要程度的重要程度功能耐久性性能安裝安裝交付最重要不重要溫度計式圖表展示多種表現(xiàn)的重要性滿意度調(diào)查報告圖表式報告圖表式報告3.944.14.24.34.44.54.64.74.84.92001年2002年2003年2004年2005年例：對營銷部門的整體滿意度例：對營銷部門的整體滿意度年年 份份滿意度5=非常滿意1=極不滿意培培 訓(xùn)訓(xùn) 總總 結(jié)結(jié)總總 結(jié)結(jié) 課程介紹課程介紹客戶滿意的重要性ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意