第四章旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)

1、旅行社經(jīng)營管理旅行社經(jīng)營管理課程改革之課程改革之旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)旅游管理系旅游管理系n許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身許小姐是某國際旅行社的外聯(lián)部經(jīng)理，身著正裝，打扮入時(shí)，看她每天忙碌的身影，著正裝，打扮入時(shí)，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？你一定想知道她都做些什么工作呢？n 許小姐昨天從一個(gè)朋友處得知他們公許小姐昨天從一個(gè)朋友處得知他們公司打算組織司打算組織5050多人赴香港、澳門旅游，并從多人赴香港、澳門旅游，并從朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許朋友處獲得了該公司總經(jīng)理的聯(lián)系方式。許小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦小姐立即與總經(jīng)理通了電話，表示希望承辦這次

2、旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室這次旅游業(yè)務(wù)，并約定今天上午到其辦公室細(xì)談。許在自己辦公室打開電腦，調(diào)出昨晚細(xì)談。許在自己辦公室打開電腦，調(diào)出昨晚在家準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了在家準(zhǔn)備好的旅游線路初步設(shè)計(jì)文檔，找了一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書面文件，將一些補(bǔ)充資料進(jìn)行修改打印成書面文件，將其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了。其放入精致的文件夾，滿懷信心地出門了。n中午，許滿面春風(fēng)中午，許滿面春風(fēng)地帶著簽妥的旅游地帶著簽妥的旅游合同回到辦公室。合同回到辦公室。又一筆生意做成了。又一筆生意做成了。n從許小姐一天的工作中，你從許小姐一天的工作中，你看出她都主要做了些什么嗎看出她都主要做了

3、些什么嗎？1、分析市場，了解需求 2、開發(fā)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)線路 3、促進(jìn)銷售，尋找渠道 所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶所以，外聯(lián)業(yè)務(wù)就是旅行社與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡(luò)，通過市場分析，設(shè)計(jì)開發(fā)旅行社線聯(lián)絡(luò)，通過市場分析，設(shè)計(jì)開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務(wù)。路產(chǎn)品并直接銷售的業(yè)務(wù)。 1 1、市場分析：外聯(lián)人員要作好旅游、市場分析：外聯(lián)人員要作好旅游市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場市場調(diào)查工作，研究國內(nèi)外旅游市場的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營決策的發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)向旅行社經(jīng)營決策者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的結(jié)論，者提供通過調(diào)查和預(yù)測得出的

4、結(jié)論，如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等如產(chǎn)品質(zhì)量、客戶情況、發(fā)展趨勢等市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)市場信息，以便決策者作出正確的經(jīng)營決策。營決策。 2.2.設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場特點(diǎn)，認(rèn)真研外聯(lián)人員根據(jù)目標(biāo)市場特點(diǎn)，認(rèn)真研究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，究旅游消費(fèi)者的旅游動(dòng)機(jī)和消費(fèi)心理，設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要設(shè)計(jì)有吸引力的旅游產(chǎn)品。同時(shí)還要加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其加強(qiáng)與各地接待社的合作，經(jīng)常與其保持聯(lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌霰３致?lián)系，收集當(dāng)?shù)刈钚碌穆糜问袌鲂畔?，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、信息，使本社的旅游產(chǎn)品不斷更新、完善。完善。 3.3.銷售產(chǎn)品銷售產(chǎn)

5、品外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客外聯(lián)人員一個(gè)重要的職責(zé)就是與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，簽訂旅游合同，同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游原體同時(shí)還要負(fù)責(zé)承辦國內(nèi)外旅游原體或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并或旅游中間商的委托代辦業(yè)務(wù)，并且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，且積極參加旅游展銷、促銷活動(dòng)，做好對外旅游宣傳工作，樹立良好做好對外旅游宣傳工作，樹立良好形象，招待更多的客源。形象，招待更多的客源。 一、市場調(diào)研成都熊貓國際旅行社打算設(shè)計(jì)“九寨黃龍旅游線路”，請你為他們思考，設(shè)計(jì)線路前期需要完成哪些市場調(diào)研工作？n1. 1.熟悉旅游景點(diǎn)（景區(qū)景點(diǎn)簡介、成都至景熟悉旅游景點(diǎn)（景區(qū)景點(diǎn)簡介、成

6、都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)間、航班時(shí)刻及票價(jià)）間、航班時(shí)刻及票價(jià)）n2.2.景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐飲食宿、購物、自費(fèi)項(xiàng)目等等以及它們的標(biāo)飲食宿、購物、自費(fèi)項(xiàng)目等等以及它們的標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）市場調(diào)研內(nèi)容n3.3.同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推出了九黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是出了九黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是多少？）如何利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料？多少？）如何利用網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)資料？n4.4.這條旅游線路的需求量調(diào)查，可以通過這條旅游線

7、路的需求量調(diào)查，可以通過哪些途徑了解到旅游線路的需求量？哪些途徑了解到旅游線路的需求量？市場調(diào)研內(nèi)容（一）市場供應(yīng)信息（一）市場供應(yīng)信息（二）同行競爭信息（二）同行競爭信息（三）市場需求信息（三）市場需求信息 一、旅行社市場調(diào)研的內(nèi)容一、旅行社市場調(diào)研的內(nèi)容喝杯咖啡，總結(jié)一下二、旅行社市場調(diào)研的方法二、旅行社市場調(diào)研的方法n（一）直接調(diào)查法 n（二）間接調(diào)查法想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！想想看！別急著回答！如何準(zhǔn)確細(xì)分消費(fèi)者市場如何準(zhǔn)確細(xì)分消費(fèi)者市場n按地理環(huán)境細(xì)分n按人口統(tǒng)計(jì)細(xì)分n根據(jù)旅游者的心里細(xì)分n根據(jù)旅游者的消費(fèi)行為細(xì)分n按旅游目的細(xì)分n國內(nèi)新興的旅行社

8、市場n舉例：以昆明某旅行社為例，可以按“地理因素”標(biāo)準(zhǔn)將全國旅游市場細(xì)分為以云南為中心的西南旅游市場；以西安為中心的西北旅游市場；以哈爾濱為中心的東北旅游市場；以海南為中心的華南旅游市場；以上海為中心的華東旅游市場等。案例分析細(xì)分市場如此多嬌 “深圳情旅 陽朔之約”作業(yè)：作業(yè)：n請根據(jù)市場調(diào)研的內(nèi)容和方法請根據(jù)市場調(diào)研的內(nèi)容和方法完成完成“九寨黃龍九寨黃龍”旅游線路旅游線路設(shè)計(jì)前的調(diào)研工作。設(shè)計(jì)前的調(diào)研工作。工作內(nèi)容提示：工作內(nèi)容提示：n1.成都至景區(qū)的交通工具、不同交通工具需要花費(fèi)的時(shí)間；航班時(shí)刻及票價(jià)。n汽車：n航空：工作內(nèi)容提示：工作內(nèi)容提示：n2. 景區(qū)附近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)景區(qū)附

9、近可以提供旅游服務(wù)的供應(yīng)商（餐廳酒店、購物、自費(fèi)項(xiàng)目以及商（餐廳酒店、購物、自費(fèi)項(xiàng)目以及它們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）它們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和距離景區(qū)的距離）n例：九寨溝景區(qū)內(nèi)唯一一家餐廳例：九寨溝景區(qū)內(nèi)唯一一家餐廳-諾日諾日朗餐廳朗餐廳餐標(biāo)：自餐標(biāo)：自2007年年4月月15起執(zhí)行起執(zhí)行n1、自助餐：40元/位，設(shè)在A廳；60元/位，設(shè)在C廳；80元/位，設(shè)在D廳；100元/位，設(shè)在B2廳n2、桌餐：70元/位，80元/位，設(shè)在B廳n3、包間：A2接待廳：1000元/桌，1200元/桌，1400元/桌nC2藏式包間：1500元/桌，1880元/桌2280元/桌，2880元/桌，3880元/桌。n4.

10、伊斯蘭就餐區(qū)：設(shè)在B1廳，計(jì)劃于8月1日正式投入使用3.同行之間的競爭（成都有哪些旅行社推出了九黃旅游線路？它們的報(bào)價(jià)分別是多少？）例：四川省中國國旅例：四川省中國國旅“九黃雙飛九黃雙飛三日游三日游”n常規(guī)團(tuán)：常規(guī)團(tuán)：2180元元/人人 小孩小孩:1250元元/人人(只含機(jī)只含機(jī)票車位及餐費(fèi)票車位及餐費(fèi)) n純玩團(tuán)：純玩團(tuán)：2380元元/人小孩人小孩:1350元元/人人(只含只含機(jī)票車位及餐費(fèi)機(jī)票車位及餐費(fèi).) （早班機(jī)成都市區(qū)免費(fèi)送雙流機(jī)場，贈(zèng)松潘古城）（早班機(jī)成都市區(qū)免費(fèi)送雙流機(jī)場，贈(zèng)松潘古城）n常規(guī)團(tuán)：常規(guī)團(tuán)：3300元元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個(gè)晚餐）一

11、個(gè)晚餐）n純玩團(tuán)：純玩團(tuán)：3500元元/人（宿九寨天堂兩晚，含天堂人（宿九寨天堂兩晚，含天堂一個(gè)晚餐）一個(gè)晚餐） 具體行程具體行程n第一天：成都黃龍第一天：成都黃龍 九寨溝九寨溝 自行前往成都雙流機(jī)場集合，乘機(jī)飛自行前往成都雙流機(jī)場集合，乘機(jī)飛往九寨溝。之后前往黃龍景區(qū)游覽。黃龍往九寨溝。之后前往黃龍景區(qū)游覽。黃龍的海撥較高，可根據(jù)自己的體力量力而行，的海撥較高，可根據(jù)自己的體力量力而行，最高可步行到黃龍寺（也可乘索道，上行最高可步行到黃龍寺（也可乘索道，上行80元，下行元，下行40元，索道費(fèi)自理），沿途欣元，索道費(fèi)自理），沿途欣賞迎賓池、飛瀑流輝、洗身洞、盆景池、賞迎賓池、飛瀑流輝、洗身洞、

12、盆景池、黃龍寺、五彩池等，游覽時(shí)間在黃龍寺、五彩池等，游覽時(shí)間在4小時(shí)左右。小時(shí)左右。之后前往九寨溝住宿。之后前往九寨溝住宿。具體行程具體行程n第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝第二天：乘九寨溝觀光車全天游覽九寨溝 全天游覽九寨溝風(fēng)景區(qū)，全天游覽九寨溝風(fēng)景區(qū)，10小時(shí)左右。小時(shí)左右。游覽則查洼溝（長海、五彩池、季節(jié)海游覽則查洼溝（長海、五彩池、季節(jié)海等）、日則溝（原始森林、箭竹海、熊貓等）、日則溝（原始森林、箭竹海、熊貓海、五花海、珍珠灘瀑布、鏡海、諾日朗海、五花海、珍珠灘瀑布、鏡海、諾日朗瀑布等）、樹正溝（犀牛海、老虎海、樹瀑布等）、樹正溝（犀牛海、老虎海、樹正瀑布、樹正群海、臥龍海、蘆葦

13、海、盆正瀑布、樹正群海、臥龍海、蘆葦海、盆景灘等）。晚上可自費(fèi)參加藏羌風(fēng)情歌舞景灘等）。晚上可自費(fèi)參加藏羌風(fēng)情歌舞晚會(huì)（約晚會(huì)（約180元元/人）宿：九寨溝口同一家人）宿：九寨溝口同一家賓館賓館具體行程具體行程n第三天：九寨溝成都。第三天：九寨溝成都。 九寨溝口自由活動(dòng)，前往川主寺黃龍機(jī)場，九寨溝口自由活動(dòng)，前往川主寺黃龍機(jī)場，乘機(jī)返回成都，行程結(jié)束，機(jī)場散團(tuán)。乘機(jī)返回成都，行程結(jié)束，機(jī)場散團(tuán)。n4.以以“九黃旅游線九黃旅游線”為例，按為例，按“人口因人口因素素”細(xì)分其這條旅游線路的目標(biāo)市場。細(xì)分其這條旅游線路的目標(biāo)市場。導(dǎo)入案例：導(dǎo)入案例：n在一家公司打工的小馬和女友結(jié)束了幾年在一家公司打工

14、的小馬和女友結(jié)束了幾年的愛情長跑踏上了紅地毯走上婚姻的殿堂。的愛情長跑踏上了紅地毯走上婚姻的殿堂。他們準(zhǔn)備蜜月旅游，于是四處收羅報(bào)紙上他們準(zhǔn)備蜜月旅游，于是四處收羅報(bào)紙上的旅游分類廣告和旅游線路報(bào)價(jià)，的旅游分類廣告和旅游線路報(bào)價(jià)，但是資料收集越多，他們越但是資料收集越多，他們越迷惑：迷惑：“眾多旅行社在線路眾多旅行社在線路安排上怎么都是千篇一律？安排上怎么都是千篇一律？”旅行社產(chǎn)品旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿足旅游是指旅行社為滿足旅游者在旅游活動(dòng)中的需要，而憑借一者在旅游活動(dòng)中的需要，而憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游定的旅游吸引物和旅游設(shè)施向旅游者提供的各種有償服務(wù)。它是旅行者提供的各種有償

15、服務(wù)。它是旅行社通過采購并整合景點(diǎn)、交通、食社通過采購并整合景點(diǎn)、交通、食宿、餐飲等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品而形成的。宿、餐飲等單項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品而形成的。1、團(tuán)體旅游、散客旅游；2、豪華旅游、標(biāo)準(zhǔn)旅游和經(jīng)濟(jì)旅游；3、包價(jià)旅游、組合旅游和單項(xiàng)服務(wù)；4、公務(wù)旅游、休閑旅游（含觀光和度假）、探親訪友旅游和專項(xiàng)旅游（獎(jiǎng)勵(lì)、會(huì)議、修學(xué)、文化、考察、生態(tài)、宗教、康復(fù)、新婚、購物、探險(xiǎn)、體育、特殊興趣等二、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序二、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)程序 1、市場調(diào)查、市場調(diào)查 2、產(chǎn)品方案的擬定與選擇、產(chǎn)品方案的擬定與選擇 3、形成產(chǎn)品策劃方案、形成產(chǎn)品策劃方案 4、試產(chǎn)與試銷、試產(chǎn)與試銷 5、投放市場、投放市場 6、產(chǎn)品的

16、評價(jià)與篩選、產(chǎn)品的評價(jià)與篩選 如何市場調(diào)查? 還記得前面講過的內(nèi)容嗎？如何擬定方案：線路設(shè)計(jì)確定產(chǎn)品性質(zhì)和等級(jí)根據(jù)景點(diǎn)吸引力的大小確定景點(diǎn) 對相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施和專用設(shè)施進(jìn)行選擇和配置 以一定的交通方式把各景點(diǎn)合理串聯(lián) 對線路進(jìn)行完善 注意！ 一條完整的旅游線路應(yīng)包括：一條完整的旅游線路應(yīng)包括： 線路名稱線路名稱 日程安排日程安排 交通形式交通形式 用餐標(biāo)準(zhǔn)用餐標(biāo)準(zhǔn) 住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿標(biāo)準(zhǔn) 最終報(bào)價(jià)最終報(bào)價(jià) 備注說明等內(nèi)容。備注說明等內(nèi)容。 練習(xí)n請根據(jù)龍泉旅游資源和基礎(chǔ)設(shè)施情況為成都市的中老年人設(shè)計(jì)一條有吸引力的一日游線路。如何形成具體的策劃方案？n全新型產(chǎn)品n改良型產(chǎn)品n仿制型產(chǎn)品第四節(jié)第四節(jié) 旅行

17、社產(chǎn)品的銷售旅行社產(chǎn)品的銷售旅行社銷售業(yè)務(wù)的過程 n詢價(jià)處理、詢價(jià)處理、n編制日程草綱編制日程草綱n報(bào)價(jià)、核價(jià)、報(bào)價(jià)、核價(jià)、n確認(rèn)、發(fā)文、確認(rèn)、發(fā)文、n建檔、簽證建檔、簽證. .一、一、旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式旅行社銷售業(yè)務(wù)的方式1單項(xiàng)服務(wù)的銷售方式：直接銷售、委托銷售2、包價(jià)旅游的銷售方式：系列團(tuán)、非系列團(tuán)二、旅行社產(chǎn)品的銷售手段直接銷售直接銷售 間接銷售間接銷售 多級(jí)銷售多級(jí)銷售 多環(huán)節(jié)銷售多環(huán)節(jié)銷售 直接銷售直接銷售是指旅行社不通過中間商而直接將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。優(yōu)點(diǎn)是手續(xù)簡便，由于沒有中間商的介入，可降低成本、增加利潤。直接銷售方式目前在我國國內(nèi)旅游者廣泛使用。直接銷售主要包括以下

18、五種n（一）（一） 待客上門待客上門n（二）（二） 銷售點(diǎn)銷售銷售點(diǎn)銷售n（三）（三） 電話銷售電話銷售n（四）（四） 走訪客戶走訪客戶n（五）（五） 網(wǎng)上銷售網(wǎng)上銷售間接銷售間接銷售是是指旅行社借助中間商將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費(fèi)者手中。目前我國的國際旅行社在國際入境旅游業(yè)務(wù)中，主要采取的是間接銷售手段。這種銷售方式也就是由中國旅游企業(yè)與國外零售商掛鉤，將旅游產(chǎn)品賣給旅游零售商，再由零售商直接將產(chǎn)品賣給旅游者。主要又以下兩種形式：1、通過境外旅游代理商旅游代理商向國外旅游者銷售產(chǎn)品（教（教P101P101） 2、通過境外旅游經(jīng)營商或批發(fā)商旅游經(jīng)營商或批發(fā)商向國外旅游者銷售產(chǎn)品多級(jí)銷售：多級(jí)銷售：這

19、種銷售方式是目前國際上旅游業(yè)最常用的一種，使用也最廣泛。旅游企業(yè) 旅游批發(fā)商 旅游零售商 最終消費(fèi)者多環(huán)節(jié)銷售：多環(huán)節(jié)銷售：這種銷售方法在國際旅游業(yè)也是比較這種銷售方法在國際旅游業(yè)也是比較常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得常用的。此方法有利的是如果總代理和旅行社合作得好，總代理可全力以赴地積極開展推銷；缺點(diǎn)是如果好，總代理可全力以赴地積極開展推銷；缺點(diǎn)是如果代理選擇不當(dāng)則直接影響旅游產(chǎn)品在市場上的銷售代理選擇不當(dāng)則直接影響旅游產(chǎn)品在市場上的銷售 旅游企業(yè)旅游企業(yè) 旅游總代理旅游總代理 旅游批發(fā)商旅游批發(fā)商 旅游零售旅游零售商商 最終消費(fèi)者最終消費(fèi)者三、旅行社產(chǎn)品的促銷三、旅行社產(chǎn)品的促銷n促銷是通過各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社產(chǎn)品介紹給國內(nèi)外旅游者和旅游批發(fā)商，使他們對本旅行社產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，并最終實(shí)現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。促銷方式促銷方式n一、旅游廣告一、旅游廣告n二、人員推銷二、人員推銷n三、公共關(guān)系三、公共關(guān)系n四、銷售推廣四、銷售推廣n五、網(wǎng)絡(luò)銷售五、