漢普CallCenter核心管理

1、12理念之一理念之一3理念之二理念之二4理念之三理念之三5理念之四理念之四6Call Center管理概念管理概念Call Center管理架構(gòu)管理架構(gòu)Call Center運(yùn)營(yíng)層運(yùn)營(yíng)層Call Center決策層決策層Call Center管理層管理層內(nèi)容提要內(nèi)容提要78Call Center管理目標(biāo)管理目標(biāo)9提高客戶的滿意度提高客戶的滿意度 提高客戶的忠誠(chéng)度提高客戶的忠誠(chéng)度10增加利潤(rùn)增加利潤(rùn)降低成本降低成本11Call Center市場(chǎng)概況市場(chǎng)概況12新的新的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域 n有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)額已高

2、達(dá)6500億美元；億美元；n目前在美國(guó)，呼叫中心已形成目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；的速度增長(zhǎng)； n專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 13 一、據(jù)一、據(jù)Aberdeen GroupAberdeen Group調(diào)查表明，西方調(diào)查表明，西方9393的公司首的公司首席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力最席執(zhí)行官認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競(jìng)爭(zhēng)力最重要的因素。重要的因素。 二、據(jù)二、據(jù)美國(guó)銀行家美

3、國(guó)銀行家雜志報(bào)道，雜志報(bào)道，3030的美國(guó)商業(yè)銀的美國(guó)商業(yè)銀行能準(zhǔn)確地說(shuō)出誰(shuí)是他們盈利來(lái)源最多的客戶；行能準(zhǔn)確地說(shuō)出誰(shuí)是他們盈利來(lái)源最多的客戶；2020的商業(yè)銀行能在的商業(yè)銀行能在1010分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶分鐘之內(nèi)講清楚其重要的銀行客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢(shì)的獲得全部使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這種比較優(yōu)勢(shì)的獲得全部得益于客戶服務(wù)中心和得益于客戶服務(wù)中心和CRMCRM的應(yīng)用的應(yīng)用 市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)調(diào)查 14三、三、CCIDCCID顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)使用呼叫中心企業(yè)的調(diào)查，得出以下結(jié)論：以下結(jié)論：91%91%的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)

4、質(zhì)量和用戶的的企業(yè)認(rèn)為，呼叫中心可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意程度；滿意程度；6969的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；的企業(yè)認(rèn)為，它可以增加業(yè)務(wù)代表處理的呼叫數(shù)目；6666的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低電話費(fèi)用；5656的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；4747的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開(kāi)銷；的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可降低銷售開(kāi)銷；3838的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可增加企業(yè)收入 15Call Center運(yùn)營(yíng)方式運(yùn)營(yíng)方式16Call Center類型類型 企業(yè)內(nèi)部的呼叫中心企業(yè)內(nèi)部的

5、呼叫中心 外包型的呼叫中心外包型的呼叫中心17呼入方式呼入方式 呼出方式呼出方式 呼入與呼出混合方式呼入與呼出混合方式Call Center服務(wù)方式服務(wù)方式18客戶客戶熱線熱線客戶服客戶服務(wù)中心務(wù)中心Call Center運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)運(yùn)營(yíng)模式演進(jìn)客戶互客戶互動(dòng)中心動(dòng)中心客戶關(guān)客戶關(guān)系中心系中心19Call Center 四個(gè)主要應(yīng)用四個(gè)主要應(yīng)用20市場(chǎng)市場(chǎng)市場(chǎng)研究調(diào)查市場(chǎng)研究調(diào)查客戶資料更新客戶資料更新潛在客戶記錄的更新潛在客戶記錄的更新提供試用品提供試用品( (可退換的商品可退換的商品) )主動(dòng)提供禮品主動(dòng)提供禮品產(chǎn)品產(chǎn)品/ /服務(wù)服務(wù)/ /意見(jiàn)折扣的提供意見(jiàn)折扣的提供新產(chǎn)品或服務(wù)介紹新產(chǎn)品

6、或服務(wù)介紹1.1.當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)月特色（重點(diǎn)推出）產(chǎn)品或服務(wù) 21潛在客戶潛在客戶顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客產(chǎn)生以及其資格審核顧客資格審定顧客資格審定再次確認(rèn)顧客的資格再次確認(rèn)顧客的資格確認(rèn)電話約會(huì)確認(rèn)電話約會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)確認(rèn)面談約會(huì)被推薦的潛在客戶被推薦的潛在客戶1.1.對(duì)被推薦潛在客戶跟蹤對(duì)被推薦潛在客戶跟蹤 2223銷售銷售產(chǎn)品的銷售產(chǎn)品的銷售服務(wù)的銷售服務(wù)的銷售加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織加入某組織/會(huì)議會(huì)議/學(xué)校）學(xué)校）贈(zèng)送（或資金籌備）銷售贈(zèng)送（或資金籌備）銷售目錄銷售目錄銷售服務(wù)合同的銷售與更新服務(wù)合同的銷售與更新1.信貸申

7、請(qǐng)銷售信貸申請(qǐng)銷售24客戶服務(wù)客戶服務(wù)為現(xiàn)有的客戶下定單為現(xiàn)有的客戶下定單為新客戶下定單為新客戶下定單 定貨情況查詢定貨情況查詢 產(chǎn)品置換產(chǎn)品置換 1.快速訂購(gòu)快速訂購(gòu) 25處理投訴處理投訴 投訴處理后續(xù)服務(wù)投訴處理后續(xù)服務(wù) 產(chǎn)品技術(shù)支持產(chǎn)品技術(shù)支持 顧客呼入以取得必要服務(wù)信息顧客呼入以取得必要服務(wù)信息 保持客戶保持客戶- 延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客延伸服務(wù)：對(duì)注重價(jià)格的客戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù)戶主動(dòng)提供優(yōu)惠的信息服務(wù) 26市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）市場(chǎng)職業(yè)道路（市場(chǎng)策略）尋找潛在客戶職業(yè)道路尋找潛在客戶職業(yè)道路銷售職業(yè)道路銷售職業(yè)道路客服職業(yè)道路客服職業(yè)道路TSR/CSR四種職業(yè)道路四種職業(yè)道

8、路27Call Center 顧客需求類型顧客需求類型28 表現(xiàn)表現(xiàn)：說(shuō)話實(shí)事求是，不遮掩，需求明確，能理解你的服務(wù)，希望解決問(wèn)題。 原因原因：心態(tài)正常。1 1、常規(guī)需求型、常規(guī)需求型29 表現(xiàn)表現(xiàn)：吞吞吐吐、羞澀、話語(yǔ)不清、條理不明，說(shuō)不清自己的需求，只說(shuō)某某東西壞了，不能用了，啟動(dòng)不了等等，不講問(wèn)題出現(xiàn)的具體部位、過(guò)程等等。 原因原因：技術(shù)盲、缺乏信息產(chǎn)品的知識(shí)，無(wú)法準(zhǔn)確描述故障或問(wèn)題的所在。愛(ài)面子心理，又不愿意承認(rèn)自己不懂。2 2、紊亂需求型、紊亂需求型30 表現(xiàn)表現(xiàn)：言左而其他，說(shuō)話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。 原因原因：試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小

9、便宜心理，無(wú)法直說(shuō)。3 3、遮掩需求型遮掩需求型31 表現(xiàn)表現(xiàn)：自己也說(shuō)不清自己的需求到底是什么，東問(wèn)西挑，似乎需求數(shù)量很多，但實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很少。 原因原因：技術(shù)恐懼癥、技術(shù)孤獨(dú)感，需要有人指點(diǎn)、支持。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說(shuō)多問(wèn)為好。4 4、需求不明型需求不明型32 表現(xiàn)表現(xiàn)：不耐煩、沒(méi)耐心，急躁、不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求。 原因原因：性格急躁或自身工作、生活中的問(wèn)題導(dǎo)致心情不好，或者自己對(duì)技術(shù)產(chǎn)品缺乏信心，但又不愿意認(rèn)真閱讀相關(guān)說(shuō)明書等資料，期望很高，但遇到具體問(wèn)題沒(méi)有耐心去解決。5 5、浮燥需求型浮燥需求型33 表現(xiàn)表現(xiàn)：強(qiáng)烈指責(zé)、不滿，語(yǔ)速快，不容打斷，甚至進(jìn)行威脅等等。所提問(wèn)題基本

10、清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問(wèn)題的內(nèi)容較少。 原因原因：對(duì)故障、使用常識(shí)等問(wèn)題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢(shì)，然后慢慢地請(qǐng)求對(duì)方予以解決。不僅希望得到實(shí)際的優(yōu)惠與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。6 6、攻擊性需求型攻擊性需求型34 表現(xiàn)表現(xiàn)：需求多變，話題飄忽不定，閃爍其辭，不滿溢于言表等等。 原因原因：主要是因?yàn)閮r(jià)格變動(dòng)或與其它廠家的價(jià)格比較后，覺(jué)得自己吃虧了，無(wú)處發(fā)泄，又無(wú)法解決問(wèn)題。7 7、虛假需求型虛假需求型35 表現(xiàn)表現(xiàn)：口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。 原因原因：誤將計(jì)算機(jī)產(chǎn)品的購(gòu)買與自己的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)混為一談，無(wú)法立即報(bào)名參加培

11、訓(xùn)，但愿意嘗試免費(fèi)電話的咨詢。8 8、好奇需求型好奇需求型36Call Center 顧客購(gòu)買決定方式顧客購(gòu)買決定方式37沖動(dòng)型沖動(dòng)型有變換的機(jī)會(huì)有變換的機(jī)會(huì)靈活的時(shí)間靈活的時(shí)間不固定的工作模式不固定的工作模式很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的組織能力很強(qiáng)的時(shí)間管理能力很強(qiáng)的時(shí)間管理能力不愿做具體工作不愿做具體工作1 1、主要思維是沖動(dòng)型、主要思維是沖動(dòng)型38交流型交流型口頭交流機(jī)會(huì)多口頭交流機(jī)會(huì)多靈活的時(shí)間靈活的時(shí)間工作模式自由工作模式自由不愿做具體工作不愿做具體工作管理寬松管理寬松2 2、主要思維是交流型、主要思維是交流型39創(chuàng)造型創(chuàng)造型書面交流書面交流電腦操作電腦操作不愿按部就班地做工作不愿按部就班地

12、做工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作適合重復(fù)性、具體細(xì)節(jié)的工作3 3、主要思維是創(chuàng)造型、主要思維是創(chuàng)造型40分析型分析型書面交流書面交流數(shù)字工作數(shù)字工作按部就班的工作按部就班的工作重復(fù)性的工作重復(fù)性的工作具體細(xì)節(jié)的工作具體細(xì)節(jié)的工作4 4、主要思維是分析型、主要思維是分析型41Call CenterCall Center運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？練習(xí)練習(xí)4243Call Center需要管理什么？需要管理什么？4445Call Center “管理流水線管理流水線”概念概念46創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之一的原則之一 建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務(wù)建立以人為本通暢高效的

13、管理流程，業(yè)務(wù)處理權(quán)下放到流程上處理權(quán)下放到流程上傳統(tǒng)的優(yōu)化后的流程47創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之二的原則之二 實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)支撐流程運(yùn)行48創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之三的原則之三 建立建立管理白皮書管理白皮書作為業(yè)務(wù)指南作為業(yè)務(wù)指南49“管理流水線管理流水線”運(yùn)行指南運(yùn)行指南管理白皮書管理白皮書人機(jī)合一的業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化設(shè)計(jì)人機(jī)合一的業(yè)務(wù)處理流程優(yōu)化設(shè)計(jì)客觀設(shè)置流程中的崗位客觀設(shè)置流程中的崗位清晰描述各崗位的職責(zé)清晰描述各崗位的職責(zé)完善保證職責(zé)有效完成的制度體系完善保證職責(zé)有效完成的制度體系建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系建立考

14、評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系50創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之四的原則之四 通過(guò)通過(guò)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控企業(yè)監(jiān)控企業(yè)運(yùn)行，擴(kuò)展管理能力，解決集中與分散間運(yùn)行，擴(kuò)展管理能力，解決集中與分散間的矛盾的矛盾高層管理團(tuán)隊(duì)高層管理團(tuán)隊(duì)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)企業(yè)管理績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)51績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng)的作用是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)觀測(cè)系統(tǒng)是企業(yè)運(yùn)行狀態(tài)的一個(gè)觀測(cè)系統(tǒng)是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警是實(shí)際運(yùn)行軌道與目標(biāo)軌道差異的預(yù)警管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略管理者根據(jù)偏差反饋調(diào)整管理策略52創(chuàng)建創(chuàng)建“管理流水線管理流水線”的原則之五的原則之五 貫徹貫徹“以人為本以

15、人為本”的管理思想的管理思想 基于績(jī)效評(píng)價(jià)的員工正常晉升體制基于績(jī)效評(píng)價(jià)的員工正常晉升體制 提供員工提供員工“自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)”的發(fā)展空間的發(fā)展空間 崗位激勵(lì)體系、知識(shí)共享與創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制崗位激勵(lì)體系、知識(shí)共享與創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制 分屆管理與高層管理的良性退出機(jī)制分屆管理與高層管理的良性退出機(jī)制 建設(shè)健康、積極、向上、學(xué)習(xí)、信息共享、建設(shè)健康、積極、向上、學(xué)習(xí)、信息共享、高效的企業(yè)文化高效的企業(yè)文化53管理流水線管理流水線 三個(gè)基本要素三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)框架業(yè)務(wù)框架三個(gè)基本要素三個(gè)基本要素業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程人員崗位分工人員崗位分工ITIT技術(shù)技術(shù)分析、建立分析、建立和優(yōu)化三者和優(yōu)化三者之間的對(duì)應(yīng)之間的對(duì)應(yīng)

16、關(guān)系，是企關(guān)系，是企業(yè)管理的基業(yè)管理的基礎(chǔ)。礎(chǔ)。54Call Center崗位與職責(zé)崗位與職責(zé)55決策層決策層管理層管理層經(jīng)營(yíng)層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)、人力資源、信息、財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）體（流程）1、三層次結(jié)構(gòu)及其功能、三層次結(jié)構(gòu)及其功能56管理管理（效率性/費(fèi)用控制）決策決策（方向性/資源配置）經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）2、三層次結(jié)構(gòu)性能、三層次結(jié)構(gòu)性能57財(cái)務(wù)核算與管理財(cái)務(wù)核算與管理人力資源管理人力資源管理計(jì)算機(jī)信息管理計(jì)算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)

17、營(yíng)控制與管理質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃 / 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新 / 市場(chǎng)市場(chǎng)/績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控銷售銷售 系統(tǒng)系統(tǒng) 開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā) 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù) 運(yùn)行運(yùn)行 3、三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門、三層次結(jié)構(gòu)中的職能部門584、Call Center管理總體架構(gòu)管理總體架構(gòu)總裁總裁Call Center總監(jiān)總監(jiān)人事行政總監(jiān)人事行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)知識(shí)總監(jiān)知識(shí)總監(jiān)59技術(shù)部技術(shù)部項(xiàng)目項(xiàng)目2項(xiàng)目項(xiàng)目3項(xiàng)目項(xiàng)目4項(xiàng)目項(xiàng)目5項(xiàng)目項(xiàng)目1培訓(xùn)部培訓(xùn)部運(yùn)行部運(yùn)行部銷售部銷售部市場(chǎng)部市場(chǎng)部數(shù)據(jù)部數(shù)據(jù)部客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理Call Center總監(jiān)總監(jiān)5 5、Call Center經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)經(jīng)營(yíng)組織架構(gòu)

18、60 Call Center總監(jiān)總監(jiān) Call Center經(jīng)理經(jīng)理 主管主管 高級(jí)話務(wù)代表高級(jí)話務(wù)代表普通話務(wù)代表普通話務(wù)代表 6 6、典型的、典型的Call Center職業(yè)分工職業(yè)分工61例：大型呼入功能例：大型呼入功能Call Center職位配置職位配置一位一位Call Center總監(jiān)總監(jiān)兩名兩名Call Center經(jīng)理經(jīng)理25個(gè)主管個(gè)主管3名培訓(xùn)講師名培訓(xùn)講師技術(shù)開(kāi)發(fā)小組，等等技術(shù)開(kāi)發(fā)小組，等等627 7、組織機(jī)構(gòu)的特征組織機(jī)構(gòu)的特征1 1、建立了面向、建立了面向“流程流程”管理的管理的“扁平化扁平化”組織組織2 2、流程應(yīng)明晰：決策流程、管理流程、客戶流程、流程應(yīng)明晰：決策流

19、程、管理流程、客戶流程3 3、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營(yíng)、管理和決策這三個(gè)層次、崗位應(yīng)明晰：經(jīng)營(yíng)、管理和決策這三個(gè)層次4 4、核算應(yīng)明晰：成本、費(fèi)用、利潤(rùn)管理中心、核算應(yīng)明晰：成本、費(fèi)用、利潤(rùn)管理中心5 5、控制應(yīng)明晰：事先計(jì)劃、事中控制和事后分析、控制應(yīng)明晰：事先計(jì)劃、事中控制和事后分析63討論討論Call CenterCall Center“管理流水線管理流水線”基本要基本要素素練習(xí)練習(xí)6465Call Center管理和業(yè)務(wù)處理流程管理和業(yè)務(wù)處理流程661、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程2、電話客戶流程、電話客戶流程67Call Center系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開(kāi)發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)及應(yīng)用開(kāi)發(fā)68系統(tǒng)容量系統(tǒng)容量系統(tǒng)

20、坐席數(shù)量系統(tǒng)坐席數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等69Call Center數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)70數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，等等數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，等等7172人是人是呼叫中心的核心呼叫中心的核心 機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持 人是呼叫中心的主導(dǎo)者人是呼叫中心的主導(dǎo)者 人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)

21、器的不足 只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求 個(gè)性化服務(wù)的需要個(gè)性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠TSRTSRCSRCSR來(lái)實(shí)現(xiàn)來(lái)實(shí)現(xiàn) 73招聘系統(tǒng)構(gòu)成招聘系統(tǒng)構(gòu)成 電話語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)電話語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng) 語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)軟件語(yǔ)音聽(tīng)試系統(tǒng)軟件 聽(tīng)面試評(píng)判系統(tǒng)軟件聽(tīng)面試評(píng)判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專家有實(shí)際運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的招聘專家74 招聘流程招聘流程 第一步：第一步：招聘策劃招聘策劃 第二步：第二步：公布招聘電話號(hào)碼公布招聘電話號(hào)碼 第三步：第三步：接受應(yīng)聘者電話語(yǔ)音聽(tīng)試接受應(yīng)聘者電話

22、語(yǔ)音聽(tīng)試 第四步：第四步：對(duì)應(yīng)聘者作語(yǔ)音聽(tīng)試評(píng)判對(duì)應(yīng)聘者作語(yǔ)音聽(tīng)試評(píng)判 第五步：第五步：對(duì)應(yīng)聘者作面試評(píng)判對(duì)應(yīng)聘者作面試評(píng)判 （錄入測(cè)試）（錄入測(cè)試）第六步：第六步：UK職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)（筆試）職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)（筆試）第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第八步：正式錄用第八步：正式錄用75呼叫中心人員招聘流程呼叫中心人員招聘流程76招聘聽(tīng)試示例招聘聽(tīng)試示例GoodPoor77招聘聽(tīng)試、面試招聘聽(tīng)試、面試78n在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會(huì)全部被激活性格、行為特征的各心理參數(shù)才會(huì)全部被激活并表露出來(lái)，得到測(cè)定。并表露出來(lái)，得到測(cè)

23、定。n性向測(cè)驗(yàn)判定就是將個(gè)人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)性向測(cè)驗(yàn)判定就是將個(gè)人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個(gè)人特有的各種有用信息，曲線相比較，得到個(gè)人特有的各種有用信息，來(lái)分析各人心理活動(dòng)的健康與否和性格、行為來(lái)分析各人心理活動(dòng)的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。及能力等的固有特征。n不分男女、國(guó)別、年齡，也不分文化背景、城不分男女、國(guó)別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。市與農(nóng)村、常人與罪犯。職業(yè)性向測(cè)試介紹職業(yè)性向測(cè)試介紹79這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理這里所指的能力是人們?cè)谛睦砘顒?dòng)時(shí)信息處理的速率。的速率。這一能力受遺傳、成長(zhǎng)發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外這一能力受遺傳、

24、成長(zhǎng)發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。數(shù)。能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動(dòng)的節(jié)奏和頭腦中知識(shí)庫(kù)存取速度都快，因此動(dòng)的節(jié)奏和頭腦中知識(shí)庫(kù)存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高。力高?；灸芰灸芰?0能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫(kù)，一樣也會(huì)有很好的綜合表中有很大的知識(shí)庫(kù)，一樣也會(huì)有很好的綜合表現(xiàn)。但知識(shí)庫(kù)是后天形成的，是可以通過(guò)專門現(xiàn)。但知識(shí)庫(kù)是后

25、天形成的，是可以通過(guò)專門知識(shí)考試來(lái)測(cè)定。知識(shí)考試來(lái)測(cè)定。所以測(cè)量個(gè)人固有的能力很重要。因本測(cè)驗(yàn)信所以測(cè)量個(gè)人固有的能力很重要。因本測(cè)驗(yàn)信息處理只是最簡(jiǎn)單的加法，依賴知識(shí)庫(kù)少，所息處理只是最簡(jiǎn)單的加法，依賴知識(shí)庫(kù)少，所以測(cè)出的單位時(shí)間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能以測(cè)出的單位時(shí)間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。力成正比。81 過(guò)度過(guò)度6 適度適度 5 不足不足4 不特定不特定9 啟動(dòng)性啟動(dòng)性可變性可變性興奮性興奮性性格特性性格特性82啟動(dòng)性啟動(dòng)性n概念概念1：心理活動(dòng)中與著手及開(kāi)始相關(guān)的性格和：心理活動(dòng)中與著手及開(kāi)始相關(guān)的性格和行為特征。行為特征。n概念概念2：對(duì)事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的：對(duì)

26、事物反應(yīng)快慢、圓滑，感情和意志的表露性，對(duì)相關(guān)事物的選擇性。表露性，對(duì)相關(guān)事物的選擇性。83n啟動(dòng)性過(guò)度啟動(dòng)性過(guò)度1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來(lái)、并很容易體現(xiàn)到行動(dòng)中去。出來(lái)、并很容易體現(xiàn)到行動(dòng)中去。n啟動(dòng)性過(guò)度啟動(dòng)性過(guò)度2：很容易熟悉事情、著手快。：很容易熟悉事情、著手快。n啟動(dòng)性過(guò)度啟動(dòng)性過(guò)度3：很容易感興趣、一有什么很快就：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。贊成。84n啟動(dòng)性不足啟動(dòng)性不足1：感情和意志不能馬上或圓滑地表：感情和意志不能馬上或圓滑地表露出來(lái)。露出來(lái)。n啟動(dòng)性

27、不足啟動(dòng)性不足2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。復(fù)雜化。n啟動(dòng)性不足啟動(dòng)性不足3：對(duì)事物很不容易熟悉、不會(huì)馬上：對(duì)事物很不容易熟悉、不會(huì)馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。表示贊成，很難感興趣、易挑剔。85可變性可變性n概念概念1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。的性格和行為特征。n概念概念2：對(duì)事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多：對(duì)事物反應(yīng)的易變性，感情和意志的多面性，對(duì)內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力面性，對(duì)內(nèi)外刺激的易感性，隨機(jī)應(yīng)變的能力和大小。和大小。86n可變性過(guò)度可變性過(guò)度1：感情和意志或行動(dòng)容

28、易變化、波：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大。動(dòng)幅度大。n可變性過(guò)度可變性過(guò)度2：情緒或勁頭易波動(dòng)。：情緒或勁頭易波動(dòng)。n可變性過(guò)度可變性過(guò)度3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。n可變性過(guò)度可變性過(guò)度4：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。：感情和意志容易出現(xiàn)大起大落。87n可變性不足可變性不足1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化。易變化。n可變性不足可變性不足2：情緒或勁頭一定。：情緒或勁頭一定。n可變性不足可變性不足3：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。n可變性不足可變性不足4：感情和意志容易受拘束。：感情和意志容易受拘束。88

29、興奮性興奮性n概念概念1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。征。n概念概念2：對(duì)事物興奮和抑制的平衡，對(duì)疲勞、干：對(duì)事物興奮和抑制的平衡，對(duì)疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對(duì)事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。擾和妨礙的忍受性，對(duì)事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。89n興奮性興奮性過(guò)度過(guò)度1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。帶勁頭。n興奮性興奮性過(guò)度過(guò)度2：一有什么就容易高漲、心情浮動(dòng)。：一有什么就容易高漲、心情浮動(dòng)。n興奮性興奮性過(guò)度過(guò)度3：容易入迷、專心致志和過(guò)度。：容易入迷、專心致志和過(guò)度。n興奮性興奮性過(guò)度過(guò)度4：碰到反對(duì)或干擾時(shí)反倒能迎面而：碰到

30、反對(duì)或干擾時(shí)反倒能迎面而上。上。90n興奮性興奮性不足不足1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。少勁頭。n興奮性興奮性不足不足2：謹(jǐn)慎、易被動(dòng)。：謹(jǐn)慎、易被動(dòng)。n興奮性興奮性不足不足3：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。n興奮性興奮性不足不足4：遇到反對(duì)或干擾時(shí)怯懦、不硬氣。：遇到反對(duì)或干擾時(shí)怯懦、不硬氣。91實(shí)例分析實(shí)例分析序號(hào)序號(hào)姓名姓名AVPF啟動(dòng)啟動(dòng)可變可變興奮興奮說(shuō)明說(shuō)明1張一張一89.67.0556平衡平衡2李揚(yáng)李揚(yáng)87.88.5545略偏略偏3王準(zhǔn)王準(zhǔn)78.910.4445略偏略偏4王英王英68.93.0645平衡平衡5劉芳劉芳65.54.

31、6555平衡平衡6吳永吳永60.938.4666性偏性偏7呂偉呂偉34.612.3455能低能低92TSR/CSR招聘選擇招聘選擇 有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表 - 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期佳選擇。與無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人相比較，他們期望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們望更高的薪水，但同時(shí)公司不必為他們支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。支付較多的培訓(xùn)費(fèi)用。無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表無(wú)經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表 - Call Center可可以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話以用較少的薪水雇傭沒(méi)有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)

32、算。及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。931 1、Call CenterCall Center素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？2 2、要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動(dòng)？、要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動(dòng)？練習(xí)練習(xí)9495面對(duì)面 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 身體語(yǔ)言 電話對(duì)電話 7% 語(yǔ)言表達(dá) 38% 聲音品質(zhì) 55% 傾聽(tīng)的掌握程度 交流技巧評(píng)估交流技巧評(píng)估 96Call Center二種培訓(xùn)方式二種培訓(xùn)方式公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程97使

33、用如下使用如下6種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果:F讀讀- 閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料F聽(tīng)聽(tīng) - 聽(tīng)相關(guān)培訓(xùn)課程聽(tīng)相關(guān)培訓(xùn)課程F看看 - 觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)F做做 - 在觀看示范后，自己動(dòng)手做在觀看示范后，自己動(dòng)手做F反饋反饋- 從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式F測(cè)驗(yàn)測(cè)驗(yàn)- 從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度Call Center培訓(xùn)培訓(xùn)步驟的原理步驟的原理98一、按培訓(xùn)形式一、按培訓(xùn)形式TSR/CSR崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)

34、知識(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)TSR/CSR在線培訓(xùn)在線培訓(xùn) 老帶新培訓(xùn)、主管經(jīng)理對(duì)下級(jí)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)性培訓(xùn)老帶新培訓(xùn)、主管經(jīng)理對(duì)下級(jí)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)性培訓(xùn)Call Center培訓(xùn)分類培訓(xùn)分類 99二、按工作崗位二、按工作崗位經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn) 商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)定位等商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)定位等主管培訓(xùn)主管培訓(xùn) 監(jiān)控監(jiān)控/監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)指導(dǎo)等監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)指導(dǎo)等TSR/CSR培訓(xùn)培訓(xùn) 心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等100三、按培訓(xùn)內(nèi)容三、按培訓(xùn)內(nèi)容商業(yè)模

35、式與發(fā)展戰(zhàn)略商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略管理管理運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)人員培訓(xùn)與指導(dǎo)人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 監(jiān)控與評(píng)估監(jiān)控與評(píng)估 心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練綜合類綜合類 101基本能力培訓(xùn)：呼出基本能力培訓(xùn)：呼出 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述對(duì)產(chǎn)品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理拒絕處理拒絕6. 銷售技巧銷售技巧102基本能力培訓(xùn)：呼入基本能力培訓(xùn)：呼入 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述對(duì)產(chǎn)品的陳述2. 與客戶與客戶/潛在的客戶建立友好的關(guān)系潛在的客戶建立友好的關(guān)系3. 交談時(shí)間交談時(shí)間4. 在規(guī)定時(shí)

36、間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力5. 處理抱怨處理抱怨/投訴投訴6. Up-selling 技巧技巧103Call Center培訓(xùn)培訓(xùn)課程課程 104105怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？練習(xí)練習(xí)106107Call Center戰(zhàn)略計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃Call Center商業(yè)模式商業(yè)模式Call Center市場(chǎng)開(kāi)拓市場(chǎng)開(kāi)拓Call Center服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)Call Center競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí)Call Center技術(shù)改造與升級(jí)技術(shù)改造與升級(jí)Call Center企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)108109Call Center管理制度體系建立管理制度體系建立110考勤、加班制度考勤、加班制度人事管理制度人事管理制度培訓(xùn)制度培訓(xùn)制度費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定獎(jiǎng)懲制度，等等獎(jiǎng)懲制度，等等111Call Center財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理112帳務(wù)管理帳務(wù)管理項(xiàng)目成本核算項(xiàng)目成本核算費(fèi)用成本核算費(fèi)用成本核算坐席單位成本核算坐席單位成本核算成本控制建議成本控制建議財(cái)務(wù)分析報(bào)告，等等財(cái)務(wù)分析報(bào)告，等等113費(fèi)用報(bào)銷流程費(fèi)用報(bào)銷流程填寫費(fèi)填寫費(fèi)用報(bào)告用報(bào)告業(yè)務(wù)主業(yè)務(wù)主管審批管審批財(cái)務(wù)經(jīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理審批理審批出納付款出納付款會(huì)計(jì)審核會(huì)計(jì)審核114Call Center人事管理人事管理115調(diào)入、調(diào)出管理調(diào)入、調(diào)出管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)崗