中國移動手機(jī)視頻教學(xué)頁

1、自有增值業(yè)務(wù)服務(wù)提升專題 -手機(jī)視頻上海移動視頻基地上海移動視頻基地2 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 走近手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的收看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況。用戶規(guī)模20082008年年6月CNR、 CNTI手機(jī)視頻業(yè)務(wù)上線3-9月手機(jī)視頻奧運(yùn)業(yè)務(wù)6月CRI手機(jī)視頻業(yè)務(wù)上線12月影視專區(qū)上線2005年“東方手機(jī)視頻”業(yè)務(wù)上線收入規(guī)模 100萬1000萬3000萬2000萬 500萬100萬200萬500萬2000萬用戶數(shù):27萬用戶數(shù):172萬業(yè)務(wù)收入:217萬用戶數(shù):540萬業(yè)務(wù)收入:1970萬20

2、062006年年2月14日全網(wǎng)計(jì)費(fèi)12月CCTV手機(jī)視頻上線用戶數(shù):1569萬業(yè)務(wù)收入: 7517萬5 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的收看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況 節(jié)目片段的點(diǎn)播和下載電視節(jié)目的直播手機(jī)視頻手機(jī)視頻通過通過移動網(wǎng)絡(luò)流媒體移動網(wǎng)絡(luò)流媒體和和文件下載文件下載方式，為用戶方式，為用戶提供以提供以音視頻音視頻為主要形式的節(jié)目體驗(yàn)，用戶可以通過手機(jī)為主要形式的節(jié)目體驗(yàn)，用戶可以通過手機(jī)觀看觀看電視直播電視直播，進(jìn)行，進(jìn)行視頻點(diǎn)播、下載視頻點(diǎn)播、下載，向好友，向好友推薦節(jié)

3、目推薦節(jié)目和和發(fā)表觀感發(fā)表觀感。71支持下載觀看和在線觀看兩種方式，滿足用戶在移動狀態(tài)下獲取信息和娛樂的需求。2能夠長久保存精彩瞬間的視頻文件；并可通過“好友推薦”功能與他人進(jìn)行分享與互動。3手機(jī)視頻節(jié)目豐富，CCTV、CRI、SMG等多家合作伙伴提供豐富視頻，用戶可任意選擇喜歡的內(nèi)容點(diǎn)播觀看，隨心所欲。8 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的收看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)手機(jī)視頻業(yè)務(wù)資費(fèi)GPRS通信費(fèi)信息費(fèi)GPRS流量費(fèi)上行短信通信費(fèi)包月按次免費(fèi)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容收取按

4、次包 月l 客戶在每月每月2121日零點(diǎn)日零點(diǎn)前訂購手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月立即開始計(jì)費(fèi)；l 客戶在每月每月2121日零點(diǎn)日零點(diǎn)后訂購手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，當(dāng)月免費(fèi)，當(dāng)月不取消，次月開始計(jì)費(fèi)。l 客戶當(dāng)月取消手機(jī)視頻包月業(yè)務(wù)，則立即取消訂購關(guān)系，立刻不能收看業(yè)務(wù)。l 客戶每月同一業(yè)務(wù)最多計(jì)一次包月費(fèi)，不論是否多次取消再訂購。l客戶點(diǎn)播/下載同一節(jié)目，7272小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)重復(fù)使用只收取一次按次費(fèi)用。包月包月按次按次& 在國際漫游情況下能否使用在國際漫游情況下能否使用手機(jī)視頻手機(jī)視頻業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)？ 12目前，手機(jī)視頻業(yè)務(wù)對國際漫游客戶不做限制。參考中國移動流量費(fèi)計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若用戶漫游至國外，使用手機(jī)視頻業(yè)務(wù)

5、時(shí)按照國外漫游的GPRS費(fèi)用收取。另，手機(jī)視頻的優(yōu)惠資費(fèi)只適用于用戶在國內(nèi)的GPRS流量。13 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的觀看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況WAPWAP方式方式客戶端方式客戶端方式下載播放下載播放在線播放在線播放直播直播在手機(jī)上直接觀看電視直播頻道或者為手機(jī)視頻客戶專門制作的循環(huán)滾動播放的音視頻內(nèi)容。點(diǎn)播點(diǎn)播在手機(jī)上觀看音視頻節(jié)目短片。將節(jié)目完全下載到手機(jī)后，存儲在手機(jī)終端上再進(jìn)行播放。 觀看方式15特點(diǎn)：等待時(shí)間少、節(jié)省終端空間、可實(shí)特點(diǎn)：等待時(shí)間少、節(jié)省終端

6、空間、可實(shí)現(xiàn)直播、滾播、點(diǎn)播等多種方式?，F(xiàn)直播、滾播、點(diǎn)播等多種方式。不足：音視頻播放的連續(xù)性以及播放質(zhì)量不足：音視頻播放的連續(xù)性以及播放質(zhì)量對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴性較強(qiáng)，在無線環(huán)境不對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的依賴性較強(qiáng)，在無線環(huán)境不佳的情況下可能出現(xiàn)多次緩沖等現(xiàn)象。佳的情況下可能出現(xiàn)多次緩沖等現(xiàn)象。在線播放在線播放下載播放特點(diǎn)：特點(diǎn)：音視頻播放的連續(xù)性好。音視頻播放的連續(xù)性好。不足：不足：下載等待時(shí)間長，對終端的存儲空下載等待時(shí)間長，對終端的存儲空間要求較高。間要求較高。搜索時(shí)尚互動易用16客戶端的特點(diǎn)富有沖擊力的視覺效果、動感的界面讓人耳目一新影視、MV、動漫、體育、財(cái)經(jīng)、生活、新聞和娛樂應(yīng)有盡有傳統(tǒng)媒體、新

7、媒體和互聯(lián)網(wǎng)視頻海納百川17更便捷的節(jié)目內(nèi)容定位、發(fā)現(xiàn)和展現(xiàn)途徑實(shí)時(shí)滾動推薦最熱最新的搜索關(guān)鍵字，免去用戶繁瑣輸入在用戶搜尋到關(guān)注的節(jié)目同時(shí)，通過內(nèi)容相關(guān)性，推薦其它精彩節(jié)目18好友推薦：讓用戶之間通過視頻節(jié)目分享喜悅和快樂節(jié)目投票：讓用戶自己挖掘內(nèi)容，讓更好的節(jié)目浮出水面UGC專區(qū)：來源于用戶，獨(dú)樂不如眾樂親和大眾19門戶自動適配機(jī)型，下載安裝便捷，無需繁瑣設(shè)置沒有使用手冊或指導(dǎo)，用戶也能快速上手內(nèi)容導(dǎo)航一目了然，界面統(tǒng)一，操作一致左鍵主菜單隨時(shí)呼出20內(nèi)容發(fā)現(xiàn)搜索關(guān)鍵字推薦節(jié)目包節(jié)目預(yù)告單節(jié)目推薦排行榜視頻播放點(diǎn)播直播本地播放播放控制播放狀態(tài)直播回放視頻下載立即下載斷點(diǎn)續(xù)傳下載管理邊下載邊

8、看視頻訂閱定時(shí)下載互動能力好友推薦投票互動信息視頻上傳視頻分享評論用戶服務(wù)我的收藏我的訂購預(yù)約提醒個(gè)人空間歷史訪問個(gè)性化設(shè)置其它功能在線升級導(dǎo)航菜單本地媒體公告宣傳離線瀏覽積分21截至08年底客戶端累計(jì)用戶數(shù)2008適配終端總數(shù)08年業(yè)務(wù)總收入152萬110款603.2萬元OOS SWWT T用戶用戶黏性高黏性高用戶用戶界面友好界面友好播放播放質(zhì)量高質(zhì)量高業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)控制力強(qiáng)控制力強(qiáng)產(chǎn)品能產(chǎn)品能不斷推不斷推陳出新陳出新日常維護(hù)日常維護(hù)成本低成本低業(yè)務(wù)部署業(yè)務(wù)部署不靈活不靈活終端適配終端適配成本高成本高開發(fā)成開發(fā)成本高本高版本升級版本升級難度大難度大對手機(jī)系統(tǒng)對手機(jī)系統(tǒng)資源要求高資源要求高OOS S

9、WWT T用戶用戶覆蓋廣覆蓋廣業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部署靈活部署靈活開發(fā)開發(fā)成本低成本低對手機(jī)對手機(jī)系統(tǒng)資源系統(tǒng)資源要求不高要求不高版本版本較易升級較易升級用戶用戶粘性不高粘性不高用戶界面用戶界面不夠友好不夠友好日常維護(hù)日常維護(hù)成本高成本高播放播放質(zhì)量不高質(zhì)量不高客戶端客戶端WAP& 瀏覽瀏覽手機(jī)視頻手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，是否會影響正常接聽電話？業(yè)務(wù)時(shí)，是否會影響正常接聽電話？ 24通過GPRS瀏覽手機(jī)視頻WAP頁面內(nèi)容不會影響來電，只有在播放或者下載節(jié)目時(shí)可能會出現(xiàn)來電無法接通的現(xiàn)象。部分客戶被撥叫時(shí)，撥打您電話的人將會聽到“您撥叫的客戶正忙，請稍后再撥”的語音提示，當(dāng)客戶停止播放或下載業(yè)務(wù)時(shí)，可正常接受呼叫。

10、3G的手機(jī)終端在使用手機(jī)視頻業(yè)務(wù)時(shí)，將不會影響正常通話。& 下載客戶端會產(chǎn)生多少流量？下載客戶端會產(chǎn)生多少流量？ 25Symbian 系統(tǒng)： 客戶端約500KBwindows mobile 系統(tǒng) 多普達(dá)手機(jī)的一般為750KB 非多普達(dá)的手機(jī)為1.2MB& 通過手機(jī)視頻新版客戶端觀看手機(jī)視頻會產(chǎn)生多少流量？通過手機(jī)視頻新版客戶端觀看手機(jī)視頻會產(chǎn)生多少流量？ 目前手機(jī)視頻客戶端主要有兩種碼率，分別為30kbps，80kbps。如節(jié)目為30kbps，則1小時(shí)流量為30*3600/8=13.5MB。注意：下載客戶端所產(chǎn)生的流量費(fèi)3月31日前按照0.01元/MB計(jì)算。26 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視

11、頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的觀看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況27 由權(quán)威媒體提供內(nèi)容和進(jìn)行審核，初步建立了近由權(quán)威媒體提供內(nèi)容和進(jìn)行審核，初步建立了近4040路直播路直播滾播節(jié)目，包括滾播節(jié)目，包括CCTV1CCTV1、2 2、4 4、5 5、6 6、新聞、東方衛(wèi)視、新聞、東方衛(wèi)視、第一財(cái)經(jīng)等開路電視轉(zhuǎn)播；第一財(cái)經(jīng)等開路電視轉(zhuǎn)播； 節(jié)目儲備總量近節(jié)目儲備總量近1010萬條、日更新近萬條、日更新近500500條的內(nèi)容庫，涵蓋條的內(nèi)容庫，涵蓋新聞、影視、娛樂、體育、動漫等種類；新聞、影視、娛樂、體育、動漫等種類

12、； 與合作伙伴共同開發(fā)了與合作伙伴共同開發(fā)了CCTVCCTV手機(jī)視頻、東方手機(jī)視頻、手機(jī)視頻、東方手機(jī)視頻、CRICRI手機(jī)視頻、手機(jī)視頻、 央廣視訊手機(jī)視頻和視訊中國手機(jī)視頻等品央廣視訊手機(jī)視頻和視訊中國手機(jī)視頻等品牌業(yè)務(wù)；牌業(yè)務(wù)； 開辟各類專題業(yè)務(wù)：奧運(yùn)專去、影視專區(qū)、足球頻道、國開辟各類專題業(yè)務(wù)：奧運(yùn)專去、影視專區(qū)、足球頻道、國家地理等；家地理等；28現(xiàn)階段按照現(xiàn)階段按照“信息網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營信息網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”角色與廣電合作角色與廣電合作 只與獲得廣電只與獲得廣電信息網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播許可證信息網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目傳播許可證的單位開展業(yè)務(wù)合作的單位開展業(yè)務(wù)合作 平臺的維護(hù)平臺的維護(hù) 終端適配終端適配 計(jì)費(fèi)收費(fèi)

13、計(jì)費(fèi)收費(fèi) 用戶管理用戶管理 配合營銷推廣配合營銷推廣中國移動中國移動 業(yè)務(wù)策劃業(yè)務(wù)策劃 內(nèi)容制作及集成內(nèi)容制作及集成 內(nèi)容審核內(nèi)容審核 數(shù)字節(jié)目版權(quán)保護(hù)數(shù)字節(jié)目版權(quán)保護(hù) 主導(dǎo)對合作業(yè)務(wù)的市場營銷推廣主導(dǎo)對合作業(yè)務(wù)的市場營銷推廣合作方合作方上海文廣集團(tuán)上海文廣集團(tuán)（SMGSMG）中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心（CNTICNTI）中央人民廣播電臺中央人民廣播電臺（CNRCNR）中央電視臺中央電視臺（CCTVCCTV）中國國際廣播電臺中國國際廣播電臺（CRICRI）獲得廣電總局頒發(fā)的信息網(wǎng)絡(luò)傳播視聽節(jié)目許可證，且傳播資質(zhì)為全網(wǎng)范圍的合作方。 30截止至2009年2月28日發(fā)送發(fā)送“TV”“TV

14、”到到106580279106580279業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)大類大類業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱運(yùn)營合作伙伴運(yùn)營合作伙伴資費(fèi)資費(fèi)業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)方式業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)方式手機(jī)手機(jī)視頻視頻免費(fèi)免費(fèi)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)CCTV手機(jī)視頻免費(fèi)專區(qū) 中央電視臺（CCTV）免費(fèi)登陸“移動夢網(wǎng)”-“免費(fèi)專區(qū)”東方手機(jī)視頻免費(fèi)專區(qū)上海文廣集團(tuán)（SMG）免費(fèi)登陸“移動夢網(wǎng)”-“免費(fèi)專區(qū)”CRI手機(jī)視頻免費(fèi)專區(qū) 中國國際廣播電臺（CRI）免費(fèi)登陸“移動夢網(wǎng)”-“免費(fèi)專區(qū)”央廣視訊免費(fèi)專區(qū) 中央人民廣播電臺（CNR） 免費(fèi)登陸“移動夢網(wǎng)”-“免費(fèi)專區(qū)”視訊中國免費(fèi)專區(qū)中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心（CNLIVE）免費(fèi)登陸“移動夢網(wǎng)”-“免費(fèi)專區(qū)”31截止至2009年2月28日業(yè)

15、業(yè)務(wù)務(wù)大大類類業(yè)務(wù)名稱業(yè)務(wù)名稱運(yùn)營合作伙伴運(yùn)營合作伙伴資費(fèi)資費(fèi)業(yè)務(wù)點(diǎn)播碼業(yè)務(wù)點(diǎn)播碼發(fā)送短信至發(fā)送短信至106580279 106580279 手手機(jī)機(jī)視視頻頻收收費(fèi)費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)CCTV手機(jī)視頻中央電視臺（CCTV）按次1元、2元，包月6元CCTV足球頻道按次1元，包月6元ZQ 第五頻道按次1元，包月10元無東方手機(jī)視頻上海文廣集團(tuán)（SMG）按次2元，包月10元DMTV高爾夫頻道包月30元GOLFCRI手機(jī)視頻中國國際廣播電臺（CRI）2元，包月10元CRI中國國家地理頻道按次2元，包月8元CNG 中國氣象頻道按次1元，包月5元TY央廣視訊手機(jī)視頻中央人民廣播電臺（CNR）按次1元、2元，包月8元

16、CNR視訊中國手機(jī)視頻中國互聯(lián)網(wǎng)新聞中心（CNLIVE）按次0.5元、1元，包月12元CNLIVE影視專區(qū)所有合作伙伴按次1元MOV32 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的觀看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況l手機(jī)視頻業(yè)務(wù)在移動夢網(wǎng)WAP門戶中設(shè)置獨(dú)立欄目，登錄“移動夢網(wǎng)”點(diǎn)擊“手機(jī)視頻”即可進(jìn)入業(yè)務(wù)專區(qū)訪問或訂購業(yè)務(wù)。l發(fā)送“TV”到106580279，獲取WAP PUSH的手機(jī)視頻主頁地址鏈接，直接點(diǎn)擊訪問或訂購業(yè)務(wù)。l在“移動夢網(wǎng)”“手機(jī)視頻”專區(qū)中下載手機(jī)視頻客戶端，登錄手機(jī)視頻

17、客戶端可直接訪問或訂購業(yè)務(wù)。33l 客戶可以在移動夢網(wǎng)手機(jī)視頻門戶首頁“訂購管理”或“MY頻道”中查詢并取消所訂購的內(nèi)容。l 通過營業(yè)廳或10086受理。& 多普達(dá)手機(jī)如果發(fā)送多普達(dá)手機(jī)如果發(fā)送“TVTV”至至106580279106580279，為什么收到的，為什么收到的下行鏈接無法打開？下行鏈接無法打開？ 34這個(gè)現(xiàn)象是由于個(gè)別機(jī)型對PUSH下發(fā)地址辨析引起的。具體為市場上大部分手機(jī)都支持HTTP形式開頭的PUSH地址，因此平臺下發(fā)的鏈接也是HTTP開頭的鏈接，而部分Windows Mobile平臺手機(jī)對HTTP開頭的鏈接，將自動以CMNET方式進(jìn)行鏈接，導(dǎo)致無法訪問。針對該情況，建議鼓勵

18、該部分用戶直接登陸“移動夢網(wǎng)-手機(jī)視頻”進(jìn)行收看。35 手機(jī)視頻的發(fā)展歷程 了解手機(jī)視頻 手機(jī)視頻的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 手機(jī)視頻的觀看方式 手機(jī)視頻的內(nèi)容介紹 手機(jī)視頻的業(yè)務(wù)使用方式 手機(jī)視頻客服支撐狀況及焦點(diǎn)投訴解析 手機(jī)視頻營銷活動開展情況36一線客服人員接聽屬地用一線客服人員接聽屬地用戶投訴，并通過手機(jī)視頻戶投訴，并通過手機(jī)視頻客服系統(tǒng)進(jìn)處理，如無法客服系統(tǒng)進(jìn)處理，如無法處理，則轉(zhuǎn)交二線客服。處理，則轉(zhuǎn)交二線客服。投訴回復(fù)投訴回復(fù)各省一線客服各省一線客服基地二線客服基地二線客服二線客服人員處理一線提二線客服人員處理一線提交的投訴并通過相同途徑交的投訴并通過相同途徑回復(fù)。如遇無法處理的疑回復(fù)。如遇無

19、法處理的疑難投訴，則轉(zhuǎn)交技術(shù)支撐難投訴，則轉(zhuǎn)交技術(shù)支撐人員處理。人員處理。 投訴途徑：手機(jī)視頻客投訴途徑：手機(jī)視頻客服系統(tǒng)，電話，郵件等服系統(tǒng)，電話，郵件等投訴提交投訴提交客服技術(shù)支撐客服技術(shù)支撐基地技術(shù)支撐人員及時(shí)基地技術(shù)支撐人員及時(shí)分析處理投訴問題，并回分析處理投訴問題，并回復(fù)基地客服人員。復(fù)基地客服人員。 投訴回復(fù)投訴回復(fù)投訴提交投訴提交【處理時(shí)限處理時(shí)限】l VIP客戶：6 6小時(shí)小時(shí) l 非VIP 客戶的業(yè)務(wù)投訴，包括訂購、查詢、退訂、費(fèi)用、使用等：6 6小時(shí)小時(shí)l 非VIP 客戶的業(yè)務(wù)咨詢，優(yōu)化建議等：1212小時(shí)小時(shí)37二線客服保障機(jī)制二線客服技術(shù)支撐7*24小時(shí)值班產(chǎn)品支撐客服

20、手冊及時(shí)更新38二線客服職責(zé)負(fù)責(zé)及時(shí)處理來自SPOA客服系統(tǒng)、電子郵件和電話關(guān)于各省手機(jī)視頻的投訴，及時(shí)做出回復(fù)，解答咨詢、重大事件處理。2 2 一線客服培訓(xùn)一線客服培訓(xùn)3 3 更新知識庫更新知識庫1 1 客戶投訴處理客戶投訴處理4 4 支撐情況反饋支撐情況反饋定期為一線客服提供客服手冊、FAQ和疑難問題解決方案，定期發(fā)送培訓(xùn)文檔。每個(gè)月大概2-3次更新。定期對一線客服組織現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施。按月給集團(tuán)客服處反饋所負(fù)責(zé)運(yùn)營支撐業(yè)務(wù)的客服支撐信息報(bào)告。二線客服職責(zé)二線客服職責(zé)39客服熱線：客服熱線13764900192 郵箱：郵箱： 綠色通道：綠色通道

21、： 負(fù)責(zé)人：見下負(fù)責(zé)人：見下頁頁7*24小時(shí)一二線客服溝通渠道手機(jī)視頻客服系統(tǒng)手機(jī)視頻客服系統(tǒng)40手機(jī)視頻客服系統(tǒng)訂購關(guān)系管理用戶訂購管理投訴工單管理客服文檔支持用戶賬單查詢新建投訴工單查詢投訴工單客服文檔客戶端文檔手機(jī)設(shè)置幫助客服聯(lián)系方式統(tǒng)計(jì)投訴工單SPOASPOA系統(tǒng)地址為：系統(tǒng)地址為：http:/admin.http:/admin.* * * 。注：注：URLURL中中“* * *”代表不同的省份，上海為代表不同的省份，上海為“sh”sh”。部分省市因?yàn)檗k公網(wǎng)絡(luò)的限制無法登錄系統(tǒng)，請各省公司盡快開通。部分省市因?yàn)檗k公網(wǎng)絡(luò)的限制無法登錄系統(tǒng)，請各省公司盡快開通。41 正文中國移動手機(jī)視頻通

22、用客服文檔附件1附件2附件3附件4附件5中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)適配終端列表中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)流媒體手機(jī)設(shè)置方法中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)客戶端介紹中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)分類介紹手機(jī)視頻營銷活動客服文檔42序號序號投訴類別投訴類別說明說明工具工具1咨詢類咨詢類包括業(yè)務(wù)咨詢、營銷活動咨詢等客服文檔、SPOA2費(fèi)用類費(fèi)用類用戶不承認(rèn)訂購SPOA3退訂類退訂類用戶要求退訂SPOA、BOSS4業(yè)務(wù)使用問題業(yè)務(wù)使用問題包括WAP及客戶端無法正常使用收集必要信息5BOSSBOSS不同步不同步包括訂購狀態(tài)及用戶狀態(tài)收集必要信息6非手機(jī)視頻業(yè)務(wù)非手機(jī)視頻業(yè)務(wù)除手機(jī)視頻外的投訴做好判斷7非常規(guī)性問題非常規(guī)性問題如異常流量

23、費(fèi)、奧運(yùn)專區(qū)改版根據(jù)要求處理 青海本月投訴共2 例，分別為費(fèi)用類和退訂類。 占視頻基地二線客服接受投訴的 0.08 %。43應(yīng)引起注意的問題應(yīng)引起注意的問題典型案例典型案例涉及省份涉及省份初步建議初步建議各省各省細(xì)分客戶要求退訂原因進(jìn)行細(xì)分客戶要求退訂原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，針對主要原因采統(tǒng)計(jì)分析，針對主要原因采取相應(yīng)策略取相應(yīng)策略1 1、退訂類、退訂類詳見經(jīng)典案例一詳見經(jīng)典案例一詳見經(jīng)典案例二詳見經(jīng)典案例二各省各省用戶定購業(yè)務(wù)時(shí)能夠給予更用戶定購業(yè)務(wù)時(shí)能夠給予更明確的提示，如果涉及資費(fèi)明確的提示，如果涉及資費(fèi)變更，需要對用戶進(jìn)行重點(diǎn)變更，需要對用戶進(jìn)行重點(diǎn)提醒提醒2 2、費(fèi)用類、費(fèi)用類各省各省可按

24、照步驟逐步判斷可按照步驟逐步判斷3 3、業(yè)務(wù)使用問題、業(yè)務(wù)使用問題詳見經(jīng)典案例三詳見經(jīng)典案例三詳見經(jīng)典案例四詳見經(jīng)典案例四各省各省比如訂購狀態(tài)、用戶狀態(tài)不比如訂購狀態(tài)、用戶狀態(tài)不同步問題同步問題4 4、BOSSBOSS不同步問題不同步問題投訴類型：退訂類退訂類投訴內(nèi)容：客戶來電要求取消收費(fèi)的手機(jī)視頻的信息服務(wù)。 建議操作：可引導(dǎo)客戶自助退訂 路徑：移動夢網(wǎng)-手機(jī)視頻-手機(jī)視頻服務(wù)中查詢或退訂相關(guān)業(yè)務(wù)可在SPOA中為客戶直接退訂 【注意】請?jiān)俅卧贐OSS中確認(rèn)是否已 取消 。投訴類型：計(jì)費(fèi)問題類計(jì)費(fèi)問題類投訴內(nèi)容：客戶反映未申請過某個(gè)合作伙伴手機(jī)視頻業(yè)務(wù)，卻在6月份話單中查詢到包月費(fèi)信息，客戶要

25、求取消并退費(fèi)，請協(xié)助處理，謝謝！ 建議操作： 可通過SPOA登錄手機(jī)視頻客服系統(tǒng)，查詢客戶的具體訂購時(shí)間、退訂時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容、扣費(fèi)記錄等。 44案例一案例一案例二案例二45手機(jī)視頻業(yè)務(wù)使用類投訴處理步驟1、客戶所使用的機(jī)型是否支持中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)。2、客戶使用的是否是中國移動的手機(jī)視頻業(yè)務(wù)。3、判斷客戶當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)信號l 參照手機(jī)視頻客服文檔附件1 中國移動手機(jī)視頻業(yè)務(wù)適配終端列表 l 是否手機(jī)登錄“移動夢網(wǎng)手機(jī)視頻”l 是否登錄手機(jī)視頻客戶端。 l 確定客戶無法使用業(yè)務(wù)時(shí)所在的區(qū)域GPRS網(wǎng)絡(luò)是否正常l 客戶是否能夠正常登錄移動夢網(wǎng)總站，并且正常瀏覽和下載各欄目內(nèi)容 案例三案例三46序號序號錯誤現(xiàn)象錯誤現(xiàn)象可能錯誤原因可能錯誤原因1親愛的用戶，由于頁面長時(shí)間沒有響應(yīng)導(dǎo)致親愛的用戶，由于頁面長時(shí)間沒有響應(yīng)導(dǎo)致頁面超時(shí)，請返回后重新進(jìn)入！頁面超時(shí)，請返回后重新進(jìn)入！客戶打開WAP頁面沒有任何操作，超過30分鐘，導(dǎo)致SESSION失效，從而引發(fā)此類現(xiàn)象。（建議客戶重新返回首頁，刷新一下）2親愛的用戶，由于您目前所在區(qū)域內(nèi)的不支親愛的用戶，由于您目前所在區(qū)域內(nèi)的不支持預(yù)付費(fèi)用戶觀看持預(yù)付費(fèi)用戶觀看手機(jī)視頻手機(jī)視頻業(yè)務(wù)，因此目前業(yè)務(wù)，因此目前您無