如何創(chuàng)建良好實(shí)效客服禮儀

1、如何創(chuàng)建良好實(shí)效客服禮儀課程目錄一 序言二 建立良好的第一印象三 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀四 拜訪(fǎng)的禮儀五 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI一 序言 1. 認(rèn)知: 禮儀是什么？ 禮儀不僅僅是禮節(jié)。 它源自您的內(nèi)心,當(dāng)您真 心關(guān)心別人，在意他人的 自尊與感受，發(fā)自?xún)?nèi)心且 表現(xiàn)在外的待人處事方式， 就是禮儀。 2006年7月8日 YUKI2、 禮儀表現(xiàn)為： 對(duì)內(nèi)： 專(zhuān)業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng) 對(duì)外： 形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié) 兩者密不可分且互為促進(jìn)一 序言2006年7月8日 YUKI 3、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？能為我們帶來(lái)什么？ 禮儀不僅僅是成功的手段， 更是通向成功的橋梁！ 一 序言2006年7月

2、8日 YUKI對(duì)人： 理解、尊重、平等、謙虛熱情對(duì)事： 專(zhuān)業(yè)、自信、樂(lè)觀、積極客觀1、良好的心態(tài)及態(tài)度形、氣、神二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI2、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著：表達(dá)身份、修養(yǎng)、教育 簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 3、合宜而專(zhuān)業(yè)的儀表 衣著五大 根本 因地制宜 身份 清潔 舒適 整合色彩、配件、整體二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言五大原那么 微笑的面容 真誠(chéng)的表情 挺直的身體 均衡的肢體 靈巧的動(dòng)作 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言1

3、站立： 雙腳平行翻開(kāi)，距離十公分 左右，雙手枕于小腹前，視 線(xiàn)水平微高，氣度安詳穩(wěn)定， 表現(xiàn)出自信的態(tài)度 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言2坐： 左側(cè)入座，上身微向前傾，雙手分開(kāi)放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時(shí)，應(yīng)坐在前端。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言3座位的入座方法： 最好先站立于會(huì)客廳內(nèi)，等循主人的安排，請(qǐng)高階先入座。重要人物通常坐在面向門(mén)口最里面的位置。 門(mén) 門(mén) 二 建立良好的第一印象 5 64 1 324213駕駛座 4 2 3 12006年7月8日

4、 YUKI 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言4手的指示方式： 食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 4、真誠(chéng)有禮的肢體語(yǔ)言5同行： 讓高階或年長(zhǎng)的人先行，并注意替他們開(kāi)門(mén)、 開(kāi)電梯及引導(dǎo)。 通常在右面時(shí)，靠右并用右手指引，反之亦然。 二 建立良好的第一印象2006年7月8日 YUKI 三要素: 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 禮儀教戰(zhàn)守策 打 (1) 要有準(zhǔn)備 (2) 注意打 的時(shí)間，尤其避 免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在 中承諾或是決定 (5) 講 同時(shí)在

5、紙上作記錄 (6) 同事 中時(shí)，假設(shè)其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶(hù)對(duì) 公司的印象不 良，此時(shí)假設(shè)有急事須與同事交談，應(yīng)使用書(shū) 面方式二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 接 (1) 鈴響三聲內(nèi)必須接 (2) 先報(bào)上公司名稱(chēng)或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí) 的心態(tài) 即使接 的人是老板，客戶(hù)也不知道, 客戶(hù)只會(huì)從聽(tīng) 的感受評(píng)斷這家公司 (5) 延遲太久接 應(yīng)先致歉 (6) 口中不要吃東西或含著東西二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 轉(zhuǎn)接 (人在) (1) 為上司或同事抬高身份 (2) 清楚詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的身份并告知接 的人 (3)

6、 養(yǎng)成使用保存鍵(HOLD)的習(xí)慣 (4) 轉(zhuǎn)接 后需注意對(duì)方是否已接聽(tīng) 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛 (5) 需過(guò)濾 時(shí)，務(wù)必注意用詞禮貌二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 留言 (人不在) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方,如: 聽(tīng)筒等 (4) 確認(rèn)同事是否已回電 (5) 假設(shè)代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方,并告 知同事處理內(nèi)容及結(jié)果二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 掛 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛 ， 自己才掛 。(2) 輕放，勿摔話(huà)筒。二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年

7、7月8日 YUKI 客戶(hù)訴怨 處理 以最快的速度， 心懷誠(chéng)意處理， 反而能贏得 客戶(hù)對(duì)公司的好感。二 創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)的 禮儀2006年7月8日 YUKI 熱情、積極、主動(dòng)、謙虛、沉著三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 1、事前準(zhǔn)備最好事前約好，去時(shí)再次確認(rèn)。準(zhǔn)備工作充分，態(tài)度自信沉著。時(shí)間控制適宜，見(jiàn)好就收。 三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 2、介紹四大要領(lǐng)介紹的方式介紹的內(nèi)容介紹的儀態(tài)被介紹的態(tài)度三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 介紹的方式 低階自家人 年輕 長(zhǎng)者 民方 官方本國(guó) 外籍 高階別家人三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 介紹的內(nèi)容 準(zhǔn)確 恰如其分

8、別忘介紹職位多介紹一點(diǎn)個(gè)人資料三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 3、握手可拉近彼此的距離三、拜訪(fǎng)的禮儀熱烈而有力： 代表信心、熱情、勇氣、責(zé)任心2006年7月8日 YUKI 握手切忌： 漫不經(jīng)心、軟弱無(wú)力 亂用蠻力 過(guò)長(zhǎng)時(shí)間 手部冷濕，需處理后 再握手三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 握手的技巧 微笑 男士：虎口對(duì)虎口 女士: 手指部注意:是女士先伸手，還是男士先伸手？ 您伸手后對(duì)方未注意，如何處理？三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 4、交換名片四大要領(lǐng) 交換名片的禮節(jié) 1.職務(wù)低者先遞注：不可強(qiáng)遞 2.從高階開(kāi)始交換 3.準(zhǔn)備好隨時(shí)可以遞出名片不可放在褲子口袋

9、4.場(chǎng)合、時(shí)間選擇三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 遞名片的禮節(jié) 雙手食指、拇指執(zhí)名片的兩角，文字正對(duì)對(duì)方，胸部高度弧線(xiàn)遞出，同時(shí)自我介紹。 如雙方同時(shí)遞出，左手接對(duì)方名片，右手從對(duì)方稍下方遞出。三、拜訪(fǎng)的禮儀！2006年7月8日 YUKI 收名片的禮節(jié) ： 雙手接過(guò)對(duì)方名片，可輕聲讀出對(duì)方姓名及職位 如對(duì)對(duì)方姓名等有問(wèn)題可有技巧的提問(wèn)勿馬上放入口袋、將名片按對(duì)方位置放在自己面前 最好能牢記對(duì)方姓名及職位三、拜訪(fǎng)的禮儀2006年7月8日 YUKI 聲音是一面鏡子 清晰、活力、生動(dòng)、親切、熱誠(chéng) 訓(xùn)練悅耳、動(dòng)聽(tīng)的聲音四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI 如何說(shuō)話(huà)？音量適中、速

10、度平穩(wěn)、散發(fā)熱情容易聽(tīng)懂的語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了防止專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，并有條理多用敬語(yǔ)、謙虛、富朝氣、充滿(mǎn)誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)配合對(duì)方的立場(chǎng)、個(gè)性、適合對(duì)方的言辭 四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI 如何讓說(shuō)話(huà)有魅力？多傾聽(tīng)不打岔多講對(duì)方感興趣且積極樂(lè)觀的話(huà)題防止在大庭廣眾下糾正別人及與人爭(zhēng)論誠(chéng)心誠(chéng)意并利用適時(shí)的時(shí)機(jī)的贊美， 不要夸張及矯揉造作適宜的時(shí)機(jī)談適宜的事有禮地接受對(duì)方的美意 讓對(duì)方多談自己防止的話(huà)題：健康/爭(zhēng)論/哀傷/謠言與閑話(huà)等四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI 聆聽(tīng)的禮儀 何謂積極的傾聽(tīng)？ 所謂積極的傾聽(tīng)是積極主動(dòng)的傾聽(tīng)對(duì)方所講的事情，掌握真正的事實(shí)，籍以解決問(wèn)題，并不是僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)方所談的話(huà) 高超的談話(huà)者首先學(xué)會(huì)聆聽(tīng)！四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI 聆聽(tīng)的技巧認(rèn)真的聽(tīng)，勿隨意打斷邊聽(tīng)邊把重點(diǎn)記下來(lái) ,適時(shí)微笑點(diǎn)頭保持客觀、開(kāi)闊的胸懷不懂應(yīng)提出，多問(wèn)幾個(gè)要害問(wèn)題答復(fù)要明確四 交談及應(yīng)對(duì)的禮儀2006年7月8日 YUKI 談話(huà)應(yīng)對(duì)的禮儀： 親切、熱情、耐心、寬容 抓住事情的實(shí)質(zhì)談問(wèn)題，防止直接反駁 對(duì)方及與對(duì)