建設(shè)銀行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測項(xiàng)目建議書（ 50頁）

1、An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.To Be Professionalism To Probe To Be Perfection 專業(yè)精神 不懈探索 追求完美建設(shè)銀行營業(yè)廳效勞質(zhì)量監(jiān)測工程建議書為徽商銀行制作在沒有取得我公司的書面同意前，收件人不得將本方案全部或局部地予以復(fù)制、傳遞、影印、泄露或散布給他人；應(yīng)該象對待貴公司的機(jī)密資料一樣對待本方案所提供的所有機(jī)密資料；如有其他任何問題，請及時與我們的工程小組聯(lián)系。 本方案屬商業(yè)機(jī)密，所有權(quán)屬于鼎誠市場研究公司。其所涉及的內(nèi)容和資料只限于收件人瀏覽。收到本方案后，請收件人遵守以下的規(guī)定：聯(lián)系

2、人： ：保密須知第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄第一局部 公司及業(yè)務(wù)簡介鼎誠，專注于效勞管理和市場信息專項(xiàng)效勞專注于市場研究、數(shù)據(jù)挖掘、效勞提升顧客感知顧客策略服務(wù)管理者戰(zhàn)術(shù)服務(wù)接觸面實(shí)戰(zhàn)服務(wù)提升 滿意度研究、短板提升、流程穿越、客戶經(jīng)理培訓(xùn)、效勞接觸點(diǎn)改進(jìn)等戰(zhàn)略性項(xiàng)目策略性項(xiàng)目前瞻性項(xiàng)目行業(yè)市場研究類型目的戰(zhàn)略性決策策略性決策前瞻性決策連續(xù)監(jiān)測項(xiàng)目操作層改進(jìn)決策鼎誠擁有覆蓋全省的研究網(wǎng)絡(luò)填加3P精神是鼎誠永遠(yuǎn)的追求3P精神Probe不懈探索Professionalism專業(yè)效勞Perfectio

3、n追求完美我們熟悉企業(yè)營銷決策每個環(huán)節(jié)所面臨的問題我們擁有綜合的成套研究技術(shù)與方法我們有完善的工程管理與質(zhì)量控制體系我們的效勞符合國際行業(yè)規(guī)那么我們愿意隨同企業(yè)不斷探索新的市場領(lǐng)域我們勇于接受挑戰(zhàn)我們堅持窮盡一切疑問我們不但注重研究過程而且注重每個細(xì)節(jié)我們不僅注重研究結(jié)果的客觀準(zhǔn)確，而且注重研究結(jié)果的表現(xiàn)形式我們始終以超越客戶期望為目標(biāo)123鼎誠核心研究產(chǎn)品鼎誠DCMR致力于為企業(yè)科學(xué)合理的營銷決策提供優(yōu)質(zhì)效勞。我們?yōu)槠髽I(yè)的產(chǎn)品開發(fā)市場分析、廣告、渠道、客戶效勞品牌開展、戰(zhàn)略研究等營銷環(huán)節(jié)提供決策支持。我們尤為擅長以下幾個方面的研究：客戶效勞研究渠道研究市場監(jiān)測1234廣告研究第三局部 研究方

4、案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第一局部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄專門的團(tuán)隊執(zhí)行效勞監(jiān)測類工程研究主管經(jīng)理事業(yè)部總監(jiān)客服人員質(zhì)控部數(shù)據(jù)部研究部研究員：黃佼林研究員：熊正龍研究員：張海峰研究員：訪問部主管：督導(dǎo)：督導(dǎo)：督導(dǎo)：助理督導(dǎo)：4人主管：督導(dǎo)：高級程序員：白云鵬程序員：彭碩研究員:鼎誠有專門的團(tuán)隊負(fù)責(zé)監(jiān)測類工程的執(zhí)行，工程團(tuán)隊有10人以上；每個監(jiān)測工程都有專門的人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)；另外，鼎誠公司另有兩個獨(dú)立的業(yè)務(wù)組：咨詢效勞組、專項(xiàng)效勞組為客戶提供相關(guān)的其它專項(xiàng)效勞。專項(xiàng)效勞組咨詢效勞組監(jiān)測工程組建立了監(jiān)測工程的管理標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化操

5、作流程?工程管理手冊?復(fù)核操作手冊?街訪操作手冊?訪問員基培手冊?抽樣手冊?訪問員招聘手冊?入戶工程操作手冊? 訪問工程操作手冊?完善的監(jiān)測手段神秘顧客熱線效勞測撥專門開發(fā)的效勞熱線測撥系統(tǒng)，電腦記錄加人工記錄，全程錄音。IT技術(shù)支持配備錄音錄像設(shè)備，記錄原始監(jiān)測檔案備查神秘顧客定期輪換，來源廣泛，有效防止“神秘顧客不神秘利用在IT開發(fā)方面的優(yōu)勢，建立監(jiān)測信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)管理，使用效益最大化完善的培訓(xùn)體系?營業(yè)廳神秘顧客調(diào)查培訓(xùn)手冊?渠道巡檢工程培訓(xùn)手冊?自愿者調(diào)查培訓(xùn)手冊?效勞體驗(yàn)工程培訓(xùn)手冊?所有工程組成員必須經(jīng)過完整的培訓(xùn)流程才能上崗；培訓(xùn)包括根底培訓(xùn)、工程培訓(xùn)、實(shí)地操作培訓(xùn)等

6、方面內(nèi)容；針對不同類型的工程，鼎誠制定了相應(yīng)工程培訓(xùn)手冊；培訓(xùn)方法多樣性，充分運(yùn)用多媒體手段增強(qiáng)培訓(xùn)效果；培訓(xùn)后進(jìn)行模擬、試訪。在專項(xiàng)研究方面也擁有豐富經(jīng)驗(yàn)1234從事滿意度研究多年，對指標(biāo)體系的構(gòu)建和調(diào)整經(jīng)驗(yàn)豐富今年曾為多家公司提供專門的效勞短板提升咨詢目前致力于為效勞類公司提供滿意度提升咨詢效勞，幫助分公司從系統(tǒng)層面提升客戶滿意度。在滿意度研究方面累計完成樣本近10萬，擁有歷次調(diào)查的數(shù)據(jù)庫，為后續(xù)研究累積了豐富的素材。滿意度研究的經(jīng)驗(yàn)積累第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第一局部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄營業(yè)廳

7、神秘顧客暗訪方案工程目的監(jiān)測指標(biāo)體系監(jiān)測方法樣本量質(zhì)量控制提交結(jié)果工程費(fèi)用工程背景 為進(jìn)一步落實(shí)“以客戶為中心的效勞理念，從客戶角度及時發(fā)現(xiàn)效勞中存在的問題和缺乏，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的效勞質(zhì)量和客戶滿意度，建設(shè)銀行徽商銀行決定在全行范圍內(nèi)實(shí)施神秘人檢查制度。 鼎誠市場咨詢公司應(yīng)邀起草本次工程方案書。 客戶拓展基礎(chǔ)設(shè)施市場需求企業(yè)發(fā)展第一階段第二階段營銷目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)服務(wù)提升品牌建設(shè)第三階段工程目的轉(zhuǎn)移可能性：中利用對所有營業(yè)廳效勞表現(xiàn)的監(jiān)測結(jié)果對營業(yè)廳進(jìn)行考核1績效考核利用對營業(yè)廳各項(xiàng)效勞流程的監(jiān)測結(jié)果檢查營業(yè)廳各項(xiàng)效勞是否符合效勞標(biāo)準(zhǔn)的要求2效勞標(biāo)準(zhǔn)例行檢查根據(jù)客戶評價的結(jié)果和客戶提出的問題或建

8、議指出改進(jìn)方向3效勞改進(jìn)營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系營業(yè)廳門面、外部地面清潔內(nèi)部地面、墻面、天花、玻璃柜等區(qū)域清潔咨詢臺、效勞前后臺、休息區(qū)等處整潔干凈 效勞崗位配置效勞用語 效勞態(tài)度禮貌標(biāo)準(zhǔn) 首問負(fù)責(zé)制 行為舉止儀容、儀表效勞時間營業(yè)廳內(nèi)采光明亮，辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)的效勞窗口應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)標(biāo)識營業(yè)廳營業(yè)場所內(nèi)不得放置個人服、生活用品及其它與工作無關(guān)的物品，座席上作業(yè)工具擺放整齊有序營業(yè)廳內(nèi)辦公設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)在明顯位置設(shè)置“客戶見簿時鐘和電子日歷牌保持準(zhǔn)確 廣告宣傳及各種標(biāo)牌、識布局合理、整潔有序有關(guān)商品和廣告陳列美觀、新穎。 注：具體的指標(biāo)和分值將按照徽商銀行提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定。營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境營業(yè)廳服務(wù)設(shè)

9、施宣傳管理人員服務(wù)營業(yè)廳監(jiān)測的指標(biāo)體系客戶效勞業(yè)務(wù)流程 硬件設(shè)施 營業(yè)環(huán)境 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 自助效勞 新產(chǎn)品新業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)知識 效勞主動性 用語和動作 營銷技巧 排隊情況 檢查網(wǎng)點(diǎn)裝修 功能分區(qū) 形象標(biāo)識 廣告效果 一級指標(biāo)營業(yè)廳總分主動迎送主動詢問主動引導(dǎo)二級指標(biāo)主動介紹三級指標(biāo)主動關(guān)心檢測指標(biāo)工程說明 實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)環(huán)境，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境、柜面整潔、資料擺放、自助設(shè)備等17項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評價。實(shí)地觀察網(wǎng)點(diǎn)效勞人員的儀容儀表，根據(jù)評估標(biāo)準(zhǔn)，對統(tǒng)一著裝、發(fā)型等5項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行評價。業(yè)務(wù)類型：對公業(yè)務(wù)，向柜員咨詢的業(yè)務(wù)是開驗(yàn)資帳戶或臨時存款賬戶，要提供什么證明文件。對私業(yè)務(wù)，向柜員

10、或大堂經(jīng)理咨詢的業(yè)務(wù)是銀行卡業(yè)務(wù),其它金融理財業(yè)務(wù);三種業(yè)務(wù)類型都須仔細(xì)觀察柜員業(yè)務(wù)辦理的整個流程，對柜員的業(yè)務(wù)操作與效勞標(biāo)準(zhǔn)作出評價，包括微笑效勞、文明用語、行為標(biāo)準(zhǔn)等考核指標(biāo)；原話記錄柜員或大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)作答。觀察網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)秩序管理,各項(xiàng)效勞設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn);網(wǎng)點(diǎn)效勞管理創(chuàng)新建設(shè);根據(jù)在網(wǎng)點(diǎn)效勞的體驗(yàn)，對網(wǎng)點(diǎn)效勞作出評價，記錄滿意與不滿意的感受。 根據(jù)國際通行的考評原那么:平安性、可靠性、便利性、舒適性、有形性；準(zhǔn)確把握各營業(yè)廳的內(nèi)外部環(huán)境管理、營業(yè)廳物品設(shè)施管理、營業(yè)廳效勞行為標(biāo)準(zhǔn)和營業(yè)廳運(yùn)營管理等各方面整改效果的情況。營業(yè)廳效勞監(jiān)測的方法對效勞廳效勞的監(jiān)測可以從兩個角度去進(jìn)行：從效勞廳效勞流程

11、的角度：檢查內(nèi)部的效勞流程是否符合標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)際執(zhí)行情況從客戶的角度：了解客戶在效勞廳接受效勞的感受針對以上兩種角度可以采用相應(yīng)的研究方法：效勞廳效勞從客戶的角度進(jìn)行檢查從效勞廳效勞流程的角度進(jìn)行檢查用神秘顧客研究的方法效勞廳攔截訪問的方法觀察法 & 模擬業(yè)務(wù)辦理 營業(yè)廳效勞監(jiān)測的方法神秘顧客研究神秘顧客研究是一種市場研究的方式，也可稱為“模擬購物研究 。具體作法是研究人員作為真實(shí)的客戶到指定的營業(yè)廳接受效勞。在接受效勞的過程中，研究人員者對營業(yè)廳進(jìn)行觀察，并且針對所要評價的效勞問有關(guān)的問題，獲取有關(guān)信息。鼎誠自2001年開始將神秘顧客研究應(yīng)用于移動公司營業(yè)廳的客戶效勞的研究，相關(guān)的營業(yè)廳根據(jù)研

12、究結(jié)果不斷調(diào)整客戶效勞策略，在客戶效勞方面獲得顯著的改善。神秘顧客研究傳統(tǒng)的顧客研究對顧客進(jìn)行訪問得知顧客的感受答案比較主觀被訪者知道自己正在接受訪問通過觀察，交流進(jìn)行訪問得到的是事實(shí)性信息答案是客觀的被訪者不知道自己正在接受訪問營業(yè)廳效勞監(jiān)測的方法營業(yè)廳神秘顧客研究整體流程 營業(yè)廳觀察問卷設(shè)計試訪與評分檢驗(yàn) 問卷確定設(shè)計評分系統(tǒng)專業(yè)知識培訓(xùn)操作培訓(xùn)試訪與小結(jié)陪訪錄音訪問數(shù)據(jù)雙錄入自動記分固定格式報告全程質(zhì)量控制徽商銀行營業(yè)廳效勞監(jiān)測的方法 效勞廳神秘顧客研究的實(shí)施過程1234567模擬顧客來到指定的效勞廳模擬顧客進(jìn)入廳內(nèi) 模擬顧客來到柜臺 模擬顧客在廳內(nèi)表現(xiàn)出需要幫助的姿態(tài)，如果三分鐘內(nèi)沒有

13、得到廳員主動效勞那么主動接觸服務(wù)人員 向效勞人員詢問有關(guān)業(yè)務(wù)問題辦理業(yè)務(wù) 離開及完成問卷 營業(yè)廳效勞監(jiān)測的方法效勞廳客戶攔截訪問 為了從客戶的角度了解效勞廳效勞的表現(xiàn)，我們通過在效勞廳攔截辦理完效勞的客戶進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的結(jié)果將直接反映客戶對效勞廳效勞的意見，這樣可以指導(dǎo)效勞廳及時改進(jìn)。效勞廳攔截訪問實(shí)施過程12345訪問員到指定的效勞廳攔截辦理完效勞的客戶訪問員對選擇的客戶按照預(yù)先設(shè)計的問卷進(jìn)行訪問。對訪問結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計處理撰寫分析報告營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例流動服務(wù)人員咨詢員業(yè)務(wù)員收費(fèi)員在崗狀態(tài) 【0.4】在崗狀態(tài) 【0.2】在崗狀態(tài)【0.2】在崗狀態(tài) 【0.1】主動性 【0.2】主動性 【0.6】

14、主動性 【0.5】主動性 【0.3】服務(wù)態(tài)度 【1.3】服務(wù)態(tài)度 【1.6】服務(wù)態(tài)度 【1.8】服務(wù)態(tài)度 【0.7】儀容儀表 【0.3】 儀容儀表 【0.2】儀容儀表 【0.4】儀容儀表 【0.1】姿勢儀態(tài) 【0】姿勢儀態(tài) 【0.1】姿勢儀態(tài) 【0.1】姿勢儀態(tài) 【0】業(yè)務(wù)知識 【0.4】 操作規(guī)范 【0.7】交接錢物 【0.3】操作規(guī)范 【1.4】 合計【2.2】合計【4.5】合計【3.8】合計【1.5】差一般好XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例現(xiàn)場管理（8分）服務(wù)規(guī)范（7分）服務(wù)質(zhì)量（6分）服務(wù)時間（4分）A507.076.355.363.444.5026.7222蕪湖南陵支行506

15、.705.984.983.124.2024.9848黃山營業(yè)部506.635.844.943.194.1324.7152池州營業(yè)部406.415.715.043.184.0924.4454錢牌樓支行506.766.165.243.124.2825.5540慶壽慶支行506.485.724.832.853.9823.8657大觀支行406.845.955.443.384.5926.1928振風(fēng)支行507.586.615.693.724.8028.397安慶揚(yáng)子江支行406.806.105.343.334.2225.7935安慶營業(yè)部406.826.065.123.394.3425.7336華銀支

16、行506.475.805.043.294.1824.7750安慶路銀支行407.116.395.443.544.4726.9418開發(fā)區(qū)支行506.125.744.823.023.9523.6458港口支行407.506.655.703.754.7228.328華宜支行507.046.225.163.434.2826.1231華中支行406.916.235.253.334.3826.0932桐城支行407.366.565.553.654.5927.7113康熙河支行307.236.335.353.534.4226.8620安慶光彩支行406.815.995.123.294.1625.3741安

17、慶樅陽支行407.266.375.443.564.5627.1914合計（共30分）排名分項(xiàng)滿意度（共25分）總體滿意度（5分）服務(wù)廳名稱調(diào)查客戶數(shù)（人）XX營業(yè)廳月度監(jiān)測結(jié)果營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例效勞環(huán)境細(xì)分指標(biāo)百分制得分柜員效勞細(xì)分指標(biāo)得分營業(yè)廳監(jiān)測結(jié)果舉例營業(yè)廳各項(xiàng)效勞的表現(xiàn)現(xiàn)象超過效勞的期望值符合對效勞的期望值低于對效勞的期望值現(xiàn)象書寫桌上放有綠色植物，令客戶感覺心情舒暢環(huán)境擺設(shè)禮貌非主動效勞效勞態(tài)度責(zé)任制咨詢臺人員有時擅離崗位，也沒有找其他效勞人員臨時協(xié)助，不能表達(dá)隨時隨地效勞客戶。實(shí)習(xí)生不能答復(fù)客戶的提問，并且指使客戶去打效勞熱線咨詢，甚至不愿意答復(fù)客戶的疑問。本次工程研究樣本量每月調(diào)

18、查樣本量和樣本分配：調(diào)查方法對象研究地域樣本量頻次營業(yè)廳神秘顧客徽商銀行所轄各網(wǎng)點(diǎn)安徽省156廳每廳每季度監(jiān)測1次1年共進(jìn)行4次神秘顧客調(diào)查，156個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全年共進(jìn)行624廳*次的檢查營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量營業(yè)廳營業(yè)廳數(shù)量總行營業(yè)廳1淮南分行12合肥分行37安慶分行16阜陽分行5淮北分行13蚌埠分行18蕪湖分行20銅陵分行6黃山分行1馬鞍山分行16池州分行1六安分行10合計156鼎誠，成立于1996年，是全國十大專業(yè)研究公司之一神秘客戶質(zhì)量控制方法提交結(jié)果工程提交結(jié)果： ?營業(yè)廳神秘客戶暗訪月度綜合分析報告?總體得分對細(xì)分指標(biāo)得分存在的主要問題監(jiān)測結(jié)果及變動趨勢結(jié)論與建議 ?營業(yè)廳神秘客戶暗訪明細(xì)

19、報告?Excel形式，包括扣分點(diǎn)與業(yè)務(wù)題測試答復(fù) 提供半年度/年度報告 注：報告的格式可按客戶的要求調(diào)整。費(fèi) 用支付方式：具體條款在合同中約定。項(xiàng)目內(nèi)容項(xiàng)目費(fèi)用神秘顧客調(diào)查費(fèi)用（157廳，每廳每季度一次）144,440元/年 （230元/廳次157廳4次）包含問卷設(shè)計、問卷印刷、神秘顧客訪問費(fèi)、交通費(fèi)、錄音、復(fù)核、編碼、錄入、數(shù)據(jù)處理、項(xiàng)目管理報告費(fèi)32，000元/年 （8000元/次 4次）包括季度報告，日常簡報，改進(jìn)建議服務(wù)營銷咨詢服務(wù)項(xiàng)目后可免費(fèi)進(jìn)行一定咨詢輔導(dǎo)，如有其他需求，則另行商榷項(xiàng)目全年總費(fèi)用（以1年進(jìn)行4次計算）176,440元/年第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第一局

20、部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄工程管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制統(tǒng)計與報告質(zhì)量 穩(wěn)定的工程組人員 每周例會 每月工程組內(nèi)部總結(jié)與回憶 研究人員以神秘客戶身份定期走訪營業(yè)廳 工程組內(nèi)部管理工程管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制訪問員招募、考核、升級制度學(xué)生具有大專以上學(xué)歷當(dāng)?shù)馗麟A層人員具有高中及以上文化程度對訪問員進(jìn)行輪崗與輪換，同一訪問員不對同一營業(yè)廳進(jìn)行相鄰2次的訪問工程組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量工程管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制首創(chuàng)訪問員自學(xué)問卷培訓(xùn)工程背景介紹營業(yè)廳布局與工作

21、崗位介紹問卷與操作流程介紹銀行業(yè)務(wù)介紹問卷填寫要求問卷范例錄音/攝像操作到營業(yè)廳試訪試訪小結(jié)營業(yè)廳地理位置及交通路線講解工程組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量工程管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制要求訪問員帶回業(yè)務(wù)單要求訪問員帶回指定宣傳單張訪問員佩帶錄音設(shè)備要求訪問員畫出營業(yè)廳的線路圖以及營業(yè)廳平面圖要求訪問員詳細(xì)記錄效勞過程人員的安排要循環(huán)到每個營業(yè)廳；監(jiān)督人員巡查建立各營業(yè)廳的資料庫，對訪問員的結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督工程組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量工程管理與質(zhì)量控制訪問員管理訪問員培訓(xùn)實(shí)地質(zhì)量控制自動評分系統(tǒng)樣本雙錄入三重審查報告工程組內(nèi)部管理統(tǒng)計與報告質(zhì)量第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第

22、一局部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄雙方的責(zé)任根據(jù)客戶要求，設(shè)計調(diào)查方案按照市場調(diào)查的科學(xué)方法，設(shè)計問卷并印刷負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查的培訓(xùn)與指導(dǎo)負(fù)責(zé)實(shí)地調(diào)查質(zhì)量控制數(shù)據(jù)處理按時提供分析報告鼎誠市場研究公司確認(rèn)調(diào)查方案提供或確認(rèn)營業(yè)廳的監(jiān)測考核指標(biāo)和分值 確認(rèn)問卷 提供營業(yè)廳詳細(xì)資料以及監(jiān)測主題 按約定方式付款徽商銀行第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第一局部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄效勞承諾服務(wù)承諾 嚴(yán)格按約定時間提交報告； 對徽商銀行的監(jiān)測工程需求快速響

23、應(yīng)； 優(yōu)先調(diào)動公司資源滿足徽商銀行監(jiān)測工程需要； 嚴(yán)格遵守保密制度； 提供追蹤效勞。嚴(yán)格的保密制度鼎誠市場研究公司是中國市場研究行業(yè)協(xié)會的會員，我們嚴(yán)格遵 守行業(yè)操守，特別是在保密工作方面我們建立了完善的保密體系；對桌子和設(shè)備、文件和資料、文件的管理、文件的處理、文件的分類、計算機(jī)/文件程序、日常溝通、復(fù)印/ 、人員保密建立了嚴(yán)格制度；建立內(nèi)部定期檢查制度 。 未經(jīng)徽商銀行同意，不能在任何情況下向第三方泄露調(diào)工程的任何信息；建立工程組成員之間、公司職員與訪問員簽定了嚴(yán)格的信息保密合同；建立敏感信息的保密制度，在使用結(jié)束后立即銷毀。跟蹤效勞 如有需要，為徽商銀行提供口頭報告； 免費(fèi)提供半年度、年

24、度分析報告； 根據(jù)徽商銀行的需要，適當(dāng)提供數(shù)據(jù)附加分析效勞； 定期了解徽商銀行使用研究報告的信息反響，并作出相應(yīng)的效勞方案； 為徽商銀行就使用調(diào)研結(jié)果適當(dāng)?shù)奶峁┦袌鲅芯颗嘤?xùn)效勞。第三局部 研究方案設(shè)計第四局部 質(zhì)量控制第一局部 公司簡介第二局部 執(zhí)行監(jiān)測工程優(yōu)勢第五局部 雙方責(zé)任第六局部 效勞承諾附錄： 效勞提升相關(guān)效勞目錄鼎誠可提供的效勞 影響客戶的效勞的因素是全方位的：客戶感知效勞的主要來源客戶效勞界面; 銀行的效勞渠道(客戶效勞界面)與客戶的接觸最直接； 提升客戶效勞界面的效勞能產(chǎn)生最直接的效果?？蛻舴?wù)提升品牌形象、公司形象核心產(chǎn)品完整產(chǎn)品新業(yè)務(wù)營業(yè)廳客戶接觸界面服務(wù)熱線客戶經(jīng)理網(wǎng)站自助渠道促銷、廣告客戶營業(yè)廳效勞監(jiān)測銀行效勞熱線效勞監(jiān)測客戶經(jīng)理效勞監(jiān)測客戶效勞體驗(yàn)研究1234自助渠道效勞監(jiān)測(自助銀行/ATM/網(wǎng)站業(yè)務(wù)辦理)5鼎誠可常年為企業(yè)開展以下一些類型的監(jiān)測工程，使企業(yè)不斷改進(jìn)運(yùn)營中出現(xiàn)的問題，提升效勞水平鼎誠可提供的效勞固定監(jiān)測工程效勞提升咨詢效勞鼎誠的業(yè)務(wù)不僅局限于市場研究領(lǐng)域，而是配合企業(yè)效勞營銷的每一個環(huán)節(jié)，包括從效勞營銷的策略的制定到策略的落地執(zhí)行整個過程售前售中售后需求信息收集需求分析概念開展產(chǎn)品規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計與驗(yàn)證客戶關(guān)系服務(wù)流程新產(chǎn)品開發(fā)與運(yùn)營流