社交禮儀及行為規(guī)范

1、一一. .禮儀的概念、分類及功能禮儀的概念、分類及功能二二. .儀表、儀態(tài)儀表、儀態(tài)三三. .接待禮儀接待禮儀四四. .電話禮儀電話禮儀五五. .商務禮儀商務禮儀一一 禮儀的概念、分類、功能禮儀的概念、分類、功能u“禮儀禮儀”一詞來源于希臘語，意思是膠水。所以禮儀便是把許一詞來源于希臘語，意思是膠水。所以禮儀便是把許多人黏在一起的膠水了。多人黏在一起的膠水了。u“禮儀禮儀”據(jù)說來自英國宮廷之中，根據(jù)考證，它們是起源于中據(jù)說來自英國宮廷之中，根據(jù)考證，它們是起源于中世紀的歐洲大陸，當時稱為世紀的歐洲大陸，當時稱為“ETIQUETTE”ETIQUETTE”，在法文中是指，在法文中是指“卷標卷標”的

2、意思，也是指當時貴族社會里人與人之間言行舉止的意思，也是指當時貴族社會里人與人之間言行舉止賦予標準與規(guī)范之意。此規(guī)范經(jīng)英國官方將其去蕪存菁后，傳賦予標準與規(guī)范之意。此規(guī)范經(jīng)英國官方將其去蕪存菁后，傳進了美國新大陸，也成為美國殖民家庭交往標準。因此，我們進了美國新大陸，也成為美國殖民家庭交往標準。因此，我們今天所稱的今天所稱的“國際禮儀國際禮儀”，應該是以歐洲宮廷式貴族禮儀經(jīng)過，應該是以歐洲宮廷式貴族禮儀經(jīng)過英國修訂，再融以美國殖民地的務實文化，輾轉(zhuǎn)成為今日世界英國修訂，再融以美國殖民地的務實文化，輾轉(zhuǎn)成為今日世界各國所奉行的一套行為模板。各國所奉行的一套行為模板。（一）什么是禮儀？（一）什么是

3、禮儀？u事實上，中國古圣先賢早已發(fā)展出一套完整的禮儀制度，事實上，中國古圣先賢早已發(fā)展出一套完整的禮儀制度，“禮記禮記”一書就是代表中華文化倫理思想與禮儀規(guī)范的巨作。在當今世界經(jīng)濟一書就是代表中華文化倫理思想與禮儀規(guī)范的巨作。在當今世界經(jīng)濟蓬勃發(fā)展之際，如何采集中國禮節(jié)的優(yōu)點，并融和于歐美現(xiàn)代民主國蓬勃發(fā)展之際，如何采集中國禮節(jié)的優(yōu)點，并融和于歐美現(xiàn)代民主國家中的禮儀，就成為一門重要的課題。家中的禮儀，就成為一門重要的課題。u 人有禮則安，無禮則危， 故曰：禮者不可不學也。 u 不學禮, 無以立。 禮禮 儀是在人際交往中，以一定的、儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的約定俗

4、成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。也就是說，律己、敬人的過程。也就是說，一切表示尊重對方的過程和手段，一切表示尊重對方的過程和手段，都可以認為是都可以認為是“禮儀禮儀”這個萬能的這個萬能的利器。利器。 從修養(yǎng)的角度來看：從修養(yǎng)的角度來看：禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)禮儀是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。的外在表現(xiàn)。 從道德的角度來看：從道德的角度來看：禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標準做法。準做法。 從交際的角度來看：從交際的角度來看：禮儀是人際交往中適用的一種藝禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。術(shù)，也可以說是一種交際方式。 從民俗的角度來

5、看：從民俗的角度來看：禮儀是在人際交往中必須遵守的禮儀是在人際交往中必須遵守的律己敬人的習慣形式，也可以說律己敬人的習慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。以尊重、友好的慣例。 從傳播的角度來看：從傳播的角度來看：禮儀是一種在人際交往中進行相禮儀是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。互溝通的技巧。 從審美的角度來看：從審美的角度來看：禮儀是一種形式美。它是人的心禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。靈美的必然的外化。 禮儀的原則禮儀的原則律己律己 禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他人的做法兩大部分構(gòu)成。禮儀規(guī)范由對待個人的要求和對待他

6、人的做法兩大部分構(gòu)成。對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重對待個人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。自我檢點。 敬人敬人 在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個人的要求更重要，這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中這一部分實際上就是禮儀的重點和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷最要緊的一條，就是要敬人之心

7、常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌害他人的尊嚴，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。握了禮儀的靈魂。 寬容寬容 要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬要求人們在交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。責備，斤斤計較，過分苛求，咄咄逼人。 平等平等 在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何在禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，

8、對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近彼此之間在年齡、性別、種族、文化、身份、財富以及關(guān)系的親疏遠近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。象，采取不同的具體方法。 真誠真誠 在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。在人際交往中運用禮儀時，務必誠實無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對

9、象的尊敬與友好，只有如此，自己在運用禮儀時所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會更好地被對方理解并接受。才會更好地被對方理解并接受。 適度適度 這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)這要求在應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。 從俗從俗 由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。多數(shù)人的習慣做法保持一致。切勿目中無人、自以為是。 古語說“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，

10、“禮儀”的重要性在于：v良好的禮貌是建立人際關(guān)系的第一步v商務禮儀是企業(yè)服務質(zhì)量的第一印象v國人的行為舉止代表著一個國家的文化素養(yǎng)和人民生活水平v學習國際通用的禮節(jié)，隨時表現(xiàn)出良好的禮儀風范，獲得客戶好感與尊重有有 “禮禮”走遍走遍天下天下 客戶之間的交往，商業(yè)客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧，測它來自于不群的智慧，非凡的手段或出眾的口才。非凡的手段或出眾的口才。 然而松下幸之助說：然而松下幸之助說： 錯，它來自高妙錯，它來自高妙的社交禮儀。的社交禮儀。 （二）禮儀分類（二）禮儀分類可以大致分為政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交可以大致分為政

11、務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因為禮儀是門綜合性的學科，所謂的幾大分支，又是因為禮儀是門綜合性的學科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。 （三）禮儀（三）禮儀的主要功能的主要功能從個人的角度來看從個人的角度來看: 一一.有助于提高人們的自身修養(yǎng)；有助于提高人們的自身修養(yǎng)； 二二.有助于美化自身、美化生活；有助于美化自身、美化生活； 三三.有助于促進人們的社會交往，改善人們有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；的人際關(guān)系； 四四.有助于凈化社會風氣。有助于凈化社會風氣。

12、 從團體的角度來看從團體的角度來看: 禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，企業(yè)形象的主要附著點。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。證的重要軟件。 從交際的角度來看從交際的角度來看: 禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。一種交際方式或交際方法。 是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好是人際交往中約定俗成的示

13、人以尊重、友好的習慣做法。的習慣做法。二二 儀表、儀態(tài)儀表、儀態(tài)成功由形象開始成功由形象開始實際上，不管你愿意與否，你時刻帶給別人的都是關(guān)于你的形象的一種直接實際上，不管你愿意與否，你時刻帶給別人的都是關(guān)于你的形象的一種直接印象：印象： 經(jīng)濟、文化水平如何？經(jīng)濟、文化水平如何？ 是否值得信賴？是否值得信賴？ 家庭教養(yǎng)情況家庭教養(yǎng)情況 調(diào)查結(jié)果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的調(diào)查結(jié)果顯示，當兩個人初次見面的時候，第一印象中的55%55%是來自你的外表，包括是來自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；你的衣著、發(fā)型等；38%38%來自于你的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說來自于你的儀

14、態(tài)，包括你舉手投足之間傳達出來的氣質(zhì)，說話的聲音、語調(diào)等；而只有話的聲音、語調(diào)等；而只有7%7%的內(nèi)容是來源于簡單的交談?？傊?，第一印象中的內(nèi)容是來源于簡單的交談?？傊谝挥∠笾?3%93%都都是關(guān)于你的外表的形象的。是關(guān)于你的外表的形象的。成功由形象開始成功由形象開始美國一位形象設(shè)計專家對美國財富排行榜前美國一位形象設(shè)計專家對美國財富排行榜前300300位中位中的的100100人進行過調(diào)查，結(jié)果人進行過調(diào)查，結(jié)果97%97%的人認為，如果一個人的人認為，如果一個人具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很多升具有非常有魅力的外表，那么他在公司里會有很多升遷機會；遷機會；93%93%的人認為

15、，他們會因為求職者在面試時的人認為，他們會因為求職者在面試時穿著不得體而不予錄用；穿著不得體而不予錄用；92%92%的人認為，他們不會挑的人認為，他們不會挑選不懂得穿著的人做自己的秘書。選不懂得穿著的人做自己的秘書。(一一) 儀表儀表良好的良好的第一印象從儀表開始第一印象從儀表開始儀表儀表1.頭發(fā)頭發(fā)整齊干凈整齊干凈梳理伏貼梳理伏貼自然的色澤自然的色澤職業(yè)化的發(fā)型職業(yè)化的發(fā)型 G儀表儀表2.面部面部清爽潔凈清爽潔凈口腔無異味口腔無異味刮凈胡須（男）刮凈胡須（男）適度的化妝（女）適度的化妝（女）儀表3.制服制服合體合體整潔整潔無破損無破損最好穿著全套制服最好穿著全套制服避免在口袋中裝有太多雜物避

16、免在口袋中裝有太多雜物隨時佩戴識別卡于左胸前（或掛在胸前）隨時佩戴識別卡于左胸前（或掛在胸前）儀表4.4.鞋襪鞋襪黑鞋黑襪黑鞋黑襪鞋子光亮整潔鞋子光亮整潔襪子完整無破損襪子完整無破損不得釘有金屬鞋掌不得釘有金屬鞋掌儀表5.首飾及裝飾品首飾及裝飾品只允許佩戴一塊手表、一條項鏈、一枚戒指只允許佩戴一塊手表、一條項鏈、一枚戒指款式簡潔、美觀、大方款式簡潔、美觀、大方包袋要搭配合理（正裝休閑分開）包袋要搭配合理（正裝休閑分開）儀表6.化妝化妝自然的淡妝自然的淡妝干凈及修剪整齊的指甲干凈及修剪整齊的指甲使用使用無色指甲油無色指甲油牙齒潔白牙齒潔白( (二二) ) 儀態(tài)儀態(tài)得體的衣著更需要表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)

17、得體的衣著更需要表現(xiàn)出優(yōu)雅的儀態(tài)彬彬有禮本身就足以讓你贏得贊美。1.問候問候請請謝謝！謝謝！對不起！對不起！不客氣！不客氣！麻煩您了！麻煩您了！我能為您做些什么？我能為您做些什么？早上好、下午好、晚上好！早上好、下午好、晚上好！ 主動與人打招呼主動與人打招呼 先與外來客人打招呼，再問候公司管理先與外來客人打招呼，再問候公司管理人員人員 稱呼對方的姓稱呼對方的姓2.2.微笑微笑 美國艾文美國艾文格蘭特博士認為人有五種基本的笑容格蘭特博士認為人有五種基本的笑容一是微笑一是微笑，這是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈，這是一種典型的會心的笑容。笑的時候唇部呈 向上的弧形，不露牙齒。向上的弧形，不露

18、牙齒。二是輕笑二是輕笑，或稱，或稱“招呼朋友的笑招呼朋友的笑”，常用它作為朋友相遇、，常用它作為朋友相遇、 親人相見時一種欣喜的招呼。笑時嘴巴通常只微親人相見時一種欣喜的招呼。笑時嘴巴通常只微 微張開，只有上牙齒露出來。微張開，只有上牙齒露出來。三是大笑三是大笑，發(fā)生在盡情歡快的情況下，笑的時候一般不面對，發(fā)生在盡情歡快的情況下，笑的時候一般不面對 他人。嘴巴張開，上下牙齒均能看見，有他人。嘴巴張開，上下牙齒均能看見，有“哈哈哈哈” ” 聲音發(fā)出。聲音發(fā)出。四是抿嘴而笑四是抿嘴而笑，常出現(xiàn)在害羞女孩的臉上，它和輕笑類似，常出現(xiàn)在害羞女孩的臉上，它和輕笑類似， 只是下唇含在牙齒中。只是下唇含在牙

19、齒中。五是皮笑肉不笑五是皮笑肉不笑，這種笑不是發(fā)自內(nèi)心，是一個人在假裝欣，這種笑不是發(fā)自內(nèi)心，是一個人在假裝欣 賞別人的笑話或言論時，例如一個醉漢注意到姑賞別人的笑話或言論時，例如一個醉漢注意到姑 娘時。娘時。 微笑微笑是良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；是良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快； 微笑微笑是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光；是善待人生、樂觀處世的表現(xiàn)，說明心理充滿了陽光； 微笑微笑是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定是有自信心的表現(xiàn)，對自己的魅力和能力抱積極和肯定 的態(tài)度；的態(tài)度； 微笑微笑是內(nèi)心真誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良；是內(nèi)心真

20、誠友善的自然表露，說明心底的坦蕩和善良； 微笑微笑是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。是對工作意義的正確認識，表現(xiàn)出樂業(yè)敬業(yè)的精神。 微笑微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距 離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往 氛圍。它能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，氛圍。它能產(chǎn)生一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔， 使困難變得容易。使困難變得容易。 所以所以微笑微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手

21、段。 微笑的魅力微笑的魅力 不可以假裝不可以假裝應該笑的真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你把對方想象做是自己的朋應該笑的真誠、適度、合時宜。想要笑得好很容易，只要你把對方想象做是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實親切地微笑了。 要發(fā)自內(nèi)心要發(fā)自內(nèi)心發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應該做到笑到、口到制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應該做到笑到、口到、眼到、心到、意到

22、、神到、情到。、眼到、心到、意到、神到、情到。 要適度要適度試想一個這樣的場景：試想一個這樣的場景：在餐廳吃飯時，坐在你對面的是你的一位朋友，你對她微微一笑，可能她會覺得你非常歡迎她與你共同進餐?？稍诓蛷d吃飯時，坐在你對面的是你的一位朋友，你對她微微一笑，可能她會覺得你非常歡迎她與你共同進餐?？僧斈忝媲白氖且晃荒吧说脑挘愠砸豢陲垖λπ?，吃一口飯，抬頭看見他，又笑笑，這樣一次兩次可以，如果當你面前坐的是一位陌生人的話，你吃一口飯對他笑笑，吃一口飯，抬頭看見他，又笑笑，這樣一次兩次可以，如果次數(shù)多了，就會讓對方心里發(fā)毛：這個人是不是有問題？她也許會以最快的速度換到別的位置上去。次數(shù)多了，就

23、會讓對方心里發(fā)毛：這個人是不是有問題？她也許會以最快的速度換到別的位置上去。笑得得體、適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。笑得得體、適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的要求微笑的要求面面帶微笑，并帶微笑，并帶領(lǐng)帶領(lǐng)他人與你一起微笑他人與你一起微笑你自己的熱情指示你自己的熱情指示器器 幫助幫助控制控制緊張情緒緊張情緒微笑的練習微笑的練習 微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，微笑的時候，先要放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出

24、牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。 引導練習法引導練習法。閉上眼睛，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好。閉上眼睛，調(diào)動感情，并發(fā)揮想象力，或回憶美好的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。的過去或展望美好的未來，使微笑源自內(nèi)心，有感而發(fā)。 鏡子練習法鏡子練習法。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。使眉、眼、面部肌肉、口形在笑時和諧統(tǒng)一。 當眾練習法當眾練習法。按照要求，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，。按照要求，當眾練習，使微笑規(guī)范、自然、大方，克服羞澀和膽怯的心理。也可以請觀眾評議后再對不足的地方進克服羞澀和膽怯的心理。也可以請

25、觀眾評議后再對不足的地方進行糾正。行糾正。 微笑必須注意整體配合微笑必須注意整體配合微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運用，除了要注意口微笑雖然是一種簡單的表情，但要真正地成功運用，除了要注意口形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，目形外，還須注意面部其他各部位的相互配合。一個人在微笑時，目光應當柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚光應當柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉心微微向上揚起。這就是人們通常所說的起。這就是人們通常所說的“眉開眼笑眉開眼笑”。除此以外，還要避免聳。除此以外，還要避免聳動鼻子與耳朵，并且可以將下巴向內(nèi)自然地稍許含起。動鼻子與

26、耳朵，并且可以將下巴向內(nèi)自然地稍許含起。 要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、要切記不要使自己的微笑，變成假笑、媚笑、冷笑、竊笑、嘲笑、怪笑、大笑、狂笑等。怪笑、大笑、狂笑等。一定要做到讓它體現(xiàn)個人內(nèi)心深處的一定要做到讓它體現(xiàn)個人內(nèi)心深處的真、善、美真、善、美，要做到心靈的微，要做到心靈的微笑。笑。 微笑 用眼睛微笑用眼睛微笑不要皮笑肉不笑不要皮笑肉不笑！自然的目光接觸讓自然的目光接觸讓人感受你的真誠人感受你的真誠 微笑使你更迷人！微笑使你更迷人！3. 握手握手握手的順序：主人、長輩、上司、女士握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客主動伸出手，客 人、晚輩、下屬

27、、男士再相迎握手。人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。握手的方法：握手的方法： 1、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。、一定要用右手握手，切忌戴手套握手。2、要緊握雙方的手，時間一般以、要緊握雙方的手，時間一般以13秒為宜。秒為宜。當然當然 ，過緊地握手，或是只用手指部分漫不，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。4、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動、在任何情況拒絕對方主動要求

28、握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉。絕握手，同時必須解釋并致歉。4.4.其它其它坐時不抖腳坐時不抖腳;說話時不比劃說話時不比劃;站時雙腳直立、抬頭挺胸站時雙腳直立、抬頭挺胸;交談時大多數(shù)時間應看著對方的眼睛，偶爾點交談時大多數(shù)時間應看著對方的眼睛，偶爾點頭微笑。頭微笑。二、接待禮儀二、接待禮儀（一）迎接禮儀（一）迎接禮儀迎來送往，是社會接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人迎來送往，是社會接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。尤其是迎接，是給客人好良好印象情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的

29、重要方面。尤其是迎接，是給客人好良好印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項：了基礎(chǔ)。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項：1 1、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，、對前來訪問、洽談業(yè)務、參加會議的外國、外地客人，應首先了應首先了解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎解對方到達的車次、航班，安排與客人身份、職務相當?shù)娜藛T前去迎接。接。若因某種原因，相應身份的主人不能前往，前去迎接的主人應向若因某種原因，相應身份的主人不能前往，

30、前去迎接的主人應向客人作出禮貌的解釋?？腿俗鞒龆Y貌的解釋。2 2、主人到車站、機場去迎接客人，、主人到車站、機場去迎接客人，應提前到達，恭候客人的到來，應提前到達，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥藖碛?，內(nèi)心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。都無法消除這種失職和不守信譽的印象。3 3、接到客人后應先問候一聲、接到客人后應先問候一聲“一路辛苦了一路辛苦了”、“歡迎你來歡迎你來到到”等等

31、。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對方。注意方。注意送名片的禮儀送名片的禮儀：A A、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，、當你與長者、尊者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句說一句“請多關(guān)照請多關(guān)照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？如果您方便的話，能否留張名片給我？”B B、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。不

32、要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。4 4、迎接客人應、迎接客人應提前為客人準備好交通工具提前為客人準備好交通工具，不要等到客人到了，不要等到客人到了才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。才匆匆忙忙準備交通工具，那樣會因讓客人久等而誤事。5 5、主人應、主人應提前為客人準備好住宿提前為客人準備好住宿。幫客人辦理一切手續(xù)并將客。幫客人辦理一切手續(xù)并將客人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務、設(shè)備、將活動的計劃，人領(lǐng)進房間，同時向客人介紹住處的服務、設(shè)備、將活動的計劃，日程安排交給客人，交把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介日程安排交給客人，交把準備好的地圖或旅游圖、名勝古跡等介紹

33、材料送給客人。紹材料送給客人。6 6、將客人、將客人送到住地后，主人不要立即離去。應陪客人稍作停留，送到住地后，主人不要立即離去。應陪客人稍作停留，熱情交談，熱情交談，談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背談話內(nèi)容要讓客人感到滿意，比如客人參與活動的背景材料、當?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等?？季安牧稀?shù)仫L土人情、有特點的自然景觀、特產(chǎn)、物價等。考慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手慮到客人一路旅途勞累，主人不宜久留，讓客人早些休息。分手時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。時將下次聯(lián)系的時間、地點、方式等告訴客人。（二）接待禮儀（二）接待禮儀接待

34、客人要注意以下幾點：接待客人要注意以下幾點：1 1、客人、客人要找的負責人不在時要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。來單位，還是我方負責人到對方單位去。2 2、客人到來時，、客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，

35、應該時常為客人換飲料。（一般茶水要飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。（一般茶水要勤加換）勤加換）3 3、接待人員、接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：導姿勢：A A、在走廊的引導方法。接待室人員在客人二三步之前，配合步、在走廊的引導方法。接待室人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。B B、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待室人員走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由

36、接待室人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。C C、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，、在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待室人員按等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待室人員按“開開”的鈕，讓客的鈕，讓客人先走出電梯。人先走出電梯。D D、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示請客人坐、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請下，看到客人坐下

37、后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座。（一般靠近門的一方為下座）。客人改坐上座。（一般靠近門的一方為下座）。4 4、誠心誠意的奉茶或水誠心誠意的奉茶或水。我國人民習慣以茶水招待客人。在執(zhí)行尊貴。我國人民習慣以茶水招待客人。在執(zhí)行尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究?？腿藭r，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。（三）（三） 乘車禮儀乘車禮儀1.1.小轎車小轎車A.A.小轎車的小轎車的座位座位。如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間論。如有司機駕駛時，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間論座位再次之。前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。座位

38、再次之。前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。B.B.如果由主人親自駕駛，如果由主人親自駕駛，以駕駛右側(cè)為首位以駕駛右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座為末席，前排中間府則不家再安排客人。而后排中間座為末席，前排中間府則不家再安排客人。C.C.主人夫婦駕車時，主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務于自，客人夫婦坐后座。男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。D.D.如果主人夫婦如果主人夫婦搭載友人夫婦的車搭載友人夫婦的車，則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，

39、則應邀友人坐前座，友人之婦坐后座，或讓友人夫婦都坐前座。或讓友人夫婦都坐前座。E.E.主人親自駕車，主人親自駕車，坐客只有一人坐客只有一人，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前，應坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面的坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。座的客人下車后，在后面的坐的客人應改坐前座，此項禮節(jié)最易疏忽。 F.F.女士登車女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車

40、里，雙膝一定保持合并的姿勢。 2.2.吉普車吉普車 吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都吉普車無論是主人駕駛還是司機駕駛，都應以前排右坐為尊應以前排右坐為尊。后排右側(cè)次之，后排。后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車。前排尊者后上。下車時前排客人先下，左側(cè)為末席。上車時，后排位低者先上車。前排尊者后上。下車時前排客人先下，后排客人再下車。后排客人再下車。 3.3.旅行車旅行車 我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座我們在接待團體客人時，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機座第一排即前排為第一排即前排為尊尊，后排依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。，后排

41、依次為小。其座位尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。(四四) 其它其它所有的公共場所一般都禁止吸煙所有的公共場所一般都禁止吸煙有空調(diào)的房間、洗手間、沒有煙缸的地方、有兒童的場所禁止有空調(diào)的房間、洗手間、沒有煙缸的地方、有兒童的場所禁止吸煙吸煙想吸煙時，應先讓別人，如果別人不吸，則應詢問是否介意自想吸煙時，應先讓別人，如果別人不吸，則應詢問是否介意自己吸煙己吸煙如有女士拿出香煙，如果可能，男士應主動為其點火如有女士拿出香煙，如果可能，男士應主動為其點火如果你自己不吸煙，當別人想吸煙時，應客氣地講：如果你自己不吸煙，當別人想吸煙時，應客氣地講：“請便。請便。”或或“對不起，我對煙味敏感。對不起，我對煙味敏

42、感?！?.關(guān)于吸煙關(guān)于吸煙2.女士優(yōu)先女士優(yōu)先男女同行時，男士應該走在女士的左邊男女同行時，男士應該走在女士的左邊進門時，男士應搶先一步為女士開門進門時，男士應搶先一步為女士開門上下電梯時，女士先行上下電梯時，女士先行打招呼時，先問候女士打招呼時，先問候女士約會時，男士應提前到約會時，男士應提前到用餐時，請女士先點菜用餐時，請女士先點菜三三 電話禮儀電話禮儀電話正在成為越來越有力的銷售工具打打/ /接電話前接電話前請先做好準備請先做好準備紙和筆紙和筆必要的資料必要的資料 不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙保持正確的姿勢保持正確的姿勢 講話時請面帶微笑講話時請面

43、帶微笑打打/ /接電話要接電話要集中注意力于來電者集中注意力于來電者電話鈴響三次前拿起聽筒電話鈴響三次前拿起聽筒熱情問候客人熱情問候客人自我介紹自我介紹主動提供幫助主動提供幫助語言簡明扼要語言簡明扼要結(jié)束通話結(jié)束通話用積極的詞語結(jié)束來電用積極的詞語結(jié)束來電“好的，我明白您的意思了。好的，我明白您的意思了?！薄?“ “我明天將計劃書我明天將計劃書給您送來。給您送來?！备兄x對方感謝對方“感謝您打電話來。感謝您打電話來?！?、 “ “感謝您的寶貴時間。感謝您的寶貴時間?！狈Q呼來電者的姓稱呼來電者的姓“再見，馮小姐再見，馮小姐”等對方先放下聽筒等對方先放下聽筒四四 商務禮儀商務禮儀良好的禮儀助你銷售成功

44、良好的禮儀助你銷售成功禮貌禮貌禮貌是建立良好人際關(guān)系的有效武器，它意味著對他人的尊重。禮貌是建立良好人際關(guān)系的有效武器，它意味著對他人的尊重。什什么么使使你你有有吸吸引引力力？隨和的個性隨和的個性微笑微笑/ /熱情熱情不浮夸不浮夸誠實誠實目光接觸目光接觸講求技巧講求技巧關(guān)心他人關(guān)心他人禮貌禮貌知錯就改知錯就改 什什么么使使你你缺缺乏乏吸吸引引力力？衣冠不整衣冠不整表情陰沉表情陰沉不講衛(wèi)生不講衛(wèi)生/ /不良的個人習慣不良的個人習慣固執(zhí)固執(zhí)/ /聽不進別人的意見聽不進別人的意見對別人缺乏興趣對別人缺乏興趣缺乏自信缺乏自信自私自私好爭論好爭論譏諷譏諷過度肥胖過度肥胖(一一)儀表、儀儀表、儀態(tài)態(tài) 1.

45、衣著的表現(xiàn)是象征個人的社會地位，企業(yè)衣著的表現(xiàn)是象征個人的社會地位，企業(yè)的形象與國家的文化。的形象與國家的文化。 基本要求是：基本要求是： .男士在正式場合穿西裝時，應選擇黑、男士在正式場合穿西裝時，應選擇黑、深藍、深灰三種顏色最為合適，其次重要的深藍、深灰三種顏色最為合適，其次重要的搭配是皮鞋、襪子和領(lǐng)帶，正式場合中黑色搭配是皮鞋、襪子和領(lǐng)帶，正式場合中黑色系鞋帶的皮鞋較為正規(guī)，襪子則應與西服顏系鞋帶的皮鞋較為正規(guī)，襪子則應與西服顏色相同，領(lǐng)帶是整體形象的靈魂，應以素雅色相同，領(lǐng)帶是整體形象的靈魂，應以素雅大方為原則。著西服必須搭配長袖襯衫，襯大方為原則。著西服必須搭配長袖襯衫，襯衫袖長應長

46、于西服袖長衫袖長應長于西服袖長0.5公分。公分。.女士在商務場合中，以素雅的套裝最女士在商務場合中，以素雅的套裝最為得體，穿絲襪、化淡妝是一種基本禮為得體，穿絲襪、化淡妝是一種基本禮貌。皮鞋能顯示女士高雅的氣質(zhì)，絕不貌。皮鞋能顯示女士高雅的氣質(zhì)，絕不可以隨便，應以質(zhì)量較好、包趾、中跟可以隨便，應以質(zhì)量較好、包趾、中跟鞋為宜。佩飾應以簡單大方為主，避免鞋為宜。佩飾應以簡單大方為主，避免過于華麗的裝扮。但若參加茶會或晚宴過于華麗的裝扮。但若參加茶會或晚宴活動，盛裝出席是對主人與賓客的重視?；顒?，盛裝出席是對主人與賓客的重視。2.2.餐桌上的禮儀中，餐桌上的禮儀中，座位座位是一門學問。中式餐宴通常離是一門學問。中式餐宴通常離門越遠的是上位，依次按尊右再左的原則安排。西式餐門越遠的是上位，依次按尊右再左的原則安排。西式餐宴通常以尊右、夫妻對坐為原則，席間男士應禮貌性的宴通常以尊右、夫妻對坐為原則，席