客戶滿意度提升

1、提升客戶滿意度01客戶滿意的意義 客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務(wù)水準(zhǔn)決定不同的客戶滿意度。客戶滿意的意義 提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客提供的服務(wù)超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇戶終身選擇 這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤，而且通過客戶在自身行業(yè)內(nèi)的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關(guān)系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。 提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶提供的服務(wù)是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實(shí)伙伴的忠實(shí)伙伴 想客戶所想，提供客戶希望的產(chǎn)品、服務(wù)，幫助客戶在自身領(lǐng)域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實(shí)的伙

2、伴，在相應(yīng)領(lǐng)域的招標(biāo)上，必將優(yōu)先選擇。企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導(dǎo)致利潤空間的消失。客戶滿意的意義 提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)提供的服務(wù)是客戶期望的，則客戶將表現(xiàn)為很滿意為很滿意 提供客戶期望范圍內(nèi)服務(wù)，企業(yè)的實(shí)現(xiàn)符合客戶期望?？蛻粽J(rèn)為企業(yè)表現(xiàn)上缺乏創(chuàng)新性，這樣當(dāng)出現(xiàn)更有前瞻性的企業(yè)時，可能會被放棄。 提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)提供給客戶基本要求的服務(wù)，客戶的表現(xiàn)是基本滿意是基本滿意 這種狀況下企業(yè)在此客戶項(xiàng)目上將存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。 在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時，客在提供的服務(wù)未達(dá)到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴戶將選擇投訴 此狀況若持續(xù)時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的?？?/p>

3、戶滿意的意義所以，高的服務(wù)水準(zhǔn)對應(yīng)的高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務(wù)合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場競爭力的加強(qiáng)。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是專注與行業(yè)解決方案的企業(yè)尤其重要。02提升客戶滿意影響客戶滿意度的主要因素工作態(tài)度的主動性工作態(tài)度的主動性1.提前了解客戶需求2.提出符合客戶期望的建議3.與客戶充分溝通，了解客戶、關(guān)心客戶4.提升團(tuán)隊(duì)合作能力響應(yīng)時間的及時性響應(yīng)時間的及時性1.故障修復(fù)的及時性2.需求完成的及時性3.工程交付的及時性服務(wù)4.相應(yīng)流程上的及時性解決方案的高質(zhì)量水準(zhǔn)解決方案的高質(zhì)量水準(zhǔn)1.解決方案的質(zhì)量是企業(yè)的生命線2.高

4、水平的視角決定高質(zhì)量的產(chǎn)品，同樣高質(zhì)量的產(chǎn)品影響著視角達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素1.向客戶傳遞積極的向客戶傳遞積極的態(tài)度態(tài)度尊重客戶，注意溝通方式；提前做好準(zhǔn)備，過程中保持清醒和活力3. 3.滿足客戶的需求滿足客戶的需求以令客戶滿意為目標(biāo)，目標(biāo)必須符合需求要求；按目標(biāo)行動，分階段溝通，避免重復(fù)性工作；進(jìn)一步，為提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。2. 2.分析客戶的需求分析客戶的需求了解客戶需求；技巧性傾聽；過程中獲得客戶反饋 達(dá)到高質(zhì)量服務(wù)的五要素4. 維護(hù)客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益維護(hù)客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益維護(hù)客戶組織利益維護(hù)客戶組織利益改進(jìn)對客戶的服務(wù)增進(jìn)

5、組織效率減少重要程序的循環(huán)次數(shù)降低營運(yùn)成本幫助員工建立專業(yè)技能維護(hù)客戶個人利益維護(hù)客戶個人利益與公司內(nèi)其他部門建立互信改善與重要人物的關(guān)系、得到更多的升遷機(jī)遇取得客戶在這個領(lǐng)域內(nèi)所欠缺的專業(yè)知識5. 5.有效的客戶有效的客戶反饋反饋客戶反饋是一個校正儀，通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實(shí)施。確保反饋的全面性、有效性、確定性，根據(jù)反饋，提供更為適當(dāng)?shù)姆?wù)。有效的客戶反饋無法改變客戶，針對不同的客戶性格特質(zhì)，要積極、差異化地應(yīng)對，以有效達(dá)成解決問題的一致策略 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART 04PART 04猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶這類

6、客戶迷茫不清，處理問題時心有顧慮、徘徊不定、回避不前。針對這類客戶需要消除客戶的顧慮，并幫助客戶明確目標(biāo)，讓客戶知道我們會幫助弄清問題，并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。和善的客戶和善的客戶這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。對這類客戶從內(nèi)心要心存感激，讓客戶知道我們很感謝有機(jī)會為他們服務(wù)，也讓他們把事情交給我們很放心。堅(jiān)持己見的客戶堅(jiān)持己見的客戶這類客戶過分自信，一般條件苛刻，易采用命令式口氣，也有出現(xiàn)言語粗魯?shù)那闆r。針對這類客戶立即采取行動， 在盡可能的情況下，盡快按客戶要求完成。憤怒的客戶憤怒的客戶這類有些無理，具備對抗性態(tài)度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方的立

7、場上帶威協(xié)口吻。針對這類客戶表示同情及理解，允許客戶發(fā)泄?jié)M情緒，同時自己的心態(tài)，不要受客戶干擾過多，學(xué)會開導(dǎo)自己。保持冷靜，仔細(xì)傾聽，不要激化矛盾，關(guān)注問題本身，找到問題根源，快速解決問題，平息客戶不滿。損害客戶滿意度的常見表現(xiàn)損害客戶滿意度的常見表現(xiàn)SMS極少與客戶溝通極少與客戶溝通客戶同樣有組織流程上的要求，工作過程必須讓客戶參與，便于客戶及時掌握相關(guān)信息，同時也便于客戶內(nèi)部的溝通缺乏活力和信心缺乏活力和信心在客戶面前，代表的是公司形象；若要客戶有信息，則需表現(xiàn)自身的活力與信心工作效率低下工作效率低下高效工作，體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。和客戶明確進(jìn)度與質(zhì)量要求，高質(zhì)量、按進(jìn)度完成任務(wù)與客戶目標(biāo)沒統(tǒng)一、

8、擅自行動與客戶目標(biāo)沒統(tǒng)一、擅自行動對方案等沒有達(dá)成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內(nèi)，切忌私自散布未經(jīng)用戶認(rèn)可的內(nèi)容，對于生產(chǎn)系統(tǒng)的操作，務(wù)必和客戶達(dá)成一致，征求客戶意見、讓客戶參與其中為個人事物心事重重為個人事物心事重重將個人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒日常行為表現(xiàn)要求日常行為表現(xiàn)要求儀表、著裝上1.須佩帶公司胸卡2.保持儀表清潔、整齊3.著裝須大方、得體現(xiàn)場行為上1.現(xiàn)場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關(guān)的裝置2.對生產(chǎn)系統(tǒng)的任何操作、修改，必須經(jīng)過相應(yīng)用戶負(fù)責(zé)人、公司技術(shù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)同，并依照公司審核通過的操作方案方可進(jìn)行3.任何程序的修改上線工作，必須在測試環(huán)境中確認(rèn)無誤、評估

9、風(fēng)險(xiǎn)，方可實(shí)施。4.用戶提出的需求應(yīng)按公司流程予以滿足，切勿私自應(yīng)允用戶需求。1.與用戶交往注意耐心、禮貌謙讓，主動問好。2.乘坐電梯時注意謙讓用戶，當(dāng)電梯人較多時，不要硬擠，應(yīng)等下一趟電梯，面向電梯口。3.與用戶開會，注意攜帶記事本、筆，將通訊設(shè)備做消音。4.勿在現(xiàn)場吸煙，遵守現(xiàn)場用戶規(guī)范。5.離開時請將桌椅歸位、桌面收拾整潔。6.不得在辦公區(qū)大聲喧嘩。7.不得向用戶透露內(nèi)部未達(dá)成共識的內(nèi)容及可能對公司產(chǎn)生不利影響的內(nèi)容。8.不得議論客戶內(nèi)部情況。9.避免在客戶面前發(fā)生內(nèi)部爭執(zhí)。舉止交往上問題處理技能問題處理技能01020304問題問題1. 1.項(xiàng)目需求未與客戶溝通項(xiàng)目需求未與客戶溝通清楚或

10、客戶未考慮清楚時清楚或客戶未考慮清楚時尋求資源支持、以經(jīng)驗(yàn)引導(dǎo)用戶；或提供直觀的demo作為溝通討論的基礎(chǔ)，以盡快達(dá)成共識。在邊界沒有達(dá)成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。問題問題2. 2.客戶對技術(shù)和業(yè)務(wù)了解客戶對技術(shù)和業(yè)務(wù)了解有限，對產(chǎn)品方案缺乏理解和有限，對產(chǎn)品方案缺乏理解和認(rèn)同認(rèn)同幫助客戶進(jìn)步，也是廠商的責(zé)任。采用提供盡可能詳盡的方案、單獨(dú)交流、以及對用戶進(jìn)行培訓(xùn)等方式。培訓(xùn)用戶，培養(yǎng)的是感情、及后續(xù)的市場機(jī)會。問題問題3. 3.資源有限，難以在客戶提資源有限，難以在客戶提出需求的時間點(diǎn)完成出需求的時間點(diǎn)完成在用戶接受的范圍內(nèi)，排出可以跟蹤的計(jì)劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段

11、完成。在和用戶達(dá)成一致后，務(wù)必按時、高質(zhì)量完成，以遵守承諾，保持或提成信用度。問題問題4. 4.客戶提出的需求不合理或客戶提出的需求不合理或?qū)崿F(xiàn)起來有難度。實(shí)現(xiàn)起來有難度。針對不合理的需求，從技術(shù)、業(yè)務(wù)的角度提出合理的方案、盡可能地說服用戶。針對實(shí)現(xiàn)起來有難度的需求，根據(jù)具體情況和用戶進(jìn)行溝通，如單獨(dú)的合同立項(xiàng)、簡化實(shí)現(xiàn)、變通實(shí)現(xiàn)等問題處理技能問題處理技能 問題問題5. 5.產(chǎn)品測試中出現(xiàn)產(chǎn)品測試中出現(xiàn)BUGBUG測試bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內(nèi)部針對bug達(dá)成一致，確定解決bug的方案，并及時反饋用戶。問題問題6. 6.有多個用戶問題等著處理有多個用戶問題等著處理根據(jù)問題的來源、緊

12、急度、處理難易程度等排出解決問題的優(yōu)先級，并和用戶溝通達(dá)成一致。在確實(shí)無法滿足多個用戶的前提下，提出方案與計(jì)劃，和用戶的上級主管溝通。在和用戶無法達(dá)成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問題問題8. 8.維護(hù)中系統(tǒng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的維護(hù)中系統(tǒng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的故障故障快速定位問題、確定問題的影響范圍。及時匯報(bào)公司、用戶相關(guān)人員，組織協(xié)調(diào)資源解決問題。問題解決后，形成故障報(bào)告；總結(jié)教訓(xùn)、避免問題的再次出現(xiàn)。問題問題7. 7.系統(tǒng)維護(hù)過程中，模塊出系統(tǒng)維護(hù)過程中，模塊出現(xiàn)故障需要解決處理現(xiàn)故障需要解決處理分析問題影響范圍、及時匯報(bào)問題、調(diào)度資源解決。不要急于私自解決問題，一定要遵守處理問題的流程。問題問題9. 9

13、.與用戶日常交流開周會與用戶日常交流開周會提前準(zhǔn)備周會材料，包括工作進(jìn)展、問題、下一步計(jì)劃、存在風(fēng)險(xiǎn)等。另外，和用戶會議過程中要注意禮節(jié)，代表并展示公司形象。問題問題10.10.用戶提出合同外需求用戶提出合同外需求合同外需求，是公司利潤的重要來源，在需求執(zhí)行前一定要和用戶提前溝通，以便最終能體現(xiàn)到合同中。切不可私自接受用戶需求，損害公司利益。問題問題11.11.與用戶的新員工交往與用戶的新員工交往尊重用戶新員工，并有責(zé)任對用戶的新員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助用戶新員工成長。問題問題12.12.私交不錯的用戶人員對自私交不錯的用戶人員對自己提出了工作上的要求己提出了工作上的要求委婉拒絕客戶不合理要求，體現(xiàn)

14、個人的職業(yè)素質(zhì)，也能贏得用戶尊重。因?yàn)楣九c客戶的關(guān)系，是雙方的合作關(guān)系，一定要分清楚工作內(nèi)、外，既不損害和用戶的關(guān)系、也不做危害公司利益的行為。03 售后服務(wù)的功能售后服務(wù)的功能 定義：提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。支持銷售支持銷售創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤維持機(jī)器性能維持機(jī)器性能品質(zhì)回饋品質(zhì)回饋售后服務(wù)的四大功能售后服務(wù)的四大功能售后服務(wù)的終極目標(biāo)售后服務(wù)的終極目標(biāo)客戶滿意客戶滿意客戶感動客戶感動客戶忠誠客戶忠誠滿意是基礎(chǔ)滿意是基礎(chǔ)感動是標(biāo)準(zhǔn)感動是標(biāo)準(zhǔn)忠誠是目標(biāo)忠誠是目標(biāo)滿意是起步和標(biāo)準(zhǔn)，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產(chǎn)生激情

15、感動是水平，感動是超出了心里設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)，能刺激心靈，烙印深，會產(chǎn)生激情忠誠才會使客戶產(chǎn)生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實(shí)說明，企業(yè)的財(cái)富是感動客戶和忠誠客戶送來的04 顧客滿意度的意義顧客滿意度的意義顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客顧客非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人0人人26人人 傳 播 顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系顧客服務(wù)滿意度與利潤的關(guān)系4,0004,000+5+5+30+30-85-85CS利潤利潤顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加05 影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)3能力能力4

16、禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形創(chuàng)造高滿創(chuàng)造高滿意度服意度服務(wù)質(zhì)量的務(wù)質(zhì)量的決定因素決定因素如何達(dá)成客戶滿意顧客滿意顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)流程服務(wù)服務(wù)顧問顧問車間車間管理管理顧客顧客管理管理品牌品牌形象形象在整個企業(yè)中的在整個企業(yè)中的角色是角色是主角主角在顧客的眼中在顧客的眼中是是專家專家與銷售部門的與銷售部門的關(guān)系是關(guān)系是橋梁橋梁服務(wù)顧問對自身的角色定位服務(wù)顧問對自身的角色定位 您認(rèn)為服務(wù)顧問在企業(yè)中是什么樣的角色定位？您認(rèn)為服務(wù)顧問在企業(yè)中是什么樣的角色定位？要有良好的品牌意識和服務(wù)理念要有良好的品牌意識和服務(wù)理念01020304關(guān)心、體諒才能抓住顧客的心關(guān)心、體諒才能抓住顧

17、客的心品牌就是影響力品牌就是影響力客服終極目標(biāo)客服終極目標(biāo)-獲得忠誠顧客獲得忠誠顧客要讓顧客感受到良好的要讓顧客感受到良好的“服務(wù)服務(wù)”05顧客不一定永遠(yuǎn)都是對的，但讓顧客顧客不一定永遠(yuǎn)都是對的，但讓顧客帶有不滿情緒離開就是我們的不對帶有不滿情緒離開就是我們的不對規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)規(guī)范的作業(yè)流程規(guī)范的作業(yè)流程用規(guī)范的禮儀用規(guī)范的禮儀規(guī)范的話術(shù)規(guī)范的話術(shù)迅速反應(yīng)、快速行動迅速反應(yīng)、快速行動 對顧客提出的要求反應(yīng)要對顧客提出的要求反應(yīng)要迅速、行動要快速迅速、行動要快速 要主動積極、迅速的提前要主動積極、迅速的提前去做好各項(xiàng)工作去做好各項(xiàng)工作顧客對服務(wù)的期望顧客對服務(wù)的期望提供提供服務(wù)套餐，包括售后維

18、服務(wù)套餐，包括售后維修等修等 SMSSMS介紹與需求相關(guān)的機(jī)器介紹與需求相關(guān)的機(jī)器可以在比較可以在比較適宜的時適宜的時候提供服務(wù)折扣候提供服務(wù)折扣了解客戶名字和興趣愛好，了解客戶名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進(jìn)行個以便在營銷宣傳中進(jìn)行個性化的交流性化的交流提供提供服務(wù)套餐，包括售服務(wù)套餐，包括售后維修等后維修等提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適提供有價(jià)值的服務(wù)體驗(yàn)和合適的服務(wù)價(jià)格的服務(wù)價(jià)格，使客戶放棄其他，使客戶放棄其他經(jīng)銷商經(jīng)銷商用事實(shí)證明他們相對于其它企業(yè)的用事實(shí)證明他們相對于其它企業(yè)的優(yōu)勢所在優(yōu)勢所在用其他顧客的證言為客戶樹立對經(jīng)銷商用其他顧客的證言為客戶樹立對經(jīng)銷商服務(wù)的信心服務(wù)的信心談話專

19、業(yè)，話語親談話專業(yè)，話語親切切告知客戶有關(guān)維修時間、告知客戶有關(guān)維修時間、費(fèi)用預(yù)估的變化費(fèi)用預(yù)估的變化使用客戶要求的聯(lián)系方使用客戶要求的聯(lián)系方式通知式通知如果客戶要求，客戶可以與如果客戶要求，客戶可以與為他維修機(jī)器的技術(shù)員交談為他維修機(jī)器的技術(shù)員交談善于善于“分析顧客分析顧客”和進(jìn)行和進(jìn)行“顧客需求顧客需求分析分析” 分析顧客分析顧客-根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例以提高成交的比例顧客需求分析顧客需求分析-通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，通過溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求，要讓顧客進(jìn)入我們的要讓顧客進(jìn)入我們的“控制區(qū)控制區(qū)”控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)銷售三要素銷售三要素信 心需 求購 買 力06 正確處理投訴正確處理投訴對生產(chǎn)廠造成的危害：對生產(chǎn)廠造成的危害：產(chǎn)生負(fù)面影響，影響品牌形象對經(jīng)銷商的危害：對經(jīng)銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經(jīng)銷商的利潤對客戶的影響：對客戶的影響：增加客戶心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān) 投訴處理不當(dāng)?shù)奈：ν对V處理不當(dāng)?shù)奈：?投訴處理不當(dāng)?shù)奈：ν对V處理不當(dāng)?shù)奈：?- -傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加傳播負(fù)面信息，顧客流失率增加 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART