客戶滿意度提升

1、提升客戶滿意度01客戶滿意的意義 客戶滿意度是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，不同的服務水準決定不同的客戶滿意度?？蛻魸M意的意義 提供的服務超越客戶希望的，企業(yè)成為客提供的服務超越客戶希望的，企業(yè)成為客戶終身選擇戶終身選擇 這是客戶滿意的最高境界，終身的客戶依存，不僅能帶來豐厚的利潤，而且通過客戶在自身行業(yè)內的傳播、相比企業(yè)自我宣傳效果更好。這種終身的客戶關系，能不斷得到放大、為企業(yè)帶來最好的利潤空間及發(fā)展前景。 提供的服務是客戶所希望的，企業(yè)是客戶提供的服務是客戶所希望的，企業(yè)是客戶的忠實伙伴的忠實伙伴 想客戶所想，提供客戶希望的產品、服務，幫助客戶在自身領域不斷取得成績，則客戶將選擇企業(yè)作為忠實的伙

2、伴，在相應領域的招標上，必將優(yōu)先選擇。企業(yè)能規(guī)避同行間的競爭導致利潤空間的消失?？蛻魸M意的意義 提供的服務是客戶期望的，則客戶將表現提供的服務是客戶期望的，則客戶將表現為很滿意為很滿意 提供客戶期望范圍內服務，企業(yè)的實現符合客戶期望。客戶認為企業(yè)表現上缺乏創(chuàng)新性，這樣當出現更有前瞻性的企業(yè)時，可能會被放棄。 提供給客戶基本要求的服務，客戶的表現提供給客戶基本要求的服務，客戶的表現是基本滿意是基本滿意 這種狀況下企業(yè)在此客戶項目上將存在一定的風險。 在提供的服務未達到客戶基本要求時，客在提供的服務未達到客戶基本要求時，客戶將選擇投訴戶將選擇投訴 此狀況若持續(xù)時間過長，則被客戶淘汰一定是必然的?？?/p>

3、戶滿意的意義所以，高的服務水準對應的高的客戶滿意度，帶給企業(yè)的是客戶忠誠度的提高、服務合同的增加、公司成本的降低、企業(yè)員工工作效率的提升、市場競爭力的加強。提升客戶滿意度是所有企業(yè)的選擇，特別是專注與行業(yè)解決方案的企業(yè)尤其重要。02提升客戶滿意影響客戶滿意度的主要因素工作態(tài)度的主動性工作態(tài)度的主動性1.提前了解客戶需求2.提出符合客戶期望的建議3.與客戶充分溝通，了解客戶、關心客戶4.提升團隊合作能力響應時間的及時性響應時間的及時性1.故障修復的及時性2.需求完成的及時性3.工程交付的及時性服務4.相應流程上的及時性解決方案的高質量水準解決方案的高質量水準1.解決方案的質量是企業(yè)的生命線2.高

4、水平的視角決定高質量的產品，同樣高質量的產品影響著視角達到高質量服務的五要素1.向客戶傳遞積極的向客戶傳遞積極的態(tài)度態(tài)度尊重客戶，注意溝通方式；提前做好準備，過程中保持清醒和活力3. 3.滿足客戶的需求滿足客戶的需求以令客戶滿意為目標，目標必須符合需求要求；按目標行動，分階段溝通，避免重復性工作；進一步，為提升更高的滿意度，需要了解客戶潛在的期望與需求。2. 2.分析客戶的需求分析客戶的需求了解客戶需求；技巧性傾聽；過程中獲得客戶反饋 達到高質量服務的五要素4. 維護客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益維護客戶利益，包括客戶組織利益、個人利益維護客戶組織利益維護客戶組織利益改進對客戶的服務增進

5、組織效率減少重要程序的循環(huán)次數降低營運成本幫助員工建立專業(yè)技能維護客戶個人利益維護客戶個人利益與公司內其他部門建立互信改善與重要人物的關系、得到更多的升遷機遇取得客戶在這個領域內所欠缺的專業(yè)知識5. 5.有效的客戶有效的客戶反饋反饋客戶反饋是一個校正儀，通過客戶反饋了解什么能使客戶真正滿意并如何實施。確保反饋的全面性、有效性、確定性，根據反饋，提供更為適當的服務。有效的客戶反饋無法改變客戶，針對不同的客戶性格特質，要積極、差異化地應對，以有效達成解決問題的一致策略 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART 04PART 04猶豫不決的客戶猶豫不決的客戶這類

6、客戶迷茫不清，處理問題時心有顧慮、徘徊不定、回避不前。針對這類客戶需要消除客戶的顧慮，并幫助客戶明確目標，讓客戶知道我們會幫助弄清問題，并明確保證我們會與他合作至問題滿意解決為止。和善的客戶和善的客戶這類客戶待人很友好，溝通起來比較輕松，也比較容易親近。對這類客戶從內心要心存感激，讓客戶知道我們很感謝有機會為他們服務，也讓他們把事情交給我們很放心。堅持己見的客戶堅持己見的客戶這類客戶過分自信，一般條件苛刻，易采用命令式口氣，也有出現言語粗魯的情況。針對這類客戶立即采取行動， 在盡可能的情況下，盡快按客戶要求完成。憤怒的客戶憤怒的客戶這類有些無理，具備對抗性態(tài)度，喜歡爭論不休，并往往站在甲方的立

7、場上帶威協(xié)口吻。針對這類客戶表示同情及理解，允許客戶發(fā)泄?jié)M情緒，同時自己的心態(tài)，不要受客戶干擾過多，學會開導自己。保持冷靜，仔細傾聽，不要激化矛盾，關注問題本身，找到問題根源，快速解決問題，平息客戶不滿。損害客戶滿意度的常見表現損害客戶滿意度的常見表現SMS極少與客戶溝通極少與客戶溝通客戶同樣有組織流程上的要求，工作過程必須讓客戶參與，便于客戶及時掌握相關信息，同時也便于客戶內部的溝通缺乏活力和信心缺乏活力和信心在客戶面前，代表的是公司形象；若要客戶有信息，則需表現自身的活力與信心工作效率低下工作效率低下高效工作，體現職業(yè)素質。和客戶明確進度與質量要求，高質量、按進度完成任務與客戶目標沒統(tǒng)一、

8、擅自行動與客戶目標沒統(tǒng)一、擅自行動對方案等沒有達成一致的，要將知曉范圍控制在一定范圍內，切忌私自散布未經用戶認可的內容，對于生產系統(tǒng)的操作，務必和客戶達成一致，征求客戶意見、讓客戶參與其中為個人事物心事重重為個人事物心事重重將個人和工作分工，切不可在工作中帶入情緒日常行為表現要求日常行為表現要求儀表、著裝上1.須佩帶公司胸卡2.保持儀表清潔、整齊3.著裝須大方、得體現場行為上1.現場工作電腦不能安裝或使用任何與工作無關的裝置2.對生產系統(tǒng)的任何操作、修改，必須經過相應用戶負責人、公司技術負責人的認同，并依照公司審核通過的操作方案方可進行3.任何程序的修改上線工作，必須在測試環(huán)境中確認無誤、評估

9、風險，方可實施。4.用戶提出的需求應按公司流程予以滿足，切勿私自應允用戶需求。1.與用戶交往注意耐心、禮貌謙讓，主動問好。2.乘坐電梯時注意謙讓用戶，當電梯人較多時，不要硬擠，應等下一趟電梯，面向電梯口。3.與用戶開會，注意攜帶記事本、筆，將通訊設備做消音。4.勿在現場吸煙，遵守現場用戶規(guī)范。5.離開時請將桌椅歸位、桌面收拾整潔。6.不得在辦公區(qū)大聲喧嘩。7.不得向用戶透露內部未達成共識的內容及可能對公司產生不利影響的內容。8.不得議論客戶內部情況。9.避免在客戶面前發(fā)生內部爭執(zhí)。舉止交往上問題處理技能問題處理技能01020304問題問題1. 1.項目需求未與客戶溝通項目需求未與客戶溝通清楚或

10、客戶未考慮清楚時清楚或客戶未考慮清楚時尋求資源支持、以經驗引導用戶；或提供直觀的demo作為溝通討論的基礎，以盡快達成共識。在邊界沒有達成一致前，不要急于后續(xù)安排，避免返工。問題問題2. 2.客戶對技術和業(yè)務了解客戶對技術和業(yè)務了解有限，對產品方案缺乏理解和有限，對產品方案缺乏理解和認同認同幫助客戶進步，也是廠商的責任。采用提供盡可能詳盡的方案、單獨交流、以及對用戶進行培訓等方式。培訓用戶，培養(yǎng)的是感情、及后續(xù)的市場機會。問題問題3. 3.資源有限，難以在客戶提資源有限，難以在客戶提出需求的時間點完成出需求的時間點完成在用戶接受的范圍內，排出可以跟蹤的計劃；對于無法一次性完成的工作，考慮分階段

11、完成。在和用戶達成一致后，務必按時、高質量完成，以遵守承諾，保持或提成信用度。問題問題4. 4.客戶提出的需求不合理或客戶提出的需求不合理或實現起來有難度。實現起來有難度。針對不合理的需求，從技術、業(yè)務的角度提出合理的方案、盡可能地說服用戶。針對實現起來有難度的需求，根據具體情況和用戶進行溝通，如單獨的合同立項、簡化實現、變通實現等問題處理技能問題處理技能 問題問題5. 5.產品測試中出現產品測試中出現BUGBUG測試bug一定要有記錄、跟蹤、反饋。公司內部針對bug達成一致，確定解決bug的方案，并及時反饋用戶。問題問題6. 6.有多個用戶問題等著處理有多個用戶問題等著處理根據問題的來源、緊

12、急度、處理難易程度等排出解決問題的優(yōu)先級，并和用戶溝通達成一致。在確實無法滿足多個用戶的前提下，提出方案與計劃，和用戶的上級主管溝通。在和用戶無法達成一致的情況下，尋求公司資源幫助。問題問題8. 8.維護中系統(tǒng)出現較嚴重的維護中系統(tǒng)出現較嚴重的故障故障快速定位問題、確定問題的影響范圍。及時匯報公司、用戶相關人員，組織協(xié)調資源解決問題。問題解決后，形成故障報告；總結教訓、避免問題的再次出現。問題問題7. 7.系統(tǒng)維護過程中，模塊出系統(tǒng)維護過程中，模塊出現故障需要解決處理現故障需要解決處理分析問題影響范圍、及時匯報問題、調度資源解決。不要急于私自解決問題，一定要遵守處理問題的流程。問題問題9. 9

13、.與用戶日常交流開周會與用戶日常交流開周會提前準備周會材料，包括工作進展、問題、下一步計劃、存在風險等。另外，和用戶會議過程中要注意禮節(jié)，代表并展示公司形象。問題問題10.10.用戶提出合同外需求用戶提出合同外需求合同外需求，是公司利潤的重要來源，在需求執(zhí)行前一定要和用戶提前溝通，以便最終能體現到合同中。切不可私自接受用戶需求，損害公司利益。問題問題11.11.與用戶的新員工交往與用戶的新員工交往尊重用戶新員工，并有責任對用戶的新員工進行培訓，幫助用戶新員工成長。問題問題12.12.私交不錯的用戶人員對自私交不錯的用戶人員對自己提出了工作上的要求己提出了工作上的要求委婉拒絕客戶不合理要求，體現

14、個人的職業(yè)素質，也能贏得用戶尊重。因為公司與客戶的關系，是雙方的合作關系，一定要分清楚工作內、外，既不損害和用戶的關系、也不做危害公司利益的行為。03 售后服務的功能售后服務的功能 定義：提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，超越顧客期望，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。支持銷售支持銷售創(chuàng)造利潤創(chuàng)造利潤維持機器性能維持機器性能品質回饋品質回饋售后服務的四大功能售后服務的四大功能售后服務的終極目標售后服務的終極目標客戶滿意客戶滿意客戶感動客戶感動客戶忠誠客戶忠誠滿意是基礎滿意是基礎感動是標準感動是標準忠誠是目標忠誠是目標滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去了，不會產生激情

15、感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能刺激心靈，烙印深，會產生激情忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動客戶和忠誠客戶送來的04 顧客滿意度的意義顧客滿意度的意義顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧客服務滿意度與顧客口碑的關系顧客顧客非常非常滿意滿意基本基本滿意滿意失望失望8人人0人人26人人 傳 播 顧客服務滿意度與利潤的關系顧客服務滿意度與利潤的關系4,0004,000+5+5+30+30-85-85CS利潤利潤顧客滿意度增加顧客忠誠度增加品牌推薦度增加05 影響顧客滿意度的因素影響顧客滿意度的因素1可靠可靠2反應反應3能力能力4

16、禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形創(chuàng)造高滿創(chuàng)造高滿意度服意度服務質量的務質量的決定因素決定因素如何達成客戶滿意顧客滿意顧客滿意服務流程服務流程服務服務顧問顧問車間車間管理管理顧客顧客管理管理品牌品牌形象形象在整個企業(yè)中的在整個企業(yè)中的角色是角色是主角主角在顧客的眼中在顧客的眼中是是專家專家與銷售部門的與銷售部門的關系是關系是橋梁橋梁服務顧問對自身的角色定位服務顧問對自身的角色定位 您認為服務顧問在企業(yè)中是什么樣的角色定位？您認為服務顧問在企業(yè)中是什么樣的角色定位？要有良好的品牌意識和服務理念要有良好的品牌意識和服務理念01020304關心、體諒才能抓住顧客的心關心、體諒才能抓住顧

17、客的心品牌就是影響力品牌就是影響力客服終極目標客服終極目標-獲得忠誠顧客獲得忠誠顧客要讓顧客感受到良好的要讓顧客感受到良好的“服務服務”05顧客不一定永遠都是對的，但讓顧客顧客不一定永遠都是對的，但讓顧客帶有不滿情緒離開就是我們的不對帶有不滿情緒離開就是我們的不對規(guī)范作業(yè)規(guī)范作業(yè)規(guī)范的作業(yè)流程規(guī)范的作業(yè)流程用規(guī)范的禮儀用規(guī)范的禮儀規(guī)范的話術規(guī)范的話術迅速反應、快速行動迅速反應、快速行動 對顧客提出的要求反應要對顧客提出的要求反應要迅速、行動要快速迅速、行動要快速 要主動積極、迅速的提前要主動積極、迅速的提前去做好各項工作去做好各項工作顧客對服務的期望顧客對服務的期望提供提供服務套餐，包括售后維

18、服務套餐，包括售后維修等修等 SMSSMS介紹與需求相關的機器介紹與需求相關的機器可以在比較可以在比較適宜的時適宜的時候提供服務折扣候提供服務折扣了解客戶名字和興趣愛好，了解客戶名字和興趣愛好，以便在營銷宣傳中進行個以便在營銷宣傳中進行個性化的交流性化的交流提供提供服務套餐，包括售服務套餐，包括售后維修等后維修等提供有價值的服務體驗和合適提供有價值的服務體驗和合適的服務價格的服務價格，使客戶放棄其他，使客戶放棄其他經銷商經銷商用事實證明他們相對于其它企業(yè)的用事實證明他們相對于其它企業(yè)的優(yōu)勢所在優(yōu)勢所在用其他顧客的證言為客戶樹立對經銷商用其他顧客的證言為客戶樹立對經銷商服務的信心服務的信心談話專

19、業(yè)，話語親談話專業(yè)，話語親切切告知客戶有關維修時間、告知客戶有關維修時間、費用預估的變化費用預估的變化使用客戶要求的聯(lián)系方使用客戶要求的聯(lián)系方式通知式通知如果客戶要求，客戶可以與如果客戶要求，客戶可以與為他維修機器的技術員交談為他維修機器的技術員交談善于善于“分析顧客分析顧客”和進行和進行“顧客需求顧客需求分析分析” 分析顧客分析顧客-根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例以提高成交的比例顧客需求分析顧客需求分析-通過溝通發(fā)現顧客需求，通過溝通發(fā)現顧客需求，要讓顧客進入我們的要讓顧客進入我們的“控制區(qū)控制區(qū)”控制區(qū)控制區(qū)影響區(qū)影響區(qū)關心區(qū)關心區(qū)銷售三要素銷售三要素信 心需 求購 買 力06 正確處理投訴正確處理投訴對生產廠造成的危害：對生產廠造成的危害：產生負面影響，影響品牌形象對經銷商的危害：對經銷商的危害：影響企業(yè)的正常工作，降低經銷商的利潤對客戶的影響：對客戶的影響：增加客戶心理和經濟負擔 投訴處理不當的危害投訴處理不當的危害 投訴處理不當的危害投訴處理不當的危害 - -傳播負面信息，顧客流失率增加傳播負面信息，顧客流失率增加 0101 PART 02PART 02 PART 03PART 03 PART