保險業(yè)發(fā)展趨勢分析

1、保險業(yè) 發(fā)展趨勢數(shù)字化轉型：化危為機由悲到喜直到不久前，保險業(yè)一直是全球受顛覆程度最高的行業(yè)之一。技術 變革的步伐及消費者行為的改變，引發(fā)了新一輪競爭，讓許多保險 公司倍感不安。然而，有140位保險業(yè)CEO參與的普華永道第22 期全球CEO調(diào)研結果顯示，保險業(yè)對數(shù)字化轉型的態(tài)度，正從最 初的焦慮開始趨向樂觀。對顛覆性變革的擔憂有所緩解圖一問： 您對貴公司的業(yè)務增長中存在的以下潛在 威脅有多擔憂？資料來源：普華永道第22期全球CEO調(diào)研 數(shù)據(jù)樣本：保險業(yè)CEO（140位）0102030405060技術變革的步伐消費者行為改變新競爭者的加入51%31%31%21%22%10%2018表示“非常擔憂

2、”的保險業(yè)受訪者：2019這種情緒轉變，主要表現(xiàn)為受訪者對技術變革的步伐和其他 顛覆性因素（見圖一）的擔憂正在緩解。此外，隨著人工智 能已被越來越多的保險公司應用于創(chuàng)建與客戶之間的無縫交 互，超過80的保險業(yè)CEO表示該技術已經(jīng)成為或?qū)⒃谖磥?三年內(nèi)成為其業(yè)務模式的一部分。最近興起的一波新技術投資潮，最初旨在提升客戶體驗、降 低成本，如今已孕育出新的業(yè)務模式。例如，各類傳感器、 人工智能和機器學習的應用越來越廣泛，讓保險公司得以更 加主動地對風險進行偵測、干預和防范，對損失預測和補償產(chǎn) 生了積極影響。一些可穿戴設備已實現(xiàn)了健康監(jiān)測和預警，這 些功能正在被整合到健康保險業(yè)務中。另一個例子是，使用

3、物 聯(lián)網(wǎng)技術從地面?zhèn)鞲衅?、空中監(jiān)測和衛(wèi)星圖像等設備生成集成 實時數(shù)據(jù)，用來降低財物損失和控制農(nóng)作物損害風險。這種局 面是雙贏的，不僅投保人的損失減少了，保險公司的風險和賠 付也降低了。在新的風險模式中處于核心地位的智能交 互，將客戶體驗提升到了新的層次。例如， 智能設備讓保險公司能深入投保人家中，讓 后者獲得實時監(jiān)控和保障。這種關聯(lián)增強了 投保人的信心，這對保險業(yè)務至關重要。一 直以來，保險公司通過提供退休、醫(yī)療及財 產(chǎn)保障來造福社會，如果他們還能預防損失 和鼓勵健康的生活方式，其社會價值將進一 步得到提升。以上場景，讓保險公司和投保人關系，甚至 保險的定義，都發(fā)生了根本的轉變。這種轉 變也許

4、今年就能以某種方式讓人感受到。一直 以來，保險公司通過提供退 休、醫(yī)療及財產(chǎn)保障來造福社會， 如果他們還能預防損失和鼓勵健康 的生活方式，其社會價值將進一步 得到提升。百舸爭流調(diào)研結果顯示，有些保險公司抓住機遇、擁 抱未來的步伐比其同業(yè)更敏捷。直到幾年前，創(chuàng)新成果還往往停留在實驗室 和孵化器中，應用到客戶的過程十分緩慢。 如今，頭部機構已將創(chuàng)新作為其業(yè)務的核 心。一個有說服力的例子是，數(shù)字化意識日 益加強的合規(guī)團隊直接參與到新產(chǎn)品的開 發(fā)，而不是僅在流程末端把關。這種組織機 構和思維方式的轉變，使保險公司能夠更快 地將新產(chǎn)品和服務推向市場，打破傳統(tǒng)的保 險業(yè)務模式。更迅速的創(chuàng)新也體現(xiàn)在更簡單

5、的產(chǎn)品上，其特點是能以模塊化的形式予以 呈現(xiàn)，不僅易于理解，也便于以數(shù)字化的方 式分銷。此外，創(chuàng)新型保險公司也正在突破行業(yè)壁 壘，參與跨越健康、財富管理、農(nóng)業(yè)、財務 管理等領域的商業(yè)生態(tài)圈。它們以全面了解 客戶的期望和需求為起點，提供涵蓋健康保 險、退休保障和繼承規(guī)劃等解決方案，然后 明確本身可以提供哪些服務，以及與誰合作 提供其他服務。許多領先的保險公司都位于亞洲，該區(qū)域的 人口結構相對年輕，更易于接受數(shù)字化交易（特別是在移動端）。亞洲很多地區(qū)的發(fā) 展，在創(chuàng)新方面受到的監(jiān)管或陳舊系統(tǒng)的制 約也較小。由電商巨頭搭建的簡單、直觀的 銷售形式，也是該區(qū)域的一大特點。當被問及未來12個月內(nèi)將如何促進

6、增長時， 保險業(yè)CEO們紛紛表示，傾向于通過自然增 長（72）和提高運營效率（70）來實 現(xiàn)。顯然這兩者應齊頭并進。通過強調(diào)效率 和壓縮成本，讓一部分釋放得到資源，用來 培養(yǎng)面向未來的人才、增強能力建設及開發(fā) 新產(chǎn)品與服務。與此同時，保險科技的能力 越來越受到重視，這種能力通常以合作形式 獲取，但有時也由保險公司自建，以吸引人 才和創(chuàng)新。70%的保險業(yè)CEO傾向以提高運營效率 的方式推動增長以客戶為中心新的保險模式如何改變保險公司 與消費者的關系？成功的代價是 什么？車輛投保，只在球場揮桿時為高爾夫球桿投保，只在度 假時為相機投保；旅程結束時，通過手機便可結束保 險。這就是客戶所期望的靈活性。

7、例如，Trv、Cuvva 和Slice等保險科技公司正在將這種按需、按使用情況投 保的個性化保險變?yōu)楝F(xiàn)實。另一個顯著的突破是，保險公司正在通過與科技公司及 第三方平臺合作，為客戶創(chuàng)造新的價值。例如，眾安保 險最近宣布與Grab合作的案例，是保險公司和科技公司 聯(lián)手、為東南亞數(shù)百萬消費者提供定制保險產(chǎn)品值得關 注的案例。盡管“以客戶為中心”一直被保險業(yè)奉為圭臬，但大多 數(shù)保險公司很難真正理解其含義，也不懂如何實施。這種情況正在改變。消費者購買產(chǎn)品、使用渠道以及與商家互動時，希望這 個過程兼具多樣性、靈活性、簡單化和個性化等特點。 客戶智能在數(shù)量和精確度上的提升，使該需求成為可 能。得益于保險科技

8、企的協(xié)助及數(shù)字化技術的進步，保 險公司首次能夠在產(chǎn)品與服務創(chuàng)新時，將客戶需求和體 驗作為核心考慮。過去，保險公司與消費者的關系圍繞 著續(xù)保和理賠而建立。如今，數(shù)字化消費者愿意增加與 保險公司的互動，使得保險公司能夠“按需”提供服 務。例如，消費者可只在開車時為技能短缺阻礙了創(chuàng)新和增長圖二以上比例為對“關鍵技能的可獲得性”表示“極度擔憂”的受訪者。 資料來源：普華永道第22期全球CEO調(diào)研數(shù)據(jù)樣本：保險業(yè)CEO（140位）問： “關鍵技能的可獲得性”對貴機構的增長 前景有何影響？50%64%48%38%26%6%8%砥礪前行挑戰(zhàn)仍然存在。許多保險公司仍在試圖沖破傳統(tǒng)的枷鎖。這種 傳統(tǒng)及復雜性的束

9、縛，不僅反映在技術上，也體現(xiàn)在了決策方 式和工作機制上。頭部機構正努力將決策權從核心管理層下放 至更貼近客戶的業(yè)務部門。但這種文化轉變需要時間。轉型通常由技術主導，但成事在人。開發(fā)新的業(yè)務模式并參與 所選生態(tài)圈的競爭，需要在數(shù)據(jù)、分析技術和人工智能方面有 很強的競爭力。然而，隨著越來越多的操作實現(xiàn)自動化，機器 無法復制的人文技能，包括創(chuàng)造力、同情心和領導力，成為更 重要的差異化因素。令人不安的是，超過80的保險業(yè)CEO非 常擔心（36）或有些擔心（45）技能短缺會給增長前景帶 來不利影響。圖二呈現(xiàn)了這些技能缺口對人才招聘成本，乃至 持續(xù)創(chuàng)新、保持質(zhì)量標準和/或客戶體驗能力的影響。保險公司的成功

10、一直建立在數(shù)據(jù)之上，數(shù)字化轉型和與之相關 聯(lián)的客戶期望變化，凸顯了數(shù)據(jù)的價值。調(diào)查結果顯示，超過 90的保險業(yè)CEO認為數(shù)據(jù)在理解客戶偏好（97）及制定企 業(yè)風險管理決策（93）方面非常重要。然而，持上述觀點的 受訪者中，只有10表示他們獲得的數(shù)據(jù)已較為全面；也僅39的受訪者認為業(yè)務風險相關的數(shù)據(jù)是完備的。另外，CEO們無法進行人力成本增長質(zhì)量標準和/或未能達到無法獲得取消或推遲了增長和盈利能力對始終無法實現(xiàn)內(nèi)部數(shù)據(jù)共享也倍感無奈，這反映了保險公司在市場營銷、承保和理賠等環(huán)節(jié)仍然未打通。有效創(chuàng)新超預期客戶體驗受到影響增長目標市場機會一項關鍵戰(zhàn)略計劃未受影響開拓進取保險公司如何加速轉型、收獲回報

11、？普華永 道建議可從五個方面進行努力。這些方面并 不相互排斥，意識到并善用它們之間相輔相 成，是取得突破的關鍵：1. 重塑業(yè)務邊界數(shù)字化轉型是深化客戶關系和掌握深入洞察 的良機。但其本身不是一個差異化因素。脫穎而出的關鍵，是明確競爭優(yōu)勢。短期 內(nèi)，優(yōu)勢可能是成本/定價或理賠速度。不 僅如此，在風險防范和客戶體驗方面積極創(chuàng) 新、以具有商業(yè)價值的方式轉型也很重要。下一步，應著力將資源投入到實現(xiàn)客戶承諾 的能力建設上。如果希望以創(chuàng)新勝出，毫無 疑問應將創(chuàng)新置于業(yè)務的中心，而不是將相 關成果擱置在實驗室或孵化器內(nèi)。2. 嚴選生態(tài)圈隨著保險以外的商機越來越多，保險公司既 是產(chǎn)品和服務的設計者也是直銷商。

12、在這種 情況下，如何結合固有的優(yōu)勢和客戶資源， 融入相應的生態(tài)圈顯得非常重要。例如，與 設備相關的保險服務，可否擴展至相關產(chǎn)品 的維修保養(yǎng)？養(yǎng)老產(chǎn)品提供商，能否將服務 范圍擴展至護理、繼承規(guī)劃或?qū)ｉT的養(yǎng)老住 宅開發(fā)？一言以蔽之，無論選擇哪種生態(tài)系 統(tǒng)，都需要確定如何融入、與誰合作（比 如，在開放平臺功能、數(shù)據(jù)共享和了解業(yè)務 成本等方面的匹配度最高）以及如何鞏固客 戶忠誠度與合作關系。3. 優(yōu)化舊系統(tǒng)，提效率、促增長業(yè)務轉型不能一蹴而就，因此需要在新業(yè) 務模式和舊系統(tǒng)平穩(wěn)過渡之間取得平衡。 在更便宜且高效的人工智能、區(qū)塊鏈、云/SaaS、機器人流程自動化（RPA）和智能流 程自動化（IPA）等解

13、決方案面前，繼續(xù)依 賴緩慢且略顯笨拙的舊系統(tǒng)和設備，顯然是 不合適的。這些新的解決方案不僅能提高風 險篩選能力，還有助于降低成本。由此可見，選擇性地關停舊系統(tǒng)并向新系統(tǒng) 過渡這個過程非常重要。對不同組件進行升 級并集成至現(xiàn)有平臺似乎是最實用的選擇， 但難度也很大。另一種方法是一次性搭建完 全符合現(xiàn)代化標準的系統(tǒng)，在經(jīng)過調(diào)試和改 進后，將客戶從現(xiàn)有平臺轉移過去。4. 重視人才培養(yǎng)轉型離不開人才，如何建立激勵人才的文 化？如何建設、購買或借用必要技能，彌補 能力空缺？市場一直在關注機器人流程自動化和人工智 能將取代哪些工作崗位，然而更有可能的 是，工作中的一些環(huán)節(jié)將實現(xiàn)自動化并得到 強化。因此，重

14、要的是了解工作內(nèi)容如何變 化（例如理賠的處理和結算）、員工如何充 分利用釋放出的時間，以及如何讓科技為這 個過程賦能。在提升機構支持度、靈活性和客戶關注度等 方面，普華永道的經(jīng)驗表明，提升現(xiàn)有員工 的技能是非常有效且具有激勵性的。我們對 全球網(wǎng)絡內(nèi)25萬名合伙人和員工進行了評 估，并致力提升他們整體的數(shù)字化技能和相 關知識；至今為止的反饋表明，大部分員工 對提升技能的熱情頗高，而且員工隊伍的數(shù) 字化能力確實得到了顯著提升。除了這一點 之外，對保險公司同樣重要的是，形成激勵 和留住外部人才（例如來自保險科技合作伙 伴或被收購方）的文化、目標和氛圍。5. 加速落地實施隨著變革速度不斷加快，復雜程度不斷上 升，執(zhí)行力和變革管理也將成為保險公司的 核心競爭力。重新審視如何構思變革、創(chuàng)建 計劃、制定和實施預算，擺脫冗長的實施流 程，轉而采用靈活的方式，顯得尤為重要。 數(shù)據(jù)越來越關鍵，打破阻礙數(shù)據(jù)共享和方案 執(zhí)行的運營與技術孤島，比以往任何時候都 更重要。保險業(yè)過去崇尚大決策、大規(guī)模系統(tǒng)實施和 大型產(chǎn)品發(fā)布。但當今的市場，需要很多小 決策并從中汲取經(jīng)驗。將這種文化深入企業(yè) 并不容易，但其卻是推動創(chuàng)新和變革必不