居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理規(guī)范

1、居家養(yǎng)老服務(wù)人員管理規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)人員的人員管理、人員資質(zhì)、教育培訓(xùn)、評(píng)價(jià)考核等的管理規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于紹興市為居家老年人提供養(yǎng)老服務(wù)工作人員的管理。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242投訴處理指南SB/T 10944-2012居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范DB33/T 837居家養(yǎng)老服務(wù)與管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3. 1 老年人60周歲及以上的人。3. 2 居家養(yǎng)老服務(wù)由政府主導(dǎo)，依托社區(qū)和社會(huì)力量，為居家

2、的老年人提供生活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。3. 3 居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)合法登記為居家老人提供服務(wù)的各類組織。3. 4 居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象年滿60周歲及以上常住社區(qū)的老年人。居家養(yǎng)老服務(wù)人員具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)并合法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職工作人員。4基本要求4.1應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員，符合DB33/T 837的要求。4.2遵紀(jì)守法，遵守居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)章制度、職業(yè)道德規(guī)范，保護(hù)老年人隱私。4.3建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等的相關(guān)管理制度，并建有人事檔案。4.4服務(wù)人員應(yīng)接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，具備符合工作崗位要求的文化程度

3、及語(yǔ)言表達(dá)能力，有合法的從業(yè)資格及相應(yīng)的職業(yè)資格證書，持證上崗人員不少于總員工數(shù)的50% o 4.5服務(wù)人員每年進(jìn)行一次健康體檢并持有有效健康證明。4.6具有與老年人的溝通技巧，理解老年人基本需求，尊重老年人的生活習(xí)慣、宗教信仰。4.7提供服務(wù)時(shí)語(yǔ)言文明、態(tài)度熱情，細(xì)致周到、操作規(guī)范。4.8講究個(gè)人衛(wèi)生，注意文明行為，樹立良好的服務(wù)形象。4.9主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。符合GB/T 17242的要求處理投訴事件。4.10簽訂居家養(yǎng)老入戶服務(wù)協(xié)議，按照服務(wù)協(xié)議提供相應(yīng)服務(wù)，服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容應(yīng)符合SB/T 10944中6.3.3的要求。4.11根據(jù)平等、自愿的原則積極吸納有一技之長(zhǎng)且

4、愿意從事為老服務(wù)公益事業(yè)的人員組成志愿者隊(duì)伍，定期開展為老志愿服務(wù)。5人員資質(zhì)5. 1提供老年醫(yī)療診療服務(wù)的人員應(yīng)由執(zhí)業(yè)醫(yī)師擔(dān)任。5.2提供老年醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的人員應(yīng)由注冊(cè)護(hù)士擔(dān)任。5.3提供老年康復(fù)治療服務(wù)的人員應(yīng)由康復(fù)治療師擔(dān)任。5. 4提供老年教育服務(wù)應(yīng)聘請(qǐng)各類專業(yè)人員擔(dān)任。5.5提供老年心理爭(zhēng)供支持服務(wù)的人員應(yīng)由心理治療師、醫(yī)護(hù)人員或社會(huì)工作者擔(dān)任。5.6提供老年膳食服務(wù)的人員應(yīng)由持有健康證的營(yíng)養(yǎng)師、廚師和其他膳食服務(wù)人員擔(dān)任。5.7提供老年生活照料服務(wù)的人尊餃養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。5.8提供老年休閑娛樂服務(wù)的社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理員擔(dān)任。5.9提供老年陪同就醫(yī)服務(wù)的人員宜由社會(huì)工作者、養(yǎng)老護(hù)理

5、員擔(dān)任。5.10提供老年臨終安寧服務(wù)的人員宜由醫(yī)師、歹士、養(yǎng)老護(hù)理員和社會(huì)工作者擔(dān)任。6人員要求6. 1管理人員6.1.1持續(xù)關(guān)注老年人需求，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理理念和方法，不斷提高管理技能。6.1.2核實(shí)服務(wù)人員提供的身份證明、培訓(xùn)合格證書和體檢健康證明，并與其簽訂用工協(xié)議。6.1.3對(duì)管理范圍內(nèi)的老年人進(jìn)行摸底調(diào)查和評(píng)估，收集老年人反饋信息并定期回訪，作好工作記錄。6. 1.4定期進(jìn)行安全管理檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好巡檢記錄。6.1.5確保各項(xiàng)活動(dòng)的正常開展。根據(jù)老年人的實(shí)際需求，培育、開發(fā)、整合社會(huì)資源，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，協(xié)調(diào)組織開展特色為老服務(wù)。6.1.6做好居家養(yǎng)老服務(wù)工作的宣傳與咨

6、詢。6.1.7及時(shí)總結(jié)居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的經(jīng)驗(yàn)及問題，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。6.2養(yǎng)老護(hù)理員6.2.1在居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心或入戶為老年人提供日間照料、生活照料等服務(wù)。6.2.2掌握老年人護(hù)理的基本知識(shí)，根據(jù)老年人的生理和心理特點(diǎn)，對(duì)老年人進(jìn)行護(hù)理，照顧其飲食和起居，為老年人創(chuàng)造清潔、舒適、安全的居家休養(yǎng)環(huán)境。包括：老年人居室的日常整理、清潔、消毒；幫助老年人清潔個(gè)人衛(wèi)生（如洗頭、洗澡、清潔口腔、修剪指甲和整理儀表儀容等）；衣物的清洗與保養(yǎng)；協(xié)助老年人完成正常進(jìn)食、飲水、排泄和喂藥；對(duì)老年人的情況進(jìn)行觀察；常見病的預(yù)防和陪護(hù)；老年人岀現(xiàn)意外情況時(shí)開展緊急救援。6.3心理咨詢師6.3.1觀察老

7、年人情緒變化，開展日常心理健康咨詢輔導(dǎo)、心理危機(jī)干預(yù)轉(zhuǎn)介，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。6.3.2做好咨詢記錄，定期進(jìn)行案例討論和工作總結(jié)。6.3.3對(duì)來(lái)訪老年人資料、個(gè)案情況只在本轄區(qū)存檔，不送其他單位和部門，予以保密。6.3.4組織開展老年人心理健康講座，宣傳普及心理保健知識(shí)。6.4營(yíng)養(yǎng)師6. 4.1運(yùn)用營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)，編制老年膳食食譜，為食材的加工處理和膳食制備工作給予指導(dǎo)。6. 4.2聽取老年人及家屬意見建議，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查及營(yíng)養(yǎng)評(píng)估，根據(jù)結(jié)果提出改進(jìn)方案。6. 4.3負(fù)責(zé)餐前檢查工作，嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生要求和老年膳食營(yíng)養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。6. 4.4組織開展老年人膳食營(yíng)養(yǎng)宣教活動(dòng)，組織安排炊事人員學(xué)習(xí)營(yíng)養(yǎng)基礎(chǔ)及

8、食品衛(wèi)生知識(shí)，做好營(yíng)養(yǎng)知識(shí)的科普工作。6. 5醫(yī)護(hù)人員6. 5. 1掌握老年人生理、心理特點(diǎn)以及常見慢性病知識(shí)和護(hù)理的基礎(chǔ)知識(shí)，為老年人提供基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，并定期上門巡診。6. 5.2負(fù)責(zé)老年人的醫(yī)療保健服務(wù)，做好照料中心區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生防疫和傳染病管理工作。發(fā)現(xiàn)傳染病患者及時(shí)上報(bào)，隔離治療。6. 5.3負(fù)責(zé)日常藥品、醫(yī)療器材的采購(gòu)、管理工作。定期檢查、清點(diǎn)藥品、器材的數(shù)量、質(zhì)量，保持定位存放，負(fù)責(zé)損壞、報(bào)廢藥品的審核。6. 5.4定期為老年人檢查身體，建立健康檔案，隨時(shí)了解老人身體狀況，制訂醫(yī)療、保健措施。6. 5.5定期開展醫(yī)療保健講座，負(fù)責(zé)衛(wèi)生知識(shí)的宣傳教育，傳遞健康養(yǎng)老知識(shí)，引導(dǎo)健康養(yǎng)老理

9、念。6. 5.6鉆研業(yè)務(wù)、提高醫(yī)護(hù)科學(xué)技術(shù)，掌握現(xiàn)代衛(wèi)生知識(shí)，不斷提高衛(wèi)生保健水平和服務(wù)質(zhì)量。6.6康復(fù)治療師根據(jù)老年病特點(diǎn)，協(xié)助老年人進(jìn)行康復(fù)活動(dòng)。包括：傳統(tǒng)康復(fù)治療；運(yùn)動(dòng)康復(fù)治療；作業(yè)康復(fù)治療；指導(dǎo)使用康復(fù)器材；協(xié)助完成個(gè)體康復(fù)計(jì)劃的實(shí)施。6.7志愿者6.7.1具有愛心和奉獻(xiàn)精神，利用自身特長(zhǎng)和專業(yè)知識(shí)為老年人提供需要的服務(wù)。不得借服務(wù)之名向老年人進(jìn)行推銷，或宣傳不正當(dāng)思想。6.7.2維護(hù)志愿者形象，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，發(fā)揚(yáng)集體主義精神，加強(qiáng)相互之間的交流與合作。6.8保潔員6.8.1熟悉衛(wèi)生保潔設(shè)備、器具的清潔、消毒方法。6.8.2保持照料中心衛(wèi)生責(zé)任區(qū)內(nèi)地面、門窗、玻璃、桌椅等的潔凈。做到窗

10、明幾凈，地面無(wú)痰跡，墻面無(wú)灰塵。6.8.3做好節(jié)水、節(jié)電、防蠅防鼠工作。7教育培訓(xùn)7. 1培訓(xùn)對(duì)象居家養(yǎng)老服務(wù)培訓(xùn)對(duì)象主要包括以下幾類：社區(qū)老齡干部；居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心（站）工作人員；居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員；養(yǎng)老服務(wù)志愿者（義工）；與養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的其他人員。7.2培訓(xùn)方式7. 2. 1崗前培訓(xùn)對(duì)新參加養(yǎng)老服務(wù)工作的人員，要結(jié)合就業(yè)崗位實(shí)際要求，通過(guò)集中培訓(xùn)、以師帶徒等形式開展崗前培訓(xùn)。7.2.2委托培訓(xùn)委托培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理和從業(yè)人員開展崗前和在崗的技能提升培訓(xùn)。7.2.3上門輔導(dǎo)根據(jù)服務(wù)對(duì)象實(shí)際，由專業(yè)人員有針對(duì)性地傳授養(yǎng)老服務(wù)技能。7.2.4以會(huì)代培召開工作會(huì)、座談會(huì)、研

11、討會(huì)等形式，學(xué)習(xí)養(yǎng)老服務(wù)政策理論、交流工作經(jīng)驗(yàn)、研究解決問題和困難，提升養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍整體水平。7.2.5 以賽代培定期舉辦各類養(yǎng)老服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、護(hù)理技能比賽等，并將比賽結(jié)果與激勵(lì)措施掛鉤，培育一批高水平的養(yǎng)老服務(wù)人才。7.2.6培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)養(yǎng)老相關(guān)法律、法規(guī)及內(nèi)部規(guī)章制度。學(xué)習(xí)基本急救、醫(yī)療、火災(zāi)防護(hù)知識(shí)。學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、老年人護(hù)理等知識(shí)。學(xué)習(xí)養(yǎng)老服務(wù)操作技能，滿足工作需求。學(xué)習(xí)其他專業(yè)知識(shí)，掌握與老年人的溝通技巧，提高服務(wù)技能。養(yǎng)老專業(yè)咨詢整理8評(píng)價(jià)考核8.1考核組織由社區(qū)（村）居家養(yǎng)老服務(wù)照料中心或居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。8.2考核對(duì)象參與居家養(yǎng)老服務(wù)的工作人員均需進(jìn)行考核。8.3考核方式8.3. 1工作人員考核內(nèi)容有以下四項(xiàng)：思想素質(zhì)；服務(wù)規(guī)范；回訪評(píng)估；教育培訓(xùn)8.3.2考核評(píng)分必須填寫居家養(yǎng)老服務(wù)人員考核評(píng)分表（見資料性附錄A）,并由專人負(fù)責(zé)保存。8.3.3考核采取百分制，對(duì)四個(gè)考核項(xiàng)