酒店業(yè)大數(shù)據(jù)價(jià)值分析

1、酒店業(yè)大數(shù)據(jù)價(jià)值分析慧評網(wǎng)林小俊Dec 2014規(guī)模較大的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)倉庫并行計(jì)算云計(jì)算大數(shù)據(jù)：基于全量數(shù)據(jù)解釋客觀世界的方法論什么是大數(shù)據(jù)對一條馬路，我們通過某一時(shí)刻監(jiān)控到的車輛信號，判斷其馬路邊界傳統(tǒng)方法：M=arg minM ( SUM (dist ( Si, M ) ) )大數(shù)據(jù)方法：簡單粗暴地用全量樣本定義邊界大數(shù)據(jù)方法酒店業(yè)大數(shù)據(jù)在哪兒？用戶行為的變化傳統(tǒng)時(shí)代網(wǎng)絡(luò)時(shí)代AIDMA模型AISAS模型營銷法則演變酒店業(yè)大數(shù)據(jù)住前數(shù)據(jù)住后數(shù)據(jù)住中數(shù)據(jù)大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值用戶畫像讓酒店了解用戶質(zhì)量管理讓酒店提升產(chǎn)品收益管理讓酒店優(yōu)化銷售質(zhì)量管理：最佳質(zhì)量成本模型顧客體驗(yàn)敏感度模型顧客敏感度模型將顧客

2、體驗(yàn)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化，找到酒店顧客的體驗(yàn)敏感點(diǎn)。酒店A（經(jīng)濟(jì)型）酒店B(豪華型）基于大數(shù)據(jù)的全面質(zhì)檢尋找用戶的敏感點(diǎn)神秘客全面覆蓋客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的來源調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問卷向被選取的調(diào)查對象了解情況或征詢意見的調(diào)查方法。由經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對事先設(shè)計(jì)的一系列問題逐一進(jìn)行評估或評定的一種商業(yè)調(diào)查方式。消費(fèi)者發(fā)布在網(wǎng)絡(luò)上、以文本形式對產(chǎn)品的評價(jià),包括對產(chǎn)品的贊美、抱怨,或個(gè)人對特定產(chǎn)品或服務(wù)的購買和使用感受常用的顧客體驗(yàn)數(shù)據(jù)問卷調(diào)查神秘客在線點(diǎn)評優(yōu)勢互補(bǔ)劣勢共彌303001000考核：統(tǒng)一的公式W1+W2+W3案例分析新框架下的S酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報(bào)告星級：五星級標(biāo)準(zhǔn)區(qū)

3、位：上海品牌：民營高星連鎖定位：豪華商務(wù)擁有客房446間，餐飲包廂24個(gè)，餐位近1600個(gè)，酒店擁有完善的現(xiàn)代化會議設(shè)施、訓(xùn)練有素的專職會務(wù)經(jīng)理，能夠滿足高檔會議一切所需。問卷調(diào)查調(diào)查時(shí)間：2014年1月6月樣本量：170，受訪者對酒店各項(xiàng)服務(wù)打分（五維度分法，15分即為非常不滿意到非常滿意。）；凈推薦值：凈推薦值（NPS）是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長，計(jì)算方法是推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。最后將每個(gè)指標(biāo)做，得到每個(gè)指標(biāo)的最終值。神秘客維度考核項(xiàng)（肯定項(xiàng)/總項(xiàng)）預(yù)訂19/21接機(jī)服務(wù)7

4、/12前廳部13/28客房部70/78公共區(qū)域25/27餐飲部正餐60/71餐飲部早餐45/68康樂部30/30總體269/335在線點(diǎn)評點(diǎn)評時(shí)間：2014年1月6月點(diǎn)評量：844條點(diǎn)評，2071個(gè)觀點(diǎn)。慧評網(wǎng)基于智能中文語義分析技術(shù)，對點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行深入量化分析：綜合在線點(diǎn)評神秘客問卷調(diào)查綜合結(jié)果前廳部92%46.40%100%82.3%客房部78.60%89.70%88.2%86.7%早餐76.50%66.20%64.7%67.5%正餐79.50%84.50%53.5%68.0%康樂設(shè)施93.80%100%77.6%87.6%總體滿意度88.60%80.20%87.6%85.6%用戶畫像住前數(shù)據(jù)住中數(shù)據(jù)住后數(shù)據(jù)屬性標(biāo)簽需求標(biāo)簽偏好標(biāo)簽關(guān)系標(biāo)簽群體細(xì)分關(guān)系管理個(gè)性化服務(wù)精準(zhǔn)UpSelling精準(zhǔn)營銷大數(shù)據(jù)挖掘與預(yù)測了解競爭關(guān)系判斷市場需求確定產(chǎn)品價(jià)值制定精準(zhǔn)銷售策