營(yíng)銷中心物業(yè)服務(wù)方案PPT課件

1、火車動(dòng)力僅是靠車頭的帶動(dòng)。車廂具備自身的動(dòng)力功能。“動(dòng)車型”企業(yè)-激活每個(gè)員工從火車提速看企業(yè)培訓(xùn)第1頁(yè)/共52頁(yè) 1、培訓(xùn)前，請(qǐng)?jiān)凇芭嘤?xùn)記錄”上簽到; 2、培訓(xùn)前，請(qǐng)將您的手機(jī)消音處理； 3、培訓(xùn)中，重要電話請(qǐng)到培訓(xùn)室外接聽(tīng)；請(qǐng)不要交頭接耳；請(qǐng)做好筆記。 感謝您的支持！第2頁(yè)/共52頁(yè) 第一部分 工作細(xì)節(jié)各崗位服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)：一、客服的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)二、保潔的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)三、秩序的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)第3頁(yè)/共52頁(yè)一、客服的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)接待服務(wù)：a.臺(tái)面：臺(tái)面無(wú)水漬、無(wú)塵土、除吧臺(tái)所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按相同方向并列擺放，將紙杯倒放在托盤內(nèi)，除此以外吧臺(tái)內(nèi)桌面不得擺放其他物品

2、。c.飾品：紅酒與紅酒杯及飾品按照酒柜飾品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齊擺放在消毒柜內(nèi)，并列整齊擺放，隨時(shí)對(duì)使用過(guò)的水杯進(jìn)行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。第4頁(yè)/共52頁(yè)a.服裝：按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無(wú)死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發(fā)：長(zhǎng)發(fā)需盤在發(fā)套內(nèi)，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側(cè)；短發(fā)需齊耳，劉海應(yīng)齊眉頭。發(fā)保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無(wú)異味。注意事項(xiàng)：上班時(shí)禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。第5頁(yè)/共52頁(yè)VIP尊貴服務(wù) 為顧客提供茶水服務(wù)時(shí)，茶桌低于80公

3、分時(shí)，呈半蹲姿勢(shì)。第6頁(yè)/共52頁(yè)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)：1.問(wèn)候問(wèn)詢3.放水杯2.放杯墊第7頁(yè)/共52頁(yè)飲料一定要倒在杯子的三分之二處.送水時(shí)要用左手托住托盤底部拿杯子時(shí)一定不要拿杯口部分添水的時(shí)候一定要和客人留有一定距離第8頁(yè)/共52頁(yè) f.換煙缸： f1 煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過(guò)三個(gè)，如發(fā)現(xiàn)須立即更換（如圖一）; f2將新煙缸放在代換煙缸旁邊（如圖二），將新煙缸墊疊放在需要換的煙缸上面，將代換煙缸迅速拿起放在托盤中（如圖三），用白毛巾整理桌面。第9頁(yè)/共52頁(yè)管家服務(wù)：a 當(dāng)客戶參觀樣板間時(shí)，首先迎送語(yǔ)“您好，歡迎光臨”引領(lǐng)客戶在沙 發(fā)處就座“您請(qǐng)坐”，雙手將鞋套遞到客戶手中，遞完鞋套后采用蹲資為客戶提供

4、穿鞋套服務(wù)，語(yǔ)言“您好，我來(lái)幫您穿鞋套”如客戶推脫三次以上則由客戶自己穿；順序：有女士在場(chǎng)先為女士穿，有老人和孩子在場(chǎng)先為老人孩子穿；代客戶穿完鞋套后提醒客人“地面較滑，小心慢行” 第10頁(yè)/共52頁(yè)b 客戶在沒(méi)有營(yíng)銷人員引領(lǐng)下，客服主動(dòng)為客戶提供講解服務(wù)“您好，下面由我為您介紹一下本間樣板間的基本情況.” （注：在與客戶交談時(shí)注意語(yǔ)速適中，語(yǔ)音清楚；切記對(duì)客戶進(jìn)行語(yǔ)言攻擊）第11頁(yè)/共52頁(yè) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 體現(xiàn)樣板效果第12頁(yè)/共52頁(yè)售樓處大廳的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1. 8:008:40 區(qū)域內(nèi)所有地面、正門玻璃清潔；2. 8:409:00 家具、花盆、臺(tái)面等處潔；3. 9點(diǎn)以后 門、窗玻璃及地面

5、臺(tái)面清潔巡視。 a.大理石地面除塵及塵推罩使用方法 a1.用塵推將地面塵土清除; a2.將纖塵液（油性）均勻噴撒于塵推表面； a3.將塵推兩端沿1處對(duì)折2次（以防塵推背面沾染油漬）； a4.封裝塑料袋中5小時(shí)以后可使用。備注：根據(jù)自身需求，銷售中心保潔可配置小荷包服務(wù)。 保潔服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)第13頁(yè)/共52頁(yè)b. 玻璃門、窗、鏡清潔： b1.首先用干抹布將玻璃表面浮塵拭凈； b2.將玻璃清潔劑以1：10至1：20比例稀釋（稀釋比例視玻璃潔凈 程度而定）后裝入噴壺內(nèi)，將稀釋后的玻璃水均勻噴灑于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或橫或縱）將玻璃水均勻刮掉； b4.檢查玻璃邊角是否潔凈及邊框有無(wú)濺

6、溢水漬，待清理干凈后工作結(jié)束。第14頁(yè)/共52頁(yè)休息洽談區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1、8:008:30 區(qū)域內(nèi)所有地面清潔（含沙盤區(qū)域）；2、8:309:00 桌面、單人沙發(fā)、沙盤四周玻璃清潔；3、9點(diǎn)以后 巡視大廳和沙盤休息區(qū)域的衛(wèi)生，沙發(fā)及桌面物品 擺放情況，隨時(shí)清理沙盤周圍玻璃上的指紋。 a,休息區(qū)桌面面物品，及桌椅的擺放方法： a1.桌面上的盆栽和煙灰缸，都朝向同一時(shí)針擺放，位置一致（如圖一）； a2.桌子與椅子應(yīng)與地磚交接處保持平行或相接，形成一個(gè)正方形（如圖二，圖三)。第15頁(yè)/共52頁(yè) a.光面家具/皮革座椅 a1.以含水量不超過(guò)10%（擦過(guò)后不留水印為準(zhǔn)）的布巾進(jìn)行擦拭，隨時(shí)檢查桌面有無(wú)水

7、漬、煙灰等污物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)清潔； a2.注意桌椅腿、側(cè)面等易遺漏之處灰塵； a3.每月進(jìn)行一次打蠟、上光處理。 b.打蠟： b1.準(zhǔn)備一塊毛巾、兩塊布巾及家具蠟； b2.先用毛巾將表面灰塵、水漬等污漬清理 干凈； b3.將蠟液均勻噴灑于干凈且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或橫或縱） 均勻擦拭，用力切誤過(guò)大， 用蠟量以適當(dāng)覆蓋為宜； b4.待上臘后5到10分鐘，用干凈且干燥的布巾拋光； b5.皮革座椅座位面嚴(yán)禁打蠟，以防摔傷。第16頁(yè)/共52頁(yè)服務(wù)于人提高于己創(chuàng)溫馨環(huán)境做貼心使者第17頁(yè)/共52頁(yè)辦公區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.地面：無(wú)垃圾、發(fā)現(xiàn)污漬立即除掉2.墻面：定時(shí)除塵、除污漬3.辦公桌

8、：定時(shí)除塵、除污漬 4.玻璃窗及窗臺(tái)：定時(shí)除塵、除污漬5.紙簍：定時(shí)清理6.門：定時(shí)除塵、除污漬 第18頁(yè)/共52頁(yè)衛(wèi)生間的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.進(jìn)入衛(wèi)生間前先敲門、報(bào)明身份,待確認(rèn)無(wú)人后方可進(jìn)入工作，并將“暫停服務(wù)”警示牌放置于進(jìn)門處醒目位置。 第19頁(yè)/共52頁(yè)2.手盆：將全能水以1:20比例稀釋,用百潔布刷洗面盆、水龍頭、臺(tái)面后用清水沖凈，再用干布將電鍍件打亮。3.地面：保持地面沒(méi)有水或異物印記，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用墩布或毛巾擦洗清潔。第20頁(yè)/共52頁(yè) b. 外壁：將全能水以1:20比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭，清潔后使用清水毛巾將全能水殘液擦凈 a.內(nèi)壁：將潔廁劑以1:25比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭

9、，清潔后用靜水沖凈；4.座便器清潔：第21頁(yè)/共52頁(yè)5.小便池清潔： a.內(nèi)壁：將潔廁劑以1:25比例稀釋，使用恭桶刷均勻擦拭，清潔后用 清水沖凈； b.外壁：將全能水以1:20比例稀釋，使用毛巾均勻擦拭，清潔后使用 清水毛巾將全能水殘液擦凈。6.墻壁及隔板用稀釋后的全能水擦拭，清潔后用清水毛巾擦凈殘留液。7.衛(wèi)生紙：衛(wèi)生紙需折疊成三角形的形狀，再收入卷筒中，留出高兩厘米的三角形。7.垃圾桶：便紙不能超過(guò)三分之二處。第22頁(yè)/共52頁(yè) 8. 及時(shí)添加或更換衛(wèi)生間內(nèi)消耗品（衛(wèi) 生紙、擦手紙、洗手液、便池清潔塊 ），每小時(shí)噴灑空氣清新劑。 第23頁(yè)/共52頁(yè)樣板間的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.地面：定時(shí)除塵

10、、無(wú)異物2.玻璃墻：透明光亮、無(wú)水漬、無(wú)污跡3.玻璃門：透明光亮、無(wú)水漬、無(wú)污跡4.電器及五金件：定期除塵，除污漬5.墻面：定期除塵、除污漬6.飾品花瓶：無(wú)塵、無(wú)污跡、擺放整齊7.桌椅：定期除塵、除污漬墻相框：無(wú)塵、無(wú)污跡9.換鞋凳：定期除塵、除污漬第24頁(yè)/共52頁(yè)銷售中心境面保養(yǎng)1、進(jìn)駐進(jìn)行全面保潔開(kāi)荒，開(kāi)荒后在精保潔的前提下對(duì)地面及封面大理石進(jìn)行打蠟保養(yǎng)。2、每月進(jìn)行1至2次 境面保養(yǎng)。第25頁(yè)/共52頁(yè)園區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)7:008:00 售樓處正門至大門外及兩側(cè)所有區(qū)域地面、花壇臺(tái)面、水池臺(tái)面清潔。8:008:20 停車場(chǎng)區(qū)域地面清潔。3. 8:209:00 景觀大道路面及圓形廣場(chǎng)清潔

11、。4. 9點(diǎn)以后 草皮燈、垃圾桶、桌椅、綠地雜物等處清潔。 （注:水池、落葉等清潔依現(xiàn)場(chǎng)情況而定）。 第26頁(yè)/共52頁(yè)保潔人員禮儀設(shè)計(jì)一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側(cè)；短發(fā)需齊耳，保持清潔，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無(wú)異味。 4.服裝：按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無(wú)死褶，肉色絲襪和黑色布鞋。 注意事項(xiàng)：上班時(shí)禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。第

12、27頁(yè)/共52頁(yè)1.表情：面帶微笑，眼神柔和，有神。2.禮貌用語(yǔ)：語(yǔ)言親切，有禮;語(yǔ)言清晰，詢問(wèn)適當(dāng)，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.語(yǔ)氣：與客戶問(wèn)好時(shí)時(shí)聲音始終保持溫和，語(yǔ)速適中，音調(diào)適宜。4.問(wèn)候：堅(jiān)持“三米原則”，主動(dòng)問(wèn)候，熱情周到。（顧客在走到員工三米之內(nèi)時(shí)，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼及敬禮）。5、提供差異性特色服務(wù)，如熱陽(yáng)季節(jié)及下雨、下雪時(shí)為顧客提供打傘服務(wù)。第28頁(yè)/共52頁(yè)秩序維護(hù)員服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)保安人員的禮儀設(shè)計(jì)一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，不得留鬢角，保持清潔，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美

13、觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，及時(shí)清理胡須，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無(wú)異味。 注意：上班時(shí)禁止吃帶有刺激性食品，及嚼口香糖。第29頁(yè)/共52頁(yè)二，著裝 1,著規(guī)定工裝，洗滌干凈，燙熨平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 2，領(lǐng)帶佩戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前） 3，鞋襪整齊，穿公司指定鞋，襪口不得短于褲腳（穿黑色襪子）三，個(gè)人衛(wèi)生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理發(fā)，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生蔥等有濃烈異味的食品； 3，上班時(shí)不能嚼口香糖。四，站立服務(wù) 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶微笑，

14、站立時(shí)雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁椅或前扶他物。（如圖一，圖二）第30頁(yè)/共52頁(yè)五，行走步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人強(qiáng)道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”，“您好”等禮貌用語(yǔ)。在會(huì)所內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，（不走中間） 第31頁(yè)/共52頁(yè)六六六，手勢(shì) 要做到正規(guī)，得體，適度，手掌向上。打請(qǐng)姿的時(shí)一定要按規(guī)范要求。五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的姿勢(shì)用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)會(huì)所時(shí)”用曲臂式；“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫臂式，“

15、請(qǐng)客人入座”用斜臂式。（如圖一，圖二）第32頁(yè)/共52頁(yè)迎賓崗服務(wù)流程及細(xì)節(jié)1為客戶提供開(kāi)關(guān)門服務(wù)：a.客戶要離開(kāi)時(shí)距門約3米距離時(shí) 徐徐開(kāi)門并用對(duì)講機(jī)通知吧臺(tái)。b.對(duì)講機(jī)使用：收到大門崗的通報(bào)后回答“收到明白”。 c.向客戶問(wèn)好：對(duì)來(lái)訪客戶行鞠躬禮、微笑，主動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 用語(yǔ)向客人問(wèn)好“您好，歡迎光臨！”對(duì)離開(kāi)客戶微笑“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨！”。第33頁(yè)/共52頁(yè)2.對(duì)來(lái)訪客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)引領(lǐng)服務(wù)；有非客戶來(lái)訪時(shí)，負(fù)責(zé)將其帶到前臺(tái)處進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)后方可進(jìn)入二樓辦公區(qū)。3.熟悉簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)內(nèi)容，回答來(lái)訪客戶簡(jiǎn)單咨詢:熟悉掌握售樓處簡(jiǎn)單的銷售內(nèi)容，能夠在沒(méi)人的情況下回答來(lái)訪客戶的簡(jiǎn)單咨詢。4.（無(wú)

16、人或忙時(shí)）接聽(tīng)前臺(tái)來(lái)訪電話:在銷售人員不在的情況下，負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話。5.并在臺(tái)帳上認(rèn)真記錄對(duì)進(jìn)出售樓處物品登記:認(rèn)真做好臺(tái)帳記錄，并讓相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。第34頁(yè)/共52頁(yè)車場(chǎng)門崗的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引車輛進(jìn)出車場(chǎng)：在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗，對(duì)車輛行注目禮并用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮其進(jìn)出。2.指揮車輛進(jìn)出停車位置：用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車輛按順序停放車位內(nèi)。3.臺(tái)帳記錄:負(fù)責(zé)區(qū)域巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及崗上物品交接進(jìn)行記錄,對(duì)進(jìn)出售樓處車輛進(jìn)行車輛出入登記。第35頁(yè)/共52頁(yè)4.為客戶提供開(kāi)關(guān)車門服務(wù)：跑步上前為客戶提供開(kāi)關(guān)車門服務(wù)，并向客人主動(dòng)問(wèn)好，提示客戶將貴重物品隨身攜帶并鎖好

17、車門窗；指引客戶前往觀光車。5.對(duì)講機(jī)的使用:在通報(bào)時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)普通話,在通報(bào)時(shí)迎賓崗時(shí)要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言“102有貴賓到，請(qǐng)做好迎接準(zhǔn)備”。第36頁(yè)/共52頁(yè) 電瓶車司機(jī)： a 每日上崗前將電瓶車清理干凈，將電瓶車停放到指定等候載客區(qū)； b 客戶到來(lái)時(shí)主動(dòng)下車，站在電瓶車兩側(cè)，指引客戶上車“您好，請(qǐng)乘車通往銷售中心” c 車輛啟動(dòng)時(shí)提醒客戶“車輛啟動(dòng)，請(qǐng)坐穩(wěn)扶好” d 車輛到達(dá)停穩(wěn)后提示客戶“前方就是桃源銘銷售中心，下車請(qǐng)當(dāng)心，歡迎再次乘坐”第37頁(yè)/共52頁(yè)巡邏崗的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì) 1. 該崗保安需每小時(shí)按照規(guī)定路線對(duì)售樓處內(nèi)外各處進(jìn)行巡視并用巡更棒打點(diǎn)，且認(rèn)真填寫(xiě)巡視記錄。 2.夜間對(duì)進(jìn)出人員

18、嚴(yán)密關(guān)注，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。 3.關(guān)注園區(qū)內(nèi)、外的衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)清潔的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)保潔人員進(jìn)行清理；負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)、外小品、設(shè)施的成本保護(hù)，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)設(shè)施損壞及時(shí)上報(bào)。 4.關(guān)注園區(qū)示范區(qū)域內(nèi)消防、安全狀 況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并立刻上 報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 5.控制車輛和物品出入，仔細(xì)填寫(xiě) 巡視崗值班記錄。第38頁(yè)/共52頁(yè)6.進(jìn)行車場(chǎng)區(qū)域巡邏：a.妥善處理各類突發(fā)事件和應(yīng)急事故勸阻閑雜人員和撿拾廢品等人員進(jìn)入院內(nèi)或在門前聚集圍坐；b.負(fù)責(zé)區(qū)域巡視檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進(jìn)行記錄；c.如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即用對(duì)講機(jī)呼叫其他在崗保安，禁止個(gè)人 出面應(yīng)對(duì)。7.在行進(jìn)過(guò)程中，如遇步行客戶主動(dòng)向客戶打招呼“您好”并點(diǎn)頭示意；如客戶在打電話或正與人交談，點(diǎn)頭示意即可。8.如電瓶車從身邊駛過(guò)，在電瓶車距10米時(shí)立正，用標(biāo)準(zhǔn)行車手勢(shì)指引。第39頁(yè)/共52頁(yè)第二部分 物業(yè)銷售中心項(xiàng)目相關(guān)制度第40頁(yè)/共52頁(yè)1、