對(duì)提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究424

1、對(duì)提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)濱海外事學(xué)院經(jīng)濟(jì)系本科生畢業(yè)論文題目：對(duì)提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究Research on Improving the Service Quality of Lnternet Banking in China作 者 邵天宇 學(xué) 號(hào) 120664089 專 業(yè) 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易 班 級(jí) 120407 指導(dǎo)教師 王維紅 完成日期 1中文摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的不斷深入，我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展也以較快的速度發(fā)展，網(wǎng)上銀行的普及程度已經(jīng)非常高，而且網(wǎng)上銀行功能的日益強(qiáng)大已經(jīng)在一定程度上代替了實(shí)體銀行職能。如今的網(wǎng)上銀行不僅為銀行客戶提供了

2、全新的銀行服務(wù)，使得服務(wù)能夠深入走進(jìn)客戶的生活，便利客戶的生活的方方面面。隨著網(wǎng)上銀行的不斷完善以及網(wǎng)上銀行服務(wù)的完善和質(zhì)量的提升，網(wǎng)上銀行的用戶呈直線上升的趨勢(shì)，網(wǎng)上銀行已經(jīng)成為商業(yè)銀行普遍采用的一種業(yè)務(wù)形式，能夠有效幫助銀行提高經(jīng)營(yíng)效益，降低經(jīng)營(yíng)成本并提升客戶滿意度，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以我國(guó)網(wǎng)上銀行及網(wǎng)上銀行服務(wù)為背景，分析了網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，以為題為導(dǎo)向提出了相應(yīng)的解決措施，為提升我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量做了充分的研究。關(guān)鍵詞：網(wǎng)上銀行；服務(wù)質(zhì)量；概述；問題；策略ABSTRACTWith the continuous development of Internet technol

3、ogy, the deepening of the application of Internet technology, the development of the Internet Bank in our country also to a more rapid pace of development, the popularity of online banking has very high and function of the bank on the net of increasingly powerful has in a certain extent, instead of

4、the solid banking functions. Todays online banking not only for bank customers to provide a new banking services, so that the service can go deep into the customers life, to facilitate the life of all aspects of the customer. With the online bank of continuous improvement and improvement of Internet

5、 banking services and quality promotion, online banking users showed a linear upward trend, Internet banking has become a kind of business form generally adopted by commercial banks, can effectively help the banks to improve operating efficiency, low operating cost is reduced and enhance customer sa

6、tisfaction, enhance the banks competitiveness. The Chinas Internet banking and Internet banking services as the background, analyzes the problems of Internet banking services in the presence of, to the topic oriented put forward corresponding solutions, sufficient research to improve Chinas Internet

7、 banking service quality.Key words: online banking; service quality; overview; problem; strategyI目 錄一、引言1二、我國(guó)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀1（一）我國(guó)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)11.打破時(shí)間和地點(diǎn)的限制12.運(yùn)營(yíng)成本低23.高效率、高速度2（二）我國(guó)網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀2三、我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述2（一）我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀2（二）網(wǎng)上銀行服務(wù)的特征31.以服務(wù)為導(dǎo)向32.建立銀行與用戶的長(zhǎng)久關(guān)系33.不斷優(yōu)化網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)4四、網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題4（一）服務(wù)策略不完善4（二）系統(tǒng)安全性不高41.操作風(fēng)險(xiǎn)4

8、2.銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)存在漏洞43.互聯(lián)網(wǎng)安全問題突出5（三）信息不對(duì)稱5（四）平臺(tái)設(shè)計(jì)不完善5（五）售后服務(wù)不配套6五、提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略6（一）豐富并創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容6（二）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性7（三）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行信息化建設(shè)71.信息基礎(chǔ)工程建設(shè)72.加密技術(shù)的建設(shè)8（四）改善網(wǎng)銀界面設(shè)計(jì)8（五）建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制8六、結(jié)論9參考文獻(xiàn)10對(duì)提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的研究一、引言隨著信息技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)終端應(yīng)用的不斷拓展，商業(yè)銀行普遍建立的網(wǎng)上銀行的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與實(shí)體銀行同步的業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)，提升了銀行業(yè)務(wù)辦理的效率，減少了實(shí)體銀行業(yè)務(wù)辦理的壓力，以網(wǎng)上銀行為契機(jī)加

9、快銀行的個(gè)性化發(fā)展，不斷強(qiáng)化銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)上銀行不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憬莸姆?wù)，使得客戶能夠充分感受到網(wǎng)上銀行服務(wù)的全天候、互動(dòng)性、及時(shí)性和綜合性，更好地滿足客戶的個(gè)性化需求。李宏軍.陜西省網(wǎng)上銀行發(fā)展環(huán)境分析D.西北農(nóng)林科技大學(xué).2013年隨著網(wǎng)上銀行的快速發(fā)展，使用客戶的逐漸增多，商業(yè)銀行在客戶群體中的影響力得到了有效的提升，銀行也找到了降低經(jīng)營(yíng)成本、提升經(jīng)營(yíng)效益的好方法。但是在網(wǎng)上銀行為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些問題，影響了客戶的用戶體驗(yàn)，使得客戶對(duì)于網(wǎng)上銀行的滿意程度受到影響。所以網(wǎng)上銀行應(yīng)該針對(duì)出現(xiàn)的問題，找到解決問題的方法和途徑，提升客戶對(duì)于網(wǎng)上銀行服務(wù)的滿意度，增

10、加用戶數(shù)量和交易頻率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，改善網(wǎng)上銀行與客戶的關(guān)系，吸引更多的潛在客戶。二、我國(guó)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)及現(xiàn)狀網(wǎng)上銀行也被稱作網(wǎng)絡(luò)銀行，是通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)及新型服務(wù)的服務(wù)項(xiàng)目， 許寧.進(jìn)一步發(fā)展和完善我國(guó)網(wǎng)上銀行的探討D.蘇州大學(xué).2010年包括開戶、查詢、對(duì)賬、轉(zhuǎn)賬、信貸等業(yè)務(wù)功能，讓客戶能夠方便快捷地辦理基本業(yè)務(wù)及拓展性業(yè)務(wù)，還可以拓展到投資理財(cái)?shù)葌€(gè)性化服務(wù)。網(wǎng)上銀行扮演著虛擬柜臺(tái)的角色，打破了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)形式和理念，將銀行業(yè)務(wù)范圍在空間進(jìn)行了拓展，在時(shí)間上進(jìn)行了延伸，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率、降低了業(yè)務(wù)辦理的成本，挖掘了銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的巨大潛力。（一）我國(guó)網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)1.打

11、破時(shí)間和地點(diǎn)的限制與銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)形式不同，網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)辦理能夠隨時(shí)隨地地開展，而且辦理形式不受限制，突破了銀行區(qū)分與地域劃分，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)甚至世界的通用2.運(yùn)營(yíng)成本低網(wǎng)上銀行的成本支出較大比例來源于網(wǎng)上銀行平臺(tái)初始投入，日常維護(hù)及經(jīng)營(yíng)管理所耗費(fèi)的成本并不高，不需要傳統(tǒng)形式大量的人力、物力、財(cái)力的投入，大大降低了原有的成本水平。 劉泓含.淺析網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)J.海南金融.2012年05期3.高效率、高速度網(wǎng)上銀行通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，依托計(jì)算機(jī)設(shè)備及移動(dòng)終端，隨著智能設(shè)備的逐步普及和人們觀念的更新，網(wǎng)上銀行能夠在短時(shí)間內(nèi)完成既定任務(wù)，并且能夠及時(shí)更新各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的速度，更加貼合客戶辦理業(yè)務(wù)的心

12、理。（二）我國(guó)網(wǎng)上銀行的現(xiàn)狀從1996年6月美國(guó)第一家網(wǎng)絡(luò)銀行建立了無分支形式的網(wǎng)絡(luò)銀行，在開業(yè)補(bǔ)償?shù)囊欢螘r(shí)間里， 田邦力.銀行排隊(duì)問題的診斷與對(duì)策研究D.西南交通大學(xué).2011年就有近千萬客戶瀏覽網(wǎng)絡(luò)銀行并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這一現(xiàn)象給金融業(yè)帶來了新的發(fā)展契機(jī)，網(wǎng)絡(luò)銀行逐漸進(jìn)入大家的視野，網(wǎng)上銀行成為世界各國(guó)實(shí)體銀行的伴生物，為銀行經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。我國(guó)的網(wǎng)上銀行普遍在實(shí)體銀行運(yùn)行的基礎(chǔ)上開設(shè)了網(wǎng)上銀行，利用互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)開展傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)及衍生業(yè)務(wù)，自從網(wǎng)絡(luò)銀行在我國(guó)快速發(fā)展起來，我國(guó)用戶的反饋普遍良好，認(rèn)為網(wǎng)上銀行不受時(shí)間、地點(diǎn)限制，進(jìn)行自由交易的優(yōu)點(diǎn)非常符合用戶的使用心理。根據(jù)中國(guó)產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)

13、的統(tǒng)計(jì)，2015年中國(guó)網(wǎng)上銀行交易規(guī)模達(dá)到1304.4萬億元，以40.2%的增長(zhǎng)速度大幅提升，截止到2014年底我國(guó)網(wǎng)上的個(gè)人網(wǎng)銀用戶已經(jīng)達(dá)到3.82億人， 許崴.試論我國(guó)電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略J.華南金融研究.2002年01期占我國(guó)網(wǎng)民總數(shù)的一半以上；企業(yè)網(wǎng)銀的用戶規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1729.5萬戶，同比增長(zhǎng)27.7%。 梁偉.我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀、存在問題及相關(guān)建議J.吉林金融研究.2011年09期我國(guó)網(wǎng)上銀行經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，已經(jīng)發(fā)展其日益壯大且趨于穩(wěn)定的客戶群，龐大的電子銀行用戶群體為我國(guó)銀行業(yè)拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)，強(qiáng)化銀行服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， 張愛莉,葛向東.我國(guó)個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因

14、素探析J.情報(bào)雜志.2010年03期將電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融很好地結(jié)合在了一起，促進(jìn)了電子銀行交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大。三、我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的概述（一）我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)的現(xiàn)狀作為服務(wù)性行業(yè)，銀行的服務(wù)品質(zhì)自然是衡量銀行綜合實(shí)力的重要指標(biāo)，尤其是在網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的今天，網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量如何會(huì)很大程度影響到銀行的差異性營(yíng)銷，影響到銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。從用戶的角度來看，作為服務(wù)的接受者，如果網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足用戶的需求，用戶對(duì)網(wǎng)上銀行的滿意度就會(huì)提升，會(huì)促成用戶對(duì)網(wǎng)上銀行的深入使用以及對(duì)潛在用戶的開發(fā)，對(duì)于銀行的貢獻(xiàn)是深遠(yuǎn)的?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，為網(wǎng)上銀行提供了較多的潛在

15、用戶，回顧我國(guó)網(wǎng)上的發(fā)展歷程，是由1997年招商銀行的“一卡通”業(yè)務(wù)開啟了網(wǎng)上銀行發(fā)展的序幕， 張圣亮,王愛霞.網(wǎng)上銀行顧客感知服務(wù)質(zhì)量影響因素研究J.北京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版).2011年01期交通銀行1998年開始開拓網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)。至今，交通銀行對(duì)公網(wǎng)上銀行已具備全面的系統(tǒng)功能，可以提供全天候服務(wù)并提供采用CFCA證書認(rèn)證體系對(duì)網(wǎng)上銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效控制，以方便網(wǎng)上銀行的離線操作。1999年我國(guó)的網(wǎng)上銀行普遍開通了網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)，2001年工商銀行以創(chuàng)新改革為目標(biāo)對(duì)網(wǎng)上銀行進(jìn)行了強(qiáng)化建設(shè)，截止到目前，各家銀行多形成了各有特色的網(wǎng)上銀行平臺(tái)。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)周刊2015年對(duì)全國(guó)商業(yè)銀行網(wǎng)

16、上銀行服務(wù)進(jìn)行的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工商銀行以其超前的信息化水平呼吁網(wǎng)上銀行服務(wù)力排行榜的榜首，招商銀行和花旗銀行的緊隨其后，顯示出百年老牌銀行在信息化背景下突顯出的優(yōu)秀潛質(zhì)。但是從整體來看，我國(guó)網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量總體上看評(píng)分不高，由此可見我國(guó)網(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量有待提高。（二）網(wǎng)上銀行服務(wù)的特征在信息化背景下，網(wǎng)上銀行發(fā)展迅速，商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)可以說在很大程度上相當(dāng)于網(wǎng)上銀行服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，所以我國(guó)和國(guó)外各國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展都比較重視服務(wù)質(zhì)量的提升，網(wǎng)上銀行的服務(wù)以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，通過優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)細(xì)節(jié)來做到提升服務(wù)的最終目的。1.以服務(wù)為導(dǎo)向網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過程實(shí)際上是銀行提供服務(wù)的過程，銀行通

17、過提升網(wǎng)上銀行服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量來優(yōu)化用戶體驗(yàn)，為用戶提升更加貼心的服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為衡量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，通過對(duì)用戶行為進(jìn)行分析，不斷優(yōu)化服務(wù)理念。2.建立銀行與用戶的長(zhǎng)久關(guān)系銀行通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅是為了優(yōu)化提升用戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意度，更重要的是通過服務(wù)來獲取用戶的信任，建立起銀行與用戶間的良好關(guān)系，并以此來優(yōu)化客戶管理，使銀行更好地提升服務(wù)，用戶更好地享受服務(wù)，使服務(wù)的供求雙方事先雙贏。3.不斷優(yōu)化網(wǎng)上銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)上銀行是以計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)為載體，互聯(lián)網(wǎng)金融以其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，提高了信息的傳輸速度，不斷突破技術(shù)上的限制，為銀行的新型經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造了前提條件。同時(shí)網(wǎng)上銀行以便捷高效的服務(wù)為用戶提供由

18、被動(dòng)便主動(dòng)服務(wù)形式，不斷激發(fā)銀行的創(chuàng)造力，更新教學(xué)理念改善經(jīng)營(yíng)模式。四、網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題（一）服務(wù)策略不完善網(wǎng)上銀行的服務(wù)策略通過進(jìn)行預(yù)先的市場(chǎng)細(xì)分，以用戶習(xí)慣為依據(jù)分為幾種用戶類型，以用戶類別為區(qū)分確定目標(biāo)，制定相應(yīng)的服務(wù)策略。服務(wù)策略的完善需要遵循“滿足客戶、爭(zhēng)取客戶、留住客戶、擴(kuò)大客戶群體、建立良好關(guān)系”為宗旨，在銀行服務(wù)平臺(tái)上建立一站式服務(wù)系統(tǒng)，不僅要充分滿足客戶資金收付、賬戶管理等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，更要隨著用戶深入運(yùn)用網(wǎng)銀平臺(tái)進(jìn)行操作是，不斷拓展業(yè)務(wù)類型，滿足用戶的不同需求。據(jù)中國(guó)網(wǎng)上銀行市場(chǎng)研究報(bào)告調(diào)查結(jié)果顯示，工商銀行在客戶滿意度方面的排名僅排第六，所以在提升客戶滿意度方面，工

19、商銀行還有很大的提升空間。（二）系統(tǒng)安全性不高網(wǎng)上銀行由于基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，所以存在著許多風(fēng)險(xiǎn)可能對(duì)網(wǎng)上銀行交易造成威脅。從2008年10月到2009年2月，電子銀行犯罪呈激增態(tài)勢(shì)。 2009中國(guó)網(wǎng)上銀行調(diào)查報(bào)告結(jié)果顯示，受訪者拒絕開通網(wǎng)銀最重要的原因仍是對(duì)于網(wǎng)銀安全性的擔(dān)憂。數(shù)據(jù)顯示，在拒絕開通網(wǎng)銀的受訪者中間，近70%的受訪者都對(duì)網(wǎng)銀的安全性表示擔(dān)憂，另有43.2%的網(wǎng)銀用戶則認(rèn)為使用網(wǎng)銀可能導(dǎo)致個(gè)人信息的泄露。1.操作風(fēng)險(xiǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)主要是因?yàn)橄到y(tǒng)可靠性、穩(wěn)定性、安全性存在著缺陷，有可能來源于用戶的操作疏忽，也有可能是由于網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全設(shè)置和和產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。例如在網(wǎng)上銀

20、行賬戶的授權(quán)使用、風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行與客戶間的信息交流、貨幣識(shí)別等問題都是操作性風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)。對(duì)于電子貨幣來說，網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)的漏洞會(huì)讓用戶以為銀行通過網(wǎng)上銀行交易平臺(tái)對(duì)他們進(jìn)行了欺詐，不利于銀行與客戶之間信任的建立，會(huì)給用戶帶來直接或者間接的經(jīng)濟(jì)損失。2.銀行內(nèi)部基礎(chǔ)系統(tǒng)存在漏洞銀行內(nèi)部系統(tǒng)是實(shí)體銀行與網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，能夠保障業(yè)務(wù)辦理的正常開展，降低問題出現(xiàn)的可能性。銀行的數(shù)據(jù)處理中心和綜合業(yè)務(wù)處理中心是銀行開展業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái)，只有具備了這兩個(gè)基礎(chǔ)中心，各應(yīng)用系統(tǒng)之間才建立起統(tǒng)一的拓展性平臺(tái)連接，系統(tǒng)間的協(xié)調(diào)性和共享性才能相應(yīng)地得到提升。同時(shí)后臺(tái)系統(tǒng)應(yīng)該具備很強(qiáng)的運(yùn)作能力，這樣才

21、能為銀行的業(yè)務(wù)辦理和網(wǎng)上銀行平臺(tái)運(yùn)行提供全天候的服務(wù)。以工行為例，經(jīng)過銀監(jiān)會(huì)行業(yè)檢測(cè)分析，工商銀行在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的過程中，雖然建立了自己獨(dú)立的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站，但是由于缺乏合理的構(gòu)建和充實(shí)的服務(wù)項(xiàng)目，使得網(wǎng)上銀行與電子商務(wù)縮影達(dá)到的要求有很大差距，資本、人力、技術(shù)方面投入欠缺是問題產(chǎn)生的主要原因，沒有硬件和軟件的堅(jiān)實(shí)支撐，網(wǎng)上銀行的規(guī)模、水平、覆蓋面都不能得到有效提升。3.互聯(lián)網(wǎng)安全問題突出網(wǎng)上銀行涉及資金交易與密碼輸入等大量用戶個(gè)人信息，如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的安全性不能保障，相關(guān)信息的保密性、真實(shí)性、完整性就不能得到保障，我國(guó)目前沒有確立相關(guān)法律來對(duì)造成危害的網(wǎng)絡(luò)犯罪行為進(jìn)行相應(yīng)的出發(fā)，沒有強(qiáng)制的法律約束，

22、就更應(yīng)該充分保證網(wǎng)上銀行交易安全?；ヂ?lián)網(wǎng)安全問題主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面，包括數(shù)據(jù)傳輸過程中的安全問題，數(shù)據(jù)的來源確定問題，以及系統(tǒng)本身存在的缺陷。（三）信息不對(duì)稱信息不對(duì)稱是指由于市場(chǎng)信息傳導(dǎo)的不充分、不及時(shí)所導(dǎo)致的網(wǎng)上銀行所產(chǎn)生的安全問題，客戶或者銀行不能充分了解對(duì)方所掌握的信息，掌握的信息不能相應(yīng)地讓對(duì)方所掌握，這樣就不能使銀行對(duì)用戶面臨的風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估與衡量，用戶隱蔽個(gè)人信息，使得個(gè)人所產(chǎn)生的隱蔽行為不能對(duì)銀行產(chǎn)生積極的影響，不利于銀行進(jìn)行正確的決策，也不利于對(duì)銀行公眾評(píng)價(jià)的形成，使得銀行喪失部分客戶和原有的資金來源。由于我國(guó)的網(wǎng)上銀行與客戶之間存在著嚴(yán)重的信息不對(duì)稱，客戶就會(huì)利用自

23、身的信息優(yōu)勢(shì)對(duì)銀行產(chǎn)生不利的道德風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)，使得網(wǎng)上銀行依據(jù)錯(cuò)誤的信息做出不正確的判斷，對(duì)銀行的盈利造成巨大損失，破壞了原有的資金結(jié)構(gòu)。（四）平臺(tái)設(shè)計(jì)不完善網(wǎng)上銀行沒有了傳統(tǒng)銀行的人工服務(wù)，提升了銀行業(yè)務(wù)的辦理效率，但是與此同時(shí)也產(chǎn)生了負(fù)面的影響，網(wǎng)上銀行的服務(wù)多是以自主的形式開展，所以在沒有銀行人員介入的情況下，如果網(wǎng)上銀行平臺(tái)沒有給出明確的操作指導(dǎo)和提示，會(huì)使得用戶進(jìn)行錯(cuò)誤的操作，反而降低了業(yè)務(wù)辦理的效率。根據(jù)艾瑞資訊公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，26.2%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行操作知識(shí)不夠明確，希望能夠得到銀行相關(guān)人員的專業(yè)指導(dǎo)來進(jìn)行網(wǎng)上銀行的運(yùn)用；33.2%的用戶認(rèn)為網(wǎng)上銀行不如實(shí)體銀行柜臺(tái)的辦理效率高，

24、更傾向于選擇到實(shí)體銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。由此可見，銀行在設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行平臺(tái)時(shí)應(yīng)該充分考慮用戶的感受，盡量設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、便捷、操作方便，使得用戶能夠順利運(yùn)用網(wǎng)上銀行來辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，更好地推廣網(wǎng)上銀行平臺(tái)。（五）售后服務(wù)不配套由于網(wǎng)上銀行平臺(tái)的非人工特點(diǎn)，使得用戶在使用網(wǎng)上銀行出現(xiàn)問題時(shí)，需要向客服人員求助，以將問題順利解決。網(wǎng)銀的人工服務(wù)應(yīng)該配備專業(yè)、既精通業(yè)務(wù)也精通技術(shù)的有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的人員，對(duì)于客戶的意見和建議進(jìn)行合理采納，態(tài)度認(rèn)真有耐心，對(duì)客戶的投訴要以正確的態(tài)度來看待，加快相應(yīng)速度，為用戶提供高質(zhì)量、便捷的服務(wù)。五、提高我國(guó)網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量的策略針對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)中存在的問題，結(jié)合問題產(chǎn)生的原因分析了解

25、決策略和方法，包括網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容、系統(tǒng)安全性、信息化建設(shè)、界面設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系五個(gè)方面，希望通過這些政策措施能夠?yàn)樘嵘W(wǎng)上銀行的服務(wù)質(zhì)量做有益的指導(dǎo)。（一）豐富并創(chuàng)新網(wǎng)上銀行服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)上銀行的服務(wù)以便捷、靈活為亮點(diǎn)，吸引著各個(gè)層次的用戶，為不同消費(fèi)習(xí)慣、年齡階段的用戶提供更貼合他們心理的銀行服務(wù)，通過提供個(gè)性化的服務(wù)，使銀行提升自身網(wǎng)上銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，成為銀行爭(zhēng)取用戶和增加銀行利潤(rùn)的來源。網(wǎng)上銀行的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該根據(jù)客戶需求的不斷發(fā)展，不斷豐富網(wǎng)上銀行的服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)不同銀行提供的業(yè)務(wù)類型和客戶類型制定最適合用戶的服務(wù)內(nèi)容，不斷創(chuàng)新銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品，加大對(duì)技術(shù)開發(fā)的投入，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銀行和實(shí)體銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)

26、同步化。在現(xiàn)階段，銀行應(yīng)該將網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開發(fā)的重點(diǎn)放在定期存款賬戶上，目前網(wǎng)上銀行對(duì)定期存款賬戶的管理缺乏高質(zhì)量服務(wù)，銀行應(yīng)該通過延伸服務(wù)手段，為網(wǎng)上銀行用戶提供安全、方便、便捷、全方位的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)。（二）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性加強(qiáng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全性，要從銀行和政府兩個(gè)角度雙管齊下。首先銀行應(yīng)該建立集中的數(shù)據(jù)處理中心，建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，另外建立綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，讓各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的拓展性得到有效增強(qiáng)，加強(qiáng)系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)性和共享性，通過強(qiáng)大的后臺(tái)為網(wǎng)上銀行的運(yùn)營(yíng)提供全方位的服務(wù)。其次，政府應(yīng)當(dāng)充分鼓勵(lì)銀行開發(fā)相應(yīng)的軟件來鞏固強(qiáng)化銀行的內(nèi)部系統(tǒng)，銀行內(nèi)部系統(tǒng)的完善是銀行加強(qiáng)系統(tǒng)安全新的基礎(chǔ)，政府幫

27、助銀行建立更加完善的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，能夠?qū)y行納入安全體系中，讓通信企業(yè)與銀行開展技術(shù)合作，為網(wǎng)上銀行提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展到當(dāng)今，出現(xiàn)了一些問題，其中不乏我國(guó)的五大股份制商業(yè)銀行，給用戶和銀行都帶來巨大的損失，通過政府與銀行的合作，可以建立起安全防護(hù)的立體防護(hù)體系，為網(wǎng)上銀行的安全交易和系統(tǒng)安全做貢獻(xiàn)。除了加強(qiáng)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)安全，還要解決數(shù)據(jù)安全問題，數(shù)據(jù)安全問題主要指的是技術(shù)和管理兩個(gè)方面，網(wǎng)絡(luò)安全的純加密技術(shù)已經(jīng)不是網(wǎng)上銀行發(fā)展過程的關(guān)鍵，由于機(jī)器設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路會(huì)有痕跡和記憶功能，當(dāng)機(jī)器出現(xiàn)故障時(shí)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的可能性還是非常大的。管理風(fēng)險(xiǎn)的防控主要從銀行人員管理入手，要對(duì)銀行

28、內(nèi)部員工進(jìn)行嚴(yán)格的保密培訓(xùn)，嚴(yán)格審核和監(jiān)控，加強(qiáng)銀行內(nèi)部安全制度建設(shè)，以相關(guān)法規(guī)為依據(jù)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理工作。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工作人員都要堅(jiān)持嚴(yán)格的原則，確保安全問題能夠得到足夠的重視。（三）加強(qiáng)網(wǎng)上銀行信息化建設(shè)1.信息基礎(chǔ)工程建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)上銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，應(yīng)該受到足夠的重視，我國(guó)曾經(jīng)推行過網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)工程建設(shè)，取得了一定成效，但是與我們的預(yù)期效果相比還是相去甚遠(yuǎn)的，要想不斷強(qiáng)化信息基礎(chǔ)工程建設(shè)，應(yīng)該以中國(guó)高速信息網(wǎng)建設(shè)為核心，通過建設(shè)高速信息網(wǎng)，使我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)速度追趕世界先進(jìn)水平，為網(wǎng)上銀行平臺(tái)的高速運(yùn)轉(zhuǎn)提供可能。2.加密技術(shù)的建設(shè)加密技術(shù)對(duì)于網(wǎng)上銀行平臺(tái)時(shí)非常重要的，通過加密技術(shù)來保護(hù)數(shù)據(jù)

29、、文件、口令，用戶的賬戶信息以及相關(guān)的交易行為記錄。加密技術(shù)是保障我國(guó)網(wǎng)上銀行信息安全的重要手段，目前的加密算法可以分為專用密鑰和公開的密鑰技術(shù)，秘鑰技術(shù)能夠很好地為計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)中傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行加密，使網(wǎng)上銀行的安全系數(shù)得到有效保證。（四）改善網(wǎng)銀界面設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行界面設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量做到友好、簡(jiǎn)潔、清晰，讓客戶能夠通過簡(jiǎn)單的操作找到自己想使用的功能，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理。在界面設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該以顏色為區(qū)分，通過不同顏色對(duì)操作界面進(jìn)行標(biāo)示，給客戶帶來愉悅的視覺感受。另外網(wǎng)上銀行網(wǎng)頁(yè)版和移動(dòng)終端的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)該保持一致，讓用戶便于操作，讓客戶感受到操作網(wǎng)銀時(shí)更加簡(jiǎn)單和方便。在形式上網(wǎng)上銀行可以設(shè)計(jì)一個(gè)生動(dòng)的

30、引導(dǎo)人形象，設(shè)置相應(yīng)的場(chǎng)景，讓客戶感受到網(wǎng)上銀行設(shè)計(jì)的匠心獨(dú)運(yùn)，對(duì)網(wǎng)上銀行產(chǎn)生更加深刻的印象。不論是何種形式的界面或者風(fēng)格設(shè)計(jì)，最終目的都是讓用戶能夠更加快速地找到自己所需要的業(yè)務(wù)和服務(wù)，能夠根據(jù)簡(jiǎn)潔的指示完成相應(yīng)業(yè)務(wù)的辦理。除了在外觀上的設(shè)計(jì)，網(wǎng)上銀行還要注意管理制度體系的建設(shè)，不斷提高網(wǎng)站監(jiān)控水平，及時(shí)排除系統(tǒng)故障隱患，確保門戶網(wǎng)站能夠體現(xiàn)銀行的運(yùn)營(yíng)能力和綜合水平。（五）建立良好的客戶關(guān)系管理機(jī)制客戶關(guān)系是銀行與用戶之間建立的長(zhǎng)久關(guān)系，客戶關(guān)系是否和諧很大程度上影響著銀行的效益和在用戶心中的地位。用戶在網(wǎng)上銀行平臺(tái)上處于主動(dòng)地位，他們是依據(jù)自身的使用興趣和需求偏好選擇自己滿意的網(wǎng)上銀行平臺(tái)，他們掌握了更加充實(shí)的知識(shí)、信息，所以說在用戶的需求不斷充實(shí)的背景下，銀行應(yīng)該不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。吳貴生,藺雷.服務(wù)創(chuàng)新軌道概念初探:兼評(píng)技術(shù)軌道的適用性J.技術(shù)經(jīng)濟(jì).2012年05期在建立客戶關(guān)系時(shí)，應(yīng)該將用戶的個(gè)人信息、財(cái)務(wù)信息、咨詢信息、投