護(hù)士溝通禮儀在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用

1、護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀 在在 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的運(yùn)用 高血壓科高血壓科 趙趙 娟娟 大家看到了什么？大家看到了什么？資料顯示資料顯示： 糾紛原因：技術(shù)占糾紛原因：技術(shù)占9.9%9.9%，溝通不當(dāng)占，溝通不當(dāng)占 的患者對(duì)護(hù)理人員態(tài)度的重視度的患者對(duì)護(hù)理人員態(tài)度的重視度大于對(duì)技能的重視程度。大于對(duì)技能的重視程度。 態(tài)度事實(shí)上就是態(tài)度事實(shí)上就是溝通技能、溝通禮儀溝通技能、溝通禮儀58.6%89.7% 溝通禮儀與優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)系溝通禮儀與優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)系 護(hù)士禮儀護(hù)士禮儀：護(hù)士在工作崗位上，通過服飾、儀容、言談、舉止、溝通、行為等對(duì)患者表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 溝通禮儀溝通禮儀

2、：工作藝術(shù)工作藝術(shù) 小故事：新入院患者信任的獲得小故事：新入院患者信任的獲得護(hù)士溝通禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障護(hù)士溝通禮儀是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的保障溝通禮儀能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì)溝通禮儀能充分反映一個(gè)人的整體素質(zhì), ,是個(gè)人形象是個(gè)人形象的展示的展示每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)代言人每個(gè)人都是團(tuán)隊(duì)代言人良好的溝通禮儀是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必須具備的整體形象，是良好的溝通禮儀是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)必須具備的整體形象，是生產(chǎn)力生產(chǎn)力我們服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是患者就醫(yī)的過程體驗(yàn)，任何我們服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都是患者就醫(yī)的過程體驗(yàn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能會(huì)引起患者的不滿（一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能會(huì)引起患者的不滿（服務(wù)關(guān)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)鍵點(diǎn)）護(hù)士溝通禮儀要點(diǎn)

3、護(hù)士溝通禮儀要點(diǎn)微笑服務(wù)微笑服務(wù)共情能力共情能力自信心與謙卑心自信心與謙卑心熱情主動(dòng)熱情主動(dòng)比一比比一比歡迎歡迎愉悅愉悅親切親切自信自信友善友善熱情熱情幫助幫助溫暖溫暖力量力量希望希望案例分享：案例分享： 自殺崖的故事自殺崖的故事護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀-微笑微笑 查爾斯查爾斯貝爾貝爾 微笑護(hù)士的職業(yè)價(jià)值：微笑護(hù)士的職業(yè)價(jià)值： 患者評(píng)價(jià)患者評(píng)價(jià) 同事評(píng)價(jià)同事評(píng)價(jià) 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) 自己收獲的可能更多自己收獲的可能更多 。護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀-共情共情卡耐基案例卡耐基案例: :商場(chǎng)退貨顧客商場(chǎng)退貨顧客健康教育事患者的接受能力 護(hù)患感覺差異（給出共情) 因超帳輸液不及時(shí)的患者 （獲得共情） 同

4、理心（同理心（EmpathyEmpathy），），又叫做換位思又叫做換位思考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身考、神入、共情，指站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考的一種方式。處地思考的一種方式。 護(hù)士共情能力的增強(qiáng)，護(hù)士共情能力的增強(qiáng)，能提高對(duì)病人心理狀態(tài)的認(rèn)知程度能提高對(duì)病人心理狀態(tài)的認(rèn)知程度護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀-自信心與謙卑心自信心與謙卑心 良好的自信，不卑不亢，自良好的自信，不卑不亢，自我形象展示我形象展示- 力量與信心力量與信心謙卑是一種理念更是一種涵謙卑是一種理念更是一種涵養(yǎng)。養(yǎng)。( (蘇格拉底蘇格拉底）- 被尊重被尊重 吸引力法則吸引力法則護(hù)士溝通禮儀護(hù)士溝通禮儀-熱情主動(dòng)熱情主動(dòng)開啟服務(wù)

5、禮儀的第一把金鑰匙.主動(dòng)問候 .主動(dòng)迎接 .主動(dòng)接診 .主動(dòng)詢問 .主動(dòng)導(dǎo)醫(yī) .主動(dòng)幫助 .主動(dòng)服務(wù) .主動(dòng)配合門診導(dǎo)診、新患者接待門診導(dǎo)診、新患者接待獲得信任，消除誤解獲得信任，消除誤解溝通禮儀溝通禮儀“四注意四注意”目光目光體態(tài)體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言儀表儀表溝通禮儀原則溝通禮儀原則 尊重原則尊重原則 適度原則適度原則 自信原則自信原則 寬容原則寬容原則得體稱呼，體現(xiàn)謙卑與修養(yǎng)得體稱呼，體現(xiàn)謙卑與修養(yǎng)（內(nèi)部員工，患者）（內(nèi)部員工，患者） 重視第一印象重視第一印象1010步半徑距離關(guān)注點(diǎn)步半徑距離關(guān)注點(diǎn) 1010、5 5、1 1原則：原則：1010步之內(nèi)能聽到來(lái)客的聲音并能看見步之內(nèi)能聽到來(lái)客的聲音并能

6、看見5 5步之內(nèi)要和患者有目光接觸：表情、開口說話步之內(nèi)要和患者有目光接觸：表情、開口說話1 1步之內(nèi)搭上話，主動(dòng)詢問，關(guān)切問候步之內(nèi)搭上話，主動(dòng)詢問，關(guān)切問候 接待入院病人時(shí)接待入院病人時(shí)路遇同事、病人及家屬時(shí)路遇同事、病人及家屬時(shí) 不需要停下來(lái)時(shí)不需要停下來(lái)時(shí)需要停下來(lái)時(shí)（需要停下來(lái)時(shí)（ 開掌開掌4545）溝通禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用溝通禮儀在護(hù)理工作中的運(yùn)用熱情熱情主動(dòng)主動(dòng)微笑微笑共情共情自信謙卑自信謙卑理解與關(guān)愛理解與關(guān)愛治療操作中治療操作中關(guān)注與體貼關(guān)注與體貼晨間查房時(shí)晨間查房時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理優(yōu)質(zhì)護(hù)理“身心并護(hù)身心并護(hù)”接納與尊重接納與尊重新入院患者新入院患者微笑微笑共情共情自信自信謙卑謙卑

7、熱情熱情主動(dòng)主動(dòng)無(wú)語(yǔ)時(shí)刻！有木有？無(wú)語(yǔ)時(shí)刻！有木有？要求高的患者！要求高的患者！不好溝通的患者！不好溝通的患者！陪護(hù)多的患者！陪護(hù)多的患者！趾高氣揚(yáng)的患者！趾高氣揚(yáng)的患者！以自我為中心的患者！以自我為中心的患者！帶小孩子的患者！帶小孩子的患者！ 。 贊贊 美美 理理 念念海豚海豚表演不配合表演不配合患者及家屬不配合患者及家屬不配合贊美是暢銷全球的通行證贊美是暢銷全球的通行證給魚吃給魚吃尋找贊美點(diǎn)尋找贊美點(diǎn)贊美點(diǎn)的尋找贊美點(diǎn)的尋找 0-100-10歲歲 最需要的是最需要的是理解理解10-2010-20歲歲 最需要的是最需要的是認(rèn)同認(rèn)同20-3020-30歲歲 最需要的是最需要的是欣賞欣賞30-4

8、030-40歲歲 最需要的是最需要的是贊美贊美40-5040-50歲歲 最需要的是最需要的是尊敬尊敬50-6050-60歲歲 最需要的是最需要的是敬佩敬佩6060歲以后歲以后 最需要的是最需要的是崇拜崇拜 贊美的內(nèi)容贊美的內(nèi)容服裝、發(fā)型、飾物、膚色服裝、發(fā)型、飾物、膚色 舉止、動(dòng)作、表情、言談舉止、動(dòng)作、表情、言談 家人、性格、年齡、愛好家人、性格、年齡、愛好身材、健康、能力、成就身材、健康、能力、成就。拉近距離拉近距離寒暄寒暄贊美贊美切入點(diǎn)切入點(diǎn) 拉家常拉家常抬高抬高 九九歸一九九歸一 贊美是開啟患者心扉的鑰匙。贊美是開啟患者心扉的鑰匙。 贊美貫穿在整個(gè)服務(wù)中，學(xué)會(huì)尋找對(duì)患者的贊美點(diǎn)。贊美貫

9、穿在整個(gè)服務(wù)中，學(xué)會(huì)尋找對(duì)患者的贊美點(diǎn)。無(wú)語(yǔ)時(shí)刻！怎么做？無(wú)語(yǔ)時(shí)刻！怎么做？對(duì)陪護(hù)多的患者！對(duì)陪護(hù)多的患者！ 節(jié)假日帶小孩子的患者！節(jié)假日帶小孩子的患者！ 。對(duì)要求高或不好溝通的患者！對(duì)要求高或不好溝通的患者！ 熱情熱情共情共情主動(dòng)主動(dòng)微笑微笑謙卑謙卑自信自信運(yùn)用夸獎(jiǎng)、發(fā)揮共情、展示笑容運(yùn)用夸獎(jiǎng)、發(fā)揮共情、展示笑容沒有別人不想聽的沒有別人不想聽的, ,只有自己不會(huì)說的只有自己不會(huì)說的沒有不愛聽人夸的沒有不愛聽人夸的, ,只有不會(huì)贊美話的只有不會(huì)贊美話的交談中充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言交談中充分運(yùn)用肢體語(yǔ)言對(duì)對(duì)老年老年患者患者對(duì)對(duì)小兒小兒患者患者對(duì)對(duì)新入院新入院患者患者對(duì)對(duì)痛苦痛苦患者患者對(duì)對(duì)焦慮焦慮患者

10、患者危重危重患者家屬患者家屬不同工作場(chǎng)景的禮儀不同工作場(chǎng)景的禮儀床邊交接班禮儀床邊交接班禮儀- 病病 人人接接 班班護(hù)護(hù) 士士交交 班班護(hù)護(hù) 士士床床頭頭護(hù)護(hù) 士士 長(zhǎng)長(zhǎng)輔助護(hù)士輔助護(hù)士輔助護(hù)士輔助護(hù)士護(hù)護(hù) 理組長(zhǎng)理組長(zhǎng)著裝整齊，儀表端莊著裝整齊，儀表端莊集體床頭交接班禮儀集體床頭交接班禮儀 進(jìn)入病房的順序：交班、接班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)及其他護(hù)士。進(jìn)入病房的順序：交班、接班護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)及其他護(hù)士。查看病人時(shí)查看病人時(shí); ;動(dòng)作輕柔，檢查細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，體動(dòng)作輕柔，檢查細(xì)致，交班者匯報(bào)病情時(shí)嚴(yán)肅認(rèn)真，體現(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé)?，F(xiàn)對(duì)病人的負(fù)責(zé)。不可談?wù)撆c病人無(wú)關(guān)的事情，對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容

11、要注意不可談?wù)撆c病人無(wú)關(guān)的事情，對(duì)有些不需要病人了解的內(nèi)容要注意回避，回到辦公室或護(hù)士站再交接解決。回避，回到辦公室或護(hù)士站再交接解決。交接班護(hù)士分別和患者做自我介紹、進(jìn)行溝通：態(tài)度熱情、和藹，點(diǎn)頭交接班護(hù)士分別和患者做自我介紹、進(jìn)行溝通：態(tài)度熱情、和藹，點(diǎn)頭微笑，做到共情。微笑，做到共情。 禁忌：表情淡漠、語(yǔ)言生硬。禁忌：表情淡漠、語(yǔ)言生硬。出病房后，出病房后，重視重視護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)夜班工作，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)。護(hù)士長(zhǎng)統(tǒng)一點(diǎn)評(píng)夜班工作，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的工作重點(diǎn)。共情共情微笑微笑謙卑謙卑熱情熱情自信自信 責(zé)任責(zé)任 護(hù)士護(hù)士 病病 人人會(huì)診專家會(huì)診專家其他護(hù)士其他護(hù)士護(hù)護(hù) 士士 長(zhǎng)長(zhǎng)床床頭頭 熱情接待

12、會(huì)診專家熱情接待會(huì)診專家 責(zé)任護(hù)士先到病房告知責(zé)任護(hù)士先到病房告知患者及家屬患者及家屬 向患者介紹會(huì)診專家向患者介紹會(huì)診專家 檢查后和患者道別檢查后和患者道別 虛心聽取會(huì)診意見虛心聽取會(huì)診意見護(hù)理會(huì)診禮儀護(hù)理會(huì)診禮儀熱情熱情謙卑謙卑自信自信共情共情護(hù)理查房禮儀護(hù)理查房禮儀u征得患者同意以示尊重征得患者同意以示尊重u查體過程中體現(xiàn)對(duì)患者的查體過程中體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)心和愛護(hù)關(guān)心和愛護(hù)u認(rèn)真記錄查房者的意見認(rèn)真記錄查房者的意見u注意觀察患者的反應(yīng)，對(duì)注意觀察患者的反應(yīng)，對(duì)于患者的主訴或談話，要于患者的主訴或談話，要以積極主動(dòng)的態(tài)度及時(shí)給以積極主動(dòng)的態(tài)度及時(shí)給予反饋予反饋u結(jié)束時(shí)，對(duì)于患者的配合結(jié)束時(shí)，

13、對(duì)于患者的配合表示感謝表示感謝 責(zé)任責(zé)任 護(hù)士護(hù)士 病病 人人護(hù)護(hù) 士士 長(zhǎng)長(zhǎng)主持者主持者全體護(hù)士全體護(hù)士床床頭頭共情共情自信自信熱情熱情謙卑謙卑微笑微笑迎檢禮儀迎檢禮儀主動(dòng)迎接主動(dòng)迎接10,5,110,5,1？（？（100,50,10100,50,10?。。﹩柡?，表示歡迎，展示謙恭的姿態(tài)。問好，表示歡迎，展示謙恭的姿態(tài)。“歡迎領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作歡迎領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)工作”（主要領(lǐng)導(dǎo)、陪同領(lǐng)導(dǎo)（主要領(lǐng)導(dǎo)、陪同領(lǐng)導(dǎo)) )u 及時(shí)做自我介紹，給人一種被尊重、被接納的感覺及時(shí)做自我介紹，給人一種被尊重、被接納的感覺u 了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)的意圖和目的，有針對(duì)性準(zhǔn)備資料和回答問題。了解上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)的意圖和目的，有針對(duì)性

14、準(zhǔn)備資料和回答問題。u 虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo)虛心聆聽檢查老師的指導(dǎo)人員形象人員形象：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，佩帶胸卡、儀表端莊、精神飽滿。 辦公室：保持整潔、井井有條。辦公室：保持整潔、井井有條。 接待人員：周到熱情、言行得體。接待人員：周到熱情、言行得體。熱情熱情謙卑謙卑自信自信主動(dòng)主動(dòng)相遇領(lǐng)導(dǎo)（相遇領(lǐng)導(dǎo)（10,5,110,5,1） 要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭，禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后微笑主動(dòng)點(diǎn)頭，禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)前行。再繼續(xù)前行。領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室

15、（護(hù)士站前）領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)辦公室（護(hù)士站前） 在護(hù)士站工作的護(hù)士應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎上前去打在護(hù)士站工作的護(hù)士應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)迎上前去打招呼：招呼：“ 您好！請(qǐng)問您有什么事？我可以幫您做什您好！請(qǐng)問您有什么事？我可以幫您做什么么?”?”并主動(dòng)給予相應(yīng)的幫助。并主動(dòng)給予相應(yīng)的幫助。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過，或言行隨意（像不認(rèn)識(shí)或沒看見一樣）看見一樣）領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)我們沒關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)識(shí)我們沒關(guān)系謙卑謙卑自信自信熱情熱情主動(dòng)主動(dòng)共情共情微笑微笑服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)不卑不亢，不卑不亢，落落大方。落落大方。規(guī)范操作，規(guī)范操作，禮節(jié)至上。禮節(jié)至上。熱情熱情自信自信謙卑謙卑主動(dòng)主動(dòng)微笑微笑主動(dòng)主動(dòng)共情共情總結(jié)總結(jié) 溝通禮儀原則：溝通禮儀原則： 儀表端莊，熱情主動(dòng)儀表端莊，熱情主動(dòng) 表現(xiàn)共情，適時(shí)微笑表現(xiàn)共情，適時(shí)微笑 自信又謙卑自信又謙卑 尊重患者隱私及信仰尊重患者隱私及信仰收益：收益： 體現(xiàn)職業(yè)價(jià)值，樹立醫(yī)院形象體現(xiàn)職業(yè)價(jià)值，樹立醫(yī)院形象 提升個(gè)人素質(zhì)，評(píng)優(yōu)評(píng)先機(jī)會(huì)提升個(gè)人素質(zhì)，評(píng)優(yōu)評(píng)先機(jī)會(huì) 拉近護(hù)患距離，融洽交流氣氛拉近護(hù)患距離，融洽交流氣氛 避免矛盾糾紛，提升患者滿意避免矛盾糾紛，提升患者滿意度度 就像石頭扔進(jìn)水中一樣，思想也會(huì)產(chǎn)生漣