微課《同理心溝通》整理筆記

1、同理心溝通課堂筆記同理心屬于溝通過程中的一個重點(diǎn)，同時也是溝通的最高境界。同理心在應(yīng)用的過程中，也會關(guān)聯(lián)到非暴力溝通、情商的修煉以及九型人格等話題。同理心，根據(jù)其定義來看“同理心（Empathy），又叫做換位思考、神入、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達(dá)尊重等與情商相關(guān)的方面”。在我們應(yīng)用同理心進(jìn)行人際交往的過程中，重要的還是在于我們要如何去揣摩他人的心理、情緒和感受，進(jìn)而我們做出什么樣的行為來達(dá)到一種理想的溝通效果，這才是我們學(xué)習(xí)同理心的

2、目的所在。那么，同理心和情商之間的關(guān)系是怎么樣的呢，二者之間的聯(lián)系又是如何呢？情商的修煉，在以往的微課中都有討論涉及過，其中以如何對待資深但不服從管理的下屬為例，看這其中，周瑜是如何對待東吳三朝元老程普的，又是如何處理二者之間的矛盾，從而化干戈為玉帛，達(dá)到錦上添花的效果。案例中，周瑜在升職為東吳大都督之后，首次點(diǎn)卯，發(fā)現(xiàn)老程普未到，并且之前并沒有告知，只讓其兒子代為轉(zhuǎn)告，稱病不能親至。情商，美國心理學(xué)家丹尼爾戈?duì)柭o出的定義中包含了五個方面：一、了解自己的情緒；二、處理自己的情緒；三、了解他人的情緒；四、營造良好的人際關(guān)系；五、自我激勵。同理心本身的所屬范疇在了解他人的情緒，在應(yīng)用同理心的過程

3、中，設(shè)身處地心理換位，進(jìn)而做出相應(yīng)的行為，把我分寸和尺度，能夠營造良好的人際關(guān)系。中國古代的先賢也曾說過類似的話。老子在道德經(jīng)一文中曾說到：“知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！比绻麑⑦@個和丹尼爾戈?duì)柭亩x相對應(yīng)的話則是：知人者智了解他人的情緒；自知者明了解自己的情緒；勝人者有力勝人-駕馭良好的人際關(guān)系；自勝者強(qiáng)自勝，短期處理自己的情緒，長期則是自我激勵；同理心，在實(shí)際應(yīng)用中有這么多的益處，那么關(guān)于同理心，我們要怎么促進(jìn)自己去養(yǎng)成呢？人類之中，從我們出生開始，大家彼此的差異并不大，因?yàn)榛驅(qū)τ谖覀兊挠绊懼皇且徊糠?，而幼年的早期的環(huán)境對我們同理心的養(yǎng)成至關(guān)重要。美國的研究表明：同理心的

4、養(yǎng)成跟父母對孩子的教育方式息息相關(guān)。固而由此可以看出，同理心和非暴力溝通之間的緊密的聯(lián)系。非暴力溝通馬歇爾盧森堡博士發(fā)現(xiàn)的一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使人們情意相通，和諧相處。非暴力溝通，在使用的過程中，一般按照四個步驟來進(jìn)行：觀察感受需求請求/訴求。如果父母對孩子在互動的過程中使用的是非暴力溝通的方式，這種情況下，孩子更加能夠感同身受并且體味到對方的情緒，從而無形中慢慢影響塑造了孩子的同理心的養(yǎng)成。舉例來說：母親在看到孩子房間異常的雜亂，襪子亂扔亂放，床頭、電視機(jī)等地方都有（此為觀察）。因此母親感到不太舒服，不是很高興（此為感受）。母親更加希望看到的是整潔的環(huán)境，希望整整齊齊的擺放著

5、（此為需求）。所以母親對孩子說“孩子，把穿完的襪子收拾好，放到洗衣機(jī)里好嗎？”（此為請求）。如果按照這樣的步驟進(jìn)行，孩子會清晰地感知到母親的行為對自己的心理造成了什么樣的影響和感受，所以，久而久之之后，在不斷地互動和相互的影響中，孩子的同理心就會愈來愈清晰。那么，同時思考另外一個問題。非暴力溝通，對應(yīng)的也就是暴力溝通。在這么一個案例中，如果用暴力溝通，我們又是利用何種方式進(jìn)行的呢？暴力溝通的第一步不是觀察，而是直接的評論，之后也沒有提出自己的需求也沒說明自己的請求，直接跳轉(zhuǎn)到命令的模式。比如說：“小兔崽子，你的房間太亂了，簡直就是豬窩了，趕緊給我收拾好了，不然晚上沒有你飯吃，餓死你，哼！”在非

6、暴力溝通的過程中，一再需要強(qiáng)調(diào)的是注重觀察而不是評論，要加重自己的感受和需求，讓人們和自己產(chǎn)生情感上的鏈接，最后是請求。請求表達(dá)出來的是尊重和對他人的理解。同理心在溝通的過程中，如果想讓對方接受你的事兒，先得讓對方接受你的人。觀察是客觀的，感受和需求以及訴求所表達(dá)出來的情感都是理解、尊重和平等的。所以，如果應(yīng)用的是暴力溝通，很容易讓對方產(chǎn)生逆反和抵觸的情緒，從而很難和你產(chǎn)生情感上的鏈接。依舊以上述例子來說，母親使用暴力溝通的時候，不僅不能對孩子的情商和同理心的養(yǎng)成起到積極促進(jìn)的作用，而且會造成異?？膳碌南麡O負(fù)面的影響。因?yàn)樵诤⒆拥慕嵌瓤磥?，自己的能力不足，如果因?yàn)樽鲥e了事情而導(dǎo)致自己失去了食物

7、的來源，自己的內(nèi)心一定會感到異常的恐懼和害怕，甚至是瀕臨死亡的感受。如果真的父母在溝通的過程中使用的是暴力溝通的方式，極有可能在孩子的內(nèi)心產(chǎn)生這么一個聲音“完蛋了，早晚都要因?yàn)檫@樣被爸媽收拾了，怎么辦”，如此下去之后，孩子肯定會有自暴自棄的情緒滋生。人的性格，先天條件只是占據(jù)了很少的一部分，后天的養(yǎng)成占據(jù)了很大的比重。而后天中，很大一部分又取決于童年的成長的環(huán)境中外界事件對自己的刺激，尤其是來自父母的刺激。這樣的話，在性格和同理心塑造的最為關(guān)鍵的時期，受到了這樣的待遇，對孩子以后的成長和性格以及同理心都是極其不利的，很容促使孩子發(fā)展成自我、不顧及他人感受等性格的養(yǎng)成。由于每個人的同理心由于受到

8、先天環(huán)境的影響，我們每個人的資質(zhì)是不一樣的，我們的起點(diǎn)也是不一樣的。性格的不一樣，所以在修煉同理心的過程中產(chǎn)生的問題和學(xué)習(xí)的進(jìn)度也是不同的。例如九型人格中的2號、6號、9號情感會比較關(guān)注別人，自然同理心也就更加容易修煉。而5號、7號、8號則會弱很多，溝通過程中很少注意到他人的情感。因?yàn)槊恳粋€性格的形成都和他所處的原生家庭和幼年的環(huán)境有很大的關(guān)系，所以在之后的情感歷練中，所開始的起點(diǎn)表達(dá)出來的狀態(tài)也是不盡相同的。雖然起點(diǎn)可能不一樣，但是同理心是可以修煉的，所以情商自然也是可以修煉的，而且情商的修煉需要我們花上一生的時間來進(jìn)行。在中國古代的造字之中，有一個字“化”，是由兩個相互中心對稱的人字組成的

9、。在修煉同理心的過程中，可以先從解析這個“化”字開始。開篇提到的案例三國時期的周瑜和程普之中，看看周瑜是如何使用同理心又是如何表現(xiàn)出自己的情商的修煉的。由于程普在自己點(diǎn)卯之時未親至甚至提前沒有通知，這個時候，外界環(huán)境的刺激會導(dǎo)致周瑜產(chǎn)生一種生氣、憤怒等情緒。如果這種憤怒不加以調(diào)試和抒發(fā)，極有可能會陷入這么一個困境被情緒左右的我們是不講道理的，這個時候，可能會出現(xiàn)這么一幕，重罰程普甚至直接軍法處死，但這種后果卻是不堪設(shè)想的。如果我們用非暴力溝通來嘗試分析一下這個事情的話，周瑜托人帶話給程普“老將軍，今天是我升任大都督第一天，結(jié)果，首次點(diǎn)卯你就沒到（觀察）。老將軍，你這么做，而且之前也未說明，這讓

10、我很不高興（感受）。老將軍，我渴望得到你的尊重（需求），所以，明天點(diǎn)卯的時候，希望你可以準(zhǔn)時到場（請求）?！卑凑者@個步驟進(jìn)行的時候，我們可能未必能夠達(dá)到理想的效果，事實(shí)證明也是，周瑜反向使用了非暴力溝通，周瑜站到了老程普的角度，設(shè)身處地心理換位，帶入老程普的角色進(jìn)行了考慮。“你一個毛頭小子文弱書生，年級輕輕就當(dāng)上了大都督，我，三朝元老，功勛卓著，為江東立下了汗馬功勞，竟然給你打下手，只是副都督（觀察）。我很不服氣，也很不平衡，憑什么呀（感受）。我渴望得到你的尊重，并且，主公將這么重要的職位給你了，你到底能否挑起這個大梁，擔(dān)起這個重任，有沒有這個本事坐上這個位子（需求）？！希望你能讓我看到我想要

11、的（請求）?！币蚨谶@個事件中，周瑜非常聰明地使用了同理心，也很靈活地逆向應(yīng)用了非暴力溝通，直接滿足了程普的這兩點(diǎn)需求。第一，和程咨說“回去告知令尊，待我料理完畢，當(dāng)即前往探望”（滿足了程普的尊嚴(yán)和尊重）；第二，周瑜法紀(jì)威嚴(yán)調(diào)兵有方，眾將無不心悅誠服（展現(xiàn)自己的能力）。態(tài)度示弱專業(yè)示強(qiáng)，周瑜從更高地層次上使用了非暴力溝通，并加上了同理心的溝通技巧，比單純的使用非暴力溝通效果更好。然而周瑜應(yīng)對外界的刺激的本能反應(yīng)卻是“好你個老程普，為老不尊，給臉不要臉是不是，我才是大都督，胳膊擰不過大腿，你算什么，給我走著瞧”，在這種情緒的刺激下，無論怎么勸誡周瑜理性還是三思，都是不現(xiàn)實(shí)的，所以周瑜自己也很好

12、地管理了自己的情緒。在案例中，周瑜先是處理了自己的心情，之后察覺到并處理了老程普的心情，接著又處理了相關(guān)的事情。因而在處理心情，進(jìn)行情緒管理的過程中，周瑜用到了“化”字。困擾我們的往往不是事情本身，而是我們看待事情的觀點(diǎn)。換個角度看問題，站在別人的角度來看相同的問題，會得出不同的結(jié)論和答案，觀點(diǎn)改變從而行為改變，想得開才能放得下，從而找出正確的解決辦法。同理心的本質(zhì)也即是換個角度看問題。從程普的角度看，的確是不服氣，心里自然很多不平衡。凡事求諸己，再由周瑜的角度進(jìn)行分析“我年紀(jì)輕輕已身居要職，程普三朝元老功勛卓著卻在我之下，心里不平衡在所難免。而且我自任職以來，一直忙于軍務(wù)，未曾親臨府上探望，

13、的確有所不妥。人不知而不慍，不亦君子乎，我初來乍到，未曾展露自己的才華，程普將軍固在此設(shè)局，我若將這件事情處理好了，消磨二人之間不合不在話下，而且也可以提升我在軍中的威望，一石二鳥，何不為也”。相信想到此處，周瑜心中的憤怒自然也就慢慢平息了。從上所看，同理心和非暴力溝通之間的結(jié)合使用所能起到的效果也是很顯著的，而且很重要的一點(diǎn)也是在于如何化解自己情緒。說到同理心，必然提起的是溝通的兩層境界：黃金定律和白金定律。黃金定律你想怎樣被對待你就怎樣對待別人（己所不欲勿施于人）；白金定律用別人喜歡的方式對待他人（人所欲施予人）試?yán)猛硇姆治鲆韵掳咐?。案例一：總?jīng)理和你（行政經(jīng)理）反映說最近一段時間公司

14、的風(fēng)氣不太好，讓行政部門好好進(jìn)行整頓。如果此時你這么說“總經(jīng)理，我們立刻執(zhí)行，馬上進(jìn)行整頓?！痹嚪衷S其中的不妥之處。分析：首先不著急猜想，同理心忌諱猜測，猜不準(zhǔn)的時候則會影響判斷。溝通的時候有一個重要的原則：要描述而不要評論。“風(fēng)氣不太好”這個不是描述而是評論，所以這個情況下，利用同理心的過程中我們必須要搜集更多的信息，要探知要傾聽。因此，要追問一句“總經(jīng)理，您所說的公司風(fēng)氣不太好具體是指什么，能不能舉個例子”，這樣的話，當(dāng)總經(jīng)理描述出具體的事實(shí)之后，作為行政經(jīng)理的你才能對癥下藥，想出具體的針對性的方法來解決這個風(fēng)氣不良的問題。否則的話，極有可能就出事了，因?yàn)槟悴碌降暮涂偨?jīng)理看到的可能是風(fēng)馬牛

15、不相及的事情，無法針對現(xiàn)象做出對應(yīng)的行為，會錯了意，自然解決不了正確的事情。比如你以為是辦公室遲到早退現(xiàn)象比較嚴(yán)重，想進(jìn)行有關(guān)的整頓，但總經(jīng)理看到的可能是上班時間吃早點(diǎn)或者辦公區(qū)域抽煙。這樣，當(dāng)下次總經(jīng)理看到相同的現(xiàn)象依舊存在之后，第一反應(yīng)就是你的不作為，表面一套背后一套，將自己的話當(dāng)耳旁風(fēng)。我們既做了努力，卻也因會錯了意而吃力不討好，得不償失。所以，在我們聽到這樣的評論之后，一定要明確引發(fā)此種評論的現(xiàn)象是什么，針對現(xiàn)象做自己該做的事，才能物盡其用人盡其才，不至于做出無用功。案例二：總經(jīng)理因?yàn)橄轮芤皇蓄I(lǐng)導(dǎo)要來公司視察，總經(jīng)理不放心，他帶著作為行政經(jīng)理的你把下周一市領(lǐng)導(dǎo)要走的路線先參觀一下，看看

16、還有沒有什么細(xì)節(jié)需要完善和改進(jìn)。當(dāng)總經(jīng)理和你走到某一處走廊的拐角處，透過玻璃發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)處有一堆施工材料，一片狼藉亂七八糟。總經(jīng)理生氣地和你說“下周一市領(lǐng)導(dǎo)就要過來視察，如果讓領(lǐng)導(dǎo)看到這一幕，領(lǐng)導(dǎo)對我們公司的項(xiàng)目會產(chǎn)生什么樣子的印象和想法，多亂啊，我一再強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)，這些就是細(xì)節(jié)。你馬上把這些施工材料馬上處理了”。如果你聽了總經(jīng)理的指示之后，你應(yīng)當(dāng)怎么辦呢？分析：如果你將這堆材料立馬找人處理了，轉(zhuǎn)移到了其他的地方，你有沒有想到，這么做會產(chǎn)生什么樣子的后果？這個施工材料所要關(guān)聯(lián)到的項(xiàng)目，可能比下周一市領(lǐng)導(dǎo)的視察還要重要。如果真的因?yàn)檗D(zhuǎn)移了這堆材料而影響了施工的進(jìn)度，后果不堪設(shè)想。所以這就是拆了東墻補(bǔ)西

17、墻，顯然不是明智的做法。所以，我們聯(lián)想到“人所欲施予人”，欲，即是需求，找到總經(jīng)理的需求是什么，在滿足需求之后，也就找到了解決的辦法。因而，在溝通當(dāng)中要切記：對方的要求未必是對方的需求。總經(jīng)理的要求是將這批材料轉(zhuǎn)移走，然而總經(jīng)理真正的需求則是在市領(lǐng)導(dǎo)視察的時候不要看到這些雜亂無章的材料，不讓其感到有礙觀瞻。所以我們的解決方案則是沿著這個方向去進(jìn)行的，進(jìn)行遮擋或者改換一下視察路線，繞過這一段施工的地方，這才是理想的解決方案，也滿足了人所欲施予人的原則。案例三：年齡不大的女兒和自己的小伙伴晚上外出玩，玩的太過于盡興以至于過了約定的時間依舊未歸家，直到晚上11點(diǎn)才回家，因此，老爸勃然大怒“都幾點(diǎn)了啊

18、，你還有臉回來啊，太不像話了！”分析：女兒解讀到老爸的情緒則是憤怒，如果此時女兒的性格中有些自我，如果正處于叛逆期，一定是話不投機(jī)，奪門而出，最后不歡而散。然而，老爸內(nèi)心真正的情緒其實(shí)不是憤怒，而是濃濃的擔(dān)憂和滿滿的不放心?？墒牵@卻是一個孩子很難去體會到的。如果此時女兒的心智可以成熟理性一些，了解到了老爸的這些情緒，感受到老爸對自己的關(guān)愛，相信此時二者之間便不會針鋒相對，重歸于好。在這一點(diǎn)上，為什么老爸對女兒的擔(dān)心關(guān)愛卻是以一種憤怒近乎歇斯底里的方式表達(dá)出來呢？因?yàn)闊o論是語氣還是神情抑或是動作，都的的確確滿足一個人憤怒的表現(xiàn)。追根究底，在我們中國幾千年傳統(tǒng)的文化當(dāng)中，父親在自己的孩子面前更多

19、地表現(xiàn)出來的是一種成人的尊嚴(yán)，也是這種成人的尊嚴(yán)，讓自己在孩子面前居高臨下。男人是強(qiáng)大的，作為父親，很難坦誠地表明自己的心情和內(nèi)心的真實(shí)想法。這恰恰就是一個誤區(qū)，自己不會去表達(dá)出來，孩子不能解讀出來，最終相看兩厭，導(dǎo)致暴力溝通的行為和結(jié)果的產(chǎn)生，如果此時利用的是非暴力溝通的做法，則又是另一種結(jié)果?！昂⒆?，你看看時間現(xiàn)在是11點(diǎn)了，我們說好了9點(diǎn)回來，你回來的這么晚，我很擔(dān)心你。而且你還這么小，萬一出點(diǎn)什么事情怎么辦，你想過爸爸的感受沒有。所以，下次出去的時候，一定要在我們約定的時間之前回來好么，讓爸爸可以安心的在家里等你”。按照這樣的方式進(jìn)行溝通之后，相信孩子也能認(rèn)識到自己的錯誤，體會到父親對

20、自己的感情，并且下次一定會按時回家。同時，也更加方便父親和孩子之間以后遇到問題時候的交流。溝通的過程中難免會產(chǎn)生居高臨下的姿態(tài)，但是非暴力溝通提倡的卻是一種平等、尊重、坦誠、和諧的理念。在同理心方面，可以先加強(qiáng)自己的傾聽能力的提升，知道自己在傾聽的過程中需要注意的問題是什么，從而了解對方的需求，在滿足對方的需求之后，達(dá)到雙方都滿意的結(jié)果。同理心遵循著“人所欲施于人”的原則，所以同理心與九型人格之間便產(chǎn)生了密不可分的聯(lián)系了。九型人格之中，每種性格都呼吸著不同的精神氧氣，人與人之間，內(nèi)心的渴望是不一樣的，因而同理心一定要遵循性格以及不同的風(fēng)格。以九型人格中的1號完美型來舉例。請看下面的案例：你已經(jīng)

21、結(jié)婚了，你婚姻中的另一半是某慈善機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人，他是個完美型的人。近期，他打算籌備一次場面隆重的現(xiàn)場募捐大會，初步定在明天，會議的地點(diǎn)、時間要通過秘書打電話給機(jī)構(gòu)會員。因此，今天晚上他在起草一篇電話記錄稿，稿件的內(nèi)容已經(jīng)全部完善，再由秘書通知機(jī)構(gòu)會員?？墒撬呀?jīng)是七易其稿，卻依舊感到不滿意，總覺得有些缺憾，措辭的影響力和渲染力不夠。但此時時間已近午夜，按照這個勢頭下去，估計(jì)到凌晨也不一定能讓他滿意。此時，作為他另一半的你看在眼里疼在心上，知道他鉆了牛角尖，你要如何去勸說他放下手中的工作去休息呢？分析：“老公，你的這篇稿子已經(jīng)非常好了”，這個等于沒說，因?yàn)樗?號而自己不是，你說好，你的標(biāo)準(zhǔn)在他的

22、眼里什么都不是，所以這句話沒有任何的勸服力。而且可怕的是，他是追求完美的人，你此時說的話卻是讓他放棄完美，你與他的價(jià)值觀產(chǎn)生了對抗，極有可能造成沖突。“老公，這篇稿子如果再改，肯定可以改得更好”，這才是他想要聽到的，也是符合他性格追求的話語。因此，我們說同理心，用對方喜歡的方式去和對方進(jìn)行溝通。你追求完美，我滿足你，讓你去追求。同時，自己要明白，一個人的行為在失去了分寸之后，一定是因小失大，一定是小完美和大完美發(fā)生了沖突。此刻，小完美是那篇電話記錄稿，只是明天打電話時候的一個提綱而已；大完美是明天在現(xiàn)場的大會上，你作為這個慈善機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人，你的形象和現(xiàn)場號召力等才是最重要的。接下來繼續(xù)勸解“但

23、是，老公你有沒有想到，如果因?yàn)榻裉旄母遄?，一改再改，一直拖到很晚甚至通宵。因?yàn)榻裉斓男菹⒉蛔愣鴮?dǎo)致明天你在隆重的現(xiàn)場大會上的發(fā)揮受到了影響，狀態(tài)和形象不好，這樣給與會嘉賓所造成影響和印象，一定是你所不想見到的吧”。說完這句話之后，相信他會從失去理智到回歸理性，仔細(xì)思考你說的話，衡量得失。世界上沒有一個人會被別人說服，每個人都是被自己所說服的。所以，剛剛說服你老公的，是他自己的價(jià)值觀。他追求完美，但是當(dāng)小完美和大完美都清晰地呈現(xiàn)在他眼前的時候，他自然會回歸理性，兩利相權(quán)取其重，兩害相權(quán)取其輕，也就會追求自己最理想的那個大完美了。參考案例觸龍說趙太后說了這么多，那么同理心要怎么去進(jìn)行評測，有哪些方

24、式方法呢？同理心的最高境界便是既處理心情又處理事情，為HH的方式；低一等，只處理心情，為H的方式；再低一等，只處理事情，為L的方式；最后一等，不僅不處理事情，還打擊心情，為LL的方式。對應(yīng)的幾種表現(xiàn)則為：HH：1、 心領(lǐng)神會，心心相印，心有靈犀一點(diǎn)通2、 默契3、 知己4、 不苦的良藥5、 一針見血，恍然大悟6、 超乎想像的服務(wù)H：1、 反饋出最明顯的感受2、 回應(yīng)3、 傾聽4、 認(rèn)同5、 提供良好的服務(wù)L：1、 指出問題2、 給予警告或“苦口良藥”3、 僅表抱歉4、 盲目照做5、 盲目安撫LL：1、 批評，指責(zé)，抱怨2、 冷嘲熱諷，取笑發(fā)話者3、 否定與挑剔其見解4、 制止對方說話5、 找借

25、口，自我辯解6、 完全忽視發(fā)話者我們成人，有時候太過于理性，所以在遇到事情的時候往往都是直接處理事情，從而忽略了處理心情這一方面。但只是處理事情是沒有效果的，因?yàn)槿绻胱寣Ψ浇邮苣愕氖?，先讓對方接受你的人。你沒有進(jìn)入他人的內(nèi)心世界，沒有打開他人的心扉你處理事情時所說的話都是在做無用功?？梢詤⒖家韵掳咐M(jìn)行同理心的訓(xùn)練，看看每個方式對應(yīng)的話語是哪些。同理心訓(xùn)練（一）案例一：有人叫了你一聲。LL：你誰??？/或者完全忽視他L ：干嘛呢？/有事么？H ：上去熱情擁抱/熱情地回應(yīng)HH：熱情地回應(yīng)，主動詢問有什么事情案例二：交談中，對方一再看表。（兩人商討方案）LL：有什么好看的，又不是什么名表（不屑的表

26、情和語氣）L ：別看了，談我們的事情?。ㄓ悬c(diǎn)不耐煩了）H ：那我們抓緊時間，我們統(tǒng)一一下意見HH：你是有什么急事么，那這樣吧，今天先到這兒，明天上午10點(diǎn)你有空么，那時候我有空，我們最后統(tǒng)一一下想法，然后再落實(shí)了。案例三：老兄，剎車沒問題吧？（高速行駛途中，時速160了）LL：怕死別坐我車啊L ：別緊張沒事兒的H ：是不是我開的快了一些了啊，那我慢點(diǎn)兒HH：我開快了是么，那我慢點(diǎn)兒。說完就不加油了，把腳從油門踏板上移開案例四：你們的東西怎么這么貴？（柜臺店員）LL：買不起別買，地?cái)傌洷阋?，去那兒看去L ：一分錢一分貨，我們質(zhì)量好/對不起，我們店里就是這么貴的H ：這位先生，您真的很有眼光，這是

27、我們昨天剛到的新品HH：這位先生，您真的很有眼光，這是我們昨天剛到的新品，很多客人見到這個都會和您有同樣的感覺，但是一般經(jīng)過我們的介紹之后，大家都會有物超所值的感覺，您是否介意我們耽誤您3-5分鐘的時間，讓我們?yōu)槟榻B一下這款產(chǎn)品的詳細(xì)信息案例五：客人提出用潘婷的洗發(fā)水，不要海飛絲（你是酒店的服務(wù)員）LL：就只有這個牌子的，愛用不用，不用沒有別的L ：實(shí)在是不好意思了，我們只有這個牌子的了H ：先生，您習(xí)慣用潘婷是么HH：先生，您習(xí)慣用潘婷是么，您稍等，我去前臺找找，看看有沒有潘婷（看完了沒有，可以向客人說明，表示歉意；如果有，看一下保質(zhì)期，給客人放到房間里就可以，其他的不必做，以免畫蛇添足，

28、適得其反）案例六：下屬無法按時完成任務(wù)（你是主管，下派任務(wù)）LL：做不完直接走人，別在這兒待著，這都干不完，干嘛吃的L ：這是任務(wù)必須完成，我只看結(jié)果H ：我知道任務(wù)可能有挑戰(zhàn)，就因?yàn)橛刑魬?zhàn)，我才交給你HH：我知道任務(wù)可能有挑戰(zhàn)，就因?yàn)橛刑魬?zhàn)，我才交給你。如果有遇到什么需要支持的地方，我給你最大的權(quán)限去給予支持，讓其他人去協(xié)助你完成工作案例七：顧客怒氣沖沖地打來投訴電話，把你大罵一通（你是客服人員）LL：直接掛斷/對罵/L ：僅表道歉，我們產(chǎn)品就是這樣了H ：非常抱歉，沒想到給您帶來了這么多不便HH：非常抱歉，沒想到給您帶來了這么多不便，您放心，我馬上安排相關(guān)的人員給你進(jìn)行處理，如果有其他的問

29、題，您可以隨時向我說明同理心訓(xùn)練（二）案例一：領(lǐng)導(dǎo)吸煙視察，煙剛剛點(diǎn)上，前方就是禁煙區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)沒有看見標(biāo)識牌，就往里走，你作為陪同人員，如何利用HH的方式來進(jìn)行處理HH：領(lǐng)導(dǎo)，視察不著急，咱們抽完這根煙也來的及。（領(lǐng)導(dǎo)聽完這個之后，以領(lǐng)導(dǎo)的悟性，會明白你的意思，而且醒目的標(biāo)志牌也在，故而也就把煙自己掐了）誤區(qū)：有時候我們自認(rèn)為很客氣很委婉的話語或者方式，但是也可能會對他人的情感或者情緒造成傷害，尤其是面對領(lǐng)導(dǎo)的時候。案例二：吃海鮮的時候，領(lǐng)導(dǎo)誤喝了洗手水，你作為下屬，如何用HH的方式來進(jìn)行處理HH：（不能讓領(lǐng)導(dǎo)知道這是洗手水，不能讓領(lǐng)導(dǎo)再喝第二口）借助服務(wù)員，讓合適的人做合適的事兒。出去，離席，到外面找服務(wù)員，和服務(wù)員囑咐，在上菜的時候，借機(jī)將洗手水撤掉，同時，提醒服務(wù)員，以后再上洗手水的時候，提示客人這是洗手水。（時間久了之后，你的領(lǐng)導(dǎo)會發(fā)現(xiàn)這個洗手水的用途，并能夠回憶起自己