客房部標(biāo)準(zhǔn)操作程序

1、 目 錄序號標(biāo)準(zhǔn)操作程序程序號1報(bào)工程維修程序HK-0012地毯除漬程序HK-0023清潔客房程序HK-0034清潔水壺程序HK-0045刷杯子程序HK-0056刷水壺程序HK-0067換枕套程序HK-0078撤衣框衣架程序HK-0089樓層報(bào)道程序HK-00910坐床程序HK-01011清潔浴室地面程序HK-01112浴室清潔程序HK-01213家具擦塵程序HK-01314玻璃及鏡子清潔程序HK-01415淋浴間清潔程序HK-01516浴室墻面清潔程序HK-01617臺面和面盆清潔程序HK-01718馬桶清潔程序HK-01819房間地毯吸塵程序HK-01920電話清潔程序HK-02021叫醒

2、服務(wù)程序HK-02122擦鞋服務(wù)程序HK-02223處理遺留在房間內(nèi)房卡程序HK-02325不銹鋼制品清潔程序HK-02526工作間服務(wù)區(qū)清潔程序HK-02627翻床墊程序HK02728疊毛巾程序HK02829撤餐盤及餐車程序HK02930客房走廊清潔程序HK030 31 幫客人拿行李包裹程序HK031 32小酒吧報(bào)賬程序HK03233報(bào)房程序HK03334空調(diào)出風(fēng)口清潔程序HK03435壁紙清潔程序HK03536樓梯清潔程序HK03637玻璃門窗清潔程序HK03738地毯去漬程序HK03839吸塵器的維修及保養(yǎng)程序HK03940地毯吸塵程序HK04041便池的清潔程序HK04142銅面拋光程

3、序HK04243煙灰缸（座）清潔工作程序HK04344塵推操作程序HK04445地板除蠟操作程序HK04546電梯清潔操作程序HK04647洗手間清潔操作程序HK04748工程報(bào)修程序HK04849客衣收洗程序HK04950客衣退洗服務(wù)HK050標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-001主題： 怎樣報(bào)工程維修執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保證設(shè)備設(shè)施的良好狀態(tài)對客服務(wù)。程序:1 當(dāng)班服務(wù)員檢查或清潔房間時(shí)必須檢查房間的設(shè)備設(shè)施情況，發(fā)現(xiàn)有工程問題及時(shí)下單維修；2 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)維修問題及時(shí)通知客房部辦公室文員

4、，由文員將維修問題輸入電腦并發(fā)送至工程部；3 洗衣房維修單可由洗衣房自己下單；4 工程部需及時(shí)跟進(jìn)維修問題，維修好后需由客房服務(wù)員檢查后在維修單上簽名。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-002主題：地毯除漬程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：地毯清潔標(biāo)準(zhǔn),延長使用壽命.程序:1、 每天吸塵時(shí)應(yīng)注意檢查地毯上有無污點(diǎn).2、 如有污點(diǎn)應(yīng)分清污漬的類型。如:茶漬、油漬、水漬、咖啡漬、果汁和口香糖等。1、 除污前應(yīng)先分清污漬的類型，如是淺色的污漬，可先用濕抹布由外向里順著地毯毛擦洗，再用干抹布將其水分吸干。2、

5、 如是深色的污漬，用濕抹布擦不掉的，可先給污漬噴上稀釋好的地毯水，等兩分鐘后再用小刷子順著地毯毛由里向外刷洗，再用濕抹布將其清潔干凈，擦洗干凈。最后用干抹布將水分吸干。3、 如有油漬，使用除油的清潔劑，噴在油漬上，等兩分鐘再用濕抹布和干抹布清潔干凈。4、 如是口香糖，使用一種專用清潔劑，噴在污漬上，等冷卻后，用小刀順著地毯毛將其刮掉。最長用而且節(jié)約成本是用塑料袋裝上冰塊，將其敷在污漬上，等冷卻后順著地毯毛用小刀刮掉。注意除污后應(yīng)和周圍的地毯顏色相同，不能相差太大。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-003主題： 清潔客房程序執(zhí)行

6、者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：為客人提供干凈整潔環(huán)境的住宿環(huán)境衛(wèi)生,得體大方。1 輕輕敲門三次，每次三下，每次間隔2-3秒，報(bào)“Housekeeping”或“服務(wù)員”；2 如有客人，需用規(guī)范的禮貌用語征詢客人是否需要打掃；3 房間無人時(shí)，開門進(jìn)房，打開電源總開關(guān)，把空調(diào)調(diào)至最大，檢查房間所有設(shè)備設(shè)施是否完好，檢查完后關(guān)閉電器設(shè)備開關(guān)；4 將房間和衛(wèi)生間所有垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，將倒干凈的煙缸拿到衛(wèi)生間浸泡，將茶具收出拿到工作間放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作車大垃圾袋中；5 房間若有餐具，收到員工電梯廳擺放，并通知餐飲部收回；6 按做床程序做床；7 做完床后，用干凈抹布由門起按順

7、時(shí)針方向，將房間所有物品和設(shè)施從上到下、從里到外抹一遍塵，對家具和物品上的污漬及時(shí)處理。程序：8 按衛(wèi)生間清潔程序清潔衛(wèi)生間；9 房間吸塵由里向外，注意邊角，地毯順紋路推，最后吸衛(wèi)生間，洗塵器用完后要收好線，靠墻放于走廊一邊;10 空調(diào)調(diào)至規(guī)定溫度23，全面檢查房間一遍，如鋪床質(zhì)量、清潔狀況、物品擺放狀況等，最后拉上薄窗簾；11 關(guān)閉房間所有電器開關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作程 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-004主題： 清潔水壺執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：醋酸能溶解電水壺內(nèi)的污漬。外表光亮，內(nèi)部干凈1 將電源線插座拔掉。2 將

8、壺內(nèi)的殘物倒掉。3 將白醋倒入電水壺內(nèi)并搖均至壺內(nèi)的茶漬及污漬去掉。程序：4. 用清水沖洗干凈，并用干凈杯布擦干。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-005主題： 刷杯子執(zhí)行者：批準(zhǔn)部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：杯子需要做好消毒的工作用清潔劑清潔杯子上的污漬。需要檢查杯子是否有破損或裂紋，以免客人用后受傷。注意手不要直接觸摸杯子，以防手印留在杯子上。1 將用過的杯子收出放在工作間的消毒桶里，加消毒水浸泡20分鐘。2 將清潔劑倒在百潔布上，用手伸進(jìn)杯子內(nèi)刷洗，從里到外刷洗一遍。3 然后用水沖洗干凈，用杯布擦干檢查后放入消毒

9、柜。程序：4. 將消毒過的杯子用干凈的杯布取出放入保潔柜內(nèi)存放。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-006主題： 刷冰壺執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：將臟跡清潔干凈，外表光亮。程序： 1. 將冰壺用清潔劑清潔干凈后用抹布擦干。2. 將拋光劑（潔爾亮）倒在抹布上，然后進(jìn)行拋光，直到光亮。將臟跡清潔干凈標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-007主題：換枕套執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：客人用過得枕套必須更換，保證衛(wèi)生干凈

10、整潔。程序：1 服務(wù)員做房時(shí)將用過的枕套撤出，然后放于工作車布草袋內(nèi)。2 將干凈的枕袋展開，用手將枕芯從中間窩起，然后將枕芯套進(jìn)枕袋內(nèi)。3 抓起枕袋口，然后用力斗一斗，將枕芯套進(jìn)枕袋內(nèi)。4 將枕袋口窩好平放于床頭中間擺放好，雙人床枕套開口相對，單人床枕套開口背對床頭柜。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-008主題： 撤衣筐衣架執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：掌握標(biāo)準(zhǔn)的工作程序。程序：1 住人房或長住房內(nèi)多余的衣筐和衣架，在征得客人同意后方可取出。2 客人已退房的多余衣筐和衣架可直接收出。3 從房間收出后放

11、于工作間,由洗衣房的員工取走。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-009主題： 樓層報(bào)到執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：必須保持良好的精神面貌保證對客服務(wù)程序：1.服務(wù)員報(bào)到前需調(diào)節(jié)好個(gè)人情緒，保持飽滿的精神面貌。2.提前5分鐘到客房辦公室簽到，參加班前會(huì)，聽從領(lǐng)班對工作的安排，然后到所工作的樓層工作。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-010主題： 做床程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：干凈整潔，無毛發(fā)，大方美觀，為

12、客人提供舒適環(huán)境。程序：1 將床拖出40cm左右，將床單一張一張撤出，放于行李柜上，枕芯和棉被放于椅子上。2 將撤下的臟布草放在工作車的臟布草袋內(nèi)，從工作車上取齊所需干凈布草，放在靠床邊椅子上。3 站在床頭將床單打開，正面朝上拋至床尾，打開向上展開甩平，前后左右均勻鋪蓋床墊，將床單塞進(jìn)床架與床墊之間，包成內(nèi)45度，外90度直角，平整包緊。4 將兩手分別握住被芯尾部兩邊與反面后被套兩角對應(yīng)，用力握住向前甩動(dòng)至均勻，并使被芯與被套四邊角對應(yīng)。5 將棉被平鋪于床面，把棉被拉平反摺20公分，反摺部分與枕頭平行。兩邊垂直平行。6 將枕頭中間對折塞進(jìn)枕套，四角飽滿，放于床正中間。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standa

13、rd Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-011主題： 清潔浴室地面執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：衛(wèi)生間地面不能有毛發(fā)或污漬，光亮。程序：1 用蘸有清潔劑的百潔布擦洗浴室地面。2. 用濕抹布擦拭地面，然后再用干抹布擦拭，注意邊緣及角落的毛發(fā)、污漬。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-012主題：浴室清潔程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：檢查設(shè)備是否完好，保證對客服務(wù)。保證清潔后的衛(wèi)生質(zhì)量。1 將潔廁劑倒入馬桶浸泡，按清潔衛(wèi)生間程序先清潔洗手臺面。

14、先將萬用清潔劑倒在百潔布上清潔煙缸，再擦洗洗手盆，并對水龍頭進(jìn)行拋光，用清水將清潔劑沖洗干凈。2 接著用抹布將臺面擦干，并將鏡子用鏡布擦干凈。3 將萬用清潔劑倒在浴缸刷上，將浴缸底部和四周及墻面刷洗一便，用清水將清潔劑沖洗干凈，然后用抹布將浴缸擦干凈。4 最后清潔馬桶。用馬桶刷刷洗馬桶四周及邊緣，然后摁下水箱開關(guān)將清潔劑沖掉，并用抹布將馬桶周圍擦干凈。5 清潔完三缸后用抹布將衛(wèi)生間地面的水擦干凈，地面上不能有水漬和毛發(fā)。程序：6. 按規(guī)定將物品補(bǔ)齊，擺放客用品和布草。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-013主題： 家具擦塵執(zhí)行

15、者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：要求家具無塵、無污點(diǎn)、無油漬、無水紋。1 將干凈的抹布折疊成方塊清潔家具的表面，一面臟了可使用另一面擦。2 擦塵時(shí)左手拿干抹布，右手拿濕抹布分別先用濕抹布抹一遍，再用干抹布抹一遍。程序：3. 抹塵時(shí)先從房間門口開始，環(huán)繞整個(gè)房間進(jìn)行，由里向外，由高到低，在平面或立面擦塵要以直線狀的形式進(jìn)行，且要擦凈家具所有表面，必要時(shí)要配用家具蠟擦拭。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-014主題： 玻璃及鏡子清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持玻璃干凈、整潔。程序

16、：1、配好清潔劑（按比例1：20左右）2、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污漬時(shí)，先用玻璃鏟刀鏟去。3、用伸縮桿配毛頭將清潔劑均勻地涂在玻璃表面上。4、接著用伸縮桿配玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。5、一洗一刮連貫進(jìn)行，從上到下、從左到右的順序刮去水漬，當(dāng)玻璃位置和地面較接近時(shí)，可以把毛頭、玻璃刮橫向移動(dòng)。6、最后用干毛巾抹干玻璃表面上的水珠和地面的污水標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-015主題： 淋浴間清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保證淋浴間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，設(shè)備完好性。程序： 1 檢查淋浴花灑是否完好。2 用軟刷刷洗淋浴噴頭

17、，用潔爾亮將金屬器的地方拋光。 3 用清潔劑刷洗淋浴間墻面及地面，然后用水沖洗干凈。4 用干凈的抹布將墻面和地面擦拭干凈，不能留有水漬和毛發(fā)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-016主題： 浴室墻面清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持墻面和地面干凈無頭發(fā)。1 用百潔布蘸著清潔劑刷洗墻面，刷洗的順序是由高到低重疊刷洗。2 用清水將清潔劑沖洗干凈。程序：3 用干凈的抹布將墻面和地面擦干凈，不能留有頭發(fā)等污漬。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSK

18、P-017主題： 臺面和面盆清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：檢查設(shè)備是否完好，保證對客服務(wù)。保證清潔后的衛(wèi)生質(zhì)量。程序：1 將客人的物品移開，將清潔劑倒在百潔布上刷洗洗手盆，并將煙缸和漱口杯刷洗干凈。2 將水龍頭、活塞拋光至發(fā)亮，不能有水漬。3 用干凈抹布擦拭云石臺面、面巾架。4 將客人的物品還原放好標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-018主題： 馬桶的清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的： 檢查設(shè)備是否完好，保證對客服務(wù)。保證清潔后的衛(wèi)生質(zhì)量。 1 將準(zhǔn)備好的清潔工具拿進(jìn)衛(wèi)生間。

19、2 將清潔劑倒入恭桶內(nèi)浸泡2分鐘。3 用恭桶刷將恭桶四周及邊緣刷洗一邊，然后用水沖掉。程序：4 用抹布將恭桶四周及外邊擦干凈。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-019主題： 房間地毯吸塵執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：理順地毯毛，保養(yǎng)地毯。這樣才能使地毯美觀。使用吸塵器要愛護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備，這樣才能延長設(shè)備壽命。1 服務(wù)員將吸塵器插好電源后拉到房間，由里向外的順序吸塵。2 地毯吸塵時(shí)需順著地毯毛的紋路吸，來回吸塵，將地毯里的灰塵吸干凈。3 吸塵時(shí)注意地毯上大塊垃圾或尖銳的垃圾不能用吸塵器吸，以免損壞吸塵器喉

20、管。程序：4 吸塵完后將吸塵器拉到門口，拔掉電源，并將電線盤在吸塵器上，以免拌倒客人標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-020主題： 電話清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：消毒劑可將電話機(jī)的細(xì)菌做徹底消毒。保證電話機(jī)正常使用，若有問題需立即下維修單，保證對客的服務(wù)。程序：1 將消毒劑噴灑在抹布上全面擦拭電話機(jī)、聽筒、電話線。2 檢查電話機(jī)是否正常，可試撥分機(jī)號碼。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-021主題： 叫醒服務(wù)執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門

21、經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：樓層服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人提供服務(wù)，對客人提出的要求不能推脫。1 服務(wù)員在樓層若接到客人需要叫醒服務(wù)，需問清客人叫醒的時(shí)間，并立即報(bào)客房辦公室文員，由文員通知總機(jī)，并做好記錄。2 客房文員若接到總機(jī)報(bào)客房叫醒失敗的信息，需立即通知樓層服務(wù)員去查核該房。程序：3 若房間有客人在，樓層服務(wù)員需當(dāng)面提醒客人叫醒時(shí)間已到，若房間無人則需立即報(bào)文員說客人已離開，由文員報(bào)總機(jī)并做好記錄。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-022主題： 擦鞋服務(wù)執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：為客人提供方便

22、，快捷的服務(wù)。1 服務(wù)員看到客人放在門口的皮鞋或在接到客人需要擦鞋服務(wù)要求時(shí)，須將鞋放入專用的鞋筐內(nèi)，并在工作報(bào)表上做好記錄。2 服務(wù)員到辦公室領(lǐng)取鞋油、鞋刷和抹布，為客人提供擦鞋服務(wù)。3 將鞋油涂在皮鞋上，用抹布將鞋油擦均勻，然后用鞋刷均勻擦式。4 最后用抹布進(jìn)行拋光直到皮鞋表面發(fā)亮。程序：5. 在鞋筐內(nèi)換上新的鞋紙，將擦好的皮鞋連同鞋筐一起送回房間，放置在衣柜內(nèi)，同時(shí)在工作報(bào)表上注明擦鞋的房號、收鞋的時(shí)間和送回的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-023主題：如何處理遺留在房間內(nèi)的房卡 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總

23、經(jīng)理 生效日期 目的有時(shí)是客人將房卡放置于客房里，所以不要?jiǎng)涌腿说臇|西。退房發(fā)現(xiàn)有客人的房卡需報(bào)前臺接待，并及時(shí)將房卡交回。程序：1 服務(wù)員清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房卡勿動(dòng)它。2 服務(wù)員查退房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的房卡遺留在房間里需及時(shí)報(bào)給前臺接待員，并做好記錄。3 將房卡交給領(lǐng)班，由領(lǐng)班收集統(tǒng)一交給前臺接待員，并做好記錄。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-024主題：加床及嬰兒床程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：對客服務(wù)需講究工作效率，必須為客人提供高效，方便的服務(wù)。程序：1 客房部文員接到前臺通知客人需要加床時(shí)

24、，需立即通知樓層服務(wù)員。2 樓層服務(wù)員將加床放到房間適當(dāng)位置，按鋪床程序?qū)⒋蹭伜?，并在衛(wèi)生間多加一套客用品及布草。3 客房部文員接到客人需要加?jì)雰捍矔r(shí)，立即通知樓層服務(wù)員將嬰兒床放到房間適當(dāng)位置，將嬰兒床鋪好。4 房間客人未退房清潔時(shí)按正常程序清潔，加床勿撤走，如退房則將加床撤出放回工作間。5 樓層服務(wù)員和領(lǐng)班需在工作報(bào)表做好記錄并交接，同時(shí)在填寫房態(tài)時(shí)需注明房間有加床。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-025主題： 不銹鋼制品清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：認(rèn)真、高效地完成日常工作，確保工作標(biāo)準(zhǔn)

25、與質(zhì)量。程序:1. 先證明物件可否被不銹鋼劑拭抹。2. 選擇適當(dāng)?shù)哪ú?，如全綿質(zhì)的，加上不銹鋼劑。3. 由上而下，由左至右逐一部份去抹，直至不銹鋼產(chǎn)生化學(xué)作用。4. 用一塊干布去抹去余漬，再省至光亮。5. 可再加少許不銹鋼劑于干布上，擦磨至非常光亮。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-026主題： 工作間服務(wù)區(qū)清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持工作間干凈整潔，使員工有一個(gè)干凈整潔的工作環(huán)境和愉快的心情，保證對客的服務(wù)質(zhì)量。程序：1 服務(wù)員每天必須將工作間地面和服務(wù)區(qū)的樓梯打掃和濕拖一遍。2 將樓層

26、走道用吸塵器吸塵一遍。3 將工作間所有的物品架抹塵一遍。3 將物品擺放整齊，工作車要保持干凈，車上物品及布草擺放整齊。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-027主題： 翻床墊執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：做好翻床計(jì)劃表，以便床墊變形。程序：1 樓層主管要編好客房翻床計(jì)劃表，每季度翻床一次。2 在床墊上下兩面頭尾分別蓋章：1，2，3，4。3 翻床均以床頭方向床墊上方數(shù)字為準(zhǔn)：第一季度（3月）應(yīng)為1；第二季度（6月）應(yīng)為2；第三季度（9月）應(yīng)為3；第四季度（12月）應(yīng)為4。4 在日常清潔或大清潔時(shí)安排完成翻床

27、計(jì)劃。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-028主題： 疊毛巾執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：對客服務(wù)中酒店的店徽永遠(yuǎn)面向客人，做到更細(xì)致的服務(wù)。程序：1 店徽面客，疊邊朝內(nèi)，自然美觀飽滿。2 毛巾對折掛于毛巾架上。3 方巾折兩摺放于洗手臺面上。4 浴巾折三摺擺放于浴巾架上。5. 地巾對折垂放于浴缸邊緣。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-029主題： 撤餐車及托盤程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：餐具不能擺在公共區(qū)域

28、，以免味道太濃影響周邊環(huán)境。程序：1 樓層服務(wù)員清潔房間時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有餐具或餐車，需將餐具或餐車撤出放于員工電梯廳。2 收出的餐具要輕拿輕放，仔細(xì)清點(diǎn)數(shù)量，將餐具和餐車擺放員工電梯廳，并立即通知送餐部將餐具收走。3 服務(wù)員不能將餐具盤內(nèi)的剩物倒進(jìn)垃圾桶內(nèi)。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-030主題：客房走廊的清潔程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：樓層走廊的衛(wèi)生是否干凈是能給客人留下的良好印象。程序：1 樓層每班次服務(wù)員必須保證工作區(qū)域的環(huán)境清潔，保持良好的工作氣氛。2 樓層走廊天花無蜘蛛網(wǎng)，地面吸塵，

29、客梯口煙缸保持無煙頭和垃圾，電梯門光潔明亮，植物干凈美觀。3. 清潔走廊照明燈和地腳線，保證無手印、無灰塵。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-031主題：幫客人拿行李包裹 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：向客人表示友好熱情，給客人留下良好的印象。程序：1 服務(wù)員在樓層走廊發(fā)現(xiàn)入住或退房的客人提有行李時(shí)，需主動(dòng)上前提供幫助。2 服務(wù)員幫客人拿行李時(shí)不能與客人平行走，應(yīng)走在客人的后面。3行李拿到指示的地方后需請示客人擺放的位置，并按照客人的要求擺放好。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Pro

30、cedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-032主題：小酒吧報(bào)賬程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：樓層服務(wù)員必須準(zhǔn)確檢查房間酒水，并及時(shí)準(zhǔn)確入帳，否則因工作失誤而造成的酒水跑帳或漏報(bào)，由服務(wù)員負(fù)責(zé)。程序：1 樓層服務(wù)員清潔房間和開夜床時(shí)必須檢查房間迷你吧的消費(fèi)情況，發(fā)現(xiàn)客人消費(fèi)酒水時(shí)需填寫酒水單，并將消費(fèi)金額直接通過房間電話輸入客人房帳里，同時(shí)填寫酒水報(bào)表上交領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)報(bào)表和酒水單到庫房領(lǐng)取酒水補(bǔ)入房間。2 樓層服務(wù)員接到客人退房通知后必須立即查房，快速將客人消費(fèi)的酒水入賬，同時(shí)將客人是否有損壞房間物品和帶走房間物品立刻報(bào)前臺收銀。3 樓層主管每天下班前從電腦

31、打印一份當(dāng)天酒水消費(fèi)報(bào)表，并與報(bào)表核對是否和電腦上的金額一致，如有差異，必須查核清楚。4. 樓層庫管員每月必須盤點(diǎn)酒水庫庫存數(shù)，及時(shí)補(bǔ)充酒水庫存，并及時(shí)更換樓層即將逾期的酒水。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-033主題： 報(bào)房執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：房間衛(wèi)生必須干凈，設(shè)備必須保證完好。程序：1 服務(wù)員將房間清潔干凈后經(jīng)領(lǐng)班檢查即可交房。2 領(lǐng)班報(bào)房通過客房電話將清潔房輸入電話更改房態(tài)，并在報(bào)表上做好記錄。3樓層主管每天需隨時(shí)查看電腦，掌握當(dāng)天房間的臟房和可出租房的情況，隨時(shí)安排人手將預(yù)定房間清潔

32、干凈，避免趕房。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-034主題：清潔空調(diào)出風(fēng)口程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：工作時(shí)使用梯子爬高必須注意安全。干凈整潔的環(huán)境程序：1 準(zhǔn)備好梯子、抹布、水桶和清水。2 通知工程部配合將空調(diào)板螺絲擰開，取出空調(diào)網(wǎng)清洗干凈，將抹布浸濕后擰干，搭梯子將空調(diào)口遮板上的污漬和積塵擦干凈。3. 清潔完后安裝好空調(diào)網(wǎng)，將空調(diào)風(fēng)口葉片調(diào)整齊。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 部門： 房務(wù)部編號：HSKP-035主題：壁紙的清潔 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：注意刷洗清墻紙時(shí)勿用力，

33、以免將墻紙刷破。程序：1 準(zhǔn)備好墻紙清潔劑、刷子和桶。2. 將桶內(nèi)裝好已調(diào)配好的清潔劑，用刷子浸入清潔劑，將水分輕甩掉，然后將墻紙上污漬上下刷，用抹布擦干凈。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-036主題： 樓梯清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持樓梯地面無垃圾和灰塵。程序：1 用掃帚清掃樓梯，由高向下清掃。2 樓梯有重污需用清潔劑去除。3 用拖把濕拖地面，由高向低濕拖樓梯。4. 用濕抹布抹樓梯扶手。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP

34、-037主題： 玻璃門窗清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：清潔時(shí)玻璃邊緣與角落，窗框和窗臺不能有積塵。程序：1 將玻璃水和清潔用水按1：30的比例兌成清潔劑。2 用玻璃毛套將清潔劑在玻璃上從上到下擦洗。3 用玻璃刮從上到下將清潔劑刮干凈，要重疊刮洗，以免有遺漏的地方。4. 在刮玻璃時(shí)地上墊一張廢舊床單，玻璃工具要放整齊。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-038主題： 地毯去漬執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：地毯小面積的特處可避免經(jīng)常抽洗滌地毯，避免污跡的蔓延，小面積的處理使地毯

35、快干，同時(shí)可延長地毯使用壽命。程序：1 首先將地毯清潔劑按比例兌好，準(zhǔn)備好地毯刷和干凈抹布。2. 將配兌好的地毯清潔劑用噴壺裝好，對著地毯污跡噴，用刷子反復(fù)刷洗，然后用干凈抹布將刷洗的地方擦干。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-039主題： 吸塵器的維修及保養(yǎng)執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：經(jīng)常清潔保養(yǎng)吸塵器，延長設(shè)備的使用壽命。程序：1 使用前檢查吸塵袋是否清潔干凈，是否裝好，電線、插頭軟喉是否完好。2 將吸塵器插上電源，電源線不能纏繞在一起，打開吸塵器開關(guān)吸塵。3 吸塵時(shí)不能吸特大的、尖銳的物體，不能

36、吸水分及碰撞硬喉，吸完塵后關(guān)掉開關(guān)，然后拔掉插頭。4拔下電源插頭，將電線纏繞在吸塵器上，清理塵袋，將吸塵器外殼擦干凈，清潔吸塵器過濾海綿，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-040主題： 地毯清潔程序執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持地毯干凈1 使用前檢查吸塵袋是否清潔干凈，是否裝好，電線、插頭軟喉是否完好。2 將吸塵器插上電源，電源線不能纏繞在一起，打開吸塵器開關(guān)吸塵。3 吸塵前先將大塊垃圾清掃干凈，然后從內(nèi)向外開始吸塵。4 地毯角落和邊緣吸塵時(shí)將耙頭去掉，使用吸塵器附件洗塵。程序：5

37、. 根據(jù)營業(yè)區(qū)域的時(shí)間安排清潔時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures部門： 房務(wù)部編號：HSKP-040主題： 便池清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 目的：保持衛(wèi)生間無異味程序：1 準(zhǔn)備好潔廁劑、馬桶刷、抹布、拖把。2 將潔廁劑噴灑到便池內(nèi)浸泡5分鐘，用馬桶刷刷洗便池，然后用水沖洗干凈。3 用拖把將地面拖洗干凈，保持衛(wèi)生間無臭部門： 房務(wù)部編號：HSKP-0主題： 便池清潔執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures目的：使銅器表面光亮程序：1 準(zhǔn)備好擦銅水和抹

38、布。2 將擦銅水搖均勻，倒些許銅油在抹布上，銅油必須在銅面上停留30秒鐘，然后對著銅面進(jìn)行拋光，反復(fù)拋光直到銅面光亮為止3. 用干凈的抹布用力擦亮被 部門： 房務(wù)部編號：HSKP-042主題：煙灰缸座清潔程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 部門： 房務(wù)部編號：HSKP-041主題：銅面拋光程序 執(zhí)行者：批準(zhǔn)： 部門經(jīng)理總監(jiān) 總經(jīng)理 生效日期 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 Standard Operating Procedures目的：愛護(hù)酒店客用設(shè)施，保持良好衛(wèi)生環(huán)境。程序：1. 先清理煙灰座的垃圾。2. 清理座中的煙頭及煙灰。3. 將內(nèi)中的“石英沙”抹平滑，并印上店標(biāo)印記，使看來美觀。4. 每晚由更換新石粒，必須保持足夠的份量于座中。5. 每星期更換及用水加漂白劑清洗石英沙。6. 抹干凈煙灰座的表面及周圍，如有污漬可用