MBA生產(chǎn)與運(yùn)作管理 大連南京

1、MBA生產(chǎn)與運(yùn)作管理 大連南京第3章 全面質(zhì)量管理(TQM）一、質(zhì)量定義課堂練習(xí)請給質(zhì)量下一個定義2如何看待質(zhì)量馬洪，孫尚清要給質(zhì)量下一個公認(rèn)的、唯一的定義，這個問題看來是不可能的，至少迄今還沒有人能下這樣一個定義。困難在于，同一個詞，當(dāng)用于不同的場合時，其意義差別很大。3如何看待質(zhì)量美國質(zhì)量管理協(xié)會ASQC歐洲質(zhì)量管理組織EOQC是產(chǎn)品內(nèi)在特性和外部特征的總和，以此構(gòu)成其滿足給定需求的能力4如何看待質(zhì)量適用性FITNESS FOR USE （以用戶為基準(zhǔn)的）J. M. JURAN（約瑟夫M朱蘭） 在質(zhì)量控制手冊中提出的“所有有關(guān)質(zhì)量職能的概念中，沒有一個像適用性那樣關(guān)鍵或難以把握，沒有一個能

2、比適用性更為影響深遠(yuǎn)，更為重要的了。適用性就是產(chǎn)品使用過程中成功滿足用戶目標(biāo)的程度，這一概念一般用質(zhì)量來稱呼，它普遍適用于一切產(chǎn)品或服務(wù)。適用性由產(chǎn)品的特性決定，用戶認(rèn)為這些特性是有用的，如面包的新鮮，廣播的清晰”5如何看待質(zhì)量符合規(guī)格CONFORMANCE TO SPECIFICATION（以產(chǎn)品為基準(zhǔn)）必須有專門的術(shù)語來定義質(zhì)量，只有所有標(biāo)準(zhǔn)都給予了定義和衡量，質(zhì)量的衡量才是有意義的，而且規(guī)格必須明確指出以便不產(chǎn)生誤解，必須連續(xù)進(jìn)行衡量和控制以確定產(chǎn)品或服務(wù)是符合既定的規(guī)定的。不論你在何處看到質(zhì)量一詞，其意義就是符合規(guī)格。一輛符合所有設(shè)計(jì)規(guī)格的小汽車就是一輛有“質(zhì)量”的小汽車對此的反駁是，

3、用戶很少知道規(guī)格是什么。6如何看待質(zhì)量按規(guī)定的要求去生產(chǎn)（以制造為基準(zhǔn)）菲利浦克羅斯比零缺陷的概念（70年代發(fā)表質(zhì)量是的一書）名言開頭就開好主要思想強(qiáng)調(diào)預(yù)防質(zhì)量的概念質(zhì)量就是按照規(guī)定的要求去做以及“第一次就做好”。7如何看待質(zhì)量廣義講，質(zhì)量是一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過顧客需要的能力質(zhì)量意味著你得到了與你所支付的對等的價值8如何看待質(zhì)量質(zhì)量的生產(chǎn)者觀點(diǎn)理性，客觀，目標(biāo)是符合需求，保證適用，具有價值質(zhì)量的消費(fèi)者觀點(diǎn)體驗(yàn)質(zhì)量，期望得到的與付出的比較9質(zhì)量定義ASQC反映實(shí)體滿足規(guī)定（明確）和潛在（隱含）需要的能力的特性總合實(shí)體：活動、過程、產(chǎn)品、組織、體系、人，或者他們的任意組合需要顧客需要，社

4、會需要（政府法令），第三方需要規(guī)定需要合同，標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，圖紙，技術(shù)要求，法規(guī)等潛在需要為人們普遍認(rèn)同，無需申明的需要特性定性和定量表征，不同產(chǎn)品質(zhì)量特性不一樣10 質(zhì)量：是指一組固有的滿足要求程度的特性。 對 象屬 性含 義產(chǎn)品性能- 產(chǎn)品主要功能達(dá)到的技術(shù)水平或等級 特殊性能- 為使顧客更加方便舒適、安全等而增加的產(chǎn)品功能 可靠性- 產(chǎn)品或服務(wù)在一個規(guī)定的時間范圍內(nèi)出現(xiàn)故障的可能性 一致性- 產(chǎn)品或服務(wù)符合預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的程度 耐久性- 是指產(chǎn)品的預(yù)期使用壽命 可維護(hù)性- 產(chǎn)品被維修的難易程度及維修的速度 美學(xué)性- 產(chǎn)品在視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺等方面給人的好感 感知質(zhì)量- 對產(chǎn)品質(zhì)量的間接評

5、價 服務(wù)有形性- 是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員等的外表 可靠性- 是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 反應(yīng)性- 是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 可信性- 是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力 移情性-是指設(shè)身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關(guān)注 質(zhì) 量 屬 性11以“顧客滿意”為目標(biāo)，追求綜合質(zhì)量力求識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客在市場通過與競爭對手的比較評價所認(rèn)知的優(yōu)勢質(zhì)量的追求利用差別化的具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化, 發(fā)掘“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值”的核心潛力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”設(shè)為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，做商務(wù)、機(jī)構(gòu)重組

6、以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量第4代競爭優(yōu)勢的質(zhì)量第3代生產(chǎn)者立場的質(zhì)量第1代消費(fèi)者立場的質(zhì)量第2代致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量, 致力于質(zhì)量保證和提高生產(chǎn)效率注重于預(yù)防不良或缺陷等的內(nèi)部活動, 提高收效率追求利用高質(zhì)、低價來提高市場占有率質(zhì) 量 概 念 的 進(jìn) 化 , 第 4 代 質(zhì) 量 概 念 時 代12本教材中所定義的質(zhì)量在本教材中，給出了如下的質(zhì)量定義: 質(zhì)量特征首先是由市場研究得以明確的，市場研究查明什么是消費(fèi)者想要的（以用戶為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）；這些特征則被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（以產(chǎn)品為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）；然后，制造過程確保精確地規(guī)格生產(chǎn)（以制造為基準(zhǔn)的質(zhì)量觀點(diǎn)）。 一個忽略了這些步

7、驟中任何一個的生產(chǎn)過程將無法生產(chǎn)出能滿足或超出顧客預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。13第3章全面質(zhì)量管理（TQM）二、為什么質(zhì)量是重要的質(zhì)量可從以下4個途徑影響著企業(yè)的經(jīng)營：1、成本和市場份額。質(zhì)量的提高能同時導(dǎo)致市場份額的提高（信譽(yù)提高，銷量提高，價格提高）和成本的節(jié)約（生產(chǎn)率提高，返工和廢品成本減少，產(chǎn)品擔(dān)保成本減少），而這兩者又能影響企業(yè)的盈利能力。（見P41圖3.1）2、公司信譽(yù)。產(chǎn)品質(zhì)量的高低會帶來相應(yīng)企業(yè)信譽(yù)的好與壞。3、產(chǎn)品責(zé)任。有缺陷產(chǎn)品及服務(wù)的企業(yè)有義務(wù)對由于其中的原因?qū)е碌膿p失或傷害進(jìn)行賠償。4、國際意義。產(chǎn)品必須滿足國際質(zhì)量和價格標(biāo)準(zhǔn)。14 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系

8、體系：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 要素：構(gòu)成體系的基本單元15第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）三、國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)日本、歐洲共同體（EC）以及美國都制定出他們自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1、日本工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：Z81011981公布了日本質(zhì)量管理要求。2、歐洲ISO9000標(biāo)準(zhǔn)：歐洲共同體（EC）制定了ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系列。此系列標(biāo)準(zhǔn)得到了世界范圍的認(rèn)可。3、美國標(biāo)準(zhǔn)： ASQC制定了與ISO9000相類似的標(biāo)準(zhǔn)：Q90、Q91、Q92、Q93和Q94。另外，從1988年開始，美國為在質(zhì)量管理獲得成就的企業(yè)頒發(fā)“波里奇”獎。 見P41-P4216ISO質(zhì)量認(rèn)證ISO90余個國家的標(biāo)準(zhǔn)化組織組成，80余個技術(shù)委

9、員會1986年發(fā)布ISO8402質(zhì)量-術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)1987年正式發(fā)布采用ISO9000-9004 ，最早在歐洲興起目前100多個國家采用，國際貿(mào)易認(rèn)證，40000多家公司，3/4在歐洲必須通過包括管理軟件和現(xiàn)場評估的審核，12-18個月五個部分ISO9000-9004各取所需，并非越高越好17ISO認(rèn)證的基本要求公司要對諸如過程控制、檢查、采購、培訓(xùn)、包裝、交付使用等業(yè)務(wù)活動進(jìn)行檢查、優(yōu)化并做出計(jì)劃檢查過程自我評價以及最后的問題確認(rèn)和改進(jìn)通過認(rèn)證后還會面臨一系列的檢查每3年重新認(rèn)證18ISO質(zhì)量認(rèn)證體系ISO9000-路線圖，指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，闡明涉及的主要概念以及它們之間的區(qū)別聯(lián)系，為選擇使用具體的標(biāo)

10、準(zhǔn)提供指南ISO9004基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素，對如何健全質(zhì)量體系提供指導(dǎo)，組織，程序，過程，資源等內(nèi)容，文件，紀(jì)錄，接口等。ISO9001-9003才是明確的標(biāo)準(zhǔn)，但范圍不同ISO9001水平最高，難度最大19ISO質(zhì)量認(rèn)證設(shè)計(jì)開發(fā) 采購 生產(chǎn) 安裝 服務(wù) 9003 9002 900120ISO質(zhì)量體系的建立過程總設(shè)計(jì)階段統(tǒng)一認(rèn)識，一般咨詢外部專家文件編制階段質(zhì)量手冊，程序文件，質(zhì)量紀(jì)錄的種類、格式等實(shí)施運(yùn)行階段教育，組織，信息系統(tǒng)，考核評審21ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)的作用目標(biāo)，環(huán)境全員參與過程觀資源和活動系統(tǒng)觀識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所

11、組成的 系統(tǒng)（體系）持續(xù)改進(jìn)永恒的目標(biāo)以事實(shí)為依據(jù)互利的供方關(guān)系22ISO認(rèn)證階段準(zhǔn)備階段建立體系文件階段體系運(yùn)行階段取得正式認(rèn)證階段23ISO認(rèn)證后你能感受到的變化有形化/標(biāo)志化文件化邏輯性標(biāo)準(zhǔn)化自信心24新的認(rèn)證ISO140001996年依據(jù)環(huán)境保護(hù)責(zé)任來評估公司的行為測量、評價和控制放射性物質(zhì)、廢水和其他廢物促進(jìn)公司更加主動地承擔(dān)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任25波里奇獎授獎標(biāo)準(zhǔn)動力制度目標(biāo)進(jìn)展評判領(lǐng)導(dǎo)能力 90分質(zhì)量保證體系管理 140分人力資源開發(fā)與管理 150分戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 60分質(zhì)量信息標(biāo)準(zhǔn)制訂與分析 60分顧客滿意相對于競爭對手的顧客滿意顧客再購買贏得市場份額 300分產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量生產(chǎn)率提高

12、減少或消滅浪費(fèi)供應(yīng)商表現(xiàn)財(cái)務(wù)結(jié)果 180分26第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）四、全面質(zhì)量管理（TQM）管理整個組織，使其在對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都很優(yōu)秀找出對顧客而言什么是重要的，建立起制度、系統(tǒng)和組織文化，激發(fā)熱情，去做高質(zhì)量的事情TQM的思想要素包括顧客驅(qū)動，員工參與，領(lǐng)導(dǎo)參與，快速反應(yīng)，連續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量設(shè)計(jì)和預(yù)防，事實(shí)管理，協(xié)作，責(zé)權(quán)利結(jié)合等 全面質(zhì)量管理之所以重要，是因?yàn)橘|(zhì)量決策會對生產(chǎn)/運(yùn)作管理者所制定的10個戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策都產(chǎn)生影響。27走近質(zhì)量管理大師菲根鮑姆24歲成為通用電器的質(zhì)量權(quán)威系統(tǒng)的觀點(diǎn)看待質(zhì)量問題1961年出版全面質(zhì)量管理主要觀點(diǎn)多部門參與，控制概念的擴(kuò)

13、展，源頭控制28TQM強(qiáng)調(diào)什么將質(zhì)量作為公司的整體要素去考慮全體，全面，全過程，而且永無止境下一道工序就是用戶，要追求/超越用戶滿意一切以預(yù)防為主一切用數(shù)據(jù)/事實(shí)說話29全面質(zhì)量管理方案的5個概念持續(xù)改進(jìn)1、是一種思想，將產(chǎn)品和過程改進(jìn)作為一種永不終止的不斷獲得微小進(jìn)步的過程，是TQM所必需的。其終極目標(biāo)是完美無缺。2、具體做法根據(jù)一些小組成員的建議和意見，對機(jī)器、材料、人力資源以及生產(chǎn)方法進(jìn)行連續(xù)不斷的改進(jìn)3、受到世界級企業(yè)的普遍偏愛4、改善（日本人稱其為改善）不斷制定并達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)30員工授權(quán)在生產(chǎn)每一階段都讓員工參與進(jìn)來。因?yàn)?，只有那些最了解制度缺陷的員工的緊密參與，才能生產(chǎn)出質(zhì)量合格

14、的產(chǎn)品。建立員工授權(quán)的技巧：1、建立包括員工在內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò)。2、開明、支持性的管理人員。3、使生產(chǎn)工人也承擔(dān)起責(zé)任，而不只是經(jīng)理及其助手承擔(dān)責(zé)任。4、使組織內(nèi)成員保持高昂士氣。5、建立團(tuán)隊(duì)和質(zhì)量小組一類的正式組織方法。質(zhì)量小組：一個由6-12人自發(fā)組成的小組來關(guān)注質(zhì)量問題。它是提高生產(chǎn)率及質(zhì)量的捷徑。31基準(zhǔn)評價基準(zhǔn)評價標(biāo)桿管理定義為了得到最佳改進(jìn)，一個公司必須不斷把自己特定的關(guān)鍵行為的業(yè)績與行業(yè)中的最好的業(yè)績進(jìn)行比較強(qiáng)調(diào)自我評價+比較評價，不一定限于本行業(yè)制定標(biāo)桿的步驟：1、確定標(biāo)桿內(nèi)容2、組成制定標(biāo)桿工作小組3、找出標(biāo)桿參照對象4、收集和分析基準(zhǔn)評價信息5、采取行動以達(dá)到或超過標(biāo)桿為了樹立

15、世界一流標(biāo)準(zhǔn)，最好參照一下其他行業(yè)的企業(yè)。全面質(zhì)量管理要求的是可量化（即使是粗略的數(shù)據(jù)）的標(biāo)桿。32準(zhǔn)時生產(chǎn)制準(zhǔn)時生產(chǎn)制（JIT）能通過建立使存貨“準(zhǔn)時夠用”的質(zhì)量和進(jìn)貨控制來減少企業(yè)庫存。JIT通過3個途徑與質(zhì)量管理相聯(lián)系：1、JIT減少了與庫存有關(guān)的質(zhì)量成本2、JIT提高產(chǎn)品質(zhì)量減少從訂貨到交貨的時間3、更好的產(chǎn)品質(zhì)量意味著更少的庫存和一個更易操作的準(zhǔn)時生產(chǎn)制33質(zhì)量成本當(dāng)產(chǎn)品并非100%合格時，為達(dá)到應(yīng)有的產(chǎn)品質(zhì)量而增加的全部成本。現(xiàn)有生產(chǎn)成本 完美質(zhì)量的成本 差距-質(zhì)量成本34類 別定 義內(nèi) 容運(yùn)行質(zhì)量成本預(yù)防成本- 最小化失敗和檢測的費(fèi)用- 質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品審查評定費(fèi)用、培訓(xùn)

16、費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)費(fèi)用、質(zhì)量報告費(fèi)用檢驗(yàn)成本- 測定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用- 進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、零件檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)與試驗(yàn)費(fèi)、測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、檢驗(yàn)材料的消耗或勞務(wù)費(fèi)、檢測設(shè)備的保管費(fèi)、質(zhì)量審計(jì)內(nèi)部故障損失- 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之前的故障所引起的費(fèi)用- 廢品損失、返工損失、復(fù)檢費(fèi)用、停工損失、降低產(chǎn)量損失、處理費(fèi)用/失敗分析、重新試驗(yàn)費(fèi)用外部故障損失- 在顧客接收到產(chǎn)品或服務(wù)之后的故障所引起的費(fèi)用- 處理用戶申訴費(fèi)、以舊換新、退貨損失、保修費(fèi)用、折價損失、違反法律的責(zé)任損失、形象損失外部保證- 在合同環(huán)境條件下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供使人們確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求

17、的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用 - 為提供附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用；產(chǎn)品的驗(yàn)證實(shí)驗(yàn)和評定的費(fèi)用，如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對特殊的安全性能進(jìn)行檢測試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用；為滿足用戶要求，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證所發(fā)生的費(fèi)用等 質(zhì) 量 成 本 構(gòu) 成35你信嗎？預(yù)防方面每花費(fèi) 1 美元 故障和鑒定方面節(jié)省10 美元第一次就把事情作對吧36TQM方法知識TQM技術(shù)1、質(zhì)量功能部署質(zhì)量屋2、田口方法3、帕累托圖法4、工序圖法5、因果分析圖法（魚刺圖/石川圖）6、統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）控制圖37TQM方法的特點(diǎn)明確用戶需要開發(fā)、設(shè)計(jì)、改進(jìn)產(chǎn)品和過程跟蹤記錄生產(chǎn)結(jié)果相同的理念擴(kuò)展到供應(yīng)商和經(jīng)銷環(huán)節(jié)樹立榜樣/高

18、層熱情/企業(yè)文化授權(quán)給員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作掌握和應(yīng)用質(zhì)量控制工具（絕不是工具的匯總）38質(zhì)量功能部署（QFD）一個有效的全面質(zhì)量管理計(jì)劃能將顧客需要轉(zhuǎn)化為特定的、可設(shè)計(jì)的產(chǎn)品特征。QFD指（1）確定是什么能滿足顧客的需要，（2）將這些顧客需要轉(zhuǎn)化成目標(biāo)設(shè)計(jì)。在生產(chǎn)過程開始就用QFD方法以助于明確質(zhì)量活動重點(diǎn)應(yīng)從何處著手。QFD的方法之一是質(zhì)量屋：是確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)性能聯(lián)系的一種圖示技術(shù)。只有這樣，生產(chǎn)運(yùn)作管理者才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。39建立質(zhì)量屋的6個基本步驟1、明確顧客需求2、明確產(chǎn)品/服務(wù)的特性（考慮該產(chǎn)品/服務(wù)特性如何滿足顧客需要）3、將顧客需要與產(chǎn)品/服務(wù)如何滿足這些需要

19、結(jié)合起來4、評價與該產(chǎn)品競爭的產(chǎn)品5、將產(chǎn)品/服務(wù)如何滿足顧客需要制定效能指標(biāo)6、將產(chǎn)品如何滿足顧客需要在產(chǎn)品各性能特點(diǎn)中適當(dāng)體現(xiàn)出來。40例：格瑞特相機(jī)質(zhì)量工程部署的質(zhì)量屋重量輕便于操作可靠便于持穩(wěn)無二次曝光人機(jī)工程設(shè)計(jì)自動進(jìn)卷自動曝光自動聚光鋁制部件耗電低重要程度排序 3 5 1 1 1 23 2 1 4 5 高度相關(guān) 中度相關(guān) 低度相關(guān) 消費(fèi)者需要什么對消費(fèi)者重要程度（1=最高）所能做的各項(xiàng)工作之間的關(guān)系企業(yè)能做什么（如何將消費(fèi)者需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品性能特點(diǎn)和設(shè)計(jì)目標(biāo)）產(chǎn)品性能滿足消費(fèi)者需要的程度（關(guān)系模型）41轎 車 車 門 設(shè) 計(jì) 的 質(zhì) 量 屋 42走近質(zhì)量管理大師田口TAGUCHI日本

20、質(zhì)量管理專家田口函數(shù)質(zhì)量損失函數(shù)偏差可能很小，集合起來可能很大穩(wěn)健設(shè)計(jì)43田口方法穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（質(zhì)量穩(wěn)定）-不要總是依靠購置設(shè)備來保證質(zhì)量，而是將產(chǎn)品設(shè)計(jì)的足夠穩(wěn)健，不管實(shí)際生產(chǎn)有多少波動，也能獲得較高質(zhì)量。質(zhì)量損失函數(shù)L=D2C，包括產(chǎn)品質(zhì)量差帶給顧客的損失（D=產(chǎn)品偏離度，C=消除偏差的費(fèi)用）。說明所有與低劣質(zhì)量有關(guān)的成本如何隨著偏離消費(fèi)者需要程度增加而增加。目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量一種持續(xù)改進(jìn)以使產(chǎn)品質(zhì)量正好滿足目標(biāo)值的哲學(xué)目的消除不利條件的影響而非這些不利條件的原因。田口認(rèn)為，為了生產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定產(chǎn)品而消除不利條件影響要比消除產(chǎn)生不利影響的原因更經(jīng)濟(jì)更有效。44針對產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)設(shè)定值，產(chǎn)品質(zhì)量無論是高于

21、還是低于目標(biāo)值都會導(dǎo)致更高的質(zhì)量損失不能接受低劣一般良好最好低于 目標(biāo) 高于 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)高損失低損失目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量會在“最好”類里生產(chǎn)更多產(chǎn)品目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量一致導(dǎo)向質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量分布質(zhì)量損失函數(shù)頻率45走近質(zhì)量管理大師約瑟夫 M 朱蘭1951年出版質(zhì)量控制手冊，隨后去日本日本取得質(zhì)量成功的一個主要貢獻(xiàn)者主要思想-管理可以提高質(zhì)量水平（80%的質(zhì)量缺陷），重視適用性，質(zhì)量來源于顧客需求質(zhì)量管理三元論質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量環(huán)質(zhì)量螺旋46帕累托圖法將誤差、問題或缺陷歸納起來以助于生產(chǎn)人員解決問題。大數(shù)定律80%的問題來自于20%的原因少數(shù)定律總是存在重要的少數(shù)帕累托最優(yōu)在某種狀態(tài)下，除非有犧牲才能

22、做改進(jìn)朱蘭認(rèn)為：企業(yè)80%問題是由20%的原因造成的。這進(jìn)一步推廣了帕累托的成果。47酒杯缺陷的帕累托圖分析81.3% 6.6% 5.3% 4.0% 2.6%頻率（數(shù)量）75個缺陷中5種原因及其所占比例一旦主要原因得以找出并加以校正，大部分缺陷即可消除。此圖表明：酒杯的總共75個缺陷有其中的61缺陷來自“劃痕”的原因。即：約80%的缺陷（61個缺陷是總?cè)毕莸?1.3%）是由20%的原因產(chǎn)生的（“劃痕”是5個原因的20%）48工作環(huán)與工作質(zhì)量朱蘭質(zhì)量螺旋 市場調(diào)研（起始）設(shè)計(jì)研制采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢驗(yàn)試驗(yàn)包裝存儲銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行技術(shù)服務(wù)用后處理49工序圖法通過一件產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程來幫助理解

23、序列事件（即工序）。工序流程圖標(biāo)出工序各步驟及各步驟間關(guān)系。這種分析能：1、有助于找到最佳數(shù)據(jù)收集點(diǎn)；2、將某問題分離出并找到其原因；3、找出工序?qū)彶榈淖罴盐恢茫?、找出減少工序流程長度的可能性。 見P51范例350國際通用工序符號表 51工序分析示例表 52走近質(zhì)量管理大師石川日本質(zhì)量管理專家戴明和朱蘭的追隨者發(fā)明質(zhì)量改進(jìn)的因果圖魚刺圖外部用戶對質(zhì)量改進(jìn)的重要性高層的遠(yuǎn)見53因果分析圖法（魚刺圖/石川圖）因果分析圖是另一種查明質(zhì)量原因可能所在和設(shè)立相應(yīng)檢驗(yàn)點(diǎn)的方法?？蓮?大類開始尋找質(zhì)量問題的原因所在：物料（material）、機(jī)器設(shè)備（machinery）、人員（manpower）和方法（

24、methods）。4M為開始分析提供了一個好的框架，當(dāng)系統(tǒng)地將此深入研究下去時，很容易找出可能的質(zhì)量問題并設(shè)立相應(yīng)檢驗(yàn)點(diǎn)。54航空公司乘客服務(wù)魚刺圖（因果分析圖）原料方法人員機(jī)器枕頭和毛毯不夠干凈除冰裝置失靈未經(jīng)良好培訓(xùn)的乘務(wù)員煩瑣的檢票程序標(biāo)借行李標(biāo)簽提供雜志不恰當(dāng)提供飯菜不恰當(dāng)訂票程序防氣流顛簸措施飛機(jī)機(jī)械故障行李傳送帶破損乘務(wù)員不足售票點(diǎn)不足不滿意的乘客5556走近質(zhì)量管理大師休哈特美國貝爾實(shí)驗(yàn)室 工程師 1931，控制圖法，抽樣檢驗(yàn)57統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）控制圖SPC監(jiān)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行測量，對形成過程中的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行校正。方法如下：在某工序抽取樣品進(jìn)行檢驗(yàn)，如果結(jié)果在可接受的范圍內(nèi)

25、，該工序可繼續(xù)生產(chǎn)。如果在指定范圍之外，該工序則停止生產(chǎn)并找出原因并加以排除?？刂茍D一張不同時點(diǎn)的數(shù)據(jù)圖，用來顯示工序控制范圍的技術(shù)指標(biāo)的上下界限?？刂茍D的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)使其很快就能將新舊數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。58控制圖式上控制限 目標(biāo)值下控制限正常情況連續(xù)5點(diǎn)在中心線之上（或之下），查明原因見P52圖3.5控制圖式從工序中抽出樣本，并將這些樣本的平均值標(biāo)在這些畫有控制界限的圖上，檢驗(yàn)其是否在控制范圍之內(nèi)。59時間日期7:307:008:00地鐵到達(dá)時間新任司機(jī)門的開關(guān)設(shè)施故障特殊原因變動一般原因變動 兩種變動 “實(shí)事求是”是經(jīng)營決策的基本，主觀判斷、以感覺來決定是無謀的表現(xiàn)，是成敗不定的象征，科學(xué)的切入方

26、法有利于大大提高質(zhì)量經(jīng)營活動的實(shí)效性地球上沒有永遠(yuǎn)不變的事物或現(xiàn)象。我們生活在變化中的世界里。人生在于變動，變動就是人生。 科學(xué)的切入方法就是在認(rèn)同存在變化的前提下，以“與變化相關(guān)的知識”為基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)思考方法結(jié)果(Data)是經(jīng)常會發(fā)生變化的。其中，存在一般原因造成的變動和特殊原因造成的變動。SPC 應(yīng) 用 的 思 考 方 式60(一般原因)始終存在于過程（process)中每個因素的影響程度會發(fā)生變化一個原因造成的影響程度可能比較小，但多個原因集合起來可能會帶來較大的影響控制界線統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預(yù)測可能狀態(tài)統(tǒng)計(jì)非受控狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)預(yù)測不可能狀態(tài)特殊原因造成的變動(特殊原因)存在于過程(p

27、rocess)外，時而出現(xiàn)對整體變動產(chǎn)生的影響可能會有所不同，但一般情況下，比一般原因會帶來更大的影響變 動 和 過 程 （Process) 狀 態(tài)61控制界限統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預(yù)測可能狀態(tài)統(tǒng)計(jì)非受控狀態(tài)非穩(wěn)定狀態(tài)預(yù)測不可能狀態(tài)特殊原因造成的變動所謂改善是指通過消除特殊原因，實(shí)現(xiàn)過程的穩(wěn)定性，并進(jìn)一步縮小穩(wěn)定狀態(tài)下的變動程度控制界限統(tǒng)計(jì)受控狀態(tài)穩(wěn)定狀態(tài)預(yù)測可能，而且變動得到縮小的狀態(tài)改 善 的 含 義62走近質(zhì)量管理大師W 愛德華 戴明 統(tǒng)計(jì)學(xué)家二戰(zhàn)后去日本，深受愛戴1951年，日本設(shè)立戴明獎在日本工作30年后，才引起本國人的注意，請求得到他的幫助，但很快就去世了14條管理原則質(zhì)量問題出于管

28、理系統(tǒng)而不是一般職員，持續(xù)改善，注重知識，去掉空洞的口號戴明循環(huán)63戴明實(shí)行質(zhì)量改進(jìn)的14點(diǎn)建議1、目標(biāo)一致2、促進(jìn)變革3、使質(zhì)量成為產(chǎn)品的自然組成，而不是依靠檢驗(yàn)來找出問題4、建立基于績效而非價格之上的長期關(guān)系5、持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)6、著手培訓(xùn)7、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)8、驅(qū)除畏難情緒9、消除部門間壁壘10、停止對員工夸夸其談11、支持、幫助和改進(jìn)12、樹立以工作為榮的風(fēng)氣13、建立一項(xiàng)員工教育和自我改進(jìn)的有利計(jì)劃14、使公司每一個成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進(jìn)行64全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)持續(xù)地進(jìn)行改進(jìn)，而質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的基本工作方法就是PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)由四個階段八個步驟組成，四個階段包括P (

29、Plan，計(jì)劃)階段、D (Do，執(zhí)行)階段、C (Check，檢查)階段、A (Action，處理)。第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）五、 PDCA循環(huán)65（1）計(jì)劃階段P的總體任務(wù)是確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。具體分為四個步驟：第一，對質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問題；第二，分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因和影響因素；第三，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因第四，針對影響質(zhì)量問題的主要原因制訂對策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。 66（2）實(shí)施階段D由一個步驟組成，即按照預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工去實(shí)際執(zhí)行（第五步驟）。（3）檢查階段C由一個步驟組成，即

30、對實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過程中的問題（第六步驟）。（4）處理階段A由兩個步驟組成，分別為：第七，對存在的問題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績，防止發(fā)生的問題再次發(fā)生。第八，提出這次循環(huán)尚未解決的問題。 67PDCA循環(huán)主要有如下的特點(diǎn)：（1）PDCA循環(huán)按照一定的順序不斷循環(huán)，不斷地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，如下圖所示。 CAPD 68（2）大環(huán)套小環(huán)，PDCA能應(yīng)用于企業(yè)的各個方面和各個層次，整個企業(yè)的質(zhì)量管理運(yùn)作是一個大的PDCA循環(huán)，而其中的某一車間或部門乃至個人的行動也按PDCA循環(huán)進(jìn)行，形成大環(huán)套小環(huán)的綜合循環(huán)系統(tǒng)，相互推動。如下圖所示。 C DA PCAP

31、D69（3）階梯式上升，每次PDCA循環(huán)都不是在原地踏步，而是每次循環(huán)都能解決一些問題，下次循環(huán)就在一個較高的層面上進(jìn)一步解決新的問題。所以，它在不斷循環(huán)的同時，還在不斷上升，呈階梯式上升狀態(tài)。如下圖所示。APDCAPDC維持維持改善改善70PDCA循環(huán)整體概括計(jì)劃實(shí)施檢查處理- 確定方針和目標(biāo) C DA PCAPD大環(huán)套小環(huán)圖APDCAPDC維持維持改善改善階梯式上升圖71第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）六、 6質(zhì)量控制在質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析中，通常用來表示某一質(zhì)量特性的標(biāo)準(zhǔn)差。 N（N為某一常數(shù)）通常用來代指該質(zhì)量特性值落在 （xN）區(qū)間內(nèi)的概率 （x為樣本均值）。假設(shè)質(zhì)量特性值服從正態(tài)分布，則 2

32、相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率為95.45%、而3相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率99.73%，而6相當(dāng)于正常狀態(tài)下質(zhì)量特性值處于控制界限內(nèi)的概率99.999998%，7273例如，某航班的預(yù)計(jì)到達(dá)時間是1700，在1730之前到達(dá)都算正點(diǎn)，如果上述航班的準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到6，意味著每一百萬次飛行中僅有3.4次超過五點(diǎn)半到達(dá)，如果該航班每天運(yùn)行一次，這相當(dāng)于每805年才出現(xiàn)一次晚點(diǎn)到達(dá)的現(xiàn)象。再如，根據(jù)中國郵政的統(tǒng)計(jì)資料，如果信件的處理達(dá)到99%的準(zhǔn)確投遞率，每小時有大約9500件郵件被投遞錯誤或丟失，相當(dāng)于3.8。6質(zhì)量控制的目標(biāo)是減少過程波動，達(dá)到每一百萬次僅產(chǎn)生3.

33、4個錯誤。 7499%的合格率不夠用嗎？美國郵政服務(wù)每天丟失或誤投500萬件郵件醫(yī)院系統(tǒng)民航系統(tǒng)宇航計(jì)劃都容不得絲毫差錯75走近質(zhì)量管理大師森口SHINGO防故障設(shè)計(jì)日本質(zhì)量管理專家SQC是一種事后檢驗(yàn)，缺陷已經(jīng)發(fā)生并告訴我們概率缺陷是過程的結(jié)果，控制應(yīng)在過程中進(jìn)行錯誤？缺陷，錯誤及時反饋和糾正后就沒有缺陷要有辦法事先進(jìn)行100%檢驗(yàn)三種檢驗(yàn)手段連續(xù)檢查，自檢，源頭檢查技術(shù)的發(fā)展可以實(shí)現(xiàn)將質(zhì)量作為一種信念轉(zhuǎn)化成一個有目的行動計(jì)劃76第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）七、檢驗(yàn)的作用檢驗(yàn)包括測量、品嘗、觸摸、稱重或測試檢驗(yàn)的目的立即找出不合格的產(chǎn)品檢驗(yàn)僅僅找出生產(chǎn)體系和產(chǎn)品的缺陷，而不校正生產(chǎn)體系以及

34、在此體系下產(chǎn)品的缺陷可視為審核。77何時何地進(jìn)行檢驗(yàn) 確定何時何地檢驗(yàn)取決于工序類型和每個工段的增值額。制造業(yè)企業(yè)中的檢驗(yàn)可在以下6處中任何一處：1、當(dāng)供應(yīng)商生產(chǎn)時在其廠檢驗(yàn)2、從供應(yīng)商收到貨時在你自己廠里檢驗(yàn)3、在極費(fèi)成本或不可逆轉(zhuǎn)的工序之前檢驗(yàn)4、依次在生產(chǎn)工序里檢驗(yàn)5、完工產(chǎn)品檢驗(yàn)6、裝運(yùn)之前檢驗(yàn)帕累托圖法、工序圖法和因果分析圖法是有助于確定“何時何地”進(jìn)行檢驗(yàn)的分析工具。檢驗(yàn)本身即使是100%檢驗(yàn)，也不可能不錯及漏檢。78源頭檢驗(yàn)源頭檢驗(yàn)產(chǎn)生缺陷之前的檢驗(yàn)思想在每個工序每個員工都視下道工序?yàn)榭蛻?，確保為下一位“客戶”提供完美產(chǎn)品。防呆裝置用來確保每時每刻都生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的一種十分簡明易

35、懂的裝置或技術(shù)。源頭檢驗(yàn)和防呆裝置思想都是用來以求提供100%優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。79服務(wù)業(yè)檢驗(yàn)服務(wù)業(yè)與制造業(yè)一樣都要進(jìn)行檢驗(yàn)。二者在何時何地檢驗(yàn)上同樣都有許多選擇。服務(wù)部門經(jīng)理如同生產(chǎn)經(jīng)理一樣，必須通過員工授權(quán)和防呆裝置之類的技術(shù)來盡可能實(shí)行源頭檢驗(yàn)。80三家服務(wù)業(yè)企業(yè)的檢驗(yàn)點(diǎn)企業(yè)類型 某些檢驗(yàn)點(diǎn) 考慮問題銀行 出納員柜臺 現(xiàn)金短缺程度，服務(wù)態(tài)度，速度，精確度 貸款程序 抵押品，信用核對準(zhǔn)確性，利率，貸款條件，壞賬率，貸款比率 清帳 精確度，清帳速度，每日清帳率百貨公司 庫房 干凈，整潔，有秩序，出貨水平，供貨充足，貨物周轉(zhuǎn)率 陳列區(qū) 吸引力，有秩序，有庫存，照明充足 銷售柜臺 整潔，禮貌，銷售

36、員了解有關(guān)商品知識，顧客等候時間，記賬準(zhǔn)確餐館 廚房 干凈，存貨適當(dāng)，不摻假，遵守衛(wèi)生規(guī)定，有秩序 收銀臺 速度，精確度，外觀 就餐區(qū) 干凈，舒適，侍者服務(wù)81計(jì)數(shù)值與計(jì)量值檢驗(yàn)當(dāng)進(jìn)行檢驗(yàn)時，產(chǎn)品質(zhì)量總可以從計(jì)數(shù)與計(jì)量兩個方面來衡量。計(jì)數(shù)值檢驗(yàn)：對某一產(chǎn)品要么正常，要么不正常；要么達(dá)到某一特定水平，要么沒有達(dá)到。計(jì)量值檢驗(yàn)：對某一產(chǎn)品測得的實(shí)際與設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差量。82第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）八、服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量比制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量更難衡量。接受某項(xiàng)服務(wù)的顧客往往對幾家服務(wù)企業(yè)在好幾方面做比較。若某個服務(wù)業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)不具有其中某項(xiàng)特性，該企業(yè)可能就會被排除選擇范圍

37、。質(zhì)量同樣被認(rèn)為是一組品質(zhì)，其中許多次要品質(zhì)在和競爭對手的相比中也占有重要地位。通過與顧客廣泛、深入的交談可以找出10種決定服務(wù)質(zhì)量的因素。83服務(wù)質(zhì)量的10種決定因素 最初10方面有形性可靠性敏感性溝通性可信性安全性勝任能力彬彬有禮善解人意可接近性最后5個方面有形性可靠性敏感性可信性移情性84服務(wù)質(zhì)量的5個屬性：有形性是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如設(shè)施是否清潔、人員是否整潔； 可靠性是指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力，如出現(xiàn)的問題是否能得到及時解決；敏感性是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望，如反映在顧客等候服務(wù)時間的長短等；可信性是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信

38、的能力，如完成服務(wù)的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效的溝通等；移情性是指設(shè)身處地地為顧客著想并對他們給予特別的關(guān)注，如對于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。 85服務(wù)質(zhì)量衡量的研究結(jié)論1、消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識來自于將實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與預(yù)期的相比較。2、對服務(wù)質(zhì)量的感性認(rèn)識形成于服務(wù)過程及其結(jié)果。服務(wù)方式與服務(wù)本身一樣重要。3、服務(wù)質(zhì)量的兩種類型：正常的和例外的首先是正常服務(wù)的質(zhì)量水平。其次是處理“例外”或“問題”時的服務(wù)質(zhì)量水平。86第3章 全面質(zhì)量管理（TQM）九、向世界級水平邁進(jìn)質(zhì)量是強(qiáng)大的競爭武器。世界級企業(yè)通過不同的方法實(shí)現(xiàn)了卓越的質(zhì)量貢獻(xiàn)。1、由高層管理領(lǐng)導(dǎo)TQM活動2、理解并滿足顧

39、客需求3、通過TQM達(dá)到質(zhì)量要求而非事后檢驗(yàn)4、設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)體系和工序5、持續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃6、員工的TQM培訓(xùn)并了解質(zhì)量問題7、對質(zhì)量績效的衡量包括在工作的評估中8、恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用基準(zhǔn)評價9、質(zhì)量成為競爭武器是由于質(zhì)量迫使其他工作都要準(zhǔn)確進(jìn)行。87課 上案例討論與分析88案例：三九醫(yī)藥股份丸劑車間GMP管理深圳三九醫(yī)藥股份是目前國內(nèi)最大的中藥生產(chǎn)企業(yè)之一。丸劑車間是該公司主要的劑型生產(chǎn)車間，丸劑藥品也是中藥生產(chǎn)中工序最長、工藝最復(fù)雜的劑型。該公司丸劑車間實(shí)施了GMP管理，并為提高中藥生產(chǎn)質(zhì)量不斷尋求新的質(zhì)量管理方法和手段。GMP（Good Manufacture Practice）“藥品生產(chǎn)質(zhì)量管

40、理規(guī)范”。它是為保證藥品生產(chǎn)質(zhì)量而規(guī)定的一系列規(guī)章制度，是藥品企業(yè)進(jìn)行藥品生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的法則，在世界各國制藥企業(yè)中得到廣泛的推廣和應(yīng)用。GMP的中心和出發(fā)點(diǎn)是防止藥品交叉污染和混淆，減少差錯，以保證患者的用藥安全。89三九醫(yī)藥股份質(zhì)量管理經(jīng)歷的四個階段追求產(chǎn)品質(zhì)量“符合規(guī)定”階段、完善質(zhì)量管理制度階段（依靠質(zhì)檢部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控）、加強(qiáng)生產(chǎn)部門操作人員質(zhì)量培訓(xùn)階段、GMP管理階段GMP在丸劑車間全面實(shí)施預(yù)防性質(zhì)量控制（物料管理、設(shè)備管理、環(huán)境管理、文件和方法管理、人員管理）、工序質(zhì)量控制（概率統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)丸重差異是影響工序的重要因素）、生產(chǎn)工藝可靠性檢驗(yàn)（控制圖方法）、供應(yīng)商產(chǎn)品質(zhì)量分析

41、控制（帕累特圖及魚骨圖方法）90案例問題與分析1、在三九醫(yī)藥股份質(zhì)量管理經(jīng)歷的前三個階段，你認(rèn)為各個階段對GMP在丸劑車間全面實(shí)施發(fā)揮了怎樣的作用，為什么？2、假設(shè)“補(bǔ)脾益腸丸”空瓶（供應(yīng)商供應(yīng)產(chǎn)品）外觀質(zhì)量不穩(wěn)定的原因主要來自“瓶身顏色不均”和“印字模糊易脫落”兩個問題，請你選擇其一問題應(yīng)用魚刺圖方法分析問題發(fā)生的可能原因。91第4章 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）包括過程控制和抽樣檢驗(yàn)兩個部分。1、統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）指對某過程的產(chǎn)品的隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，以判定該過程是否在預(yù)定范圍內(nèi)生產(chǎn)。若所檢驗(yàn)的產(chǎn)品超越了預(yù)定的范圍，就提示應(yīng)該調(diào)整該過程以使產(chǎn)品質(zhì)量重新回到可接受的范圍之內(nèi)

42、過程產(chǎn)品的隨機(jī)樣本，生產(chǎn)在預(yù)計(jì)范圍內(nèi)進(jìn)行。2、抽樣檢驗(yàn)指對現(xiàn)有貨物的隨機(jī)樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，并根據(jù)隨機(jī)樣本質(zhì)量決定是否全部接受該貨物現(xiàn)有貨物的抽樣檢驗(yàn)，是否接收。 過程控制應(yīng)用于各種形式的生產(chǎn)情況，而抽樣檢驗(yàn)通常用于采購或驗(yàn)收。92第4章 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）一、統(tǒng)計(jì)過程控制 統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）是用來衡量一個工序的生產(chǎn)性能。當(dāng)說某一過程處于統(tǒng)計(jì)控制之下時，是指變動的唯一原因是正常原因（正常差異）。通過查出并消除異常波動原因（異常差異）而使工序處于統(tǒng)計(jì)過程之中。SPC的目的是當(dāng)波動的異常原因出現(xiàn)時提供一個統(tǒng)計(jì)信號。有這樣一個統(tǒng)計(jì)信號就能很快采取措施消除波動。正常波動當(dāng)某個工序處于統(tǒng)計(jì)控制中時，波

43、動都可歸為正常波動自然差異，偶然差異，隨機(jī)差異新手/老手，新機(jī)器/舊機(jī)器只要產(chǎn)品的精度保證在指定界限內(nèi)，工序被稱為“在控制中”，適當(dāng)?shù)钠钍窃试S的。異常波動由某種特定原因引起的波動。如：機(jī)器磨損、疲勞或未經(jīng)訓(xùn)練的員工及新的一批原材料等都是導(dǎo)致異常波動的原因特殊差異/不可忽視差異由一種特殊原因引起的，不合格原料，人的疲勞?？刂茍D一種簡單而有效的可將上兩類波動區(qū)分開的工具。93二、控制圖控制圖又稱為管理圖，如下圖所示，圖中CL(Central Line)為中心線， UCL (Upper Control Limit)為上控制界限， LCL (Lower Control Limit)為下控制界限。它是

44、一種有控制界限的圖，用來區(qū)分引起質(zhì)量波動的原因是偶然的還是系統(tǒng)的，可以提供系統(tǒng)原因存在的信息，從而判斷生產(chǎn)（服務(wù)）過程是否處于受控狀態(tài)。 9495構(gòu)造控制圖的有關(guān)概念樣本容量一般地，樣本容量可取4或5個單位。不管其總體的分布如何，這樣大小容量的樣本均值近視服從正態(tài)分布。樣本數(shù)控制圖一旦建立，就能將所抽取的每個樣本與控制圖進(jìn)行比較，并能判定過程是否受控。為了建立控制圖，從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度，建議抽取25個左右的樣本。抽樣頻率多長時間抽取一次樣本是抽樣成本（以及破壞性試驗(yàn)的成本）和調(diào)整過程后系統(tǒng)的收益之間權(quán)衡的結(jié)果開始頻繁，隨著對過程信心的增強(qiáng)而逐漸減少抽樣頻率?？刂葡奚峡刂葡尬挥谥行木€上邊3倍的標(biāo)準(zhǔn)差處

45、，下控制限位于中心線下邊3倍標(biāo)準(zhǔn)差處。這意味著99.7%的樣本均值有望落在這兩條控制限以內(nèi)。96計(jì)量值過程控制在計(jì)量值抽樣中，要測量實(shí)際重量、體積、尺寸數(shù)值或其他計(jì)量數(shù)值（連續(xù)量，分布區(qū)間是無限的），并根據(jù)這些數(shù)值，繪制控制圖，來決定過程是否受控。例如，在計(jì)數(shù)值抽樣時，可能要作出這樣的決定：如果某物超過10公斤就拒收它，如果低于10公斤就接受它。而在計(jì)量值抽樣時，則是測量一個樣本，并記錄其重量（可能是9.8公斤或10.2公斤）。用這些值來構(gòu)造或修改控制圖，并看它們是否落在了可接收限內(nèi)。97中心極限定理無論產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平的總體分布是什么，其X的分布（每個X都是從總體的一個抽樣的均值）在當(dāng)樣本

46、容量逐漸增大時將趨于正態(tài)分布。而且幸運(yùn)的是，即使樣本容量n很小（比如說4或5個），其均值仍大體上形成正態(tài)分布。并且：1、X分布的均值（X）與總體均值相等；X= 2、X分布的標(biāo)準(zhǔn)差x為總體標(biāo)準(zhǔn)差x除以樣本容量的算術(shù)平方根。 x= x n 。結(jié)論：1、如果工序只有正常波動，有99.7%的概率，樣本均值會落在+3 x內(nèi)。2、如果工序只有正常波動，有95.5%的概率，樣本均值會落在+2 x內(nèi)。98設(shè)定平均數(shù)控制圖控制限X圖的應(yīng)用如果過程的標(biāo)準(zhǔn)差已知（ x ），可利用下列公式建立上下控制限：上控制限（UCL）=X+z x下控制限（LCL）=X-z x其中：X=樣本均值的平均數(shù) z=正態(tài)分布標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)（z=

47、2時產(chǎn)品可信度為95.5%，z=3時99.7%） x=樣本均值分布的標(biāo)準(zhǔn)差= x/ n（無論總體分布為何，抽樣均值總是正態(tài)分布） n=樣本容量 范例1說明了如何用標(biāo)準(zhǔn)差來對樣本均值設(shè)立控制限。（見P65） X圖就是根據(jù)過程中抽取的樣本的均值繪制的圖。99樣本極差在實(shí)際中，過程的標(biāo)準(zhǔn)差（ x ）是不知道的。通常用極差平均數(shù)而非標(biāo)準(zhǔn)差來建立控制圖。樣本極差樣本最大值與最小值之差。極差平均數(shù)樣本極差的均值（R）利用P66表4.1（格蘭特和萊溫沃斯算出的一個換算表）可計(jì)算X圖的上控制限和下控制限： UCL=X+A2R LCL=X-A2R其中： A2=表4.1內(nèi)相應(yīng)值。范例2說明了如何用表4.1和平均極

48、差建立控制限。（見P66）100設(shè)定極差圖控制限R圖的應(yīng)用R圖是用各個樣本極差繪制的圖。 即使工序產(chǎn)生均值在控制之中，但工序產(chǎn)出波動卻未必如此。出于這個原因，生產(chǎn)/運(yùn)作經(jīng)理用R圖來監(jiān)測工序產(chǎn)生波動，用X圖來監(jiān)測工序產(chǎn)生均值。R圖背后的原理同X圖一樣。以平均極差的分布的+3 來設(shè)定上下控制限： UCLR=D4R LCLR=D3R其中： UCLR=極差控制圖上控制限 LCLR=極差控制圖下控制限 D4和D3=表4.1相應(yīng)的數(shù)據(jù)范例3說明了如何用表4.1和平均極差來設(shè)立控制限。（見P67）101建立和使用X-R控制圖的步驟從穩(wěn)定的工序中收集樣本容量為4或5的20至25個樣本。計(jì)算出各自均值（Xi）和

49、極差（ Ri ）。計(jì)算X圖和R圖的平均數(shù)（X和R），設(shè)定適當(dāng)?shù)目刂葡蓿ǔ?9.7%的水平（z=3），初步算出上下控制限。在各自相應(yīng)的控制圖上畫出樣本均值和極差。確定它們是否落在可接受界限內(nèi)。對在控制之外的點(diǎn)或趨勢進(jìn)行調(diào)查。找出異常波動的原因，恢復(fù)正常工序。繼續(xù)收集樣本，并在必要時用新數(shù)據(jù)畫出控制限。102樣本號樣本中各元素平均數(shù)x極差R110.6010.4010.309.9010.2010.280.7029.9810.2510.0510.2310.3310.170.3539.859.9010.2010.2510.1510.070.40410.2010.1010.309.909.9510.0

50、90.40510.3010.2010.2410.5010.3010.310.30610.1010.3010.2010.309.9010.160.4079.989.9010.2010.4010.1010.120.50810.1010.3010.4010.2410.3010.270.30910.3010.2010.6010.5010.1010.340.501010.3010.4010.5010.1010.2010.300.40119.909.5010.2010.3010.3510.050.851210.1010.3610.509.809.9510.140.701310.2010.5010.7010

51、.109.9010.280.801410.2010.6010.5010.3010.4010.400.40例如：某工序樣本容量為5的樣本數(shù)據(jù)表103樣本號樣本中各元素平均數(shù)x極差R1510.5410.3010.4010.5510.0010.360.551610.2010.6010.1510.0010.5010.290.601710.2010.4010.6010.8010.1010.420.70189.909.509.9010.5010.009.961.001910.6010.3010.509.909.8010.220.802010.6010.4010.3010.4010.2010.380.402

52、19.909.6010.5010.1010.6010.141.00229.9510.2010.5010.3010.2010.230.552310.209.509.609.8010.309.880.802410.3010.6010.309.909.8010.180.80259.9010.3010.609.9010.1010.160.70 x=10.21R=0.60某工序樣本容量為5的樣本數(shù)據(jù)表（續(xù)）104X控制圖R控制圖105計(jì)數(shù)值型過程控制計(jì)數(shù)值控制圖指抽取樣本并作出單一的決定產(chǎn)品是合格還是不合格（一定數(shù)量燈泡的壞燈泡數(shù)）?？纱_切得到不合格品的數(shù)量，不合格品率。因?yàn)檫@是一種是或不是的決定，可以

53、用簡單的統(tǒng)計(jì)工具（p-圖和c-圖）實(shí)現(xiàn)控制的目的。p控制圖不合格品與合格品可以明確區(qū)分（瓶子有無破碎裂紋），與均值控制圖原理一致。c控制圖一定計(jì)量單位下的缺陷數(shù)，如8月份的刑事案件，投訴量等，只知道發(fā)生的，不知道未發(fā)生的。106P-圖p-圖是計(jì)數(shù)值控制的主要工具?？捎谜龖B(tài)分布計(jì)算p-圖的控制限。這與x-圖的方法相類式，一樣都是基于中央極限定理。P-圖上下控制限公式為： UCLp=p+z p LCLp=p-z p 全部樣本中次品總數(shù)其中：p=樣本缺陷品平均百分比（次品率） 樣本數(shù)樣本容量 z=正態(tài)分布標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)（ z=2時產(chǎn)品可信度為95.5%，z=3時99.7%）p=樣本分布標(biāo)準(zhǔn)差= p(1-p

54、)/n n=樣本容量范例4說明了如何用這些標(biāo)準(zhǔn)差來為p-圖設(shè)立控制限。（見P68）107C-圖 C-圖來控制每單位產(chǎn)出的缺陷數(shù)（如每份保險單）缺陷控制圖。缺陷控制圖有助于監(jiān)控大量潛在誤差可能發(fā)生但實(shí)際發(fā)生數(shù)相對較小的這類工序。缺陷可能是報紙單詞錯誤，芯片電路毛病，桌子上污點(diǎn)，或快餐漢堡包漏加鹽水。 由于c是每單位產(chǎn)出平均缺陷數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)差= c，為計(jì)算 c 的99.7%的控制限，利用公式： c+3 c范例5說明如何為c-圖設(shè)立控制圖。（見p69）注意：盡管我們討論了工序圖和控制圖，精力集中在目標(biāo)值而非控制限是最可取的。108第4章 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）二、抽樣檢驗(yàn) 抽樣檢驗(yàn)是對已有的貨物進(jìn)行檢驗(yàn)

55、，以便確定有多大比率的貨物符合規(guī)范。 抽樣檢驗(yàn)比100%檢驗(yàn)更經(jīng)濟(jì)。它是通過所抽樣品質(zhì)量來判斷這一批產(chǎn)品質(zhì)量。 基于樣本中發(fā)現(xiàn)缺陷數(shù)達(dá)到了不接受水平，整批產(chǎn)品將被拒絕并導(dǎo)致：1、退回給供應(yīng)商2、100%檢驗(yàn)以挑出全部缺陷品，挑選成本由供應(yīng)商支付 抽樣檢驗(yàn)不能代替應(yīng)有的工序控制。 本部分主要討論計(jì)數(shù)值抽樣檢驗(yàn)。109抽樣方案抽樣檢驗(yàn)是通過一個抽樣方案進(jìn)行的。一批產(chǎn)品可以有幾種抽樣方案：1、一次抽樣2、二次抽樣3、序貫抽樣110一次抽樣 一次抽樣方案可有兩個量來決定：樣本容量（n）和一個事先規(guī)定的可接受的缺陷水平（c）。 若樣本中缺陷數(shù)不超過可接受水平c，則整批產(chǎn)品接受。如果缺陷多于c，整批產(chǎn)品被

56、拒絕或進(jìn)行100%檢驗(yàn)。111112二次抽樣 往往一批產(chǎn)品的質(zhì)量如此之好或如此之壞，只要少量抽樣就可以斷定這批產(chǎn)品質(zhì)量，而用不著前面的一次抽樣方案。 如果在這小樣本中（容量為n1）缺陷數(shù)不超過下限c1，整批產(chǎn)品接受；若大于上限c2，整批產(chǎn)品拒絕；但若缺陷數(shù)介于c1和c2之間，則進(jìn)行第二次抽樣（樣本容量為n2）。累積抽樣結(jié)果將決定是接受還是拒絕這批產(chǎn)品。113更進(jìn)一步解釋：該方案抽樣可能要進(jìn)行兩次。對第一個樣本檢驗(yàn)后，可能有三種結(jié)果：接受、拒收、繼續(xù)抽樣。若得出“繼續(xù)抽樣”的結(jié)論，要抽取第二個樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，最終做出接受還是拒收的判斷。抽樣方案的參數(shù)有七個，即（N，n1,n2,Ac1,Ac2,Re

57、1,Re2）,其中n1為第一次抽樣的樣本大小，n2為第二次抽樣的樣本大小，Ac1、Ac2為兩次抽樣時的合格判定數(shù)， Re1、Re2為二次抽樣時的不合格判定數(shù)。二次抽樣檢驗(yàn)的程序如下圖所示。 114115序貫抽樣序貫抽樣連續(xù)進(jìn)行小樣本抽樣直至可獲得明確結(jié)論從整批產(chǎn)品中隨機(jī)抽取并一個一個地進(jìn)行樣本測試，將累積檢驗(yàn)數(shù)和缺陷數(shù)記錄下來，此過程稱為序貫抽樣。 如果缺陷累積數(shù)超過該樣本指定上限，整批產(chǎn)品被拒絕。反之若不超過下限，整批產(chǎn)品接受。若缺陷數(shù)介于二者之間，繼續(xù)從該批產(chǎn)品進(jìn)行抽樣有可能在得出結(jié)論之前，整批產(chǎn)品都一個一個地被測試過。 最優(yōu)抽樣方案的選取取決于檢驗(yàn)產(chǎn)品的類型和他們的期望質(zhì)量水平。116抽

58、查特性曲線OC曲線OC曲線表明一個抽樣方案在何種程度上能區(qū)分一批產(chǎn)品的好壞。 對每個特定抽樣方案都存在相應(yīng)OC曲線，即n（樣本容量）與c（接受水平）的組合。 很自然，我們喜歡區(qū)分力很強(qiáng)的抽樣方案及相應(yīng)的OC曲線。如果整批產(chǎn)品部件缺陷率高出接受范圍，我們希望樣本會以很高的概率（最好為100%）來反映這一事實(shí)。然而，這樣的曲線僅在全檢的情況下才有可能存在，而在真正的抽樣方案中是不可能的。117完美檢驗(yàn)方案的OC曲線右圖顯示了一個公司想當(dāng)缺陷率高于2.5%時拒絕，不高于2.5%時接受的完美的抽樣方案。不幸的是，唯一能保證100%概率接受好產(chǎn)品和以0%概率接受壞產(chǎn)品的方法是全面檢驗(yàn)。100908070

59、6050403020100 1 2 3 4 5 6接 受 概 率實(shí) 際 缺 陷 率118相同樣本容量不同缺陷接受水平方案的OC曲線右圖表明沒有一條OC曲線會像前圖那樣以100%概率準(zhǔn)確辨別。此圖還表明，對于相同樣本容量（本例n=100），更小的c值（缺陷許可水平）會產(chǎn)生比更大c值更陡峭的曲線。因此，提高當(dāng)只有好產(chǎn)品接受，壞產(chǎn)品拒絕時概率的一個方法是設(shè)立嚴(yán)格的接受水平。1009080706050403020100 2 4 6 8 10 12接 受 概 率實(shí) 際 缺 陷 率 n=100，c=1 n=100，c=4119不同樣本容量相同缺陷接受水平方案的OC曲線第二種使OC曲線更陡峭的方法是增加樣本

60、容量。右圖表明即使接受水平從比例上看兩者是相同的（c=4%，4/100=1/25），更大的n值會增加精確測出一批產(chǎn)品質(zhì)量的概率。在此圖中，你可發(fā)現(xiàn)n=25，c=1的OC曲線會拒絕更多好產(chǎn)品，接受更多壞產(chǎn)品（見下表）。1009080706050403020100 1 2 3 4 5 6 7 8接 受 概 率實(shí) 際 缺 陷 率 n=100，c=4 n=25，c=1缺陷率 接受概率 n=100,c=4 n=25,c=1 1% 97% 90% 3% 15% 47% 5% 3% 18% 7% 1% 6%若沒有額外檢查成本，每個企業(yè)都喜歡大樣本抽樣。120生產(chǎn)方和使用方風(fēng)險通常產(chǎn)品的生產(chǎn)與使用兩方都參與抽