中國電信各流程實施方案

1、項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結(jié)構(gòu)各流程實施推廣計劃詳述流程實施推廣計劃實施推廣的詳細(xì)舉措工作日歷（2002年2-4月）關(guān)鍵會議內(nèi)容流程再造對省、集團(tuán)的接口要求流程再造對本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能面臨的風(fēng)險和可能的解決方案需要從上級獲得的支持昆明BPR項目實施手冊0中國電信項目小組人員全面參與及主導(dǎo)了流程重組的各項工作工作內(nèi)容大客戶獲取與保留流程(含計費)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價流程本地網(wǎng)組織架構(gòu)業(yè)績考核體系于激勵獎懲機(jī)制對本地網(wǎng)IT系統(tǒng)要求彭忠林李建榮 程眾戟司維佳曹群 彭建明郭素偉朱世紅 洪玉中楊徑麗張建云 繞楷銘楊徑麗張建云 繞

2、楷銘李偉呂睿張恒 張陡 張力平張海英 陳斌林梅包昔初 盧航 劉思偉盛杰林梅 張云濤 繆紅鈞陸松華 彭偉利建昆任冰任冰 劉建嶺 盛杰張宇 劉建嶺朱正武 郭勇張燕妮 葉薇劉建軍 吳偉毛社軍 劉健昆明本地網(wǎng)流程主導(dǎo)人員云南電信省公司集團(tuán)公司1昆明BPR項目實施總體方案主要里程碑準(zhǔn)備期組織架構(gòu)調(diào)整期流程全面推廣期1月1日2月31日4月30日5月31日12月30日流程方式運營及調(diào)整期組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備組織架構(gòu)調(diào)整準(zhǔn)備完成全體職工崗位描述，并通過第二次調(diào)整使人員編制達(dá)到目標(biāo)值后端及職能部門結(jié)構(gòu)調(diào)整前端結(jié)構(gòu)建立，原人員到位3月31日6月30日確定Kkpi體系的計算方法或評估方法大客戶前端流程試行大客戶后端流程

3、試行網(wǎng)絡(luò)資源流程試行滾動性投資流程試行制定全體員工崗位的KPI及業(yè)績合同確定關(guān)鍵崗位KPI流程在本地網(wǎng)全面推廣第一階段具體實施計劃KPI體系關(guān)鍵崗位KPI第二階段前端建立后端建立職能部門建立縣局到位第三階段全體崗位KPI及業(yè)績合同確定人員按新編制調(diào)到位大客流程方式運營完成，V2.0手冊網(wǎng)絡(luò)資源流程方式運營完成，V2.0手冊流動性投資方式方式運營完成，V2.0手冊第四階段所有流程6個月的全面運行完成按新流程制定2003年年度計劃結(jié)構(gòu)調(diào)整流程實施2昆明BRP項目實施總體方案組織結(jié)構(gòu)調(diào)整業(yè)績考核與激勵機(jī)制調(diào)整大客戶前端業(yè)務(wù)流程推廣大客戶后端業(yè)務(wù)流程推廣準(zhǔn)備期前端調(diào)整后端調(diào)整試點、評估準(zhǔn)備二次調(diào)整1月

4、31日2月28日3月30日5月30日6月30日12月31日 新老流程磨合網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程滾動性投資流程推廣分公司BPR領(lǐng)導(dǎo)小組和項目推進(jìn)小組確立新架構(gòu)關(guān)鍵崗位人選確定營銷公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立后端向前端劃撥人員到位初步考評后,人員最終組織架構(gòu)在本地網(wǎng)內(nèi)全面推廣實施效果評估下半年業(yè)績合同模擬制定2003年全體員工KPI簽訂2003年業(yè)績合同按考核結(jié)果實施2002年下半年薪酬方案制定2003年薪酬及工資總盤辦法簽定下半年模擬業(yè)績合同上半年業(yè)績評估本地網(wǎng)全面推廣客戶流程推廣效果跟蹤、評估簽訂半年SLA協(xié)議，并跟蹤實施簽訂2003年SLA協(xié)議網(wǎng)絡(luò)公司負(fù)責(zé)人、原有人員到位、新部門成立支撐部

5、門組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)、縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員工崗位描述制定全體員工的KPI,并明確計算方法或評估方法明確KPI分解體系確定總經(jīng)理年度KPI確定關(guān)鍵崗位年度KPI語音產(chǎn)品開通服務(wù)支持SLA的試點語音、DDN基于市場預(yù)測量SLA的試點實施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)流程調(diào)整優(yōu)化試點結(jié)果評估流程調(diào)整開通服務(wù)支持SLA推廣到所有產(chǎn)品基于市場預(yù)測SLA推廣到光纜、數(shù)字電路和ADSL實施準(zhǔn)備核心人員培訓(xùn)部分節(jié)資辦法操作的前期準(zhǔn)備滾動性投資項目實施流程試點下半年滾動性投資預(yù)算演練試點結(jié)果評估滾動性投資項目實施流程全面推廣2003年滾動性投資預(yù)算實施十名重點客戶（工行、昆煙等）進(jìn)行重點客戶規(guī)劃試點客戶規(guī)劃按行業(yè)、客戶重要

6、性等逐步推出流程推廣的跟蹤與評估以SLA試點為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程以SLA試點為手段分產(chǎn)品、分客戶推廣客戶支持流程流程實施跟蹤與評估流程全面推廣期流程試運營期組織架構(gòu)調(diào)整期關(guān)鍵日期業(yè)績目標(biāo)值數(shù)據(jù)采集(半年度)確定本地網(wǎng)薪酬分配體系及下半年工資總盤3BPR項目實施總體推廣計劃-概述(1/2)1. 前期準(zhǔn)備階段 1.1 成立分公司BPR項目實施領(lǐng)導(dǎo) 小組及項目推進(jìn)小組 1.2 確定配備新架構(gòu)各部門負(fù)責(zé)人 及下屬關(guān)鍵崗位人選2. 本地網(wǎng)組織架構(gòu)的調(diào)整2.1 營銷公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.2 網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整到位2.3 支撐部門組織架構(gòu)調(diào)整到位2.4 區(qū)、縣局組織架構(gòu)到位2.5 完成全體員

7、工的崗位描述2.6 本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運作3.業(yè)績考核體系激勵獎懲機(jī)制3.1 建立本地網(wǎng)KPI體系3.1.1 明確KPI分解體系3.1.2 確定總經(jīng)理KPI3.1.3 確定關(guān)鍵崗位（一級、二級 部門負(fù)責(zé)人）年度KPI3.1.4 確定全體員工的KPI3.2 確定KPI算法、考核指標(biāo)并進(jìn)行考核 3.2.1 明確各崗位的KPI指標(biāo)值， 即量化指標(biāo)的計算方法和非 量化指標(biāo)評估表 3.2.2 收集數(shù)據(jù)并確定業(yè)績目標(biāo)值 3.2.3 本地網(wǎng)總經(jīng)理KPI指標(biāo)及目 標(biāo)值轉(zhuǎn)型 3.2.4業(yè)績考核 3.2.5 全體員工簽訂業(yè)績合同（半 年度模擬及2003年合同） 2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑1月2月3

8、月4月5月6月1234123412341234123412347-12月人力資源部主任省公司本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人同上集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人同上、本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省公司、本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任4BPR項目實施總體推廣計劃-概述 (2/2)2002年總負(fù)責(zé)人*關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑3.3 制定薪酬體系 3.3.1 制定部門薪酬分配曲線及考核 辦法 3.3.2 確定本地網(wǎng)工資總盤子 3.3.3 按考核結(jié)果實施部門和個人的 薪酬分配方案1月2月3月4月5月6月12341234123412341

9、23412347-12月4. 大客戶管理流程 4.1 調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu) 4.2 建立確定部門業(yè)績考核體系與激 勵獎懲機(jī)制，并進(jìn)行業(yè)績考核 4.3 前端管理流程實施及推廣 4.4 后端管理流程實施及推廣5. 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程5.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整5.2 SLA實施試點及推廣5.3 建立資源調(diào)度、調(diào)配流程5.4 調(diào)整現(xiàn)有流程5.5 建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù) 庫6. 滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價流程6.1 網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整6.2 建立滾動性網(wǎng)絡(luò)投資及效益評價 推廣實施小組6.3 根據(jù)集團(tuán)、省公司和本地網(wǎng)的工 作小組的反饋意見進(jìn)一步細(xì)化和修 改流程手冊6.4 節(jié)資方法在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項目中的應(yīng)用人

10、力資源部主任，本地網(wǎng)總經(jīng)理集團(tuán)、省負(fù)責(zé)人，本地網(wǎng)總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、人力資源部主任，各部門負(fù)責(zé)人人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門經(jīng)理集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理人力資源部主任、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理、集團(tuán)/商業(yè)/公眾客戶部經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部主任本地網(wǎng)總經(jīng)理計劃財務(wù)部人力資源部主任、各部門經(jīng)理資源調(diào)配建設(shè)部計劃財務(wù)部5昆明組織結(jié)構(gòu)調(diào)整實施推廣計劃概述1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2002年營銷中心組織架構(gòu)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中心組織架構(gòu)調(diào)整支持部門組織架構(gòu)調(diào)整區(qū)縣局組織架構(gòu)調(diào)整完成全體員

11、工崗位描述本地網(wǎng)按新架構(gòu)及新編制運作必備條件省局認(rèn)可本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整方案新部門成立人員第一次到位后端劃撥人員到前端上崗培訓(xùn)新到崗員工崗位最終調(diào)整新部門成立人員按建制全體到位部門新崗位確定編制逐步將部分后端人員調(diào)前端崗位最終調(diào)整新部門成立崗位最終調(diào)整新部門成立崗位最終調(diào)整制定除部門經(jīng)理以外全體員工崗位描述運作及實施效果評估6昆明業(yè)績考核和激勵獎懲及實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月建立本地網(wǎng)KPI體系確定KPI算法和考核指標(biāo)，進(jìn)行考核制定本地網(wǎng)薪酬體系并試點薪酬分配方案確定關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)崗位的KPI確定全體員工崗位的KPI 及考核權(quán)重必備條件省公司認(rèn)可2002年度本地網(wǎng)

12、總經(jīng)理KPI的調(diào)整上級部門明確本地網(wǎng)的薪酬和工資體系財務(wù)體系確保財務(wù)數(shù)據(jù)的采集及計算流程化(尤以各項產(chǎn)品的成本分?jǐn)倿橹?IT系統(tǒng)確認(rèn)支持KPI體系建設(shè)的方案2002年全體員工KPI及計算方法到位明確各崗位的KPI指標(biāo)及計算評估方法收集數(shù)據(jù)，確定半年業(yè)績指標(biāo)值薪酬方案實施及效果評估確定工資總盤子制定部門和薪酬分配曲線及考核辦法效果評估鑒定下半年模擬業(yè)績合同基于新系統(tǒng)，進(jìn)行2002年下半年業(yè)績考核制定2003年業(yè)績目標(biāo)全體員工簽訂2003年業(yè)績合同制定完善全體崗位2003年KPI初級認(rèn)可最終認(rèn)可試點期數(shù)據(jù)收集整理2002年下半年數(shù)據(jù)收集整理確認(rèn)2003年體系總經(jīng)理KPI調(diào)整7昆明大客戶管理流程實施

13、總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月前端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣必備條件前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位)后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶響應(yīng)中心到位)前端激勵獎懲機(jī)制建立、完善與上級的接口要求落實清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面明確全國大客戶管理確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點與內(nèi)部流程接口逐步完善IT支持2002年部門職責(zé)確定02/18原有營銷人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實施試點客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對全部一級及二級大客戶進(jìn)行

14、全面推廣更新并制定2003年客戶規(guī)劃方案試點初步效果評估流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程流程實施評估及總結(jié)以SLA試點為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估及總結(jié)大客戶DDN需求預(yù)測匯總(試點)市場預(yù)測逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場預(yù)測、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本)03/11后端人員到位二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂2003年業(yè)績合同設(shè)定客戶標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號接口完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、

15、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點呼叫中心受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐8昆明網(wǎng)絡(luò)資源管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月開通及服務(wù)支持SLA的試點和推廣基于市場預(yù)測量的SLA的試點和推廣資源調(diào)配流程的試點和推廣必要條件確定網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理職責(zé)和KPI網(wǎng)絡(luò)公司組織架構(gòu)調(diào)整建立跨本地網(wǎng)開通省級響應(yīng)機(jī)制建立網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫2002年對語音、DDN、2M數(shù)字電路進(jìn)行試點開通及服務(wù)支持SLA逐步推廣到ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點試點評估及流程調(diào)整關(guān)鍵里程碑對DDN

16、和語音進(jìn)行試點基于市場預(yù)測量的SLA逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN試點評估及流程調(diào)整與市場部門試簽部分產(chǎn)品2003年SLA確定可調(diào)配資源并優(yōu)先調(diào)配流程試點評估及流程調(diào)整資源調(diào)配流程試點資源調(diào)配流程推廣至3-4種主要設(shè)備9昆明滾動性投資流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月滾動性投資項目實施流程的試點和推廣滾動性投資預(yù)算流程的試點和實施必要條件本地網(wǎng)組織架構(gòu)調(diào)整集團(tuán)/省公司明確滾動性投資的界定省公司認(rèn)可對本地網(wǎng)（及總經(jīng)理）的考核指標(biāo)轉(zhuǎn)型省公司明確對本地網(wǎng)的滾動性投資財務(wù)管控模式省公司配合本地網(wǎng)完成滾動性投資預(yù)算流程的演練2002年關(guān)鍵里程碑對下半年滾動性投資預(yù)

17、算進(jìn)行實施試點試點總結(jié)對2003年滾動性投資預(yù)算實施新流程后端及職能部門架構(gòu)到位前端架構(gòu)到位在ABC區(qū)至少各選一個項目應(yīng)用三類節(jié)資方法進(jìn)行試點在本地網(wǎng)全面推廣滾動性投資項目實施流程，應(yīng)用全部六類接資方法試點結(jié)果評估10項目實施總體推廣計劃概述和實施小組結(jié)構(gòu)各流程實施推廣計劃詳述流程實施推廣計劃實施推廣的詳細(xì)舉措工作日歷（2002年2-4月）關(guān)鍵會議內(nèi)容流程再造對省、集團(tuán)的接口要求流程再造對本地網(wǎng)現(xiàn)有流程的接口要求實施可能遇到的障礙和可能的解決方案實施可能面臨的風(fēng)險和可能的解決方案昆明BPR項目實施手冊-大客戶獲取與保留流程11昆明大客戶管理流程實施總計劃1月2月3月4月5月6月7月8月9月10

18、月11月12月前端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣后端業(yè)務(wù)流程的實施和推廣必備條件前端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(營銷公司、集團(tuán)客戶部、大客戶呼叫中心到位)后端組織結(jié)構(gòu)調(diào)整(客戶響應(yīng)中心到位)前端激勵獎懲機(jī)制建立、完善與上級的接口要求落實清理統(tǒng)一客戶關(guān)系界面明確全國大客戶管理確認(rèn)跨省、跨本地網(wǎng)電路開通、客戶支持優(yōu)化流程并支持試點與內(nèi)部流程接口逐步完善IT支持2002年部門職責(zé)確定02/18原有營銷人員到位二次調(diào)整關(guān)鍵里程碑金融業(yè)、科教類、制造業(yè)（昆煙）十名客戶規(guī)劃流程實施試點客戶規(guī)劃流程按行業(yè)、客戶重要性等再本地網(wǎng)逐步推廣客戶規(guī)劃及管理流程在本地網(wǎng)對全部一級及二級大客戶進(jìn)行全面推廣更新并制定2003年客戶規(guī)劃方案試點初

19、步效果評估流程推廣的跟蹤與評估后端劃撥逐步人員到位以SLA試點為手段分產(chǎn)品推廣電路開通優(yōu)化流程流程實施評估及總結(jié)以SLA試點為手段分客戶推廣客戶支持流程(DDN、語音、2M電路）流程實施評估及總結(jié)大客戶DDN需求預(yù)測匯總(試點)市場預(yù)測逐步推廣至數(shù)字電路、ADSL和LAN，逐步簽署模擬SLA協(xié)議簽定2003年SLA協(xié)議(包括市場預(yù)測、后端響應(yīng)、部門產(chǎn)品成本)03/11后端人員到位二次調(diào)整后端逐步劃撥簽訂2003年業(yè)績合同設(shè)定客戶標(biāo)記障礙投訴跟蹤電子工單化與帳務(wù)97,1000號接口完成數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)97管理大客戶開通及客戶支持流程全面推廣，涉及ADSL、LAN、ATM、光纖光纜、數(shù)字電路，并進(jìn)行省內(nèi)

20、跨本地網(wǎng)的2M數(shù)字電路試點呼叫中心受理接響應(yīng)中心部分產(chǎn)品定單執(zhí)行IT全面支撐12昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(1/6)1 調(diào)整集團(tuán)客戶部的組織結(jié)構(gòu)1.1 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo) 崗位職責(zé)1.2 集團(tuán)客戶部總經(jīng)理內(nèi)部任命(2月8日)1.3 集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理內(nèi)部任 命（2月8日）1.4 部門總體人員到位1.5 區(qū)縣局相關(guān)體系到位（3月6日-11日）1.6 為部門全體員工設(shè)計并完善崗位描述1.7 試用期業(yè)績考核和質(zhì)詢后，再次競爭 上崗1.8 評估集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)實施效果， 提出改進(jìn)意見1.9 調(diào)整、完善集團(tuán)客戶部組織結(jié)構(gòu)，確 定2003年度集團(tuán)客戶部組織模式1.10 培訓(xùn)

21、部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)（崗位及BPR培訓(xùn)）員工培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑本地網(wǎng)總經(jīng)理，人力資源部主任人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、人力部主任人力資源部主任人力資源部主任、營銷公司、網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理集團(tuán)客戶部部門經(jīng)理人力資源部主任 集團(tuán)客戶部經(jīng)理本地網(wǎng)總經(jīng)理、 集團(tuán)客戶部經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理、人力資源部主任2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月后端撥劃人員到位：06/150 實施的必備條件：上級落實與本地網(wǎng)的接口要求0.1統(tǒng)一客戶關(guān)系界面，明確本地網(wǎng)客戶管理原則0.2

22、全國大客戶統(tǒng)一管理原則0.3明確后端流程優(yōu)化原則及方式省公司集團(tuán)、省公司集團(tuán)、省公司02/1112月20日13昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(2/6)總負(fù)責(zé)人*2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制2.1確定集團(tuán)客戶部的KPI2.2確定部門內(nèi)部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門總KPI分解）2.3確定部門全部崗位的KPI(按部門KPI分解或根據(jù)工作性質(zhì)設(shè)定)2.4確定部門全部崗位的KPI的量化值的計算方法和定性評估方法(EPR)2.5初次經(jīng)營業(yè)績即實施效果審核（模擬審核)2.6調(diào)整部門2002年半年度業(yè)績指標(biāo)目標(biāo)值,落實到個人2.7各崗位簽訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同2.8年度經(jīng)營業(yè)績審核及激勵獎懲機(jī)制的推行

23、2.9設(shè)計本部門考核以及激勵獎懲機(jī)制2.10根據(jù)上級部門制定的部門總體激勵機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到崗位的激勵獎懲機(jī)制2.11根據(jù)上級部門制定的薪酬體系確定本部門內(nèi)部薪酬分配曲線和量化目標(biāo)2.12進(jìn)一步評議及討論KPI及考核激勵機(jī)制，修訂后作為2003年KPI并為設(shè)定業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2.13部門培訓(xùn)集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理，HR主任人力資源部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理營銷中心總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部經(jīng)理，HR主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，本地網(wǎng)總經(jīng)理，財務(wù)部經(jīng)理，人力部主任H

24、R主任，財務(wù)部主任，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理，HR主任2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月*GM為總經(jīng)理；HR為人力資源培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑初步成果最終完成12月中旬完善初步成果14昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(3/6)2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月3 前端管理流程實施及推廣 3.1按行業(yè)劃分建立銷售隊伍 3.1.1建立分行業(yè)的客戶名單(6個行業(yè))，并明確分列一級、二級大

25、客戶名單 3.1.2按客戶名單配備相應(yīng)的銷售人員，明確個人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)限額 3.1.3員工培訓(xùn)（流程技能） 3.1.4修訂大客戶管理手冊2.0版相關(guān)內(nèi)容總結(jié)按行業(yè)管理大客戶工作成效，總結(jié)工作難點，提出改善意見 總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵概范圍,明確2003年大客戶范圍 制定2003年集團(tuán)客戶分級名單3.2客戶規(guī)劃和管理流程試點實施 3.2.1確定實施試點的集團(tuán)客戶名單（建議針對10名大客戶來自三個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)及煙草公司） 3.2.2制定試點方案，并與客戶進(jìn)行初步溝通 3.2.3試點實施，制定客戶方案并執(zhí)行 3.2.4客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評 3.2.5試點工作總結(jié)，修訂大客戶

26、管理手冊2.0版相關(guān)內(nèi)容總負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑12月20日12月20日12月20日15昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(4/6)2002年關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月9-12月3.3 客戶規(guī)劃和管理流程全面推廣3.3.1 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)化及管理模板3.3.2 制定分批次推廣的客戶名單和時間表（按行業(yè)

27、、 按客戶重要性）3.3.3 與客戶溝通，全面推出新流程，制定客戶方案 并執(zhí)行3.2.4 客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評3.2.5 推廣總結(jié)，修訂大客戶管理手冊2.0版相關(guān)內(nèi)容3.2.6 流程推廣的培訓(xùn)3.4 預(yù)測市場需求，建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫3.4.1 匯總大客戶規(guī)劃中大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字，分 階段分產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測匯總3.4.2 需求統(tǒng)計按產(chǎn)品分類，并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整3.4.3 市場預(yù)測數(shù)字并入SLA分階段進(jìn)行試點3.4.4 前后端簽訂基于市場預(yù)測量的SLA，并完善 CRM系統(tǒng)3.5 建立客戶方案庫3.5.1 匯總客戶方案（按行業(yè)、產(chǎn)品需求類別、按方 案的共性）3.5.2 總結(jié)方案，并將方案進(jìn)行

28、適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化，以供 推廣3.5.3 逐步完善CRM系統(tǒng)總負(fù)責(zé)人客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶部總經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理1 2 34 1 2 34 市場策劃部經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理，網(wǎng)絡(luò)中心、營銷 中心總經(jīng)理技術(shù)支持部經(jīng)理技術(shù)支持部經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人試行總結(jié)試行評估年度評估年度總結(jié)半年匯總下半年預(yù)測2003年預(yù)測年度匯總5月20日5月20日16昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(5/6)4 后端管理流程實施及推廣4.1實施優(yōu)化的客戶支持流程4.1.1 營銷中心在呼叫中心下建立大客戶呼叫小組，加強(qiáng)大客戶服務(wù)支持。4.1.2 建立后端客戶響應(yīng)中心及運作機(jī)制4.1

29、.3 建立外勤人員調(diào)度中心及其運作機(jī)制4.1.4 建立初步的客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng)4.1.5 制定試點客戶名單及溝通方案（十名大客戶）4.1.6 前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點方案及 服務(wù)水平4.1.7 試點實施（包括DDN和2M數(shù)字電路），結(jié) 果跟蹤及評估4.1.8 修訂客戶支持流程手冊1.0版4.1.9 將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入半年度 SLA，分批次與后端簽署4.1.10 全面推廣新流程4.1.11 前后端逐步簽署各種產(chǎn)品的SLA協(xié)議 4.1.12 進(jìn)一步優(yōu)化客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng)，建立初步 完善的IT支持系統(tǒng)4.1.13 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑營銷中心總經(jīng)理， 呼叫中心經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心

30、總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理信息發(fā)展部部門經(jīng)理 IT負(fù)責(zé)人集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理同上同上同上同上集團(tuán)客戶部總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心和營銷中心總經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人，集團(tuán)客戶部總經(jīng)理集團(tuán)客戶部，網(wǎng)絡(luò)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月評估17昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述(6/6)4.2實施優(yōu)化的電路開通流程4.2.1建立大客戶響應(yīng)中心及運作機(jī)制4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通實施試點（DDN, 2M數(shù)字電路)調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗、市場水平、客戶需求

31、等）前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定的開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端SLA將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點（如十名客戶）修訂電路開通支持流程手冊2.0版實施推廣4.2.3語音業(yè)務(wù)實施推廣4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)實施推廣4.2.5 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理同上同上總負(fù)責(zé)人2002年1月2月3月4月5月6月1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 1 2 34 7-9月10-12月18大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否1.1

32、確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)1.4內(nèi)部各部門總體人員到位1.2集團(tuán)客戶部總經(jīng)理到位1.5區(qū)縣局相關(guān)體系到位1 調(diào)整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu)確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選下發(fā)任命文件新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接明確縣局大客戶負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶部相應(yīng)人員的匯報關(guān)系明確縣局營銷人員職責(zé)客戶關(guān)系、資料實現(xiàn)共享原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責(zé)原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報道并了解所屬部門職責(zé) 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單 劃拔人員分批到位人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接分配辦公地點人力

33、資源部主任1-11-15本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任原大客戶部主任2-82-10劃入人員原部門領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理各部門經(jīng)理12-112-28各區(qū)局、郊縣局局長集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理3-63-101.3集團(tuán)客戶部下屬部門部門經(jīng)理到位確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé)集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理2-82-103-63-1119大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否1調(diào)整集團(tuán) 客戶部的 組織結(jié)構(gòu)1.6 為部門全體員工設(shè)計并完善崗位描述1.10部門培訓(xùn)1.7試用期業(yè)績考核和

34、質(zhì)詢后，再次競爭上崗確定崗位名稱和匯報關(guān)系根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗要求所有人員明確個人的崗位描述根據(jù)試用期業(yè)績考核的結(jié)果以及獎懲機(jī)制對某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整修正崗位職責(zé)及技能要求崗位調(diào)整制定培訓(xùn)內(nèi)容對象及時間BPR培訓(xùn)崗位職責(zé)培訓(xùn)大客戶管理流程培訓(xùn)制定培訓(xùn)效果反饋意見表收集培訓(xùn)反饋意見，并相應(yīng)改進(jìn)人力資源部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理2-254-206-206-28人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理2-52-151.8評估集團(tuán)客戶部架構(gòu)調(diào)整實施效果，提出改進(jìn)意見1.9調(diào)整完善集團(tuán)客戶部架構(gòu)和崗位職責(zé)，并最終確定

35、根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評指標(biāo)設(shè)置本部門 考評指標(biāo)根據(jù)考評指標(biāo)評估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措集團(tuán)客戶部經(jīng)理基于改進(jìn)意見完善架構(gòu)和崗位職責(zé)報本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級部門審核批準(zhǔn)人力資源部主任6-16-2810-112-2010-112-202-152-2020大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制2.1確定集團(tuán)客戶部的KPI2.2確定部門內(nèi)部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（按部門總KPI分解）確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理的KPI考核體系指標(biāo),包括指標(biāo)和權(quán)重比較現(xiàn)有的2002年考核體系，明確其中差距按部門總體KPI，分解到各部門

36、領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)行政部門，根據(jù)崗位描述定義其KPI本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任1- 41- 311-212-10人力資源部集團(tuán)客戶部總經(jīng)理2.4確定部門以及全部崗位KPI的量化值計算方法和定性值評估方法確認(rèn)各KPI值的計算方法或評估方法及數(shù)據(jù)收集方法收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計各部門及各崗位業(yè)績完成情況根據(jù)業(yè)績完成情況修訂各崗位KPI定性和定量指標(biāo)修訂計算方法和評估方法3 - 15 - 31人力資源部主任財務(wù)部主任信息發(fā)展部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理2.3確定部門全部崗位的KPI按各個部門的KPI體系，將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個崗位，調(diào)整權(quán)重幫助員工了解自已崗位的KPI各部門經(jīng)理人力資源部2-204-204-215-

37、3121大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否2.6調(diào)整部門2002年業(yè)績指標(biāo)及其目標(biāo)值2.7各崗位答訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機(jī)制了解省2002年已下達(dá)的KPI指標(biāo)和目標(biāo)值根據(jù)BPR要求調(diào)整KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤、ROIC等將集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門將相關(guān)各部門業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位擬定各崗位業(yè)績指標(biāo)合同，包括KPI及權(quán)重各崗位簽訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同目標(biāo)值收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況評估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵獎懲集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理5-15-31集團(tuán)客

38、戶部總經(jīng)理各客戶部經(jīng)理6-16-202.8年度KPI審核及激勵獎懲機(jī)制的推行2.5初次經(jīng)營業(yè)績審核及按照考核機(jī)制實施獎懲舉措根據(jù)KPI體系統(tǒng)計各部門和各崗位的經(jīng)營業(yè)績情況按照考核機(jī)制對內(nèi)部各部門實施KPI目標(biāo)值與？值的考核按照激勵獎懲機(jī)制對部門內(nèi)部全體員工實施獎懲措施6-16-15集團(tuán)客戶部經(jīng)理財務(wù)部主任人力資源部主任2.9根據(jù)上級部門制定的部門總體激勵機(jī)制(薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到個人的獎懲機(jī)制制定本部門各項考核管理辦法依據(jù)人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法試行本部門激勵獎懲辦法修訂本部門激勵獎懲辦法考核結(jié)果下放到個人3-103-31集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理1

39、0-112-2022大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否2.11根據(jù)上級部門制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標(biāo)2.12進(jìn)一步修訂KPI及考核機(jī)制并推廣，作為2003年KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機(jī)制了解上級確定的本部門運行體系依據(jù)考核辦法和業(yè)績完成情況確定總盤薪酬指標(biāo)試行本部門薪酬體系并修訂確定部門內(nèi)員工最好者與最差者之間的浮動薪酬差距評估考核機(jī)制運行效果。修訂2003年部門KPI指標(biāo)及考核體系本部門各崗位KPI指標(biāo)調(diào)整與全體員工溝通2003年指標(biāo)制定培訓(xùn)計劃KPI分解及計算方法部門激勵機(jī)制及獎懲機(jī)制

40、制定培訓(xùn)效果評估反饋機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效果評估3-14-31集團(tuán)客戶中心經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶中心經(jīng)理財務(wù)部主任；人力資源部主任10-111-2912-102-122.10制定各崗位的激勵獎懲方法了解BPR對激勵獎懲體系的建議制定人員“進(jìn)出”機(jī)制，并確保好壞拉開檔次集團(tuán)客戶部經(jīng)理人力資源部主任2.13 部門培訓(xùn)集團(tuán)客戶中心經(jīng)理人力資源部主任4-285-25-306-33-15-315-15-3023大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.1按行業(yè)劃分建立銷售隊伍3.1.1建立分行業(yè)的客戶名單(6個行業(yè))，并明確分列一級、二級大客戶

41、名單3.1.2按客戶名單配備相應(yīng)的銷售人員，明確個人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán)(分二個批次進(jìn)行)員工培訓(xùn)（流程技能） 3.1.4修訂大客戶管理手冊2.0版1、帳務(wù)中心提供2001年客戶消費排名單2、根據(jù)大客戶定義及劃分標(biāo)準(zhǔn)建立分行業(yè)的客戶名單(6個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)、科教文類、貿(mào)易、制造業(yè)和政府類)按收入排列，并明確分列一級、二級大客戶名單3、參考2001年大客戶名單，調(diào)整、補(bǔ)充本年度大客戶名單1、確定各行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理，明確各行業(yè)經(jīng)理承擔(dān) 的銷售額度和半年度考評標(biāo)準(zhǔn)2、由行業(yè)經(jīng)理確定客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶名單， 確定各客戶經(jīng)理承擔(dān)的銷售額度和半年度考評 標(biāo)準(zhǔn)3、新、老客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)系交接，

42、及時與客 戶溝通4、在新任客戶經(jīng)理完全接手客戶關(guān)系，可推廣客 戶規(guī)劃前，原有客戶經(jīng)理必須繼續(xù)負(fù)責(zé)客戶關(guān) 系和服務(wù)，其表現(xiàn)列為半年度考核重點之一(2 月25日3月15日)5、進(jìn)行商務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)大客戶管理流程培訓(xùn)銷售人員技能培訓(xùn)根據(jù)實施情況修訂大客戶管理手冊集團(tuán)客戶部總經(jīng)理2-102-28集團(tuán)客戶部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理2-10(營銷人員劃拔)2-283-6(網(wǎng)絡(luò)中心劃拔人員)3-11集團(tuán)客戶中心經(jīng)理3-16-303-113-17集團(tuán)客戶部經(jīng)理人力資源部主任24大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否 3.1.5 年度總結(jié)3.1按行業(yè)劃分建

43、立銷售隊伍 3.1.6確定2003年大客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 3.1.7制訂2003年大客戶名單總結(jié)按行業(yè)管理大客戶的工作成效，總結(jié)工作難點，提出改善意見集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理10-112-20總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋范圍，明確2003年大客戶范圍集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理10-112-20制訂2003年集團(tuán)客戶分組名單集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理10-112-2025大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.2客戶規(guī)劃和管理流程試點實施 3.2.1確定實施試點的集團(tuán)客戶名單（二個 行業(yè)，10名大客戶）3.2.2制定試點方案，并與客戶進(jìn)行初步溝通3.2.3試點實施，制

44、定客戶方案賬務(wù)數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行行業(yè)分析。根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個行業(yè)中消費高、成長性好、代表性強(qiáng)的大客戶作為試點客戶。制定行業(yè)試點方案信息收集與分析制定客戶溝通方案，與客戶進(jìn)行溝通。發(fā)現(xiàn)客戶需求、制定可選方案進(jìn)行方案內(nèi)部評估確定優(yōu)選方案，與客戶交流，調(diào)整方案。與客戶談判。方案實施。集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理2-102-283-13-303-15-31客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評方案實施效果評估。（客戶滿意率、財務(wù)效益）行業(yè)經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理4-16-303.2.5試點工作總結(jié)，修訂大客戶管理手冊2.0版根據(jù)試點實施情

45、況，修改管理手冊向方案庫提供方案集團(tuán)客戶中心經(jīng)理, 行業(yè)經(jīng)理3-16-3026大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.3客戶規(guī)化和管理流程全面推廣3.3.2培訓(xùn)制訂分批次推廣的客戶名單和時間表(按行業(yè)及客戶重要性)3.3.1修訂模板修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板集團(tuán)客戶中心客戶關(guān)系部經(jīng)理集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3-13-313-13-313.3.3執(zhí)行與客戶溝通全面推廣新流程制訂客戶方案并執(zhí)行集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4-15-313.3.4跟蹤與考評客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評行業(yè)經(jīng)理4-16-303.3.5推廣總結(jié)，修訂大

46、客戶管理手冊2.0版客戶方案執(zhí)行的跟蹤及考評4-16-303.3.6培訓(xùn)制定改進(jìn)后的培訓(xùn)內(nèi)容制定培訓(xùn)計劃制定培訓(xùn)效果標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)并進(jìn)行效果評估集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理2-255-253-56-5集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理27大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否3.4建立大客戶市場需求統(tǒng)計庫 3.4.4跟蹤并按期調(diào)整，成熟后列入年度預(yù)算體系 3.4.2需求按產(chǎn)品分列統(tǒng)計，并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整 匯總大客戶規(guī)劃中所有大客戶的產(chǎn)品需求數(shù)字(半年度或年度) 匯總項目推廣中涉及的大客戶的電信需求種類及數(shù)目制訂2003年預(yù)測對大客戶電信需求做產(chǎn)品分類統(tǒng)計，

47、并根據(jù)經(jīng)驗數(shù)字調(diào)整不同業(yè)務(wù)需求數(shù)量并得出下一階段需求預(yù)測評估市場需求預(yù)測調(diào)整市場需求預(yù)測方案確定年度預(yù)算簽訂基于預(yù)測的SLA，完善CRMS市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3.4.3市場預(yù)測數(shù)字并入SLA進(jìn)行試點擬訂SLA與網(wǎng)絡(luò)部門達(dá)成一致集團(tuán)客戶中心經(jīng)理市場策劃部經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理4-16-15-3012-205-15-205-17-15-2012-205-15-2028大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否4.1實施優(yōu)化的客戶支持流程4.1.1在呼叫中心下建立大客戶呼叫中心專席及運作機(jī)制，建立獨立的大客戶支

48、持呼叫號碼 啟用大客戶呼叫中心號碼XXXXXX 制定崗位描述 人員、設(shè)備到位 職業(yè)培訓(xùn)4.1.3建立IDC及其運作機(jī)制4.1.2建立客戶響應(yīng)中心及運作機(jī)制4.1.4建立初步的客戶支持IT應(yīng)用系統(tǒng) 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn) 提出初步的IT系統(tǒng)要求 根據(jù)需求設(shè)計IT IT系統(tǒng)驗收 IT系統(tǒng)使用培訓(xùn) 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn)1000經(jīng)理服務(wù)保障部經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理2-253-1網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-15網(wǎng)絡(luò)中心GM3-53-25信息發(fā)展部部門經(jīng)理IT負(fù)責(zé)人2-253-254.1.5制定試點客戶名單及溝通方案（十名大客戶） 結(jié)合提

49、取客戶名單 制定試點方案(包括應(yīng)急方案)集團(tuán)客戶中心經(jīng)理3-13-104.1.6前后端相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可新流程試點方案及服務(wù)水平 制定客戶支持新流程 流程討論會 根據(jù)討論修訂新流程集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-153-1529大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期完成與否4.1實施優(yōu)化的客戶支持流程4.1.9將客戶支持的后端服務(wù)水平要求列入年度SLA 總結(jié)后端需要支持的SLA關(guān)鍵指標(biāo) 將指標(biāo)進(jìn)行量化列入年度SLA4.1.11培訓(xùn)4.1.10全面推廣新流程 修訂客戶支持流程2.0版本 制定出詳細(xì)的推廣計劃制定培訓(xùn)計劃（內(nèi)容，范圍、時間）培訓(xùn) 制

50、定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM6-16-30集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM7-112-30集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-204-304.1.7試點實施，結(jié)果跟蹤及評估 記錄、跟蹤事件全程過程 制定跟蹤流程及對象 試點結(jié)束后統(tǒng)計數(shù)據(jù) 制定評估標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果與目標(biāo)值進(jìn)行比較、評估集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-156-204.1.8修訂客戶支持流程手冊2.0版 總結(jié)試點經(jīng)驗 對流程1.0版本進(jìn)行診斷 修訂升級流程2.0版本集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-154-2030大客戶管理流程實施推廣計劃 詳細(xì)內(nèi)容工作項目工作子項目工作內(nèi)容描述負(fù)責(zé)人開始日期完成日期

51、完成與否4.2實施優(yōu)化的電路開通流程4.2.1建立客戶響應(yīng)中心及運作機(jī)制 制定崗位描述 人員、設(shè)備、辦公場所到位 IT系統(tǒng)到位 職業(yè)培訓(xùn)4.2.3語音業(yè)務(wù)開通實施推廣4.2.2數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開通實施推廣（DDN, FR, X.25)4.2.4互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通實施推廣 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗、市場水平、客戶需求等） 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，并列入年度SLA 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入IT管理 針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點 修訂電路開通支持流程手冊2.0版 實施推廣 根據(jù)BRP原則制定互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點計劃 試點運行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn)

52、全面推廣 根據(jù)BRP原則制定語音業(yè)務(wù)流程1.0版本 制定試點計劃 試點運行 修訂流程 進(jìn)行培訓(xùn) 全面推廣網(wǎng)絡(luò)中心GM3-103-20集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM3-205-30集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-15-30集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-15-304.2.5培訓(xùn) 制定新流程1.0版本 根據(jù)試點結(jié)果修訂新流程 新流程討論會 制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn) 對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估集團(tuán)客戶中心GM、網(wǎng)絡(luò)中心GM4-14-331大客戶流程推廣項目工作日歷 2002年2月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2002年2月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111

53、2252628276789543集團(tuán)客戶部及實施小組周例會開始制定各崗位的職責(zé)描述和KPI統(tǒng)一大客戶名單，分行業(yè)及客戶等級銷售隊伍分為行業(yè)組，確認(rèn)工作流程1230312928BPR實施小組周 例會確定前端負(fù)責(zé)人崗位描述和KPI進(jìn)一步完善實施計劃 BPR實施小組周例會落實部門轉(zhuǎn)型計劃準(zhǔn)備部門負(fù)責(zé)人培訓(xùn)材料落實前端現(xiàn)有人員按新架構(gòu)的編制到位計劃（月例會內(nèi)容詳見附表）總經(jīng)理與前端 負(fù)責(zé)人談話BPR實施小組提供BPR培訓(xùn)人力部提供崗位職責(zé)培訓(xùn)1/273/12全體營銷人員動員大會介紹部門職責(zé)架構(gòu)調(diào)整目標(biāo)工作交接問題明確交接工作負(fù)責(zé)人及員工交接期職責(zé)營銷中心及下屬二級部門負(fù)責(zé)人內(nèi)部任命奮發(fā)崗位職責(zé)、編制、

54、BPR培訓(xùn)材料32大客戶流程推廣項目工作日歷 2002年3月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2002年3月周日周一周二周三周四周五周六24172021222318191013141516111212678954325262827293031（月例會內(nèi)容詳見附表）確定10名試點大客戶名單明確試點客戶經(jīng)理及其職責(zé)和試點方案討論部門激勵及獎懲機(jī)制確定與后端及職能新調(diào)整崗位的工作流程及對接工作確定與新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作確定與區(qū)縣新調(diào)整職能部門崗位的工作流程及對接工作討論后端業(yè)務(wù)流程試點方案（DDN開通和客戶支持）確定試點客戶名單建議前后端優(yōu)化流程確認(rèn)會的時間和討論方法討論部門各崗位K

55、PI設(shè)置確定后端業(yè)務(wù)流程試點方案（DDN開通和客戶支持）確定服務(wù)支持SLA協(xié)議的內(nèi)容總結(jié)客戶規(guī)劃實施情況33大客戶流程推廣項目工作日歷 2002年4月關(guān)鍵會議月例會（詳見附表）周例會2002年4月周日周一周二周三周四周五周六613202122232425261415161718197891011121522827432930跟蹤客戶規(guī)劃方案實施情況匯總客戶需求、擬訂初步的基于市場預(yù)測的SLA完善KPI指標(biāo)體系匯總客戶需求、擬訂初步SLA初步確定SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)（試點產(chǎn)品）評估客戶規(guī)劃試點方案效果。修訂大客戶管理流程手冊計劃及跟蹤討論完善KPI指標(biāo)體系和業(yè)務(wù)目標(biāo)討論部門薪酬體系的建立評估后端業(yè)

56、務(wù)流程試點討論完善KPI指標(biāo)體系和員工業(yè)務(wù)目標(biāo)討論部門薪酬體系的建立評估試點方案效果，包括客戶方案庫和部分產(chǎn)品需求預(yù)測的跟蹤情況討論修訂大客戶管理流程手冊進(jìn)展情況及修訂內(nèi)容完善員工崗位描述、KPI指標(biāo)體系、激勵獎懲機(jī)制（月例會內(nèi)容詳見附表）總結(jié)全體人員的工作執(zhí)行情況34本地網(wǎng)BPR項目重要會議安排一覽表 2月28日參與人員會議主要議題及所需決策會議需要達(dá)到的目標(biāo)1. 明確全國大客戶統(tǒng)一管理界面。（如 集團(tuán)公司牽頭的虛擬小組）2. 確定各部門領(lǐng)導(dǎo)KPI3. 明確分行業(yè)客戶名單及銷售人員配備情況4. 確定試點客戶名單及方案5. 檢查建立客戶支持IT系統(tǒng)的實施情況集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心

57、網(wǎng)絡(luò)中心IT負(fù)責(zé)人1. 確立管理全國集團(tuán)客戶的虛擬小組的工作方式2. 集團(tuán)公司、省公司認(rèn)可主要部門的KPI3. 分公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可試點客戶名單及方案4. 檢查并評估IT支持系統(tǒng)的實施情況35本地網(wǎng)BPR項目重要會議安排一覽表 3月31日參與人員會議主要議題及所需決策會議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定本地網(wǎng)客戶管理原則2. 匯報人員到位情況3. 確定KPI及激勵機(jī)制關(guān)鍵因素4. 匯報客戶規(guī)劃試點方案計劃5. 匯報后端客戶響應(yīng)中心及施工人員調(diào)度中心建立情況6. 評估初步IT系統(tǒng)7. 前后端認(rèn)可試點方案服務(wù)水平集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 統(tǒng)一本地網(wǎng)客戶界面及實施步驟2. 確立KPI

58、目標(biāo)體系3. 保證后端客戶支持措施的按期到位4. 前后端對初步服務(wù)水平達(dá)成一致36本地網(wǎng)BPR項目重要會議安排一覽表 4月30日參與人員會議主要議題及所需決策會議需要達(dá)到的目標(biāo)1確定全體員工崗位描述2. 匯報KPI及激勵機(jī)制初步成果3. 客戶規(guī)劃方案試點階段性匯報4. 確定DDNIM電路試點方案5. SLN試點計劃集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心1. 建立初步的崗位平臺2. 建立以BPR為設(shè)計原則的新KPI及激勵機(jī)制3. 評估客戶規(guī)劃方案實施情況進(jìn)一步修正37本地網(wǎng)BPR項目重要會議安排一覽表 5月31日參與人員會議主要議題及所需決策會議需要達(dá)到的目標(biāo)1明確后端流程優(yōu)化原

59、則及方式2. 匯報后端人員到位情況3. KPI量化值及方法確定4. 調(diào)整下半年業(yè)績指標(biāo)5. 確定薪酬體系6. 總結(jié)客戶規(guī)劃試點7. 修訂大客戶管理手則8. 鑒訂基于市場預(yù)測需求的SCA9. 評估開通業(yè)務(wù)新流程實施總結(jié)集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心網(wǎng)絡(luò)中心人力資源部1. 利用流程優(yōu)化的原則保證后續(xù)流程的優(yōu)化實施2. 調(diào)整下半年績效指標(biāo)，利用新的KPI保證下半年的業(yè)務(wù)發(fā)展3. 下半年開始實施新的薪酬體系4. 鑒訂全面的SLA5. 對業(yè)務(wù)開通新流程進(jìn)行評估修訂38本地網(wǎng)BPR項目重要會議安排一覽表 6月15日參與人員會議主要議題及所需決策會議需要達(dá)到的目標(biāo)1審批競爭上崗方案2. 評估組織結(jié)構(gòu)實

60、施效果3. 經(jīng)營業(yè)績實施效果4. 流程實施效果評估集團(tuán)公司省公司分公司領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)中心營銷中心1. 總結(jié)前一階段流程重組工作2. 制定下本年流程重組工作計劃39本地網(wǎng)BPR項目流程接口的總圖與本地網(wǎng)內(nèi)部其它業(yè)務(wù)流程的接口與上級業(yè)務(wù)部門接口組織結(jié)構(gòu)業(yè)績考核與激勵機(jī)制*IT的支持大客戶流程網(wǎng)絡(luò)資源流程滾動性網(wǎng)絡(luò)投資與上級管理及支持部門接口91112131415123456A新流程之間的接口（已完成）與上級部門接口* 含KPI 體系的財務(wù)支持1016與本地網(wǎng)內(nèi)部其他管理流程的接口與本地網(wǎng)內(nèi)部其他流程之間的接口A8717BCDEF40大客戶獲取與保留流程再造對集團(tuán)、省公司提出了一系列的接口要求(1/2)涉