新的客戶關(guān)系維護(hù)

1、客戶是咱們的衣食父母沒有吃沒有穿 記得找咱們的“父母”客戶關(guān)系維護(hù) 客戶就是上帝 上門找客戶累，客戶找上門來才輕松。 李嘉誠(chéng) 所有的銷售員都應(yīng)該清楚地知道：擁有一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶比開發(fā)十個(gè)新客戶更加重要。當(dāng)客戶把錢交給你時(shí)，他完全有資格享受國(guó)王般的待遇。羅妮。里曼售后服務(wù)與客戶關(guān)系維護(hù) 對(duì)于銷售員來講，第一次銷售成功只是同客戶“親密接觸”的開始，只是銷售人員與客戶多次交易的序幕。只有在第一次銷售之后提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，以及采取各種合適的方式與客戶保持聯(lián)系，才能有效地將新客戶變?yōu)槔峡蛻簟?常常聽到客戶這樣抱怨：銷售員在接了訂單之后，就再也見不到蹤影，就連一個(gè)電話也舍不得打，真是太無情了！ 銷售前的

2、刻意奉承，不如售后的周到服務(wù)，這是制造永久客戶的不二法則。無論多么好的產(chǎn)品，如果服務(wù)不完善，客戶便無法得到真正的滿足。一旦服務(wù)方面有缺陷，就會(huì)引起客戶的不滿，從而喪失產(chǎn)品和自身的信譽(yù)。售后服務(wù)的五大作用 1. 創(chuàng)造再銷售（老客戶二次開發(fā)） 2. 節(jié)省推銷時(shí)間和費(fèi)用（老客戶對(duì)公司的了解和對(duì)公司、產(chǎn)品的信任） 3. 避免流失客戶（留住老客戶） 4. 樹立公司的良好形象（銷售員代表公司 的形象） 5. 提升公司的產(chǎn)品質(zhì)量，帶來公司發(fā)展所需要的信息（客戶信息的反饋，便于公司產(chǎn)品，服務(wù)的改善） 6.客戶轉(zhuǎn)介紹客戶，實(shí)現(xiàn)“獵犬效應(yīng)”服務(wù)不佳的原因 1 銷售員拿完錢從來不和客戶聯(lián)系 銷售員完整客服流程： 第

3、一次電話邀約-客戶回執(zhí)-電話確認(rèn)-短信提示-會(huì)議當(dāng)天上午9：00第一次回訪-1：00第二次回訪-客戶參會(huì)-現(xiàn)場(chǎng)簽單-去客戶公司拿錢-回到公司立即給客戶會(huì)電告之-準(zhǔn)備資料、設(shè)置后臺(tái)-客戶確認(rèn)再次修改-3天之內(nèi)再次回訪-一周之內(nèi)短信回訪問候-半月電話回訪（生意怎么樣，有沒有用起來）1個(gè)月電話回訪，1個(gè)月短信回訪（公司會(huì)發(fā)送相關(guān)3G產(chǎn)業(yè)的信息，移動(dòng)營(yíng)銷的信息）1個(gè)月內(nèi)必須親自去拜訪客戶一次，必要時(shí)給客戶買一小禮品，水果，給客戶講一些新的營(yíng)銷方法。 2 相關(guān)部門推卸責(zé)任（商務(wù)部和客服部） 重點(diǎn)還是在于商務(wù)人員和客戶把關(guān)系搞好，便于下次合作，讓客戶記住你的名字和手機(jī)號(hào)碼，即使同行也搶不走你的老客戶 3

4、服務(wù)不足，敷衍了事 客戶提出的問題不能給滿意的解決，沒有給出明確的答復(fù)，甚至拒接客戶電話 4 服務(wù)速度太慢 客戶的問題做到：小問題1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)解決，大問題1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，7個(gè)工作日內(nèi)解決 5 服務(wù)收費(fèi)不合理 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不要故意報(bào)高價(jià) 6 態(tài)度不好 對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度不好，辱罵客戶 7 離職以后對(duì)公司客戶不負(fù)責(zé)任，做過河拆橋、忘恩負(fù)議不道德的事情，給客戶灌輸消極思想提升服務(wù)品質(zhì)的方法 a 更新服務(wù)觀念（反正提成我拿了，服務(wù)不服務(wù)和我沒有關(guān)系，維護(hù)一個(gè)老客戶比開發(fā)1個(gè)新客戶要容易10倍） b 建立客戶管理檔案（把客戶級(jí)別分類：鐵桿老客戶，大客戶，中小客戶，刺頭客戶，有問題的客戶） c 通過各

5、種方式與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系（電話、郵件、短信） d 不斷超越自己 e 站在客戶的立場(chǎng)為客戶提供服務(wù) f 提供超越客戶期望的服務(wù)有效處理客戶抱怨 客戶的抱怨是公司經(jīng)營(yíng)的資源，沉默的客戶才是我們最大的隱患，合理，高效，妥善地處理客戶的抱怨是公司經(jīng)營(yíng)與銷售人員長(zhǎng)久發(fā)展的關(guān)鍵。松下幸之助處理客戶抱怨應(yīng)有的態(tài)度 l 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的(一般常理上是） l 在處理客戶的抱怨時(shí)，應(yīng)秉持“三心”的原則 1. 虛心受理（虛心聽取客戶的意見，不要不耐煩） 2. 用心處理（用貼心的服務(wù)去感化客戶） 3. 耐心說明（耐心講解好處，不能敷衍了事）處理客戶抱怨的七條禁忌 1. 推卸責(zé)任。銷售員面臨客戶抱怨之際，不是勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)

6、，而是將責(zé)任推卸給別人。 2. 互踢皮球。銷售員將本屬于個(gè)人的責(zé)任，推給別人，而接受的人又將處理的責(zé)任推給其他相關(guān)的人，造成客戶的問題無人解決。 3. 隨意敷衍。對(duì)顧客隨意承諾，不考慮能否達(dá)成。 4. 說明欠妥當(dāng)。銷售員對(duì)客戶提出的問題，解釋上含糊其詞，引起誤解，說話不肯定，沒有信心。 5. 態(tài)度冷漠。對(duì)于顧客抱怨消極對(duì)待，缺乏熱情 6. 時(shí)效延誤。對(duì)于客戶權(quán)益不能及時(shí)保全，錯(cuò)失解決良機(jī)，把矛盾擴(kuò)大化，盡快解決問題。 7. 公式化處理。凡事都以制度為借口，消極應(yīng)對(duì)，不能積極變通處理。沒有具體問題具體解決的方法。處理客戶抱怨的黃金步驟 1. “秉著客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的心態(tài)”仔細(xì)聆聽抱怨的內(nèi)容，先聽客戶

7、把話說完，直到客戶消氣。 無論你的工作多么仔細(xì)，失誤總是難以避免的，所以客戶的抱怨是肯定會(huì)存在的。你需要的是站在客戶的立場(chǎng)去理解他們，并表示你的歉意和同情。 采取積極的態(tài)度對(duì)待抱怨，與那些有抱怨的客戶保持良好的關(guān)系，而不要急于從他們身上漁利。讓他們現(xiàn)在很高興，將來他們會(huì)帶給你更多的銷售額。 2、表示同情，換位思考，然后再確認(rèn)細(xì)節(jié) 3表示感謝，并解釋為何感激客戶的抱怨 例如: “謝謝您專門花費(fèi)寶貴的時(shí)間來告訴我們這個(gè)問題，讓我們能有立刻改進(jìn)（補(bǔ)救）的機(jī)會(huì)”。 不要試圖蒙騙那些有抱怨的客戶，這樣的結(jié)果往往比想象的要糟糕許多。如果你的燒餅烙糊了，不要再編造“糊能消食”的借口。以最快的時(shí)間解決客戶的問

8、題非常關(guān)鍵，客戶對(duì)遇到問題的擔(dān)心時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個(gè)客戶的可能性就越小。 4. 誠(chéng)心誠(chéng)意道歉 勇于承擔(dān)責(zé)任，是我們的失誤，就是我們的失誤，不要說是別人的錯(cuò)，讓客戶感覺到你的誠(chéng)意。 5. 承諾將立刻匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，積極彌補(bǔ)，給自己一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間。 6. 提出解決方法及時(shí)間表 在提出解決方法之前，千萬不要自己做決定：“就這么辦”而要將決定權(quán)交給客戶：“我們某月某日將這樣來做，請(qǐng)問您看好不好？”這么一來，決定權(quán)在客戶手上，他會(huì)感覺受到尊重而消除怒氣，接著就得快速處理錯(cuò)誤，同時(shí)別忘了盡可能彌補(bǔ)客戶損失，以安撫客戶心情。 另外，即使問題不是因你的過錯(cuò)造成的，也要在解決客戶抱

9、怨上承擔(dān)責(zé)任。 或者說，現(xiàn)在我不能給您準(zhǔn)確的答復(fù)，您給我點(diǎn)時(shí)間，公司一定給您滿意的答復(fù)，您放心，我會(huì)全力以赴給您辦好。 7. 補(bǔ)償給客戶帶來的不便，讓投訴變得容易 有抱怨的客戶往往只希望能獲得令人滿意的問題解決方案，其實(shí)他們的要求并不多。但你要讓他們驚喜，除了解決他們的問題，還要額外做出適當(dāng)補(bǔ)償。這可以幫助客戶遺忘所出現(xiàn)的問題，這樣他們更容易記起你的小恩小惠。比如：贈(zèng)送客戶一些額外的服務(wù)，必要時(shí)打電話向主任申請(qǐng)贈(zèng)送，站在客戶的立場(chǎng)說話，幫助客戶爭(zhēng)取更多的服務(wù)，讓客戶感覺你在為他辦事情。 8. 確認(rèn)客戶的滿意度 處理過后再跟客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意此次的服務(wù)，了解自己的補(bǔ)救措施是否有效，同時(shí)也

10、能加深客戶受尊重的感覺，讓他們產(chǎn)生“都過了兩三天，你依然把我放在心上”的感覺。 9. 防止類似的抱怨重復(fù)發(fā)生 解決了一個(gè)客戶的抱怨后，需要搞明白抱怨到底是怎么產(chǎn)生的。一聲抱怨往往暴露出你銷售工作中的弱點(diǎn)，要以此為鑒，防止類似的抱怨再出現(xiàn)。如何處理客戶換詞 ，在銷售的過程中，當(dāng)客戶交了全款后給客戶說明門戶的注冊(cè)規(guī)定，先注先得，一經(jīng)注冊(cè)，不能更改。打消客戶換詞，退款的念頭。 ，客戶交了全款，或者部分款項(xiàng)時(shí)，客戶提出要換詞，或者要加錢改詞，首先不要承諾客戶一定能換，您把錢交上來，我給中心申請(qǐng)，如果改成功了就好，改不成功我把款退給您，如果客戶肯把款給你，說明客戶是有誠(chéng)意的，否則就是在?；ㄕ?。當(dāng)你給撤了

11、，他就會(huì)說不做了。 ，和合同管理員及時(shí)溝通，一旦客戶的門戶注冊(cè)成功，當(dāng)天給客服部回訪電話確認(rèn)信息，銷售員第二天給客戶打電話詢問，并鋪墊門戶開始制作了，過幾天就會(huì)給您確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)域名和模塊功能了，和客戶溝通讓其準(zhǔn)備一些行業(yè)資料和其公司資料，方便咱們添加其門戶內(nèi)容！維護(hù)客戶關(guān)系技巧1 1、接電話的技巧，將你所有客戶的手機(jī)號(hào)碼存入手機(jī)并標(biāo)明公司，例：張祥清（榮程鋼鐵）“張總，您好”讓客戶感覺你記得他，而不是“你好，哪位？”2、謹(jǐn)慎地承諾、更多地行動(dòng)，寧愿時(shí)不時(shí)給客戶一個(gè)驚喜地服務(wù)。3、加快答復(fù)客戶的速度，承諾的時(shí)間可以長(zhǎng)一些，給自己更多的時(shí)間來準(zhǔn)備，但要提前答復(fù)給客戶，讓客戶感覺你對(duì)他的事情很上心。4、

12、盡力提供個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶感覺你提供給他的服務(wù)，別的客戶是沒有的。5、確保每一個(gè)部門都遵循相同的原則，說辭一直（商務(wù)、客服的統(tǒng)一）6、平常聊天的時(shí)候多了解客戶公司和他關(guān)系不一般的人，他的家人，并有機(jī)會(huì)和他們搞好關(guān)系，尤其是客戶的老婆大人?；蛘咚拿貢?，只有疏通他們的關(guān)系，你才能更多的開發(fā)下次訂單，他們也才不會(huì)阻攔你拿錢。、以陌生人提前打前臺(tái)電話，確認(rèn)客戶在公司，走到公司樓下了給客戶電話，在這附近辦事正好路過這，過來看看您。、給客戶的應(yīng)當(dāng)總要比他們所期待的多。老客戶二次開發(fā) 、注冊(cè)策劃篇： 挑選客戶：有意識(shí)，有錢、老板、 策劃資源：盡量選擇熱門行業(yè)，中國(guó)類的，便于前期的效果電話，如：中國(guó)化工門

13、戶網(wǎng) 搞好客戶關(guān)系，贏得客戶的信任 、鋪墊篇： 自己親自幫助客戶設(shè)置后臺(tái)，客戶的手機(jī)號(hào)碼一定要放在后臺(tái)，最好在首頁顯示，設(shè)置完了，親自告訴客戶發(fā)送看一下，客戶滿不滿意。（如果是中國(guó)類行業(yè)詞，加上招商加盟） 告訴客戶，接下來我會(huì)幫您做宣傳，把這個(gè)資源好好運(yùn)作起來。從注冊(cè)成功之日起，每隔天，告訴安排你的朋友或是ph電話詢問一下，增加市場(chǎng)的訪問量，盡量多，持續(xù)半個(gè)月到一個(gè)月，自己要適時(shí)的打電話詢問。 在免費(fèi)的網(wǎng)站上發(fā)布信息：打造行業(yè)移動(dòng)門戶網(wǎng)，現(xiàn)招商加盟。 利用各類論壇、博客、軟文連接等等網(wǎng)絡(luò)媒體，宣傳客戶的門戶網(wǎng)站。 還有切記，自己還要打一些外地的本行業(yè)公司，做到釣魚“打窩”的概念！ 、篇： 第一步：以本地或者外地的網(wǎng)絡(luò)交易中心的電話打過去，在網(wǎng)絡(luò)拍賣網(wǎng)上看到你的門戶了，這個(gè)資源還不錯(cuò)，幫助他買賣市場(chǎng)，：分成。 第二步：以外地或者本地的同行業(yè)咨詢加盟的事情，怎么收費(fèi)，能得到一個(gè)什么樣的服務(wù)和效果。我們?cè)趥鹘y(tǒng)的門戶網(wǎng)上做過宣傳，效果還不錯(cuò)，移動(dòng)門戶，不知道效果怎么樣？ 第三步：如果是投資類的客戶，以同行業(yè)的外地客戶打過去，談轉(zhuǎn)讓的事情，看你這也沒有注冊(cè)多長(zhǎng)時(shí)間，轉(zhuǎn)給我們，給你一些手續(xù)費(fèi)（一般元）你是自己用還是投資的，我們專業(yè)做這個(gè)行業(yè)的，我們想打造這