模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析

1、模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析一、游客的一般旅游行為表現(xiàn)游客的一般旅游行為表現(xiàn)1從游客個(gè)性來(lái)看游客旅游行為從游客個(gè)性來(lái)看游客旅游行為2從旅游過(guò)程來(lái)看游客旅游行為從旅游過(guò)程來(lái)看游客旅游行為模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析1從游客個(gè)性來(lái)看游客旅游行為從游客個(gè)性來(lái)看游客旅游行為心理學(xué)家在對(duì)人的個(gè)性進(jìn)行研究中，將人的個(gè)性進(jìn)行了多種分類(lèi)，其中最著名、最常用的一種分類(lèi)方法是根據(jù)人的性格將其分為內(nèi)傾性格和外傾性格，這兩種性格的人均處于人的個(gè)性的兩端，且人數(shù)較少，大多數(shù)人則位于這兩個(gè)極端之間，其中一部分人靠近內(nèi)傾，另一部分人靠近外傾，余下的為中間型，它們呈正態(tài)分布。兩種性格傾向的人

2、在旅游消費(fèi)行為上存在著明顯的不同特點(diǎn)。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析內(nèi)傾性格外傾性格喜歡熟悉的旅游目的地喜歡人跡罕至的旅游日的地喜歡老一套的旅游活動(dòng)喜歡獲得新鮮經(jīng)歷和享受新的喜悅喜歡陽(yáng)光明媚下的娛樂(lè)和體育活動(dòng)喜歡新奇的不同尋常的旅游活動(dòng)活動(dòng)量小活動(dòng)量大喜歡乘車(chē)前往旅游目的地喜歡坐飛機(jī)前往旅游目的地喜歡設(shè)備齊全的膳宿設(shè)施，如家庭式餐館、旅游商店只求一般飯店，不一定要現(xiàn)代化大飯店和專(zhuān)為游客的商店全部日程均要事先安排好只求有基本的安排，要留有較大的自主性和靈活性喜歡熟悉的氣氛、熟悉的娛樂(lè)活動(dòng)項(xiàng)目，異國(guó)情調(diào)要少喜歡與不同文化背景的人會(huì)晤、交談模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析2 2從旅游過(guò)程來(lái)看游客旅游行

3、為從旅游過(guò)程來(lái)看游客旅游行為從游客角度說(shuō)，旅游過(guò)程包括出游前的準(zhǔn)備階段、在旅游目的地的旅游階段和旅游結(jié)束后返回階段。從導(dǎo)游服務(wù)看，游客的旅游過(guò)程僅表現(xiàn)為在旅游目的地這一階段。這一階段正是游客出外旅游的實(shí)質(zhì)階段，是游客的旅游行為表現(xiàn)得最為充分的階段。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（1）到達(dá)目的地初期階段 游客到達(dá)旅游目的地初期，面對(duì)的是一個(gè)完全陌生的環(huán)境，他所接觸的人（包括導(dǎo)游人員在內(nèi)）和事都是生平第一次，有舉目無(wú)親之感，不僅人地生疏、風(fēng)土人情不懂，而且可能有語(yǔ)言不通（尤其是外國(guó)游客）及氣候、飲食不適等問(wèn)題，這種情況一方面使其有好奇、驚訝、興奮之感，另一方面又有一些莫可名狀的不安。這時(shí)，游客的行

4、為是復(fù)雜的，有的低聲細(xì)語(yǔ)，有的沉默寡言，有的指指點(diǎn)點(diǎn)，有的甚至大聲叫嚷。但是，有一點(diǎn)是共同的，即他們會(huì)不約而同地把目光和希望寄托在導(dǎo)游人員身上，希望導(dǎo)游人員能夠理解他們的心情，能幫助他們認(rèn)識(shí)這個(gè)陌生的環(huán)境，使他們有一個(gè)愉快、順利和安全的旅游生活。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（2）開(kāi)始熟悉階段。 在這一階段，隨著游客開(kāi)始對(duì)導(dǎo)游人員逐漸熟悉，對(duì)目的地情況有所了解和對(duì)環(huán)境逐步適應(yīng)，游客不安的心情開(kāi)始放松，思想也逐漸活躍起來(lái)，其行為表現(xiàn)主要有兩個(gè)方面，一是游興較濃，對(duì)參觀和游覽的那些秀麗、奇特、古老、壯麗的自然景觀、文物古跡、現(xiàn)代建筑和民俗風(fēng)情表現(xiàn)出較大的熱情，二是發(fā)問(wèn)開(kāi)始增多，急于了解目的地的有關(guān)

5、情況以及所見(jiàn)所聞的人和事。諸如外國(guó)游客經(jīng)常問(wèn)到的中國(guó)人口問(wèn)題、生育政策問(wèn)題、失業(yè)問(wèn)題、交通問(wèn)題、環(huán)境問(wèn)題、社會(huì)保險(xiǎn)問(wèn)題等。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（3）旅游中期階段 隨著時(shí)間的推移，游客對(duì)目的地情況有了基本了解，同導(dǎo)游人員也比較熟悉，游客的心理包袱已基本消除，初到時(shí)的拘束、謹(jǐn)慎、陌生之感已不復(fù)存在，從而使其個(gè)性表露也比較明顯。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析個(gè)性表露表現(xiàn) 第一，對(duì)其旅游目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)更為關(guān)注，尤其是那些希望通過(guò)旅游對(duì)某一方面有更深入了解的游客，他們提出的問(wèn)題會(huì)更深更廣，會(huì)提出各種各樣合理的甚至不合理的要求，希望能幫助他們圓滿實(shí)現(xiàn)，若無(wú)法實(shí)現(xiàn)，則會(huì)表示不滿；第二，在言行上比較放任

6、。由于游客在這個(gè)階段的心態(tài)比較輕松，容易在精神上產(chǎn)生麻痹感，使得他們的記憶力、思考力有意無(wú)意地會(huì)發(fā)生分散或轉(zhuǎn)移，游覽中對(duì)導(dǎo)游人員的講解不像以前那樣全神貫注，有的則自行其是；平時(shí)健忘的人更容易丟三落四；平時(shí)散漫的人更容易缺乏時(shí)間觀念；平時(shí)活潑的人會(huì)變得更加隨意自由。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（4）旅游結(jié)束階段 在旅游目的地旅游即將結(jié)束之前，游客的心理活動(dòng)又開(kāi)始復(fù)雜起來(lái)，會(huì)出現(xiàn)與到達(dá)目的地初期類(lèi)似而又不同的緊迫感和不安感，因而在行為表現(xiàn)上也多種多樣。有的人急于要求導(dǎo)游人員幫助他（她）解決沒(méi)有滿足的要求；有的人思鄉(xiāng)思家心切，盼望盡早同家人團(tuán)聚；有的人急于上商店購(gòu)物，以用作紀(jì)念和饋贈(zèng)親友；有的人擔(dān)

7、心行李超重；有的人忙于給親友發(fā)電報(bào)、打電話，報(bào)告旅游歸程日期?？傊谶@個(gè)階段，游客的思緒甚為分散，忙于個(gè)人的事情大為增多。 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析二、不同特征游客的旅游行為表現(xiàn)二、不同特征游客的旅游行為表現(xiàn) 不同特征的游客不僅其旅游需要和旅游動(dòng)機(jī)存在著差異，而且旅游需求也不盡相同。 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析 美國(guó)社會(huì)不同階層游客的心理和行為傾向社會(huì)階層成員資格旅游心理和行為傾向上上層連續(xù)三四代的名門(mén)望族，貴族，商人，金融家和高級(jí)專(zhuān)業(yè)人員。不追求時(shí)尚，喜歡購(gòu)買(mǎi)古玩，對(duì)服務(wù)的需求比重大、要求高。上下層新近升入上層社會(huì)者，暴發(fā)戶，高級(jí)行政官員，大型企業(yè)創(chuàng)始人，醫(yī)生和律師。追求奢侈性旅

8、游消費(fèi)。中上層有中等成就的專(zhuān)業(yè)人員，中型企業(yè)主，中等行政人員。注重旅游產(chǎn)品的情趣與格調(diào)。中下層非管理者身份的職員，小企業(yè)主，藍(lán)領(lǐng)家庭。這些人努力向上，有一定的社會(huì)地位。注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量，以求“物有所值”。下上層普通勞動(dòng)階級(jí)、半熟練工人，收入尚可，過(guò)溫飽生活。以即時(shí)滿足和行樂(lè)為主。下下層非熟練工人、失業(yè)者以及不發(fā)達(dá)的少數(shù)民族。對(duì)旅游需求很少。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（三）不同（三）不同國(guó)家國(guó)家游客的旅游行為表現(xiàn)游客的旅游行為表現(xiàn) 不同國(guó)家、地區(qū)和民族的游客，由于長(zhǎng)期受本國(guó)、本地區(qū)、本民族傳統(tǒng)文化、風(fēng)俗習(xí)慣和生活方式的影響，到異國(guó)他鄉(xiāng)旅游時(shí)，其行為方式不可能不帶有本國(guó)、本地區(qū)、本民族的文化特

9、色。對(duì)于某一相同的問(wèn)題，東方人與西方人不僅在詢問(wèn)或處置方式上不同，而且可能涉及禁忌。例如，“你剛才上哪兒去了？”在東方人看來(lái)這種問(wèn)詢習(xí)以為常，而在西方人心目中則以為你在打聽(tīng)他（她）的私事。同樣，我國(guó)南方人同北方人、漢族同其他少數(shù)民族在性格、行事方式及禁忌上也有一些差別。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（三）不同（三）不同國(guó)家國(guó)家游客的旅游行為表現(xiàn)游客的旅游行為表現(xiàn) 背景材料背景材料我國(guó)一些主要客源國(guó)游客的性格和我國(guó)一些主要客源國(guó)游客的性格和行為表現(xiàn)。行為表現(xiàn)。美國(guó)美國(guó) 英國(guó)英國(guó) 法國(guó)法國(guó) 德國(guó)德國(guó) 日本日本 韓國(guó)韓國(guó) 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析四、不同旅游目的的游客旅游行為四、不同旅游目的的

10、游客旅游行為 人們出游都是在一定的旅游動(dòng)機(jī)推動(dòng)下進(jìn)行的。旅游動(dòng)機(jī)體現(xiàn)為旅游目標(biāo)或旅游目的，它是動(dòng)機(jī)激發(fā)行為的追求結(jié)果。目標(biāo)或目的對(duì)游客的旅游行為起著直接的制約作用，使人們?cè)诼糜芜^(guò)程中的行為圍繞著旅游目標(biāo)或目的的實(shí)現(xiàn)而展開(kāi)。根據(jù)世界旅游組織的分類(lèi)，旅游目的分為六大類(lèi)，即：觀光、娛樂(lè)、度假類(lèi)，商務(wù)、專(zhuān)業(yè)訪問(wèn)類(lèi)，探親訪友類(lèi)，宗教朝拜類(lèi)，醫(yī)療健康類(lèi)和其他。每一類(lèi)中又分為若干種。 1999年10月26日至28日，劉小姐在西安G旅行社擔(dān)任全陪，旅游團(tuán)是為期三天的赴延安一壺口瀑布游。該團(tuán)成員較特殊，他們都是第四軍醫(yī)大學(xué)59級(jí)的畢業(yè)生，四十年前的校友剛在母校進(jìn)行聯(lián)誼活動(dòng)。因年齡都偏大，在接團(tuán)前，社里就一再叮囑

11、導(dǎo)游服務(wù)要細(xì)致。在整個(gè)旅游過(guò)程中，劉小姐盡量做到細(xì)致入微，只是發(fā)生了一件小意外。旅游團(tuán)共4輛車(chē)，在去壺口的途中，由于路不通，改走其他路線。但地陪不熟悉路線，有的車(chē)又先出發(fā)，因而在一個(gè)岔路口不得不停下來(lái)等其他車(chē)，這時(shí)客人表示不滿，要求只等10分鐘，10分鐘后必須開(kāi)車(chē)。此時(shí)氣氛有點(diǎn)緊張，劉小姐就為客人主動(dòng)表演節(jié)目，緩和氣氛，同時(shí)組織大家唱陜北民歌。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，其他車(chē)也跟了上來(lái)，客人也沒(méi)有表示責(zé)難。在后來(lái)的旅游活動(dòng)中，劉小姐主動(dòng)攙扶客人，并為他們做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后來(lái)客人專(zhuān)門(mén)為社里送了一面錦旗。同學(xué)們，我們思考一個(gè)問(wèn)題：同學(xué)們，我們思考一個(gè)問(wèn)題：導(dǎo)游員的基本職責(zé)是什么？一、

12、導(dǎo)游員的基本職責(zé)一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)反映旅游者的意見(jiàn)和反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。二、導(dǎo)游人員的主要職責(zé)二、導(dǎo)游人員的主要職責(zé)全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé) (1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃 (2)組織協(xié)調(diào)工作 (3)維護(hù)安全、處理問(wèn)題 (4)宣傳、調(diào)研地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé) (1)安排旅游活動(dòng) (2)做好接待工作 (3)導(dǎo)游講解 (4)維護(hù)安全 (5)處理問(wèn)題海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé) (1)介紹情況、全陪 (2)落實(shí)旅游合同 (3)組織和團(tuán)結(jié)工作（4）聯(lián)絡(luò)工作模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析旅游團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)

13、 通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服通過(guò)旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合服務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)務(wù)費(fèi)包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定的行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。旅游團(tuán)隊(duì)旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù) 旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合旅行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達(dá)成的旅游合同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過(guò)程中的吃、住、行、同（協(xié)議），對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)在旅游全過(guò)程中的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過(guò)程。游、購(gòu)、娛等活動(dòng)進(jìn)行組織、安排、落實(shí)的過(guò)程。主體對(duì)象任務(wù)目標(biāo)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪旅游者執(zhí)行旅

14、游計(jì)劃使旅游者滿意模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析為什么團(tuán)隊(duì)旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？為什么團(tuán)隊(duì)旅游成敗的關(guān)鍵在于導(dǎo)游服務(wù)？（1 1）旅游者朝夕相處的對(duì)象是導(dǎo)游人員；）旅游者朝夕相處的對(duì)象是導(dǎo)游人員； （2 2）旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)）旅游者對(duì)導(dǎo)游人員的講解、所提供的生活服務(wù)質(zhì)量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感；量，及各項(xiàng)旅游活動(dòng)安排落實(shí)的質(zhì)量反應(yīng)最為敏感； （3 3）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對(duì)其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量可對(duì)其他旅游質(zhì)量起到彌補(bǔ)作用。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析第三章 團(tuán)體旅游接待服務(wù)規(guī)程第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序 第二節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序 第

15、三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 出境服務(wù)出境服務(wù)境外服務(wù)境外服務(wù)歸國(guó)入境服務(wù)歸國(guó)入境服務(wù)歸國(guó)后續(xù)工作歸國(guó)后續(xù)工作模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（一）行前準(zhǔn)備會(huì)（一）行前準(zhǔn)備會(huì)（1 1）護(hù)照與機(jī)票核對(duì)；）護(hù)照與機(jī)票核對(duì)；（2 2）機(jī)票與行程核對(duì)；）機(jī)票與行程核對(duì)；（3 3）護(hù)照與名單核對(duì)；）護(hù)照與名單核對(duì)；（4 4）護(hù)照內(nèi)容核對(duì)。）護(hù)照內(nèi)容核對(duì)。（二）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備（二）出團(tuán)必需品準(zhǔn)備（1 1）護(hù)照、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單；）護(hù)照、機(jī)票、已辦妥手續(xù)的團(tuán)隊(duì)名單；（2 2）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目

16、表、國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系電話）團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、自費(fèi)項(xiàng)目表、國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系電話（3 3）客人房間分配表；）客人房間分配表；（4 4）航班時(shí)刻表；）航班時(shí)刻表；（5 5）旅游胸牌、行李標(biāo)簽、旅行社社旗、社牌、名片；）旅游胸牌、行李標(biāo)簽、旅行社社旗、社牌、名片；服務(wù)準(zhǔn)備服務(wù)準(zhǔn)備 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（6 6）客人問(wèn)卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；）客人問(wèn)卷表、領(lǐng)隊(duì)日記簿；（7 7）旅行包；）旅行包；（8 8）各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡；）各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡；（9) 9) 機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)費(fèi)；機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)費(fèi)； (10) (10) 隨身日用品。隨身日用品。 （三）開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì)（三）開(kāi)好行前說(shuō)明會(huì) 說(shuō)明會(huì)的內(nèi)容：說(shuō)明會(huì)的內(nèi)

17、容： 1 1、致歡迎辭、致歡迎辭 2 2、領(lǐng)隊(duì)自我介紹、領(lǐng)隊(duì)自我介紹 3 3、對(duì)每位客人提出要求、對(duì)每位客人提出要求 4 4、行程說(shuō)明、行程說(shuō)明 5 5、通知集合時(shí)間及地點(diǎn)、通知集合時(shí)間及地點(diǎn) 6 6、提醒客人帶好有關(guān)物品、提醒客人帶好有關(guān)物品 7 7、貨幣的攜帶與兌換、貨幣的攜帶與兌換 8 8、衛(wèi)生檢查、衛(wèi)生檢查 9 9、人身安全、人身安全 1010、財(cái)務(wù)保管、財(cái)務(wù)保管 1111、出入境時(shí)注意事項(xiàng)、出入境時(shí)注意事項(xiàng)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析領(lǐng)隊(duì)出境的手續(xù)包括：領(lǐng)隊(duì)出境的手續(xù)包括：（1 1）提前）提前

18、1515分鐘抵達(dá)，集合、清點(diǎn)人數(shù)，買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅（客分鐘抵達(dá)，集合、清點(diǎn)人數(shù)，買(mǎi)好機(jī)場(chǎng)稅（客人自理）人自理）（2 2）將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員護(hù)照分處，讓其持護(hù)照、機(jī)場(chǎng)稅）將需海關(guān)申報(bào)的團(tuán)員護(hù)照分處，讓其持護(hù)照、機(jī)場(chǎng)稅票走紅色通道。票走紅色通道。（3 3）托運(yùn)行李過(guò)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，并保存好行李牌。）托運(yùn)行李過(guò)安檢，辦理登機(jī)手續(xù)，并保存好行李牌。（4 4）過(guò)衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書(shū)。）過(guò)衛(wèi)生檢疫，出示黃皮書(shū)。（5 5）乘飛機(jī)時(shí)的服務(wù)工作要點(diǎn)。）乘飛機(jī)時(shí)的服務(wù)工作要點(diǎn)。出境服務(wù)出境服務(wù)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（一）安排住宿（一）安排住宿 （二）商定日程（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（三）監(jiān)督旅游

19、計(jì)劃實(shí)施（四）安排就餐（四）安排就餐 （五）安排觀光游覽（五）安排觀光游覽 （六）指導(dǎo)購(gòu)物（六）指導(dǎo)購(gòu)物 （七）團(tuán)結(jié)工作（七）團(tuán)結(jié)工作 （八）保護(hù)證件和機(jī)票（八）保護(hù)證件和機(jī)票 境外服務(wù)境外服務(wù)歸國(guó)入境服務(wù)歸國(guó)入境服務(wù)歸國(guó)后續(xù)工作歸國(guó)后續(xù)工作模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，熟悉和掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量要求，提高導(dǎo)游人員的接團(tuán)技能。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析第一節(jié) 全陪導(dǎo)游服務(wù)程序全陪導(dǎo)游員的接待服務(wù)程序服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備首首站站接接團(tuán)團(tuán)服服務(wù)務(wù)入入店店服服務(wù)務(wù) 核核對(duì)對(duì)商商定定日日程程 各各站站服服務(wù)務(wù)離離站站服服務(wù)務(wù)途途中中服服務(wù)務(wù)末末站站服服務(wù)務(wù)

20、善善后后工工作作模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析服服務(wù)務(wù)準(zhǔn)準(zhǔn)備備1 1、熟悉接待計(jì)劃、熟悉接待計(jì)劃2 2、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備3 3、與有關(guān)人員聯(lián)系聯(lián)系、與有關(guān)人員聯(lián)系聯(lián)系模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析1 1、熟悉接待計(jì)劃、熟悉接待計(jì)劃團(tuán)隊(duì)特征: 團(tuán)員情況: 旅游線路: 游覽景點(diǎn): 自費(fèi)項(xiàng)目: 聯(lián)絡(luò)電話:單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等單位團(tuán)或散客拼團(tuán)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等年齡、性別、婚姻、職業(yè)等交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件交通工具、時(shí)間、相關(guān)票據(jù)及證件主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容主要參觀游覽項(xiàng)目、講解解答內(nèi)容額外景點(diǎn)、娛樂(lè)、用餐等自理費(fèi)用額外景點(diǎn)、娛樂(lè)、用餐等自理費(fèi)用各地接社經(jīng)

21、理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話各地接社經(jīng)理或計(jì)調(diào)聯(lián)絡(luò)電話模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析2 2、物質(zhì)準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析3 3、與有關(guān)人員聯(lián)系聯(lián)系、與有關(guān)人員聯(lián)系聯(lián)系 接待前一天與第一站接接待前一天與第一站接待社聯(lián)系；出發(fā)前與組團(tuán)社待社聯(lián)系；出發(fā)前與組團(tuán)社有關(guān)人員聯(lián)系。有關(guān)人員聯(lián)系。模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析（二）首站接團(tuán)服務(wù)1. 1. 接站準(zhǔn)備接站準(zhǔn)備3. 3.盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況盡快確認(rèn)旅游團(tuán)，核實(shí)情況4. 4.交接行李后，致歡迎詞交接行李后，致歡迎詞模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析歡迎詞主要內(nèi)容：（1）表示歡迎（2）自我介紹，并介紹地陪（3）表示服務(wù)愿望，希望得到合作（4）

22、預(yù)祝旅行順利、愉快模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析歡迎辭范本 1、代表公司問(wèn)候大家 各位來(lái)賓早上好，非常高興在周末的早上見(jiàn)到大家，感謝大家多年來(lái)對(duì)我們旅行社的支持，讓我有這樣的一次機(jī)會(huì)與大家同行并為大家服務(wù)，心里非常的高興。 2、自我介紹和表示為大家服務(wù)的真心 首先先做一下自我介紹，我姓X，大家叫我小X或X導(dǎo)都可以，怎么親切就怎么叫，那開(kāi)車(chē)的司付姓李，李師傅，今天的之行就由我和司付共同為大家服務(wù)。如果大家在旅途過(guò)程中有什么困難和要求的話就盡管的提，不要客氣我和李師傅也盡自己最大的努力幫助大家解決；如果大家在旅程中有什么不滿意的或覺(jué)得我哪些地方做的不合適的地方希望大家及時(shí)的提出來(lái)，我會(huì)立即改正的，

23、就是不希望大家回程后再告訴我：小萬(wàn)這個(gè)地方你做的不好，那我想你并沒(méi)有給我改正的機(jī)會(huì)，那我也只能對(duì)你們說(shuō)：抱歉，下次我會(huì)注意的，那么同時(shí)也希望在座的各位對(duì)我們的工作能夠給予支持和配合，預(yù)祝我們的行程圓滿的結(jié)束，同時(shí)也預(yù)祝各位今天玩的開(kāi)心，旅途愉快！模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析 各位親愛(ài)的朋友： 大家早上好！ 很高興在這個(gè)風(fēng)和日麗的早上看到大家！同時(shí)也很榮幸今天能與大家同行，首先感謝在座的各位朋友參加由我們*旅行社組織的這次海洋世界*日游活動(dòng)。一上車(chē)我就感覺(jué)到大家熱情的目光，在我身上“刷刷刷”地上下掃描，可能前面的朋友看得清楚一點(diǎn)，后面的朋友看得清楚嗎？不管是看得清也好，看不清也好，聽(tīng)得清就好了

24、哈，后排的姑娘能聽(tīng)到我說(shuō)話了嗎？ （等客人適應(yīng)）好，首先我介紹一下，本人姓王，84年出生，身高172公分，未婚！大家可以叫我小王，千萬(wàn)不要叫我王導(dǎo)，這樣就見(jiàn)外了嘛。在今天這次的旅途中我擔(dān)任的是大家的全程陪同導(dǎo)游工作，簡(jiǎn)單的說(shuō)也就是全陪了，全陪，全陪也就是什么都要陪咯！當(dāng)然能為大家服務(wù)小王也很開(kāi)心。 還有就是為我們此次旅行開(kāi)車(chē)的師傅，在我的右手邊哈，豬師傅.豬師傅是我們旅游車(chē)對(duì)一位非常優(yōu)秀的司機(jī)哦！別看他年紀(jì)輕輕，他.曾手拿方向盤(pán)，腳，踩剎車(chē)板在我們中國(guó)大陸上安全行使了百萬(wàn)余公里，可以說(shuō)豬師傅是我們這一路上最辛苦的人了，在這里我們以熱烈的掌聲對(duì)豬師傅的辛苦表示感謝！.謝謝，謝謝大家，有了大家的掌

25、聲就是對(duì)我們的鼓勵(lì)，有了大家的鼓勵(lì)我們的工作會(huì)更加的努力。 在這里我還要代表我們*旅行社感謝大家，感謝在座的各位參加我們此行！俗話說(shuō)的好：握緊我的手，世界各地任你走，今天就去桂林走一走。同時(shí)我也代表我們公司祝愿大家旅途愉快，玩得開(kāi)心，吃得放心，行得安心。小王也將真心，誠(chéng)心，熱心，耐心，細(xì)心的為大家服務(wù)。同時(shí)也希望我的導(dǎo)游講解能伴隨大家度過(guò)今天這快樂(lè)的旅程！我還要送大家四個(gè)字。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話說(shuō)“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家今天的共處，算算也是百年的緣分了！接下來(lái)這個(gè)字是原諒的原，在這今天的游覽中，小王有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里先說(shuō)聲對(duì)不起了！再一個(gè)

26、字就是圓滿的圓，希望此次行程圓滿，這是與大家對(duì)我工作的支持和配合是分不開(kāi)的，小王也要先說(shuō)聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來(lái)好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析還有就是為我們此次旅行開(kāi)車(chē)的師傅，在我的右手邊哈，豬師傅.豬師傅是我們旅游車(chē)對(duì)一位非常優(yōu)秀的司機(jī)哦！別看他年紀(jì)輕輕，他.曾手拿方向盤(pán)，腳，踩剎車(chē)板在我們中國(guó)大陸上安全行使了百萬(wàn)余公里，可以說(shuō)豬師傅是我們這一路上最辛苦的人了，在這里我們以熱烈的掌聲對(duì)豬師傅的辛苦表示感謝！.謝謝，謝謝大家，有了大家的掌聲就是對(duì)我們的鼓勵(lì)

27、，有了大家的鼓勵(lì)我們的工作會(huì)更加的努力。 在這里我還要代表我們*旅行社感謝大家，感謝在座的各位參加我們此行！俗話說(shuō)的好：握緊我的手，世界各地任你走，今天就去桂林走一走。同時(shí)我也代表我們公司祝愿大家旅途愉快，玩得開(kāi)心，吃得放心，行得安心。小王也將真心，誠(chéng)心，熱心，耐心，細(xì)心的為大家服務(wù)。同時(shí)也希望我的導(dǎo)游講解能伴隨大家度過(guò)今天這快樂(lè)的旅程！我還要送大家四個(gè)字。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，俗話說(shuō)“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家今天的共處，算算也是百年的緣分了！接下來(lái)這個(gè)字是原諒的原，在這今天的游覽中，小王有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里先說(shuō)聲對(duì)不起了！再一個(gè)字就是圓滿的圓，希

28、望此次行程圓滿，這是與大家對(duì)我工作的支持和配合是分不開(kāi)的，小王也要先說(shuō)聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來(lái)好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析酒店常識(shí)介紹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)電視使用常見(jiàn)客房開(kāi)水供應(yīng)酒店名址撥打電話保險(xiǎn)柜娛樂(lè)設(shè)施模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析核對(duì)、商定日程1.與誰(shuí)商定?旅行團(tuán)旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)賓客至上、服務(wù)至上賓客至上、服務(wù)至上 主隨客便主隨客便 合理而可能合理而可能 平等協(xié)商平等協(xié)商模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析各站服務(wù) 之 一模擬導(dǎo)游第二課

29、游客旅游行為分析離站服務(wù)1. 1.提醒落實(shí)交通票據(jù)提醒落實(shí)交通票據(jù), ,核實(shí)離站時(shí)間核實(shí)離站時(shí)間2. 2.做做好好上、上、下下站站的的聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)工工作作3. 3.行行李李的的交交接、接、托托運(yùn)運(yùn)等等工工作作模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析途中服務(wù)1.安排好飲食和休息 2.保管好交通票據(jù) 3.對(duì)目的地作必要講解 4.主動(dòng)與旅游者交談 5.提醒游客注意人身和財(cái)物安全 6. 組織文娛活動(dòng)，活躍途中氣氛 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析講故事（腦筋急轉(zhuǎn)彎猜成語(yǔ)智力題大家樂(lè)搞笑接龍旅途中的文娛活動(dòng)旅途中的文娛活動(dòng)要點(diǎn)要點(diǎn)搞出氣氛搞出氣氛 讓客人參與讓客人參與模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析末站服務(wù)模擬導(dǎo)游第二課

30、游客旅游行為分析致致歡歡送送詞詞1. 1.表示惜別表示惜別: : 對(duì)分別表示惋惜之情對(duì)分別表示惋惜之情2.2.感謝合作感謝合作: : 感謝游客在旅途中給予的支持、感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解合作與諒解3.3.小結(jié)旅游小結(jié)旅游: : 一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng)一起回憶游覽的項(xiàng)目、參加的活動(dòng),給游客一種歸納、總結(jié)之感給游客一種歸納、總結(jié)之感4.4.征求意見(jiàn)征求意見(jiàn): : 征求工作中的意見(jiàn)和建議征求工作中的意見(jiàn)和建議5.5.期盼重逢期盼重逢: : 表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情表達(dá)對(duì)游客的情誼和自己的熱情6.6.美好祝愿美好祝愿: : 祝身體健康、工作順利、合家幸福、祝身體健康、工作順利

31、、合家幸福、萬(wàn)事如意！萬(wàn)事如意！模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析哈爾濱之旅歡迎詞與歡送詞 非常歡迎在座的個(gè)位到哈爾濱觀光旅游，我是xx旅行社的導(dǎo)游員我的名字是。為了方便起見(jiàn)大家可以叫我小x.坐在我們車(chē)前方的是司機(jī)。師傅。師傅有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)，駕駛技術(shù)高超。所以大家在行車(chē)過(guò)程中可以完全放心。我們都說(shuō)到了吉林是吉（急）開(kāi)，到了蒙古是蒙（猛）開(kāi)，到了上海是滬（胡）開(kāi)，那到了哈爾濱就是黑白兩道都能開(kāi)。因?yàn)樵谙奶煳覀兊鸟R路是黑色的，到了冬天我們的馬路是白色的，所以我們的師傅是黑白兩道混得都熟的，大家盡可以放心。那大家在哈爾濱的這幾天將由我和。師傅陪同大家一同渡過(guò)。哈爾濱是寒冷的，但哈爾濱人是熱情的，大家有

32、什么問(wèn)題盡管和我說(shuō)，我會(huì)盡我最大的努力讓大家滿意?，F(xiàn)在我們的車(chē)窗外是寒冷的，希望大家把過(guò)去的一年中不快樂(lè)的事和工作上的壓力都拋在窗外，讓我們的寒冷把它暫時(shí)冰凍起來(lái)，隨著春天的來(lái)臨悄悄地融化，流入我們的松花江，那留下的只有開(kāi)心和一年的好運(yùn)氣。那小。先在這里預(yù)祝大家哈爾濱之行愉快，希望大家?guī)е鴮?duì)哈爾濱市的期待和憧憬而來(lái)帶著對(duì)哈爾濱的滿意和流連而歸！模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析歡送詞范本 那到這里大家的哈爾濱之行就要結(jié)束了。相信中央大街的古典，索菲亞教學(xué)的端莊，防洪紀(jì)念塔的挺拔，還有冰雪大世界的神奇一定還讓您意猶未盡，里道斯紅腸。東方餃子王的餃子一定還在您的唇齒間留香。如果在此次旅行中您有什么不滿

33、意之處還請(qǐng)多多包涵。小。也在這里感謝大家一路上對(duì)我工作的支持和理解。大家對(duì)我像朋友一樣，大家的熱情和友好讓我深受感染，我會(huì)把大家的這種心態(tài)帶給更多的人。也希望我們之間的友情像哈爾濱啤酒一樣淵源流長(zhǎng)。這種友情不因時(shí)間和空間的距離而減少，只會(huì)越來(lái)越醇香和綿長(zhǎng)。在離別之際小。送大家一句話：我們常說(shuō)因?yàn)樯钗覀儾荒苁スぷ?，我們努力地工作是為了生活，那反過(guò)來(lái)我們也不能因?yàn)楣ぷ魇ド?，在您忙碌的工作之余別忘了給自己留一份空間，出來(lái)旅行一下，有機(jī)會(huì)再到哈爾濱來(lái)，小。和我所在的旅行社將為您提供用更好的服務(wù)。最后祝大家歸途一切順利一路平安！ 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析 我們的旅程馬上要結(jié)束了，王導(dǎo)也要跟

34、大家說(shuō)再見(jiàn)了。臨別之際沒(méi)什么送大家的，就送大家四個(gè)字吧。首先第一個(gè)字是緣，緣分的緣，佛曰：前生的五百次回眸，才有我們今生的擦肩而過(guò)，我跟各位朋友肯定是經(jīng)過(guò)了次的擦肩而過(guò)，脖子都酸了，才會(huì)有我們七天愉快的相處吧！接下來(lái)這個(gè)字是原諒的原，在這幾天中，王導(dǎo)有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說(shuō)聲對(duì)不起了！再一個(gè)自就是圓滿的圓，此次行程圓滿的結(jié)束多虧了大家對(duì)我工作的支持和配合，小王說(shuō)聲謝謝了！最后一個(gè)字還是源字，財(cái)源的源，祝大家的財(cái)源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來(lái)好，不好也好，好上加好，給點(diǎn)掌聲好不好！ 模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析善后工作4.歸還物

35、品1.處理遺留問(wèn)題2.全陪日志3.結(jié)清帳目5.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析第三節(jié) 地陪導(dǎo)游服務(wù)程序4.4.核對(duì)、商定日程核對(duì)、商定日程5.5.參觀、游覽服務(wù)參觀、游覽服務(wù)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析準(zhǔn)備工作(1)熟悉、研究計(jì)劃(2)制定旅游活動(dòng)日程應(yīng)注意的三個(gè)方面(3)落實(shí)接待事宜模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析落實(shí)接待事宜1.落實(shí)旅行用車(chē)2.落實(shí)用房3.落實(shí)用餐4.與內(nèi)、外勤聯(lián)系5.與全陪聯(lián)系6.了解不熟悉景點(diǎn)情況7.了解該旅行團(tuán)的服務(wù)等級(jí)、規(guī)格和結(jié)算方式模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析(1)(1)參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容參觀游覽項(xiàng)目的講解內(nèi)容（2 2）相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備（）相關(guān)專(zhuān)業(yè)

36、知識(shí)準(zhǔn)備（NUAIDSNUAIDS）（3 3）當(dāng)前熱門(mén)話題、重大新聞及趣事）當(dāng)前熱門(mén)話題、重大新聞及趣事（4 4）掌握旅游常識(shí)）掌握旅游常識(shí)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析(1)(1)準(zhǔn)準(zhǔn)備面?zhèn)涿媾R艱臨艱苦復(fù)苦復(fù)雜的雜的工作工作(2)(2)準(zhǔn)準(zhǔn)備承備承受抱受抱怨和怨和投訴投訴(3)(3)準(zhǔn)備準(zhǔn)備面對(duì)各面對(duì)各種思想種思想侵蝕和侵蝕和誘惑誘惑模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析接站服務(wù)(1)(1)確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間確認(rèn)旅行團(tuán)準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間(2)(2)與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)與旅行車(chē)司機(jī)聯(lián)絡(luò)(3)(3)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)提前抵達(dá)接站地點(diǎn)(4)(4)再次核實(shí)時(shí)間再次核實(shí)時(shí)間(5)(5)迎候旅行團(tuán)迎候旅行團(tuán)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析(1)(1)認(rèn)找旅游團(tuán)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)(2)核實(shí)人數(shù)核實(shí)人數(shù)(3)(3)集中清點(diǎn)交接行李集中清點(diǎn)交接行李(4)(4)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)情況(5)(5)集合登車(chē)集合登車(chē)模擬導(dǎo)游第二課游客旅游行為分析(1)(1)致歡迎詞致歡迎詞(2)(2)調(diào)整時(shí)差調(diào)整時(shí)差(3)(3)首次沿途導(dǎo)游首次沿