汽車4S店銷售流程管理卡車篇(2014年6月24日)

1、汽車汽車4S4S店銷售流程管理店銷售流程管理 卡車篇卡車篇課課 程程 目目 的的o 完善現(xiàn)有的銷售計劃o 了解標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程o 共同探討每個流程中的話術(shù)o 熟練掌握流程中的管理工具o 明確銷售經(jīng)理和銷售顧問的工作職責(zé)課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容o 重要的銷售知識o 銷售計劃和銷售活動日報o 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程o 有效處理客戶投訴我們是誰？我們是誰？o 銷售人員o 管理者o 指導(dǎo)者o 監(jiān)督者o 協(xié)調(diào)者我們的職責(zé)？我們的職責(zé)？投手守壘重要的銷售知識第一章傳統(tǒng)與現(xiàn)代銷售理念銷售的定義： 是指個人和群體通過創(chuàng)造及同其他個人和群體交換產(chǎn)品和價值，從而滿足需求和欲望的一種社會的和管理的過程 銷售傳統(tǒng)銷售：賣出產(chǎn)品或服

2、務(wù)獲取報酬顧問銷售：根據(jù)客戶需求，提供貨物及服務(wù)換取報酬傳統(tǒng)和現(xiàn)代的對碰傳統(tǒng)和現(xiàn)代的對碰p獨(dú)立作戰(zhàn)p公司以及產(chǎn)品知識，對競爭對手的了解，對產(chǎn)品使用的了解，熟悉產(chǎn)品對客戶的成本以及帶給客戶的機(jī)會p面對面銷售的技能，產(chǎn)品展示技能p團(tuán)隊配合銷售，顧問形象，長久關(guān)系維護(hù)和建立者形象p業(yè)務(wù)發(fā)展以及行業(yè)發(fā)展的整體趨勢的了解p面對面銷售技能，深入挖掘客戶需求的能力，解決問題的能力，展示解決方案的能力，團(tuán)隊建設(shè)的能力，自我投入的動機(jī)傳統(tǒng)銷售的要求傳統(tǒng)銷售的要求現(xiàn)代銷售的要求現(xiàn)代銷售的要求傳統(tǒng)和現(xiàn)代的對碰傳統(tǒng)和現(xiàn)代的對碰傳統(tǒng)銷售流程傳統(tǒng)銷售流程現(xiàn)代銷售流程現(xiàn)代銷售流程p客戶參與較少，銷售人員在銷售過程中投入大量

3、的努力p從銷售人員向客戶的單向溝通p以產(chǎn)品或者服務(wù)的特征為核心的互動p幾乎沒有采購決策的參與能力，客戶決策中不考慮銷售人員p很少參與和介入售后，通常立刻向下一個客戶p銷售雙方在銷售過程中投入大量的努力；p銷售雙方完全雙向溝通；p銷售人員的主要能力是發(fā)現(xiàn)并解決客戶需求背后的問題，以及內(nèi)在渴望p在客戶采購決策中起著重要的作用，大量的參謀意見p銷售人員持續(xù)聯(lián)系客戶并維護(hù)長期的關(guān)系，通過售后服務(wù)來強(qiáng)化并獲得未來可能的新的銷售機(jī)會顧客的生命周期顧客的生命周期新顧客新顧客企業(yè)顧客企業(yè)顧客不會輕易流失的有價值的顧客不會輕易流失的有價值的顧客不斷尋找更優(yōu)惠的價格和更好不斷尋找更優(yōu)惠的價格和更好的服務(wù)的有價值顧

4、客的服務(wù)的有價值顧客無價值或低價值顧客無價值或低價值顧客開發(fā)期開發(fā)期成長期成長期成熟期成熟期衰退期衰退期終止期終止期目標(biāo)市場目標(biāo)市場自愿離開的顧客自愿離開的顧客被迫放棄的顧客被迫放棄的顧客消費(fèi)者消費(fèi)的層次性消費(fèi)者消費(fèi)的層次性A1 A2 A3 A4 B1 B2 B3 B4C1 C2 C3 C4 購買角色 消費(fèi)者購買決策的過程消費(fèi)者購買決策的過程首倡者、影響者、決策者、購買者、使用者 影響因素 重要性 多 少 強(qiáng) 弱 消費(fèi)者購買決策的過程消費(fèi)者購買決策的過程興趣興趣注意注意需求需求比較比較自我說服自我說服購買購買售后支持售后支持AIDCS-PAAS消費(fèi)者購買決策的過程消費(fèi)者購買決策的過程購買類型復(fù)

5、雜購買品牌參與程度尋求變化購買習(xí)慣購買尋求平衡購買期望值期望值消費(fèi)者的期望值 （屬性 權(quán)重）屬性 a顧客期望總結(jié)目前的輕卡用戶對產(chǎn)品與服務(wù)有哪些期望？第二章銷售計劃和營業(yè)報表制定銷售計劃的目的制定銷售計劃的目的o 激發(fā)銷售顧問的銷售熱情，使銷售顧問有信心去完成銷售目標(biāo)并有挑戰(zhàn)更高目標(biāo)的勇氣o 明確每位銷售顧問的月度銷售目標(biāo)，并使彼此之間有可比性o 及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析銷售狀況銷售計劃的層次銷售計劃的層次月度銷售計劃周銷售計劃日銷售計劃月度銷售計劃月度銷售計劃銷售顧問每月月末總結(jié)當(dāng)月銷售成績，并設(shè)定下月目標(biāo)銷售經(jīng)理設(shè)定月銷售計劃目標(biāo)對銷售顧問的報告內(nèi)容加以指導(dǎo)銷售顧問向銷售經(jīng)理匯報o 銷售經(jīng)理主持

6、，公司全體員工參加（服務(wù)人員除外）o 銷售經(jīng)理總結(jié)當(dāng)月工作，指示開展下月銷售工作o 銷售顧問匯報本月工作（不超過5人）o 評選當(dāng)月銷售之星并分享成功案例o 市場人員分析市場動態(tài)并指導(dǎo)促銷方案o 總經(jīng)理點(diǎn)評當(dāng)月銷售工作，獎勵優(yōu)秀員工o 會議時間不超過2小時o 應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要并在會后發(fā)給每位參會人員月度銷售例會月度銷售例會銷售顧問總結(jié)上周銷售成績，并設(shè)定下周目標(biāo)銷售經(jīng)理設(shè)定銷售計劃目標(biāo)對銷售顧問的報告內(nèi)容加以指導(dǎo)銷售顧問向銷售經(jīng)理匯報周銷售計劃周銷售計劃周銷售例會周銷售例會o 銷售經(jīng)理主持，公司全體銷售顧問參加o 銷售顧問提交上周銷售顧問活動日報，銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)o 銷售經(jīng)理總結(jié)本周工作，指示

7、開展下周銷售工作o 銷售顧問提報下周工作計劃，銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)o 成交與失敗案例探討（不超過2人）o 市場人員分析市場動態(tài)并指導(dǎo)促銷方案o 銷售經(jīng)理介紹新品o 會議時間不超過1.5小時o 應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)日銷售計劃日銷售計劃銷售顧問確認(rèn)當(dāng)天的工作安排銷售顧問確認(rèn)當(dāng)天的工作安排銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天的工作安排銷售經(jīng)理宣布當(dāng)天的工作安排早例會早例會銷售經(jīng)理點(diǎn)評當(dāng)日業(yè)績銷售經(jīng)理點(diǎn)評當(dāng)日業(yè)績晚例會銷售顧問向銷售經(jīng)理晚例會銷售顧問向銷售經(jīng)理匯報工作，并計劃第二天的工作匯報工作，并計劃第二天的工作填報填報營業(yè)員活動日報營業(yè)員活動日報銷售經(jīng)理指示次日工作計劃銷售經(jīng)理指示次日工作計劃晚例會晚例會早例會

8、早例會o 銷售經(jīng)理主持，公司全體銷售顧問參加o 鼓舞銷售顧問的士氣，著重于支持與輔導(dǎo)，并對前日的績優(yōu)人員進(jìn)行表彰o 早例會前每位銷售顧問整理服裝儀容，早例會中相互觀察指正o 明確下達(dá)當(dāng)天各銷售顧問個人的工作目標(biāo)與任務(wù)（前日晚例會已決定，在早例會中作重點(diǎn)總結(jié)提示）o 銷售經(jīng)理告知庫存車輛狀況，發(fā)放庫存狀況表o 會議時間不超過15分鐘晚例會晚例會o 銷售經(jīng)理主持，公司全體銷售顧問參加o 銷售顧問填寫/確認(rèn)客戶資料，并由銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)o 銷售顧問提報次日工作計劃，由銷售經(jīng)理檢查指導(dǎo)o 市場動態(tài)與競爭車型的研究o 當(dāng)天成交與失敗個案的分析探討o 新商品的教育與訓(xùn)練o 針對銷售顧問的個別專項輔導(dǎo)銷售顧

9、問活動日報銷售顧問活動日報 銷售活動日報銷售活動日報銷售顧問職責(zé)銷售顧問職責(zé)o 制定個人的銷售目標(biāo)o 實(shí)施銷售計劃o 搜集客戶信息o 參加相關(guān)會議o 整理相關(guān)案例銷售經(jīng)理職責(zé)銷售經(jīng)理職責(zé)o 制定銷售計劃o 總結(jié)每月、每周、每天銷售業(yè)績o 分析客戶資料o 成交與失敗個案的分析o 新商品的教育與訓(xùn)練o 市場動態(tài)與競爭車型的研究o 針對銷售顧問的個別專項輔導(dǎo)o 主持相關(guān)銷售會議第三章標(biāo)準(zhǔn)銷售流程客戶滿意客戶滿意銷售流程銷售流程操作細(xì)節(jié)操作細(xì)節(jié)售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備硬件準(zhǔn)備、軟件準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備硬件準(zhǔn)備、軟件準(zhǔn)備、人員準(zhǔn)備客戶接待客戶接待客戶接待的準(zhǔn)備、迎接客戶、接待客戶、客戶接待的準(zhǔn)備、迎接客戶、接待客戶、

10、送別客戶、電話應(yīng)對送別客戶、電話應(yīng)對需求分析需求分析寒暄、收集客戶信息、分析與確認(rèn)客戶寒暄、收集客戶信息、分析與確認(rèn)客戶需求需求商品說明商品說明商品說明的準(zhǔn)備、洽談桌旁的說明、展商品說明的準(zhǔn)備、洽談桌旁的說明、展車旁的說明、商品說明的結(jié)束動作車旁的說明、商品說明的結(jié)束動作銷售流程銷售流程操作細(xì)節(jié)操作細(xì)節(jié)試乘試駕試乘試駕試乘試駕的準(zhǔn)備、試乘試駕前的動作、客戶試試乘試駕的準(zhǔn)備、試乘試駕前的動作、客戶試乘、換手、客戶試駕、試乘試駕結(jié)束乘、換手、客戶試駕、試乘試駕結(jié)束報價說明與報價說明與簽約成交簽約成交說明銷售價格、制作合同與簽約、履約與余款說明銷售價格、制作合同與簽約、履約與余款處理處理熱情交車熱情

11、交車交車前的準(zhǔn)備、客戶接待、車輛與文件說明、交車前的準(zhǔn)備、客戶接待、車輛與文件說明、交車儀式、交車后跟蹤動作交車儀式、交車后跟蹤動作售后跟蹤售后跟蹤售后跟蹤的準(zhǔn)備、新車交車后的跟蹤、售后跟售后跟蹤的準(zhǔn)備、新車交車后的跟蹤、售后跟蹤蹤售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的目的售前準(zhǔn)備的目的p售前準(zhǔn)備強(qiáng)化顧客第一印象p售前準(zhǔn)備呈現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)p提高銷售人員自信心與熱情p硬件及軟體環(huán)境的準(zhǔn)備p人員準(zhǔn)備p信息準(zhǔn)備p日常銷售準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備的內(nèi)容售前準(zhǔn)備的內(nèi)容硬件及軟體環(huán)境的準(zhǔn)備p包括展廳內(nèi)部p展廳外部p展車的準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備p口腔p指甲p香水p頭發(fā)p臉部p服飾信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備p國家政策信息p自我信息p市場信息p客戶信息p競

12、爭對手信息自我信息準(zhǔn)備自我信息準(zhǔn)備p 企業(yè)理念p公司背景p銷售計劃與目標(biāo)pSWOTp獨(dú)特技術(shù)p得獎記錄p產(chǎn)品/服務(wù)知識p價格條件/彈性p公司可作與不可作之事p現(xiàn)在與未來策略p新產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)計劃市場市場信息準(zhǔn)備信息準(zhǔn)備p了解本銷售區(qū)域內(nèi)之商業(yè)發(fā)展前景p了解本銷售區(qū)域內(nèi)之行業(yè)狀況與特性p區(qū)域內(nèi)行業(yè)市場飽合的程度p目標(biāo)客戶規(guī)模之大小與數(shù)量p本銷售區(qū)域潛在需求規(guī)模客戶信息準(zhǔn)備客戶信息準(zhǔn)備競爭對手信息競爭對手信息: : 與自我信息的收集重點(diǎn)相同p預(yù)算的有無與編列p內(nèi)部作業(yè)流程p營運(yùn)的好壞p使用單位與采購單位p組織與關(guān)鍵人物 p在用車輛構(gòu)成p同類車型目前所用品牌p客戶需求與購買考慮點(diǎn)p利益點(diǎn)p投標(biāo)程序與

13、辦法p用戶行業(yè)背景 p接收公司可用的客戶資料p接收領(lǐng)導(dǎo)的客戶資料p同行聚會/商務(wù)會議p客戶介紹客戶p互聯(lián)網(wǎng)p展銷會p新聞報導(dǎo)p最大化個人網(wǎng)絡(luò)p政府單位p從競爭對手得到p銷售人員人人配有銷售工具夾p在工作時間內(nèi)隨身攜帶p早會后檢查銷售工具夾內(nèi)的資料，及時更新日常銷售的準(zhǔn)備 銷售準(zhǔn)備要求p展廳、商品車停放區(qū)及功能區(qū)清潔整齊p展車、商品車外部整潔功能完好p展示區(qū)與商品車停放區(qū)服務(wù)設(shè)施、宣傳品及紀(jì)念品齊全準(zhǔn)確銷售準(zhǔn)備要求p穿著統(tǒng)一制服，佩帶胸牌p發(fā)式整潔，不遮蓋臉面p雙手保持清潔，指甲修剪整齊p男士不佩帶飾物，女士不宜佩帶過多飾物p女士可化淡妝，自然、淡雅p皮鞋擦拭干凈，襪子與衣著相協(xié)調(diào)p辦公用品齊全

14、p銷售表單來店客戶登記表、客戶跟蹤卡、商談報價單p商品資料車型目錄、產(chǎn)品單頁、產(chǎn)品推薦手冊銷售準(zhǔn)備要求銷售顧問職責(zé)p做好準(zhǔn)備工作p注意儀容儀表銷售經(jīng)理職責(zé)p做好現(xiàn)場硬件檢查p商務(wù)禮儀輔導(dǎo)p信息分析輔導(dǎo)自查p您所在的4S店在硬件方面的差距？p銷售人員禮儀是否規(guī)范？應(yīng)如何改善？p信息準(zhǔn)備是否充分？應(yīng)如何加強(qiáng)？p日常銷售工作中準(zhǔn)備得是不是充分？檢查自己是否以下不良表現(xiàn)：扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶穿黑皮鞋配白色的襪子淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣夏天穿拖鞋或暴露的衣服皮鞋臟，西服上有污漬衣服褶皺，襯衣臟衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散眼鏡臟或有破損滿臉油光或汗水有頭屑，頭發(fā)臟亂臉上有胡茬指甲過長指甲不干凈指甲上有殘缺的指

15、甲油飯后沒有漱口身體有異味第二節(jié)客戶接待客戶接待的目的p讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)p建立客戶信心p消除客戶心中的疑慮p了解客戶的行為類型增加親和力增加親和力客戶接待程序顧客接近經(jīng)銷店顧客接近經(jīng)銷店顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳顧客自己參觀車輛顧客自己參觀車輛顧客需要協(xié)助時顧客需要協(xié)助時顧客離開時顧客離開時顧客離開后顧客離開后顧客在洽談桌旁顧客在洽談桌旁信任的產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利父母親情專家專業(yè)醫(yī)生教師道德與用戶建立親和力文字語氣、語調(diào)肢體語言文字：7%語氣、語調(diào)：38%肢體語言：55%溝通的渠道 影響力鏡面映現(xiàn)法則適度模仿客戶言行，自然產(chǎn)生共鳴一旦進(jìn)入客戶頻道，立刻由跟隨地位轉(zhuǎn)換成帶領(lǐng)地位切忌不能模仿客戶的生理缺陷增

16、加親和力的方法q微笑q慣用語（用戶先說）q口頭禪（用戶先說）q流行語（用戶先說）q短小精悍的笑話、故事q贊美q具體、明確、有根據(jù)q真誠q知己式的贊美q適時、適地、適法q給予對方展現(xiàn)的機(jī)會，再針對其表現(xiàn)予以贊美q欣然的接受贊美，對對方而言也是一種肯定q當(dāng)別人要你給他批評指教時，其實(shí)他內(nèi)心真正要的是贊美贊美的要點(diǎn)贊美 練習(xí)顧客展廳心理q渴望受歡迎的“期待心理”q渴望受關(guān)心的“獨(dú)占心理”q渴望被欣賞的“賞識心理”q渴望受優(yōu)待的“求廉心理”q渴望受重視的“表現(xiàn)心理”q渴望得到特殊服務(wù)的“貪便宜心理”q客戶的話q你的行為“我只是看看”傾聽并注意觀察客戶的反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)潛在的線索，及時回答問題。很好；我們的大

17、部分客戶第一次來時都是想先看看。您想看-，還是想看-q話術(shù)范例就您看的車來說，您有什么要進(jìn)一步了解的嗎？q客戶的話q你的行為遞給客戶一張名片。讓客戶隨意觀賞。客戶需要再提供幫助。沒關(guān)系。我就在展廳。您隨便看，這是我的名片。您如果有什么想問，我很樂意為您服務(wù)！q話術(shù)范例“我不需要幫助”q客戶的話q你的行為“我只是想看下價格”積極地對客戶的要求作出回答。表明你在此就是為客戶服務(wù)的。我很樂意為您提供實(shí)惠的價格，不知道能否滿足您的需求。另外，不同的配置也會導(dǎo)致價格上的差異。還是讓我先給您介紹一下車的配置情況q話術(shù)范例q客戶來店，值班人員應(yīng)主動迎接q若遇雨天，應(yīng)主動打傘迎接客戶接近展廳/展場現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)

18、q銷售顧問點(diǎn)頭、微笑，主動招呼客戶q第一時間介紹自己，遞上名片，禮貌地請教客戶稱謂q熱情招呼客戶身邊的每個人q店內(nèi)的每位員工都應(yīng)主動問候來店客戶（全員參與）問候客戶 現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)q主動詢問客戶來訪目的q按客戶意愿，請客戶自由參觀q表明立場，主動表示將盡最大努力提供幫助 詢問客戶現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)q讓顧客知道銷售顧問在旁邊隨時候教q給客戶留出自行參觀車輛的時間，然后再切入主題q與客戶保持一定身體距離（.米.米)q時刻注意客戶參觀時的行為變化，并能夠及時提供貼切的幫助客戶參觀車輛時 現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)接近的時機(jī)q時刻觀察客戶有無尋求協(xié)助的舉止，馬上應(yīng)對q當(dāng)客戶打開車門或觸摸車身時，馬上應(yīng)對q當(dāng)客戶仔細(xì)觀察某一

19、車型時，馬上上前詢問 現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)請顧客入座q向顧客提供可選擇的免費(fèi)飲料q主動邀請顧客入座q征求顧客同意入座，保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離q關(guān)注顧客的同伴（不要忽略“影響者”）現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)顧客離開時q 送顧客至展廳門外，感謝顧客惠顧并道別，熱情歡迎再次來店q 幫助、提醒顧客清點(diǎn)隨身攜帶的物品和單據(jù)q 微笑目送顧客離去，直到顧客走出視線范圍現(xiàn)場接待標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問職責(zé)q 主動迎接問候顧客q 引導(dǎo)顧客參觀展廳q 觀察顧客動向和興趣點(diǎn)q 主動為顧客提供銷售服務(wù)q 送顧客出門q 記錄顧客信息銷售經(jīng)理職責(zé)q 客戶接待流程規(guī)范q 確認(rèn)銷售顧問排班q 輔導(dǎo)銷售顧問進(jìn)行客戶接待q 檢查客戶登記卡的執(zhí)行情況來店（來電）顧客登

20、記表來店（來電）顧客登記表客戶跟蹤卡客戶跟蹤卡第三節(jié)需求分析冰山理論海明威的“冰山理論”： 人們所能看到的和能計算的體積，只是露出海面的冰山一角。隱藏在海水深處的才真正是冰山的全部，而這部份只能通過感受、猜測和想象才得以看到。 討論如何把卡車賣給原始人？寒暄與提問寒暄與提問總結(jié)與確認(rèn)總結(jié)與確認(rèn)分析與推薦分析與推薦傾聽傾聽需求分析的步驟主動與顧客寒暄 從公共話題開始，拉近與顧客的距離q 主動請顧客留下信息，讓顧客理解留下信息的好處q 告知在未取得顧客允許時，不會打擾他/她q 了解顧客詳細(xì)的姓名、電話、聯(lián)系方式、通信地址等q 與顧客約定合適的回訪時間和方式收集顧客基本信息我們需要收集哪些深層次信息

21、q 過去的車q 購車的原因q 對經(jīng)銷商的態(tài)度對新車的要求q 特征/對選裝項的要求q 購買因素收集主要需求信息過去使用車的經(jīng)驗(yàn)方法：利用發(fā)問與傾方法：利用發(fā)問與傾聽了解需求信息聽了解需求信息q 確定現(xiàn)狀q 了解期望q 重點(diǎn)探討q 確認(rèn)理解發(fā)問流程 提問技巧q 一般式問題q 辨識式問題q 連接式問題提問的順序 你現(xiàn)在有車開嗎？ 你現(xiàn)在開的什么車？ 你對于購車有無任何需求？ 車子用途是什么？一般性提問一般性提問辨識性提問辨識性提問 換句話你想找臺性價比好的車 你是要一臺適合拉貨的車?聯(lián)接性提問聯(lián)接性提問 若你不介意的話讓我花十分鐘時間簡單為你介紹一下傾聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽聽用口去聽聽q提高

22、顧客的地位q讓顧客有主導(dǎo)地位的感覺q增加自己對問題的了解q提高顧客對你的信任傾聽的好處傾聽的原則p專注大腦對話語的處理速度約是一般說話者的四倍，只要你用心聽就能聽清楚p完整不僅要傾聽內(nèi)容，也要傾聽感覺，了解言下之意p接納人們在聽到不同意見時往往會屏蔽信息，開放的心胸是基礎(chǔ)p同理心站在對方的立場，而非自己的立場去理解q 展開法q 澄清法q 重復(fù)法q 總結(jié)法傾聽的技巧q 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)總結(jié)顧客談話的主要內(nèi)容，并尋求顧客的確認(rèn)q 根據(jù)顧客的反饋，發(fā)掘更深層次的需求。對于已確認(rèn)的需求，記錄在案q 根據(jù)顧客的需求，主動推薦合適的商品q 適時引導(dǎo)顧客進(jìn)入商品說明分析并確認(rèn)顧客需求請注意：請注意：l顧客的需求

23、有許多層面，銷售顧問應(yīng)注意顧客的潛在需求顧客的需求有許多層面，銷售顧問應(yīng)注意顧客的潛在需求l銷售顧問應(yīng)及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同銷售顧問應(yīng)及時記錄顧客的需求，并尋求顧客認(rèn)同需求分析重點(diǎn)q 通過與顧客的交流，銷售顧問應(yīng)力求收集到盡可能多的顧客信息q 在該過程中，應(yīng)著重某些對銷售過程有重要影響的信息的收集(5W2H)，以使銷售顧問對顧客的購買意向有更明確的判斷q 顧客信息有時也可以通過自己的觀察判斷而得出銷售顧問職責(zé)q與顧客寒暄，收集顧客信息q提問并積極傾聽，引導(dǎo)顧客的需求q分析顧客需求并推薦合適的商品或服務(wù)銷售經(jīng)理職責(zé)q客戶典型需求輔導(dǎo) q需求調(diào)查表與客戶需求分析卡的檢查q提問技能及傾聽

24、技能教練 q組織需求分析練習(xí) 客戶跟蹤卡第四節(jié)商品介紹商品介紹目的q顧客從理性上接受江淮汽車q突出江淮汽車對顧客需求滿足原則原則q有針對性q特性轉(zhuǎn)換 q熟悉產(chǎn)品 q讓客戶容易明白 車輛介紹的基本方法和技巧q五方位繞車介紹qFBI介紹法q 掌握產(chǎn)品展示的節(jié)奏q 詳細(xì)著重展示一個賣點(diǎn)，以切合客戶最重要的需求點(diǎn)q 展示時莫忘察言觀色(望、聞、切、診）q 應(yīng)誠實(shí)地描述產(chǎn)品q 肯定客戶提出的其他產(chǎn)品也不錯，不攻擊競爭對手q 核查客戶的理解第一步車前方介紹：站在車輛左前方，從它的外形開始，分別介紹其車身尺寸介紹重點(diǎn)：外觀整體魅力第二步駕駛室正面介紹站在正面，主要介紹前大燈，保險杠，前擋風(fēng)玻璃及雨刮器等。介

25、紹重點(diǎn)：駕駛室風(fēng)格第三步駕駛室內(nèi)部介紹：鼓勵顧客進(jìn)入駕駛室，從它進(jìn)入車內(nèi)開始，依次介紹儀表板、冷暖空調(diào)、車載CD。在這個過程中，銷售顧問最好讓顧客進(jìn)行操作體驗(yàn)，同時進(jìn)行講解和指導(dǎo)。介紹重點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)車輛轎車化的配置第四步貨箱側(cè)面介紹站在貨箱，從貨箱開始，依次介紹貨箱尺寸，油箱大小，電池。介紹重點(diǎn)：貨箱大小第五步車輛后部介紹：向顧客介紹后橋大小，傳動系統(tǒng)。介紹重點(diǎn)：注重后橋質(zhì)量及承載能力請演練：如何進(jìn)行繞車介紹？洽談桌旁的商品說明q 充分利用有關(guān)商品知識的小冊子q 利用銷售工具夾內(nèi)的商品資料q 注意飲料的供應(yīng)和續(xù)杯展車旁的商品說明q 從顧客最關(guān)心的部分與配備開始說明q 創(chuàng)造機(jī)會讓顧客動手觸摸或操作有

26、關(guān)配備q 不斷尋求顧客的觀感和認(rèn)同 q 鼓勵顧客提問，并回答其關(guān)心的問題q 強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢，但要避免不恰當(dāng)?shù)刭H低競爭產(chǎn)品q 介紹時銷售顧問的視線不要高于顧客的視線q 指示車輛配備的動作專業(yè)、規(guī)范q 若同時有兩、三組人來看車，要請求支援，不可有任何人受到冷落q 在說明過程中，銷售顧問愛護(hù)車輛q 針對顧客需求，口頭總結(jié)商品特點(diǎn)與顧客利益q 在商品目錄上注明適合顧客需求的配備，作為商品說明的總結(jié)文件q 轉(zhuǎn)交車型目錄，并寫下銷售顧問的聯(lián)系方式或附上名片q 主動邀請顧客試乘試駕q 做好準(zhǔn)備工作q 針對顧客需求進(jìn)行商品說明q 積極鼓勵顧客參與，引導(dǎo)顧客需求q 提供商品資料q 主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕q 安排商品

27、說明內(nèi)部培訓(xùn)與演練，增強(qiáng)銷售顧問的介紹技能q 檢查銷售顧問的準(zhǔn)備動作第五節(jié)試乘試駕q感性的了解車輛有關(guān)的信息q切身體會駕乘感受q強(qiáng)化的購買信心q建立信任感試乘試駕的作用試乘試駕的概述試乘試駕的概述試乘試駕的準(zhǔn)備試乘試駕的準(zhǔn)備顧客試乘時顧客試乘時顧客試駕時顧客試駕時試乘試駕后試乘試駕后試乘試駕的主要環(huán)節(jié)q 保證每次試乘試駕時，車況都處在最佳狀態(tài)q 試乘試駕車應(yīng)保持整潔，有足夠的燃油q 試乘試活動安全性q 路線規(guī)劃須避開交通擁擠路段，并充分展示車輛性能與特色q 為保證人員與車輛安全，試乘試駕嚴(yán)格遵守路線指示q 銷售顧問必須具有合法的駕駛執(zhí)照q 若銷售顧問不具備駕駛執(zhí)照或技術(shù)不熟練，則請其他合格的銷

28、售顧問進(jìn)行試乘試駕，自己陪同q 商品說明后主動邀請顧客進(jìn)行試乘試駕q 安排小型試乘試駕活動，積極誘導(dǎo)顧客參加q 為了安全，要由專人陪同q 最好由銷售顧問先行駕駛q 在試乘試駕前簡要地介紹車輛的主要操作和配備q試駕前銷售顧問應(yīng)親自檢查試駕車 q出發(fā)前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù)（試乘試駕記錄表）請注意：銷售顧問隨身攜帶應(yīng)有試乘試駕記錄表（注意事項、記錄表），便于顧客隨時確認(rèn)q 確保車上人員系好安全帶q 銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)域，示范駕駛q 銷售顧問必須進(jìn)行動態(tài)的商品說明，凸顯商品優(yōu)勢q 依照顧客情況調(diào)整各項配備，確認(rèn)顧客舒適q 準(zhǔn)備不同種類的音樂光盤或磁帶供顧客選擇q 再次提醒

29、顧客在駕駛時注意安全q 客戶試駕時，在駕駛過程中各路段銷售顧問應(yīng)簡單的介紹體驗(yàn)重點(diǎn)，不要過多的介紹以免客戶分心q 最高時速不得超過該路段的最高時速q 在駕駛的過程中，銷售顧問應(yīng)在各路段判定客戶的滿意度q 試駕時禁止吸煙,系好安全帶q 試駕必須按規(guī)定路線行駛q 確認(rèn)顧客已有足夠時間來體驗(yàn)車輛性能，不排除再度試乘試駕的可能性q 稱贊顧客的駕駛技術(shù)q 引導(dǎo)顧客回展廳（或展場），總結(jié)試乘試駕體驗(yàn)q 收集顧客的反饋意見，適時詢問顧客的成交意向q 待顧客離去后，填寫客戶跟蹤卡q做好準(zhǔn)備工作q接待顧客，按規(guī)定進(jìn)行概述和證件查驗(yàn)復(fù)印及安全協(xié)議簽署q銷售顧問駕駛，示范駕車并進(jìn)行動態(tài)介紹q引導(dǎo)顧客試駕q回展廳，收

30、集顧客反饋意見q促進(jìn)顧客成交q填寫顧客信息q安排試乘試駕車輛q確認(rèn)試乘試駕路線q檢查試乘試駕意見表q輔導(dǎo)銷售顧問進(jìn)行試乘試駕，特別是密閉空間的銷售技巧試乘試駕車輛檢查表 試乘試駕表 報價及簽約成交報價及簽約成交第六節(jié)報價及簽約成交q 請顧客確認(rèn)所選擇的車型，以及保險、按揭、一條龍服務(wù)等代辦手續(xù)的意向q 根據(jù)顧客需求擬訂銷售方案，制作報價單q 對報價內(nèi)容、付款方法及各種費(fèi)用進(jìn)行詳盡易懂的說明q 讓顧客有充分的時間自主地審核銷售方案，耐心回答顧客的問題q 說明銷售價格時，再次總結(jié)商品的主要配備及顧客利益q 必要時重復(fù)已做過的說明，并確認(rèn)顧客完全明白q 請顧客確認(rèn)報價內(nèi)容q 檢查庫存狀況，設(shè)定合理的

31、預(yù)定交車時間，并取得顧客認(rèn)可q 使用“上牌相關(guān)手續(xù)及費(fèi)用清單“，詳細(xì)說明車輛購置程序及費(fèi)用q 制作合同，準(zhǔn)確填寫合同中的相關(guān)資料q 與銷售經(jīng)理就合同內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，并得到其認(rèn)可q 專心處理顧客簽約事宜，謝絕外界一切干擾，暫不接電話，表示對顧客的尊重q 協(xié)助顧客確認(rèn)所有細(xì)節(jié)，請顧客簽字后把合同書副本交給顧客q 合同正式成立后，銷售顧問將合同的內(nèi)容錄入到銷售系統(tǒng)q 銷售顧問帶領(lǐng)顧客前往財務(wù)部門，并確認(rèn)往來發(fā)票q 銷售顧問根據(jù)實(shí)際情況與顧客約定交車時間q 銷售顧問確認(rèn)配送車輛后，提前通知顧客準(zhǔn)備好余款q 銷售顧問進(jìn)行余款交納的跟蹤確認(rèn)直至顧客完成交納款q 第一時間通知顧客，表示歉意q 告知解決方案，取

32、得顧客認(rèn)同q 在等待交車期間，應(yīng)保持與顧客的聯(lián)絡(luò)，讓顧客及時了解車輛的準(zhǔn)備情況q 不對顧客施加壓力，表示理解，正面地協(xié)助顧客解決問題q 給顧客足夠時間考慮，不催促顧客作決定q 若顧客最終選擇其它品牌，則明確原因并記錄在案q 害怕吃虧的心理q 炫耀的心理q 試探的心理q 軟土深挖的心理q 慣式殺價q 不殺不爽的心理q 信心，是贏得顧客的信任并順利成交的重要因素q 談判不是戰(zhàn)爭，你必須和顧客朝成交方向努力q 應(yīng)想到產(chǎn)品的價格物有所值q 開價簡單明了q 如果客戶幾秒中內(nèi)不表態(tài)，那么等，沉默是十分有力的工具，看顧客有什么反應(yīng)q 不要開始就為價格解釋或辯解q 表現(xiàn)型顧客 一般善于表達(dá)，常常自以為是，喜歡

33、刺激，追求新潮，有冒險精神q 友善型顧客性格比較溫和，講話羅嗦，主意不正，很容易信任他人，不追求新潮，喜歡大眾化車型，購買時喜歡有人伴隨，愿意有人參謀意見，購買決策形成比較慢。q 分析型顧客 一般不善言談，對人比較嚴(yán)肅冷淡，看問題比較尖銳，注重數(shù)據(jù)資料，做事苛求、嚴(yán)格 一般來說形體語言較多且生硬，有很強(qiáng)的武斷性和做事的果斷性，為人正直且很自信，關(guān)注投資的回報率q 控制型顧客 q 稱贊顧客的表達(dá)和談?wù)摰挠^點(diǎn)q 把握其追求新潮的心理，重點(diǎn)向其介紹新產(chǎn)品及其特點(diǎn)和先進(jìn)性q不要向其介紹他人的購買行為q表現(xiàn)出對其非常尊重q報價不宜太低q鼓勵其親自試車，并對其駕駛技術(shù)進(jìn)行稱贊 q耐心介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，使用

34、性、可靠性、維修的方便性，要表現(xiàn)出極大的熱情q注意其身邊同伴的言行，稱贊顧客選擇同伴的遠(yuǎn)見卓識，充分利用其同伴的參謀作用，協(xié)助顧客形成購買決定q以介紹其它類似顧客的購買行為，幫其堅定信心，引導(dǎo)購買q報價不宜過高q介紹產(chǎn)品不宜過分夸張，介紹產(chǎn)品的同時向其提供宣傳資料，性能參數(shù)等q當(dāng)顧客看材料時不宜多說話，給其思考和決策的時間q當(dāng)顧客提出疑問時，要進(jìn)行認(rèn)真耐心的解釋，同時要重點(diǎn)介紹車輛的各種優(yōu)勢和服務(wù)保障能力q報價要適中q 鼓勵親自試車，直接感受車輛的舒適性和性能的先進(jìn)性q抓住時機(jī)，完成促銷q要專心傾聽顧客的談話和提問，認(rèn)真準(zhǔn)確回答問題，不要與其頂撞q重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性，低投資、高回報，引發(fā)購買

35、興趣q不要催促顧客做出購買決定q要尊重顧客的購買意見q說理法：向用戶說明江淮產(chǎn)品的高性價比，執(zhí)行全國統(tǒng)一售價q轉(zhuǎn)移法：將用戶的還價要求轉(zhuǎn)移為贈送禮品、服務(wù)或配件等q差異法：將江淮的產(chǎn)品特性同其他產(chǎn)品相對比，說明產(chǎn)品物超所值q尋求理解法：向用戶說明汽車銷售利潤低，市場競爭激烈，征得用戶理解q哀兵必勝法：反問用戶“您知道我們銷售一臺車有多少獎勵嗎？”獲得用戶的同情q閃避法：現(xiàn)將此敏感話題避開，談些別的；例：某某先生，你放心啦！請問你何時要交車q堅持原則法：堅持不到最后關(guān)頭，絕不輕言降價q逐步讓步法：很緩慢的，以小小的數(shù)額慢慢地讓步q策略暫停法：找個借口短暫離開，將客戶情緒適當(dāng)冷處理假定購買法：假設(shè)

36、客戶購買后的情景q配給饋贈法：在公司允許范圍內(nèi)饋贈物品；例：那要不送你一付保險杠如何q甜言蜜語法：激起購買欲望服務(wù)輔助法：服務(wù)的承諾，參觀服務(wù)廠q成本分析法1、 顧客說：我考慮一下某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢2、顧客說：太貴了到底是貴多少呢？這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，每月每星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得XX收益話術(shù)3、顧客說：市場不景氣現(xiàn)在貨運(yùn)是不好做，很多廠家的產(chǎn)品也又這樣那樣的問題，我們江淮的產(chǎn)品是經(jīng)過市場檢驗(yàn)的。4、顧客說，等幾個月再說（拖延）過幾個月可能我們就沒有今天的優(yōu)惠

37、了；過幾個月您耽誤的可是幾個月的賺錢機(jī)會啊。話術(shù)5、顧客：能不能便宜一些某某先生，我給您的已經(jīng)是最低的價格了，這么多錢買江淮這么高品質(zhì)的車怎么說都是劃算的??？ 6、顧客說：別的地方要便宜點(diǎn)某某先生，應(yīng)該不會出現(xiàn)這樣的情況，我們江淮產(chǎn)品是全國統(tǒng)一售價的。話術(shù)q做好準(zhǔn)備工作q制作報價單q說明銷售價格q說明交車時間及手續(xù)q制作合同q簽定合同，錄入銷售系統(tǒng)q協(xié)助辦理定金手續(xù)q確認(rèn)余款處理q確認(rèn)車輛配送q確認(rèn)庫存信息q確認(rèn)并認(rèn)可合同內(nèi)容q與簽約顧客寒暄并致謝q查詢車輛安排，確保按時交車庫存狀況表產(chǎn)品報價單交車交車第七節(jié)q熟悉交車流程 交車的意義q創(chuàng)造客戶熱情 交車前的準(zhǔn)備交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備交車當(dāng)

38、天的準(zhǔn)備顧客接待顧客接待與顧客告別與顧客告別交車儀式交車儀式車輛車輛/文件說明文件說明交車的步驟q銷售顧問委托售后服務(wù)部門進(jìn)行新車檢查q再次確認(rèn)顧客的付款條件和付款情況，以及對顧客的承諾事項q電話聯(lián)系顧客，確認(rèn)交車時間，并對交車流程和所需時間再作一簡要介紹，征得顧客認(rèn)可交車前的準(zhǔn)備交車當(dāng)天的準(zhǔn)備q在交車區(qū)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程看板和告示牌q交車區(qū)場地打掃干凈q清洗車輛，保證車輛內(nèi)外美觀整潔，車內(nèi)地板鋪上保護(hù)紙墊q重點(diǎn)檢查車窗、后視鏡、煙灰缸、備用輪胎和工具，校正時鐘，調(diào)整收音機(jī)頻道等。q通知相關(guān)人員交車儀式的時間和顧客信息，確認(rèn)出席人員交車的內(nèi)容q手續(xù)及文件q客戶檢查驗(yàn)收車輛q介紹配備的使用方法 q

39、介紹售后服務(wù)部門q售后服務(wù)內(nèi)容介紹q銷售顧問到門口迎接，態(tài)度熱情、心情喜悅q恭喜顧客，并立刻為顧客掛上交車顧客識別證q每位員工見到帶有交車顧客識別證的顧客，立刻道喜祝賀q各項費(fèi)用的清算（超過、不足金額）q向顧客解釋車輛檢查、維護(hù)的日程q重點(diǎn)介紹和說明顧客可能利用的免費(fèi)維護(hù)項目q利用駕駛員手冊和保修手冊，說明保修內(nèi)容和保修范圍q介紹服務(wù)部的營業(yè)時間、預(yù)約流程和江淮的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)q說明發(fā)生故障時的聯(lián)系方法與手續(xù)q用簡單易懂的語言進(jìn)行車輛說明q使用駕駛員手冊介紹如何對待新車q確認(rèn)顧客所定購的精品、附屬件q進(jìn)行安全說明q移交有關(guān)物品：駕駛員手冊、保修手冊、保險手續(xù)、行駛證、車輛鑰匙等q確認(rèn)后，核對交車檢查

40、表，并請顧客簽名確認(rèn)q介紹銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理或其他人員與顧客認(rèn)識q向顧客贈送鮮花，拍攝紀(jì)念照。另外，可向顧客及其家人贈送小禮物q經(jīng)銷店有空閑的工作人員列席交車儀式，鼓掌以示祝賀交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置交車儀式可根據(jù)車型與顧客情況進(jìn)行不同的設(shè)置針對針對VIPVIP等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行等重要顧客，交車說明可選擇不同地點(diǎn)進(jìn)行與顧客告別q確認(rèn)顧客可接受的售后跟蹤和聯(lián)系方式，并簡要告知跟蹤內(nèi)容q詢問顧客服務(wù)滿意度q一直目送到顧客的車輛看不見為止q整理顧客資料，填寫客戶跟蹤卡交車后的跟蹤計劃q向銷售經(jīng)理報告交車活動q完成銷售系統(tǒng)輸入q在一周內(nèi)與顧客聯(lián)絡(luò)，感謝購買車輛并詢

41、問使用情況銷售顧問職責(zé)q做好準(zhǔn)備工作q確認(rèn)車輛及車輛檢查表q交車前的準(zhǔn)備與顧客通知q顧客接待q費(fèi)用/車輛/文件/服務(wù)說明q實(shí)車檢驗(yàn)與顧客確認(rèn)q主持交車儀式q介紹售后服務(wù)人員q送別顧客并告知跟蹤方法q填寫客戶跟蹤卡銷售經(jīng)理職責(zé)q由銷售經(jīng)理向顧客致謝、寒暄問候后請顧客在合同上簽字q交車準(zhǔn)備情況檢查，執(zhí)行監(jiān)督，人員總結(jié)q由銷售經(jīng)理查詢、安排車輛q確認(rèn)交車事項q參與交車儀式q檢查客戶跟蹤卡顧客信息交車交車檢查表檢查表售后跟蹤售后跟蹤第八節(jié)滿意顧客創(chuàng)造q打消客戶的后悔q加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，創(chuàng)造熱情客戶 q得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25人；q網(wǎng)絡(luò)時代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人；q如果投訴的問題得到有

42、效的解決，70%的人會成為回頭客；q如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客q100個客戶不滿，只有4%的客戶提出投訴；q但所有不滿的人都會將不滿告知另外的1020人；q被告知者中有13%的人，又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人；售后跟蹤的內(nèi)容q調(diào)查走訪銷售后的狀況 q提供最新情報 成功銷售：不成功的銷售：q了解顧客背景q檢討自己過失q保持聯(lián)絡(luò)查閱顧客基本信息，包括姓名、電話、購買車型及維修、索賠、投訴歷史等售后跟蹤內(nèi)容q銷售顧問在交車后三日內(nèi)發(fā)出給顧客短信感謝或者電話致謝q聯(lián)絡(luò)后的顧客信息記入客戶跟蹤卡，并歸檔保存q銷售經(jīng)理在交車后一周內(nèi)向顧客致謝q銷售顧問在交車后根據(jù)約定的時

43、間與顧客進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問車輛情況，通知保養(yǎng)等售后跟蹤內(nèi)容q重視與已購車顧客建立日常聯(lián)系，做好計劃，通過電話、信件與顧客保持聯(lián)系q將聯(lián)系工作規(guī)范化，確認(rèn)何時做何事，每日填寫營業(yè)員活動日報表q每次售后跟蹤后，將新的顧客信息填入客戶跟蹤卡，及時更新q以上由銷售經(jīng)理定期查核q每次聯(lián)絡(luò)請顧客推薦新客戶q客戶跟蹤卡為經(jīng)銷店的資產(chǎn)，設(shè)定相應(yīng)的歸檔及轉(zhuǎn)接手續(xù)q新任銷售顧問接手前任的顧客檔案后，要積極接觸顧客q顧客維系還可以采取其他方式，例如生日卡、關(guān)懷短信、定期維護(hù)通知、定期走訪等q顧客維系活動與顧客銷售計劃應(yīng)緊密聯(lián)系，以增進(jìn)顧客忠誠度q做好顧客維修保養(yǎng)記錄，每次跟蹤前檢閱顧客信息q每三個月進(jìn)行一次售后跟蹤聯(lián)絡(luò)q積極誘導(dǎo)顧客回廠q跟蹤人員在電話中直接告知自己的姓名、職稱和經(jīng)銷店的名稱q依據(jù)顧客的意愿掌握談話內(nèi)容與時間長度q服務(wù)顧問進(jìn)行顧客維系時要推薦和導(dǎo)入預(yù)約保養(yǎng)的概念q寄發(fā)感謝信q電話致謝q填寫客戶跟蹤卡q與售后部門交接顧客資