某連鎖店的營運管理手冊范本

1、. . .PAGE55 / NUMPAGES55. .經(jīng)營連鎖店的營運操作手冊目錄章節(jié)號文件名 頁碼第 一 篇 公司簡介 共3頁第一節(jié) 前言 第4頁第二節(jié) 門店的基本職能 第5頁第三節(jié) 公司業(yè)務運轉流程簡介 第5頁第四節(jié) 門店和公司各部門的工作關系第6頁第 二 篇 門店各崗位職責要求共10頁第一節(jié) 店長的任職資格、崗位職責、管理要求 第7頁第二節(jié) 店長助理的任職資格、崗位職責、管理要求 第9頁第三節(jié) 營業(yè)員的任職資格、崗位職責、操作要求 第11頁第四節(jié) 收銀員的任職資格、崗位職責、操作要求 第15頁 第 三 篇 門店日常工作標準共50頁第一節(jié) 員工儀容儀表標準第18頁第二節(jié) 員工言談舉止標準第

2、18頁第三節(jié) 員工日常工作標準第19頁第四節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生標準第20頁第五節(jié) 門店管理規(guī)定第23頁第六節(jié) 門店燈光、設備使用作業(yè)標準第23頁第七節(jié) 門店每天例行工作作業(yè)標準 第30頁第八節(jié) 門店每周例行工作作業(yè)標準 第32頁第九節(jié) 門店每月例行工作作業(yè)標準 第32頁第十節(jié) 門店各班次的基本作業(yè)標準第33頁第十一節(jié) 門店營業(yè)中的作業(yè)標準第34頁第十二節(jié) 門店交接班或營運結束作業(yè)標準第35頁第十三節(jié) 門店商品管理標準第36頁第十四節(jié) 門店驗收作業(yè)標準第38頁第十五節(jié) 門店商品列標準第40頁第十六節(jié) 門店銷售服務標準第47頁第十七節(jié) 門店收銀作業(yè)標準第51頁第十八節(jié) 門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準第53頁

3、第十九節(jié) 門店各種便民服務操作標準第57頁第 廿 節(jié) 門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細標準第57頁第廿一節(jié) 門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標準第59頁第廿二節(jié) 門店盤點作業(yè)標準第60頁第廿三節(jié) 門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標準第63頁第廿四節(jié) 門店現(xiàn)金作業(yè)管理標準第64頁第廿五節(jié) 營運部會議、培訓管理規(guī)定第65頁第 四 篇門店日常營運標準作業(yè)程序 共33頁第 一 節(jié) 電腦無法收銀時的操作程序 第68頁第 二 節(jié) 商品售價不符的操作程序 第70頁第 三 節(jié) 商品不能過機時的操作程序 第72頁第 四 節(jié) 門店商品變價申請程序 第73頁 第 五 節(jié) 門店各種要貨操作程序 第74頁 第 六 節(jié) 直送商品的補貨操作程序 第7

4、7頁第 七 節(jié) 門店書報訂貨操作程序 第82頁 第 八 節(jié) 門店臨期商品處理程序 第83頁第 九 節(jié) 門店商品優(yōu)化操作程序 第85頁第 十 節(jié) 顧客訂貨操作程序 第86頁第十一節(jié) 門店送貨操作程序 第88頁第十二節(jié) 顧客退換貨操作程序 第90頁第十三節(jié) 顧客投訴與信息反饋操作程序 第91頁第十四節(jié) 門店退換貨操作程序 第93頁第十五節(jié) 門店商品報損操作程序 第94頁第十六節(jié) 門店物料、自用品申領操作程序 第96頁第十七節(jié) 門店設備維修申報程序 第97頁第十八節(jié) 員工信息反饋與申訴程序 第99頁第 五 篇門店營運管理獎懲制度 第101頁第 六 篇門店日常營運管理附表 第103頁中國最大的資料庫下

5、載第 二 節(jié) 門店基本職能為顧客提供良好的服務;認真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度;規(guī)部管理,加強外協(xié)調,總結營業(yè)工作中的經(jīng)驗教訓,提高門店營業(yè)管理水平,努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績.一、 銷售工作： 1、 跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。 2、 制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。 3、 對商品質量和存貨進行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。 4、 總結銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。二、營業(yè)管理工作：1、 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。2、 對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到人盡其責。3、 為顧客提供良好的服務，提高公司形象。維

6、護、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。4、 嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。5、 嚴格按照公司財務部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務管理工作。6、 總結門店營業(yè)工作中的經(jīng)驗和教訓，不斷提高門店整體管理水平。第 三 節(jié)各部門業(yè)務運轉流程簡介商品部：負責商品采購和總部商品結構調整，價格定位，總部商品品類優(yōu)化和新品的開發(fā)引進與供應商管理。信息中心：負責將相關資料全部錄入電腦，并負責所有門店電腦設備維修與維護與數(shù)據(jù)保證。配送中心：負責按商品部訂單對供應商送貨進行嚴格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進行揀貨配送。營運部：負責所有門店的日常營運管理、銷售指標下達、分析、提升，各門店是否按公司

7、制度和流程執(zhí)行，并給予日常工作監(jiān)督指導。財務部：負責各部門的各類單據(jù)按單據(jù)的傳遞流程交財務部進行核算。人力資源部：負責全公司的人員配置規(guī)劃、招聘與人事調動、培訓、考核、考勤核算和行政后勤的調解。開發(fā)部：負責公司店鋪網(wǎng)點開發(fā)，新店工程裝修與新店開業(yè)統(tǒng)籌與企業(yè)推廣與策劃工作。門店：按照配送單上的數(shù)量對來貨的質量、生產日期進行驗收、上架列銷售。第 二 篇門店各崗位職責要求第 一 節(jié)店長一、 任職資格：1、 中專以上學歷。2、 在零售行業(yè)工作1年以上，在本公司擔任店長助理職務半年以上。3、 具備全面的商品管理知識。熟悉公司商品流轉程序。4、 了解零售業(yè)的法律知識。5、 熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟

8、件與快迪進銷存系統(tǒng)。6、 具有關于零售業(yè)經(jīng)營與管理技術方面的知識。7、 具備一定的計劃、協(xié)調、組織與人員管理能力，能獨立處理門店日常事務。8、 掌握公司各項規(guī)章制度，并能依此制定貫切、落實方案。9、 熟悉門店整體業(yè)務運作流程與總部各職能部室與門店有關的業(yè)務運作關系。二、 崗位職責：1、 對區(qū)督導負責，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。2、 切實保證公司的各項規(guī)章制度與經(jīng)營計劃在自己管理的門店得到貫切、落實。3、 負責門店銷售工作：（1） 主持制定門店銷售計劃，并跟蹤執(zhí)行情況。（2） 對門店銷售情況作好分析、總結、預測，采取相應的營銷對策，并向區(qū)督導反饋。（3） 定期組織市場調

9、查，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。針對調查的情況調整本店的商品銷售策略，提高自身的市場競爭力。4、 主持組織門店的日常工作例會。5、 審閱門店的各種報告、單據(jù)、文稿。6、 對基層人員進行培訓，不斷提高其綜合素質，并向公司提出人才選拔建議。7、 與時向區(qū)督導反饋門店的經(jīng)營情況。8、 準時參加公司召開的各種相關工作例會與其它會議，并準確無誤、與時的傳達會議精神和公司下達的各種工作指示。9、 與時處理好門店的日常事務，與時對下級的爭議、投訴作出裁決，對門店的銷售目標、數(shù)據(jù)要有全面的掌控。10、 負責門店人員工作崗位調配、上班時間調動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。11、 不斷提

10、出有建設性的工作方案和管理方案，激發(fā)門店每位員工的工作主動積極性。12、 全面組織市場開發(fā)，根據(jù)當?shù)叵M特性做好商品結構的優(yōu)化調整建議。提高銷售業(yè)績。13、 配合公司總部實施好各種促銷活動，與時分析、總結活動效果。提出具有建設性的改進意見，全力以赴提高門店的營業(yè)額。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子、快迪公告扳、最新文件與工作交辦交接表，與時把公司相關管理規(guī)定與門店工作要求完整的傳達到門店各工作人員。2、主持、組織門店的相關工作會議。3、檢查早班員工的工作情況，與時指正員工不規(guī)的工作程序。4、巡視、檢查門店開業(yè)前的工作準備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品列、交接班、設備設施操作與維護等

11、。 5、巡查門店外的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 6、營業(yè)中與時收發(fā)最新與文件、報告，對店員請辦事項、各類、文件的容進行安排與跟蹤落實。 7、營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達的指令，須在5分鐘讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實情況。 8、抽查員工對公司規(guī)定、會議容的掌握與執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結果進行指導。 9、根據(jù)新品到貨、價格調整、季節(jié)變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介。10、了解商品的銷售情況并進行銷售分析、調整。11、檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品的貨源、商品列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導、設備準備等。12、了解門店各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不與時的要立即跟區(qū)督導

12、、配送中心反映并溝通解決。13、與時調查了解周邊市場信息，做好各類商品的銷售調整。14、指導并檢查商品的列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。 15、與時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關人員進行宣導和溝通。 16、了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導工作，保持員工高昂的士氣。17、通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓講解等）對基層人員進行培訓。18、針對門店發(fā)生的典型事例召開有關人員的現(xiàn)場會議。19、檢查門店所有設施、設備、水電的運行情況，隨時匯報到總部工程組安排進行檢修與維護。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店“顧客投訴/表揚記錄日報表”等各種記錄，

13、將質量和價格問題向商品部反饋處理。21、每天了解員工對商品質量自查情況，并重點檢查所有直送商品、奶制品、熟食類與易過期商品的質量。22、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對庫存不合理的要采取相應措施，確保商品高效率周轉。24、對于門店的商品進出情況、交接本與各種登記本、單據(jù)制作、管理情況進行重點跟蹤檢查。25、控制有關贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對下屬提出的問題應于當天作出答復或給予解決，屬權限之外的應于當班期間向上級匯報溝通后再與時回復下去。27、對公司和上級安排的工作應于規(guī)定時間完成。并協(xié)調好門店與總部與各部室的關系，確保門店銷售

14、工作順利進行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記、處理。29、檢查店容店貌，門店外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境與營業(yè)工作正常運行。30、檢查商品整理情況，18小時營業(yè)的門店應督促員工做好清場安檢工作，如需加班應做好人員安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。第 二 節(jié)店 長 助 理一、任職資格：1、中專以上學歷。2、在零售行業(yè)工作2年以上，在本公司擔任柜組長職務1年以上。3、掌握相關的商品知識。熟悉公司商品流轉程序。4、了解零售業(yè)的法律知識。5、熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公

15、軟件與快迪進銷存系統(tǒng)。6、有豐富的銷售經(jīng)驗。7、掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實。8、熟悉門店整體業(yè)務運作流程與總部各職能部室與門店有關的業(yè)務運作情況。二、崗位職責：1、對門店店長負責，根據(jù)店長指示開展工作。2、協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度與經(jīng)營計劃在門店得到貫切、落實。3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：（1） 協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。（2） 帶頭做好周邊市場調查，收集市場信息，向店長反饋詳細的調查情況。（3） 指導員工進行新商品的推介、促銷的調整或更換。（4） 跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。（5） 指導和跟蹤門店的換季銷售工作。（6） 跟蹤門店

16、貨源與暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要與高效率周轉。（7） 對銷售情況進行分析、總結并向店長反饋。4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓和管理工作。5、與時向店長反饋門店的運行情況。6、在店長授權下代行店長職責，對店長和門店負責。三、管理要求：1、查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子、快迪短信、最新文件與店長交待表，與時把公司相關管理規(guī)定與門店工作要求完整的傳達到門店各工作人員。2、協(xié)助店長主持、組織門店的相關工作會議。3、檢查員工的工作情況，與時指正員工不規(guī)的工作程序。4、巡視、檢查門店的開業(yè)前工作準備情況，包括人員考勤到崗簽到、貨源、商品列、交接班、設備設施的操作與維護等 5、巡查門店外的環(huán)境

17、衛(wèi)生，特別注意夜間水電安全作業(yè)情況。 6、與時收發(fā)最新與文件、報告，對店長交辦項、各類、文件的容等進行安排與跟蹤落實。 7、營業(yè)中接到公司、營業(yè)總部要求傳達的指令，須在5分鐘讓門店每個員工清楚。并隨時跟蹤落實情況。 8、抽查員工對公司規(guī)定、例會容的掌握與執(zhí)行情況，并根據(jù)抽查結果進行指導與向店長反映。 9、根據(jù)新品到貨、價格調整、季節(jié)變化等情況，指導員工進行促銷商品的選擇與新商品的推介。10、了解商品的銷售情況，并協(xié)助店長進行銷售分析、調整。11、檢查指導商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導、設備準備等。12、了解門店各種商品的貨源不足或送貨不與時的要立即跟總部營運

18、部、配送中心反映并溝通解決。13、與時調查了解周邊市場信息，并協(xié)助店長做好各類商品的銷售調整。14、指導并檢查商品的列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。15、與時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關人員進行宣導和溝通。16、了解員工思想動態(tài)，做好員工的思想引導工作并與時向店長匯報，保持門店員工高昂的士氣。17、通過各種方式（如例會、座談會、專題培訓講解等）協(xié)助店長對門店基層人員進行培訓。18、針對門店發(fā)生的典型事例向店長反映，并協(xié)助店長召開有關人員的現(xiàn)場會議。19、檢查門店所有設施、設備、水電的運行情況，并協(xié)助店長安排處理。20、每天了解所有班次的顧客投訴與顧客退換貨情況，并檢查門店

19、“顧客投訴/表揚記錄日報表”等各種記錄，將質量和價格問題向店長反映。21、每天監(jiān)督員工對商品質量自查情況，并重點抽查面包、包點、奶制品、熟食類的商品質量。22、監(jiān)督、指導、檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。23、檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對庫存不合理的要向店長反饋，協(xié)助店長，確保商品高效率周轉。24、對于門店的商品進出情況、交接本與各種登記本、單據(jù)管理情況進行重點檢查并隨時將抽查結果向店長反應。25、了解有關贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。26、對下屬提出的問題應于當天作出答復或給予解決，屬權限之外的應于當班期間向店長匯報溝通后再與時回復下去。27、對公司總部安排的工作

20、應于規(guī)定時間完成。并協(xié)助店長做好門店與總部與各部室的關系，確保門店銷售工作順利進行。28、每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應。29、檢查店容店貌，門店外衛(wèi)生情況，包括貨架、地面、商品、推頭架、立柱、天花、墻壁，確保舒適的購物環(huán)境與營業(yè)工作正常進行。30、檢查商品整理情況，做好員工加班安排。31、檢查各班的工作交接情況，并填好交接表。第 三 節(jié)營 業(yè) 員一、 任職資格：1、 了解公司與門店有關的各項規(guī)章制度。2、 熟悉相關業(yè)務運作流程。3、 熟悉商品知識與商品列、展示要求和技巧。4、 具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作性意識強。

21、5、 具備有較強的顧客接待技巧。6、 了解公司對各種商品的基本知識、特性、使用方法與相關的管理要求。二、崗位職責：1、為顧客提供優(yōu)質的服務，做好門店的銷售工作。2、根據(jù)店長助理的安排做好商品的來貨驗收、上架列擺放、衛(wèi)生、補貨、退貨、防損等日常營業(yè)工作。3、準時參加公司組織的各種培訓與考核。4、檢查負責區(qū)的商品質量，包括商品的保質期、特性以確保符合銷售要求。5、檢查各種設備設施的運行情況，與時向店長助理或店長反饋不良信息。6、當班營業(yè)員在折讓銷售時要嚴格按公司規(guī)定操作執(zhí)行。7、銷售時，不夸大商品實際效果。正確指導顧客使用方法（特別是小電器、日化用品）8、負責一些特定商品的演示、試用指導等。三、操

22、作要求：1、整理自身形象，準備上班的要求：根據(jù)公司規(guī)定的儀容儀表要求著裝。2、上班準時簽到，不遲到、早退、曠工。3、檢查過夜商品的要求：3.1、早班人員進入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要與時到倉庫出貨上柜。但要使用手工在進出庫登記本上登記清楚。 3.2、檢查促銷、調價商品的標價簽更換情況與POP海報是否懸掛妥當。 3.3、做好商品整理工作，并檢查好商品標價簽是否與列的商品吻合。3.4、對自己負責的貨架上的商品進行檢查或清點。對重點商品與有要求清點數(shù)量（包括倉庫的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應與時向店長助理或店長匯報，查明情況。4、清潔衛(wèi)生的要求： 4.1、營業(yè)員進入營

23、業(yè)區(qū)，首先要對自己負責的貨架、地面等衛(wèi)生區(qū)進行清潔；4.2、清潔、拖洗地面：（注意：首先用半濕的地拖清潔地面；再用干地拖和掃把清理地面衛(wèi)生）4.3、貨架商品與有關設施：注意：（1）硬質表面的商品用半濕抹布擦；（2）包裝商品或紙盒包裝商品需用干抹布擦或用雞毛掃來清潔；（3）對那些難以清潔的臟物應用“潔而亮”或“天那水”清洗。4.4、衛(wèi)生效果要達到干凈、整潔、無塵；5、補貨與整理商品的要求：5.1、經(jīng)過前一班的銷售，貨架所列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不齊全或缺檔的現(xiàn)象，營業(yè)員必須與時進行補貨。要求出樣齊全。依據(jù)往常貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品，如出現(xiàn)商品庫存量（包括貨架、倉庫）低于安全庫存量

24、（每個單品設定的最低下限）時、急缺貨或斷貨，要催促店長或店長助理與時報貨。對久催而未到貨的商品可向店長助理或店長反映，由店長助理或店長進行跟蹤；5.2、對于一些出庫不能直接上柜、上架的商品，必須先行拆包、拆箱，要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徺I習慣、銷售習慣與經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去外包裝、拆捆，或組裝配套，或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進行挑選工作；5.3、將續(xù)補的商品上架擺放好。一般情況下，依照往日擺放規(guī)則和順序，缺了什么補什么，缺了多少補多少的原則，將補來的商品擺回“老地方”。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方與便于選購的原則，對擺放不合符列標準的，要進行合理的調整。另外，應將熱銷商

25、品列在顯眼的位置上；5.4、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售要求，采取拆、抹、裝等不同方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售；5.5、在整理商品的同時，要認真檢查商品質量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或臟的商品，要與時清理出來。這是維護消費者利益，也是維護企業(yè)良好形象的重要工作，營業(yè)員必須認真做好，不得掉以輕心；5.6、對貨架上以各種形式列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位；6、檢查商品價格標簽的要求： 營業(yè)員檢查商品價格時要逐個商品進行檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全、貨簽對位。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復雜、挑選性

26、較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。標簽要與商品的貨號、品名、產地、規(guī)格、單位、單價相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要與時補上。商品價格標簽是用于商品價格變化不大的商品，則用電腦統(tǒng)一制作打印。對于一些促銷的商品或價格波動較大的端頭、堆頭等商品，可用手寫或打價機打印，以適應并吸引顧客；7、準備或查驗售貨用具的要求：計價器：計算器、圓珠筆、復寫紙等；計量用具：稱；測試用具：電池、紙等；銷售用具：刀、剪、勺、夾、包扎帶等。營業(yè)中的服務規(guī)一、營業(yè)員的服務規(guī)的要求：1、 顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好：“歡迎光臨”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立

27、即停止手頭上的工作，向顧客致意問好：“您好”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。營業(yè)員應熱情、積極、主動的為顧客服務。幫助顧客選購商品，恰當?shù)耐扑]商品；2、當有顧客入店后，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作。立即整裝以飽滿的熱情迎接顧客的光臨；3、當顧客在選購商品時，營業(yè)員要保證和顧客保持“一米距離”的工作標準。讓顧客能切身感受到我們的服務。要求每位營業(yè)員在與顧客距離1米時，你應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助。如果遇到有些顧客不喜歡在選購商品時你跟著他，這時你應向顧客點頭、微笑的說：“如果有需要請隨時告訴我”。然后和他保持三米的距離，讓他知道你很樂意為他服務并尊重他。這就是我們的“三米微笑”原則。

28、4、當你已經(jīng)在招呼顧客的時候，又來了一位顧客，這時你應該向來的這位顧客說：“對不起！請隨便選，有需要就請告訴我，我隨時樂意來為您服務或幫助。5、如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助提、拿、送商品；二、營業(yè)員的鋪助工作規(guī)的要求：（以下這些工作可以隨手進行做好）1、整理商品的要求：1.1、歸位整理：經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進行分類歸位；1.2、配對管理：有些成雙配對的商品，如拖鞋、襪子等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符，大小型號一樣，色澤一致，式樣一樣；1.3、折疊整理：有些挑選性強的商品，如毛巾、衣、褲等，往往會因顧客挑選而亂堆亂放，營業(yè)員要與時進行折

29、疊、整理，擺放好；1.4、挑選整理：有些熟食小吃易混合，被顧客隨意丟放，如熟食小吃、奶制品等，營業(yè)員要勤檢查，隨時將腐爛變質的商品清理出去，但要注意分類歸位；2、添補商品的要求：在營業(yè)過程中，營業(yè)員要與時檢查貨架已賣缺的商品。從倉庫提出后進行整理，擺在原來放這種商品的地方。要保持貨架上的商品列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。3、拆包和分裝商品的要求：營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得不夠的商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。4、檢查商品價格標簽的要求：商品價格標簽應隨時注意檢查。在銷售過

30、程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應予以與時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)要求： 4.1、實行明碼標價：必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應與時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額；4.2、商品標價簽應包括品名、產地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要容。4.3、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽：4.3.1、產地不同；4.3.2、規(guī)格型號（款式）不同；4.3.3、等級不同；4.3.4、材質不同；4.3.5、商標不同；4.4、標價簽或價目

31、表中標明人民幣金額必須采用元、角為單位； 4.5、削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格；三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務規(guī)：當顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應按如下規(guī)操作：1、查找商品：首先應盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商品庫存，如有貨，則立即到倉庫調撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復顧客無貨。2、記錄：若顧客堅持要購買時，應對顧客說：“對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的，貨一到我們立即通知您”或“我們x天給您答復”。若顧客不愿意留下，可將門店服務告訴顧客，請顧客打來詢問。同時應將顧客需購商品的情況

32、：顧客、聯(lián)系等資料登記在顧客求購商品登記本上。不得對顧客說：“不清楚，你過幾天再來看一下”等不負責任的話。3、落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復的意見盡快回復顧客，并將落實情況記錄在顧客求購商品登記本上。4、答復顧客：按承諾答復顧客，到貨后或約定時間通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應答復顧客，并繼續(xù)落實復查；如本班次無法落實的，應交接給下一班去落實；如無法落實的，應與時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應進行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異

33、，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則是：“不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態(tài)來接待顧客。”五、交接班的規(guī)：1、交接班的重要容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。2、各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。3、具體工作交接容：3.1、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定）須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認。3.2、待理問題：對上班次未解決的問題（如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進行記

34、錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人員處理。3.3、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項與上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責相互轉告同班次其他營業(yè)員。4、 接班的地點：交接工作應在各自貨架前（或工作地點）進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接 完畢后，上班次人員應立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。營業(yè)結束的收尾工作（適用于18小時營業(yè)的門店）1、送客：營業(yè)時間臨近結束時，只要店還有顧客，便要耐心、認真、熱情、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說：“

35、對不起，請明天再來”。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關店時間開始，而不是從規(guī)定的關店時間開始。嚴禁在有顧客的情況下進行關店工作。2、對貴重商品與有要求的商品進行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應核計銷售，與收銀員進行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票與其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、檢查貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要與時拉好排面。4、整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負責區(qū)，并做好當天的業(yè)務總結和交接工作記錄與第二天開店的準備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋

36、。5、店安全檢查：安全責任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設備設施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認安全，并做好安全檢查記錄。關閉負責區(qū)電燈并將門窗關好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。6、所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當日營業(yè)情況作簡短總結，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。第 四 節(jié)收 銀 員一、任職資格： 1、了解公司與門店有關的各項規(guī)章制度。 2、熟悉收銀業(yè)務運作。 3、熟練掌握各種收銀設備的操作技能。 4、具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 5、具備基本的電腦知識和財務知識。

37、 6、具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?、 思想素質好，金錢價值觀念清晰。二、 崗位職責：1、 為顧客提供快速、優(yōu)質的結算服務。2、 防止商品從收銀通道流失。3、 準時參加公司組織的各種培訓與考核。三、 操作要求：上班時：1、 到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面點清。2、 檢查收銀臺周圍的小商品與香煙柜有無異常情況應立即向店長或店長助理匯報。3、 取下機罩，疊好放在抽屜里。4、 收銀機開機程序：開UPS電源，顯示屏、主機，將顯示屏與客戶屏調整到最佳角度。5、 輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。6、 認真檢查收銀機、掃

38、描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。7、 將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。8、 分類整理好報刊與公司有關促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。9、 嚴禁帶私人現(xiàn)金進入門店。10、 嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。11、 上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。12、 顧客來到收銀臺前，收銀員應與時接待，不得以任何理由推托。入機前應根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。13、 收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀員

39、保持適當距離，不準靠在收銀臺上。14、商品輸入機時要求正確、規(guī)掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向將商品劃過（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。15、商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：(1) 營業(yè)員打錯價，應按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止顧客有意轉移價格或標價簽），收銀員應立即向店長或店長助理匯報。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并與時通知營業(yè)員更換。16、收

40、銀員應將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品與易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。17、對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。18、當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。19、商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。20、在未結算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應在店長或店長助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。21、能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必

41、須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。22、裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。23、裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。24、掛單商品應與時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。25、具備防盜意識：（1） 當顧客將店同類商品帶入店時，收銀員應注意顧客購物情況。（2） 當顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能

42、離開或轉身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調包、被盜、被騙事件發(fā)生。26、銀行卡結算時應注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。（2）如收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工或其他方法進行結算。27、收銀員收取信用卡時應審核以下容：必須是本人使用，有效證件（、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件是否相符，有效期、卡背面簽名。28、現(xiàn)金結算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。29、收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習慣：（1）收銀員在整個收銀操作過

43、程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店其他顧客購物情況或協(xié)助店做其他工作。（4） 所有營業(yè)款、備用金應全部放在收銀機的錢箱，不得放在其他地方。30、商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人或店長參照公司規(guī)定辦理。31、營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。32、所有退換貨按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定嚴格執(zhí)行。33、當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。34、高檔煙酒銷售收銀員應注意：（1）嚴格按公司交接班本制度操作。（2）交接班時兩班收銀員必

44、須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。35、交接班應注意：（1）先服務完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。（3）交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。36、公司現(xiàn)有的結算方式-現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班時37、交班后，拿好備用金、營業(yè)款與各類單據(jù)到指定地點交款。38、按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒?。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。41、拿好備用金

45、、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜。42、要自覺維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負責區(qū)的衛(wèi)生。43、（適用于18小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關機，鎖好收銀專用章與辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應注意將印有“品質優(yōu)良，實惠便利”的一面朝外。44、做好收銀臺與收銀臺架前周邊商品的排面列與衛(wèi)生清潔工作。第 三 篇 門店日常工作標準第 一 節(jié) 員工儀容儀表標準一、著裝：1、門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進褲腰。2、門店員工上班必須穿工

46、衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。3、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。4、員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：1、注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。2、頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背與衣領為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。3、女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。4、指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色

47、指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。5、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。6、進入工作崗位之前應注意檢查并與時整理個人儀表。第 二 節(jié) 員工言談舉止標準一、表情、言談：1、員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應注意保持自然的微笑-大方的露出8顆牙齒。2、接待顧客與來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時應用心傾聽，目光要注視對方。4、提倡文明用語，要求使用“服務文明用語”“請”字、“”字不離口，不講“服務禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務要求”）5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都能聽懂，而且會講

48、的語言。6、注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”應稱為那位先生或那位小姐（女士）7、禮儀：（1）應在鈴響三聲之接聽。（2）接聽應先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（3）應主動協(xié)助接聽。通話過程中請對方等待時應主動致謙：“對不起，請稍候”。（4）如接到不在自己的業(yè)務圍，應盡快轉相關人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄與時轉告。（5）接到打錯的同樣應禮貌對待。（6）撥打前應有所準備，通話簡潔明了，不要在上聊天。（7）通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷，方可掛斷。（8）不得模仿他人說話的語氣、語調、不開過份的玩笑

49、，不傳播不利于團結的言論。二、舉止：1、辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。2、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。3、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過?。ㄕ堊屢幌潞脝?？）”，非工作需要不得在工作場所奔跑。4、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。5、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直

50、，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。6、上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。7、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”； 打哈欠時應用手遮住嘴巴。8、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。9、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。10、無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關的書報雜志或占用休閑臺凳。第 三 節(jié) 員工日常工作規(guī)定1、 嚴禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領用品等營業(yè)與辦公用品。2、 門店所有員工必須熟悉本公司總部與各門店數(shù)量與臨近店的基本位置。3、 門店員工必須熟悉門店的

51、各類商品列的銷售位置。4、 對公司總部下達的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘報店長和相關人員簽閱并嚴格貫切落實到工作中。5、 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。6、 簽到后要與時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關的事情，如打私人、吃東西等。7、 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。8、 員工上下班必須從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。9、班次安排，嚴格按公司考勤制度執(zhí)行。10、員工上班時間不得戴傳呼機、手機等通訊設備（店長助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機、手機等

52、通訊設備，須經(jīng)公司批準。a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人。b) 工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。11、交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進行實地交接。（2）交接圍包括：a、價值30元以上的貴重商品盤點；b、例會和上級所傳達的工作要求；c、當班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、對所交接的事項須詳細注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標準；操作人員的要求等。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時

53、間（年、月、日、時、分與班次）。（4）接班人上班后應與時跟蹤落實所交接的工作。12、在班員工下班前，應先把自己負責區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關的事情。13、在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設備的安全維護。14、各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領，在工作上主動積極配合。并全心全意為門店和顧客服務。第 四 節(jié) 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定：1、 全體員工應共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。2、 店嚴禁吸煙。3、 店氣氛布置，貨架列布局由公司總部負責統(tǒng)一總體設計，員工不得隨意改動門店的列布局。4、

54、 門店各類證照、獎牌應根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應與時清潔、翻新。5、 不得隨意在墻面亂劃、貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。6、 天花、燈與燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。7、 充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設計造型。不得摘折、捐害花木。8、 垃圾桶應每半小時清理一次（一旦裝滿應立即清理）。外均保持潔凈，周圍無積水

55、、無垃圾。9、 每星期應對門店外進行一次全面消毒滅蟲，每半月進行一次滅鼠。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應立即殺滅。10、員工負責所在柜（班）組貨架、墊板、地柜、商品與營業(yè)用具的清潔衛(wèi)生。應在非營業(yè)高峰時間完成對所負責區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應對商品與其他營業(yè)用品進行整理，歸類擺放在指定位置。11、每一位員工都應養(yǎng)成隨時清潔的良好工作習慣：（1）營業(yè)中應在不影響顧客購物的前提下，做到隨時清潔，對于廢棄的封箱紙、條碼紙、標價貼等必須隨時清理；廢棄的紙箱應拆平折疊并擺放于指定地點，隨時保持整潔的購物環(huán)境。（2）見到門店的垃圾、包裝物、購物袋、電腦小票等應立即撿起放好。（3）遇到個人無法清潔的污漬，應立即想

56、辦法清理或請求其他方協(xié)助解決。（4）使用完畢的各類設備、工具（包括清潔工具、如桶、抹布等）、清潔劑等應即有有序放回指定位置。12、員工應注意引導顧客配合環(huán)境維護工作。二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定1、燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。2、門店外玻璃每天用清潔劑和報紙清洗一次，保持清潔、明亮、無污漬、水跡。3、門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。4、雨后應與時清潔店與店外門口衛(wèi)生。5、排水溝應保證暢通、污水不外滲，溝無積物，四周無蠅蟲，地溝蓋完好，縫隙處無垃圾。6、垃圾、紙皮收集點應保持清潔，地面每一天清洗一次，確保無異味，不招引蠅蟲。垃圾須裝袋

57、扎緊，食物類垃圾必須放入垃圾桶，并即時清理至店外垃圾箱，保持地面干凈；紙皮捆扎結實、整齊堆放，垃圾袋裝滿后應與時清理。7、收貨時要保持井然有序的工作環(huán)境。8、門店外停車要整齊有序的停放。 三、場環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定（一）基本要求：1、店空氣清新、宜人、室溫應保持在為25oC+1 oC,室n溫低于25 oC時，空調應關閉。2、背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。應根據(jù)節(jié)假日、非常營業(yè)時間與促銷活動需求播放適宜的音樂（音樂每月必須更新一次）。3、光線要柔和、亮度要適中。4、門店的通道應保持暢通，不允許堆積任何物品。5、如有雨天來臨，須在3分鐘把塑料傘架放到門店入口處，濕雨傘必須放入傘架，

58、確保門店地面干爽。并在濕滑地面旁擺放防滑標識牌與其他防滑設施如干凈、整齊、整潔的紙皮，并要與時更換臟紙皮。（二）營業(yè)場地：1、商品必須擦拭干凈后才可列、展示，并注重列的整齊、美觀、豐滿、安全與方便顧客挑選。2、商品標價簽應保持整潔、無卷邊，不允許用透明膠纏繞標價簽。標價簽卡座，卡條應完好無損，無污漬、雜物。3、促銷海報和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應馬上重新粘貼或更換，拆除后應徹底清干凈。4、設備電源線綁扎整齊，注意檢查辦公、 的話筒是否放好。5、購物籃的雜物應隨時清理，每周至少對購物籃清洗一次，保持潔凈。（三）制作臺、休閑臺：1、各種原料應放在指定位置。生品、熟品、成品、半成品、原料應分

59、開擺放。2、冷凍柜、保鮮柜存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。3、制作、加工食品時產生的垃圾要與時裝入垃圾袋并扎好，裝滿后立即清理到店外的垃圾箱處，避免產生異味、招引蠅蟲，4、各類制作工具、餐具、器皿必須與時清潔干凈，不留有殘漬；必須消毒，保證衛(wèi)生，并按指定位置擺放整齊。5、顧客用餐后應于3分鐘之收拾餐具，整理、擦拭桌面。并保證休閑臺桌面隨時清潔干凈。四、倉庫的管理規(guī)定（一）倉庫環(huán)境衛(wèi)生：1、 倉庫衛(wèi)生要求參照門店標準執(zhí)行。2、資料柜、桌面等處的物品應擺放整齊，不得亂堆亂放。桌面不得擺放與辦公無關的物品。3、每天下班后，須對自己的辦公桌與周圍環(huán)境進行清理，保持良好的辦公環(huán)境。4、每天把倉庫的商品

60、歸類整理整齊。并每周清潔一次衛(wèi)生。5、不能在倉庫吃東西，不準在門店與倉庫吸煙。（二）倉庫的辦公秩序：1、倉庫的辦公臺是供店長處理日常事務。不得在倉庫進行游戲、娛樂等與工作無關的事務。2、 不得在倉庫接待非工作關系的私人來訪。來訪客人不能隨意帶進倉庫；3、 不得在倉庫大聲喧嘩，注意控制工作交談，打的音量，保持良好的工作環(huán)境。4、 不得隨意翻動文件、資料和電腦設備。5、 員工不準帶包上班，更不能把包帶進倉庫。上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查。（三）非辦公時間的要求： 1、 非辦公時間同樣須遵守上述管理規(guī)定。2、 非加班人員下班后則上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務。3